data driven ux - dal social all’esperienza | carlo frinolli - data driven innovation roma...
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DATA DRIVEN UX From Social to eXperience
DIGITAL DESIGN THINKING.
Via Alberto da Giussano 62/D
00176 Roma (IT)
+39 06 29 66 60
@wearenois3
www.nois3.it
DATA DRIVEN UX
Primo chiedersi “Per chi?”
Think of two customers.“
DATA DRIVEN UX
One of them could be Prince Charles and the other one Ozzy Osbourne.
Both were born in 1948, male, raised in Great Britain, married, successful and wealthy. Furthermore, both of them have at least two children, like dogs and love the Alps…
T H I S I S S E R V I C E D E S I G N T H I N K I N G .
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MA DOVE SONO GLI UTENTI?
DIGITAL DESIGN THINKING.
DATA DRIVEN UX
DATA DRIVEN UX
DIGITAL DESIGN THINKING.
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We design responsive websites and digital strategies to connect organizations to their customers.
DATA DRIVEN UX
Le persone usano i social media continuamente. Condividono momenti, mettono like, producono informazioni, si profilano anche inconsciamente.
Sharing is caring?Dati creati volontariamente, che aspe!ano di essere le!i e interpretati
DATA DRIVEN UX
A D E S E M P I O … AV E T E M A I G UA R DATO G O O G L E M A P S H I S TO R Y ? : )
La reputazione o ce l’hai o te la fanno— Ma!eo Flora
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Le persone si formano un’idea o parlano degli acquisti o delle proprie esperienze con i servizi indipendentemente dal fatto che i Brand lo vogliano.
Moments of TruthFrom Zero to Third, at least.
DATA DRIVEN UX
E se analizzassimo le conversazioni online per poter trarne ispirazione su quali siano i bisogni inespressi o soddisfatti poco e male? Incrociando da sorgenti diverse, e non limitandosi a una sola.
Customers & needs discoveryComprendere trend o necessità e bisogni
DATA DRIVEN UX
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We design responsive websites and digital strategies to connect organizations to their customers.
Le piattaforme di monitoring non bastano, e neanche il solo Twitter. Anche perché i numeri non raccontano da soli la storia delle persone, ma ormai sono un punto di partenza necessario.
Non solo automagicoE non solo Twi!er su cui poi c’è @gasparripdl…
DATA DRIVEN UX
DATA DRIVEN UX
Alcuni step progettuali - WIP
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R E P O RT S U L L E C O N V E R S A Z I O N I
R I S U LTAT I E C O N C L U S I O N I DATA D R I V E N
Scelta di parole chiave: temi, topic o hashtag da monitorare
Non solo raccolta delle conversazioni e pulizia dello sporco.
Fase di arricchimento con analisti umani
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A n a l i s i d e l l eC O N V E R S A Z I O N I
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E l a b o r a z i o n eI P OT E S I D I R I C E R C A
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A r r i c c h i m e n t o d e iDAT I E V E R I F I C A
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I n t e r v i s t e a g l iU T E N T I
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C r e a z i o n e d e l l eP E R S O N A S
Ok, Google... Sono confuso.Le form vuote di ricerca me!ono a disagio...
DATA DRIVEN UX
E poi cerchi il nome del brande sembra tutto bellissimo...
Come se fosse antani.
Think as a user! Search Intentionally
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Partire dalle query, e non dalle branded keyword
Un utente non è solo un target. È una persona che non cerca un servizio astratto, ma soluzioni concrete al suo problema, informazioni precise, aiuto per superare le difficoltà.
“ Come? Dove? Perché non...?
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La vita segreta di algoritmi di ricerca semantica e statistiche di query
Le domande associate a un brand
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Sui Social l’utente identificato, si rivolge direttamente al brand citando account, hashtag, prodotti e servizi, link... racconta i suoi problemi, le esigenze, disagi: la sua user-story.
F*** Google, Ask Tweet ME!L’utente vuole un dialogo personale - una relazione dire!a con il brand.
Search 'em all. Data are everywhere.
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Oggi la ricerca è a!iva su tu!i i social principali. Cercate, monitorate.
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A n a l i s i d e l l eC O N V E R S A Z I O N I
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File, Collect, Index
Conversation Audit: il sentiment, temi rilevanti o parole ricorrenti. User Behaviour/Usage Trends: Le abitudini e pattern d’uso rilevati. Audience Segmentation: utenti affini per criteri demografici, culturali, sociali, psicologici.
Da raccolta dati a insights utili per UX: profilare utenti, distinguere esigenze.
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L’intruso? Lo troviamo.
Individuare e distinguere termini rilevanti e "negativi" da escludere dall’analisi. Valutare nuovi da aggiungereper approfondire e arricchire la ricerca.
Quali sono i dati irrelevanti? Quali importanti invece ci sono sfuggiti?
Creare un dataset usabileDocumentare il processo in de!agli semplifica l’analisi
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Keyword, topics Fonti analizzate e monitorate Strumenti impiegati per l’analisi Intervallo di tempo analizzato Eventi anomali o altri elementi con potenziale impatto sui dati. (es. viral content, breaking news)
Definire insightsAnalisi e clusterizzazione dei dati raccolti è la fase più importante
DATA DRIVEN UX
DATA DRIVEN UX
Having too many data is like having no data at all, unless…
— Anonymous
L’assenza di un’interpretazione e di una progettazione visuale che li valorizzi e contribuisca a dargli senso, equivale a non avere alcuna informazione.
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Interviste utenteInterviste narrative e user research
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A n a l i s i d e l l eC O N V E R S A Z I O N I
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E l a b o r a z i o n eI P OT E S I D I R I C E R C A
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A r r i c c h i m e n t o d e iDAT I E V E R I F I C A
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I n t e r v i s t e a g l iU T E N T I
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C r e a z i o n e d e l l eP E R S O N A S
Heisenberg?No non quello di Breaking Bad, lo scienziato.
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Heisenberg, my friendNo non quello di Breaking Bad, lo scienziato.
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L’osservatore perturba l’esperimento?
Non pretendete di essere obiettivi. Le interviste sono tra esseri umani, e in fondo lo siete anche voi…
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E poi?
Vi facciamo vedere noi!
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Nessun operatore di Call Center è stato maltra!ato in questo studio… o quasi.
UN CASO DI STUDIO
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TIM IS UX Mettiamolo alla prova!
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Clicca per la versione lunga —>
Siete invitati a ideare e rappresentare mediante wireframe un nuovo concept per il portale web Impresa Semplice. […] Immagina la nuova funzionalità a cui nessuno potrà più rinunciare!— Dal bando di TIM IS UX - desall.org
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Nessuno chi? Chi sono gli utenti del sito, cosa cercano? Non ce lo dicono!!1!1!!uno
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Facciamo ricerca!
Vediamo se sul social caring è emerso qualche elemento riconducibile al sito o alla sua esperienza utente Nat?
— Me stesso, alla mia collega Natalia
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Era solo un’ipotesi di lavoro, per capire come mettere alla prova questo metodo. Pronta per essere smentita.
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Le tariffe internazionaliIl contenuto più condiviso su TIM IS
Un buon service design si vede soprattutto dal backoffice
—Mino Parisi - Fi"h Beat
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In tutte le ricerche che abbiamo fatto su Facebook, Twitter e Google, sono emerse frustrazioni non gestite.
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Go fix it!
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TRACCIABILITÀ DELLE RICHIESTE
RESPONSIVITÀ DEL CUSTOMER CARE
USABILITÀ DEL SITO
ATTENDIBILITÀ DELLE INFORMAZIONI
Quel che abbiamo rilevato dai social e confermato dalle interviste:
I problemi emersi
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LA PROPOSTA Basata sui risultati
DIGITAL DESIGN THINKING.
La versione lunga —>
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Personas
Archetipi proge!uali con i quali validare le scelte di design
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Carlo Frinolli
www.carlofrinolli.it • www.nois3.it @carl0s_
CEO + FOUNDER
Experience Designer, Founder e CEO di nois3, lavoro, insegno e vivo a Roma – non necessariamente in quest’ordine.
Il caso di studio —>
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Grazie per l’attenzione