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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-‐ SENA

PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN NTCGP 1000:2009 ISO 9001:2008 ISO 14001:2004

OHSAS 18001:2007 ISO 27001:2006 MECI:2014

Este Manual contiene los elementos estructurales del Sistema Integrado de Gestión -‐ SIG del SENA, para los cuatro subsistemas que lo conforman y para el Modelo Estándar de Control Interno (MECI). En este se describe de manera general cómo el SENA da cumplimiento a los requisitos de las Normas Técnicas implementadas, en articulación con los requisitos del cliente, los legales y los de la Entidad. Hace parte de la inducción del personal que ingresa al SENA y aplica a todos los funcionarios y/o particulares que ejerzan funciones públicas en la Entidad, sin excepción alguna.

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TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACIÓN DEL DIRECTOR GENERAL (E)….……………………………………………………………………..3 1. OBJETIVOS DEL MANUAL .......................................................................................................................... 4 2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIG ....................................................................................................... 4 3. DEFINICIONES ...................................................................................................................................... 5 4. MARCO NORMATIVO ........................................................................................................................... 6 5. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG SENA ................................................................................... 7 5.1. SUBSISTEMAS QUE CONFORMAN EL SIG ........................................................................................ 7 5.2. PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN ...................................................... 9 5.3. INSTANCIAS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD EN EL SIG ........................................................... 10 5.3.1. Equipo Directivo ........................................................................................................................ 11 5.3.2. Equipo Operativo ...................................................................................................................... 11 5.3.3. Equipo Evaluador ...................................................................................................................... 12 5.4. ELEMENTOS ESTRUCTURALES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG ............................... 12 5.4.1. Política -‐ Promesa de Valor del SIG ........................................................................................... 12 5.4.2. Objetivos del SIG ....................................................................................................................... 12 5.4.3. Red de Procesos del Sistema Integrado de Gestión del SENA. ................................................. 13 6. SERVICIOS DEL SENA Y CLIENTES– USUARIOS/ PARTES INTERESADAS ............................................. 15 6.1. Servicios ......................................................................................................................................... 15 6.2. Clientes-‐Usuarios ........................................................................................................................... 18 6.3. Partes Interesadas ......................................................................................................................... 18 7. EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ................................... 18 7.1. Gestión Documental ...................................................................................................................... 18 7.2. Control de Documentos ................................................................................................................ 19 7.3. Control de Registros ...................................................................................................................... 19 7.4. Responsabilidad y Compromiso de la Dirección ............................................................................ 19 7.5. Enfoque al Cliente – Usuario ......................................................................................................... 20 7.6. Comunicación ................................................................................................................................ 20 7.7. Revisión por la Dirección ............................................................................................................... 20 7.8. Gestión de los Recursos ................................................................................................................. 22 7.9. Planificación de la Prestación del Servicio ..................................................................................... 24 7.10. Procesos Relacionados con el Cliente ........................................................................................... 25 7.11. Diseño y Desarrollo ....................................................................................................................... 26 7.12. Adquisición de Bienes y Servicios .................................................................................................. 26 7.13. Control en la Prestación del Servicio ............................................................................................. 28 7.14. Control de los Dispositivos de seguimiento y Medición ................................................................ 30 7.15. Medición, Análisis Y Mejora .......................................................................................................... 30 7.16. Satisfacción del Cliente – Usuario ................................................................................................. 30 7.17. Auditorías internas ........................................................................................................................ 32 7.18. Seguimiento y Medición de los Procesos ..................................................................................... 32 7.19. Seguimiento y Medición de los Servicios ...................................................................................... 33 7.20. Control del Servicio No Conforme ................................................................................................ 33 7.21. Análisis de Datos ........................................................................................................................... 34 7.22. Mejora Continua ............................................................................................................................ 35 8. ANEXO: RELACION REQUISITOS NTCGP 1000:2009 QUE SE EVALÚAN EN LOS PROCESOS DEL SENA 36

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PRESENTACIÓN DEL DIRECTOR GENERAL (E)

El Sistema Integrado de Gestión -‐ SIG se ha implementado con el propósito de convertirse en una herramienta de gestión que contribuya a mejorar el desempeño institucional a través de la gestión de sus procesos, lo que se verá reflejado en el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de la Entidad, en el cumplimiento de los objetivos institucionales con eficiencia, eficacia y efectividad y en la satisfacción de las necesidades, intereses y expectativas de nuestros Clientes-‐Usuarios y partes interesadas (Empresarios, Aprendices y Comunidad en general). Para administrar, mantener, controlar y mejorar el Sistema Integrado de Gestión, el SENA adquirió la Plataforma CompromISO, con la cual se asegura el fácil acceso a información confiable, oportuna y controlada para apoyar la gestión institucional, contribuyendo a que las tareas se realicen en forma más eficiente, a tiempo y de acuerdo con una secuencia planeada; apoya la mejora continua de los procesos a través del ciclo PHVA y contribuye a la creación de conciencia y cultura de la calidad. La madurez del Sistema se logra con el compromiso y esfuerzo de todos, es por ello que lo invito a que viva la cultura de la calidad y la mejora continua haciendo del SIG una herramienta de gestión y no una tarea.

Arturo Fernando Rojas Rojas Director General (e)

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Este Manual incluye los elementos estructurales y todos los documentos que conforman el Sistema Integrado de Gestión -‐ SIG del SENA, para los cuatro subsistemas que lo conforman y para el Modelo Estándar de Control Interno (MECI). Los documentos formalizados en el SIG se encuentran publicados, controlados y a disposición de todos los Clientes -‐ Usuarios y partes interesadas en la herramienta dispuesta por la Entidad para tal fin. Los documentos del SIG definen los lineamientos, directrices e instrucciones y facilitan los formatos que cada proceso requiere para dar cumplimiento a la misión, visión, política y objetivos de la Entidad, así como a los objetivos de cada proceso, con eficiencia, eficacia y efectividad, para la satisfacción sus nuestros Clientes -‐ Usuarios y partes interesadas. Como es la guía para la gestión de la Entidad, su consulta y aplicación es obligatoria por parte de todos sus colaboradores. Este manual se revisará y ajustará cada vez que la Comité Institucional de Desarrollo Administrativo lo determine.

1. OBJETIVOS DEL MANUAL • Describir el Sistema Integrado de Gestión del SENA. • Promover el cumplimiento de la Política / Promesa de Valor y los objetivos del SIG. • Constituirse en medio de consulta para el cumplimiento de las responsabilidades asociadas

a los Procesos. • Promover la cultura de la mejora continua para la satisfacción de los Clientes -‐ Usuarios y

partes interesadas, y el cumplimiento de los requisitos del cliente, legales, de las normas técnicas y los requisitos definidos por la Entidad.

2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIG El Sistema Integrado de Gestión del Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, bajo los estándares de las Normas NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OSHAS 18001:2007 e ISO 27001:2006, aplica a la Dirección General, las Regionales y los Centros de Formación adscritos a éstas, a través de los cuales la Entidad cumple su misión prestando los servicios de: Asesoría para Creación de Empresas, Asesoría para el Crecimiento y Escalabilidad Empresarial, Evaluación y Certificación de Competencias Laborales, Formación Profesional Integral, Gestión para el Empleo, Normalización de Competencias Laborales y Programas de Investigación Aplicada, Innovación Y Desarrollo Tecnológico, y Formación Continua Especializada, mediante la ejecución de los 17 procesos que conforman su Red, a saber:

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Procesos Estratégicos. Son aquellos que presentan las directrices y orientan el cumplimiento de las estrategias y las políticas de la Entidad. 1. Gestión del Talento Humano. 2. Gestión de Tecnologías de Información. 3. Direccionamiento Estratégico. Procesos Misionales. Son aquellos procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser del SENA. 1. Gestión de Formación Profesional Integral. 2. Gestión Certificación de Competencias Laborales. 3. Gestión de Instancias de Concertación y Competencias Laborales 4. Gestión de la Innovación y la Competitividad. 5. Gestión de Empleo, Análisis Ocupacional y Empleabilidad. 6. Gestión de Emprendimiento y Empresarismo. Procesos de Soporte. Son aquellos encargados de dar apoyo a los procesos estratégicos y misionales del SENA, para que éstos puedan realizar sus actividades. 1. Relacionamiento Empresarial y Gestión del Cliente. 2. Gestión de Infraestructura y Logística 3. Gestión de Contractual 4. Gestión de Comunicaciones. 5. Gestión Documental. 6. Gestión para la Evaluación y el Control. 7. Gestión Jurídica. 8. Gestión de Recursos Financieros.

Dentro de los procesos de soporte se definió el proceso Gestión para la Evaluación y el Control, encargado de medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia del SIG, así como el Proceso de Relacionamiento Empresarial, encargado de la medición de la satisfacción del cliente y la atención de la PQRSFD.

Exclusiones El SENA no tiene exclusiones en la implementación de la normas definidas en el alcance.

3. DEFINICIONES

Las definiciones de los conceptos que se aplican en el presente Manual, se consultan en las normas técnicas vigentes: GP1000, ISO 14001, 9001, 27001 y OHSAS 18001, o en el Glosario de la plataforma CompromISO, en la cual se administra el Sistema Integrado de Gestión (SIG) de la Entidad.

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Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito. Sistema de Gestión Ambiental: la parte del sistema de gestión de una organización empleada para desarrollar e implementar su política ambiental y gestionar sus aspectos ambientales. Sistema de Gestión de la Calidad: Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional: parte del sistema de gestión que facilita la administración de los riesgos de seguridad & salud ocupacional (S & SO) asociados con el negocio de la organización. Incluye la estructura organizacional, actividades de planificación, responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y recursos, para desarrollar, implementar, cumplir, revisar y mantener la política y objetivos de S & SO. Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información: Parte del sistema de gestión global, basada en un enfoque hacia los riesgos globales de un negocio, cuyo fin es establecer, implementar, operar, hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar la seguridad de la información. ISO 27001, para asegurar la preservación de la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información; además, puede involucrar otras propiedades tales como: autenticidad, trazabilidad, no repudio y fiabilidad.

4. MARCO NORMATIVO Las normas legales y técnicas vigentes que aplican al Sistema Integrado de Gestión -‐ SIG son: Externas: • Ley 872 de 2003, por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva

del Poder Público y en otras Entidades prestadoras de servicios. • Decreto 4495 de 2009 Por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica

de Calidad en la Gestión Pública. • Decreto 2482 de 2012 por el cual se establece los lineamientos generales para la integración

de la planeación y la gestión • Decreto 943 de 2014, por el cual se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno – MECI Internas: • Acuerdo 003 de 2013, “Por el cual se adopta la Política Nacional de Calidad en el SENA”. • Resolución 1094 de 2014 , “Por la cual se subroga en su totalidad la Resolución 00646 de

2013, “Por la cual se crea el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA y se dictan otras disposiciones.””

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• Resolución 1471 de 2013 “Por la cual se adopta el Sistema Integrado de Gestión en el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, se conforman sus instancias a nivel Nacional, se definen sus funciones y se establecen otras disposiciones”.

Técnicas: • Norma Técnica Colombiana en la Gestión Pública -‐ NTCGP 1000:2009 • Norma Técnica Colombiana NTC -‐ ISO 9001:2008 • Norma Técnica Colombiana NTC -‐ ISO 14001:2004 • Norma Técnica Colombiana NTC-‐OHSAS 18001:2007 • Norma Técnica Colombiana NTC-‐ ISO/IEC 27001:2006

5. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG SENA En cumplimiento del Decreto 2482 de 2012, la Entidad implementa acciones que permitan el desarrollo de la política de Eficiencia Administrativa que plantea el Modelo Integrado de Planeación y Gestión. Dicha política está orientada a identificar, racionalizar, simplificar y automatizar trámites, procesos, procedimientos y servicios, así como optimizar el uso de recursos, con el propósito de contar con organizaciones modernas, innovadoras, flexibles y abiertas al entorno, con capacidad de transformarse, adaptarse y responder en forma ágil y oportuna a las demandas y necesidades de la comunidad, para el logro de los objetivos del Estado.

Uno de los componentes que permite el desarrollo de esta política es la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, que para el caso del SENA, hace parte del Sistema Integrado de Gestión (SIG), el cual en el marco del Plan Estratégico Institucional es uno de los ejes estratégicos que soporta el logro los objetivos institucionales. 5.1. SUBSISTEMAS QUE CONFORMAN EL SIG El Sistema Integrado de Gestión del SENA, está conformado por cuatro subsistemas de gestión: Gestión de la Calidad, Gestión Ambiental, Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, y Gestión de Seguridad de la Información, y se articula a través del Modelo Integrado de Planeación y Gestión con el Modelo Estándar de Control Interno – MECI Adicionalmente el SIG puede articularse con otros subsistemas, cuyos estándares son aplicables a la Entidad en cumplimiento de funciones específicas o requisitos técnicos y que también aseguran la calidad en la prestación de los servicios SENA. Por tratarse de un Sistema Integrado de Gestión, los requisitos que son comunes a los subsistemas se presentan desde los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

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En la Gestión de Calidad, se busca mejorar la gestión por procesos con un enfoque a resultados, que permita incrementar la conformidad en la prestación de los servicios, para lograr una mayor satisfacción de nuestros Clientes -‐ Usuarios externos con base en la norma ISO 9001 y la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000. En la Gestión Ambiental, se busca un mayor compromiso con la protección del medio ambiente, y la disminución de impactos que puedan generar contaminación ambiental. La norma ISO 14001, es la base para la implementación de este Subsistema. En la Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, se busca un mayor compromiso con el tratamiento de peligros y riesgos que pueden afectar a los colaboradores que desarrollan, sus actividades en la Entidad, así mismo, a los Clientes – Usuarios y demás partes interesadas que puedan estar expuestas a peligros asociados. El estándar que complementa la legislación nacional en materia laboral, es OHSAS: 18001. En la Gestión de Seguridad de la Información, se busca incrementar los mecanismos y controles para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad, de la información institucional. Este subsistema se implementa con la aplicación de la norma ISO 27001.

MODELO INTEGRADO

DE PLANEACIÓN

Y GESTIÓN

MECI

NTCGP 1000

ISO27001

OHSAS18001

ISO14001

ISO17024

ISO17025

ACREDITACIÓN

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El Modelo Estándar de Control Interno, MECI, es una herramienta de gestión que busca unificar criterios en materia de control interno para el sector público, estableciendo una estructura para el control a la estrategia, la gestión y y los propios mecanismos de evaluación del proceso administrativo. El MECI se guía por tres principios básicos que son: Autogestión, Autocontrol y Autoevaluación. Se compone por 2 Subsistemas: Control de la Planeación y Gestión y Control de Evaluación y Seguimiento, que para el caso del SENA se han implementado de manera articulada con el Subsistema de Gestión de la Calidad.

5.2. PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, en la búsqueda del mejoramiento continuo de su gestión, aplica los principios de calidad promulgados por las normas técnicas ISO 9001:2008 (del 1 al 8), y los de la Norma Técnica Colombiana para la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 (del 1-‐10). Estos principios de gestión de la calidad son: 5.2.1. Enfoque hacia el Cliente -‐ Usuario: La razón de ser de las Entidades es prestar un

servicio dirigido a satisfacer a sus Clientes. Por lo tanto, es fundamental que las Entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los Clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

5.2.2. Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de

cada Entidad sea capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Entidad

5.2.3. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones

públicas: Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, compromiso que permite el logro de los objetivos de la Entidad.

5.2.4. Enfoque basado en procesos: En la Entidad existe una red de procesos, la cual, al

trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

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5.2.5. Enfoque del sistema para la gestión: El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de la Entidad en el logro de sus objetivos.

5.2.6. Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores

para entregar los productos o prestar servicios en la Entidad. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las Entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

5.2.7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: En todos los niveles de

la Entidad las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición.

5.2.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: Las

Entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

5.2.9. Coordinación, cooperación y articulación: El trabajo en equipo, en y entre Entidades,

es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus Clientes -‐ Usuarios y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.

5.2.10. Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por tanto, es importante que la Entidad garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos para facilitar así el control social.

5.3. INSTANCIAS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD EN EL SIG La Calidad es un compromiso de todos, por esto cada uno de los colaboradores del SENA, cumple un rol importante para el Sistema Integrado de Gestión, realizando su trabajo con responsabilidad en el día a día. Esta participación contribuye a una cultura organizacional orientada a la excelencia, por lo que se han creado espacios de participación incluyente, de capacitación y/o de transferencia de conocimientos y experiencias, para que tanto colaboradores de planta como de prestación de servicios, contribuyan al mejoramiento de la gestión. Mediante Resolución 1471 de septiembre de 2013, el SENA adopta el Sistema Integrado de Gestión SIG, conforma sus instancias a nivel Nacional, define las funciones de estás y establece otras disposiciones”. La estructura organizacional para el SIG es la siguiente:

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5.3.1. Equipo Directivo • Comité Institucional de Desarrollo Administrativo: Creado mediante Resolución

646 de 2013. Es la instancia superior para la toma de decisiones relacionadas con el diseño e implementación de políticas que promuevan el mejoramiento de la gestión de la Entidad a través del SIG.

• Representante de la Alta Dirección: Directivo designado para tal fin por el Director General, que tiene la responsabilidad, autoridad y capacidad de decisión para dirigir, coordinar y asegurar la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión, alineado con las decisiones del Comité Institucional de Desarrollo Administrativo.

• Comité Regional del SIG: Instancia Regional de coordinación para apoyar la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión en las Regionales y los Centros de Formación.

5.3.2. Equipo Operativo

• Responsables de Proceso: Rol que desempeñan los Directores de Área, Jefes de Oficina, Directores Regionales y Subdirectores de Centros de Formación, quienes responden por el cumplimiento de las actividades definidas en la caracterización de los procesos.

• Asesores SIG: Profesionales que conforman el Grupo de Mejora Continua Institucional de la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo en la Dirección General, liderado por su Coordinador. Equipo encargado de gestionar la implementación de las directrices impartidas por el Representante de la Alta Dirección para el SIG y asegurar su cumplimiento, así como transferir conocimiento y proporcionar el soporte requerido por los Responsables de los Procesos, Gestores y Líderes del SIG para el cumplimiento eficiente y eficaz de las funciones asignadas a cada Rol.

• Gestores SIG: Equipo conformado por los representantes de cada Regional, es la instancia de asesoría y apoyo al Director Regional y al Subdirector de Centro como Responsables de Proceso y a los Líderes SIG, en todo lo relacionado con el Sistema Integrado de Gestión. El Gestor es designado y presentado al Grupo de Mejora Continua Institucional por el Director Regional. Es la instancia de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión en la Regional y de asesoría, apoyo y seguimiento a la implementación, mantenimiento y mejoramiento del SIG en los Centros de Formación adscritos a la Regional. Actúan como enlace entre los Asesores SIG y los Líderes SIG de los Centros de Formación.

• Líderes SIG: Equipo conformado por los Representantes de las Áreas y Oficinas en la Dirección General y por los representantes de los Centros de Formación. El Líder SIG es designado y presentado al Grupo de Mejora Continua Institucional por el Responsable de Proceso en Dirección General o por el Subdirector de Centro, según corresponda. Instancia de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión a nivel de las Dependencias en Dirección General, o del Centro de Formación que representen.

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• Líderes Nacionales de Subsistema SIG: Director o Jefe de la Dirección General, que con su equipo de trabajo, son los encargados de coordinar y responder por la implementación, mantenimiento y mejora continua de los elementos de los cuales es responsable dentro del Subsistema del cual es Líder Nacional.

5.3.3. Equipo Evaluador

• Oficina de Control Interno: Conformado por el Jefe y los colaboradores de la Oficina de Control Interno quienes realizan la evaluación independiente a la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión y asesora en la aplicación de la metodología para la construcción de planes de mejoramiento.

• Auditores Internos del SIG: Equipo de apoyo para la Oficina de Control Interno, conformado por profesionales vinculados a la Entidad, capacitados y certificados para realizar las auditorías internas al Sistema Integrado de Gestión bajo las instrucciones, lineamientos y programación de la Oficina de Control Interno, dando cumplimiento al procedimiento de “Auditorías Internas”.

5.4. ELEMENTOS ESTRUCTURALES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG Los elementos estructurales del SIG del SENA son: 5.4.1. Política -‐ Promesa de Valor del SIG

5.4.2. Objetivos del SIG

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Subsistema de Gestión de la Calidad 1. Incrementar la calidad, oportunidad, pertinencia y calidez, en la prestación de los

servicios de formación, a través de programas y ofertas que respondan a las necesidades y expectativas de Aprendices, sector productivo.

2. Aumentar las oportunidades de generación de ingresos y empleabilidad, para la incorporación y el desarrollo de las personas con enfoque de inclusión social, en actividades productivas.

3. Incrementar acciones de gestión del conocimiento que conduzcan a la innovación, competitividad, excelencia y desarrollo tecnológico, que contribuyan al posicionamiento internacional del SENA como Entidad de clase mundial.

Subsistema de Gestión Ambiental 4. Fortalecer la aplicación de buenas prácticas ambientales, en los procesos, servicios

y sedes de la Entidad, para la protección de los recursos naturales. 5. Incrementar el compromiso con la medición de huella de carbono y con acciones

que contribuyan a la compensación ambiental. 6. Incrementar la generación de conductas amigables con el medio ambiente, entre

los colaboradores del SENA y los diferentes grupos de interés. Subsistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional 7. Fortalecer las acciones que generen crecimiento humano, valores y competencias

para la vida, entre los grupos de interés de la Entidad. 8. Mejorar las condiciones de seguridad y salud ocupacional en los ambientes de

trabajo y de aprendizaje. 9. Controlar medidas que afecten el bienestar ergonómico y psicosocial de los

colaboradores de la Entidad. Subsistema de Gestión de Seguridad de la Información 10. Incrementar la capacidad, el desarrollo y buen uso de las tecnologías de

información y comunicación. 11. Fortalecer los controles que aseguren la Disponibilidad, confidencialidad e

integridad de la información institucional. 12. Incrementar la integración de la información de los diferentes procesos y servicios

de la Entidad.

5.4.3. Red de Procesos del Sistema Integrado de Gestión del SENA.

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El Sistema Integrado de Gestión de la Entidad basa su gestión en la interacción entre procesos, que igualmente armonizan con la estructura orgánica de la Entidad. El SIG establece como elementos de entrada en las caracterizaciones de sus procesos, los requerimientos de las partes interesadas y describe las actividades requeridas para el cumplimiento del objetivo del proceso bajo la metodología "Planificar-‐Hacer-‐Verificar-‐Actuar" (PHVA): Planificar: Se establecen los objetivos y actividades necesarias para conseguir resultados, de acuerdo con los requisitos del cliente, los legales aplicables, los de las normas técnica y los de la Entidad. Hacer: Se definen e implementan las actividades requeridas para cumplir el objetivo del proceso. Verificar: Se realiza el seguimiento y la medición de los resultados y se evalúa al cumplimiento de los requisitos que le aplican. Actuar: Se toman acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso. Así mismo describe los resultados (productos/servicios) de las actividades ejecutadas con las cuales se cumplen los requisitos de los clientes-‐usuarios y partes interesadas del Proceso.

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6. SERVICIOS DEL SENA Y CLIENTES– USUARIOS/ PARTES INTERESADAS 6.1. Servicios

Los servicios que el SENA brinda a sus Clientes – Usuarios en cumplimiento de su misión son:

1. Asesoría para Creación de Empresas 2. Asesoría para el Crecimiento y Escalabiidad Empresarial 3. Evaluación y Certificación de Competencias Laborales 4. Formación Profesional Integral 5. Gestión para el Empleo 6. Normalización de Competencias Laborales 7. Programas de Investigación Aplicada, Innovación y Desarrollo Tecnológico; Formación

Continua Especializada A continuación se presenta la caracterización de los servicios de la Entidad:

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PRODUCTO/SERVICIO DESCRIPCIÓNETAPAS DEL

PRODUCTO/SERVCIOSUB PRODUCTO DE LA ETAPA DEL

PRODUCTO/SERVICIOCARACTERÍSTICAS DEL SUB PRODUCTO

CARACTERÍSTICA CRÍTICA, SIGNIFICATIVA O IMPORTANTE PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL

SUBPRODUCTO

1.1. Personas sens ibi l i zadas en torno a l emprendimiento y perfi l del emprendedor.

1.1.Potencia l idad de la idea de negocio1.1 Caracterís ticas de la idea de negocio. (Viabi l idad)

1.2 Pos ible Ideas de Negocio1.2 Potencia l idad del Perfi l del Emprendedor

1.2 Anál i s i s de capacidades emprendedoras (Del emprendedor)2.1 Concepto de Negocio

2.2 Mercado

2.3 Aspectos técnicos

2.4 Organización de la Empresa

2.5 Aspecto Financiero1. Diagnóstico Empresaria l 1. Revis ión de los componentes

empresaria les : ·∙ Financiero·∙ Comercia l·∙ Productivo·∙ Legal·∙ Gerencia l

1. Determinar las brechas y esquematizar los puntos críticos a ser intervenidos .

2.1 Plan de Acción soportado en el diagnóstico empresaria l previo

2.1 Concertación en la ejecución l Plan de acción con el empresario.

2.2 Priorización de áreas cri ticas a forta lecer

2.2 Trazabi l idad de las acciones definidas en el plan de acción

1. Elaborar programación anual de eva luación y certi ficación de competencias labora les

1. Programación anual de eva luación y certi ficación de competencias labora les

1. Viabi l idad en la ejecución de los proyectos

1. Regis tro correcto de : • Nombre Mesa Sectoria l (área clave aprobada).• Código de la Norma.• Nombre de la Norma.• Requerimiento de elaboración de instrumentos .• Datos de la empresa (a l ianza).• Número de certi ficaciones . • Número de personas a certi ficar.• Número de evaluadores requeridos . • Horas tota les de eva luadores .• Presupuesto recursos humanos .• Presupuesto materia les .• Presupuesto viáticos .

2.1 Viabi l idad técnica de ítems en instrumentos de eva luación

2.1 Regis tro correcto de:• Pertinencia• Correspondencia• Relevancia• Claridad

2.2.Viabi l idad técnica de indicadores de desempeño y producto de los instrumentos de eva luación

2.2.Regis tro correcto de: • • Pertinencia• Relevancia• Claridad

2.3. Viabi l idad metodológica de ítems en instrumentos de eva luación

2.3. Regis tro correcto de: • Enunciado• Reactivo• Condiciones de respuesta

2.4. Viabi l idad metodológica de indicadores en instrumentos de eva luación

2.4. Estructura gramatica l• Unidimens ional idad• Cobertura• Claridad3.1. Ejecución de procesos de certi ficación bajo condiciones para la apl icación de las Evidencias de conocimiento, desempeño y producto3.2. Li s tado de candidatos a certi ficar:• Nombre• Apel l ido• Documento de identidad• Datos de contacto• Código• Nombre• Vers ión y vigencia de la norma• Coherencia entre los resul tados de la va loración de evidencias y la emis ión de juicio • Candidatos con emis ión de juicio "Competente"

Asesoría para el crecimiento y esca labi idad empresaria l

Faci l i tar a l empresario herramientas conceptuales y técnicas para que le s i rvan para la consol idación y crecimiento de su empresa en el mercado en el cual ha desarrol lado experiencia

3. Requis i tos para la generación de certi ficados

Evaluación y Certi ficación de Competencias Labora les

Servicio para las personas empleadas o desempleadas que requieran certi ficarse en una competencia definida en una norma de competencia labora l o esquema de certi ficación mediante la recolección de evidencias de conocimiento, desempeño y producto

1. Forta lecimiento empresaria l

1. Sens ibi l i zación y Promoción hacia el Emprendimiento

2. Creación de la Empresa 2. Planes de Negocio asesorados2. Componentes comercia les , técnicos , operativos y económicos de los planes de negocios

Asesoría para creación de empresas

Orientar a los potencia les emprendedores en la identi ficación de la idea de negocio, as í como en la formulación y financiación de un plan de negocios .

2. Plan de acción para el forta lecimiento de la empresa

2. Adminis trar instrumentos de evaluación y certi ficación de competencias labora les

2. Instrumentos de eva luación y certi ficación de competencias

3. Certi ficar las competencias labora les

3. Certi ficados competencias labora les

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PRODUCTO/SERVICIO DESCRIPCIÓNETAPAS DEL

PRODUCTO/SERVCIOSUB PRODUCTO DE LA ETAPA DEL

PRODUCTO/SERVICIOCARACTERÍSTICAS DEL SUB PRODUCTO

CARACTERÍSTICA CRÍTICA, SIGNIFICATIVA O IMPORTANTE PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL

SUBPRODUCTO

1. Planeación Oferta Educativa

1. Oferta educativa publ icada 1. Concertación de la oferta1. Oferta que responsa a neces idades del sector productivo del área de influencia

2.1.1 Código del programa.

2.1.2 Denominación del programa

2.1.3 Duración máxima estimada.

2.1.4Justi ficación del programa

2.1.5 Ambiente mínimo de formación

2.1.6 Nombre de la competencia específica .

2.1.7 Duración máxima estimada para el logro de la competencia .

2.1.8 Resultados de aprendiza je, saberes y cri terios de eva luación de cada competencia .

2.1.9 Conocimientos de proceso y conocimientos del saber.2.1.10 Cri terios de eva luación

2.1.11 Perfi l técnico del instructor

2.1. 12.Materia les de formación

2.1.13 Referentes bibl iográficos

3.1 Materia les de formación 3.1 Materia les requeridos para el programa

3.1 Cumpl imiento de los materia les de formación mínimos

3.2 Instructores programados 3.2 Perfi l del Instructor3.2 Perfi l del Instructor de acuerdo a lo mínimo establecido en el Diseño Curricular

3.3 Juicios Eva luativos 3.3 Resultados del Aprendiza je 3.3 Conformidad de los resul tados del aprendiza je frente a los juicios eva luativos regis trados

3.4 Ambiente de aprendiza je mínimo definido desde el diseño curricular

3.4 Ambiente de aprendiza je adecuado para la formación

3.4 Cumpl imiento de las condiciones del ambiente de aprendiza je

3.5 Aprendiz en etapa productiva3.5 Seguimiento a los aprendices en etapa productiva

3.5 Cumpl imiento del desarrol lo de etapa productiva de los aprendices

1.Brindar Orientación Ocupacional

1.Ses iones de Orientación 1. Pertinente a la neces idad del orientado Competencia por parte del orientador Técnica adecuada de orientación

1. Perfi l adecuado del orientador.

2. Intermediación Labora l2.Postulación de vacantes para sus procesos de selección

2. Oportunidad en la postulación a vacantes Pertinencia de los perfi les requeridos Suficiencia en la Cantidad de candidatos requerida por los empresarios

2. Regis tro apropiado de información por parte de los empresarios y buscadores de empleo en el apl icativo de la Agencia Publ ica de Empleo Coherencia del cruce de oferta y demanda labora l en el apl icativo de la agencia

1. Mapa Funciona1. Viabi l idad metodológica del Mapa Funcional

1. Regis tro correcto de: • Propós i to clave• Enunciado de funciones• Redacción y Esti lo

2. Perfi l ocupacional2. Viabi l idad metodológica del Perfi l ocupacional

2. Regis tro correcto de: • Nombre del perfi l ocupacional• Nivel de cual i fi cación• Código• Descripción genera l• Normas sectoria les de competencia labora l relacionadas• Competencias transversa les • Información del Comité Técnico• Campos di l igenciados• Reglas ortográficas , gramatica les y de redacción

3. Norma Sectoria l de Competencia Labora l

3. Viabi l idad metodológica de la Norma Sectoria l de Competencia Labora l

3. Regis tro correcto de:• Título de la NSCL• Soportes de la NSCL• Función de úl timo nivel• Definición de términos técnicos• Di l igenciamiento de campos• Actividades claves• Cri terios de desempeño específicos• Cri terios de desempeño genera les• Conocimientos esencia les• Evidencias requeridas

1.1 .1 Convocatoria a justada a la normatividad apl icable a los programas de investigación, innovación y competi tividad (leyes , decretos y acuerdos)

1.1.1 Vigencia de la normatividad apl icable

1.1 2.1 Financiero: Condiciones de cofinanciación relacionadas en el acuerdo.1.1 2 2 Técnico: requis i tos bás icos de participación establecidos en el acuerdo

1.2. Convocatoria di rigida a l sector productivo y los Centros de Formación del SENA

1.2. Plazos de ejecución de las convocatorias

1.2. Fecha de inicio y fecha fina l de las actividades de la convocatoria .

2.1 Requis i tos de veri ficación económica y eva luación técnica establecidos en los pl iegos de las convocatorias2.2. Concepto técnico de viabi l idad emitido por la Comis ión Nacional de Proyectos2.3. Aprobación de las propuestas por parte del Consejo Directivo Nacional

3. Ejecutar el programa de formación continua especia l i zada

3.. Publ icaciones de artículos de investigación

3.. Requis i tos de participación para publ icaciones

3.. Resul tados de la eva luación conforme a los parámetros de publ icación

3 Ejecución de la formación profes ional integra l en las etapas lectiva y productiva

2. Programas de formación2.1 Información bás ica del programa de formación y Componentes curriculares de

las competencias

1.1.2 Componente técnico y financiero en los pl iegos de las convocatorias

1.1 Términos de referencia de la convocatoria

1. Planeación de la ejecución de los programas de investigación apl icada, innovación y desarrol lo tecnológico; formación continua especia l i zada

Veri ficación Metodológica

Es un servicio que permite uni ficar cri terios para el desarrol lo de funciones con la ca l idad que requiere el sector productivo y faci l i tar la homologación e intercambio a nivel internacional . Igualmente, ser insumo para la elaboración de programas de formación, desarrol lo de procesos de certi ficación de competencias labora les y la gestión del ta lento humano.

Normal ización de competencias labora les

2. Diseño de programas de formación

Formación Profes ional Integra l

Formar a las personas para incrementar la empleabi l idad la inclus ión socia l y la competi tividad de las empresas y del pa ís .

Gestión para el Empleo

Brindar apoyo a los colombianos en la búsqueda de oportunidades labora les y faci l i tar el intercambio de información entre buscadores de empleo y oferentes , a través de la Agencia Públ ica de Empleo

Incentivar el desarrol lo de proyectos y/o estrategias de investigación apl icada, innovación y desarrol lo tecnológico y formación continua especia l i zada a la medida de las neces idades del sector productivo y de los centros de formación SENA, con el fin de contribuir a la competi tividad y la generación y apropiación socia l del conocimiento y las tecnologías .

Programas de investigación

apl icada, innovación y desarrol lo tecnológico;

formación continua especia l i zada

2. Componentes técnico y financiero de los proyectos del sector productivo que cumpl ieron la veri ficación jurídica y de los proyectos presentados por los Centros de Formación del SENA que cumpl ieron los requis i tos de participación

2. Proyectos presentados por el Sector Productivo y los Centros de Formación Sena

2.. Ejecutar programas de investigación apl icada, innovación y desarrol lo tecnológico

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6.2. Clientes-‐Usuarios Internos • Servidores Públicos que prestan sus servicios en el SENA. • Particulares que ejercen funciones públicas como asesores o contratistas que prestan sus

servicios al SENA.

Externos • El Aprendiz: Toda persona que reciba formación en el SENA, ya sea en programas de

formación titulada, complementaria o virtual. • Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluación y certificación de

competencias. • Las personas Naturales (desempleados e independientes) que utilizan el servicio público

de empleo o solicitan certificación por competencias.

6.3. Partes Interesadas • Sociedad. • Proveedores. • Organismos de Vigilancia y Control. • Medios de Comunicación. • Entidades de Educación. • El Estado a través de Presidencia de la República, sus Ministerios, Entes Territoriales. • Instituciones y organizaciones empresariales y educativas con las que el SENA ha suscrito

convenios de cooperación interinstitucional. • Los Sindicatos de la Entidad. • Ciudadanía en general.

7. EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

Subsistema de Gestión de la Calidad 7.1. Gestión Documental La administración y el control documental de la Entidad se maneja en dos instancias: la documentación del SIG está a cargo de la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo -‐ Grupo de Mejora Continua Institucional, y aquella producida y recibida por el SENA, correspondiente a su operación propiamente dicha, la cual está bajo la responsabilidad de la Secretaría General -‐ Grupo Administración de Documentos, quien a través del Proceso de Gestión Documental, establece y ejecuta las actividades administrativas y técnicas para la planificación, manejo, control y organización de la citada documentación, con el fin de facilitar su administración y conservación, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la materia.

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7.2. Control de Documentos Para la administración y control de la documentación del SIG y en cumplimiento a las normas técnicas que le aplican, la Entidad en la Resolución 1471 de 2013 definió la manera como se formalizan los documentos del Sistema Integrado de Gestión y estableció el “Procedimiento Elaboración y Control de Documentos DE-‐P-‐001”, en el que se definen los lineamientos para la creación, modificación y eliminación de documentos, así como el flujo de elaboración, revisión y aprobación de los tipos documentales que controla el SIG. La documentación formalizada en el SIG se encuentra disponible para consulta y uso en el Módulo de Documentos de la plataforma CompromISO, y conforman el Listado Maestro de Documentos (LMD) de la Entidad. Es responsabilidad de cada colaborador del SENA, consultar aplicar y utilizar únicamente la última versión de los documentos oficializados para cada proceso, por lo que debe consultar permanentemente la herramienta que la Entidad dispuso para tal fin. 7.3. Control de Registros El control de los registros se lleva en las Tablas de Retención Documental (TRD) y en el Listado Maestro de Registros (LMR), que de manera automática genera la plataforma CompromISO en el Módulo de Documentos. Para asegurar el debido control de los registros (identificación, almacenamiento, protección, recuperación y disposición final), la Entidad da cumplimiento de la Ley 594 del 2000 (Ley General de Archivos), a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la Nación, así como a lo dispuesto en las Normas Técnicas de Gestión que le aplican al SIG, para lo cual se establecieron los lineamientos en el procedimiento denominado “Control de Registros GD-‐P-‐001”. Para los registros que reposan en los computadores de los colaboradores de cada proceso y que son evidencia de la gestión del mismo, cada proceso realiza copias de respaldo, que el Responsable asegura su disposición. 7.4. Responsabilidad y Compromiso de la Dirección La Dirección General del SENA ha designado al Director de Planeación y Direccionamiento Corporativo como Representante de la Alta Dirección y responsable de la administración, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión, en coordinación con el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo. La Dirección General asegura la comprensión del SIG y el compromiso de los servidores para asegurar su implementación y mejoramiento, a través de sus Directivos, quienes como Responsables de los Procesos cumplen funciones definidas para este rol en la Resolución 1471 de 2013. Así, los Directivos de la Entidad son los responsables de desplegar la información

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correspondiente al SIG a sus respectivos equipos de trabajo, mediante una comunicación efectiva. Para el cumplimiento de esta responsabilidad, se apoyan en los Asesores SIG, Gestores SIG y Líderes SIG, roles y funciones definidos en la citada Resolución. 7.5. Enfoque al Cliente – Usuario El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el Sistema Integrado de Gestión de la Entidad. Los elementos estructurales del Sistema, Red de Procesos, Promesa de Valor y Objetivos, están definidos siguiendo este principio. El Sistema Integrado de Gestión del SENA basa su gestión en la satisfacción de sus Clientes – Usuarios. Las directrices, planes, programas, objetivos y metas que establezca la Entidad, siempre tienen como referencia a sus Clientes – Usuarios internos y externos, así como a las partes interesadas, por lo que le es primordial conocer sus expectativas y sus necesidades. La Medición de satisfacción del cliente SENA se realiza de acuerdo con el procedimiento “Medición de la Satisfacción del Cliente REGC-‐P-‐009”. 7.6. Comunicación La Alta Dirección asegura que se establezcan los medios apropiados de comunicación interna y externa y que ésta se efectúe considerando la eficacia del SIG. Los lineamientos para la comunicación institucional los expide el Responsable de proceso de Comunicaciones a través de los documentos formalizados en el SIG y publicados en la plataforma CompromISO. 7.7. Revisión por la Dirección El SENA realiza una revisión del Sistema Integrado de Gestión, a nivel central y a nivel Regional, propósito es asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia, y efectividad del Sistema del SIG, su coherencia con la política/promesa de valor y el grado de cumplimiento de los objetivos. Para la revisión se tienen en cuenta los insumos o elementos de entrada en los respectivos numerales que plantean las normas técnicas:

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Producto de esta revisión se genera un acta que en la Plataforma CompromISO, la cual debe contener: • Los resultados de la revisión de los informes presentados • Las conclusiones generales de la revisión • Las decisiones tomadas y los compromisos asumidos para ser considerados en los planes

de mejoramiento. • Anexos: informes y presentaciones

El seguimiento al plan de mejoramiento producto de la Revisión por la Dirección Regional se realiza en las reuniones del Comité Regional. Para estandarizar los criterios de revisión, los siguientes conceptos se entenderán de la siguiente manera: Conveniencia: Grado en que el SIG se ajusta a los propósitos de la Empresa. Adecuación: Grado en que las disposiciones planificadas (Procedimientos, instructivos, resoluciones, entre otros, son suficientes para cumplir los requisitos CLON. (Del Cliente, Legales, Organizacionales y de las Normas Técnicas implementadas). Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

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Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados. 7.8. Gestión de los Recursos 7.8.1. Provisión de Recursos. El SENA y la Alta Dirección aseguran que los recursos necesarios

para implementar y mantener el SIG, se establezcan en el Plan de Acción Anual, para dar cumplimiento a los requisitos del cliente, los legales, de la Entidad y los de las normas técnicas. Igualmente, el Plan proyecta los recursos humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios del SENA y la satisfacción de sus Clientes -‐ Usuarios.

Como parte de las actividades definidas en el Plan de Acción, los Directivos de la Entidad como Responsables de los Procesos, solicitan y destinan los recursos que sean necesarios para la implementación, administración, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión.

El Representante de la Alta Dirección es responsable de asegurar que dichos recursos sean incluidos dentro del presupuesto de la Entidad.

Como el SIG es una herramienta de gestión que forma parte del quehacer de los procesos, su implementación, mantenimiento y mejoramiento se realiza con los recursos asignados a las dependencias de la Entidad.

La estructura organizacional para el SIG establecida mediante Resolución 1471 de septiembre de 2013, al definir los roles que contribuyen en la administración, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema, asegura un equipo nacional con dedicación de tiempo para el cumplimiento de las funciones asignadas a cada rol, según la necesidad de cada dependencia.

Adicionalmente, todos los colaboradores de la Entidad, como actores de los procesos, deben dedicar tiempo para conocer e implementar lo definido en los documentos del SIG, conocer los elementos estructurales del SIG y participar en las actividades que se programen en la Entidad como parte de la administración, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema.

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7.8.2. Talento Humano. Para el SENA la Gestión del Talento Humano es de categoría estratégica, pues entiende que es en las personas, en los colaboradores de la Entidad en donde radica la prestación de servicios de excelencia, con estándares de calidad que contribuyen al logro de los objetivos institucionales, a la productividad y al desarrollo del País. El SENA, a través de la Secretaria General apoya los procesos de selección, realiza la vinculación, inducción, entrenamiento en el puesto de trabajo, capacitación, bienestar compensación, evaluación del desempeño, preparación del retiro, para propiciar ambientes de trabajo adecuados, fortalecer competencias en cumplimiento de los requisitos de la norma GP 1000: 2009 en lo referente a educación, experiencia, formación y habilidades que se encuentran determinadas en el “Manual Específico de Funciones, Requisitos Mínimos y Competencias Laborales”, el cual se ajusta a la estructura determinada por el Departamento Administrativo de la Función Pública -‐DAFP, a la Planta de Personal, a la nomenclatura de los cargos y a las funciones generales para los diferentes empleos públicos de las Entidades del Orden Nacional.

El citado Manual y la Matriz de Perfil por Competencias Laborales, tienen como principal objetivo propiciar en la Institución la dinámica del cambio tendiente al logro de la competitividad, habida cuenta de la importante tarea del SENA frente al País de liderar la Formación Profesional Integral, al ciudadano y al cambiante mundo en que nos encontramos. 7.8.2.1. Competencia, formación y toma de conciencia. El SENA lidera desde hace 57 años la formación profesional integral con base en la competencia laboral de los trabajadores colombianos, es por eso que nuestro recurso humano está en permanente capacitación y formación para el desarrollo de sus capacidades, destrezas, habilidades, valores y competencias fundamentales, con miras a propiciar su eficacia personal, grupal y organizacional, de manera que se posibilite su desarrollo profesional y así el SENA pueda prestar sus servicios con altos estándares de calidad, oportunidad y eficiencia. Anualmente se formulan los planes y programas de capacitación para lograr esos objetivos, en concordancia con las normas establecidas y teniendo en cuenta los resultados de la evaluación del desempeño, y la evaluación de la competencia laboral de nuestros colaboradores en todo el país. En la ejecución del plan, hace especial énfasis en la capacitación de los Instructores del SENA, toda vez que es el talento humano que imparte la formación profesional integral, principal servicio de la Entidad. La capacitación y actualización de este grupo de colaboradores, se enfatiza en acciones que promuevan la actualización, el intercambio y el fortalecimiento de competencias de primer nivel, que luego los instructores, por transferencia del conocimiento comparten con sus aprendices. Con el propósito de brindarle al país instructores de excelencia, formados bajo los más altos estándares de calidad, El SENA crea Escuela Nacional de Instructores ‘Rodolfo Martínez Tono’. Allí los instructores se formarán en las competencias básicas,

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pedagógicas y técnicas necesarias para garantizar adecuados métodos de enseñanza y acompañamiento a los aprendices

7.8.3. Infraestructura. El SENA asegura la dotación, el mantenimiento y la sostenibilidad de la

infraestructura necesaria para el cumplimiento de los requisitos de sus servicios y establece los recursos necesarios para el sostenimiento tanto de la infraestructura física y tecnológica (equipos, Hardware, software) de la Dirección General, Regionales y Centros de Formación, en todo el País, con la implementación del proceso de soporte “Gestión de Infraestructura y Logística” y del Plan de Acción Anual dentro del cual se encuentra el Plan de Mantenimiento, cumpliendo en todo momento con la reglamentación y normatividad vigente, y los requisitos de los subsistemas que conforman el SIG.

7.8.4. Ambiente de Trabajo. El SENA proporciona a sus colaboradores ambientes de trabajo

que se adecuan para el cabal desarrollo de las funciones asignadas, asegurando para ello los elementos y recursos necesarios. Además, cuenta con un programa de Salud Ocupacional, que ejecuta en coordinación y colaboración de la ARL, y del Comité Paritario de Salud Ocupacional (COPASO). Este requisito se desarrollará con mayor amplitud más adelante en el capítulo en donde se define el cumplimiento de los requisitos del Subsistema Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional

7.9. Planificación de la Prestación del Servicio La planificación para la prestación de los servicios del SENA se inicia con la formulación del Plan Estratégico Institucional elaborado por la Dirección General, aprobado por el Consejo Directivo y socializado en las Direcciones Regionales y los Centro de Formación, el Consejo Regional y los Comités Técnicos de Centro, a través de los grupos de trabajo. El Plan Estratégico se elabora a partir de un análisis del entorno, de los planes sectoriales y de Gobierno y se articula para dar respuesta a las metas de Gobierno y a las expectativas y necesidades de nuestros clientes – Usuarios y partes interesadas. Con base en el Plan Estratégico del cuatrienio, las Dependencias de la Dirección General, las Direcciones Regionales y los Centros de Formación, identifican las necesidades del sector productivo, formulan los planes de acción anuales según las directrices enviadas por la Dirección General. Adicionalmente, los procesos misionales han definido un Plan de Control de Calidad para cada uno de los servicios que presta el SENA. En este plan se describen los subproductos de cada servicio y, para cada subproducto, sus características críticas, significativas o importantes a las que se les debe asegurar la calidad (requisitos relacionados con el producto o servicio). Además, se describen los controles, así como los criterios de aceptación de cada subproducto. Este Plan de Control de Calidad del Servicio se encuentra publicado en el Módulo de

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Mejoramiento Continuo de la plataforma CompromISO, opción de menú PNC/SNC -‐ Plan Control Calidad Servicio. Las evidencias de cumplimiento del Plan de Control de Calidad las reportan los responsables de aplicar los controles definidos en el mismo, con la frecuencia establecida y para la muestra determinada en cada etapa del servicio. Igualmente, los procesos misionales definen en sus procedimientos actividades de alistamiento y programación (calendario académico y de labores) para la prestación del servicio, así como las actividades requeridas de verificación, validación y seguimiento y los criterios para la aceptación de los mismos. Los procedimientos establecen los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de la planificación, realización seguimiento y validación de los servicios prestados. 7.10. Procesos Relacionados con el Cliente Los procesos misionales de la Entidad tienen definidos en sus procedimientos los mecanismos, parámetros e instrucciones para realizar las actividades relacionadas con sus Clientes – Usuarios. Para la prestación de los servicios, la Entidad cuenta con plataformas tecnológicas que facilitan el relacionamiento con el Cliente – Usuario. Por ejemplo, para el servicio más importante de la Entidad: Formación Profesional Integral, se cuenta con el aplicativo SOFIA PLUS, en donde el aspirante a aprendiz conoce y acepta las condiciones del servicio cuando decide matricularse (la ficha de matrícula constituye un registro). Algunos criterios de aceptación incluyen los itinerarios de formación, la duración, el horario, los contenidos y los recursos necesarios. 7.10.1. Comunicación con los Cliente – Usuarios. El SENA cuenta con diversos medios de

comunicación institucionales para que los Clientes -‐ Usuarios conozcan y accedan a los servicios, productos y trámites que ofrece la Entidad, como los siguientes: • Oficinas de la Dirección General ubicada en la calle 57 # 8-‐69 en Bogotá, atención de

8:00 a.m. a 5.30 p.m. • 33 Despachos Regionales • 116 Centros de formación • Central telefónica PBX 5461500 • Línea de atención al Cliente -‐ Usuario. Bogotá 5925555 y línea gratuita nacional

01800091270 • Portal Web www.sena.edu.co • Correo electrónico de solicitud, quejas y reclamos

a: [email protected] • Portal de los cursos virtuales http://www.senavirtual.edu.co/ • Emisora en línea http://www.sena.edu.co/senalaire/ • Programa institucional que se transmite por el canal Señal Institucional.

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• Programa de radio “SENA PRESENTA RADIO” que se transmite por la Radiodifusora Nacional, la Emisora del Ejército Nacional y en la emisora de la policía Nacional.

• Señal On Line de TV del SENA en http://www.sena.edu.co/senatv/

Además, da a conocer sus servicios a través de medios de comunicación institucionales como carteleras, divulgación de su portafolio de servicios con volantes o difusión directa en poblaciones a través de los Instructores y los Subdirectores de los Centros de Formación; asimismo, con la respuesta escrita a las solicitudes presentadas por los Clientes -‐ Usuarios del SENA, y con la participación en eventos y ferias relacionados con el sector objeto de la comunicación.

7.11. Diseño y Desarrollo

Se determina que El SENA es co-‐ejecutor de las políticas públicas. Especialmente las políticas públicas emanadas del Ministerio de Trabajo y el Ministerio de Educación. Por tanto, para las políticas operacionales de la Entidad que contribuyen al cumplimiento de las políticas públicas, no se aplica el requisito de Diseño y Desarrollo. En el SENA el diseño y desarrollo aplica para la construcción de los programas de formación. El diseño curricular en el SENA se define como la actividad que se realiza para organizar los programas de formación, con los cuales se da respuesta a las demandas y necesidades de formación presentadas por el sector productivo, el mundo laboral y la organización social. Para la elaboración de sus diseños curriculares toma como insumo principal las normas de competencia laboral, las cuales son elaboradas por las mesas sectoriales, instancia de concertación del SENA con el Sector productivo, cuyo objetivo es definir las áreas prioritarias de atención, elaborar normas de competencia laboral y mejorar la gestión del talento humano en las empresas a partir de procesos de certificación del desempeño. Así mismo, la información que obtiene del observatorio laboral sirve como insumo para el desarrollo de los diferentes programas. Para la ejecución de las etapas del diseño y desarrollo, el SENA establece el “Procedimiento de “Diseño curricular GFPI-‐P-‐001”, el cual tiene por objeto orientar la elaboración o actualización de los programas de formación profesional integral para desarrollar en el talento humano competencias que den respuesta a la demanda actual y prospectiva del sector social y productivo del país. 7.12. Adquisición de Bienes y Servicios La contratación del SENA se rige por las normas de derecho privado previstas en la legislación mercantil, financiera y civil, así como las demás codificaciones normativas.

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Sin perjuicio de lo anterior, a la contratación del SENA le son aplicables los principios de la Contratación Estatal, así como de la Función Administrativa y de la Gestión Fiscal de que tratan los artículos 209 y 267 de la Constitución Política. Con el fin de asegurar la calidad de los procesos de compras, y de los productos y los servicios adquiridos a través de los mismos, se ha establecido el proceso de soporte Gestión de Contractual. El SENA cuenta con un Manual de Contratación y sus respectivos procedimientos, alineados con la normatividad externa e interna vigente, para asegurar el suministro de bienes y servicios con el cumplimiento de los aspectos técnicos, jurídicos y administrativos de la contratación estatal. 7.12.1. Información para la adquisición de bienes y servicios. La información para la

adquisición de los bienes y servicios, así como la definición de los requisitos especificados para el producto o servicio, se determinan en los pliegos de condiciones, términos de referencia, análisis de conveniencia y oportunidad y anexos técnicos, formando así parte integral del contrato. Las etapas precontractual y contractual cuentan con los siguientes elementos que hacen parte del Manual de Contratación:

• Analizar los estudios de conveniencia y oportunidad • Elaborar los pliegos o pre-‐pliegos según aplique el concepto • Publicar o invitar según el tipo de contratación • Recepcionar las ofertas y su evaluación jurídica, financiera, de experiencia y técnica,

en la que participan los procesos que tengan la competencia para esta evaluación • Informar a los oferentes el resultado de la evaluación • Proyectar minuta de contrato para revisión del Proceso de Gestión Jurídica • Suscribir el contrato y anexo técnico; éste último si aplica para el objeto contenido

en el documento • Tramitar el perfeccionamiento y la legalización del contrato

7.12.2. Selección de Proveedores. La selección de proveedores se realiza a partir de los

principios de: Selección objetiva, transparencia, publicidad y en general los que rigen la contratación pública. El tramite precontractual inicia con la identificación de la necesidad a satisfacer, posteriormente se realiza un estudio de mercados, para lo cual se oficia los potenciales proveedores con el fin de recibir cotizaciones que permitan realizar el estudio de precios de mercado y definir el presupuesto requerido, el cual también puede ser definido a través del análisis histórico de precios, estudios de planeación y deducciones de la Entidad o de los organismos consultores o asesores designados para tal finalidad o del Registro Único de Precios de Referencia (RUPR-‐SICE) a que se refiere la Ley 598 de 2000 para el caso de los bienes y servicios allí registrados. Posteriormente, se define la capacidad jurídica, las condiciones técnicas y de experiencia y la capacidad financiera, así como las condiciones de ponderación de calidad y precios con los cuales se evaluaran las propuestas presentadas en cada

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proceso, seleccionando de esta forma la oferta que resulte ser la más favorable para la entidad.

La información de los proveedores queda registrada en el aplicativo SIIF, en el informe de gestión contractual (SIRECI) y en la página del SECOP, indicando: Nombre del proveedor, número de identificación tributaria, bien, obra o servicio que presta, dirección de correspondencia, teléfono o fax y, en lo posible, correo electrónico.

7.12.3. Verificación de los productos y/o servicios adquiridos. La verificación de los productos

adquiridos y/o servicios contratados le corresponde al supervisor o interventor del contrato respectivo, quien además tiene a su cargo realizar el seguimiento al cumplimiento de las obligaciones legales y contractuales pactadas con el proveedor, estableciendo los controles que estime necesarios en su desarrollo, aplicando los métodos que le permitan establecer el cumplimiento de las especificaciones para la aceptación del producto o servicio.

Las funciones del supervisor o interventor, están señaladas en el Manual de Supervisión e Interventoría, el cual fue formalizado mediante Resolución 202 de 2014.”

7.13. Control en la Prestación del Servicio Los Procedimientos, Guías, Instructivos y Formatos definidos por los Procesos misionales, establecen las actividades de seguimiento a la ejecución de los servicios de la Entidad. Esta actividad es apoyada en Comités formalizados por la Entidad en donde se realiza evaluación y seguimiento periódico al cumplimiento de metas y directrices. Las instrucciones de trabajo definidas en los procedimientos de los procesos misionales, se armonizan con el “Manual de funciones, requisitos y competencias laborales” de la Entidad, de manera que los servicios sean prestado bajo los lineamientos organizacionales y normativos de la Entidad. La identificación, análisis y tratamiento de los riesgos se consigna en una matriz de riesgos que está estandarizada para cada proceso. La gestión y las acciones preventivas que se requiera adoptar están a cargo de cada Responsable de Proceso apoyado en el Gestor y Líder del SIG. 7.13.1. Validación de la prestación del servicio. Los servicios que presta el SENA pueden ser

evaluados y validados durante cualquier etapa de la prestación del servicio.

En el SENA, la Validación, corresponde a las actividades de controles descritas en los procedimientos de los procesos misionales.

7.13.2. Identificación y trazabilidad. Mediante el uso de los aplicativos de la Entidad, es

posible identificar el estado de un servicio desde que se inicia su prestación, hasta cuando se termina. Adicionalmente en cada proceso misional se conservan

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documentos que pueden complementar el sistema de información en cuanto a los documentos que soportan la realización de un servicio.

En el SENA, se identifica cada una de las acciones de formación a través del nombre del Programa y un número de orden. Todos los registros relativos a la formación titulada se encuentran sistematizados en el aplicativo SOFIA PLUS, a través de la cual es posible hacer la trazabilidad a toda la historia de la prestación del servicio. Además, desde el momento en que los Clientes -‐ Usuarios se inscriben en los aplicativos de la Entidad: SOFIA PLUS, SPE, entre otros, son identificados con el número del documento de identidad, permitiendo conocer y hacer trazabilidad de todo el servicio prestado al Cliente – Usuario. En cuanto al proceso de asesoría de planes de negocio y empresas también se registran con un código y se hace su caracterización en el mismo aplicativo, de manera que se dispone de la información pertinente sobre cada uno, el asesor asignado y las horas de asesoría ejecutadas. Para el caso de normalización se cuenta con los archivos correspondientes, en los cuales se puede verificar las acciones desarrolladas y su trazabilidad. Para el caso de Evaluación Certificación aplica la misma trazabilidad en el aplicativo Gestion Académica de Centros.

7.13.3. Propiedad del Cliente. Como propiedad del Cliente – Usuario, el SENA maneja la

“información personal” registrada por cualquier ciudadano en los documentos y bases de datos de los aplicativos de la Entidad, a los cuales accede para realizar un trámite o tomar un servicio.

Los procedimientos diseñados en el Sistema Integrado de Gestión permiten identificar y trazar la ubicación y estado de los documentos suministrados por el Cliente -‐ Usuario, lo cual también se registra en las Tablas de Retención Documental.

7.13.4. Preservación del Servicio. La alta dirección, proporciona los recursos y las directrices a

las Direcciones Regionales y cada uno de las Subdirecciones de los Centros de Formación para garantizan la preservación del servicio. Los procesos de soporte “Gestión de Infraestructura y Logística” y “Gestión de Recursos Financieros” definen los procedimientos para que los procesos misionales tramiten la asignación de los elementos de infraestructura, tecnológicos, logísticos y de almacenamiento necesarios para la prestación de un buen servicio.

Siendo la información un elemento fundamental de los servicios del SENA, se ha determinado como proceso estratégico la “Gestión de Tecnologías de Información”. Adicionalmente, se está implementando como subsistema del Sistema Integrado de Gestión la seguridad de la información, basada en asegurar la confidencialidad,

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integralidad, disponibilidad y conservación de los datos, registros y la información del SENA. Este requisito se desarrollará con mayor amplitud más adelante en el capítulo en donde se define el cumplimiento de los requisitos del Subsistema de Seguridad de la Información.

7.14. Control de los Dispositivos de seguimiento y Medición El SENA para la prestación de sus servicios utiliza con fines didácticos diferentes equipos, instrumentos y herramientas, a los cuales se les realiza mantenimiento preventivo o correctivo con el fin de verificar y ajustar su funcionamiento, para tal fin el SENA contrata con terceros, según el tipo de equipo y necesidad. En cuanto a los laboratorios que prestan servicios tecnológicos con dispositivos de seguimiento y medición, se acreditan con la norma técnica Norma Técnica Colombiana NTC-‐ ISO/IEC 17025. Esta norma no está dentro del alcance del SIG, pero para el cumplimiento de requisitos se articula con el SIG en lo relacionado con elementos comunes en las normas técnicas. En cuanto al uso de la plataforma informática (hardware y software), requerida para efectuar seguimiento y medición de las políticas emitidas, en cumplimiento de su misión, mediante el mantenimiento de la infraestructura, políticas de seguridad y recurso humano idóneo, los lineamientos son impartidos por el proceso estratégico “Gestión de Tecnologías de Información”, Este proceso cuenta con procedimientos que aseguran que los programas informáticos utilizados para la gestión de la Entidad y para las actividades de seguimiento y medición sean certificados por los proveedores de los mismos antes de su entrega al usuario líder. Así se asegura el cumplimiento de los estándares esperados por la Entidad y que se hagan seguimientos periódicos para confirmar su disponibilidad. Antes de iniciar su utilización se cuenta con pruebas de certificación entregadas por los usuarios y se cuenta con los servicios de soporte que cada aplicación requiera. 7.15. Medición, Análisis Y Mejora El SENA planifica e implementa esquemas de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad de los servicios y asegurar la conformidad y la eficacia del Sistema Integrado de Gestión. 7.16. Satisfacción del Cliente – Usuario Medición de satisfacción del cliente SENA se realiza de acuerdo al procedimiento definido por la entidad “Medición de la Satisfacción del Cliente”, su objetivo es conocer el nivel actual de satisfacción y de esta forma propender por aumentar la misma que se tiene frente los servicios prestados por la entidad.

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Para realizar la medición se tiene en cuenta la periodicidad del procedimiento y los resultados obtenidos serán dados a conocer a través de la estrategia que defina la entidad y por los responsables del proceso. Los aspectos generales a tener en cuenta se agrupan de la siguiente forma: Para determinar la satisfacción de los usuarios, el SENA cuenta con el procedimiento de “Medición de la Satisfacción del Cliente REGC-‐P-‐009”. Para conocer y realimentar la satisfacción del Cliente -‐ Usuario, se utilizan las siguientes herramientas:

• Encuesta para los aprendices, con tres etapas de aplicación, durante el proceso de formación.

• Encuesta para los aprendices, de la plataforma del SENA Virtual. • Encuesta para los empresarios.

Los resultados de la medición de la satisfacción de los Clientes – Usuarios del SENA se llevan a la reunión de revisión por la dirección, lo cual le permite a la Entidad tomar acciones que aumenten su satisfacción.

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7.17. Auditorías internas El Sistema Integrado de Gestión cuenta con el procedimiento de Auditorías Internas, que forma parte del proceso “Gestión para la Evaluación y el Control” el objetivo de éste es verificar si el Sistema Integrado de Gestión es conforme con las actividades planificadas por la Entidad, con los requisitos de las Normas implementadas, con los requisitos del Cliente – usuario y los requisitos legales que le aplican a la Entidad. De acuerdo con el procedimiento de Auditorías Internas, éstas se realizan según lo determine Oficina de Control Interno como Responsable del Proceso “Gestión para la Evaluación y el Control”, a los subsistemas que conforman el SIG, El ciclo de auditorías internas obedece a un programa y plan de Auditorías, en los cuales se determinan los procesos que se auditan. Para realizar las auditorias la Entidad cuenta con un grupo de Auditores Internos, los cuales son seleccionados según su competencia. 7.18. Seguimiento y Medición de los Procesos El SENA realiza seguimiento y medición de los procesos que conforman el Sistema Integrado de Gestión con la finalidad de evaluar su capacidad para cumplir con los resultados planeados y mejorar su eficacia, eficiencia y efectividad. Para tal fin se han establecido: • Indicadores que evalúan la eficacia, eficiencia y efectividad de la gestión de la Entidad y

que son administrados, medidos y comunicados por la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo a través del Grupo de “Gestión de la Información y Evaluación de Resultados”. Estos indicadores cuentan con su respectiva ficha técnica u hoja de vida y sus resultados se registran dentro de la periodicidad establecida para cada uno de ellos, en los tableros de indicadores definidos para todos los niveles de la Entidad.

• Indicadores que evalúan la eficacia, eficiencia y efectividad, establecidos por los procesos y

registrados en el módulo de objetivos e indicadores de la plataforma CompromISO, en dónde se mide el cumplimiento de los objetivos del proceso, los objetivos de cada uno de los subsistemas que conforman el SIG y la política /promesa de valor del SIG, en articulación con las perspectivas del Plan Estratégico Institucional (PEI).

Estos indicadores se presentan de manera tal que se visualiza la articulación de la planeación institucional, aportando desde los procesos para el cumplimiento de los Objetivos del Proceso, de los Subsistemas, del SIG, del Plan Estratégico Institucional y con el cumplimiento de éste, los aportes institucionales para el cumplimiento del Plan Estratégico Institucional y el Plan Nacional de Desarrollo:

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• Análisis de datos reflejados las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), el resultado de los

riesgos de los procesos y el resultado del Servicio No Conforme (SNC), evaluados al interior de cada proceso y en los Comités definidos como Instancias para el SIG.

• Procedimientos documentados que especifican los controles y mecanismos para darle

seguimiento a las actividades definidas en los mismos, a fin de verificar su capacidad para alcanzar los resultados planificados.

Adicionalmente, para el seguimiento a la Gestión, el SENA tiene conformados Comités divididos en dos grupos: • Comités cuya existencia está prevista por la Ley • Comités creados por la Entidad mediante Acto Administrativo

Ver en el Normograma las Resoluciones que reglamentan estos Comités. Como resultado del seguimiento, cuando no se logra cumplir con los resultados planeados, se evalúa la necesidad de tomar acciones preventivas y/o acciones correctivas, según sea apropiado, para asegurar la conformidad de los productos y servicios del SENA. 7.19. Seguimiento y Medición de los Servicios Con el objeto de asegurar que el resultado de la prestación del servicio que se realiza, alcance un nivel de calidad que satisfaga las necesidades y expectativas del Cliente -‐ Usuario, se definieron las especificaciones a controlar para cada uno de los servicios, como los requisitos más importantes de los servicios que se comprueba su cumplimiento con la aplicación del procedimiento “Control del Servicio No Conforme”. 7.20. Control del Servicio No Conforme Con base en las evidencias que muestran los resultado de la aplicación de los controles establecidos en el Plan de Control de Calidad del Servicio y los resultados comunicados por el responsable del control, se establecen los servicios no conformes que se presentaron en el

PLAN NACIONAL DE DESARROLLO

PLAN ESTRATEGICO SECTORIAL

PLAN ESTRATEGICO INSTITUCIONAL

PLAN DE ACCIÓN ANUAL

PROMESA DE VALOR

OBJETIVOS DEL SISTEMA

OBJETIVOS DE PROCESO

INDICADORES

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respectivo trimestre, o sea aquellos que no cumplieron los criterios de aceptación en la muestra verificada y se procede a realizar el tratamiento definido para el SNC identificado, que puede ser de tipo: Concesión, Permiso de Desviación, Corrección, Reproceso y Rechazo. Se realiza el tratamiento específico definido para este Servicio No Conforme en el Plan de Control de Calidad del Servicio, dejando evidencia del tratamiento realizado, según lo establezca cada tratamiento. Este control está establecido en el procedimiento “Control del Servicio No Conforme DE-‐ P-‐002” y su anexo “Plan Control Calidad Servicios SENA DE-‐AN-‐001”, en el cual se define que la Entidad ejerce la verificación de los servicios prestados, que han sido estandarizados a nivel nacional, a través de la aplicación periódica del mismo por parte de los responsables de los procesos a través de los cuales se ejecutan dichos servicios. Igualmente, este resultado es analizado en la revisión por la dirección que se realiza al SIG por lo menos una vez al año para establecer si se requieren acciones de mayor nivel a las implementadas por los Responsables de los procesos misionales. El control del servicio no conforme busca que el servicio que le llega al Cliente -‐ Usuario esté acorde con sus requerimientos; por tanto, el tratamiento de las no conformidades detectadas es una tarea prioritaria por parte de los responsables, y se realizará de acuerdo con el procedimiento respectivo y se registran en la plataforma CompromISO. El procedimiento “Control del Servicio No Conforme, aplica a los procesos misionales. 7.21. Análisis de Datos

La Entidad para determinar la idoneidad, eficacia y adecuación del SIG, realiza el análisis de los datos obtenidos en diferentes mediciones estadísticas y no numéricas, el análisis se realiza a: los resultados del servicio no conforme, el tratamiento de no conformidades, la medición de la satisfacción del cliente, al informe de PQRS, al seguimiento de indicadores. El reconocimiento de debilidades y fortalezas del sistema y el impacto de las mismas permite realizar planes de mejoramiento, teniendo presente la aplicación de los principios de calidad. Para la satisfacción del Cliente: Se realizan encuestas a nivel nacional, las cuales son aplicadas a los diferentes Clientes – Usuarios. El objetivo de éstas es evaluar tanto la satisfacción de la prestación del servicio, como los diferentes canales de atención con que cuenta la entidad para la participación ciudadana. La conformidad con los requisitos del Cliente -‐ Usuario se analiza a través del Plan de Control de Calidad de los Servicios SENA y de la identificación y tratamiento del Servicio No Conforme. Para el tratamiento de las acciones Correctivas y preventivas se deja a elección del responsable de Proceso la utilización de herramientas estadísticas no numéricas, tales como Tormenta de

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ideas, Diagrama de causa y efecto, diagrama de Pareto, mediante las cuales se determinan las causas de no conformidades. Y para el análisis de la causa raíz, se utiliza la técnica de los 5 por qué. No obstante lo anterior, los procesos, cuando lo requieran, pueden analizar su información haciendo uso de herramientas numéricas como:

• Gráficas de Barras o Histogramas • Diagrama de Pareto • Diagrama Causa Efecto: • Diagrama de flujo

7.22. Mejora Continua El Equipo Directivo y los Equipos de Trabajo de la Entidad, para gestionar la mejora permanente del SIG, implementa la Política y los Objetivos del Sistema, hace seguimiento a los resultados de las Auditorías Internas, a los indicadores de gestión, a los riesgos de los procesos, el análisis de los datos, la implementación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, al resultados de la Revisión por la Dirección, entre otras fuentes de la mejora continua. Estas fuentes están establecidas en el Módulo de Mejoramiento de la Plataforma CompromISO. 7.22.1. Acciones Correctivas y/o Preventivas El SIG, con el fin de eliminar las causas de las No

Conformidades reales y potenciales ha establecido el Procedimiento “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora DE-‐P-‐018”

Las acciones correctivas, preventivas y preventivas se identifican a través de diferentes fuentes, a saber: Auditorías, Control del Servicio No Conforme, PQR, matriz de riesgos, medición de la Satisfacción del Cliente, autoevaluación de la gestión, entre otras. De acuerdo con el mismo Procedimiento, los hallazgos (No Conformidad Real, No Conformidad Potencial y Oportunidad de Mejora), se registran en la Plataforma CompromISO, en dónde con la metodología PHVA:

• Registran las No Conformidades reales o potenciales • Identificación de causas y definición de acciones • Definición y Gestión del plan de acción • Seguimiento al plan de acción • Determinación de la eficacia de las acciones correctivas o preventivas implementadas

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8. ANEXO: RELACION REQUISITOS NTCGP 1000:2009 QUE SE EVALÚAN EN LOS PROCESOS DEL SENA

NUMERAL REQUISITO DEPENDENCIA PROCESO

4.1 Requisitos generales

4.2 Gestión documental TODAS TODOS

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de la calidad

DIRECCION GENERAL

DIRECCIONAMIENTO

ESTRATEGICO

4.2.3 Control de documentos

TODAS (DG, RG, CF) TODOS

4.2.4 Control de los registros

DIRECCION GENERAL

GESTION DOCUMENTAL

5. Responsabilidad de la dirección

TODAS

RESPONSABLES DE PROCESO

(Jefes de Oficina y Directores de

Área)

5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente

TODAS

PROCESOS MISIONALES Y

RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL

CLIENTE

5.3 Política de la calidad

DIRECCION GENERAL

DIRECCIONAMIENTO

ESTRATEGICO

5.4 Planificación

DIRECCION GENERAL

DIRECCIONAMIENTO

ESTRATEGICO

5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4.2

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad TODAS TODOS

5.5.2 Representante de la dirección

DIRECCION GENERAL

DIRECCIONAMIENTO

ESTRATEGICO

5.5.3 Comunicación interna

TODAS DIRECCIONAMIE

NTO ESTRATEGICO

5.6 Revisión por la dirección

TODAS DIRECCIONAMIE

NTO ESTRATEGICO

37 DE-‐MSIG-‐001 V.03


5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información para la revisión

DIRECCION GENERAL

y DIRECCIONES REGIONALES

DIRECCIONAMIENTO

ESTRATEGICO

5.6.3 Resultados de la revisión

DIRECCION GENERAL

y DIRECCIONES REGIONALES

DIRECCIONAMIENTO

ESTRATEGICO

6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de Recursos

DIRECCION GENERAL

DIRECCIONAMIENTO

ESTRATEGICO

6.2 Talento humano

DIRECCION GENERAL

GESTION DE TALENTO HUMANO

6.2.1 Generalidades

6.2.2

Competencia, toma de conciencia y formación

DIRECCION GENERAL

GESTION DE TALENTO HUMANO

6.3 Infraestructura

TODAS GESTION DE LA

INFRAESTRUCTURA Y LOGISTICA

7.

Realización del producto y/o prestación del servicio

7.1

Planificación de la realización del producto y/o prestación del servicio

DIRECCION GENERAL

PROCESOS MISIONALES

7.2 Procesos relacionados con el cliente TODAS PROCESOS

MISIONALES

7.2.1

Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio

DIRECCION GENERAL

PROCESOS MISIONALES

7.2.2

Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio TODAS PROCESOS

MISIONALES

7.2.3 Medios de Comunicación con el cliente TODAS PROCESOS

MISIONALES

7.3 Diseño y desarrollo

DIRECCION GENERAL

GESTION DE FORMACION PPROFESIONAL INTEGRAL

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

DIRECCION GENERAL

GESTION DE FORMACION

PPROFESIONAL INTEGRAL

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7.3.2

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

DIRECCION GENERAL



7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

DIRECCION GENERAL



7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

DIRECCION GENERAL



7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

DIRECCION GENERAL



7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

DIRECCION GENERAL



7.3.7

Control de los cambios del diseño y desarrollo

DIRECCION GENERAL



7.4 Adquisición de bienes y servicios

TODAS

GESTION CONTRACTUAL GESTION DE

INFRAESTRUCTURA Y LOGISTICA Y

7.4.1

Proceso de adquisición de bienes y servicios

TODAS


INFRAESTRUCTURA Y LOGISTICA Y

7.4.2

Información de la adquisición de bienes y servicios

TODAS



7.4.3

Verificación de los productos y/o servicios contratados

TODAS GESTION CONTRACTUAL

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7.5 Producción y prestación del servicio TODAS PROCESOS

MISIONALES

7.5.1

Control de la producción y de la prestación del servicio TODAS PROCESOS

MISIONALES

7.5.2

Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio TODAS PROCESOS

MISIONALES

7.5.3 Identificación y trazabilidad TODAS PROCESOS

MISIONALES

7.5.4 Propiedad del cliente TODAS PROCESOS

MISIONALES

7.5.5 Preservación del producto TODAS PROCESOS

MISIONALES

7.6

Control de los equipos de seguimiento y de medición

TODAS GESTION DE


8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición TODAS TODOS

8.2.1 Satisfacción del cliente

TODAS

RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL

CLIENTE

8.2.2 Auditoría interna

DIRECCION GENERAL

EVALUACION Y CONTROL

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

DIRECCION GENERAL TODOS

8.2.4

Seguimiento y medición del producto y/o servicio TODAS PROCESOS

MISIONALES

8.3

Control del producto y/o servicio no conforme TODAS PROCESOS

MISIONALES

8.4 Análisis de datos

TODAS TODOS

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acción correctiva

8.5.3 Acción preventiva

TODAS (DG, RG, CF): Dirección General, Regionales y Centros de Formación. Nota: Adicionalmente, en las caracterizaciones se definió el ámbito de aplicación de cada actividad para establecer en dónde aplica cada actividad definida en las mismas.

de-msig-001 manual del sistema integrado de...

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