de revisión 0 - facultad de artes y diseño

de 30 F02 GU-01 Revisión 0

C O N T R O L D E E M I S I Ó N Elaboró Revisó Autorizó

Nombre Lic. Rosa Isabel Queijeiro Catilla

Mtro. Pablo Tamayo Castroparedes

Mtro. Juan José Pérez Castañeda

Función INTEGRANTE DE LA SUBCOMISIÓN TÉCNICA

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

REPRESENTANTE DE LA COMISIÓN TÉCNICA

Firma

CLAVE DE DOCUMENTO: MP-01 REVISIÓN: 5 EMISIÓN: abril 2010

MP-01 MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Revis ión 5

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1. ÍNDICE

APARTADO DESCRIPCIÓN DEL APARTADO PÁGINA Portada 1

Índice 2 Introducción 3

1 Objetivo, alcance y control del manual 3 2 Responsables de proceso 4 3 Tipo de indicadores 5 4 Descripción de los procesos 6

A. Procesos Básicos 6 B. Proceso de Dirección 24

C. Proceso de Gestión de la Calidad 26 D. Procesos Externos 28

5 Glosario 30 6 Control de Cambios 30 7 Anexos 30


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INTRODUCCIÓN El Presente Manual de Planeación de la Calidad MP-01, resulta del trabajo y compromiso de las Entidades y Dependencias por establecer un instrumento que facilite el entendimiento y la gestión de los procesos en todas las Secretarías y Unidades Administrativas (SyUA’s). Los Procesos Básicos se definen para la operación de las SyUA’s, orientados a proporcionar un servicio con valor agregado para los usuarios, contemplando los requerimientos de la normatividad aplicable y del catálogo de servicios. El Proceso de Gestión de la Calidad tiene como objetivo fundamental apoyar al Proceso de Dirección en mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). El Proceso de Dirección tiene el compromiso de: desarrollar las estrategias para mantener y mejorar el SGC, asignar los recursos necesarios para su desarrollo, establecer los mecanismos para incrementar la satisfacción del Usuario y promover el desarrollo de un sistema dinámico que permita la mejora de todos los procesos que lo conforman. 1. OBJETIVOS, ALCANCE Y CONTROL DEL MANUAL 1.1 Objetivos del Manual

a) Describir la secuencia e interacción de los procesos del SGC. b) Declarar los criterios, métodos, controles y recursos de los procesos del SGC.

c) Describir la planificación de los procesos del SGC.

1.2 Alcance del Manual Describir la planificación de los procesos del SGC de las SyUA’s de las Entidades y Dependencias de la Universidad Nacional Autónoma de México. 1.3 Control del Manual

La Subcomisión Técnica es la Instancia responsable de captar, proponer, verificar, validar y otorgar su visto bueno a los cambios propuestos a la estructura documental y presentarlos al Representante de la Dirección, para su posterior autorización. Las revisiones al Manual de Planeación de la Calidad se realizan cada vez que sea necesario como consecuencia de la mejora continua del SGC, conforme al procedimiento Normativo de Control de Documentos PN-01.


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Corresponde a la Comisión Técnica autorizar la emisión y difusión del presente Manual, a través del sitio http://www.dgsa.unam.mx/sgc/HOME.swf en donde el personal operativo del SGC, los usuarios o partes interesadas podrán consultar la versión vigente de este documento para su aplicación. Cualquier reproducción en papel, medio electrónico, óptico o magnético, se tomará como documento no oficial y en consecuencia como copia no controlada. 2. RESPONSABLES DE PROCESO

Las responsabilidades en los procesos que integran el SGC son las siguientes:

A. Procesos Básicos (Personal, Presupuesto, Bienes y Suministros y Servicios Generales).

De acuerdo a la estructura operativa de cada Secretaría o Unidad Administrativa se designa al Responsable de Proceso, quién se encarga de recopilar la información, medir y analizar el desempeño del proceso y la conformidad de los servicios, de acuerdo a lo establecido en este documento.

El Secretario o Jefe de Unidad Administrativa se encargará de establecer los compromisos y tomar acciones en función del análisis de los resultados obtenidos. El Representante del Secretario o Jefe de Unidad Administrativa se encarga de verificar la disponibilidad de la información de los procesos básicos y dar seguimiento a las actividades realizadas para el cumplimiento de los compromisos adquiridos.

B. Proceso de Dirección El Responsable de planificar el SGC es el Representante de la Dirección con el apoyo de la Subcomisión Técnica, Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa, de conformidad con los acuerdos emitidos por la Comisión Técnica, quienes establecen criterios, lineamientos y proyectos; para asegurar la comunicación, la disponibilidad de recursos para mejorar el SGC y evaluar su desempeño.

C. Proceso de Gestión de la Calidad

El Responsable de dar seguimiento al mantenimiento y mejora del SGC es el Director de Planeación y Gestión de la Calidad, en apego a los lineamientos emitidos por el Representante de la Dirección; a través de la realización de apoyos técnicos; identificación y seguimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora; auditorías internas de la calidad, recopilación de datos y actividades para el desarrollo de la competencia del personal en temas de calidad.

D. Procesos Externos

Las instancias responsables de los Procesos Externos son determinadas por la Dirección General de la Centralizadora correspondiente.


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El Representante de la Dirección es el responsable de establecer comunicación con las instancias responsables, para establecer acuerdos que apoyen la mejora del desempeño de los procesos externos.

3. TIPO DE INDICADORES

Dentro del SGC se identifican cuatro tipos de indicadores basados en la naturaleza de la actividad que se requiere medir.

1. Normativos: Miden el cumplimiento de una disposición establecida en el marco normativo universitario y que no esta relacionada con la realización de los servicios.

2. Servicio: Miden el cumplimiento de los requisitos y las características de los servicios realizados en los Procesos básicos y su

relación con la satisfacción del usuario. 3. Proceso: Miden el cumplimiento de actividades operativas de los procesos básicos, relacionadas con la ejecución de sus funciones

adjetivas y con la realización del servicio. 4. Sistema: Mide el resultado global de la eficacia del SGC.


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4. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS PROCESO DE PERSONAL

1. Propósito del proceso: Orientar, atender y gestionar ante las diferentes Instancias los asuntos laborales del personal de la Entidad o

Dependencia en apego a la Normatividad aplicable y al cumplimiento de los requisitos de los usuarios para facilitar la realización de las actividades sustantivas.

2. Usuarios: Personal Académico, Administrativo, Prestadores de Servicios Profesionales, Unidades Responsables. 3. Interacciones del Proceso

INTERACCIONES DEL PROCESO DE PERSONAL

d

PERSONAL

Solicitud del servicio con documentación requerida

- Documentos validados, apoyo integrado al salario, vale de juguetes, póliza de seguro- Pago del estímulo CALEFIB- Copia de la minuta de la FUE o cheque- Personal para laborar TE

USUARIO

GESTIÓN DE LA CALIDADDIRECCIÓN

PROCESOS EXTERNOS

Vo.Bo de suficienciapresupuestal

Solicitudes para Vo.Bo. desuficiencia presupuestal

Solicitud de trámite, y en su caso,documentación soporte

Trámite realizado, en su caso, documentación soporte

Apoyo Técnico, auditorías internas

capacitación (temas calidad)

Evidencia del mantenimiento y mejora del SGC

Criterios, lineamientos, proyectos y recursos para

el mejoramiento del SGC

Información para la RD Específica

(Resultados del proceso)

Propuestaspara la mejora

USUARIO

PRESTACIONES Y SERVICIOS(Validación de documentos, ayuda para

pago de guardería, vale de juguetes, seguro de gastos médicos mayores)

ESTÍMULOS(CALEFIB)

MOVIMIENTOS DE PERSONAL(Alta, contratación de honorarios por

servicios profesionales, baja, licencias)

PERCEPCIONES Y DEDUCCIONES(Solicitud de personal para laborar tiempo

extraordinario)

PRESUPUESTO


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4. Secuencia del Proceso


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A

5. Plan de Calidad del Proceso

Tipo de Servicio

Documentos

de referencia

Actividad Crítica

Requisitos a controlar Frecuencia Método de

Verificación Criterio de aceptación

Registros de la

Calidad

Servicios de

Personal

PPE 0101 PPE 0102 PPE 0103 PPE 0201 PPE 0202 PPE 0203 PPE 0204 PPE 0205 PPE 0206 PPE 0207 PPE 0208 PPE 0209 PPE 0210 PPE 0211 PPE 0212 PPE 0302 PPE 0303 PPE 0304 PPE 0402 PPE 0403 PPE 0404

IPPE 0201-01

Verifica los requisitos para

otorgar el servicio

Los establecidos en

los procedimientos

operativos y catálogos de

servicio.

Cada servicio

Comparación de la documentación con los requisitos establecidos en

los procedimientos y catálogos de

servicio.

Cumplimiento con los requisitos Establecidos

(firma de autorización)

1.- Copia de la relación de Nómina. 2.- Relación de Cheques devueltos u oficio de devolución. 3.- Relación de cheques por baja u oficio de devolución. 4.- Copia de la Forma Única. 5.- Requerimiento de información de disponibilidad de plazas o recursos en banco de horas. 6.- Oficio de modificación de plazas y estructura administrativa. 7.- Contrato por honorarios por servicios profesionales con presupuesto propio de la Entidad o Dependencia. 8.- Contrato por honorarios por servicios profesionales con ingresos extraordinarios. 9.- Relación de personal merecedor al estímulo por puntualidad y asistencia. 10.- Relación de inscripción al programa de estímulo CALEFIB. 11.- Hoja de trabajo CALEFIB. 12.- Relación de trabajadores acreedores al bono EDPAC. 13.- Copia de relación de No Pago por Inasistencias y Retardos. 14.- Copia de relación de Tiempo Extra, domingos, Días Festivos y Prima Dominical. 15.- Acuse de recibo de centralizadora

Gestiona ante la Centralizadora

correspondiente

Cumplimiento de requisitos que establece la centralizadora (normatividad) Cada

servicio

Revisión del cumplimiento de requisitos normativos

Cumplimiento con

los requisitos Establecidos

(firma de autorización)

B


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6. Seguimiento y medición del Proceso

Tipo Indicador Forma de Cálculo Fuente de información Criterios de Medición Porcentaje

para la eficacia del

proceso

Resultados y líneas de acción *

Proceso

No tener más del 5% de rechazos bimestralmente imputables al proceso, ante instancias centralizadoras en el total de trámites y registros gestionados.

(Número de trámites y registros gestionados rechazados / total de trámites y registros gestionados)* 100

Total de trámites y registros gestionados rechazados: Reportes de movimientos rechazados, honorarios y pago de jornada extraordinaria; listado de acreedores al SEPAB. Total de trámites y registros gestionados: Reporte de movimientos, honorarios, pago de jornada extraordinaria y listado de acreedores al SEPAB.

1. Se suman los tramites o servicios registrados en el SIP (movimientos, pago de honorarios, tiempo extraordinario) más los registros de los estímulos por puntualidad y asistencia.

2. Cuando se lleve a cabo un trámite y es rechazado varias veces, se contabiliza cada rechazo.

3. Se contabilizan únicamente los rechazos que son imputables a las Secretarías y Unidades Administrativas, excluyendo los imputables a la centralizadora los cuales se registran en el apartado de cumplimiento histórico de procesos externos del archivo de seguimiento de indicadores.

4. Los rechazos imputables al proceso se refieren a: que se ingresó documentación incorrecta, incompleta o extemporánea.

50%

0 – 3% – Sin acción 4 – 5% – AP Más del 5% – AC

Servicio

Obtener como mínimo el 82% de satisfacción del usuario, semestralmente.

(Sumatoria de calificaciones obtenidas por factor / tamaño de la muestra) *100

Encuestas o Bitácoras 1. La calificación es conforme a lo establecido en

la Guía de evaluación de la satisfacción del usuario.

25%

93 - 100% – Sin acción 87 – 92% - AM 82 – 86% – AP Menos 82% – AC

Servicio

Obtener por lo menos 90% de servicios realizados en los plazos establecidos, mensualmente.

(Número de servicios realizados en tiempo / total de servicios realizados )* 100

Controles internos de las SyUA’s

1. Contabilizar los tipos de servicios que se encuentran declarados en el catálogo de servicios.

2. Los plazos establecidos son los declarados en el catálogo de servicios de cada SyUA (tiempo total para el usuario) o el acordado con el usuario y registrado en la solicitud de servicio.

3. Los servicios que no se realizaron en los plazos establecidos se registran en el formato de Seguimiento del Servicio F05 MC-01.

4. Cada SyUA identifica los controles internos que muestren evidencia del tiempo de realización del servicio, considerando las fechas de solicitud, compromiso de entrega y liberación del servicio.

25%

94 – 100% – Sin acción 90 – 93% – AP Menos 90% – AC

* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva.

Si el indicador alcanza la meta se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.


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PROCESO DE PRESUPUESTO 1. Propósito del proceso: Asegurar el control y ejercicio adecuado del presupuesto asignado, de conformidad con la normatividad

aplicable, acorde con las necesidades y objetivos establecidos por las Entidades y Dependencias de la UNAM, para realizar las funciones sustantivas.

2. Usuarios: Personal Académico y Administrativo autorizado. 3. Interacciones del Proceso


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A

B

D


Tipo de Servicio

Documentos de

referencia

Actividad Crítica

Requisitos a a controlar

Frecuencia

Método de

Verificación

Criterio de

aceptación

Registros de la

Calidad

Servicio de Presupuesto

PPO 0101 PPO 0102 PPO 0103 PPO 0104 PPO 0105 PPO 0106 PPO 0107 PPO 0108 PPO 0109 PPO 0110 PPO 0111 PPO 0201 PPO 0202

Genera Recibo Oficial, deposita

recursos y elabora Reporte de Liquidación.

Cumplimiento de

Normatividad .

Diario Revisión por el Responsable de

Presupuesto

Firma del Responsable

de Presupuesto

1.- Recibo Oficial.

2.- Recibo menor.

3.- Reporte de

liquidación SIIE.

4.- Solicitud.

5.- *Contra-recibo

6.- Conciliación

presupuestal

7.- Conciliación de

ingresos

extraordinarios

Recibe y revisa que la solicitud se encuentre requisitada y autorizada

Cumplimiento de requisitos de la

solicitud Cada

solicitud

Revisión por el Secretario o Jefe de

Unidad Administrativa que esté requisitada de

acuerdo a la normatividad

Cumplimiento de requisitos

Verifica disponibilidad de

recursos financieros

Existencia de recursos

financieros

Cada solicitud

Revisión de Registros Contables.

Firma del Responsable

de Presupuesto

Revisa, autoriza y tramita ante la

UPA.

Cumplimiento de

Normatividad

Cada trámite

Revisión de la documentación

Firma de Autorización Confirmación en el SIAU

Realiza conciliación y

verifica resultado con la DGCPI

Reportes de movimientos

acordes a registros internos

Mensual

Cotejo de los reportes o registros de la

Entidad o Dependencia contra el Estado de

Cuenta Presupuestal (SIAU)

Sello y firma de

presentación

Nota: * El contra-recibo: Es un registro que se resguarda de manera temporal y se sustituye por una copia del mismo cuando se entrega el original.

C

E


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6. Seguimiento y Medición del Proceso



proceso


Normativo

Depositar en un plazo no mayor de 2 días hábiles, el 100% de los ingresos extraordinarios cobrados durante el mes.

(Nº de recibos cobrados cuyo monto es depositado en un plazo no mayor de 2 días hábiles / Nº de recibos cobrados por ingresos extraordinarios)*100

Monto de recibos depositados: Ficha de depósito. Recibos cobrados: Reporte de liquidación diario, corte de caja.

1. Se contabiliza en el mes que es cobrado el recibo oficial.

2. Los recibos que se cobran y que por circunstancias especiales imposibiliten el depósito en los 2 días hábiles, se deberá justificar la razón del incumplimiento en el archivo de seguimiento de indicadores.

25% 100% - Sin acción Menos de 100% – AC o justificación

Proceso

Tramitar ante la UPA por lo menos el 90% de los documentos sin rechazos que sean imputables al proceso durante el mes.

(No de documentos ingresados ante la UPA sin rechazo, durante el mes evaluado / No total de documentos tramitados ante la UPA durante el mes evaluado) * 100

Total de documentos tramitados: Reporte del SIAU Total de documentos rechazados: Reporte de rechazos del SIAU.

1. Cuando se lleve a cabo un trámite y es rechazado varias veces, se contabiliza cada rechazo.

2. Se contabilizan únicamente los rechazos que son imputables a las Secretarías y Unidades Administrativas. Los rechazos imputables a la centralizadora se registran en el apartado de cumplimiento histórico de procesos externos del archivo de seguimiento de indicadores.

3. Los rechazos imputables al proceso se refieren a que se ingresó documentación incorrecta, incompleta o extemporánea.

25%


Servicio



Encuestas o Bitácoras 1. La calificación es conforme a lo establecido en la

Guía de evaluación de la satisfacción del usuario.

25%


Servicio








25%



Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.


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PROCESO DE BIENES Y SUMINISTROS 1. Propósito del proceso: Administrar la adquisición, suministro y resguardo de los bienes e insumos necesarios para el desempeño de las

funciones sustantivas de las Entidades y Dependencias, de acuerdo a los requisitos de los usuarios y en apego a la normatividad aplicable.



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Tipo de Servicio

Documentos de

referencia Actividad

Crítica Requisitos a

controlar Frecuencia Método

de Verificación

Criterio de

aceptación

Registros de la

Calidad

Bienes Y

Suministros

PBS 0101 IPBS 0101 01 IPBS 0101 02 IPBS 0101 03 IPBS 0101 04 PBS 0102 PBS 0201 IPBS 0201 01 PBS 0202 PBS 0301 PBS 0302 PBS 0303 PBS 0304

Revisa, Asigna folio y registra

Cumplimiento de requisitos

de la solicitud.

Cada solicitud recibida.

Revisar que la información

contenida en la solicitud cumpla con los requisitos para el

inicio del trámite.

Firma de Vo.Bo. del responsable de bienes y suministros.

1.- Solicitud interna

de compra

2.- Vale de salida de

almacén

3.- Solicitud de

Abastecimiento.

4.- Control y

seguimiento de

adquisiciones.

5.- Evaluación de

proveedores.

6.- Resguardo

interno de bienes

de activo fijo.

Verifica existencia en

el almacén de la entidad o

dependencia

Determinar los Bienes que

deben existir en el almacén para garantizar la operación.

Cada solicitud recibida.

Comprobación del stock de máximos y

mínimos.

Firma de Vo.Bo. del responsable de bienes y suministros.

Revisión de las

características de los bienes o insumos

recibidos con respecto a:

1. lo solicitado 2. lo especificado

en factura o SVA.

Evaluación o reevaluación de proveedores.

1.Cumplimiento

respecto a:

Precio Cantidad, Calidad,

Oportunidad y Servicio

2.Cumplimiento de los

requisitos generales de la documentación

Precio,

Cantidad, Calidad,

Oportunidad y Servicio.

Cada recepción.

En cada compra,

mensual o trimestral.

Comparación de las características y

requisitos especificados

de los bienes o insumos recibidos con relación a lo

solicitado .

Análisis del porcentaje obtenido

a través de los criterios

establecidos

Firma de aceptación del usuario.

Proveedor Confiable, en Desarrollo o Único.

Realiza

inventario conforme a normatividad.

Asignación del

número de inventario o

número económico.

Cada recepción

de Bienes muebles.

Comprobación del registro del bien en

el sistema de control correspondiente.

Registro en el sistema

de control correspondiente.

A

B

C

D


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proceso


Proceso Surtir mínimo el 90% de artículos solicitados mensualmente.

(Artículos surtidos / Artículos solicitados) * 100

Vales de salida de almacén.

1. Se considera como artículo solicitado, aquel que esta autorizado y que esté declarado en el catálogo de bienes de uso recurrente de la SyUA).

2. Se contabiliza el artículo solicitado como unidad y no por renglón.

3. No se contabilizan los vales de salida de almacén que respalden los artículos adquiridos por solicitud Interna de compra.

15%

97 – 100% – Sin acción 94 – 96% – AM 90 – 93% – AP Menos 90% – AC

Servicio

Cumplir al menos el 90% de las compras directas nacionales mensualmente.

(Número de Solicitudes atendidas /Número de solicitudes aceptadas)*100

Control y seguimiento de adquisiciones

1. Considerar los siguientes conceptos: a) Solicitudes aceptadas.- Aquellas que cumplen

con los requisitos para iniciar el servicio y cuenta con suficiencia presupuestal.

b) Solicitudes canceladas.- Aquellas que no son aceptadas y se les asignó folio; las canceladas por el usuario. En ambos casos, quedan registradas y canceladas en el control y seguimiento de adquisiciones.

c) Solicitudes atendidas.- Aquellas cuyos artículos solicitados han sido entregados al usuario.

2. Si una solicitud no se atiende en el mes, se registra como no atendida y no se contabiliza en el siguiente mes, para evitar resultados superiores al 100%.

15% Menos de 90% – AC o justificación

Proceso

Obtener mínimo el 85% de confiabilidad en el control de bienes muebles anualmente.

(Número de bienes muebles de la muestra encontrados físicamente / Número de bienes muebles de la muestra registrados en SICOP) * 100

Resultado del inventario físico de los bienes muebles de la muestra.

1. El tamaño de la muestra es el 5% del total de bienes de control patrimonial o de control económico, respectivamente, que resguarde cada Entidad o Dependencia.

2. Como la muestra anual requerida es del 5%, se recomienda reportar el 2.5% cada semestre.

3. La muestra se toma con un método aleatorio. No se deben considerar los bienes dados de alta durante el semestre.

4. Declarar en los comentarios del archivo “seguimiento de indicadores” el método para seleccionar la muestra y la fecha de realización de la verificación física.

5. El muestreo no sustituye al inventario anual; que de acuerdo a la Normatividad UNAM, deben hacer las Secretarías y Unidades Administrativas.

10% 91 – 99% – Sin acción 86 – 90% – AP Menos 85% – AC Nota: Cualquiera de las acciones implementadas deben tener como objetivo tener actualizado al 100% el control de los bienes.

Proceso

Obtener mínimo el 85% de confiabilidad en el control de bienes económicos anualmente.

(Número de bienes de control económico de la muestra encontrados físicamente/ Número de bienes de la muestra registrados en el control respectivo) * 100

Resultado del inventario físico de los bienes muebles de la muestra.

10%


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proceso


Servicio





25%


Servicio








25%


* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva. Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.


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PROCESO DE SERVICIOS GENERALES 1. Propósito del proceso: Proporcionar mantenimiento a la infraestructura y equipamiento de las Entidades y Dependencias, a través del

cumplimiento de los programas anuales establecidos, así como atender las solicitudes de diversos servicios que presenten los usuarios, en apego a la normatividad vigente, a efecto de optimizar los recursos para otorgar un servicio satisfactorio.



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B


Tipo de Servicio

Documentos de

referencia

Actividad Crítica

Requisitos a a controlar

Frecuencia

Método de

Verificación

Criterio de

aceptación

Registros de la

Calidad

Servicios Generales

PSG 01 01 PSG 02 01 PSG 02 02 PSG 02 03 PSG 03 01 PSG 03 02 PSG 03 03 PSG 03 04 PSG 03 05 IPSG 01 01 01 IPSG 01 01 02 IPSG 01 01 03 IPSG 01 01 04

Revisión de

Programa Anual y en su caso

realiza adecuaciones

Cumplimiento de Normatividad. Necesidades de

las Entidad y Dependencias

.

Anual

Análisis del Programa con el

Secretario o Jefe de Unidad

Administrativa/Titular de la dependencia.

Firma de autorización del

Titular de la dependencia/

Secretario o Jefe de Unidad

Administrativa

1.- Programas

2.- Solicitudes

3.- Bitácoras

4.- Informes

5.- Evaluación

de proveedor

de servicio

6.- Solicitud

Única

7.- Vale de

entrada y

salida de

equipo y

mobiliario

Revisa Solicitud y verifica recursos

Requisitos del Usuario,

Información sobre el servicio

solicitado y existencia de

recursos

Cada servicio solicitado

Análisis de requisitos e información.

Firma de autorización del Responsable de

Servicios Generales

Verificar el servicio realizado Cumplimiento de

los requerimientos

1. De acuerdo a Programa

2.Cada Servicio

1. Seguimiento mensual del Programa.

2. Revisión de la realización del Servicio en cada una de sus etapas.

1. Cumplimiento de los programas.

2.Cumplimiento de los servicios solicitados y firma de Conformidad del Usuario

A

C


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proceso


Proceso

Cumplir como mínimo el 92% de los servicios programados de acuerdo al programa anual.

(Servicios realizados/ Servicios programados) * 100

Programa anual de servicios

1. Se consideran como “servicios programados”, los que están declarados en el Programa Anual de Servicios que incluye:

a. Limpieza no rutinaria, es decir, interanual, intersemestral, especial, periódica o profunda.

b. Mantenimiento preventivo a vehículos, equipo, infraestructura, equipamiento, sea bajo contrato u orden de trabajo.

c. Seguridad para eventos y periodos especiales cuando son previstos, actividades de protección civil, sesiones de trabajo con la Comisión de Seguridad.

2. No se incluyen servicios rutinarios (limpieza y vigilancia) ni solicitudes de los usuarios.

3. Si se prevé que los servicios programados no se cumplirán en el tiempo establecido, se registran las adecuaciones, reprogramaciones o cancelaciones en el seguimiento del Programa Anual de Servicios y se declaran las acciones correspondientes, en el archivo de seguimiento de indicadores.

4. En el indicador de los servicios programados no se deberán contabilizar los servicios solicitados.

20%

97 – 100% – Sin acción 94 – 96% – AM 90 – 93% – AP Menos 90% – AC o justificación

Servicio

Concluir al menos el 90% de los servicios solicitados y autorizados durante el mes.

(Servicios realizados/ Servicios solicitados) * 100

Solicitudes de servicios, control de reproducción y bitácoras

1. No se deben considerar los servicios incluidos en el programa anual de servicios.

2. En el servicio de Reproducción, si el usuario cuenta con clave o tarjeta, no se llena el formato de Control de reproducción.

3. Lo que se registra en bitácora y control de reproducción, se contabiliza como número de servicios.

4. Se puede generar una Solicitud que abarque varios servicios (programa del usuario anexo); para fines del indicador, se contabiliza el número de servicios.

30%

97 – 100% – Sin acción 94 – 96% – AM 90 – 93% – AP Menos 90% – AC

Servicio





25%



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proceso


Servicio








25%



Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.


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PROCESO DE DIRECCIÓN

1. Propósito del proceso: Dirigir el SGC de las Secretarías y Unidades Administrativas de las Entidades y Dependencias de la UNAM, para asegurar su eficacia y mejorar su desempeño. 2. Usuarios: Integrantes del SGC. 3. Interacciones del proceso


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4. Seguimiento y medición del proceso



proceso


Proceso

Cumplir como mínimo el 90% de los compromisos establecidos en la Revisión por la Dirección Específica e Institucional semestralmente.

(Compromisos cumplidos/ Compromisos establecidos) * 100

Minuta del archivo de seguimiento de indicadores. En la sección de Resultados de la Revisión por la Dirección e Informe de Revisión por la Dirección Institucional

1. Se consideran los compromisos cumplidos y los que se encuentran en tiempo al momento de realizar la Revisión por la Dirección.

100%

96 – 100%– Sin acción 90 – 95% – AP Menos 90% – AC o justificación



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PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. Propósito del proceso: Asegurar que se cumplan las líneas de acción y mejora para contribuir en el mantenimiento del SGC y proveer la formación relacionada en temas de calidad, así como presentar propuestas para la mejora del SGC a la Subcomisión y Comisión Técnica, al Representante de la Dirección y a la Subdirección de Estudios Administrativos de la Dirección General de Presupuesto. 2. Usuarios: Participantes del SGC en las Secretarías y Unidades Administrativas. 3. Interacciones del proceso


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4. Seguimiento y medición del proceso



proceso


Proceso

Asegurar semestralmente el cierre del 90% de acciones correctivas que se generan localmente en Secretarías y Unidades Administrativas, así como en las Institucionales.

(Número de acciones correctivas concluidas durante el semestre /l número de acciones correctivas generadas semestralmente) * 100.

Revisión por la Dirección Específica. Consolidado de la Revisión por la Dirección Institucional.

1. Se contabilizan las acciones que se encuentran cerradas y las que están abiertas pero están en tiempo de cierre.

30% 96 – 100%–Sin acción 90 – 95% – AP Menos 90% – AC

Proceso

Asegurar semestralmente que se generen e implementen acciones preventivas en al menos un 30% de sitios.

(Número de sitios con acciones preventivas implementadas en el semestre / número total de sitios del SGC) * 100.

Revisión por la Dirección Específica. Consolidado de la Revisión por la Dirección Institucional.

1. Se consideran las acciones que estén documentadas y en cualquier status de implementación.

2. Se podrán considerar los sitios que hayan generado acciones de mejora, siempre y cuando el sitio no se haya contabilizado en las que generaron acciones preventivas.

30% 30 – 80% – AM Menos 30% – AC

Proceso

Obtener como mínimo el 85% en la evaluación de eventos impartidos semestralmente

Sumatoria de los promedios de las calificaciones obtenidas por evento / Numero de eventos impartidos en el semestre

Evaluaciones de los eventos impartidos.

1. Las evaluaciones se aplican al término del evento. 40%

9.1 – 10– Sin acción 8.5 – 9.0% – AP Menos 8.5 – AC


INDICADOR DE EFICACIA DEL SGC

Indicador Forma de Cálculo Fuente de información Resultados y líneas de acción

Obtener por lo menos el 90% de eficacia del SGC, semestralmente

Sumatoria de la eficacia de los 6 procesos del SGC / 6 procesos

Consolidado de la Revisión por la Dirección Institucional. Informe de la Revisión por la Dirección Institucional.

90 – 99% – AM Menos 90% – AC


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PROCESOS EXTERNOS

1. Procesos externos: Es el conjunto de actividades realizadas por Dependencias de la propia UNAM, que no están sujetas al SGC, y que

afectan la conformidad de los servicios proporcionados por las Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM. 2. Usuarios: Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM. 3. Determinación de los procesos externos. Para el SGC, se han determinado los siguientes procesos externos:

PERSONAL

Centralizadora

Control

Tipo Grado

(% máximo) del total de rechazos que se generen

Dirección General de Personal

Cumplimiento histórico de los Rechazos no imputables a SyUA’s 20%

Dirección General de Presupuesto

PRESUPUESTO

Centralizadora

Control

Tipo Grado

(% máximo) del total de rechazos que se generen

Dirección General de Control Presupuestal e Informática (UPA)

Cumplimiento histórico de los Rechazos no imputables a SyUA’s 40%


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BIENES Y SUMINISTROS

Centralizadora

Control

Tipo Grado

(% máximo) del total de incumplimientos que se generen

Dirección General de Proveeduría Cumplimiento histórico del tiempo de entrega 15% de las adquisiciones en los tiempos comprometidos

Dirección General del Patrimonio Universitario Cumplimiento histórico del tiempo de registro 15%

SERVICIOS GENERALES

Centralizadora

Control

Tipo Grado

(% máximo) del total de incumplimientos que se generen

Dirección General de Obras y Conservación

Cumplimiento histórico de solicitudes atendidas

10%

Dirección General de Proveeduría

Dirección General de Servicios Generales

Dirección General de Servicios de Cómputo Académico.

El tipo y grado de control de los procesos externos se encuentra declarado en cada una de las tablas anteriores. El Control histórico de los procesos de Bienes y Suministros y Servicios Generales se registra en el formato F01 MP-01 “Control de los Procesos Externos”. En dicho formato se registran los rechazos o incumplimientos por parte de las Centralizadoras, ante las solicitudes de servicio realizados por el proceso básico correspondiente. Para el caso de los procesos de Personal y Presupuesto, se obtiene de los informes de rechazos que generan los diferentes sistemas informáticos utilizados para la prestación del servicio o trámite, por ejemplo, SIP y SIAU, para lo cual, se imprime el informe y se anota si el rechazo es imputable al proceso o a la centralizadora. Los resultados se comparan semestralmente con el resultado del nivel de desempeño del semestre anterior, con la finalidad de que, una vez realizada la Revisión por la Dirección Institucional, a través del Representante de la Dirección, se realice la retroalimentación correspondiente al proceso externo y se puedan establecer las acciones que permitan mejorar el desempeño de los mismos.


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5. GLOSARIO

Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

Servicio: El resultado del cumplimiento de una solicitud expresa del usuario, verbal o por escrito, de aquellas actividades que el proceso básico pone a disposición del usuario o le da la posibilidad de iniciar un proceso administrativo por tratarse de un beneficio que el usuario posee.

6. CONTROL DE CAMBIOS

Revisión Fecha Motivo del Cambio

0 mayo, 2005 Creación del Sistema de Gestión de la Calidad. 1 noviembre, 2005 Ajustes a la Identificación de Procesos. 2 mayo, 2006 Adecuación en función de la operación del sistema. 3 noviembre, 2006 Mejora del SGC. 4 octubre, 2008 Actualización de documentos. 5 abril, 2010 Adecuación en función de la operación del sistema.

7. ANEXOS No Aplica.

de revisión 0 - facultad de artes y diseño

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