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Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 of 54

Definitionen zu Oracle Fixed Scope Services Datum des Inkrafttretens: 14 Oktober 2011

„Sie“, „Ihr(e)“ und „Ihnen“ bezeichnet die natürliche oder juristische Person, die Advanced Customer Services bei Oracle oder einem autorisierten Fachhändler bestellt hat. Oracle behält sich nach eigenem Ermessen Änderungen der Definitionen vor, wird jedoch bei Änderungen der Definitionen in dem Zeitraum, für den Sie Vergütung für derartige Services gezahlt haben, den Leistungsumfang für die gemäß Auftragsdokument bereitgestellten Services nicht wesentlich reduzieren.

BESCHREIBUNG DER SERVICES

Die bestellten Advanced Customer Services werden in Ihrem Auftragsdokument im Einzelnen aufgeführt. Wie im Auftragsdokument dargelegt, können die Advanced Customer Services durch einen Oracle Service Delivery Manager, einen Oracle Service Delivery Engineer, einen Oracle Application Expert Services Specialist, ein Oracle Implementation Effectiveness Team und/oder einen Oracle Technical Account Manager für Sie bereitgestellt werden. Derzeit sind die nachfolgend aufgelisteten Advanced Customer Services erhältlich.

Inhaltsverzeichnis – SERVICES

Annual Enterprise Solution Management .................................................................................. 4

Assistance on Critical Service Requests ...................................................................................... 4

Backup and Recovery Assessment .............................................................................................. 5

Best Practices Workshop .............................................................................................................. 5

Build Review .................................................................................................................................. 6

CEMLI Catalog Services .............................................................................................................. 6

CEMLI Performance Check Review .......................................................................................... 7

Connectivity Maintenance............................................................................................................ 7

Connectivity Setup ........................................................................................................................ 8

Critical Response Commitment (CRC) ...................................................................................... 8

Customer Order Management Build Review ............................................................................. 9

Customer Orientation and Training ......................................................................................... 10

Customer Portal .......................................................................................................................... 11

Delta Sizing Review..................................................................................................................... 11

Design Review.............................................................................................................................. 12

End User Survey Diagnostic ...................................................................................................... 12

Enterprise Solution Process Review .......................................................................................... 13


Environment and Systems Orientation ..................................................................................... 14

Environment Configuration Guide ........................................................................................... 14

Focused Assistance on Service Requests ................................................................................... 15

Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) ....................... 17

ACS Impact Services for E-Business Suite ............................................................................... 18

ACS Impact Services for Core Database Technology ............................................................. 19

ACS Impact Services for PeopleSoft ......................................................................................... 20

ACS Impact Services for Siebel ................................................................................................. 21

Implementation Deep Dive ......................................................................................................... 21

Implementation Assessment ....................................................................................................... 22

Incremental Implementation Assessment ................................................................................. 23

Joint Contacts and Escalation Guide ........................................................................................ 23

Jumpstart ..................................................................................................................................... 24

Leveraged Assistance on Service Requests ............................................................................... 24

Migration Planning Assessment ................................................................................................ 26

OEM Alerts Assessment ............................................................................................................. 26

OEM Setup .................................................................................................................................. 26

Oracle 11g for SAP Business Suite Technical Skills Workshop ............................................. 27

Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level II)

....................................................................................................................................................... 28

Oracle Configuration Manager Setup ...................................................................................... 28

Oracle Database Administration for SAP Business Intelligence (“BI”) Technical Skills

Workshop..................................................................................................................................... 29

Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III) ..................................... 30

Oracle Online Database Administrator (Online DBA) for Oracle Database ........................ 31

Oracle Online Database Administrator (Online DBA) for Oracle Applications .................. 38

Oracle Product Configuration Assessment .............................................................................. 40

Oracle Product Knowledge Session ........................................................................................... 40

Oracle Product Performance Assessment ................................................................................ 40

Oracle Real Application Clusters for SAP ERP Technical Skills Workshop ....................... 41

Oracle Software Configuration Assessment for Middleware ................................................. 42

Patch Assessment ........................................................................................................................ 43

Patch Strategy Review ................................................................................................................ 43

Performance Review of Customized Applications ................................................................... 44


Proactive Oracle Product Advice .............................................................................................. 44

Production Assessment ............................................................................................................... 45

Production Event Support ......................................................................................................... 46

Quarterly Patch Deployment Service........................................................................................ 47

SAP ERP ABAP Tuning with Oracle Database Platform Technical Skills Workshop ....... 48

Service Delivery Plan .................................................................................................................. 49

Service Delivery Plan Review .................................................................................................... 49

Standby Assistance...................................................................................................................... 50

Support Activity Review............................................................................................................. 50

Troubleshooting Methodologies Workshop ............................................................................. 51

Upgrade Performance Tuning ................................................................................................... 52

Usability Assessment ................................................................................................................... 52


Annual Enterprise Solution Management Wenn Sie Annual Enterprise Solution Management bestellen, wird Ihnen ein persönlicher Oracle Technical Account Manager (TAM) zugeordnet, der Sie in Absprache mit Ihren IT-Mitarbeitern und den wichtigsten Unternehmensbenutzern bei der Anwendungsimplementierung und zu Best Practices für die Änderung und Wartung berät. Leistungsumfang:

Information über Benachrichtigungen, Alerts, technische Hinweise und FAQs von Oracle zu der von Ihnen in Ihrer Oracle Anwendungsumgebung verwendeten Funktionalität

Anleitung zu Best Practice-Prozessen im Zusammenhang mit der Anwendungsfunktionalität

Unterstützung bei der Wahl der am besten geeigneten Support-Ressourcen zur Bewältigung von Problemen im Zusammenhang mit der angepassten und konfigurierten Funktionalität

Ratschläge zur Wartung der funktionsbezogenen Anwendungsparameter in Ihrer Oracle Software-Umgebung

Beantwortung von Fragen zur Anwendungsfunktionalität

Voraussetzungen für Annual Enterprise Solution Management Keine Verfügbarkeit Annual Enterprise Solution Management ist während der üblichen Geschäftszeiten verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle bietet Ihnen Ratschläge und Unterstützung zu Ihrer Anwendung unter besonderer Berücksichtigung der Oracle Best Practices. Ihr Team erhält präzise Empfehlungen und Feedback in schriftlicher Form und/oder in Form einer Zusammenfassung. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Assistance on Critical Service Requests

Wenn Sie Assistance on Critical Service Requests bestellen, wird Ihnen für die Dauer der Laufzeit während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Geschäftszeiten ein Oracle Service Delivery Manager („SDM“) zugeteilt. Dieser SDM fungiert als Ihr persönlicher Ansprechpartner für Service-Anfragen der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Service-Anfragen der Priorität 2 („kritische Service-Anfragen“). Aufgabe des SDMs ist es, Sie bei der Verwaltung kritischer Service-Anfragen wie folgt zu unterstützen:

Definition der Priorität Ihrer Service-Anfragen

Unterstützung bei der Formulierung einer geschäftlichen Begründung Ihrer Service-Anfragen

Koordination eines virtuellen Teams aus Oracle Support Services-Mitarbeitern, einschließlich der Ansprechpartner in Ihrem Haus, zur Lösung kritischer Service-Anfragen

Definition der Zuständigkeiten, Kernmaßnahmen und des zugehörigen Aktionsplanes zur Lösung kritischer Service-Anfragen

auf Ihre Anfrage Unterstützung bei der Ausführung bestimmter Aufgaben zu kritischen Service-Anfragen, die von Oracle Support Services verwaltet werden

Überwachung der Aktivitäten des virtuellen Teams und Eskalation kritischer Service-Anfragen innerhalb von Oracle Support und/oder an Ihr Management, sofern erforderlich

Organisation einer Kommunikationsstruktur zwischen den Teammitgliedern, sofern erforderlich, und

Information Ihrer Ansprechpartner und des Senior Managements über den aktuellen Status kritischer Service-Anfragen

Oracle behält sich vor den SDM nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft auszuwechseln; Oracle wird sich jedoch bemühen, einen solchen Austausch möglichst zu minimieren.


Die aktuelle Definition der Prioritäten von Service-Anfragen („Oracle Severity Levels“) kann in den Oracle

Richtlinien für Technische Unterstützung unter http://www.oracle.com/support/policies.html nachgelesen werden. Voraussetzungen für Assistance on Critical Service Requests Um Assistance on Critical Service Requests zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services erwerben:

Environment Configuration Guide und

Joint Contacts & Escalation Guide Verfügbarkeit Assistance on Critical Service Requests ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Sie können Assistance on Critical Service Requests für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellen. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten). Definierte Leistung(en) Oracle stellt Ihnen einen SDM zur Verfügung, der Sie bei der Abwicklung Ihrer kritischen Service-Anfragen unterstützt. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Backup and Recovery Assessment Wenn Sie Backup and Recovery Assessment Services bestellen, analysiert Oracle eine einzelne Oracle Instance* und bewertet deren Erfüllung Ihrer definierten Anforderungen für Sicherung und Wiederherstellung („Backup & Recovery“). Außerdem können Bereiche wie Hardware, Software und Betriebsverfahren zu Backup und Recovery für die einzelne Oracle Instanz geprüft und bewertet werden.

* Hinsichtlich der Oracle Core-Technologieprogramme bezeichnet „Instance“ einen einzelnen Satz Datendateien und eine einzelne Systemumgebung, die auf diesen Satz Datendateien zugreift. Hinsichtlich der Oracle Anwendungsprogramme bezeichnet „Instance“ einen einzelnen Satz Speicherstrukturen, einen einzelnen Anwendungs-Codebaum und einen einzelnen Satz Betriebssystemprozesse, die gemeinsam auf eine einzelne Produktionsinstanz der Core-Technologie zugreifen. Verfügbarkeit Backup and Recovery Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Backup & Recovery-Bericht zu den Ergebnissen und Empfehlungen von Oracle zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Best Practices Workshop

Wenn Sie Best Practices Workshop Services bestellen, hält Oracle einen Best Practices Workshop für Ihre Führungskräfte, die wichtigsten Interessensvertreter aus Ihrem Unternehmen und die Mitglieder des IT-Teams ab. Der Best Practices Workshop findet vor der Design- und Entwicklungsphase eines Oracle Implementierungsprojekts statt.

Der Best Practices Workshop verfolgt folgende Ziele:

Identifizierung der Stärken, potenziellen Risiken und Optimierungsbereiche Ihres Implementierungsprojekts mit Hilfe von Oracle Best Practices für Strategie, Governance, Mitarbeiter, Prozesse und Technologie

Allgemeines Verständnis der Oracle Best Practices und ihrer Relevanz für Ihr Projekt

http://www.oracle.com/support/policies.html


Erfahrungsberichte aus anderen Oracle Projekten und Bewertung Ihrer Implementierung unter aktiver Mitwirkung der Projektteammitglieder und

Interessensvertreter aus dem Unternehmen

Die einzelnen Workshop-Teilnehmer und die relevanten Bereiche des Implementierungsprojekts sowie auch der Zeitpunkt und weitere logistische Aspekte sind vorab von Vertretern aus Ihrem Projektteam zu bestimmen. Verfügbarkeit Best Practices Workshop ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Der Best Practices Workshop ist eine zweitägige Veranstaltung während der üblichen Geschäftszeiten, die auf Präsentationsfolien, Handouts und der aktiven Mitwirkung Ihres Projektteams basiert.

Endergebnis ist eine von den Teilnehmern gemeinsam entwickelte Implementierungs-Scorecard mit einer gewichteten Auflistung spezieller Aktionen, die Ihr Projektteam durchführen muss, um die gesteckten Ziele des Implementierungsprojekts zu erreichen.

Build Review

Wenn Sie Build Review Services bestellen, nimmt Oracle für bis zu sechs (6) Anwendungsobjekte* oder bis zu 200 Seiten angepassten Code ein Build Review der an Oracle Programmen vorgenommenen Anpassungen vor. Die Build Review Services umfassen (i) Empfehlungen für Best Practices, (ii) Empfehlungen zur Verbesserung der Performance und der Optimierung der Oracle Anwendungsprogramme sowie (iii) Empfehlungen zur Datenintegrität.

Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Build Review Services erforderlichen Informationen vorzulegen. Dazu gehören auch, aber nicht nur, Dateilisten, Skripts, Setup-Dateien, Beispieldaten, der Zugriff auf Datenquellen, etc.

* Der Begriff „Anwendungsobjekt“ bezeichnet einen Server für architekturgestützte Services, einen Bildschirm, ein Automatisierungsobjekt, ein Integrationsobjekt oder einen Betriebsprozess. Verfügbarkeit Build Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Build Review-Bericht mit Empfehlungen zu den Oracle Anwendungsprogrammen und/oder Ihrer Systemarchitektur zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

CEMLI Catalog Services

Wenn Sie CEMLI (Configurations, Extensions, Modifications, Localizations and Integrations) Catalog Services bestellen, stellt Oracle Ihnen Skripts zur Verfügung, die auf einer einzelnen Anwendungsinstanz* von Oracle installiert und ausgeführt werden müssen; für die Installation sind Sie selbst verantwortlich. Nach ihrer Ausführung durchsuchen die Skripts Ihre Zielanwendungsumgebung, erfassen und katalogisieren Ihre CEMLIs und erstellen daraus eine „Ergebnis“-Datei, die Sie zur Verarbeitung mittels der bei Oracle gehosteten CEMLI-Engine an Oracle zurückschicken müssen.

Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle erforderlichen Informationen zur Abschlussprüfung des CEMLI Catalog Services zukommen zu lassen, darunter auch, aber nicht nur, Dateiauflistungen, Skripts, Beispieldaten, Ergebnisdaten etc. Darüber hinaus sind Sie dafür verantwortlich, gegenüber Oracle nachzuweisen, dass die überlassenen Skripts nach Abschluss des Services von Ihrem System entfernt wurden.


*„Anwendungsinstanz“ bezeichnet einen einzelnen Satz Speicherstrukturen, einen einzelnen Anwendungs-Codebaum und einen einzelnen Satz Betriebssystemprozesse, die gemeinsam auf eine einzelne Produktionsinstanz mit Core-Technologie zugreifen. Voraussetzungen für CEMLI Catalog Keine Definierte Leistung(en) Oracle legt Ihnen einen auf der Grundlage der Ergebnisdatei erstellten Ergebnisbericht mit den ermittelten CEMLIs und empfohlenen Best Practices zur Verwaltung der CEMLIs vor. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Verfügbarkeit Der CEMLI Catalog Service ist für Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebungen verfügbar.

CEMLI Performance Check Review

Wenn Sie CEMLI (Configurations, Extensions, Modifications, Localizations and Integrations) Performance Check Review Services bestellen, stellt Oracle Ihnen Skripts zur Verfügung, die auf einer einzelnen Anwendungsinstanz* von Oracle installiert und ausgeführt werden müssen; für die Installation sind Sie selbst verantwortlich. Nach ihrer Ausführung durchsuchen die Skripts die Zielanwendungsumgebung, bewerten die Performance der eingebetteten CEMLIs und erstellen daraus eine „Ergebnis“-Datei. Sie dürfen das CEMLI Performance Check-Skript für bis zu zweihundert (200) parallele Programme auf der Instanz ausführen, für die Sie das Skript erhalten haben.

Sie sind dafür verantwortlich, Oracle Konnektivität und Zugriff zu allen für die Abschlussprüfung des CEMLI Performance Check Review Services erforderlichen Informationen zu gewähren, darunter auch, aber nicht nur, die Ergebnisdatei, Dateiauflistungen, Skripts, Beispieldaten, Ergebnisdaten usw. Darüber hinaus sind Sie dafür verantwortlich, gegenüber Oracle nachzuweisen, dass die überlassenen Skripts nach Abschluss der Services von Ihrem System entfernt wurden.

*„Anwendungsinstanz“ bezeichnet einen einzelnen Satz Speicherstrukturen, einen einzelnen Anwendungs-Codebaum und einen einzelnen Satz Betriebssystemprozesse, die gemeinsam auf eine einzelne Produktionsinstanz mit Core-Technologie zugreifen.

Definierte Leistung(en) Oracle legt Ihnen einen auf der Grundlage der Ergebnisdatei erstellten Ergebnisbericht vor und/oder informiert Sie im Rahmen einer Zusammenfassung über die Ergebnisse der CEMLI Performance Check Review. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Verfügbarkeit Der CEMLI Performance Check Review Service ist für Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebungen verfügbar. Voraussetzungen CEMLI Catalog Service.

Connectivity Maintenance

Wenn Sie Connectivity Maintenance Services bestellen, hält Oracle die VPN-Verbindung durch die Bereitstellung der erforderlichen Firmware- und Software-Updates auf dem neuesten Stand und führt Verbindungstests für die Verbindungsüberwachung durch.


Verfügbarkeit Die Option Connectivity Maintenance steht für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen mit einem von Oracle bezogenen VPN zur Verfügung. Voraussetzung(en) Connectivity Setup.

Connectivity Setup

Wenn Sie Connectivity Setup Services bestellen, wird eine Netzwerk-Standverbindung zwischen Ihnen und Oracle eingerichtet. Oracle organisiert die Implementierung des Oracle Continuous Connection Networks („OCCN“). Das OCCN ist ein sicheres Netzwerk, über das Oracle und/oder Überwachungs-Tools auf Ihre Systeme zugreifen können.

Oracle wird ein VPN-Gerät bereitstellen, das Ihr Netzwerkadministrator in Ihrem Internetnetzwerk installiert. Sollten bei der Installation des Gerätes oder der Einrichtung einer VPN-Verbindung Schwierigkeiten auftreten, unterstützt Oracle Sie bei der Problemdiagnose und -behandlung. Oracle wird auch im Rahmen eines Konferenzgesprächs mit Ihnen die Anforderungen für die OCCN-Implementierung besprechen. Verfügbarkeit Connectivity Setup ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle stellt Ihnen ein VPN-Gerät zur Verfügung und lässt Ihnen Empfehlungen zur Installation eines aktiven OCCN zukommen. Für die Installation des VPN-Gerätes sind Sie verantwortlich.

Critical Response Commitment (CRC) Wenn Sie Critical Response Commitment (CRC) Services bestellen, stellt Ihnen Oracle innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach der Anfrage mit Bezug auf eine bestätigte Service-Anfrage der Priorität 1 gemäß den unten genannten Bedingungen in der im Anhang genannten Anlage vor Ort einen Oracle Service Delivery Engineer (SDE) zur Verfügung.

CRC Services dürfen nur für Full-Service-Instanzen und nur für die in Ihrem Anhang genannten Umgebungen (zum Beispiel Produktionsinstanzen der Core-Technologie, Produktions-Applikations-Instanzen, Produktionsinstanzen von Anwendungen oder Produktionsumgebungen mit BEA Middleware) angefordert werden. CRC Services dürfen nicht für Critical-Issue-Instanzen angefordert werden.

Um CRC Services anzufordern, müssen Sie i) in „My Oracle Support“ in der geöffneten Service-Anfrage der Priorität 1 angeben, dass diese von den CRC Services abgedeckt werden soll („CRC-Vorgänge“), und ii) den in Ihrem Contact and Escalation Guide genannten Ansprechpartner für CRC telefonisch darüber informieren, dass Sie CRC Services angefordert haben. Nachdem Oracle die Priorität 1 Ihrer Service-Anfrage und die einbezogenen Umgebungen bestätigt hat, wird zur Unterstützung bei der Lösung der Service-Anfrage innerhalb von 24 Stunden ein SDE an der jeweiligen Kundenlokation präsent sein. CRC Services können jederzeit während und außerhalb der Geschäftszeiten an jedem Wochentag, auch an Wochenenden und Feiertagen, angefordert werden.

Oracle haftet nicht für Ausfälle und Verzögerungen aufgrund klimatischer, reisebedingter und sonstiger nicht von Oracle zu vertretender Ereignisse ; ebenso haftet Oracle nicht, sofern Sie nicht oder verspätet die geöffnete Service-Anfrage der Priorität 1 aktualisieren und den in Ihrem Contact und Escalation Guide genannten CRC-Ansprechpartner informieren.

Bei seinem Eintreffen trägt der SDE seine Ankunftszeit gemeinsam mit Ihnen in die Service-Anfrage ein. Die Aufgabe des SDE besteht darin, Sie bei der Problembestimmung zu unterstützen und mit Ihnen und dem Oracle Support die Service-Anfrage zu lösen oder einen Workaround zu erarbeiten. Der SDE bleibt


in Übereinstimmung mit den geltenden arbeitsrechtlichen Bestimmungen für die höchstens zulässige Anzahl zusammenhängender Arbeitsstunden vor Ort, bis eines der folgenden Ziele erreicht wurde:

eine Empfehlung für die Lösung der Service-Anfrage der Priorität 1

ein Workaround

eine vorläufige Problemlösung

eine dauerhafte Problemlösung oder

Herunterstufen der Service-Anfrage von Priorität 1 auf Priorität 2

Sie müssen einen Mitarbeiter und einen Vertreter bestimmen, die die Erbringung der CRC Services als Business Owner bzw. Projektsponsor unterstützen. Diese Personen werden von Oracle in Ihrem Joint Contact and Escaclation Guide angegebenen. Nur diese Personen dürfen:

CRC Services anfordern

eine direkte Lösung von Problemen anordnen, die die Leistungserbringung behindern können und

Ihre Mitarbeiter anweisen, während der Leistungserbringung die von Oracle gewünschte Hilfe zu leisten

Sollte der SDE nicht, wie oben beschrieben, innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach seiner Entsendung vor Ort eintreffen, haben Sie Anspruch auf die in Ihrem Anhang genannte Anzahl von Anrechnungspunkten. Diese Anrechnungspunkte sind Ihre einzige Entschädigung, falls Oracle seinen hier ausgeführten Pflichten nicht nachkommt.

Falls Sie drei (3) CRC-Vorgänge auslösen, organisiert Oracle, soweit dies mit vertretbarem Aufwand möglich ist, innerhalb von fünf (5) Werktagen nach der Lösung des letzten Vorgangs eine Managementkonferenz, auf der die Ursachen der Service-Anfragen der Priorität 1 analysiert und mögliche Abhilfen formuliert werden.

Die derzeitige Definition der Priorität von Service-Anfragen kann in den Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung unter http://www.oracle.com/support/policies.html nachgelesen werden. Voraussetzungen für Critical Response Commitment

Solution Support Center Services, einschließlich: Proactive Oracle Product Advice Focused Assistance on Service Requests (24x7)

Oder

Business Critical Assistance einschließlich: Proactive Oracle Product Advice Leveraged Assistance on Service Requests (24x7)

Customer Order Management Build Review

Wenn Sie Customer Order Management Build Review bestellen, führt Oracle ein Customer Order Management Build Review durch, um (i) die an Ihrem Siebel Customer Order Management-Modul vorgenommenen Anpassungen zu prüfen, (ii) die aktuellen Konfigurationen, Skripts und Siebel Configurator-Integritätsregeln („Constraints“) und anpassbaren Produkte zu analysieren sowie (iii) Probleme zu identifizieren, die die aktuelle Konfiguration beeinträchtigen, und geeignete Empfehlungen zur Behebung derartiger Probleme vor Aufnahme des Produktionsbetriebs vorzulegen.

Im Rahmen dieses Services werden bis zu sechs (6) anpassbare Produkte und die zugrunde liegenden, unterstützenden Siebel-Objekte geprüft. Das Customer Order Management Build Review umfasst einen oder mehrere der folgenden Services:

Anpassung von Web-Vorlagen/JavaScript-Dateien gemäß Ihren UI-Anforderungen

Verwendung der Regelvorlage („Rules Template“), ausgenommen Rule Assembly Language



Verwendung der vorintegrierten Funktionen für Eligibility und Compatibility

Verwendung des Configurator Event-Skripts und

Workflows mit den konfigurierbaren Produkten

Im Rahmen des Customer Order Management Build Reviews werden auch Empfehlungen zu einem oder mehreren der folgenden Bereiche erstellt:

Best Practice-Verwendung von Configurator-Constraints

Anpassbare Produktstruktur

Verwendung der Standard Siebel-Objekte

Optimierte Siebel-Konfigurationen für das Modul Siebel Customer Order Management

Datenintegrität,

Upgrades, und

Best Practices zur Skripterstellung.

Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Customer Order Management Build Review Services erforderlichen Informationen vorzulegen. Verfügbarkeit Customer Order Management Build Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Customer Order Management Build Review-Bericht mit Empfehlungen zum Modul Siebel Customer Order Management zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Customer Orientation and Training

Wenn Sie Customer Orientation and Training bestellen, hält Oracle eine Schulung und ein Orientierungs-Training vor Aufnahme Ihrer Oracle Advanced Customer Services ab. Diese Veranstaltung kann extern oder an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort stattfinden. Agenda:

Überblick zu Services und Leistungen

Zuständigkeiten

Initialer Ablaufplan für die bestellten Services

Ziele und Pläne zur Ausführung der bestellten Services

Ansprechpartner auf beiden Seiten

Sofern bestellt, Einführung zu Service Guides (z. B. Environment Configuration Guide, Joint Contact and Escalation Guide oder Service Delivery Plan)

Sofern bestellt, kundenspezifisches Web-Portal, einschließlich Konfiguration und Zugriff

Nutzung der webbasierten Oracle Supportsysteme

Service-Anfragen

Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung

Empfehlungen zum Patch-Management und der Änderungshistorie

Richtlinien zum elektronischen Zugriff und der Remote-Konnektivität (sofern relevant), und

Fragen und Antworten

Während des Customer Orientation and Training sind Sie dafür verantwortlich Oracle die folgenden Inhalte in Bezug auf die betreffende Umgebung zur Verfügung zu stellen:

Ihren Patch Management und Change Prozess,

Ihre kritischen Business Events,

Ihre kritischen IT Events und

Ihre zukünftigen Service -Anforderungen und –Prioritäten


Verfügbarkeit Customer Orientation and Training ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten). Definierte Leistung(en) Oracle hält vor Aufnahme der Services eine Schulung und ein Orientierungs-Training ab.

Customer Portal Wenn Sie Customer Portal Services bestellen, wird Ihren Ansprechpartnern ein kundenspezifisches Web-Portal bereitgestellt, das als primäre elektronische Ressource zur Statusverfolgung des Services dient und eine oder mehrere der folgenden Komponenten enthalten kann:

Material zur Orientierungssitzung

Kontaktinformationen

Eskalationsverfahren

Besprechungsprotokolle

Berichte zu Service-Prüfungen und

Nützliche Links (z. B. Richtlinien für Technische Unterstützung) Verfügbarkeit Customer Portal ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle stellt Ihnen bei Aufnahme der bestellten Services ein kundenspezifisches, passwortgeschütztes Web-Portal bereit. Für die Verwendung dieses Web-Portals gelten die in den webbasierten Oracle Supportsystemen veröffentlichten Nutzungsbedingungen. Ein Exemplar der Nutzungsbedingungen ist auf Anfrage erhältlich.

Delta Sizing Review

Wenn Sie Delta Sizing Review Services bestellen, nimmt Oracle für eines der folgenden Ereignisse ein Delta Sizing Review Ihrer aktuellen Hardware-Größenanforderungen vor: Upgrade, Plattform-Migration, Datenbankmigration, Migration zu Unicode, Hinzufügen von mehr als 300 Nutzern oder Einsatz neuer Server-Komponenten.

Sie sind dafür verantwortlich, Oracle vor Start des Delta Sizing Reviews eine Kopie Ihres aktuellen, vollständigen Design-/Architekturplanes zur Verfügung zu stellen. Sie sind außerdem dafür verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Services erforderlichen Zusatzinformationen vorzulegen, einschließlich eines ausgefüllten Fragebogens zu den Größenanforderungen. Voraussetzungen für Delta Sizing Review Sie müssen zunächst Design Review Services vollständig abschließen. Verfügbarkeit Delta Sizing Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Delta Sizing Review-Bericht mit Empfehlungen zu kritischen Bereich der aktuellen Kapazität und des aktuellen Server-Layouts zukommen. Alle im Bericht enthaltenen Größenschätzungen basieren auf Annahmen zu ordnungsgemäßer Anwendungskonfiguration und sachgemäßem Tuning entsprechend den Best Practices der Oracle Support Services. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.


Design Review

Wenn Sie Design Review Services bestellen, nimmt Oracle für bis zu sechs (6) Anwendungsobjekte* oder bis zu 200 Seiten angepassten Code ein Design Review Ihrer Entwurfsdokumentation vor. Die Design Review Services umfassen (i) Empfehlungen für Best Practices, (ii) Empfehlungen zur Verbesserung der Performance und der Optimierung der Oracle Anwendungsprogramme sowie (iii) Empfehlungen zur Datenintegrität.

Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Services erforderlichen Informationen vorzulegen. Dazu gehören auch, aber nicht nur, Dateilisten, Skripts, Setup-Dateien, Beispieldaten, der Zugriff auf Datenquellen, etc.

* Der Begriff „Anwendungsobjekt“ bezeichnet einen Server für architekturgestützte Services, einen Bildschirm, ein Automatisierungsobjekt, ein Integrationsobjekt oder einen Betriebsprozess. Verfügbarkeit Design Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Design Review-Bericht mit Empfehlungen zu Ihrem Design zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

End User Survey Diagnostic

Wenn Sie End User Survey Diagnostic Services bestellen, führt Oracle eine webbasierte Umfrage zur Endnutzerbewertung der Oracle Anwendungen in den elf unten aufgeführten Performance-Bereichen durch. Oracle analysiert die Ergebnisse der Umfrage und ermittelt diejenigen Bereiche mit der größten Auswirkung auf die Zufriedenheit und Produktivität der Nutzer.

Ihre Strategien und Ziele für die Systeme

Ihr Engagement für den Kundenservice*

Ausrichtung von Systemen und Prozessen

Geschwindigkeit und Verfügbarkeit der Systeme

Benutzerfreundlichkeit des Systems

System-Training und Feedback zur Systemverwendung

Kenntnis und Nutzung der Systemfunktionen

Qualität des Systemsupports

Management-Support für die Systeme

Systemführung durch Manager*

Bewertung des Systemnutzens durch Manager*

* Für diese Performance-Bereiche werden nur Manager und höhere Funktionsebenen befragt.

Mindestens 50 Ihrer Endnutzer müssen den Fragebogen ausfüllen. Um eine rege Beteiligung zu gewährleisten, ist daher die Unterstützung Ihres Managements erforderlich.

Sie müssen alle relevanten Informationen wie Name, Funktion und E-Mail-Adresse der Teilnehmer angeben. Sie können bis zu zehn benutzerdefinierte Felder für Teilnehmerinformationen ergänzen, um die Daten weiter zu detaillieren, z. B. nach Region, Geschäftsbereich oder Abteilung. Verfügbarkeit End User Survey Diagnostic ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Nach Abschluss der Ergebnisanalyse stellt Oracle im Rahmen eines Konferenzgesprächs einer von Ihnen bestimmten Teilnehmergruppe den End User Survey Diagnostic-Bericht vor.

Dieser Bericht beinhaltet:


Analyse der Umfrageergebnisse

Zusammenfassung der Nutzerkommentare

Empfehlungen zu Ihren Optimierungsplanen auf Basis der Oracle Best Practices

Bewertungen durch die Nutzer in den Bereichen zur Gesamtzufriedenheit, der Anwendungsbedeutung und den daraus erzielten Vorteilen

Bewertung der Anwendungsnützlichkeit durch Manager mit Blick auf die Performance der ihnen direkt unterstellten Mitarbeiter

Vergleich der Umfrageergebnisse mit den Gesamtergebnissen aus früheren Kundenumfragen (nur Siebel CRM) und

Identifizierung und Einstufung der Performance-Bereiche mit der stärksten Auswirkung auf die Nutzerzufriedenheit

Sie erhalten auch eine Datei mit den Rohdaten, aus denen die Ergebnisse erstellt wurden, sowie eine

formatierte Datei der Nutzerkommentare. Die Teilnehmer können auf eigenen Wunsch anonym bleiben

und werden dann in keiner der Dateien namentlich genannt.

Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie

verantwortlich.

Enterprise Solution Process Review

Wenn Sie eine Enterprise Solution Process Review bestellen, legen Sie Oracle eine einzelne, Oracle Applikations-bezogene Prozesskomponente zu einem einzelnen Geschäftsprozessbereich vor. Oracle nimmt eine Prüfung Ihrer Prozesskomponente vor und lässt Ihnen anschließend schriftliches Feedback in Form von Empfehlungen für Best Practices und Prozessverbesserungen zukommen, mit denen Sie Ihre Verwendung des Oracle Applications-Programms oder der Programme hinsichtlich dieses Prozesses optimieren können.

Der Geschäftsprozessbereich und die Prozesskomponenten werden vor Aufnahme der Services in Absprache mit Oracle vereinbart. Beispiele für derartige Geschäftsprozessbereiche und Prozesskomponenten, die zur Prüfung vorgelegt werden können, sind:

Geschäftsprozessbereich Beispiele für Prozesskomponenten

Strategie Anwendungs-Roadmap Plan zur ROI-Messung

Governance Plan zur Messung von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit Strategie zum Änderungs-Management Gesamtprojektplan

Prozess Geschäftsprozess (für Prozesse, die die Anwendung nutzen) Funktionale Anforderungen (für die Anwendung) Strategie/Plan zur Datenqualität

Mitarbeiter Schulungsplan Kommunikationsplan

Technologie Plan zur Bereitstellung/Inbetriebnahme Plan zum Release Management Plan für Anwendungstests Zuordnung von funktionalen Anforderungen und

Anwendungstechnologie Plan zur Anwendungsarchitektur Sicherheitsplan Plan für Schnittstellentests Anwendungsfälle Supportplan


Voraussetzungen Annual Enterprise Solution Management ist Voraussetzung.

Verfügbarkeit Enterprise Solution Process Reviews sind für alle Kunden verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen die Empfehlungen zum Geschäftsprozess in Form eines Berichts und/oder einer Zusammenfassung zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Environment and Systems Orientation

Wenn Sie Environment and Systems Orientation Services bestellen, unterstützt Oracle Ihre(n) Kundenkontakt(e) bei der Sammlung von Daten zu Ihrer Hardware, dem Betriebssystem und den Oracle Programmen. Die Daten werden mit Hilfe unterschiedlicher von Oracle bereitgestellter Tools, Skripts und Repositories (z. B. Software Configuration Manager, Oracle Collection Manager) sowie anhand der Kundendokumentation und durch Gespräche mit Ihrem/Ihren Kundenkontakt(en) erhoben. Dabei werden insbesondere Daten zu folgenden Bereichen erfasst:

Hardware-Konfiguration und integrierte Software (z.B. Firmware) Versionen und Patch Level,

Betriebssystem Software Versionen und Patch Level,

Versionen und Patch-Levels der Oracle Programme und

Anwendungen von Drittanbietern und proprietäre Kundenapplikationen Verfügbarkeit Environment and Systems Orientation ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle setzt einen Termin zur gemeinsamen Besprechung der erfassten Daten zwischen Oracle und Ihren Ansprechpartnern an. Diese Besprechung kann extern oder an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort stattfinden.

Environment Configuration Guide

Wenn Sie den Environment Configuration Guide bestellen, dokumentiert Oracle die technischen Aspekte Ihrer Oracle Umgebung (inklusive Oracle Hardware, Betriebssysteme und Programme) und stellt Folgendes bereit:

Zusammenfassung zur Programmnutzung

Informationen zu den Plattformsystemen

Integrierte Software Stände (z.B. Firmware),

Beschreibung der Datenbanksysteme

Anwendungsbeschreibung

Versionen und Patch-Levels der Oracle Programme

Informationen zur Netzwerkkonfiguration und

Strategie für Backup und Recovery

Der Environment Configuration Guide wird von Ihnen und Oracle gemeinsam aktualisiert und verwaltet. Verfügbarkeit Der Environment Configuration Guide ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten).


Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen bei Aufnahme des Services einen Environment Configuration Guide mit den oben geschilderten Informationen zukommen.

Focused Assistance on Service Requests Wenn Sie Focused Assistance on Service Requests bestellen, werden Ihnen für die Dauer der Laufzeit während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Geschäftszeiten ein Oracle Service Delivery Manager („SDM“) und Service Delivery Engineers („SDE“) zugewiesen.

Für Focused Assistance on Service Requests wird Ihnen eine gebührenfreie Telefonnummer mitgeteilt, über die Sie Ihre zuständigen SDEs direkt erreichen. Die SDEs arbeiten nicht an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort. Die Ihnen zugewiesenen SDEs beantworten alle während der Geschäftszeiten eingehenden Service-Anfragen der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Service-Anfragen der Priorität 2 . Wird Focused Assistance on Service Requests für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche erworben, werden Probleme, die außerhalb der Geschäftszeiten anfallen, am nächsten Geschäftstag bearbeitet. Hiervon ausgenommen sind Probleme der Priorität 1, die sofort zur Klärung an Ihre zuständigen SDEs weitergeleitet werden.

Wird Focused Assistance on Service Requests für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche erworben, werden alle Probleme, die außerhalb der Geschäftszeiten anfallen (einschließlich Problemen der Priorität 1), am nächsten Geschäftstag bearbeitet. Unabhängig von der in diesem Abschnitt beschriebenen Verfügbarkeit der SDEs befasst sich Oracle Support Services mit der Behebung von Problemen der Priorität 1, wie in den Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung geregelt.

Die aktuelle Definition der Oracle Prioritäten für Service-Anfragen finden Sie in den Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung, die unter der folgenden Adresse abgerufen werden können:

http://www.oracle.com/support/policies.html.

Für Full Service Instanzen, fungiert der SDM und die SDEs als Ihre persönlichen Ansprechpartner für Service-Anfragen der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Service-Anfragen der Priorität 2 („kritische Service-Anfragen“). Die Aufgabe des SDMs besteht darin, wie folgt Unterstützung bei der Verwaltung kritischer Service-Anfragen zu leisten:


Unterstützung bei der Angabe der geschäftlichen Begründung für Ihre Service-Anfragen

Unterstützung bei der Übermittlung der Priorität Ihrer Service-Anfrage an das SDE-Team

Koordination eines virtuellen Teams aus Oracle Service Delivery Engineers, einschließlich Ihrer persönlichen SDEs, und der Ansprechpartner in Ihrem Haus Ansprechpartnern zur Lösung kritischer Service-Anfragen

Definition der Zuständigkeiten und Kernmaßnahmen und Unterstützung bei der Lösung kritischer Service-Anfragen

Überwachung des virtuellen Teams und gegebenenfalls Eskalation der kritischen Service-Anfrage innerhalb von Oracle Support und/oder an Ihr Management

Organisation einer Kommunikationsstruktur zwischen den Teammitgliedern, sofern erforderlich

Information Ihrer Ansprechpartner und Senior Management über den aktuellen Status kritischer Service-Anfragen, und

Überwachung anderer Service-Anfragen, die von Oracle Produkt Support verwaltet werden

Oracle behält sich vor den SDM nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft auswechseln; Oracle wird sich jedoch bemühen, dies auf Basis angemessener Maßnahmen wo immer möglich zu vermeiden.

Bei Full-Service-Instanzen fungieren die SDE als primäre technische Ressourcen für Probleme mit Oracle Software der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Probleme der Priorität 2 und unterstützen die Kunden Ansprechpartner in Ihrem Haus wie folgt bei technischen Problemen:

Steuerung der Analyse von Service-Anfragen



Unterstützung bei der Problemdiagnose und -nachbildung

Unterstützung bei der Formulierung eines ersten technischen Problemlösungsplans

Unterstützung der Kunden Ansprechpartner in Ihrem Haus bei der bedarfsgerechten Anpassung und Umsetzung des Problemlösungsplans

Unterstützung bei der Erstellung eines reproduzierbaren Test Cases für Oracle Support Services und/oder Oracle Development zur Lösung einer Service-Anfrage und zur Ermittlung einer geeigneten Problemumgehung („Workaround“)

Unterstützung bei möglichen Workarounds

Weitergabe des zur Lösung der Service-Anfrage relevanten technischen Know-hows

Unterstützung beim Testen des Lösungsvorschlages vor der Implementierung in der Produktionsumgebung

Extraktion von Daten aus einer ausgefallenen Datenbank1

Wiederherstellung einer ausgefallenen Datenbank1, einschließlich (i) Ratschlägen zu Recovery-

Protokollen und Utilitys, (ii) Prüfung von Recovery-Szenarios für die aktuelle Situation und (iii) Verwendung der Recovery-Tools und -Verfahren von Oracle

Recherchen und Analysen zu Vorfällen („Incidents“) in Ihrer Oracle Software-Umgebung, die zu einer Service-Anfrage der Priorität 1 oder einer gegenseitig vereinbarten Service-Anfragen

2 der

Priorität 2 geführt haben

Recherchen und Tests zu Features oder Funktionen Ihrer Oracle Programme oder Service-Anfragen, soweit in Verbindung mit einzelnen, von Ihren Kunden Ansprechpartnern eingereichten Service-Anfragen erforderlich.

Die Empfehlungen können Folgendes umfassen:

Änderungen an den Initialisierungsparametern, den Speicherstrukturen, dem physikalischen Datenbank-Layout, Firmware, den Patch- oder Versionseinstellungen oder dem logischen Datenbank-Layout

Änderungen an den internen Mechanismen der Oracle Produkte

Identifizierung von ressourcenintensiven SQL-Anweisungen für mögliche Abänderungen, prozessbezogenen Sperrkonflikten und ressourcenintensiven Prozessen

Analysen des der Software von Drittanbietern sind von diesen Services generell ausgeschlossen. Mit Ausnahme der im vorstehenden Punkt ausdrücklich genannten Aspekte werden keine Korrekturen an ressourcenintensiven SQL-Anweisungen, Prozessen oder Sperrkonflikten vorgenommen und keine entsprechenden Empfehlungen abgegeben

Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der Ergebnisse zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich

Hinweise: 1. Möglicherweise können nicht alle oder gar keine Daten in der ausgefallenen Datenbank

wiederhergestellt werden. Des Weiteren übernimmt Oracle keine Garantie für die korrekte referenzielle Integrität der Daten nach dem erneuten Einpflegen in eine Datenbank. Die SDEs können Sie beim erneuten Einpflegen der extrahierten Daten unterstützen. Die Unterstützung bei der Problembehandlung im Zusammenhang mit fehlenden Daten oder inkonsistenter referenzieller Integrität ist dagegen ausgeschlossen, sofern nicht im Rahmen eines gesonderten Vertrages vereinbart.

2. Ziel der Recherchen und Analysen ist es, die zugrunde liegende Ursache des Incidents zu ermitteln und Empfehlungen zur Vermeidung einer künftigen Wiederholung des Incidents zu erarbeiten. Sind andere Anbieter beteiligt, können die SDEs den Vorfall mit ihnen erörtern. Sie sind jedoch nicht für die Gesamtkoordination und/oder Einbindung der übrigen Anbieter verantwortlich. Die erfolgreiche Ermittlung der zugrunde liegenden Ursache für einen Incident kann nicht garantiert werden. Der Erfolg einer Incident-Analyse kann unter anderem von der Verfügbarkeit von Diagnose-Protokollinformationen, Systemtestfunktionen oder der Erstellung von reproduzierbaren Test Cases abhängen.


Bei Problemen auf Critical-Issue-Instanzen fungieren die SDEs als primäre technische Ressourcen für Oracle Software-Probleme der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Probleme der Priorität 2 und unterstützen Ihre(n) Kundenkontakt(e) bei technischen Problemen in folgender Weise:

Analyse von Service-Anfragen


Unterstützung bei der Erstellung eines reproduzierbaren Test Cases für Oracle Support Services und/oder Oracle Development zur Lösung einer Service-Anfrage und Ermittlung einer geeigneten Problemumgehung („Workaround“)

Unterstützung bei potenziellen Workarounds Weitergabe des zur Lösung der Service-Anfrage relevanten technischen Know-hows

Voraussetzungen für Focused Assistance on Service Requests Um Focused Assistance on Service Requests zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services erwerben:

Customer Orientation and Training (nach dem ersten Jahr optional)

Environment and Systems Orientation (nach dem ersten Jahr optional)


Joint Contacts and Escalation Guide

Service Delivery Plan, und

Vier (4) Service Delivery Plan Reviews Verfügbarkeit Focused Assistance on Service Requests ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar und kann für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden. Dieser Service ist SAP Environment Capable (siehe Definition unten). Definierte Leistung(en) Oracle stellt Ihnen einen Service Delivery Manager und ein Team von Service Delivery Engineers zur Verfügung, die Ihnen bei der Abwicklung kritischer Service-Anfragen helfen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) Wenn Sie den Fundamentals of Oracle for SAP® ERP Technical Skills Workshop (Level I) bestellen, entwickelt Oracle einen 5-tägigen Workshop, in dem das nötige Grundlagenwissen zum Einsatz einer Oracle Datenbank in einer SAP Umgebung vermittelt wird, und hält diesen Workshop für Sie ab. Dieser Workshop stellt die erste Stufe in einem dreistufigen Lehrpfad dar.

Sie sind für die logistischen Aspekte verantwortlich, darunter auch die Terminplanung des Workshops in Absprache mit Oracle und Ihren Teilnehmern sowie die Einrichtung und der Zugang zu den Systemen für den praktischen Teil des Workshops.

Oracle hält den Workshop an fünf (5) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten an Ihrem Standort ab. Neben Präsentationsfolien und Handouts sind auch Ihre Teilnehmer zur aktiven Mitwirkung am Workshop aufgerufen. Im Rahmen des Workshops können die folgenden Themen behandelt werden:

Grundfunktionen der Datenbank

Layout von Tablespaces

SAP Tabellenkonzept

Grundlagen des Oracle Optimizers

Grundlagen zur Performance

Grundlagen zu Backup/Wiederherstellung/Recovery


SAP Arbeitsprozesse

Grundlagen zu SQL*Net Voraussetzungen für Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) Keine Verfügbarkeit Der Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) ist weltweit verfügbar. Zielgruppe für diesen Workshop sind Ihre DBAs und Entwickler. Definierte Leistung(en) Oracle hält einen wie oben beschriebenen 5-tägigen Workshop für bis zu 12 Teilnehmer ab und lässt Ihnen vorab ein einzelnes Exemplar der ergänzenden Materialien zukommen, die im Rahmen des Workshops ausgeteilt werden. Sie sind dafür verantwortlich, auf eigene Kosten Kopien dieser Materialien in ausreichender Anzahl anzufertigen.

ACS Impact Services for E-Business Suite Wenn Sie ACS Impact Services for E-Business Suite bestellen, koordiniert Oracle die Erbringung der in der folgenden Tabelle genannten Services unter Berücksichtigung der unten genannten Einschränkungen.

Die ACS Impact Services for E-Business Suite können gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden und sind auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt. Wenn Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden die vereinbarten Servicekomponenten (die im Anhang als „24x7“ gekennzeichnet werden) an sieben (7) Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht.

Komponenten der ACS Impact Services for E-Business Suite

Häufigkeit Leistungsbeschränkungen

Leveraged Assistance on Service Requests 8x5 or 24x7 Siehe unten

Proactive Oracle Product Advice Nach Bedarf Keine

Service Delivery Plan Einmal (1) Keine

Service Delivery Plan Reviews Zweimal (2) Keine

Environment and Systems Orientation Einmal (1) Keine

Environment Configuration Guide Einmal (1) Keine

Contacts and Escalation Guide Einmal (1) Keine

Customer Orientation and Training Einmal (1) Keine

Support Activity Reviews Zweimal (2) Keine

Eine der folgenden Komponenten

• Oracle Product Performance Assessment

• Oracle Software Configuration Assessment for

Einmal (1) Keine


Middleware

• CEMLI Catalog

Patch Assessment Einmal (1) Keine

Oracle Software Knowledge Session Einmal (1) Keine

Alle oben genannten Servicekomponenten werden unter Berücksichtigung der unten aufgeführten Leistungsbeschränkungen wie an anderer Stelle im vorliegenden Dokument beschrieben erbracht.

Leveraged Assistance on Critical Service Requests – Leistungsbeschränkungen bei Bestellung mit ACS Impact Services for E-Business Suite In dem in Ihrem Auftragsdokument genannten Zeitraum erfolgt die Zuweisung von Service Delivery Engineers durch den Service Delivery Manager für höchstens zwanzig (20) Service-Anfragen. Falls Sie darüber hinausgehend den SDM um die Zuweisung von SDE ersuchen, kann die Erbringung dieser Services in einem zusätzlichen gegenseitigen Vertrag vereinbart werden, wobei die Services nach dem Aufwand abgerechnet werden.

ACS Impact Services for Core Database Technology

Wenn Sie ACS Impact Services for Core Database Technology bestellen, koordiniert Oracle die Erbringung der in der folgenden Tabelle genannten Services unter Berücksichtigung der unten aufgeführten Leistungsbeschränkungen.

Die ACS Impact Services for Core Database Technology können gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden und sind auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt. Wenn Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden die vereinbarten Servicekomponenten (die im Anhang als „24x7“ gekennzeichnet werden) an sieben (7) Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht.

Komponenten der ACS Impact Services for Core Database Technology

Häufigkeit Leistungsbeschränkungen







Joint Contacts and Escalation Guide Einmal (1) Keine


Support Activity Reviews Zwei (2) Keine

Entweder: Ein (1) "Oracle Product Performance Assessment" oder Ein (1) “Oracle Software Configuration Assessment for Middleware”

Einmal (1) Keine

Patch Assessment Einmal (1) Keine




Leveraged Assistance on Critical Service Requests – Leistungsbeschränkungen bei Bestellung mit ACS Impact Services for Core Database Technology In dem in Ihrem Auftragsdokument genannten Zeitraum erfolgt die Zuweisung von Service Delivery Engineers durch den SDM für höchstens fünfundzwanzig (25) Service-Anfragen. Falls Sie darüber hinausgehend den SDM um die Zuweisung von SDE ersuchen, kann die Erbringung dieser Services in einem zusätzlichen gegenseitigen Vertrag vereinbart werden, wobei die Services nach dem Aufwand abgerechnet werden.

ACS Impact Services for PeopleSoft Wenn Sie ACS Impact Services for PeopleSoft bestellen, koordiniert Oracle die Erbringung der in der folgenden Tabelle genannten Services unter Berücksichtigung der unten aufgeführten Leistungsbeschränkungen.

Die ACS Impact Services for PeopleSoft können gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden und sind auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt. Wenn Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden die vereinbarten Servicekomponenten (die im Anhang als „24x7“ gekennzeichnet werden) an sieben (7) Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht.

Komponenten der ACS Impact Services for PeopleSoft Häufigkeit Leistungsbeschränkungen










Entweder Ein (1) "Design Review" oder Ein (1) “Build Review”

Einmal (1) Keine



Leveraged Assistance on Critical Service Requests – Leistungsbeschränkungen bei Bestellung mit Impact Services for PeopleSoft

In dem in Ihrem Auftragsdokument genannten Zeitraum erfolgt die Zuweisung von Service Delivery Engineers durch den SDM für höchstens zwanzig (20) Service-Anfragen. Falls Sie den SDM darüber hinausgehend um die Zuweisung von SDE ersuchen, kann die Erbringung dieser Services in einem


zusätzlichen gegenseitigen Vertrag vereinbart werden, wobei die Services nach dem Aufwand abgerechnet werden.

ACS Impact Services for Siebel Wenn Sie ACS Impact Services for Siebel bestellen, koordiniert Oracle die Erbringung der in der folgenden Tabelle genannten Services unter Berücksichtigung der unten aufgeführten Leistungsbeschränkungen.

Die ACS Impact Services for Siebel können gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden und sind auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt. Wenn Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden die vereinbarten Servicekomponenten (die im Anhang als „24x7“ gekennzeichnet werden) an sieben Tagen (7) in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht.

Komponenten der ACS Impact Services for Siebel Häufigkeit Leistungsbeschränkungen










Entweder Ein (1) "Design Review" oder Ein (1) “Build Review”

Einmal (1) Keine



Leveraged Assistance on Critical Service Requests – Leistungsbeschränkungen bei Bestellung mit ACS Impact Services for Siebel In dem in Ihrem Auftragsdokument genannten Zeitraum erfolgt die Zuweisung von Service Delivery Engineers durch den SDM für höchstens zwanzig (20) Service-Anfragen. Falls Sie den SDM darüber hinausgehend um die Zuweisung von SDE ersuchen, kann die Erbringung dieser Services in einem zusätzlichen gegenseitigen Vertrag vereinbart werden, wobei die Services nach dem Aufwand abgerechnet werden.

Implementation Deep Dive

Wenn Sie den Implementation Deep Dive Service bestellen, führt Oracle einen Implementation Deep Dive zu einem einzelnen Bereich der Oracle Implementation Best Practices durch.

Im Rahmen des Implementation Deep Dive Services werden Ihre Design - oder Implementierungsprobleme in einem oder mehreren der folgenden Bereiche behandelt: Governance, Strategie, Mitarbeiter, Prozess oder Technologie.

Die Schwerpunktbereiche für den Implementation Deep Dive Service werden von Ihnen und Oracle gemeinsam auf der Grundlage Ihrer Angaben im Implementation Deep Dive-Fragebogen vereinbart.


Verfügbarkeit Der Implementation Deep Dive Service ist für Produktions- und Nicht- Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistungen(en) Die Ergebnisse aus dem Implementation Deep Dive werden Ihnen im Rahmen eines interaktiven Workshops/einer Präsentation vorgestellt. Neben einer Zusammenfassung der Ergebnisse zu den vereinbarten Bereichen werden dabei auch empfohlene Best Practices zu Ihrem Designentwurf und Ihren Implementierungsanforderungen erörtert. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Implementation Assessment Wenn Sie Implementation Assessment Services bestellen, leistet Oracle Folgendes: (i) Unterstützung bei der Fortschrittsbewertung in allen Phasen der Oracle Anwendungsimplementierung, (ii) Vornahme einer Bewertung zur Identifizierung der Projektrisiken und - Probleme und (iii) Vorlage von Empfehlungen auf Basis der Oracle Best Practices. Die Implementierungsbewertung stellt einen nach SixSigma© validierten Ansatz zur Umsetzung von Geschäftszielen für Oracle Anwendungen dar.

Die Implementierungsbewertung unterstützt Ihr Implementierungsprojekt in mehrfacher Weise:

Evaluierung der Stärken, Risiken und Problembereiche Ihres Projekts mit ihren jeweiligen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zur besseren Gewichtung aller identifizierten Risiken und Probleme

Messung der Effektivität Ihrer Implementierung mittels bewährter Best Practices für Strategie, Governance, Mitarbeiter, Prozesse und Technologie

Identifizierung von Bereichen mit Optimierungspotenzial und Empfehlungen zur kontinuierlichen Ausrichtung des Projekts auf Ihre Geschäftsziele

Zur Erfassung der für Oracle erforderlichen Informationen ist die Kooperation der Business- und IT-Experten Ihres Projektteams sowie des Governance Boards und/oder Lenkungsausschusses erforderlich. Verfügbarkeit Implementation Assessment ist für Produktions- und Nicht- Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle stellt die Implementierungsbewertung einer von Ihnen bestimmten Teilnehmergruppe vor. Dieses Dokument umfasst die folgenden Abschnitte:

Executive Summary mit den wesentlichen Stärken, Problemen und Risiken des Implementierungsprojekts

Dashboard mit einem Abgleich Ihres Implementierungsprojekts und den Oracle Best Practices

Anpassungs-Rechner zur Erfassung der vom Projektteam an den Basisanwendungen vorgenommenen Anpassungen und einem Vergleich dieses Anpassungs-Levels mit dem anderer Kunden für die gleichen Anwendungen

Historie der vorgenommenen Prüfungen (sofern relevant) und Status der Empfehlungen. In diesem Abschnitt kann Oracle Abweichungen von empfohlenen Abläufen und daraus möglicherweise resultierende Probleme dokumentieren

Zusammenfassung der bereitgestellten und nicht bereitgestellten lizenzierten Oracle Programme zur optimalen Umsetzung der Vorteile Ihrer Oracle Programme

Ein Satz Beispielmetriken zur Entwicklung zusätzlicher KPIs, die sich längerfristig verfolgen lassen

Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.


Incremental Implementation Assessment Wenn Sie Incremental Implementation Assessment Services bestellen, nimmt Oracle (i) eine Bewertung Ihrer seit dem letzten Implementation Assessment erzielten Fortschritte vor, erstellt (ii) eine Einschätzung Ihrer Projektrisiken und -probleme und gibt (iii) Empfehlungen gemäß den Oracle Best Practices ab. Das Implementation Assessment ist ein nach SixSigma© validierter Ansatz zur Realisierung von Geschäftszielen für Oracle Applications.

Voraussetzungen für Incremental Implementation Assessment Ein vor kurzem (maximal 4 Monate vor dem Incremental Implementation Assessment) erfolgtes Implementation Assessment ist Voraussetzung. Verfügbarkeit Implementation Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle stellt einer von Ihnen bestimmten Teilnehmergruppe ein Incremental Implementation Assessment-Dokument vor. Das Implementation Assessment-Dokument umfasst die folgenden Abschnitte:

Executive Summary mit den wesentlichen Stärken, Problemen und Risiken des Implementierungsprojekts sowie der seit dem letzten Implementation Assessment erzielten Veränderungen

Aktualisiertes Dashboard mit einem Abgleich Ihres Implementierungsprojekts und den Oracle Best Practices sowie Ihrem vorangegangenen Implementation Assessment

Aktualisierter Anpassungs-Rechner zur Erfassung der vom Projektteam an den Basisanwendungen vorgenommenen Anpassungen und einem Vergleich dieses Anpassungs-Levels mit dem anderer Kunden für die gleichen Anwendungen

Historie der vorgenommenen Enterprise Solution Process Reviews (sofern relevant) und Status der Empfehlungen. In diesem Abschnitt kann Oracle Abweichungen von empfohlenen Abläufen und daraus möglicherweise resultierende Probleme dokumentieren

Aktualisierte Zusammenfassung der bereitgestellten und nicht bereitgestellten lizenzierten Oracle Programme zur optimalen Umsetzung der Vorteile Ihrer Oracle Programme

Aktualisierter Satz Beispielmetriken und KPIs


Joint Contacts and Escalation Guide

Wenn Sie Joint Contacts and Escalation Guide Services bestellen, stellt Oracle Ihnen Details zu den Oracle Eskalationsverfahren sowie die Namen und Kontaktinformationen der Oracle Ansprechpartner zur Verfügung. Der Joint Contacts and Escalation Guide umfasst die folgenden Abschnitte:

Site-Informationen (sofern relevant)

Primäre Kontaktpersonen, einschließlich Mitglieder aus dem Delivery & Management Team (Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse usw.)

Kontaktinformationen zu Drittanbietern (sofern relevant)

Verfahren zu Service-Anfragen und

Eskalationsprozess von Oracle Support Verfügbarkeit Joint Contacts and Escalation Guide ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten). Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen bei Aufnahme des Services einen Joint Contacts and Escalation Guide mit den oben ausgeführten Informationen zukommen.


Jumpstart Wenn Sie Jumpstart Services bestellen, führt Oracle Jumpstart Services für ein einzelnes Software-Modul durch. Die Jumpstart Services sind auf Design- oder Implementierungsprobleme in einem oder mehreren der folgenden Bereiche ausgerichtet: Anwendungsanpassungen, Integration, Automatisierung, Architektur, Upgrade und/oder Betrieb.

Die jeweiligen Schwerpunktbereiche werden anhand eines von Ihnen ausgefüllten Jumpstart-Fragebogens von Ihnen und Oracle gemeinsam bestimmt. Verfügbarkeit Jumpstart ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Im Rahmen der Jumpstart Services wird ein interaktiver Workshop/eine interaktive Präsentation zu den Ergebnissen in den gemeinsam vereinbarten inhaltlichen Bereichen abgehalten, einschließlich einer Erörterung der empfohlenen Best Practices für Ihren Design-Vorschlag und Ihre Implementierungsanforderungen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Leveraged Assistance on Service Requests

Wenn Sie Leveraged Assistance on Service Requests bestellen, wird Ihnen für die Dauer der Laufzeit während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Geschäftszeiten ein Oracle Service Delivery Manager („SDM“) zugeteilt.

Für Full Service Instanzen fungiert dieser SDM als Ihr persönlicher Ansprechpartner für Service-Anfragen der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Service-Anfragen der Priorität 2 („kritische Service-Anfragen“).

Aufgabe des SDM ist es, Sie bei der Verwaltung kritischer Service-Anfragen wie folgt zu unterstützen:


Unterstützung bei der Formulierung einer geschäftlichen Begründung Ihrer Service-Anfragen

Unterstützung bei der Übermittlung der Priorität Ihrer Service-Anfragen an das SDE-Team,

Koordination eines virtuellen Teams aus Oracle Produktsupport-Mitarbeitern, Service Delivery Engineers (SDE) und der Kundenansprechpartner in Ihrem Haus zur Lösung kritischer Service-Anfragen

Definition der Zuständigkeiten, Dokumentation von Kernmaßnahmen und Unterstützung bei der Lösung kritischer Service-Anfragen

Überwachung des virtuellen Teams und gegebenenfalls Eskalation der kritischen Service-Anfrage innerhalb von Oracle Support und/oder an Ihr Management

Organisation einer Kommunikationsstruktur zwischen den Teammitgliedern, sofern erforderlich, und

Information der Ansprechpartner in Ihrem Haus und des Senior Managements über den aktuellen Status kritischer Service-Anfragen

Oracle behält sich vor den SDM nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft auswechseln; Oracle wird sich jedoch bemühen, dies auf Basis angemessener Maßnahmen wo immer möglich zu vermeiden.

Bei Problemen der Priorität 11 und vereinbarten Problemen der Priorität 2

1 mit Oracle Software kann der

SDM nach eigenem Ermessen die Dienste3 eines Oracle Service Delivery Engineers („SDE“) oder eines

SDE-Teams in Anspruch nehmen, um Ihren Ansprechpartnern auf folgende Weise bei technischen Problemen behilflich zu sein:

Analyse von Service-Anfragen



Unterstützung bei der Erstellung eines reproduzierbaren Test Cases für Oracle Produkt Support-Services und/oder Oracle Development zur Lösung einer Service-Anfrage und Ermittlung einer geeigneten Problemumgehung („Workaround“)

Unterstützung bei potenziellen Workarounds

Weitergabe des zur Lösung der Service-Anfrage relevanten technischen Know-hows

Unterstützung beim Testen des Lösungsvorschlages vor der Implementierung in der Produktionsumgebung

Extraktion von Daten aus einer ausgefallenen Datenbank2 und Wiederherstellung einer ausgefallenen Datenbank2, einschließlich (i) Ratschlägen zu Recovery-

Protokollen und Utilitys, (ii) Prüfung von Recovery-Szenarios für die aktuelle Situation und (iii) Verwendung der Recovery-Tools und -Verfahren von Oracle

Hinweise: 1

Die aktuelle Definition der Oracle Prioritäten für Service-Anfragen finden Sie in den Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung, die unter der folgenden Adresse abgerufen werden

können: http://www.oracle.com/support/policies.html. 2

Möglicherweise können einige oder sämtliche Daten in der ausgefallenen Datenbank nicht wiederhergestellt werden. Des Weiteren übernimmt Oracle keine Garantie für die korrekte referenzielle Integrität der Daten nach dem erneuten Einpflegen in eine Datenbank. Die SDEs können Sie beim erneuten Einpflegen der extrahierten Daten unterstützen. Die Unterstützung bei der Problembehandlung im Zusammenhang mit fehlenden Daten oder inkonsistenter referenzieller Integrität ist dagegen ausgeschlossen, sofern nicht im Rahmen eines gesonderten Vertrages vereinbart.

3 Die SDE arbeiten nicht an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort.

Bei Critical-Issue-Instanzen überwacht Oracle nur Service-Anfragen der Priorität 1 sowie gegenseitig vereinbarte Service-Anfragen der Priorität 2. Informationen zum Status der Service-Anfragen werden an Ihr Senior Management und die von Ihnen bestimmten Kundenansprechpartner weitergeleitet. Voraussetzungen für Leveraged Assistance on Service Requests Um Leveraged Assistance on Service Requests zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services erwerben:

Customer Orientation and Training (nach dem ersten Jahr optional)

Environment and Systems Orientation (nach dem ersten Jahr optional)


Joint Contacts & Escalation Guide

Service Delivery Plan, und

Vier (4) Service Delivery Plan Reviews Verfügbarkeit Leveraged Assistance on Service Requests ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Sie können Leveraged Assistance on Service Requests für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellen. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten). Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der gesammelten Alerts zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.



Migration Planning Assessment Wenn Sie Migration Planning Assessment Services bestellen, prüft Oracle Ihren Upgrade-Plan für Oracle Software und bewertet die Erfüllung Ihrer definierten Geschäftsanforderungen anhand der dokumentierten Oracle Verfahren für Upgrades. Empfehlungen können zu folgenden Bereichen abgegeben werden:

Für Oracle zertifizierte Software-Kombinationen, eventuell mit empfohlenen Betriebssystem-Patches

Patch-Anforderungen und -Strategien

Teststrategien

Fallback-Strategien und

Strategien zur Ausführung von Upgrades Verfügbarkeit Migration Planning Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Migration Planning-Bericht mit den Ergebnissen und Empfehlungen zu Migrationsstrategien zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

OEM Alerts Assessment Wenn Sie OEM Alerts Assessment Services bestellen, konfiguriert Oracle den Oracle Enterprise Manager für die Erfassung von Alerts für eine einzelne Instance* zur besseren Identifizierung und Beseitigung potenzieller Probleme. Alerts werden maximal über einen Zeitraum von drei (3) Monaten erfasst.

* Hinsichtlich der Oracle Core-Technologieprogramme bezeichnet „Instance“ einen einzelnen Satz Datendateien und eine einzelne Systemumgebung, die auf diesen Satz Datendateien zugreift. Hinsichtlich der Oracle Anwendungsprogramme bezeichnet „Instance“ einen einzelnen Satz Speicherstrukturen, einen einzelnen Anwendungs-Codebaum und einen einzelnen Satz Betriebssystemprozesse, die gemeinsam auf eine einzelne Produktionsinstanz der Core-Technologie zugreifen. Voraussetzungen für OEM Alerts Assessment Um OEM Alerts Assessment zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services erwerben:

Connectivity Setup und OEM Setup

Verfügbarkeit OEM Alerts Assessment ist nur für Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der gesammelten Alerts zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

OEM Setup

Wenn Sie OEM Setup Services bestellen, konfiguriert Oracle bei Aufnahme des Services im Oracle Enterprise Manager („OEM“) Oracle Ereignisse. Die Installation der OEM Server-Software in Ihrer Desktop-Umgebung ist hiervon ausgeschlossen. Im Rahmen des OEM Setups führt Oracle Folgendes aus:

Installation oder Upgrade, Konfiguration und Test der OEM Server-Software

Behebung potenzieller Probleme im Zusammenhang mit der OEM Server-Software beim Setup und


Einrichtung eines OEM Server-Datenbank-Repositories Verfügbarkeit OEM Setup nur für Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen eine Liste der überwachten Oracle Ereignisse und die Setup-Dokumentation zukommen.

Oracle 11g for SAP Business Suite Technical Skills Workshop Wenn Sie den Oracle 11g for SAP Business Suite Technical Skills Workshop bestellen, entwickelt Oracle einen 4-tägigen Workshop, in dem die Unterschiede zwischen früheren Versionen der Oracle Datenbank und 11g verdeutlicht sowie Anleitungen zur Nutzung der Features aus Version 11g und der erweiterten Funktionen in einer SAP Umgebung vermittelt werden, und hält diesen Workshop für Sie ab.


Oracle hält den Workshop an vier (4) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten an Ihrem Standort ab. Neben Präsentationsfolien und Handouts sind auch Ihre Teilnehmer zur aktiven Mitwirkung am Workshop aufgerufen. Im Rahmen des Workshops können die folgenden Themen behandelt werden:

Neue Hintergrundprozesse

Automatische Arbeitsspeicherverwaltung

Verschlüsselung von Tablespaces

Verzögerte Segmenterzeugung

Partitionsverbesserung

Erweiterte Komprimierung von

Tabellen

Securefiles

Datapumps

RMAN

Securefiles, der Nachfolger der Spaltentypen LOB und LONG RAW

Erzeugen einer Statistik mit 11g und SAP

für SAP und Oracle empfohlene Parameter

Oracle CostBasedOptimizer unter 11g

SQL-Plan Management

anpassbares Cursor-Sharing (Bind-Peeking)

allgemeine Verbesserungen

Diagnose Repository

Database Replay

Online-Überwachung wichtiger SQL-Anweisungen

SQL-Feintuning Verbesserungen

Änderungen und Verbesserungen am Oracle Wait Interface Voraussetzungen für den SAP Business Suite Technical Skills Workshop Oracle empfiehlt vorab die Teilnahme am folgenden Workshop bzw. gleichwertige Vorkenntnisse: Fundamentals of Oracle for SAP ERP (Level I). Verfügbarkeit Der Oracle 11g for SAP Business Suite Technical Skills Workshop ist weltweit verfügbar. Zielgruppe für diesen Workshop sind Ihre Administratoren und Oracle Entwickler.


Definierte Leistung(en) Oracle hält einen wie oben beschriebenen 4-tägigen Workshop für bis zu 12 Teilnehmer ab und lässt Ihnen vorab ein einzelnes Exemplar der ergänzenden Materialien zukommen, die im Rahmen des Workshops ausgeteilt werden. Sie sind dafür verantwortlich, auf eigene Kosten Kopien dieser Materialien in ausreichender Anzahl anzufertigen.

Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level II) Wenn Sie den Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level II) bestellen, entwickelt Oracle einen 5-tägigen Workshop, der auf dem Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) aufbaut und Sie bei der Optimierung der Oracle Datenbank in Ihrer SAP Umgebung unterstützt, und hält diesen Workshop für Sie ab. Schwerpunkt in diesem Workshop ist das Thema Performance. Der Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level II) stellt die zweite Stufe in einem dreistufigen Lehrpfad dar.


Oracle hält den Workshop an fünf (5) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten an Ihrem Standort ab. Neben Präsentationsfolien und Handouts sind auch Ihre Teilnehmer zur aktiven Mitwirkung am Workshop aufgerufen. Im Rahmen des Workshops können die folgenden Themen behandelt werden:

DBWR-Architektur

Indexentwurf und Indexkomprimierung

Parallele Verarbeitung

Partitionierung mit SAP

Grundlagen der Sicherheit

Anweisungsanalyse und Lösen von SQL-Problemen mit SAP-Transaktionen (ST04/ST05)

Oracle Cost Based Optimizer: Parameter, Details rund um Kostenrechnung, bekannte Probleme

Detaillierte Analyse von Performance-Problemen

Spezielle Recovery-Situationen Voraussetzungen für den Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level II) Oracle empfiehlt vorab die Teilnahme am folgenden Workshop bzw. gleichwertige Vorkenntnisse: gute Grundkenntnisse zur Oracle Datenbanktechnologie und Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I). Verfügbarkeit Der Oracle Advanced Performance Tuning for SAP R/3 Technical Skills Workshop ist weltweit verfügbar. Zielgruppe für diesen Workshop sind Ihre DBAs und SAP Basisadministratoren. Definierte Leistung(en) Oracle hält einen wie oben beschriebenen 5-tägigen Workshop für bis zu 12 Teilnehmer ab und lässt Ihnen vorab ein einzelnes Exemplar der ergänzenden Materialien zukommen, die im Rahmen des Workshops ausgeteilt werden. Sie sind dafür verantwortlich, auf eigene Kosten Kopien dieser Materialien in ausreichender Anzahl anzufertigen.

Oracle Configuration Manager Setup Wenn Sie Oracle Configuration Manager (OCM) Setup Services bestellen, erbringt Oracle die nachfolgend ausgeführten abgestuften Services. Sie sind für die Benennung eines „OCM Leaders“


verantwortlich, der während der Bereitstellung dieser Services als primärer Ansprechpartner für Oracle fungiert:

Orientierungsphase • Ein Oracle Services Delivery Engineer organisiert ein Treffen mit Ihrem OCM Leader, bei dem die

OCM-Features und die zugehörigen My Oracle Support-Ressourcen vorgestellt werden

Schulungsphase: • Ihre technischen Teams müssen nach Anleitung des Oracle Services Delivery Engineers Online-

Trainings absolvieren, die über My Oracle Support verfügbar sind • Im Anschluss an diese Trainings sammelt Ihr OCM Leader gegebenenfalls noch offene Fragen

Ihres technischen Teams • Ihr OCM Leader und der Oracle Services Delivery Engineer erörtern die Fragen gegebenenfalls

im Rahmen eines Konferenzgesprächs

Pilotphase • Ihr OCM Leader ermittelt die Anzahl der Oracle Umgebungen für OCM-Tests • Ihr OCM Leader und der Oracle Services Delivery Engineer identifizieren die wichtigsten

Kennzahlen für die Umgebungen, die als Grundlage für die OCM-Messung dienen sollen • Der Oracle Services Delivery Engineer unterstützt Sie bei der Installation des Oracle

Configuration Manager Kollektor in Einer (1) Oracle Umgebung; für alle folgenden Installationen sind Sie verantwortlich

• Für eine Dauer von maximal Einem (1) Monat im Anschluss an diese Installation steht der Oracle Services Delivery Engineer Ihrem OCM Leader zur Unterstützung bei bestimmten Aktivitäten zur Verfügung, unter anderem zur:

o Beantwortung der Fragen von OCM-Benutzern (die von Ihrem OCM Leader gesammelt und dem Oracle Services Delivery Engineer vorgelegt werden) und

o Erstellung von Statistiken zur OCM-Auslastung (gemessen an der Anzahl der mit Konfigurationsdaten eingereichten Service-Anfragen)

Evaluationsphase: o Ihr OCM Leader und der Oracle Services Delivery Engineer besprechen die wichtigsten

Ergebnisse aus der Pilotphase und vergleichen sie mit den Anfangsmesswerten

Releaseplanungsphase • Der Oracle Services Delivery Engineer trifft sich mit Ihrem OCM Leader zu einer Besprechung

des Implementierungsplans für die unternehmensweite Einführung von OCM

Einführungsphase • Für eine Dauer von drei (3) Monaten (beginnend ab Ihrer Installation von Oracle Collection

Manager in einer Oracle Umgebung) lässt der Oracle Services Delivery Engineer Ihrem OCM Leader zweimal wöchentlich Berichte zum Prozentsatz der mit Konfigurationsdaten eingereichten Service-Anfragen via email zukommen

Verfügbarkeit OCM Setup ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.

Oracle Database Administration for SAP Business Intelligence (“BI”) Technical Skills Workshop Wenn Sie den Oracle Database Administration for SAP Business Intelligence („BI“) Technical Skills Workshop bestellen, entwickelt Oracle einen 4-tägigen Workshop zu den Unterschieden in der Interaktion der Oracle Datenbank mit SAP BI und SAP Standardanwendungen und hält diesen Workshop für Sie ab.



Oracle hält den Workshop an vier (4) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten an Ihrem Standort ab. Neben Präsentationsfolien und Handouts sind auch Ihre Teilnehmer zur aktiven Mitwirkung am Workshop aufgerufen. Im Rahmen des Workshops können die folgenden Themen behandelt werden:

• Grundlagen der BI (Würfel, Sternschema) • Partitionierungsstrategie für SAP BI • Entwurf/Ansatz zur SAP BI Indizierung • Kostenbasierte Optimierung in SAP BI • Tabellendesign (z. B. ODS/DSO, F/E/D-Tabellen) • Analyse/Optimierung komplexer BI-Abfragen • Optimierung von BI-Änderungen • Optimierung von BI-Aggregierungen • Datenbankparameter für SAP BI

Voraussetzungen für den Oracle Database Administration for SAP BI Technical Skills Workshop Oracle empfiehlt bzw. erwartet vorab die Teilnahme am folgenden Workshop bzw. gleichwertige Vorkenntnisse: Fundamentals of Oracle for SAP ERP (Level I). Verfügbarkeit Der Oracle Database Administration for SAP BI Technical Skills Workshop ist weltweit verfügbar. Zielgruppe für diesen Workshop sind SAP BI Administratoren und Entwickler, die mit der Oracle Datenbank arbeiten. Definierte Leistung(en) Oracle hält einen wie oben beschriebenen 4-tägigen Workshop für bis zu 12 Teilnehmer ab und lässt Ihnen vorab ein einzelnes Exemplar der ergänzenden Materialien zukommen, die im Rahmen des Workshops ausgeteilt werden. Sie sind dafür verantwortlich, auf eigene Kosten Kopien dieser Materialien in ausreichender Anzahl anzufertigen.

Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III) Wenn Sie den Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III) bestellen, entwickelt Oracle einen 3-tägigen Workshop für DBA, die sich intensiv mit der Funktionsweise der Oracle Datenbank in der SAP Umgebung auseinandersetzen möchten, und hält diesen Workshop für Sie ab. Der Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III) stellt die dritte Stufe in einem dreistufigen Lernpfad dar.


Oracle hält den Workshop an drei (3) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten an Ihrem Standort ab. Neben Präsentationsfolien und Handouts sind auch Ihre Teilnehmer zur aktiven Mitwirkung am Workshop aufgerufen. Im Rahmen des Workshops können die folgenden Themen behandelt werden:

Block-Dumps zu unterschiedlichen Segmenten (Tabellen, Indizes, Rollback-Segmente)

Datenspeicherung (einschließlich Long/LOB)

Verwendung von Events für die Fehleranalyse und -behebung

ORA-600-Analyse

Dumps zum System- und Prozessstatus

Sperrsituationen und ihre Behandlung

Oracle Latches – Definition und latchbasierte Problemanaylse

Cost Based Optimizer – Optimizer-Protokoll, Verknüpfungen in der Kostenrechnung


Voraussetzungen für den Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III) Oracle empfiehlt vorab die Teilnahme an den folgenden Workshops bzw. gleichwertige Vorkenntnisse: Fundamentals of Oracle for SAP¨ ERP Technical Skills Workshop (Level I) und Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level II). Verfügbarkeit Der Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III) ist weltweit verfügbar. Zielgruppe für diesen Workshop sind Ihre Oracle Datenbankadministratoren. Definierte Leistung(en) Oracle hält einen wie oben beschriebenen 3-tägigen Workshop für bis zu 12 Teilnehmer ab und lässt Ihnen vorab ein einzelnes Exemplar der ergänzenden Materialien zukommen, die im Rahmen des Workshops ausgeteilt werden. Sie sind dafür verantwortlich, auf eigene Kosten Kopien dieser Materialien in ausreichender Anzahl anzufertigen.

Oracle Online Database Administrator (Online DBA) for Oracle Database Wenn Sie Online DBA for Oracle Database Services bestellen, koordiniert ein Oracle Service Delivery Manager („SDM“) die unten ausgeführten Service-Komponenten. Online DBA for Oracle Database kann gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden und ist auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt.

Wenn Sie den Service für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie den Service für 24x7 bestellen, werden die unten mit „24x7“ gekennzeichneten Servicekomponenten an sieben (7) Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Der SDM ist für die Koordination des Online DBA Services zuständig und hat folgende Aufgaben:


Unterstützung bei der Formulierung der betriebswirtschaftlichen Begründung Ihrer Service-Anfragen

Unterstützung bei der Übermittlung der Priorität Ihrer Service-Anfragen an das Online-DBA-Team

Koordination eines virtuellen Teams von Online-DBA-Erbringern, Online-DBA-Technikern und Ansprechpartnern in Ihrem Haus, das bei der Lösung kritischer Service-Anfragen Hilfe leistet

Definition der Zuständigkeiten, Kernmaßnahmen und des zugehörigen Aktionsplanes zur Lösung kritischer Service-Anfragen

Auf Anfrage Hilfe bei der Durchführung bestimmter Aufgaben im Zusammenhang mit einer von den Oracle Support Services verwalteten kritischen Service-Anfrage

Überwachung der Aktivitäten des virtuellen Teams und Eskalation kritischer Service-Anfragen innerhalb von Oracle Support oder an Ihr Management, sofern erforderlich

Organisation einer Kommunikationsstruktur zwischen den Teammitgliedern, sofern erforderlich

Melden des Status Ihrer kritischen Service-Anfragen an die direkten Ansprechpartner oder das Management

Oracle behält sich vor, den SDM nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft auswechseln; Oracle wird sich jedoch bemühen, dies auf Basis angemessener Maßnahmen wo immer möglich zu vermeiden.

Service-Komponenten von Oracle Online Database Administrator for Oracle Database

Häufigkeit


Connectivity Set-up Einmal (1) je Laufzeit. Alle

gegebenenfalls hinzugekauften VPN

Connectivity Set-ups werden in Ihrem

Auftragsdokument festgehalten

OEM Set-up Einmalig

Service Delivery Plan Einmalig

Service Delivery Plan Reviews Vier (4) je Laufzeit

Support Activity Reviews Vier (4) je Laufzeit; zusätzlich erworbene Prüfungen sind auf dem Auftragsdokument aufgeführt

Clones and Refreshes 8x5 oder 24x7; bis zu vier (4) je Laufzeit; zusätzlich erworbene Clones und Refreshes sind auf dem Auftragsdokument aufgeführt

Patch Assessments (Database) 8x5 oder 24x7; bis zu vier (4) je Laufzeit; zusätzlich erworbene Clones und Refreshes sind auf dem Auftragsdokument aufgeführt

Database Patch Management 8x5 oder 24x7; bis zu sechs (6) je Laufzeit; zusätzlich erworbene Patch-Management sind auf dem Auftragsdokument aufgeführt

Managing and Moving Data 8x5 oder 24x7

Managing Instances and Sessions 8x5 oder 24x7

Managing Schema Objects 8x5 oder 24x7

OEM Events Response 8x5 oder 24x7

System Capacity Advice 8x5 oder 24x7

Database Recovery 8x5 oder 24x7

Database Security 8x5 oder 24x7

Diagnostic Management 8x5 oder 24x7

Oracle Database Installation Assistance 8x5 oder 24x7

Oracle Database Upgrade 8x5 oder 24x7; Zwei je Laufzeit

Service Readiness Assessment 8x5 oder 24x7

Tuning Management 8x5 oder 24x7

IAS server with iAS Repository Management 8x5 oder 24x7


Die einzelnen Komponenten des Online DBA for Oracle Database Services sind nachstehend erläutert:

Connectivity Set-up - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle richtet eine Netzwerk-Standverbindung zwischen Ihnen und Oracle ein. Oracle organisiert die Implementierung des Oracle Continuous Connection Networks („OCCN“). Das OCCN ist ein sicheres Netzwerk, über das Oracle und/oder Überwachungs-Tools auf Ihre Systeme zugreifen können. Oracle wird ein VPN-Gerät bereitstellen, das Ihr Netzwerkadministrator in Ihrem Internetnetzwerk installiert. Sollten bei der Installation des Gerätes oder der Einrichtung einer VPN-Verbindung Schwierigkeiten auftreten, unterstützt Oracle Sie bei der Problemdiagnose und -behandlung. Oracle wird auch im Rahmen eines Konferenzgesprächs mit Ihnen die Anforderungen für die OCCN-Implementierung besprechen. Patch Assessment (Database) - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle analysiert eine einzige Oracle Instanz* daraufhin, welche Patchsets die Zuverlässigkeit, Leistung oder Einhaltung von Zertifizierungsvorgaben verbessern können. Zu den folgenden Punkten können Empfehlungen abgegeben werden:

Bestimmte Patches, die eingespielt werden sollten

Bekanntermaßen für andere Hersteller erforderliche Patches oder Versionen

Reihenfolge der einzuspielenden Patches

Inhalt von Readme-Dateien

Gegebenenfalls einzelne Installationsschritte

Die Analyse der Auswirkungen von Patches auf individuell angepasste Lösungen, Erweiterungen, Änderungen, Lokalisierungen, Verbindungen und Ihre Geschäftsprozesse ist nicht im Leistungsumfang inbegriffen.

* Bei den Oracle Programmen rund um Core-Technik steht „Instanz“ für einen einzigen Satz Datendateien und eine einzige Systemumgebung, die auf diese Datendateien zugreift.

Dieser Service ist nur für Produktionsumgebungen verfügbar. Oracle stellt Ihnen einen Ergebnisbericht zur Verfügung oder setzt eine Ergebnisbesprechung an. Für die Auswertung und Implementierung des Ergebnisses und der Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Database Patch Management - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Während des in Ihrem Auftragsdokument definierten Zeitraums führt Oracle auf den in Ihrer Oracle Software vorhandenen Oracle Datenbanken bis zu sechs (6) Patchvorgänge aus. Die Prüfung und Freigabe der von Oracle empfohlenen Datenbank-Patches für Ihre Software-Umgebung, die Abnahmeprüfung und die Vollständigkeitsprüfung fallen in Ihre Verantwortung. OEM Set-up - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle konfiguriert bei Aufnahme des Online DBA for Oracle Database Services Oracle Ereignisse innerhalb von Oracle Enterprise Manager („OEM“) wie folgt:

Installation oder Upgrade, Konfiguration und Test der OEM Server-Software

Behebung potenzieller Probleme im Zusammenhang mit der OEM Server-Software beim Setup

Bereitstellung einer Liste der überwachten Oracle Ereignisse und Setup-Dokumentation und

Einrichtung eines OEM Server-Datenbank-Repositorys

Die Installation der OEM Server-Software auf Ihrer Desktop-Umgebung ist nicht Bestandteil dieses Services. OEM Setup Services sind ausschließlich für Produktionsumgebungen verfügbar. Service Delivery Plan - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Der Service Delivery Plan wird von einem SDM in Zusammenarbeit mit Ihrem Management gepflegt und verteilt. Bei Änderungen des technischen oder geschäftlichen Umfelds kann er in gegenseitigem


Einverständnis überarbeitet werden. Durch eine Änderung des Service Delivery Plan können zusätzliche Gebühren anfallen.

Der Service Delivery Plan umfasst die folgenden Bestandteile:

Support-Informationen wie Kundensupportnummern und Serviceverträge

Zeitplan der Services

Status der Services

Implementierungspläne mit Auswirkungen auf einen Servicezeitplan oder -status,

Projektbeschreibungen (Strategie, Prioritäten, Probleme)

Genaue Angaben zu den bisherigen Service-Anfragen

Zusammenfassung der Berichte aller bestellten Services (Oracle Software Performance Review, Oracle Software Configuration Review usw)

Neueste Version aller bestellten Leitfäden (z.B. Joint Contacts and Escalation Guide usw)

Service Delivery Plan Review - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Ein Oracle SDM setzt eine Vor-Ort-Besprechung des Service Delivery Plan mit den folgenden Tagesordnungspunkten an:

Darlegung Ihres jüngsten Service Delivery Plan, damit geprüft werden kann, ob alle geplanten Aktivitäten ausgeführt wurden

Besprechung der letzten Aktivitäten im Zusammenhang mit einer Service-Anfrage, wobei auch die Statistik und Analyse Ihrer bei Oracle aufgezeichneten Service-Anfragen hinzugezogen werden

Erstellung eines Berichts über alle für Ihre Oracle Programme geltenden Patchsets, Warnmeldungen, neuen Versionen, neuen Supportinstrumente und Hinweise auf auslaufenden Support, die seit dem letzten Service Delivery Plan Review oder, falls noch kein Service Delivery Plan Review erfolgt ist, seit der Erstellung Ihres Service Delivery Plan veröffentlicht wurden

Durchsicht der Empfehlungen für bestellte Services, die seit dem letzten Service Delivery Plan Review oder, falls noch kein Service Delivery Plan Review erfolgt ist, seit der Erstellung Ihres Service Delivery Plan eingegangen sind, und Bekanntgabe von Status-Updates für offene Aktivitäten

Sofern bestellt und notwendig, Aktualisierung der Dokumente zur Service-Erbringung (Joint Contact and Escalation Guide, Environment Configuration Guide, Customer Portal usw)

Besprechung Ihres zukünftigen Servicebedarfs und Ihrer Service-Prioritäten sowie Erweiterung des Service Delivery Plan um die gesammelten Informationen

Der Service wird entweder extern oder an Ihrem im Auftragsdokument genannten Standort erbracht. Für die Auswertung und Implementierung des Ergebnisses und der Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Support Activity Review - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle bespricht mit einem Ihrer Ansprechpartner (telefonisch) die gesamten Support-Aktivitäten, einschließlich Aktivitäten im Zusammenhang mit einzelnen, von Ihren Ansprechpartnern eingereichten Service-Anfragen. Dazu gehören auch Statusberichte, anstehende Aktionen und eine Bewertung der bisherigen Prioritäten. Clones and Refreshes - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle unterstützt Sie anhand einer der folgenden Aktionen wahlweise (i) bei der Erstellung einer Kopie Ihrer anfänglichen Oracle Software-Produktionsumgebung aus Ihrer Oracle Software-Entwicklungsumgebung oder (ii) bei der Erstellung einer Kopie Ihrer Oracle Software-Produktionsumgebung auf einem anderen Server zur besseren Nachbildung eines Problems oder zur Vorbereitung auf die Patch-Installation oder die Durchführung von Tests:

Erstellung einer Kopie („Clone“) einer einzelnen Oracle Datenbankumgebung oder

Erstellung einer Kopie („Clone“) einer einzelnen Oracle Anwendungsumgebung oder


Erneutes Laden einer Image-Kopie („Refresh“) mit Oracle Datenbankdateien einer einzelnen Oracle Datenbankumgebung in einer anderen Oracle Datenbankumgebung

Managing and Moving Data - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle leistet Folgendes:

Import und Export Ihrer Oracle Datenbank, sofern erforderlich

Verwaltung der Umspeicherung Ihrer Datendateien, Online Redo Log-Dateien und Datenbank-Kontrolldateien, sofern zur optimalen Verwaltung der Dateigröße oder I/O-Anforderungen erforderlich, und

Kontrolle und Pflege der Datenintegrität innerhalb der einzelnen Datenbankinstanzen

Sie sind für die Definition aller Constraints zu den einzelnen Anwendungsschemas verantwortlich, und jedes Constraint wird entsprechend Ihren Benennungskonventionen benannt. Alle Umspeichervorgänge von Dateien werden vorab geplant, um eine minimale Ausfallzeit zu gewährleisten. Managing Instances and Sessions - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle leistet hinsichtlich der Verwaltung Ihrer Oracle Datenbankinstanzen und Sessions Folgendes:

Erstellung neuer Oracle Datenbankinstanzen gemäß Ihren Anforderungen. Für die Definition der maximalen Anzahl von Instanzen, der Namen der Instanzen, der Namen und Größen der Datendateien sowie der Redo Log-Dateigruppen, der Redo Log-Dateimitglieder und der Zeichensätze sind Sie verantwortlich

Hoch- und Herunterfahren aller Oracle Datenbankinstanzen gemäß Ihren Betriebsverfahren

Einstellung der Initialisierungsparameter für die Datenbank entsprechend Ihren Anforderungen und

Prüfung Ihrer aktuellen Datenbank-Initialisierungsparameter und Abgabe von Empfehlungen zum Performance Tuning

Managing Schema Objects - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle leistet hinsichtlich der Verwaltung Ihrer Datenbank-Schemaobjekte Folgendes:

Erstellung und Pflege neuer Schemaobjekte gemäß Ihren definierten Anforderungen

Erteilung von Objektprivilegien nach Ihren Anweisungen entweder für vordefinierte Rollen, die dann an Datenbankbenutzer vergeben werden, oder direkt an Benutzer-Accounts

Überwachung Ihrer definierten Speicherplatznutzung innerhalb der Datenbank und Überwachung von Skalierungsparametern für Datenbankobjekte

Überwachung des Wachstums der Datenbanksegmente und Unterstützung bei der Behandlung von Fragmentierungsproblemen

Erstellung und Pflege von Datenbank-Links zu den Oracle Datenbankinstanzen, wie in Ihrem Auftragsdokument angegeben, und

Durchführung von Defragmentierungsvorgängen für Tabellen und/oder Tablespaces gemäß Ihren definierten Anforderungen

Alle Links entsprechen den vordefinierten Benennungskonventionen. Es werden weder angepasste Programme zum Entladen oder erneuten Laden von Daten noch Defragmentierungs-Tools von Drittanbietern verwendet. OEM Event Response - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle leistet Folgendes:

Überwachung von Oracle Ereignissen und gegebenenfalls Einleitung gemeinsam vereinbarter Korrekturmaßnahmen bei Ausgabe von Oracle Ereignis-Alerts

Erstellung eines Ergebnisberichts und/oder einer Zusammenfassung der Ergebnisse gegebenenfalls ergriffener Korrekturmaßnahmen


Hinweis: Diese Services sind ausschließlich für Produktionsumgebungen verfügbar und werden bei Überschreitung der Schwellenwerte für Oracle Ereignisse in der Produktionsumgebung erbracht. System Capacity Advice - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle leistet Folgendes:

Überwachung Ihrer (in Ihrem Auftragsdokument definierten) Oracle Software-Umgebung und

laufende Erstellung von Empfehlungen zur Wartung der Systemstabilität, der Systemverfügbarkeit und der Anforderungen zur Workload-Kapazität

Die von Oracle abgegebenen Empfehlungen erfolgen auf der Grundlage von Daten zur System-Performance, Berichten und Beobachtungen zur System-Performance. Database Recovery - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle unterstützt Sie gegebenenfalls bei der Wiederherstellung von Daten in Ihrer Produktionsumgebung und den zugehörigen Nicht-Produktionsumgebungen. Möglicherweise können nicht alle oder gar keine Daten in der Datenbank wiederhergestellt werden. Des Weiteren übernimmt Oracle keine Garantie für die korrekte referenzielle Integrität der Daten nach dem erneuten Einpflegen in eine Datenbank.

Oracle kann Sie beim erneuten Einpflegen der extrahierten Daten unterstützen. Die Unterstützung bei der Problembehandlung im Zusammenhang mit fehlenden Daten oder inkonsistenter referenzieller Integrität ist dagegen ausgeschlossen, sofern nicht im Rahmen eines gesonderten Vertrages vereinbart.

Im Rahmen des Services sind einzelne oder mehrere der folgenden Maßnahmen verfügbar:

Erteilung von Ratschlägen zu Recovery-Protokollen und Utilitys

Prüfung von Recovery-Szenarios für die aktuelle Situation und

Verwendung der Recovery-Tools und -Verfahren von Oracle

Die Unterstützung durch Oracle bei der Wiederherstellung von Daten, deren Verlust nicht auf Probleme im Zusammenhang mit der Oracle Software zurückzuführen ist (und z. B. durch Netzwerk- oder Betriebssystemprobleme, Stromausfälle oder Hardwarefehler bedingt ist), ist für die in Ihrem Auftragsdokument angegebene Laufzeit auf zwei Fälle beschränkt; jede darüber hinaus während der Laufzeit gewährte Unterstützung wird auf Basis des Arbeits- und Materialaufwandes abgerechnet. Database Security - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle leistet hinsichtlich Ihrer Datenbanksicherheit Folgendes:

Einrichtung von Benutzern nach den von Ihnen definierten Standards. Diese Standards werden bei der Implementierung der folgenden Benutzereigenschaften berücksichtigt:

Benennungskonventionen für Benutzer Datenbankzugriff (Privilegien und Rollen) Default Tablespace Quoten zu bestimmten Tablespaces und Benutzerprofile

Definition von Rollen nach den von Ihnen definierten Standards. Derartige Rollen werden gemäß Ihren Anforderungen erstellt und mit System- und Objektprivilegien verknüpft

Implementierung von Profilen nach den von Ihnen definierten Standards. Derartige Profile werden (sofern verwendet) gemäß Ihren Anforderungen erstellt und mit Ressourcen-Limits verknüpft

Diagnostic Management - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle leistet Folgendes:

Überwachung Ihrer Oracle Datenbank

Problemdiagnose

Unterstützung bei der Behandlung ermittelter Probleme und

Benachrichtigung Ihrer Ansprechpartner über


Sperren Top-Sessions (Datenbankverbindungen mit übermäßiger Belegung von

Systemressourcen) und Speicher-Performance

Oracle Database Installation Assistance - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Im Falle eines Disaster Recoverys unterstützt Oracle Sie gemäß dem Oracle Installationshandbuch bzw. den Installationshandbüchern wie folgt bei der Installation und dem Test unterstützter, unveränderter Oracle Datenbanken:

Einpflegung der Software und Verknüpfung der Binärdateien, sofern erforderlich

Konfiguration allgemeiner Oracle Parameter und

Test der allgemeinen Technologiefunktionalität

Oracle Database Upgrade - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle nimmt ein Upgrade Ihrer unterstützten Oracle Datenbank-Software vor und führt die folgenden Funktionen aus:

Prüfung Ihrer Umgebung vor dem Upgrade



Test der allgemeinen Technologiefunktionalität für das Upgrade

Diese Services können während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Laufzeit bis zu zweimal in Anspruch genommen werden. Funktionalitätstests nach dem Upgrade sind von diesem Service ausgeschlossen. Upgrades sind auf kleinere Release-Versionen beschränkt (z. B. von 8.1.5 auf 8.1.6). Service Readiness Assessment - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle nimmt wie folgt eine Bewertung Ihrer (in Ihrem Auftragsdokument definierten) Oracle Software-Umgebung, Ihrer Wartungsverfahren und der dazugehörigen Dokumentation vor:

Sammlung relevanter Informationen zur Bewertung Ihrer Oracle Software-Umgebung

Technische Prüfung Ihrer Oracle Software-Umgebung

Prüfung der angepassten Parameter für jeden Knoten

Test der VPN-Verbindung

Prüfung der folgenden Aspekte: Verfahren zum Änderungs-Management Backup- und Recovery-Verfahren Kommunikationskontakte und Eskalationsprotokolle Dokumentation zur Benutzer- und Sicherheitswartung und Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der

Ergebnisse aus der Bewertung zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich

Tuning Management - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database Oracle leistet Folgendes:

Optimierung der Initialisierungsparameter und

Abgabe von Empfehlungen zur Verbesserung des SGA-Betriebs (System Global Area) sowie zur Verbesserung von Datensortierungen, I/O, Datendateispeicherung und parallelen Abfragen

Hinweis: Tuning Management Services sind ausschließlich für Produktionsumgebungen verfügbar. iAS server with iAS Repository Management - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database


Oracle erbringt die folgenden Services:

Administration Ihrer iAS-Server einschließlich Hoch- und Herunterfahren

Unterstützung bei der Lösung von Problemen in Zusammenhang mit der Server- und Serviceverfügbarkeit und

Sicherung des iAS-Datenspeichers

Die Verwaltung von Prozessen zur Unterstützung der Client-Ebene (d. h. Terminals und PC der Benutzer) ist nicht inbegriffen. Oracle gibt Empfehlungen zur Konfiguration Ihrer Server ab. Die Umsetzung dieser Empfehlungen ist nicht inbegriffen.

Oracle Online Database Administrator (Online DBA) for Oracle Applications Wenn Sie Online DBA for Oracle Applications Services bestellen, koordiniert Oracle zusätzlich zu den für Online DBA for Oracle Database aufgeführten Services die nachstehend aufgeführten Services. Online DBA for Oracle Applications kann gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden und ist auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt. Wenn Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden die unten mit „24x7“ gekennzeichneten Servicekomponenten an sieben (7) Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht.

Service-Komponenten von Oracle Online Database

Administrator for Oracle Applications Häufigkeit

All Components of Online DBA for Oracle Database Siehe Tabelle oben

Patch Assessments (Applications) 8x5 oder 24x7. Zusätzlich sechs (6) pro Laufzeit, damit insgesamt zwölf (12) pro Laufzeit einschließlich der für Online DBA for Oracle Database angebotenen Bewertungen. Diese Höchstzahl von Beurteilungen pro Laufzeit kann beliebig auf Datenbank- oder Anwendungspatches verteilt werden (zum Beispiel acht für Datenbanken und vier für Anwendungen). Alle zusätzlich gekauften Patchbewertungen werden in Ihrem Auftragsdokument vermerkt.

Application Patch Management 8x5 oder 24x7. Einmal monatlich während der Laufzeit. Zusätzlich gekaufte Application Patch Management Services werden in Ihrem Auftragsdokument vermerkt .

Application System Administration 8x5 oder 24x7. Einmal monatlich während der Laufzeit

Manage and Configure the Concurrent Manager 8x5 oder 24x7

Manage Application Object Library 8x5 oder 24x7

Oracle Application Installation Assistance 8x5 oder 24x7

Printer Set-Up 8x5 oder 24x7


Die einzelnen Komponenten des Online DBA for Oracle Applications Services sind nachstehend erläutert:

Patch Assessment (Anwendungen) - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications Oracle analysiert eine einzige Oracle Instanz* daraufhin, welche Patchsets die Zuverlässigkeit, Leistung oder Einhaltung von Zertifizierungsvorgaben verbessern können. Zu den folgenden Punkten können Empfehlungen abgegeben werden:

Bestimmte Patches, die eingespielt werden sollten

Bekanntermaßen für andere Hersteller erforderliche Patches oder Versionen

Reihenfolge der einzuspielenden Patches

Inhalt von Readme-Dateien

Gegebenenfalls einzelne Installationsschritte

Die Analyse der Auswirkungen von Patches auf individuell angepasste Lösungen, Erweiterungen, Änderungen, Lokalisierungen, Verbindungen und Ihre Geschäftsprozesse ist nicht im Leistungsumfang inbegriffen.

* Bei Oracle Programmen rund um die Core-Technik steht „Instanz“ für einen einzigen Satz Datendateien und eine einzige Systemumgebung, die auf diese Datendateien zugreift. Bei den Anwendungsprogrammen von Oracle steht „Instanz“ für einen einzigen Satz von Arbeitsspeicherstrukturen, einen einzigen Anwendungscodebaum und einen einzigen Satz von Betriebssystemprozessen, die gemeinsam nur eine einzige Produktionsinstanz der Core-Technik nutzen. Applications Patch Management - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications Oracle verwaltet während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Laufzeit maximal einmal pro Monat die Patch-Aktivitäten für die in Ihrer Oracle Software-Umgebung definierte(n) Oracle Anwendung(en).

Sie sind verantwortlich für die Auswahl des geeigneten Oracle Anwendungs-Patches für Ihre Software-Umgebung sowie für die Überprüfung, ob die Patch-Installation erfolgreich war. Applications System Administration - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications Oracle leistet während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Laufzeit maximal einmal pro Monat Folgendes:

Verwaltung der Profiloptionen für den gesamten Standort

Verwaltung der Menüstrukturen und

Verwaltung Ihrer Anwendungsregistrierungen

Anpassungsarbeiten, die Problembehandlung Ihrer Anwendungen bzw. von Dritten implementierter Anpassungen sowie die Erstellung einer Definition der Anwendungsanforderungen sind von den Services ausgeschlossen. Manage and Configure the Concurrent Manager - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications Oracle leistet Folgendes:

Verwaltung des Concurrent Managers, einschließlich Hoch- und Herunterfahren

Unterstützung bei der Problemlösung und der Warteschlangenverwaltung im Zusammenhang mit dem Concurrent Manager und

Definition des Concurrent Managers nach Ihren Spezifikationen

Manage Application Object Library - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications Oracle leistet Folgendes:

Verwaltung Ihrer Anwendungsobjektbibliothek zur Strukturierung der Benutzeroberfläche, Navigation und Anwendungsbenachrichtigungslogik entsprechend Ihren Anforderungen

Registrierung neuer Formulare und Berichte


Oracle Application Installation Assistance - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications Im Falle eines Disaster Recoverys unterstützt Oracle Sie gemäß dem Oracle Installationshandbuch bzw. den Installationshandbüchern wie folgt bei der Installation und dem Test unterstützter, unveränderter Oracle Anwendungen:



Test der allgemeinen Technologiefunktionalität

Printer Setup - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications Oracle leistet hinsichtlich der Druckereinrichtung Folgendes:

Definition der geeigneten Drucker für den Zugriff durch die Oracle Anwendungen, sofern Sie die technischen Spezifikationen des Druckerherstellers vorlegen (Initialisierungszeichenfolgen) und den Drucker ordnungsgemäß im Betriebssystem eingerichtet haben, und

Aktivierung und Deaktivierung der Prüfung von Aktivitäten auf Benutzer- und Datenbankebene innerhalb der Anwendungen gemäß Ihren Spezifikationen. Die Analyse und eine Zusammenfassung derartiger Prüfungen sind von dieser Service-Komponente ausgeschlossen

Oracle Product Configuration Assessment Wenn Sie Oracle Product Configuration Assessment bestellen, führt Oracle ein Assessment der Systemkonfiguration auf Basis eines Snapshots durch. Bei der Analyse sollen Probleme in der Systemkonfiguration herausgefunden werden. Oracle erstellt hierüber einen standardisierten Report nach der Methode Oracle Best Practices. Verfügbarkeit Oracle Product Configuration Assessment ist nur für Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle erstellt einen Configuration Assessment Bericht. Er enthält die Ergebnisse der fehlerhaften Konfigurationsdaten und Empfehlungen zu deren Beseitigung. Für die Implementierung der empfohlenen Konfigurationsdaten sind Sie zuständig.

Oracle Product Knowledge Session

Wenn Sie Oracle Product Knowledge Session bestellen, sucht Oracle nach einem technischen Support-Eintrag und erstell eine PowerPoint Präsentation ode rein White Paper, in dem der technische Aspekt in Bezug auf Ihre Oracle Programme dargestellt wird. Verfügbarkeit Oracle Product Knowledge Session ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) In einer dreistündigen (3) Session erstellt Oracle in Zusammenarbeit mit Ihrem Projektteam entweder bei Ihnen vor Ort oder Remote Präsentationsfolien und Handouts. Nach Abschluss der Oracle Product Knowledge Session werden Ihnen Kopien der PowerPoint Präsentation oder des White Papers ausgehändigt.

Oracle Product Performance Assessment Wenn Sie Oracle Product Performance Assessment bestellen, führt Oracle ein Assessment der System-Performance durch. Bei der Analyse wird über einen bestimmten Zeitraum die System-Auslastung ermittelt, um mögliche Performance-Engpässe festzustellen. Oracle erstell hierüber einen detaillierten Report nach der Methode Oracle Best Practices.


Verfügbarkeit Oracle Product Performance Assessment ist nur für Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle erstellt einen Performance Assessment Bericht. Er enthält die Ergebnisse der Performance-Analyse, Empfehlungen zu deren Beseitigung, sowie eine grafische Trendanalyse. Für die Implementierung der empfohlenen Massnahmen sind Sie zuständig.

Oracle Real Application Clusters for SAP ERP Technical Skills Workshop Wenn Sie den Oracle Real Application Clusters for SAP ERP Technical Skills Workshop bestellen, entwickelt Oracle einen 5-tägigen Workshop, der Sie dabei unterstützt, die Features und Funktionen von RAC in einer SAP Umgebung umfassend zu nutzen und dabei eine maximale Performance zu erzielen, und hält diesen Workshop für Sie ab.


Oracle hält den Workshop an fünf (5) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten an Ihrem Standort ab. Neben Präsentationsfolien und Handouts sind auch Ihre Teilnehmer zur aktiven Mitwirkung am Workshop aufgerufen.

Im Rahmen des Workshops können die folgenden Themen behandelt werden:

Cluster Ready Service und RAC-Architektur

Installation und Konfiguration

Cache Fusion

Administration einer Oracle-SAP-RAC-Umgebung

Netzwerkkonfiguration und -optimierung

SAPCTL

Performance-Überwachung im RAC-Cluster

Backup-Überlegungen zu RAC

Transparent Application Failover

Datenbankparameter für SAP-RAC

Oracle Cluster Manager und Cluster Ready Services (CRS)

Oracle Cluster File System (OCFS)

Fehleranalyse in RAC-Umgebungen

SAP-Enqueue- und -Replizierungsserver

Befehlszeilentools

Voraussetzungen für den Oracle Real Application Clusters for SAP ERP Technical Skills Workshop Oracle empfiehlt vorab die Teilnahme am folgenden Workshop bzw. gleichwertige Vorkenntnisse: Fundamentals of Oracle for SAP ERP (Level I). Verfügbarkeit Der Oracle Real Application Clusters for SAP ERP Technical Skills Workshop ist weltweit verfügbar. Zielgruppe für diesen Workshop sind Ihre Datenbankadministratoren. Definierte Leistung(en) Oracle hält einen wie oben beschriebenen 5-tägigen Workshop für bis zu 12 Teilnehmer ab und lässt Ihnen vorab ein einzelnes Exemplar der ergänzenden Materialien zukommen, die im Rahmen des


Workshops ausgeteilt werden. Sie sind dafür verantwortlich, auf eigene Kosten Kopien dieser Materialien in ausreichender Anzahl anzufertigen.

Oracle Software Configuration Assessment for Middleware Wenn Sie ein Oracle Software Configuration Assessment for Middleware bestellen, führt Oracle, wie nachfolgend beschrieben, für eine einzelne Umgebung Ihrer Oracle Fusion Middleware eine Bewertung in drei Phasen durch. Phase 1 - Vorabplanung (remote) Die Services zur Vorabplanung werden remote erbracht und erfolgen in der Regel innerhalb von zwei bis vier Wochen vor dem Beginn der eigentlichen Bewertung. Ein Oracle Engineer lässt Ihnen einen Fragebogen zukommen und erörtert telefonisch mit Ihren für Bereitstellung, Verwaltung und Betrieb der Oracle Fusion Middleware zuständigen Experten die folgenden Aspekte:

Hintergrund der Umgebung Eventuell für die ausgewählte Umgebung geplante Projekte Kennzahlen zum Projekterfolg für die ausgewählte Umgebung Geschäftsfunktion Ihrer Anwendung

Informationen zur Umgebung, in der die Fusion Middleware aktuell oder künftig betrieben wird Andere Produkte von Oracle und/oder Drittanbietern, die mit der Fusion Middleware

interagieren (sofern relevant) Architektur und Konfiguration für das Deployment

Sie sind dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Ihre Experten den Fragebogen ausfüllen und für Telefongespräche zur Verfügung stehen.

Phase 2 - Assessment (vor Ort) In dieser Phase sammelt ein Oracle Engineer vor Ort drei (3) Tage lang mit Ihren technischen Mitarbeitern zusätzliche relevante Informationen und nimmt eine Echtzeit-Überwachung Ihrer Oracle Fusion Middleware vor. Zum Abschluss dieser Phase lässt der Oracle Engineer Ihnen einen zusammenfassenden Bericht mit den folgenden Informationen zukommen:

Ihre aktuelle(n) Version(en), Service Packs und Patch-Kombinationen der Oracle Fusion Middleware sowie Empfehlungen zu geeigneten Updates

Software von Oracle und anderen Anbietern, die mit Ihrer Oracle Fusion Middleware interagiert, sowie Empfehlungen zu geeigneten Updates

Bestätigung über die Anwendung relevanter Sicherheits-Advisorys zur Oracle Fusion Middleware sowie gegebenenfalls Empfehlungen zu fehlenden Updates

Ihre aktuellen Konfigurationsparameter zur Oracle Fusion Middleware und Empfehlungen zu relevanten Änderungen

Beurteilung der Ressourcenauslastung von Systemen, die auf Oracle Fusion Middleware ausgeführt werden, sowie Empfehlungen zur Umverteilung von Ressourcen oder anderen Verbesserungen

Prüfung der Oracle Fusion Middleware-Logs zur Ermittlung potenzieller Probleme sowie Empfehlungen zu Korrekturmaßnahmen

Ihre aktuellen Überwachungs-Tools und -Techniken sowie Empfehlungen zur Handhabung geeigneter Tools und Techniken und

Empfehlungen zur effektiven Zusammenarbeit mit dem Oracle Support

Phase 3 - Anschließende Beurteilung (remote) Diese Services werden im Allgemeinen zwei (2) Wochen nach Ihrem Erhalt des zusammenfassenden Berichts angesetzt. Ihre technischen Mitarbeiter erhalten dabei die Möglichkeit, ein bis zwei Stunden lang Fragen oder Probleme anzusprechen, die sich seit Ihrem Erhalt des zusammenfassenden Berichts ergeben haben.


Definierte Leistung(en) Oracle erbringt, wie oben ausgeführt, Services zur Vorabplanung, führt ein vor Ort vorgenommenes Assessment durch und bietet ein abschließendes Beurteilungsgespräch an. Voraussetzungen Keine.

Patch Assessment Wenn Sie Patch Assessment Services bestellen, evaluiert Oracle eine einzige Anwendungs- oder Core-Technik-Instanz oder Middleware-Umgebung* und identifiziert Patch-Sets, mit denen die Zuverlässigkeit, Performance oder Zertifizierungskonformität verbessert werden kann. Zu den möglichen Empfehlungen gehören:

Spezielle Patches

Bekannte erforderliche Patches oder Versionsangaben für andere Anbieter

Anweisungen zur Anwendungsreihenfolge bei der Patch-Installation

Prüfung der Readme-Dateien und

Prüfung der spezifischen Installationsschritte, sofern erforderlich

Die Analyse zu Auswirkungen von Patches auf Anpassungen, Erweiterungen, Modifizierungen, Lokalisierungen, Integrationen und Ihre Geschäftsprozessfunktionalität ist ausgeschlossen.

* Hinsichtlich der Oracle Core-Technologieprogramme bezeichnet „Instance“ einen einzelnen Satz Datendateien und eine einzelne Systemumgebung, die auf diesen Satz Datendateien zugreift. Hinsichtlich der Oracle Anwendungsprogramme bezeichnet „Instance“ einen einzelnen Satz Speicherstrukturen, einen einzelnen Anwendungs-Codebaum und einen einzelnen Satz Betriebssystemprozesse, die gemeinsam auf eine einzelne Produktionsinstanz der Core-Technologie zugreifen. In den Middleware-Programmen von Oracle steht „Umgebung“ für eine Konfiguration von Hardware, Betriebssystem und Middleware-Software von Oracle, die einer bestimmten betriebswirtschaftlichen oder ablauforientierten Aufgabe dient. Verfügbarkeit Patch Assessment ist nur für Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten). Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der vorgenommenen Bewertung zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Patch Strategy Review Wenn Sie Patch Strategy Review Services bestellen, leistet Oracle Folgendes:

Bestätigung über die Definition von Prozessen für das Change Management und das Release Management zu geplanten Wartungsarbeiten und unvorhergesehenen Notfalländerungen. Unsere Prüfung Ihrer Prozesse deckt die folgenden Kernbereiche ab:

Patch-Testprozess Ihre Testressourcen (einschließlich Test-Instances) Prüfung einer CMDB (Configuration Management Database) oder eines gleichwertigen

Repositorys mit einer Auflistung aller verwendeten Oracle Programme, ihrer aktuellen Version und der derzeitigen Patch-Levels sowie ihren Abhängigkeiten (mit Änderungen


am Betriebssystem oder mit Anwendungen anderer Anbieter synchronisierte Änderungen)

Ihr Archivierungsprozess für bekannte Fehler zur Prüfung der Auswirkung von Änderungen auf bekannte Probleme

Von Ihnen für den Change Management-Prozess identifizierte Mitarbeiter/Rollen und Ihre Prozesse und Vorlagen zur Präsentation möglicher Änderungen und ihrer

Auswirkungen vor Ihrem Change Advisory Board

Bestätigung darüber, dass Sie einen Prozess zur Verwaltung von Anpassungen, Erweiterungen, Modifizierungen, Lokalisierungen und Integrationen (Customizations, Extensions, Modifications, Localizations und Integrations, CEMLIs) implementiert haben, und

Prüfung Ihres jährlichen Wartungsplanes zur Bestätigung, dass alle Zeitfenster angegeben sind, in denen das System generell nicht verfügbar ist, in denen Prüfungen oder Änderungen geplant sind und in denen die Produktionssysteme aktualisiert werden

Verfügbarkeit Patch Strategy Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Patch Strategy Review-Bericht mit den Ergebnissen und Empfehlungen zur Definition oder Verbesserung Ihrer Verwaltungsabläufe für das Patch-Management zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Performance Review of Customized Applications Wenn Sie Performance Review of Customized Applications Services bestellen, führt Oracle für bis zu sechs (6) Anwendungsobjekte* oder bis zu 200 Seiten angepassten Code ein Performance Review of Customized Applications für Anpassungen durch, die an den Oracle Programmen vorgenommen wurden.

Im Rahmen dieses Performance Reviews wird evaluiert, ob Ihr System innerhalb der von Ihnen gesteckten Parameter arbeitet und ob es den Geschäftsanforderungen entspricht, die Sie hinsichtlich Performance und Verfügbarkeit definiert haben. Diese Prüfung kann extern oder an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort stattfinden.

* Der Begriff „Anwendungsobjekt“ bezeichnet einen Server für architekturgestützte Services, einen Bildschirm, ein Automatisierungsobjekt, ein Integrationsobjekt oder einen Betriebsprozess. Verfügbarkeit Performance Review of Customized Applications ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Performance Review-Bericht mit den Ergebnissen und/oder eine Zusammenfassung der angepassten Anwendungen zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Proactive Oracle Product Advice Wenn Sie Proactive Oracle Product Advice Services bestellen, gibt Oracle Ihren Ansprechpartnern Ratschläge zu der in Ihrem Auftragsdokument definierten Oracle Produkte. Leistungsumfang:

Benachrichtigung Ihrer Ansprechpartner über Alerts, Benachrichtigungen, Releases und Patches von Oracle zu Ihren Oracle Produkten, einschließlich kritischer Patch-Updates,

Anleitung zu Oracle Produkten und Abläufen im Produkt-Management ,


Unterstützung Ihrer technischen Kontakte im Umgang mit Support-Tools (z. B. Configuration Support Manager, Auto Service Requests, Configuration Support Manager HealthChecks), einschließlich Benachrichtigungen über neue Tools, Verwendung der Tools und Bewertung der Healthcheck-Ergebnisse, und

Ratschläge zur Konfiguration Ihrer Produktionsumgebung und Tipps zur Vorgehensweise bei der Administration Ihrer Oracle Produkte.

Voraussetzungen für Proactive Oracle Product Advice Um Proactive Oracle Product Advice zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services erwerben:

Leveraged Assistance on Service Request oder

Focused Assistance on Service Requests

Verfügbarkeit Proactive Oracle Product Advice ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten). Definierte Leistung(en) Oracle stellt Ihnen einen SDM und ein SDE-Team zur Verfügung, die Sie wie oben beschrieben unterstützen. Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der Bewertung zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Production Assessment Wenn Sie Production Assessment Services bestellen, sammelt Oracle gemeinsam mit Ihren Ansprechpartnern Daten und Know-how zu Ihrer Hardware, den verwendeten Oracle Programmen und Betriebsverfahren, um zu prüfen, ob Ihre aktuellen Konfigurationen und Prozesse das Risiko von Verfügbarkeits-, Integritäts- oder Performance-Problemen minimieren. Die entsprechenden Daten werden aus verschiedenen von Oracle bereitgestellten Skripts, der Kundendokumentation sowie Fragebögen und Gesprächen mit Ihren Ansprechpartnern gesammelt. Dabei werden vor allem die folgenden Bereiche berücksichtigt:

Hardware-Konfiguration und integrierte Software (z.B. Firmware) Levels

Versionen und Patch-Levels der Oracle Programme

Definierte Verfügbarkeitsziele

Prozess zur Änderungskontrolle

Prozess zum Patch-Management

Verfahren für Backup und Recovery

Verfahren zum Disaster Recovery

Verfahren für Clustering und Failover und

Zentrale, mit den Systemen verknüpfte Geschäftsprozesse

Verfügbarkeit Production Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Production Assessment-Bericht mit den Ergebnissen und Empfehlungen von Oracle zukommen. Darüber hinaus wird ein gemeinsamer Termin zwischen Oracle und Ihren Ansprechpartnern angesetzt, um die Ergebnisse und Empfehlungen aus dem Production Assessment-Bericht zu besprechen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.


Production Event Support Wenn Sie Production Event Support bestellen, leistet Oracle Folgendes: Readiness Assessment (vor Ort) Oracle führt vor Ort ein dreitägiges Assessment durch, um die Tauglichkeit Ihrer Oracle Produkte in Bezug auf ein bestimmtes Projekt und ein damit verbundenes, von Ihnen gewähltes Produktionsereignis zu beurteilen.

Zweck einer solchen Beurteilung ist es, mögliche Probleme im Zusammenhang mit der Produktzertifizierung aufzudecken, kritische Bereiche und Empfehlungen hinsichtlich verwaltungsbezogener Prozesse und Verfahren zu Oracle Produkten zu bestimmen und Empfehlungen zur Zusammenarbeit mit dem Oracle Support bei Problemen mit Ihren Oracle Produkten abzugeben.

Die wichtigsten Fachkräfte und Projektmitglieder aus Ihrem Unternehmen müssen einen Fragebogen ausfüllen und auf Anforderung von Oracle für Gespräche zur Klärung der folgenden Informationen zur Verfügung stehen:

Projekthintergrund Projektplan Ihre Kennzahlen für den Projekterfolg Geschäftsfunktion Ihrer Anwendung Beteiligung von Drittanbietern und Touchpoints (z. B. zu Service-Partnern oder Service-

Integratoren) Kontaktliste (intern & extern)

Informationen zur Umgebung, in der die Oracle Produkte aktuell oder künftig betrieben wird

Andere Produkte von Oracle und Drittanbietern, die mit Oracle Produkten interagieren Architektur und Konfiguration für das Deployment Ihre Ansprechpartner und Verfahren für Support-Prozesse Gesamtarchitektur (Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebung) Funktionen zur Support-Infrastruktur

Checkpoint Reviews (remote) Im Anschluss an das vor Ort vorgenommene Assessment, aber noch vor dem gewählten Produktionsereignis zu Ihrem Projekt setzt Oracle zwei (2) Checkpoint Reviews an. Diese remote durchgeführten Reviews nehmen in der Regel zwei (2) Stunden in Anspruch und umfassen Folgendes:

Interaktive Überprüfung Ihrer Fortschritte hinsichtlich der vorgeschlagenen Empfehlungen aus

dem vor Ort durchgeführten Readiness Assessment

Klärung Ihrer spezifischen Anforderungen hinsichtlich der Unterstützung durch Oracle während des gewählten Produktionsereignisses und

Erörterung etwaiger neuer Probleme beim Betrieb und der Verwaltung der Oracle Produkte, die sich möglicherweise nachteilig auf das Produktionsereignis auswirken könnten

Production Event Assistance (vor Ort) In Absprache zwischen Ihnen und Oracle wird ein Termin vereinbart, ab dem Ihnen ein Oracle Engineer bis zu vier (4) Tage lang wie folgt Unterstützung zu dem vereinbarten Produktionsereignis leistet:

Unterstützung bei der Behandlung von Problemen, die möglicherweise während des

Produktionsereignisses auftreten

Unterstützung bei der endgültigen Einrichtung und Konfiguration der Oracle Produkte


Unterstützung bei der Nachbildung, Diagnose und Behandlung von Problemen, die im Rahmen des Produktionsereignisses erkannt werden

Unterstützung bei der Beaufsichtigung operativer Prozesse wie Backups, Failover, Unterbrechnung oder Neustart und

Erstellung einer Projektzusammenfassung mit folgenden Angaben: Zusammenfassung der Empfehlungen aus dem Readiness Assessment unter

besonderer Berücksichtigung der noch ausstehenden, bislang nicht umgesetzten Empfehlungen

Zusammenfassung der technischen Probleme, die im Rahmen des Produktionsereignisses aufgetreten sind, sowie der entsprechenden Problemumgehungen (Workarounds) und

Empfehlungen zu besseren Prozessen und Verfahren für Betrieb und Verwaltung der Oracle Produkte, die im Rahmen des Produktionsereignisses entwickelt wurden

Definierte Leistung(en) Oracle nimmt vor Ort ein Readiness Assessment vor, führt zwei (2) Checkpoint Reviews durch, leistet Unterstützung zum vereinbarten Produktionsereignis und erstellt eine Projektzusammenfassung, wie im Einzelnen oben beschrieben. Voraussetzungen Keine.

Quarterly Patch Deployment Service Wenn Sie Quarterly Patch Deployment Services bestellen, koordiniert Oracle die Lieferung der Services nach der unten genannten Tabelle.

Service-Komponenten des Quarterly Patch Deployment Service

Häufigkeit

Customer Orientation and Training1 einmalig

Customer Portal 1 einmalig

Connectivity Setup 1 einmalig

Support Activity Reviews 1 Einmalig pro 30 Tage-Vertrag unabhängig

der Rack-Anzahl

Patch Assessment2 Einmalig pro Rack

3

Patch Deployment2 Einmalig pro Vierteljahresvertrag für jedes

definierte Rack 4

1 Diese Service-Komponenten werden so geliefert, wie an anderer Stelle in diesem Fixed Scope Service Definition Dokument beschrieben.

2 Diese Service-Komponenten werden wie unten beschrieben geliefert.

3 Diese Patch Assessment Komponente beinhaltet einmalig (1) Oracle Home. “Oracle Home” bedeutet einmalig (1) ORACLE HOME Verzeichnis, einschließlich der Unterverzeichnisse, Binaries, Executables, Programme, Scripts etc. der Oracle Database(s). Zusätzliche Patch Assessments können bestellt werden, wenn Ihre Umgebung mehr als ein Oracle Home enthält; diese zusätzlichen Oracle Home Verzeichnisse müssen in Ihrem Auftragsdokument und/oder dem Anlagedokument eindeutig benannt werden.

4 Diese Patch Deployments Komponente beinhaltet bis zu vier (4) Datenbanken für jedes Quarter Rack oder Half Rack; oder bis zu acht (8) Datenbanken für jede Full Rack. Zusätzliche Patch Deployments können dann bestellt werden, wenn die Anzahl der Datenbanken dieser Rack(s) diese Schwellwerte übersteigen; diese zusätzlichen Patch Deployments müssen in Ihrem Auftragsdokument und/oder dem Anlagedokument eindeutig benannt sein.


Patch Assessment – eine Komponente des Quarterly Patch Deployment Service Oracle führt ein Assessment Ihrer System Patch Gewohnheiten durch, um etwaige Patch Unregelmäßigkeiten zu identifizieren. Diese Informationen bilden die Grundlage für die Erstellung eines standardisierten Reports, der auf den „Oracle’s Recommended Best Practices“ basiert.

Das Assessment hat die möglichen, folgenden Inhalte:

Überprüfung der installierten Patches – unnötige Patches werden lokalisiert; und

Überprüfung auf notwendige Patches, die einen möglichen Konflikt mit bereits installierten Patches darstellen können.

Verfügbarkeit

Patch Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen möglich. Definierte Leistung(en)

Oracle liefert einen Patch Assessment Report, der Auffälligkeiten und Erfordernisse enthält.

Patch Deployment – eine Komponente des Quarterly Patch Deployment Service Mit einer (1) der unten aufgeführten Variante führt Oracle die Patchaktivitäten durch und/oder gibt Patchunterstützung. Zusammen mit Oracle wird festgelegt, welche Variante von Ihnen gewünscht wird.

Während des Online-Betriebes installiert Oracle Patches : Mittels eines Überprüfungs-Tools wird die Funktionsweise des Patches geprüft. Einfache Patches werden auf jedem Server, Storage Server oder Storage Array installiert. Komplexe Patches werden nacheinander auf den Servern in Form eines Rolling-Upgrades installiert.

Oracle installiert Patches, während Ihr Server, Storage Server oder Storage Array sich im Shutdown-Modus befindet. Nach der Patchinstallation werden die Server, Storage Server oder Storrage Arrays wieder hochgefahren.

Oracle assistiert Sie bei der Patchinstallation der Patches, die Sie von Oracle erhalten haben, einschließlich detaillierter Patch-Anweisungen.

Verfügbarkeit Der Quarterly Patch Deployment Service ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen möglich.

SAP ERP ABAP Tuning with Oracle Database Platform Technical Skills Workshop Wenn Sie den SAP ERP ABAP Tuning with Oracle Database Platform Technical Skills Workshop bestellen, entwickelt Oracle einen 2-tägigen Workshop, der ABAP-Entwicklern das effiziente Schreiben von Code mit minimaler Antwortzeit und Nutzung der Features und Funktionen der zugrunde liegenden Oracle Datenbank vermittelt, und hält diesen Workshop für Sie ab. Sie sind für die logistischen Aspekte verantwortlich, darunter auch die Terminplanung des Workshops in Absprache mit Oracle und Ihren Teilnehmern sowie die Einrichtung und der Zugang zu den Systemen für den praktischen Teil des Workshops. Oracle hält den Workshop an zwei (2) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten an Ihrem Standort ab. Neben Präsentationsfolien und Handouts sind auch Ihre Teilnehmer zur aktiven Mitwirkung am Workshop aufgerufen. Im Rahmen des Workshops können die folgenden Themen behandelt werden:

Überblick zur Oracle Architektur

Methoden für den Datenzugriff

Indexdesign für SAP

Verwendung von Datenbankhinweisen in ABAP

Verwendung von Anwendungstransaktionen zur Abfrageoptimierung


Merkmale und Funktionsweise von RBO und CBO

Häufige ABAP-Programmierfehler

Voraussetzungen für den SAP ERP ABAP Tuning with Oracle Database Platform Technical Skills Workshop Keine. Verfügbarkeit Der SAP ERP ABAP Tuning with Oracle Database Platform Technical Skills Workshop ist weltweit verfügbar. Zielgruppe für diesen Workshop sind ABAP-Entwickler. Definierte Leistung(en) Oracle hält einen wie oben beschriebenen 2-tägigen Workshop für bis zu 12 Teilnehmer ab und lässt Ihnen vorab ein einzelnes Exemplar der ergänzenden Materialien zukommen, die im Rahmen des Workshops ausgeteilt werden. Sie sind dafür verantwortlich, auf eigene Kosten Kopien dieser Materialien in ausreichender Anzahl anzufertigen.

Service Delivery Plan Wenn Sie Service Delivery Plan Services bestellen, verwaltet und verteilt ein Oracle Service Delivery Manager („SDM“) in Absprache mit Ihrem Management-Team diesen Service Delivery Plan. Der Service Delivery Plan kann gegebenenfalls bei Änderungen in Ihrer Umgebung oder Ihrem Geschäftsbetrieb nach gemeinsamer Rücksprache überarbeitet werden. Überarbeitungen am Service Delivery Plan sind möglicherweise mit einem Preisaufschlag verbunden. Der Service Delivery Plan behandelt folgende Themen:

Ihre Support-Daten, darunter Kundensupport-IDs und Service-Verträge

Service-Plan

Service-Status

Ihre Implementierungspläne, die sich auf den Service-Plan/Service-Status auswirken

Ihre Projektbeschreibungen, einschließlich Strategie, Prioritäten und Herausforderungen

Historie und Details Ihrer Service-Anfragen

Berichtsinformationen zu über Oracle Advanced Customer Services bestellten Services und

Updates an bestellten Handbüchern (z. B. Joint Contacts and Escalation Guide)

Verfügbarkeit Service Delivery Plan ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten). Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen bei Aufnahme des Services einen Service Delivery Plan zukommen.

Service Delivery Plan Review Für jedes bestellte Service Delivery Plan Review organisiert ein Oracle Service Delivery Manager („SDM“) ein Treffen vor Ort, bei dem die Details aus dem Service Delivery Plan besprochen werden. Agenda:

Vorstellung Ihres aktuellen Service Delivery Plans, um zu bestätigen, dass geplante Aktionen

ausgeführt wurden

Prüfung der bisherigen Service-Anfragen, einschließlich Statistiken und Analysen Ihrer bei Oracle eingereichten Service-Anfragen


Erstellung eines Berichts zu Firmware Levels, Patch-Sets, Alerts, neuen Releases, Benachrichtigungen über die Einstellung des Supports oder zu neuen Support-Tools für Ihre Oracle Hardware und Oracle Programme, die seit Ihrem letzten Service Delivery Plan Review bzw. seit der Erstellung Ihres Service Delivery Plans (wenn kein früheres Service Delivery Plan Review erfolgt ist) veröffentlicht wurden

Prüfung von Empfehlungen zu bestellten Services, die seit Ihrem letzten Service Delivery Plan Review oder seit der Erstellung Ihres Service Delivery Plans (wenn kein früheres Service Delivery Plan Review erfolgt ist) eingegangen sind, und Status-Updates zu ausstehenden Aktionen

Sofern bestellt und falls erforderlich, Aktualisierung von Service Delivery Guides (z. B. Joint Contact and Escalation Guide, Environment Configuration Guide, Customer Portal), und

Erörterung Ihrer künftigen Service-Anforderungen und Prioritäten mit entsprechender Aktualisierung Ihres Service Delivery Plans

Voraussetzungen für Service Delivery Plan Review Um Service Delivery Plan Review zu erhalten, müssen Sie den folgenden Zusatz-Service erwerben:

Service Delivery Plan

Verfügbarkeit Service Delivery Plan Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten). Definierte Leistung(en) Oracle setzt einen Termin zur Besprechung Ihres Service Delivery Plans an. Dieser Termin kann extern oder an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort stattfinden. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortich.

Standby Assistance Wenn Sie Standby Assistance Services bestellen, leistet Ihnen Oracle bis zu vierundzwanzig (24) Stunden am Stück technische Standby-Unterstützung via Pager oder Telefon zu vorab vereinbarten Umständen (z. B. Software-Upgrade, Installation von Patch-Sets oder Datenlöschvorgänge). Der 24-Stunden-Zeitraum beginnt zu einem zwischen Oracle und Ihren Ansprechpartnern vereinbarten Zeitpunkt. Möglicherweise können nicht alle anstehenden Probleme innerhalb dieser Frist gelöst werden. Wann immer möglich, reagiert Oracle sofort auf Ihre anstehenden Probleme. Ist eine unmittelbare Reaktion nicht möglich, stellt Oracle sicher, dass die Service-Anfrage alle relevanten Details enthält und an einen Oracle Support-Analysten weitergeleitet wurde. Falls erforderlich, wird die Anfrage eskaliert. Der zustndige Service Delivery Manager erhält regelmäßige Statusberichte. Verfügbarkeit Standby Assistance ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle leistet vierundzwanzig (24) Stunden am Stück technische Standby-Unterstützung.

Support Activity Review Wenn Sie Support Activity Review Services bestellen, bespricht Oracle mit einem Ihrer Ansprechpartner (telefonisch) die gesamten Support-Aktivitäten, einschlie§lich Aktivitäten im Zusammenhang mit einzelnen, von Ihren Ansprechpartnern eingereichten Service-Anfragen. Dazu gehören auch Statusberichte, anstehende Aktionen und eine Bewertung der bisherigen Prioritäten.


Verfügbarkeit Support Activity Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Aktivitätsbericht und/oder eine Zusammenfassung der Prüfung zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Troubleshooting Methodologies Workshop Wenn Sie den Troubleshooting Methodologies Workshop bestellen, entwickelt Oracle einen Workshop, der Ihnen ein umfassenderes Verständnis und einen besseren Umgang mit den Support-Mustern und der Problembehandlung Ihrer Oracle Fusion Middleware-Umgebung ermöglichen soll, und hält diesen Workshop für Sie ab: Phase 1 - Vorabaktivitäten (remote) Vor dem Workshop lässt Ihnen ein Oracle Engineer einen Fragebogen zukommen und erörtert telefonisch mit Ihren für Bereitstellung, Verwaltung und Betrieb der Oracle Fusion Middleware zuständigen Experten die folgenden Aspekte:

Hintergrund der Umgebung

Eventuell für die ausgewählte Umgebung geplante Projekte Ihre Kennzahlen zum Projekterfolg für die ausgewählte Umgebung Geschäftsfunktion Ihrer Anwendung

Relevante Informationen zur Umgebung, in der die Fusion Middleware aktuell oder künftig betrieben wird

Andere Produkte von Oracle und Drittanbietern, die mit der Fusion Middleware interagieren

Architektur und Konfiguration für das Deployment Ihre Ansprechpartner und Verfahren für Support-Prozesse

Spezielle Anliegen und Bedenken im Zusammenhang mit Ihrer Implementierung der Fusion Middleware

Sie sind dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Ihre Experten den Fragebogen ausfüllen und für Telefongespräche zur Verfügung stehen. Phase 2 - Definition der Support-Muster Auf der Grundlage der in Phase 1 gesammelten Informationen ermittelt der Oracle Engineer relevante Support-Muster (Support Patterns) und passt den Workshop entsprechend an Ihre spezifische Nutzung der Fusion Middleware und der definierten Support-Muster an. Phase 3 - Abhaltung des Workshops Das Programm für den Workshop wird von Oracle auf der Grundlage der in Phase 1 (Vorabaktivitäten) von Ihnen eingeholten und in Phase 2 (Definition der Support-Muster) individuell zugeschnittenen Informationen entwickelt. Sie sind dafür verantwortlich, maximal zehn (10) Workshop-Teilnehmer zu bestimmen. Sie sind zudem für die logistischen Aspekte verantwortlich, darunter auch die Terminplanung des Workshops in Absprache mit dem Oracle Engineer und Ihren Teilnehmern sowie die Einrichtung und der Zugang zu den Systemen für den praktischen Teil des Workshops. Während des dreitägigen Workshops, der zu Ihren üblichen Geschäftszeiten an Ihrem Standort abgehalten wird, behandelt der Oracle Engineer die Identifizierung von Symptomen Ihrer Fusion Middleware mithilfe der relevanten Support-Muster, die erforderlichen Schritte zur Problemdiagnose und die Bestimmung der wahrscheinlichsten Problemursache.


Definierte Leistung(en) Oracle führt im Vorfeld des Workshops die oben ausgeführten Aktivitäten durch und hält einen 3-tägigen Workshop mit Material für bis zu 10 Teilnehmer ab. Oracle lässt Ihnen auch eine Liste der für Ihre Oracle Fusion Middleware-Umgebung empfohlenen Support-Muster zukommen. Voraussetzungen Keine.

Upgrade Performance Tuning Wenn Sie Upgrade Performance Tuning Services bestellen, unterstützt Oracle Sie bei der Anpassung Ihrer Siebel-Upgrade-Skripts, einschließlich einer Evaluierung Ihrer aktuellen Hardware und RDBMS-Konfiguration. Dabei prüft Oracle Bereiche des Upgrades, die möglicherweise eine mangelhafte Performance aufweisen. Im Rahmen des Upgrade Performance Tuning Services werden Performance-Verbesserungen für das Upgrade identifiziert. Dazu gehört:

Deaktivierung von SQL-Anweisungen des Typs UPDATE, die sich auf irrelevante Daten oder

Null-Zeilen beziehen

Parallelisierung von DDL-Anweisungen (Dynamic Data Library), z. B. Tabellen- und Indexerstellung

Feinabstimmung von SQL-Anweisungen, die nicht optimal auf Ihre Umgebung ausgerichtet sind,

Feinabstimmung von durch ddlimp.exe generiertem SQL DDL

Identifizierung nicht abhängiger Prozesse, die parallel ausgeführt werden

Angepasste Indexerstellung

Parallelisierung des Seed-Datenimports (nur bis Version 7.7)

Defragmentierung von Tabellen und Indizes und

Rekonfiguration der RDBMS- und Hardware-Einstellungen

Sie sind dafür zuständig, Oracle alle zur Durchführung des Upgrade Performance Tunings erforderlichen Informationen vorzulegen. Dazu gehört auch, aber nicht nur, die Ausführung von mindestens einem Siebel-Upgrade mit einem Produktionsdatenvolumen und die Übermittlung der im Rahmen dieses Upgrades generierten Protokolldateien. Upgrade Performance Tuning wird in der Regel an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort gestartet und an einem Remote-Standort abgeschlossen. Verfügbarkeit Upgrade Performance Tuning ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle lässt Ihnen einen Upgrade Performance Tuning-Bericht mit empfohlenen Performance-Verbesserungen für Ihr Upgrade sowie aktualisierte SQL-Skripts für das Upgrade zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.

Usability Assessment Wenn Sie Usability Assessment Services bestellen, prüft Oracle die Interaktion Ihrer Endnutzer mit der bereitgestellten Oracle Anwendung. Ziel des Usability Assessments ist es, detaillierte Daten zu dieser Interaktion und anderen Bereichen zu sammeln, die sich auf die Nutzerzufriedenheit und Produktivität


insgesamt auswirken. Oracle erarbeitet dann mit Ihnen gemeinsam eine Liste von Prioritäten, die in Ihre Implementation Roadmap aufgenommen werden können.

Im Rahmen des Usability Assessments beobachtet Oracle Nutzer bei der Ausführung gängiger Aufgaben in den Anwendungen. Oracle führt auch Befragungen der Endnutzer durch, um Informationen zu vermeintlichen Schwachstellen, den Systemvorteilen und Verbesserungsvorschläge zu sammeln. Im Anschluss daran erstellt Oracle Empfehlungen zur Steigerung des Anwendernutzens, der besseren Ausrichtung des Systems auf die definierten Geschäftsprozesse und einer Optimierung der Systemfunktionalität und Nutzbarkeit.

Für das Usability Assessment werden die folgenden Kategorien von Oracle Best Practices verwendet:

People (Mitarbeiter) – Training, Kommunikation, Anwendernutzen und Support

Process (Prozesse) – Prozessausrichtung und Datenqualität

Technology (Technologie) – Funktionalität & Nutzbarkeit und Performance

Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle zur Durchführung des Usability Assessments erforderlichen Informationen vorzulegen. Dazu gehören auch, aber nicht nur, Organigramme, Schulungsunterlagen, Dokumentation zu den Geschäftsprozessen, Support-Struktur, Service Level Agreement (SLA) und wichtige Metriken. Verfügbarkeit Usability Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Definierte Leistung(en) Oracle stellt einer von Ihnen bestimmten Teilnehmergruppe den Usability Assessment-Bericht vor. Dieser enthält:

Beschreibungen zu den tatsächlichen Erfahrungen der Nutzer bei der Ausführung gängiger

Aufgaben in der Anwendung

Empfehlungen zu kurzfristig umsetzbaren Anwendungs- oder Prozessänderungen

Empfehlungen zur längerfristigen Vereinfachung der Anwendung, der Optimierung des Gesamtnutzens der Anwendung und der besseren Anwenderqualifizierung durch zusätzliche Trainings und Support-Angebote und

Vorschläge zur Steigerung der Nutzerproduktivität durch engere Ausrichtung auf zentrale Geschäftsprozesse


SAP ENVIRONMENT CAPABLE Bei den Service-Definitionen mit dem Vermerk „SAP Environment Capable“ handelt es sich um Advanced Customer Services, die als Unterstützung für Oracle Datenbanktechnologien in SAP Umgebungen bestellt werden können. Diese Services dürfen nicht für Umgebungen erbracht werden, in denen SAP Software auf einer Datenbank anderer Hersteller als Oracle ausgeführt wird. Für die Erbringung derartiger Services gelten die folgenden Bedingungen:

Jeder Verweis auf Service-Anfragen der Oracle Priorität 1 und Priorität 2 ist durch die entsprechenden SAP Begriffe „Sehr hoch“ und „Hoch“ zu ersetzen


Zur Koordination zwischen den Parteien und der Dokumentierung der Kontaktinformationen der Parteien kann auch die Kommunikation mit SAP Support- und Kundenvertretern gehören, soweit bei der Erbringung der Services erforderlich und angemessen

Die Empfehlungen und Ergebnisberichte werden um Angaben zu den SAP Anforderungen für die „Supportfähigkeit“ ergänzt

Für die Aufrechterhaltung der SAP Supportfähigkeit und etwaiger Zertifizierungen sind Sie verantwortlich

Unabhängig von im Anhang ausgeführten Verpflichtungen zur Aufrechterhaltung und Bezahlung einer Oracle Lizenz für Software Updates und Unterstützung müssen Sie, wenn Sie von SAP Software Updates und Unterstützung für Oracle Programme in einer SAP Umgebung beziehen, diesen Support während der gesamten Laufzeit der Services bei SAP aufrechterhalten. Falls der Support für die Oracle Programme während der Laufzeit ausgesetzt wird, kann der Anhang gekündigt werden. In diesem Fall verfallen alle noch nicht in Anspruch genommenen Services.

KONTAKTINFORMATIONEN

Telefonnummern und Kontaktinformationen finden Sie auf der Oracle Support-Website unter http://www.oracle.com/support/contact.html. Oracle Corporation World Headquarters 500 Oracle Parkway Redwood Shores, CA 94065 U.S.A. Worldwide Inquiries Telefon: +1.650.506.7000 Fax +1.650.506.7200 www.oracle.com Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. Verschiedene hier genannte Namen für Produkte und

Dienstleistungen können Marken der Oracle Corporation sein. Alle anderen Namen für Produkte und Dienstleistungen können Marken der jeweiligen Inhaber sein. Copyright © 2007 Oracle Corporation Alle Rechte vorbehalten

http://www.oracle.com/support/contact.html

http://www.oracle.com/

definitionen zu oracle fixed scope services · oracle fixed scope service definitions 11/22/2011...

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