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1 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

Descripción del servicio

Dell EMC ProSupport Plus para empresas

Introducción

Dell EMC1 se complace en brindar a Dell EMC ProSupport la opción de misión crítica (los "Servicios" o "Servicios de Soporte") de acuerdo con esta Descripción del Servicio ("Descripción del Servicio"). Su cuota, su formulario de pedido u otro tipo de factura o acuse de recibo acordado mutuamente de Dell EMC (según corresponda, el "Formulario de pedido") incluirá el nombre de los servicios y las opciones de servicio disponibles que ha adquirido. Para obtener asistencia adicional, o para solicitar una copia de su acuerdo vigente aplicable a los Servicios (el "Acuerdo"), comuníquese con su representante de ventas de Dell EMC. Para obtener una copia de su acuerdo con su distribuidor Dell EMC correspondiente, comuníquese con el distribuidor.

Alcance de este Servicio

Las características de su Servicio incluyen las siguientes:

Acceso 24 x 7 (incluidos los días festivos)2 a la organización de servicio al cliente de Dell EMC para obtener asistencia para solucionar problemas de los productos Dell EMC y selección de problemas de software OEM de marca Dell.

Envío en el sitio de la entrega del técnico y/o piezas de reemplazo al sitio de instalación u otra ubicación del negocio acordada por el cliente, aprobada por Dell EMC como se detalla en el acuerdo (según sea necesario y según el nivel de servicio adquirido) para solucionar un problema del producto. Consulte el Anexo A para obtener más detalles acerca de los niveles de gravedad y las opciones de servicio en el sitio de los productos adquiridos de conformidad con un contrato con una entidad de ventas de Dell y el Anexo B para obtener más detalles acerca de los niveles de gravedad y las opciones de servicio en el sitio de los productos adquiridos conforme a un contrato con EMC. Si usted hizo una compra conforme a un acuerdo con una entidad de ventas de EMC, en el caso de un conflicto entre este documento y un anexo, regirán los términos en el anexo.

Acceso a un Administrador de Servicio de Tecnología Remota (TSM) como se especifica en el Anexo A o Anexo B, según corresponda.

Cómo comunicarse con Dell EMC si necesita soporte

Soporte en línea, por chat y por correo electrónico: el soporte en el sitio web de Dell EMC, por chat y por

correo electrónico se encuentran disponibles en www.Support.Dell.com y https://support.emc.com/ según corresponda.

Solicitudes de asistencia telefónica: Disponible 24 x 7 (incluidos los días festivos). La disponibilidad puede variar fuera de Estados Unidos y está limitada a los esfuerzos que sean comercialmente razonables, a menos que se especifique lo contrario en el anexo correspondiente. Visite www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts y https://support.emc.com (según corresponda) para obtener una lista de números de teléfono correspondientes para su ubicación.

Asistencia colaborativa

Si el cliente abre una solicitud de servicio y Dell EMC determina que el problema surge en relación con los productos de un tercero que reúne los requisitos comúnmente utilizados con productos cubiertos por una garantía EMC actual o contrato de mantenimiento, Dell EMC se esforzará por proporcionar asistencia colaborativa bajo la condición de que Dell EMC: (i) sirva como un único punto de contacto hasta que los problemas se aíslen; (ii) se comunique con el proveedor tercero; (iii) proporcione documentación acerca de los problemas; Y (iv) continúe supervisando el problema y obtenga planes de estado y resolución del proveedor (cuando sea razonablemente posible).

1 “Dell EMC", tal como se utiliza en este documento, hace referencia a la entidad de ventas de Dell ("Dell") especificada en su formulario de pedido de Dell y la entidad de ventas de EMC aplicable ("EMC") especificada en su Formulario de pedido EMC. El uso de "Dell EMC" en este documento no indica un cambio en el nombre legal de la entidad de Dell o EMC con la que ha tratado. 2 La disponibilidad varía según el país. Comuníquese con un representante de ventas para obtener más información.

http://www.support.dell.com/

https://support.emc.com/

https://support.emc.com/


Para poder utilizar la asistencia colaborativa, el cliente debe tener los acuerdos de soporte activo adecuados directamente con el proveedor tercero respectivo y Dell EMC o un distribuidor autorizado de Dell EMC. Una vez aislado e informado, el proveedor tercero es el único responsable de proporcionar todo el soporte, técnico y de otro tipo en relación con la resolución del problema del Cliente. DELL EMC NO SE RESPONSABILIZA POR EL RENDIMIENTO DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE OTROS VENDEDORES. Consulte los socios de asistencia colaborativa actuales aquí. Tenga en cuenta que los productos cubiertos de terceros pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los Clientes.

Anexo A - Términos adicionales aplicables a los clientes que adquieren productos Dell bajo un contrato de venta principal con una entidad Dell o con términos de

ventas de Dell

Niveles de gravedad

Se asignarán niveles de gravedad a los Incidentes calificados de acuerdo con las siguientes tablas. El estado de nivel de "gravedad 1" está sujeto a la contratación por parte del cliente del servicio opcional "de misión crítica" mejorado con Dell ProSupport Plus.

Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos adquiridos con el servicio opcional "Crítico"

Gravedad Situación Respuesta de Dell Rol del Cliente

1 Pérdida total de funciones imprescindibles para las actividades empresariales que requiere una respuesta inmediata.

Envío de emergencia mientras se intenta solucionar el problema mediante soporte inmediato por vía telefónica. Rápida intervención del Administrador de escalamiento.

Asignación de personal o recursos adecuados para ayudar a la resolución de problemas, las veinticuatro (24) horas al día, los siete (7) días de la semana. Se debe informar al equipo de dirección en el lugar, que debe prestar su apoyo.

2 Fuerte impacto, pero con una solución o alternativa disponible; no es posible la asignación de recursos del Cliente las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana para ayudar a Dell en su respuesta.

Solución de problemas mediante soporte inmediato por vía telefónica. Intervención del Administrador de escalamiento si no ha sido posible determinar el diagnóstico remoto en un plazo de 90 minutos desde el inicio de la comunicación. Envío de piezas o de un técnico cuando sea necesario después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.

Poner a disposición el personal y los recursos que correspondan para permitir una comunicación y unos esfuerzos de trabajo continuos. Se debe informar al equipo de dirección en el lugar, que debe prestar su apoyo.

Niveles de gravedad y respuesta de Dell para Productos adquiridos con el servicio al siguiente día

laborable.


2 Fuerte impacto, pero con una solución o alternativa disponible; no es posible la asignación de recursos del Cliente las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana para ayudar a Dell en su respuesta.

Solución de problemas mediante soporte inmediato por vía telefónica. Intervención del Administrador de escalamiento si no ha sido posible determinar el diagnóstico remoto en un plazo de 90 minutos desde el inicio de la comunicación. Envío de piezas o de un técnico después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.

Poner a disposición el personal y los recursos que correspondan para permitir una comunicación y unos esfuerzos de trabajo continuos. Se debe informar al equipo de dirección en el lugar, que debe prestar su apoyo.

http://i.dell.com/sites/doccontent/shared-content/services/en/Documents/ProSupport-Collaborative-Software-Assistance-List-Enterprise-and-End-User.pdf



3 Impacto mínimo para el negocio.

Solución de problemas mediante soporte telefónico, envío de piezas o de un técnico tras el diagnóstico y la solución del problema por vía telefónica.

Brindar información sobre el caso en el punto de contacto y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de veinticuatro (24) horas.

Opciones de servicio in situ

Las opciones de respuesta in situ varían según el tipo de servicio adquirido. Si adquirió un nivel de respuesta del servicio de asistencia en el sitio, su factura indicará el nivel de respuesta del servicio en el sitio correspondiente, que corresponde a las tablas siguientes. Siempre y cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones aplicables establecidos en esta descripción del servicio, Dell enviará un técnico de servicio a la ubicación del negocio del Cliente para un Incidente cualificado según sea necesario y de acuerdo con el nivel de gravedad y la tabla de respuesta local aplicable en la parte superior de en la siguiente página.

Respuesta in situ de Dell ProSupport Plus CON servicio de soporte crítico Cuando este Servicio se adquiere con el soporte de servicio crítico mejorado, los tiempos de respuesta son más rápidos. Dell puede iniciar un proceso de situación crítica (“Crit Sit”) en el caso de problemas de nivel de gravedad uno (1) y realizar envíos de emergencia cuando sean necesarios3.

Tipo de respuesta in situ

Tiempo de respuesta in

situ4

Restricciones y términos especiales

Respuesta in situ en 2 horas con servicio de reparación en 6 horas

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 2 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica, y normalmente repara el hardware dentro de las 6 horas siguientes a su llegada.

• Disponible las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la

semana (incluidos los días festivos).

• Disponible dentro de las ubicaciones definidas con respuesta en dos (2) horas.

• Disponible para determinados modelos de Productos cubiertos.

• Los centros de piezas para los servicios con respuesta en 2 horas suministran componentes esenciales de los Productos cubiertos, según lo determina Dell. Es posible que las piezas no críticas se envíen mediante un servicio de entrega en 24 horas.

• Envío de emergencia junto con solución de problemas

disponibles para problemas con estado de nivel de gravedad 1

de soporte crítico.

Respuesta in situ en 4 horas

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 4 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica.



• Disponible dentro de las instalaciones definidas para la respuesta en cuatro (4) horas.

• Disponible para determinados modelos de Productos cubiertos.

• Los centros de piezas para los servicios con respuesta en 4 horas suministran componentes esenciales de los Productos Cubiertos, según lo determina Dell. Es posible que las piezas no críticas se envíen mediante un servicio de entrega en 24 horas.

• Envío de emergencia junto con solución de problemas disponibles para problemas con estado de nivel de gravedad 1 de soporte crítico.


Tipo de respuesta in situ

Tiempo de respuesta in

situ4

Restricciones y términos especiales

Respuesta in situ en 8 horas

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 8 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica.



• Disponible dentro de las instalaciones definidas para la respuesta en ocho (8) horas.

• Disponible solo para determinados modelos de Productos cubiertos.

• Es posible que las piezas no críticas se envíen mediante un

servicio de entrega en 24 horas.

• Envío de emergencia junto con solución de problemas disponibles para problemas con estado de nivel de gravedad 1 de soporte crítico.

3 Envío de emergencia para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1: Los Productos cubiertos con Dell ProSupport Plus o ProSupport Plus con tecnología de Copilot

y con un contrato de servicio de velocidad de respuesta crítico con dos (2) o cuatro (4) horas de respuesta in situ recibirán a un técnico in situ, de ser necesario, además de una

resolución de problemas vía telefónica. Una vez finalizada la detección del problema, un analista determinará si el problema requiere el envío de piezas.

4 La disponibilidad de los tiempos de respuesta varía según el país y la ubicación. Comuníquese con un representante de ventas para obtener más información.

Dell ProSupport Plus con respuesta de servicio in situ al siguiente día laborable.

Tipo de respuesta

in situ Tiempo de respuesta in

situ Restricciones y términos especiales

Servicio de respuesta in situ al siguiente día laborable

Después del diagnóstico y de la resolución del problema por vía telefónica, puede enviarse un técnico a las instalaciones el siguiente día laborable.

• Disponible diez (10) horas por día, cinco (5) días a la semana (excepto los días festivos).

• En el caso de las llamadas recibidas por el centro de expertos

de Dell después de las 5:00 p. m.4 (hora local del cliente, de

lunes a viernes) o los envíos realizados por Dell después de esa hora, es posible que el técnico de servicio se demore un día laborable más en llegar a las instalaciones del cliente.

• Disponible solo para determinados modelos de Productos cubiertos.

Para todas las demás opciones de servicio de respuesta in situ:

Una vez finalizado el proceso remoto de determinación, diagnóstico y solución del problema, un analista de Dell decidirá si es necesario enviar piezas o un técnico de servicio a las instalaciones para el Incidente calificado o si el problema puede resolverse de manera remota.

Términos y condiciones de los Servicios de Dell

Esta Descripción del servicio se celebra entre usted, el cliente (“usted” o “Cliente”), y la entidad de Dell que aparece identificada en la factura emitida por la compra de este Servicio. Este Servicio se entrega de acuerdo con lo establecido en el acuerdo maestro de servicios del Cliente firmado por separado con Dell y se rige por dicho acuerdo, en el cual se autoriza explícitamente la venta de este Servicio. En ausencia de tal acuerdo, según la ubicación del Cliente, este Servicio se proporciona sujeto a los términos comerciales de venta de Dell o al acuerdo indicado en la tabla que aparece a continuación, y está regido por ellos (según corresponda, el “Acuerdo”). Consulte la tabla que aparece en la siguiente


página, donde se indica la URL en la que se puede encontrar el Acuerdo correspondiente según la ubicación del Cliente. Las partes reconocen haber leído las condiciones en el sitio web y aceptan respetarlas.

Ubicación del Cliente

Términos y condiciones aplicables a la compra de Servicios de Dell

Clientes que compran servicios de Dell directamente a Dell

Clientes que compran servicios de Dell a través de un distribuidor de Dell autorizado

Estados Unidos

www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Canadá www.dell.ca/terms (Inglés) www.dell.ca/conditions (Francés de Canadá)

www.dell.ca/terms (Inglés) www.dell.ca/conditions (Francés de Canadá)

Países de Latinoamérica y el Caribe

Sitio web local específico de cada país en www.dell.com o www.dell.com/servicedescriptions/global.*


Asia-Pacífico-Japón


Las Descripciones del servicio y otros documentos del Servicio de Dell que le envíe su vendedor no formarán parte de ningún acuerdo entre usted y Dell; simplemente tienen por objeto describir el contenido del Servicio que contrata del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia del presente documento, toda referencia al “Cliente” que se haga en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento del Servicio de Dell, en este contexto, deberá interpretarse como una referencia a usted, mientras que toda referencia a Dell solo deberá interpretarse como una referencia a Dell como proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. Usted no tendrá una relación contractual directa con Dell respecto del Servicio descrito en el presente documento. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y un vendedor de forma directa, no serán aplicables a usted y se aplicarán conforme a lo acordado entre usted y su vendedor.

Europa, Medio Oriente y África (EMEA)


Además, los clientes ubicados en Francia, Alemania y el Reino Unido pueden seleccionar la dirección URL que les corresponda:

Francia: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Alemania: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Reino Unido: www.dell.co.uk/terms

Las Descripciones del servicio y otros documentos del Servicio de Dell que le envíe su vendedor no formarán parte de ningún acuerdo entre usted y Dell; simplemente tienen por objeto describir el contenido del Servicio que contrata del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia del presente documento, toda referencia al “Cliente” que se haga en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento del Servicio de Dell, en este contexto, deberá interpretarse como una referencia a usted, mientras que toda referencia a Dell solo deberá interpretarse como una referencia a Dell como proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. Usted no tendrá una relación contractual directa con Dell respecto del Servicio descrito en el presente documento. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y un vendedor de forma directa, no serán aplicables a usted y se aplicarán conforme a lo acordado entre usted y su vendedor.

* Los clientes pueden acceder a su sitio web local de www.dell.com simplemente accediendo a www.dell.com desde una computadora conectada a Internet dentro de su localidad o eligiendo entre las opciones en el sitio web de Dell en “Elija una Región/País” disponible en http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

Además, el Cliente acuerda que al renovar, modificar, extender o seguir utilizando el Servicio después del plazo inicial, estará sujeto a la Descripción del servicio vigente en ese momento, que está disponible para su revisión en www.dell.com/servicedescriptions/global. En la medida en que cualquiera de los términos de esta Descripción del servicio entre en conflicto con los términos del Acuerdo, prevalecerán los primeros, pero únicamente en la medida del conflicto específico, no debiendo entenderse que sustituyen ningún otro término del Acuerdo que no entre específicamente en contradicción con esta Descripción del servicio.

http://www.dell.com/CTS

http://www.dell.com/CTS

http://www.dell.ca/terms

http://www.dell.ca/conditions

http://www.dell.ca/terms

http://www.dell.ca/conditions

http://www.dell.com/

http://www.dell.com/servicedescriptions/global







http://www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente

http://www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

http://www.dell.co.uk/terms



http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen



Al realizar el pedido de los Servicios, al recibir la entrega de los Servicios, al usar los Servicios o el software asociado, o al hacer clic en el botón “I Agree” (Acepto) o activar la casilla “I Agree” (Acepto) u otra opción similar que aparecen en el sitio web Dell.com en relación con su compra o en una interfaz de Internet o de software de Dell, usted acepta las condiciones de esta Descripción del servicio y de los acuerdos incorporados al presente documento por remisión. En caso de suscribirse a esta Descripción del servicio en nombre de una compañía o de otra entidad jurídica, usted declara que dispone de la autoridad necesaria para obligar a dicha entidad a cumplir con la Descripción del servicio, en cuyo caso los términos “usted” o “Cliente” pasarán a aplicarse a la entidad en cuestión. Además de recibir esta Descripción del servicio, es posible que a los Clientes de determinados países se les solicite que firmen un Formulario de pedido.

Términos y condiciones adicionales para todos los Productos cubiertos

Dell SupportAssist

Dell SupportAssist es una aplicación de software que, una vez instalada y configurada, monitoreará el sistema y recopilará información para ayudar a proporcionar soporte técnico. Si se detecta un problema, la información recopilada puede enviarse a Dell para brindarle una experiencia de soporte mejorada, personalizada y eficaz.

Junto con ProSupport, SupportAssist ofrecerá las siguientes características y capacidades:

Monitoreo de sistemas para cuestiones que afectan el rendimiento y funcionamiento normal.

Generación automática de solicitudes de soporte técnico de Dell en caso de detectar un problema.

Carga automática de diagnósticos y otros datos que permitan realizar diagnósticos eficientes de problemas.

Mediante la instalación de SupportAssist, autoriza a que Dell guarde su información de contacto (por ejemplo, nombre, número de teléfono o dirección de correo electrónico), la cual será utilizada para proporcionar soporte técnico a su/s sistema/s cubierto/s. Al habilitar las funciones de Recopilación de Registros Dell puede utilizar la información recopilada para proporcionar recomendaciones para mejorar su infraestructura de TI. Nota: La eliminación o desactivación de SupportAssist, o la exclusión voluntaria de las opciones de recolecciones de registro afectará la capacidad de Dell de brindarles a los clientes algunas funciones de los Servicios, tal como se detalla en esta Descripción del servicio, así como también otros servicios que requieren acceso a la información recopilada por SupportAssist a fin de que funcionen correctamente.

Para obtener más información sobre Dell SupportAssist y ver la lista más reciente de los productos para los que Dell ofrece soporte, visite el sitio web de Dell SupportAssist: http://Dell.Com/SupportAssist.

Administrador de servicios tecnológicos designado (TSM) El TSM designado de ProSupport Plus es un recurso remoto que ofrece diversas características y capacidades de gestión de sistemas, entornos y cuentas, diseñado para reducir el tiempo de inactividad y mejorar la experiencia general de soporte de Dell.

Se incluye con el Administrador de servicios tecnológicos designado

• Asistencia durante la incorporación. Garantizar que el cliente está totalmente habilitado para recibir el servicio ProSupport Plus.

• Planificación de soporte que cubra sistemas con este derecho en el entorno, anticipándose a las necesidades de servicios actuales y futuras de los clientes.

• Coordinar la entrega de los eventos de mantenimiento del sistema de los activos que cuenten con este derecho de acuerdo a la ventana de mantenimiento del cliente.

• Proporcionar informes mensuales y recomendaciones sobre los sistemas que cuenten con este derecho. Consulte la Generación de informes mensual para obtener más información acerca de los informes.

• Colaboración, en nombre del cliente, a través de todos los servicios de Dell y organizaciones comerciales, cuando sea necesario para resolver problemas técnicos o empresariales.

• Brindar administración de escalamiento cuando los problemas no se resuelven a través de procesos estándares. Actuar como enlace de los servicios para coordinar todos los recursos necesarios para resolver problemas individuales de gravedad 1 o problemas más sistémicos.

• Administración de situaciones críticas: Proporcionar un único punto de contacto para la resolución de problemas.

http://dell.com/SupportAssist


• Realizar evaluaciones destinadas a mejorar la eficiencia operativa cuando se considere necesario por parte de Dell y el Cliente.

• Revisiones de servicio: el calendario, el horario y los temas que se tratarán serán determinados entre el cliente y el TSM durante la incorporación.

No se incluye con el servicio de Administrador de servicios tecnológicos designado

• Compromiso del Administrador de servicios tecnológicos con respecto a los productos que no están cubiertos por un contrato de soporte de ProSupport Plus, ProSupport Plus con tecnología Copilot, Servicio de asesoría del departamento de TI o Contrato de toda la empresa.

• Soporte técnico, solución de problemas o actividades de diagnóstico.

• Generación de presupuestos o venta de productos y servicios.

• Piezas de reemplazo en caso de defecto del producto.

• Cualquier otro servicio no mencionado como incluido en el apartado anterior.

Información adicional importante acerca del Servicio del Administrador de servicios tecnológicos designado

• La disponibilidad del Servicio de TSM es durante el horario comercial normal. El horario comercial se define según la ubicación donde reside el TSM y puede variar según la región o el país.

• El soporte fuera de las horas de servicio podría financiarse con otros recursos dentro de la organización de Soporte e Implementación Global de Dell a discreción de Dell.

• La localización del Administrador de servicios tecnológicos se asigna durante la incorporación según el área de servicio preferida por el cliente y la disponibilidad de personal.

• El soporte en materia de idioma se basará en el lenguaje local del Administrador de servicios tecnológicos. Es

posible que ciertos idiomas estén limitados a la disponibilidad del personal.

Mantenimiento del Sistema ProSupport Plus El Mantenimiento del Sistema ProSupport Plus ofrece a los clientes de Dell el mantenimiento remoto necesario para eventos que ocurran durante la vigencia del contrato de servicio de los Productos Cubiertos por ProSupport Plus y supervisados bajo SupportAssist de Dell. El mantenimiento del sistema ayuda a mantener el rendimiento y reducir la probabilidad de incidentes en el futuro debido a hardware incompatible, software, BIOS y las versiones de firmware. Los eventos del Sistema de Mantenimiento son coordinados entre los clientes, el Administrador de servicios tecnológicos y el personal de soporte técnico de Dell y se basan en la información entregada como parte del Informe mensual de Parches Críticos. La entrega de mantenimiento del sistema generalmente está disponible 24 x 7 x 365, pero puede estar sujeto a la disponibilidad de recursos del cliente y de Dell. Consulte a su representante de ventas o Administrador de servicios tecnológicos designado para acceder a una lista de los Productos cubiertos.

No incluido en el Mantenimiento del Sistema de ProSupport Plus

Dell no contempla lo siguiente:

• Actualizaciones en dispositivos interconectados no cubiertos por un contrato de soporte ProSupport Plus.

• Actualizaciones en cualquier software sin derecho correspondiente a dichas actualizaciones en virtud de un

contrato adecuado de soporte de software.

• Sistema operativo y aplicación de parches de hipervisor.

• Aplicación de parches de las aplicaciones.

• Entrega de mantenimiento in situ.

• La desinstalación o instalación de hardware adicional o tareas de configuración.

• La instalación o configuración de software que no esté específicamente incluido en esta Descripción del Servicio.

• Ajuste del rendimiento de las aplicaciones.

• Identificación o eliminación de virus, spyware o malware.

• Cualquier otra actualización u otras actividades que no estén específicamente documentadas en esta Descripción del servicio.


Información adicional importante acerca de Mantenimiento del Sistema ProSupport Plus

• Durante el evento de mantenimiento, las actualizaciones pueden causar una pérdida temporal de

conectividad con otros dispositivos conectados.

• Después de la actualización, los dispositivos conectados quizá tangan que ser reiniciados y comprobar su conectividad.

• Los sistemas que se actualizarán deben ponerse a disposición de Dell o de agentes autorizados de Dell durante la ventana de mantenimiento acordado.

• Según el sistema que se deba actualizar, es posible que se necesite una estación adicional de administración del sistema.

• Según el sistema que se deba actualizar, es posible que los derechos administrativos correspondientes para el dispositivo deban proporcionarse a Dell o agentes autorizados de Dell.

• Los arreglos EqualLogic de almacenamiento que estén conectados en una configuración de grupo deberán ser actualizados al mismo nivel de revisión de software.

• El acceso a las actualizaciones de software de Dell EqualLogic y Dell Force10 puede requerir el registro de cuenta en el sitio adecuado. Visite http://support.dell.com/equallogic o https://www.force10networks.com para obtener más información.

• El cliente es responsable de tener y mantener todos los requisitos de licencia relacionados con actualizaciones de hardware y de software.

• En el caso de que la actualización de software en un dispositivo con este derecho pueda causar la degradación o impacto en el rendimiento en otro dispositivo que no cuente con este derecho, Dell, en consulta con el cliente puede optar por no continuar con la actividad de mantenimiento hasta que la situación se resuelva.

• Para habilitar completamente el mantenimiento del sistema ProSupport Plus, Dell SupportAssist debe instalarse

con las opciones de recopilación de registros habilitadas. Visite http://Dell.Com/SupportAssist y consulte la Guía

del usuario de Dell SupportAssist para obtener más información acerca de cómo habilitar la recolección de

registros.

Generación de informes mensuales El informe ProSupport Plus proporciona información sobre el estado del entorno ProSupport Plus al que tiene derecho el

Cliente. La generación de informes es utilizada por el Administrador de servicios tecnológicos de Dell (TSM) para proporcionar

análisis de tendencias, análisis e identificar oportunidades de optimización del entorno del Cliente.

El informe se entrega de manera mensual a través de la duración del contrato del Cliente, doce (12) informes por año de contrato. Para habilitar completamente la generación de informes mensuales, Dell SupportAssist debe instalarse con las opciones de recopilación de registros habilitadas. Visite http://Dell.Com/SupportAssist y consulte la Guía del usuario de Dell SupportAssist para obtener más información acerca de cómo habilitar la recolección de registros.

Soporte integral para software

Dell ProSupport incluye soporte integral para software de Dell para determinadas aplicaciones para usuarios finales, sistemas operativos, hipervisores y firmware de OEM de Dell en los Productos cubiertos (los “Productos de software cubiertos”), por vía telefónica, transmisión de software o información a través de medios electrónicos, o mediante el envío de software y demás información al Cliente. Los Productos de software cubiertos incluyen aplicaciones cliente preinstaladas para usuarios finales, como el software Norton AntiVirus™, el paquete de software Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Asistencia introductoria para aplicaciones y sistemas operativos cliente en relación con aplicaciones comunes de OEM de Dell para el usuario final, como el software Norton AntiVirus™, el paquete de software de Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Determinados sistemas operativos de servidores e hipervisores OEM, como Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® y Citrix XenServer®, también tienen cobertura. Si desea obtener una lista actualizada de los Productos de software cubiertos, comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell.

Puede consultar los socios de software con soporte integral actuales aquí. Tenga en cuenta que los productos cubiertos de

terceros pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los Clientes. Límites del soporte integral para software de Dell. Dell no garantiza la solución de ninguna consulta particular relacionada con software ni garantiza que el Producto de software cubierto produzca un resultado específico. Las situaciones que generan

http://support.dell.com/equallogic

https://www.force10networks.com/



http://i.dell.com/sites/doccontent/shared-content/services/en/Documents/ProSupport-Comprehensive-Software-Support-List-Enterprise-and-End-User.pdf


consultas por parte del Cliente deben poder reproducirse en un sistema único (es decir, una unidad central de procesamiento con su estación de trabajo y otros periféricos). Dell puede concluir que un problema de software es demasiado complejo o que el Producto cubierto del Cliente es de una naturaleza que impide realizar un análisis eficaz de la consulta mediante el soporte por vía telefónica. El Cliente comprende y acepta que es posible que el editor del título de software en cuestión no cuente con una solución para un determinado problema que origine la solicitud de servicio por parte del Cliente. El Cliente acepta que, en tal situación en la que el editor del título de software en cuestión no ofrezca una solución, la obligación de Dell de brindar soporte para el Cliente se considerará totalmente satisfecha.

Servicios excluidos Asistencia administrativa o de rendimiento.

Actividades como instalación, desinstalación, traslado, mantenimiento preventivo, asistencia en formación, administración remota, o actividades o servicios que no estén descritos explícitamente en esta Descripción del Servicio.

Suministro de elementos, reemplazo de medios, suministros operativos, accesorios decorativos o piezas como baterías, estructuras y cubiertas, o el soporte para estos.

Soporte directo de productos de terceros o asistencia colaborativa de versiones no admitidas actualmente por el fabricante, el proveedor o el socio.

Soporte para hardware o software instalado previa o posteriormente por el OEM, a menos que esté cubierto por un contrato de servicio adquirido por separado a Dell.

Eliminación de software espía y virus.

Servicios de respaldo de datos.

Instalación, optimización y configuración avanzadas de manera inalámbrica, en red o remota de aplicaciones que no estén descritas en esta Descripción del servicio.

Creación de scripts, programación, diseño o implementación de bases de datos, desarrollo web o núcleos recopilados.

Reparación de daños o defectos de los Productos cubiertos que son solo estéticos y no afectan la funcionalidad del dispositivo.

Las reparaciones requeridas por problemas de software o que sean el resultado de una alteración, un ajuste o una reparación realizada por cualquier otra entidad que no sea Dell, el distribuidor autorizado o el proveedor de servicios de Dell, o por clientes que utilizan piezas reemplazables por el cliente (CSR).

Responsabilidades generales del cliente para todos los productos cubiertos adquiridos bajo un contrato de venta principal de Dell

Autoridad para conceder acceso. El Cliente afirma y garantiza haber obtenido autorización para que tanto el Cliente como Dell accedan a y usen los Productos cubiertos, los datos contenidos en ellos y todos los componentes de hardware y software incluidos a fin de prestar estos Servicios. Si el Cliente no dispone de dicha autorización, es su responsabilidad obtenerla y hacerse cargo de los gastos antes de que el Cliente solicite a Dell la entrega de estos Servicios.

Obligaciones in situ. Cuando los Servicios requieran la realización de la tarea in situ, el Cliente proporcionará (sin costo para Dell) un acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los Productos cubiertos; esto incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea de teléfono local. También deben proporcionarse un monitor o pantalla, un mouse (o dispositivo señalador) y un teclado (sin costo para Dell) si el sistema no cuenta con estos elementos.

Mantenimiento de software y versiones ofrecidas. El cliente mantendrá el software y los Productos cubiertos en los niveles mínimos de versión o configuración especificados por Dell. El Cliente también debe garantizar la instalación de piezas de reemplazo, parches, actualizaciones o versiones posteriores, tal y como indica Dell, para que los Productos cubiertos puedan ser elegibles para este Servicio.

Copia de respaldo de datos y eliminación de datos confidenciales. El Cliente deberá realizar una copia de respaldo de todos los datos, software y programas de todos los sistemas afectados antes y durante la prestación del Servicio. El Cliente debe hacer copias de respaldo periódicas de los datos almacenados en todos los sistemas afectados como medida preventiva contra posibles fallas, modificaciones o pérdidas de datos. Además, el Cliente es responsable de eliminar cualquier información personal, confidencial o de su propiedad, y cualquier medio extraíble como tarjetas SIM, CD o tarjetas de PC, independientemente de que haya o no un técnico in situ proporcionando soporte. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LO SIGUIENTE:

SU INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, DE PROPIEDAD EXCLUSIVA O PERSONAL;

PÉRDIDA O DAÑO DE DATOS, PROGRAMAS O SOFTWARE;

PÉRDIDA O DAÑO DE MEDIOS EXTRAÍBLES;

CARGOS DE VOZ O DE DATOS EN LOS QUE SE HAYA INCURRIDO POR NO HABER RETIRADO TODAS LAS TARJETAS SIM U OTROS MEDIOS EXTRAÍBLES DENTRO DEL PRODUCTO CUBIERTO DEVUELTO A DELL.

PÉRDIDA DE USO DE UN SISTEMA O UNA RED.


CUALQUIER ACTO U OMISIÓN, INCLUIDA LA NEGLIGENCIA, POR PARTE DE DELL U OTRO PROVEEDOR DE SERVICIOS EXTERNO.

Dell no será responsable de la restauración ni reinstalación de programas o datos. Al devolver un Producto cubierto o parte de este, el Cliente solo incluirá el Producto cubierto o la parte que solicitada por el técnico por teléfono.

Garantías de terceros Estos Servicios pueden requerir que Dell acceda a software o hardware que no haya sido fabricado por Dell. Algunas garantías de los fabricantes pueden verse anuladas si Dell u otra persona que no sea el fabricante manipula el hardware o el software. El Cliente se asegurará de que la entrega de los Servicios por parte de Dell no afecte dichas garantías o, si lo hace, el Cliente deberá aceptar las consecuencias. Dell no se hace responsable de garantías de terceros ni de ningún efecto que los Servicios puedan tener sobre dichas garantías.

Términos y condiciones generales para todos los productos cubiertos relacionados con la garantía adquiridos bajo un contrato de venta principal de Dell

Productos cubiertos. Este Servicio está disponible en los Productos cubiertos, entre ellos, Dell OptiPlex™, Latitude™, VenueTM, Inspiron™, Precision™, Vostro™, XPS™, Gateway Edge, PC Embedded PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell Storage SC™, Dell | EMC Storage Systems™, Dell WyseTM y las impresoras, los monitores y los teléfonos inteligentes de Dell que se adquieren con una configuración estándar, así como determinadas tabletas Microsoft™ Surface Pro™ (“Productos cubiertos”). Se agregan Productos cubiertos periódicamente, por lo que se recomienda comunicarse con su representante de ventas para obtener la lista más actualizada de los Servicios disponibles en sus productos Dell o no pertenecientes a Dell. Cada Producto cubierto tiene una etiqueta con un número de serie (la “Etiqueta de servicio”). El Cliente deberá comprar un acuerdo de servicio independiente para cada Producto cubierto. Indique la Etiqueta de servicio del Producto cubierto cuando se comunique con Dell en relación con este Servicio.

Garantía limitada de hardware; limitaciones de la cobertura de hardware. Los servicios de soporte pueden incluir opciones de soporte técnico (por vía telefónica, Internet, etc.), así como piezas y mano de obra para reparar o sustituir defectos en la mano de obra que se produzcan según los términos y dentro del plazo de la garantía limitada correspondiente a los Productos cubiertos del Cliente (un “Incidente calificado”). La garantía limitada de hardware de Dell para clientes de EE. UU. y Canadá se encuentra disponible para su revisión en http://www.Dell.com/Warranty o publicada fuera de Estados Unidos en el sitio web regional de Dell.com. El Cliente sabe que aumenta el riesgo de producirse una falla de hardware a medida que los Productos cubiertos del Cliente se vuelven más antiguos. Dell reparará un Producto cubierto o un componente de un Producto cubierto que tenga una garantía limitada de por vida de acuerdo con esta Descripción del servicio, mientras esté vigente su contrato de servicio Dell ProSupport. Cuando finalice el período del contrato de servicio Dell ProSupport, se brindará servicio para los Incidentes calificados posteriores relacionados con un Producto cubierto o un componente con una garantía limitada de por vida, de acuerdo con el contrato del Servicio básico de hardware de Dell disponible en www.Dell.com/ServiceContracts/global. Es posible que se apliquen limitaciones adicionales a la cobertura de hardware y es posible que existan opciones disponibles para ampliar estas limitaciones de hardware por un costo adicional. Visite www.Dell.com/Warranty o el sitio web regional de Dell.com para obtener información acerca de la garantía, o comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell si desea información adicional.

Programa de servicios internacionales de Dell. Este programa ofrece opciones de servicio y de soporte cuando sale del país de origen con productos de Dell determinados durante un plazo inferior a seis (6) meses. Se aplican términos y condiciones adicionales; comuníquese con Soporte Técnico de Dell para obtener más detalles.

Reemplazo total de la unidad; falta de devolución; Propiedad de piezas de servicio. Si Dell determina que el problema radica en un componente del Producto cubierto defectuoso que es fácil de desconectar y de volver a conectar (por ejemplo, un teclado o un monitor) o si determina que el Producto cubierto debe ser reemplazado en su totalidad, Dell se reserva el derecho a enviar al Cliente una unidad de reemplazo completa. Si Dell envía una unidad de reemplazo al Cliente, este debe renunciar al sistema defectuoso o a su componente, a no ser que el Cliente haya contratado el servicio “Keep Your Hard Drive” (Conserve su disco duro) para el sistema afectado, en cuyo caso el Cliente podrá conservar el/los disco(s) duro(s) correspondiente(s). Todas las piezas de Dell que se retiren del Producto cubierto y/o unidades completas que se devuelvan a Dell pasarán a ser propiedad de Dell. El Cliente deberá pagar el precio minorista vigente por cualquier pieza o unidad completa que se retire del Producto cubierto y que retenga (excepto en el caso de discos duros de los Productos cubiertos con el servicio “Keep Your Hard Drive” [Conserve su disco duro]) si el Cliente ha recibido piezas de reemplazo de Dell. Si el Cliente no cede el sistema o el componente defectuoso a Dell como se ha indicado, o si no devuelve la unidad defectuosa en un plazo de diez (10) días de acuerdo con las instrucciones por escrito que se incluyen con la unidad de reemplazo (en el caso de que un técnico de Dell no haya entregado la unidad personalmente), el Cliente acepta pagar a Dell la unidad de reemplazo al recibir la factura. Si el Cliente no abona dicha factura en el plazo de diez (10) días después de su recepción, además de otras medidas y compensaciones legales a las que tenga derecho Dell, este último podrá anular la presente Descripción del servicio previo aviso. Dell utiliza piezas nuevas y reacondicionadas de diferentes fabricantes a la hora de realizar reparaciones cubiertas por la garantía, y el Cliente autoriza expresamente su uso.

Piezas almacenadas y piezas críticas. En la actualidad, Dell dispone de piezas en distintos lugares en todo el mundo. Es posible que algunas piezas no se encuentren disponibles en el lugar más próximo a la ubicación del Cliente. Si una pieza necesaria para reparar el Producto cubierto no se encuentra disponible en las instalaciones de Dell más próximas a la dirección

http://www.dell.com/Warranty

http://www.dell.com/Warranty


del Cliente y debe trasladarse desde otro emplazamiento, el envío se realizará en la fecha que resulte más práctica y comercialmente razonable. En las instalaciones que disponen de piezas para envíos en dos y cuatro horas, se almacenan piezas críticas de los Productos cubiertos, de conformidad con lo establecido por Dell. Una pieza crítica del sistema es aquella que, ante una falla, puede impedir que el Producto cubierto realice las funciones básicas. Las piezas que no se consideran críticas son, entre otras, las siguientes: cables de alimentación, pantallas, biseles, plásticos, raíles, soportes de disco duro, software, unidad de disquetes, unidades de soporte, módems, parlantes, tarjetas de sonido, unidades Zip, monitores, teclados y mouse. Es posible que estas piezas se envíen usando el servicio de entrega en 24 horas. Para poder recibir las piezas en el plazo de 2 o 4 horas, el Cliente debe haber adquirido el acuerdo de servicio correspondiente que cubra el envío de piezas críticas y el Producto cubierto debe estar ubicado dentro del área de cobertura de soporte determinada por Dell.

Plazo de servicio. Esta Descripción del servicio comienza en la fecha que se indica en el Formulario de pedido y continúa durante el plazo (“Plazo”), que también se indica en el Formulario de pedido. Según corresponda, la cantidad de sistemas, licencias, instalaciones, implementaciones, puntos finales administrados o usuarios finales para los cuales el Cliente ha comprado uno o más Servicios, el importe o precio y el Plazo correspondiente para cada Servicio se indican en el Formulario de pedido del Cliente. A menos que el Cliente y Dell acuerden lo contrario por escrito, las compras de Servicios en virtud de la presente Descripción del servicio deben realizarse únicamente para el uso interno por parte del Cliente y no para fines de distribución ni para ejecutarse como parte de un servicio prestado por una compañía de servicios.

Limitaciones geográficas y reubicación. El presente Servicio solo se prestará en los lugares indicados en la factura del Cliente. Este Servicio no se encuentra disponible en todas las ubicaciones. Si su Producto cubierto no se encuentra en la misma área geográfica que figura en los registros de servicio de Dell para su Producto cubierto, o si los detalles de configuración se modificaron y no se notificó a Dell, Dell deberá volver a calificar su Producto cubierto para los derechos de soporte que usted adquirió antes de que puedan restablecerse los tiempos de respuesta correspondientes del Producto cubierto. Las opciones de servicio, incluidos los niveles de servicio, el horario de soporte técnico y los tiempos de respuesta in situ, pueden variar por área geográfica y configuración, y es posible que determinadas opciones no estén disponibles para compra en la ubicación del Cliente; por ello, contacte al representante de ventas para obtener información sobre estos detalles. La obligación de Dell de proporcionar los Servicios en los Productos cubiertos trasladados está sujeta a diversos factores, que incluyen, entre otros, la disponibilidad local del Servicio, el pago de tasas adicionales e inspecciones y nuevas certificaciones de los Productos cubiertos sujetas a las tarifas de Dell de consultoría sobre materiales vigentes en ese momento. Para los clientes de Europa, Medio Oriente y África (EMEA), a menos que se estipule lo contrario en la presente Descripción del servicio o en el Acuerdo, el servicio in situ está disponible hasta una distancia de 150 kilómetros desde el punto de logística de Dell más cercano (lugar de recogida/entrega). Para obtener más información sobre la disponibilidad del servicio in situ en Europa, Medio Oriente y África (EMEA), comuníquese con su representante de ventas.

Transferencia del Servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta Descripción del servicio, el Cliente podrá transferir el Servicio a un tercero que compre la totalidad del Producto cubierto al Cliente antes de que finalice el Plazo de servicio vigente en ese momento, siempre que el Cliente sea el comprador original del Producto cubierto y quien contrate este Servicio, o que los adquiriera y contratara respectivamente de su propietario original (o de un tercero a quien se le transfirieran previamente) y siguiera todos los procedimientos de transferencia disponibles en www.support.dell.com. Es posible que se aplique un recargo por transferencia. Recuerde que, si el Cliente o el cesionario de este trasladan el Producto cubierto a un lugar en el que no está disponible el Servicio (o no está disponible al mismo precio), podrían no tener cobertura o podrían incurrir en gastos adicionales para mantener las mismas categorías de cobertura de soporte en la nueva ubicación. Si el Cliente o su cesionario deciden no abonar dicha cantidad adicional, su Servicio podría cambiarse automáticamente a categorías de soporte disponibles al precio inicial o a un precio menor en la nueva ubicación, sin reembolso alguno.

Términos y condiciones adicionales para determinados Productos cubiertos Actualizaciones de software del Almacenamiento de Dell

EqualLogic: El servicio Dell ProSupport para Productos cubiertos Dell EqualLogic, incluida la serie PS de Dell EqualLogic, comprende actualizaciones de software de mantenimiento y la introducción de nuevas características de firmware y software crítico, como SAN HQ, Auto Snapshot Manager y el kit de herramientas de integración de hosts (durante el período de servicio que se indica en la factura).

Productos del Almacenamiento SC/SCv de Dell: Dell ProSupport para productos selectos de almacenamiento SC/SCv de Dell incluye tanto las actualizaciones del software de mantenimiento como la presentación de nuevas características, según corresponda, al firmware de almacenamiento (Centro de almacenamiento) y al software principal como Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Repetición instantánea y controladores dinámicos (para el período de servicio indicado en la factura). El equipo de Soporte Técnico de Dell también proporcionará actualizaciones de software de mantenimiento para productos de software de valor agregado de System Center, siempre que se compre el servicio de soporte de software correspondiente para cada Dell SC Productos de almacenamiento de valor agregado de productos de software. Los productos de software con valor agregado de Systems Center incluyen Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume + RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite y Enterprise Manager Chargeback.


Parches y reparaciones de errores. Periódicamente y según corresponda, Dell lanzará parches y reparaciones de errores para el software de almacenamiento correspondiente, a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos o bases de datos, así como también lanzarán correcciones de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentación del producto cubierto.

Nuevas versiones. Generalmente Dell pone a disposición nuevas versiones o versiones del Software de Almacenamiento aplicable sin costo adicional para los licenciatarios de Software de Almacenamiento que esté instalado en un producto cubierto por un contrato anual de mantenimiento o servicio o una garantía limitada de Dell. Por lo general, las nuevas versiones consisten en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o extensión de las características existentes y modificaciones que incluyen características, funciones o capacidades sustanciales nuevas.

Pueden requerir adquisiciones adicionales. Es posible que las actualizaciones de software de almacenamiento de Dell o EMC, según corresponda, requieran la adquisición por separado de la instalación in situ de Dell o EMC, o como Dell lo indica a fin de mantener la elegibilidad del Producto cubierto o los Productos cubiertos para este servicio.

Renovación. El Cliente puede tener derecho a renovar por períodos adicionales o a adquirir actualizaciones adicionales del software de Dell según las opciones disponibles vigentes en ese momento y en conformidad con las tarifas, los términos y condiciones de Dell vigentes en ese momento enviando una orden de compra a Dell. Dell puede cambiar sus tarifas, términos y condiciones para la prestación del soporte en cualquier momento.

Dell ProSupport en productos de red El servicio Dell ProSupport, disponible en los productos Dell PowerConnect y Dell Force10, puede también incluir soporte remoto en las siguientes áreas:

Encendido de dispositivo y administración de dirección de protocolo de Internet (IP) a fin de habilitar al usuario para configuración automática.

Asistencia con problemas de configuración, que incluye explicación de características de redes, respuestas a preguntas

sobre funcionalidad, solución de problemas de configuración y respuestas a preguntas de sintaxis.

Recomendaciones de prácticas óptimas según lo define la documentación de prácticas óptimas publicada por Dell y la industria.

Instalación y activación de licencias.

Diagnóstico y solución del deterioro del rendimiento en función del rendimiento anterior establecido y documentado, que incluye paquetes descartados.

Asistencia con la solución de problemas de rendimiento de un solo conmutador o de dispositivos que no funcionen en conformidad con una especificación publicada por Dell.

La mejor interoperabilidad posible con dispositivos que no son específicos de Dell.

Periódicamente, Dell lanzará parches y reparaciones de errores para el software correspondiente a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos, así como también lanzará correcciones de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentación del Producto cubierto.

Dell suele poner a disposición nuevas versiones o ediciones del software correspondiente sin cargo adicional para los licenciatarios del software que esté instalado en un Producto cubierto por un contrato anual de mantenimiento o soporte de Dell. Por lo general, las nuevas versiones consisten en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o extensión de las características existentes y modificaciones que incluyen características, funciones o capacidades sustanciales nuevas.

Términos y condiciones adicionales aplicables a los Usuarios finales que compren su Producto cubierto de un OEM

Un "OEM" es un distribuidor que vende los Productos cubiertos en condición de fabricante de equipo original que adquiere Productos y Servicios Dell del grupo empresarial de Soluciones OEM de Dell (o su sucesor) para un proyecto OEM. Un OEM típicamente incorpora o integra tales Productos Dell en el hardware, software u otra propiedad intelectual exclusiva del Cliente OEM, lo que resulta en un sistema o solución especializada con funcionalidad específica del sector o de la tarea (tal sistema o solución es una "solución OEM") y distribuye tal solución OEM bajo la marca propia de OEM. Con respecto a los OEM, el término "Productos cubiertos" incluye los Productos cubiertos Dell que se proporcionan sin llevar la marca Dell (es decir, un sistema OEM sin marca listo para usar), y el "Usuario Final" se refiere al Cliente o a cualquier entidad que adquiera una solución OEM para su propio uso final y no para la reventa, distribución o concesión de sublicencias a otros. Es responsabilidad del OEM prestar solución de problemas de primer nivel al Usuario final. El OEM debe realizar el mejor diagnóstico inicial posible antes de derivar la llamada a Dell. Esta responsabilidad recae en el OEM, incluso cuando el Usuario final acude a Dell para solicitar el servicio. Si un Usuario final se comunica con Dell para solicitar un servicio sin ponerse en contacto con su OEM, Dell le pedirá al Usuario final que contacte a su OEM para recibir el primer nivel de la solución de problemas antes de ponerse en contacto con Dell.


Anexo B: Dell EMC ProSupport Plus para Productos EMC5

El siguiente cuadro enumera las características de servicio de ProSupport Plus que se proporcionan bajo los términos de

garantía y/o mantenimiento de Dell EMC. ProSupport Plus está disponible en:

1. Equipo de EMC® que se identifica en la tabla de garantía y mantenimiento del producto de Dell EMC como

Incluyendo ProSupport Plus durante el período de garantía aplicable; o

Reúne los requisitos para la actualización a ProSupport Plus durante el período de garantía aplicable; o

Reúne los requisitos para ProSupport Plus durante un período de mantenimiento posterior.

2. El software de EMC que se identifica en la tabla de garantía y mantenimiento del producto de Dell EMC como apta para

ProSupport Plus durante un período de mantenimiento.

FUNCIÓN DEL

SERVICIO

DESCRIPCIÓN PROSUPPORT PLUS: DETALLES DE

COBERTURA

SOPORTE TÉCNICO

GLOBAL

El cliente contacta a Dell EMC por teléfono o por una interfaz web disponible 24 x 7 para informar acerca de un problema de equipo o software y proporciona información para la evaluación inicial del nivel de gravedad *. Dell EMC proporciona (i) una respuesta por medios remotos utilizando un recurso de soporte técnico de Dell EMC de nivel superior para la resolución de problemas de asistencia basados en el nivel de gravedad del problema; o (ii) cuando lo considere necesario por Dell EMC, respuesta en el sitio como se describe a continuación.

Incluido.

Objetivo de respuesta inicial, basado en el nivel de gravedad, dentro del siguiente período de tiempo después de recibir el contacto del cliente:

Nivel de gravedad 1: 30 minutos; sobre una base 24 x 7

Nivel de gravedad 2: 2 horas; sobre una base 24 x 7

Nivel de gravedad 3: 3 horas de oficina local

Nivel de gravedad 4: 8 horas de oficina local

RESPUESTA EN EL

SITIO

Dell EMC envía al personal autorizado al sitio de instalación para que trabaje en el problema después de que Dell EMC haya aislado el problema y haya considerado necesaria la respuesta en el sitio.

Incluido sólo para el equipo. El objetivo inicial de respuesta en el sitio se basa en el nivel de gravedad, dentro del siguiente período de tiempo después de que Dell EMC considere que es necesario el soporte en el sitio. Nivel de gravedad 1: 4 horas; sobre una base 24 x 7 Nivel de gravedad 2: dentro de 12 horas; sobre una base 24 x 7 Nivel de gravedad 3: Día laboral siguiente, horario comercial local Nivel de gravedad 4: Día laboral siguiente, horario comercial local La respuesta en el sitio no se aplica al software, pero puede comprarse por separado.

5 Como se usa en este Anexo, se entiende por "Productos EMC", "Productos", "Equipo" y "Software" el Equipo y Software de EMC identificados en la tabla de garantía y mantenimiento del producto de Dell EMC.

http://www.emc.com/collateral/hardware/warranty-maintenance/h4276-emc-prod-warranty-maint-table.pdf

http://www.emc.com/support/emc-product-warranty-maintenance-use-rights.htm



ENTREGA DE PIEZAS

DE REPUESTO

Dell EMC proporciona piezas de repuesto cuando lo considere necesario.

Incluido. El objetivo de entrega de piezas de repuesto se basa en el nivel de gravedad, dentro del siguiente período de tiempo después de que Dell EMC considere que una pieza de reemplazo es necesaria: Nivel de gravedad 1: 4 horas; sobre una base 24 x 7 Nivel de gravedad 2: dentro de 12 horas; sobre una base 24 x 7 Nivel de gravedad 3: día laboral siguiente, horario comercial local Nivel de gravedad 4: día laboral siguiente, horario comercial local Los plazos del envío local del país pueden afectar la entrega en mismo día en horario comercial o el siguiente de piezas de repuesto y la respuesta en el sitio correspondiente. La instalación de todas las piezas de repuesto realizadas por Dell EMC como parte de la respuesta en el sitio, sin embargo, el Cliente tiene la opción de realizar la instalación de unidades reemplazables por el cliente (CRU). Consulte tabla de garantía y mantenimiento del producto de Dell EMC para la lista de piezas designadas como CRU para equipos específicos. Si Dell EMC instala la pieza de reemplazo, hará arreglos para su devolución a una instalación de Dell EMC. Si el cliente instala la CRU, es responsable de devolver la CRU reemplazada a una instalación designada por Dell EMC.

DERECHOS SOBRE

NUEVAS

PUBLICACIONES DE

SOFTWARE

Dell EMC proporciona los derechos sobre las versiones de software nuevas que ofrece al público.

Incluido.

INSTALACIÓN DE

NUEVOS

LANZAMIENTOS DE

SOFTWARE

Dell EMC realiza la instalación de nuevas versiones de software.

Incluido para el software que Dell EMC determina es el Software del ambiente operativo del equipo y sólo cuando el equipo asociado en el que se instala el software del ambiente operativo está cubierto por una garantía de Dell EMC o un contrato de mantenimiento actual de Dell EMC. El Cliente realiza la instalación de nuevas versiones de software (es decir, Software no clasificado como Software de ambiente operativo de equipo), a menos que Dell EMC lo considere necesario.

MONITOREO Y

REPARACIÓN

REMOTOS 24 X 7

Determinados productos se contactarán automáticamente e independientemente con Dell EMC para proporcionar información para ayudar a Dell EMC en la determinación de problemas. Dell EMC accede de forma remota a productos si es necesario para diagnósticos adicionales y para proporcionar soporte remoto.

Incluido para productos que disponen de herramientas y tecnología de supervisión remota disponibles de Dell EMC. Una vez que Dell EMC es notificado de un problema, se aplicarán los mismos objetivos de respuesta para el soporte técnico global y la respuesta en el sitio, tal como se describió anteriormente.




ACCESO A

HERRAMIENTAS DE

SOPORTE EN LÍNEA

24 X 7

Los clientes que se han registrado adecuadamente tienen acceso 24 x 7a las herramientas de soporte técnico de Dell EMC basadas en la web y de autoayuda a través del sitio de servicio de soporte en línea de Dell EMC.

Incluido.

ADMINISTRADOR DE

SERVICIOS

TECNOLÓGICOS

(TSM)

TSM brinda los siguientes servicios al cliente por medios remotos (a menos que Dell EMC lo considere necesario para brindar soporte TSM en el sitio):

Onboarding: Asistencia en el equipo que consiste en (i) verificar la exactitud de la información de soporte al cliente pertinente, como nombre de cuenta, identificación de la unidad de negocio, dirección, contactos autorizados y otros detalles básicos de la conexión y configuración: y (ii) cómo contactar con Dell EMC para generar solicitudes de servicio.

Informe de servicio: Un informe entregado por medio de MyService360® (u otro sitio web designado por Dell EMC) que detalla:

Resumen de las solicitudes de servicio abiertas y cerradas por mes;

Verificación del software del ambiente operativo del equipo en relación con las recomendaciones del código de destino; y

Estado del contrato, incluyendo fechas de inicio y finalización y otros detalles básicos del contrato.

Revisión del servicio: TSM brinda una revisión del servicio de los detalles del informe de servicio y otros temas acordados mutuamente por Dell EMC y el cliente (si los hubiere) durante el servicio Onboarding.

Mantenimiento del sistema: TSM ayuda al cliente a coordinar la implementación de las recomendaciones de Dell EMC proporcionadas durante la revisión del servicio, entre las que se incluyen las siguientes:

Documentación de la versión actual del software del equipo en funcionamiento del equipo actual del cliente para el producto cubierto e identificar las versiones de código de destino actuales de EMC;

Incluido en los productos cubiertos por una garantía ProSupport Plus o un contrato de mantenimiento actual durante horario comercial de Dell EMC que pueden variar según la región y el país, excluyendo Dell EMC y los días festivos locales. Consulte los detalles de cobertura adicionales a continuación. Informe de servicio: se incluye mensualmente para productos que cuentan con las herramientas y la tecnología de monitoreo remoto compatibles y compatibles con Dell EMC actualmente activadas y habilitadas. Revisión del servicio: se incluye de forma periódica, no más de una vez al mes, para los productos que cuentan con las herramientas y la tecnología de monitoreo remoto admitidas y aprobadas actualmente por Dell EMC. El TSM remoto realiza la revisión del servicio en un horario a acordar mutuamente con el cliente. Mantenimiento del sistema: Incluido a petición del cliente no más de dos veces por año calendario para los productos que cuentan con las herramientas y la tecnología de monitoreo remoto compatibles y aprobadas con Dell EMC, actualmente activadas y habilitadas.

Dell EMC es responsable de realizar únicamente las actividades y tareas de TSM expresamente especificadas en este documento. Todas las demás tareas, actividades y servicios no están contemplados.


Identificación de notificaciones de productos aplicables, incluyendo avisos técnicos (ETA), órdenes de cambio de campo (FCO), avisos de seguridad (ESA) y servicio de fin de ciclo;

Asistencia de programación para los FCO; y

Comprobación del estado de conectividad remota ESRS.

Soporte de escalamiento: Soporte de escalamiento y coordinación de asuntos técnicos, empresariales y fundamentales en Dell EMC.

RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE PARA LA FUNCIÓN DEL SERVICIO DE TSM

La provisión de la función de servicio de TSM detallada por Dell EMC depende de que el cliente cumpla con las siguientes condiciones:

Hacer una o varias ventanas de mantenimiento del sistema disponibles para el TSM según lo considere necesario Dell EMC.

Garantizar que se cumplan todos los requisitos medioambientales, técnicos y operativos.

Proporcionar al TSM acceso oportuno a (a) al menos un contacto técnico con las responsabilidades de administración del sistema y los privilegios de acceso al sistema/información adecuados, y (b) expertos, sistemas y redes aplicables (incluyendo, sin limitación, sistemas remotos/acceso a la red) según lo considere necesario Dell EMC.

Asumir toda la responsabilidad de la conectividad, el rendimiento y los problemas de configuración de la red.

Comprobación de que la(s) ubicación(es) del equipo está(n) preparada(s) antes del inicio de ProSupport Plus.

RENOVACIÓN DEL CONTRATO DE MANTENIMIENTO

El siguiente cuadro muestra las características adicionales de servicio incluidas como parte de la compra de una renovación de

un contrato de mantenimiento de Del EMC ProSupport Plus a partir del 31 de mayo de 2018 para los productos que reúnen los

requisitos identificados en la tabla de garantía y mantenimiento de productos de Dell EMC, sujeto a que el cliente active y

mantenga las versiones actualmente cubiertas del software Dell EMC Secure Remote Support (“ESRS” durante el período de

renovación aplicable. La habilitación de ESRS es un requisito previo para estas funciones adicionales del servicio de renovación.



FUNCIÓN DEL SERVICIO DESCRIPCIÓN PROSUPPORT PLUS: DETALLES DE

COBERTURA

EVALUACIÓN DE

ENTORNOS

Verificación de los niveles de uso del disco SSD**

Validación de la activación de conectividad remota

Compruebe si hay componentes fallidos en equipos aptos.

Verificación del entorno operativo del equipo Software en relación con las recomendaciones del código de destino

Validación de la unidad de disco y los niveles de firmware del componente

Identificación de órdenes de cambio de campo, avisos técnicos y alertas de seguridad que puedan afectar al equipo en cuestión.

Resumen de las solicitudes de servicio abiertas

Incluido.

El cliente reúne los requisitos para solicitar un (1) análisis de evaluación ambiental por cada período de doce (12) meses durante el período de renovación aplicable de un contrato de mantenimiento ProSupport Plus vigente.

SUSTITUCIÓN DE DISCO

DE ESTADO SÓLIDO DE

PROACTIVE

Si el nivel de resistencia (como se define a continuación) para cualquier disco de estado sólido alcanza el cinco por ciento (5 %) o menos (según lo determinado por Dell EMC) durante un período de renovación actual de un contrato de mantenimiento ProSupport Plus, el cliente es apto para recibir un disco de estado sólido de reemplazo. El nivel de resistencia significa el porcentaje promedio de vida que queda en el SSD apto.

Incluido.

El objetivo de la respuesta se basa en las características de servicio de reemplazo de piezas de repuesto y respuesta en el sitio detalladas anteriormente.

*Niveles de gravedad: Gravedad 1-Crítico: un problema grave que impide que el cliente o el grupo de trabajo realicen funciones empresariales

fundamentales.

Gravedad 2-Alto: el cliente o grupo de trabajo es capaz de realizar la función de trabajo, pero el rendimiento de la

función de trabajo se ha degradado o limitado severamente.

Gravedad 3-Medio: el rendimiento de la función de trabajo del cliente o del grupo de trabajo no se ve afectado en gran

medida.

Gravedad 4-Solicitud: impacto mínimo del sistema; Incluye peticiones de funciones y otras preguntas no críticas.

** Disponible para discos de estado sólido en equipos que reúnen los requisitos que almacenan de manera persistente los datos

del cliente, incluidos los metadatos, según lo determine Dell EMC.

Los períodos de garantía y las opciones de soporte ("Información de Soporte") en este sitio web se aplican (i) solamente entre la

entidad de ventas EMC aplicable especificada en su Formulario de Pedido EMC ("EMC") y aquellas organizaciones que

adquieren los productos y/o un contrato directo con dicha entidad de ventas de EMC (el "Cliente"); Y (ii) únicamente a aquellos

productos u opciones de soporte ordenados por el cliente en el momento en que la información de soporte esté actualizada. Dell

EMC puede cambiar la información de soporte en cualquier momento. El cliente será notificado de cualquier cambio en la

información de soporte de la manera establecida en el acuerdo de pedido y/o mantenimiento de EMC y el cliente, pero dicho

cambio no se aplicará a productos u opciones de soporte pedidos por el cliente antes de la fecha de dicho cambio.

Dell EMC no tendrá la obligación de proporcionar servicios de soporte con respecto al equipo que esté fuera del área de servicio.

El "área de servicio" representa una ubicación que está dentro de (i) cien (100) millas manejables de una ubicación de servicio de

EMC; y (ii) el mismo país que la ubicación de servicio de EMC, a menos que se especifique lo contrario en su acuerdo de

gobierno con la entidad de ventas de EMC correspondiente, en cuyo caso prevalecerá la definición del acuerdo de gobierno.


Los productos o servicios obtenidos de cualquier distribuidor de Dell EMC se rigen exclusivamente por el acuerdo entre el

comprador y el distribuidor. Ese acuerdo puede proporcionar términos que sean los mismos que la información de soporte en

este sitio web. El distribuidor puede hacer arreglos con Dell EMC para realizar servicios de garantía y/o mantenimiento para el

comprador en nombre del distribuidor. Póngase en contacto con el distribuidor o con el representante de ventas local de Dell

EMC para obtener información adicional acerca del rendimiento de Dell EMC de los servicios de garantía y mantenimiento de

productos obtenidos de un distribuidor.

Copyright © -2008-2017 Dell Inc. o sus subsidiarias. Todos los derechos reservados. Dell, EMC, EMC y demás marcas comerciales son marcas comerciales de Dell Inc. o sus subsidiarias. Puede que otras marcas comerciales sean marcas comerciales de sus respectivos propietarios. Editado en los Estados Unidos. H4274.8 EMC Corporation considera que la información contenida en este documento es exacta en el momento de su publicación. La información está sujeta a cambios sin previo aviso.

Revisado de Washington 5.0

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