design služeb 2013 - služby jako strategie (martin bednář)
DESCRIPTION
Prezentace Martina Bednáře z Fóra pro klientský přístup na konferenci Design služeb 2013.TRANSCRIPT
Služby jako firemní strategie
Praha, 22. května 2013
Martin Bednář
Co to je strategie?
Strategy is a high level plan to achieve one or more goals under conditions of uncertainty.
Wikipedia.com
A
B
Ikona
?
?
Zavádění klientského přístupu / kultury
Předpoklad: Podpora vlastníka / managementu Postup: 1. Zadání 2. Podmínky pro přijetí 3. Sdílený cíl 4. Možnosti 5. Realizace
1. Zadání
Výběr „ambasadorů“: • Zájem • Vliv Projev sponzora: • Zkratka současné situace • Co chce / jak bude posuzovat výstup • Proč je to důležité • Proč deleguje • Zadání klíčové!!! • Ověření pochopení
2. Podmínky pro přijetí
Budování postojů / emoční úroveň: • Pochválit sebe • Pochválit kolegy
3. Sdílený cíl
• Obraz cíle • Vize = sprosté slovo
3. Sdílený cíl
• Obraz cíle • Vize = sprosté slovo
4. Možnosti
• Generování možností • Seskupování možností • Prioritizace
5. Realizace
• Osobní zodpovědnost • Hrubý plán
• Čas • Peníze • Lidi • Milníky
• Prezentace sponzorovi
• ☺přijetí sponzorem!
Zkušenosti
• Nejlépe od „0“ • Jít malými krůčky • Kultura v malém týmu + efekt „nakažlivosti“ • Najímat lidi s dobrým srdcem, výchovou • Telefonní podpora – interview po telefonu • Vztah „Customer Servicezákazník“ zrcadlí
vztah „firma Customer Service“ • Měřit, odměňovat dle naměřeného
Hotel **** - výsledky
• Zvýšení vytíženosti • Snížení stížností o 72% • Zlepšení hodnocení klientů z 3,2 na 1,8 (5-ti bod. stupnice) • Nastavení komunikace mezi útvary • Prestižní kontrakt
Děkuji za pozornost
Martin Bednář AD FONTE, s.r.o. Tel. 602 695 888 www.adfonte.cz
Upgrade4Biz Upgrade4Life