die digitale transformation im customer care management

Die Digitale Transformation im Customer Care Management

Die digitale Transformation im Customer Care Management

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

1

1) Digitale Transformation im Customer Care

2) Erwartungen an den Kundenservice

3) Trends fr das Customer Care Management 2020

4) Konsequenzen fr das Customer Care Management


1) Digitale Transformation im Customer Care


Umbrche durch DigitalisierungTesla revolutioniert den Automobilmarkt

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenWhatsApp fhrt End to End Verschlsselung ein

Roboter verlassen die FabrikenAmazon testet die Same Day Delivery-Logistik

Chatbots erobern die Kundenkommunikation

Zeitalter der DigitalisierungProf. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhavenwww

... und was passiert im Kundenservice?


Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice

In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?Kundenservice-ProzesseFinanz-/Controlling-ProzesseLogistik-ProzesseHuman Resources-ProzesseVerkaufs-ProzesseBeschaffungs-ProzesseMarketing-ProzesseProduktionsprozesseProduktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Trifft zuTrifft nicht zu Keine EinschtzungQuelle: SPS-Studie 2013

7

Mobile First gilt auch im Kundenservice


Wearables als nchster Schritt


... und die knstliche Intelligenz rckt immer nher Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Maschinelles Lernen und Roboter erobern den Kundenservice


Knstliche und natrliche Intelligenz nhern sich anKundenauthentifizierung

Intelligente Dialoge

Effizienter Selfservice

Vernderung der Arbeitswelt im Customer Care


2) Erwartungen an den Kundenservice


Erwartungen an den KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Service in Echtzeit


Service berall und auf allen Devices


Bild: FotoliaSelf ServiceService AppsTelefon-ServiceE-MailLive ChatCo-BrowsingRemote-SupportCommunitiesVideosupportVirtuelle AgentenSocial MediaService auf wechselnden Kanlen: Gelebtes Omnichannel-PrinzipProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Personalisierte Services

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenAlle Serviceprozesse mssen konsequent vom Kunden her gedacht werden!

3) Trends fr das Customer Care Management 2020


Sieben Trends im digitalen Kundenservice


https://www.youtube.com/watch?v=EUg-h24llCQElectronic CareService erfolgt in Zukunft direkt auf den Devices

Kundenservice via Apps

Integration von Live Video Chat

WhatsApp als Servicekanal

How-to-Videos


Social CareNutzung von Social Media fr den Kunden selbstverstndlich

Immer noch Defizite seitens des Customer Care

Weiterentwicklungen zum Crowd Customer ServiceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Proaktiver KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Integrierter KundenserviceInternet der Dinge als Wachstumstreiber fr den Kundenservice

Smarte Serviceangebote fr intelligente Produkte

Komplexe digitale kosysteme entstehen


24

Beispiel Connected Car


Persnliche Assistenz im Notfall


Wearable Enabled Services

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenDie Post- Smartphone-ra beginnt

Kontext-basierter ServiceIn Zukunft gewinnt die spezielle Situation des Kunden an Bedeutung

Wo befindet sich der Kunde?Welche Tageszeit?Wie ist das Wetter?....

Service wird durch persnliche Assistenz zum Marketing


Virtueller Service

Intelligente Apps

Augmented Reality

Virtual Reality

Virtuelle KundenberaterProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

4) Konsequenzen fr das Customer Care Management


Polarisierung im digitalen Kundenservice


Klassischer SupportSelf-ServiceAppsHow-to VideosFirst Touch ResolutionSprachdialog-automatisierungChatbots...Premium-ServiceLive Video ChatSocial MediaService-CommunitiesRemote-ServiceAugmented RealityPersonalized Agent...

Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von BeziehungenKostenErlse

31

Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz

Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven

32

Mehr Informationen?Besuchen Sie mein Blog auf http://hsimmet.comProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven33

die digitale transformation im customer care management

Business