diplomado en marketing digital unipanamericana …
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DIPLOMADO EN MARKETING DIGITAL
UNIPANAMERICANA COMPENSAR
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN B2C Y ENTORNO DIGITAL PARA
EURO INTERNACIONAL SAS
AUTORES: CORTÉS GAMBA LUIS FRANCISCO, VALENCIA SILVA MICHAEL STEVEN
UNIPANAMERICANA COMPENSAR FUNDACIÓN UNIVERSITARIA
FACULTAD DE COMUNICACIÓN
PROGRAMA MERCADEO Y PUBLICIDAD
BOGOTÁ
martes, 25 de noviembre de 2014
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Tabla de Contenido
Dedicatoria………………………………………………………………………………………………….3
Agradecimiento………….………………………………………………………………………………….4
Glosario….………………………………………………………………………………………………….5
1. Lista de graficas …...……………………………………………………………………………………7
2. Lista de tablas …..…………………………………………………………………………………….….8
3. Resumen...………………………………………………………………………………………………..8
4. Abstract.……………………………………………………………………………………………….....9
5. Introducción…………………………………………………………………………………….…........10
6. Pregunta de investigación……………………………………………………………………….….......11
7. Objetivo general…..…………………………………………………………………………….…........12
8. Objetivos específicos.…………………………………………………………………………..…........12
9. Justificación.……………………………………………………………………………………...….....12
10. Marco Teórico …………………………………………………………………………………......….14
10.1 Informe cámara colombiana de comercio electrónico......................………………………….....14
10.2 Importancia del comercio electrónico………………..…………………………………………...16
10.3 Estudio de Cyber lunes………………………………………………………………………......17
10.4 E-comerce day Bogotá……………..………………..……………………………………….....19
10.5 Boletín de la dinámica de ocupacional sectorial a nivel nacional y regional…………….….......20
10.6 Libro marketing digital……………………………………………………………………….......23
10.7 El nuevo consumidor……………………………………………………………………….....….23
10.8 página web 2.0…………………………………………………..……………………….…........24
10.9 Duros del comercio on line…………………………………………………………………..…26
10.10. No hay oferta en el comercio electrónico…………………...…………………………………28
11. Metodología………………………………………………………………………………….……......29
12. Resultados ……………………………………………………………………………………….……30
12.1 Euro Internacional SAS.……………………………………………………………..………...…30
12.2 Dofa……………….....……………………………………………………………..……………36
12.3 Análisis web……………….....…………………...………………………………..………..……38
12.4 Bench marking euro digita……………..………………………………….………..………….…40
12.5 Encuesta semi estructurada…………………………………………..………………………...…45
12.6 Encuesta telefónica ....……………………………………………………………..………….…46
12.7 plan de marketing digital ……………………………………………………………………….50
12.7.1 Objetivo general plan de marketing digital…………………………………....…...….50
10.7.2 Objetivo específicos plan de marketing digital………………………………………..50
10.7.2 Objetivo específicos plan de marketing digital………………………………………..50
12.73
Estrategia…………………………………………………………………………………......….50
12.74 Tácticas……………………………………………….……………………..................51
13. conclusiones……….……………………...............………………………………………….53
14. anexos ……………...……………………………………………………………………53
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Dedicatoria
Dedico este importante triunfo a toda mi hermosa familia, porque han creído en mí
siempre, por mostrarme en cada momento de apoyo incondicional el interés para que culmine mis
estudios, para que triunfe en todos los aspectos de mi vida, dándome ejemplo de humildad,
sacrificio y superación, son quienes me brindan el cariño más sincero y puro. Ellos me han
enseñado a valorar todo lo que tengo y han contribuido a la consecución de este logro.
Dios, gracias por darme la oportunidad de estudiar, de haber culminado esta importante
meta. Te doy gracias por haberme otorgado una hermosa familia. Te pido que bendigas a cada
miembro de mi familia, a mis padres, a mis hermanos, sobrinos y demás, llénalos de salud,
sabiduría y amor, permíteles como a mí alcanzar cada meta que se proponen.
Agradecimientos
Nadie alcanza la meta con un solo intento,
… Ni perfecciona la vida con una sola rectificación,
ni alcanza la altura con un solo vuelo.
Nadie camina la vida sin haber pisado en falso muchas veces.
Paulo Coelho
Agradezco a Dios por la fortaleza que me dio para alcanzar esta meta, por todas las
personas que ha puesto en mi camino, porque todas ellas me han dado una lección de vida y una
brisa de aliento.
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Doy gracias a mi familia por el apoyo incondicional, por cada palabra de aliento, por el cariño y
ser mi inspiración para cada día cruzar con firmeza el camino de la superación.
Mamá, gracias por entender mis silencios en momentos difíciles, por interpretar mi mirada,
por perdonar mis errores, por prevenir caídas con tus frases tan sabias, por compartir lágrimas, por
estar ahí en el momento justo, en todo momento.
Hermanas y sobrinos, gracias por hacer parte de mi vida, por darle sentido a cada acción, a
cada esfuerzo y a cada logro, si hay algo de lo que me pueda sentir orgulloso es de tener una familia
a quien le importo y siempre quieren lo mejor para mí. Y a todas las personas que directa e
indirectamente me acompañaron y me alentaron a lograr esta hermosa realidad.
Con amor, agradecimiento y respeto.
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Glosario
PV / PÁGINAS VISTAS: El número total de páginas visitadas del sitio web o de la categoría o
canal durante el período de referencia.
ALCANCE: Porcentaje de la población de internet total que representan las visitas de la entidad
consultada.
VISITANTES ÚNICOS (UV): Número estimado de personas diferentes que visitó el contenido
de un sitio web, una categoría o un canal durante el período de referencia.
VISITAS: Número de total de veces que durante el periodo de referencia, un visitante único
accede al contenido de un sitio, categoría o canal, con al menos 30 o más minutos de inactividad
mediante.
KPI: Abreviatura en inglés Key Performance Indicator o en español indicadores clave del
desempeño. Se utilizan para cuantificar los resultados de una determinada acción o estrategia en
función de unos objetivos predeterminados.
B2B: Abreviatura en inglés Business to Business o en español Empresa a Empresa. Se utiliza
cuando se quiere hablar de una estrategia realizada por una empresa para llegar consumidores
corporativos u otras empresas.
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B2C: Abreviatura en inglés Business to Consumer o en español Empresa a Cliente. Se utiliza
cuando se quiere hablar de una estrategia realizada por una empresa para llegar consumidores no
corporativos.
ECOMMERCE: Es el proceso que permite desarrollar ventas o compras de productos y servicios
de forma virtual; internet, páginas web, Aplicaciones móviles etc.
MARKET SHARE: También llamado Participación de mercado. La cuota de mercado es el
porcentaje que posee una empresa o negocio en un mercado determinado.
SEO: Siglas en inglés que hace referencia a Search Engine Optimization. También se lo conoce
como Posicionamiento Web en español. Es el conjunto de acciones que ayudan a mejorar la
visibilidad de un sitio web en los resultados de búsqueda de los diferentes buscadores.
SEM: Siglas en inglés que hace referencia a Search Engine Marketing, es la posibilidad de crear
campañas de anuncios por clic en internet a través de los buscadores más comunes. Estas
herramientas las ofrecen los propios buscadores para publicitarnos a través de sus medios o
servidores de anuncios.
RESPONSIVE DESING: Adaptación de la página web en las diferentes plataformas y
dispositivos digitales existentes.
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EMAILING: Es una herramienta de comunicación en marketing digital directo que consiste en el
envío de piezas publicitarias a correos postales o electrónicos con el objetivo de genera alto
impacto.
LANDING: Es la página de aterrizaje a una página web a la que una persona llega, después de
haber pulsado en el enlace de algún banner o anuncio de texto situado en otra página web o
portal de Internet.
1. Lista de Gráficas
- Gráfica No. 1: Internet en Colombia (Cámara de Comercio de Colombia, 2014).
- Gráfica No. 2: Ventas Totales estimadas evento CyberLunes (Cámara de Comercio de
Colombia, 2014 y price waterhouse).
- Gráfica No. 3: Transacciones Totales evento CyberLunes (Cámara de Comercio de
Colombia, 2014 y price waterhouse).
- Gráfica No. 4: Cantidad de visitantes únicos evento CyberLunes (Cámara de Comercio de
Colombia, 2014 y price waterhouse.
- Gráfica No. 5: Participación ocupacional según sector y genero (Observatorio Nacional
Programa SENA)
- Gráfica No. 6: Recursos asignados para la ciencia y tecnología. (Observatorio Nacional
Programa SENA)
- Gráfica No. 7: Resultados encuestas a clientes.
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2. Lista de Tablas
- Tabla No. 1: Ranking categorías según alcance en Internet (Cámara de Comercio de
Colombia, 2014)
- Tabla No. 2: Matriz DOFA
- Tabla No. 3: Matriz BENCHMARKING ENTORNO DIGITAL
- Tabla No. 4: Resultados encuestas a clientes.
3. Resumen
Al leer este documento se verá claramente que, las organizaciones colombianas, sin
importar sus actividades comerciales deben dejar el uso exclusivo de canales tradicionales y
empezar a utilizar herramientas o medios que les amplíe el espectro comercial y de cutomer care,
y así estar alineado en la transición de globalización que el país cruza actualmente.
EuroInternacional S.A.S. lleva aproximadamente 12 años en el mercado de partes,
importaciones y componentes para sillas para oficinas, actualmente pueden distribuir a cualquier
parte del país. Sus negociaciones comerciales son de empresa a empresa o B2B y de la forma
tradicional, donde la compañía muestra su catalogo físico y finalizan las transacciones
personalmente. En la investigación se demostrará y se propondrá crear un proceso B2C
innovando su actual proceder y ampliando las herramientas a utilizar por medio del internet,
Redes Sociales y Coustomer Care. No se pretende cambiar el negocio B2B sino ampliarlo e
implementar B2C par que la organización obtenga mayores ventas y clientes nuevos.
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Para obtener lo anterior, se mostrará una estrategia de marketing digital proponiendo
cambiar gráficamente el web site de la compañía, y el uso que tiene actualmente, donde se pueda
tener gestión E-Commerce para aumentar gradualmente las ventas. Para llegar a este proceso se
recolectará datos personales de nuevos clientes a través de una actividad BTL y así poder activar
una estrategia e-mailing para obtener tráfico a la página web.
4. Abstract
In the moment you read this document you will see clearly that, Colombian
organizations, regardless of their business should let behind the exclusive use of traditional
channels and begin make use tools or means that will expand the commercial spectrum and
customer care. Thus be aligned in the transition of globalization that crosses the country today.
EuroInternacional S.A.S. takes about 12 years on the market of parts and components,
imports office chairs, nowadays the company can distributed anywhere in the country, theirs
trade negotiations are business to business or B2B in the traditional way and ends face to face.
This research will demonstrate and pun tinto practice a B2C process innovating the actual
proceed and expanding their current tools used by the Internet, Social Media and Customer Care.
It does not pretend to change the business B2B but does extend and implement B2C because the
organization gets more sales and new customer.
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For the above, it shows you and Digital marketing estrategy proposing to change
graphically the web site of the company, and the uses that it has currently, with e-commerce
gestions to increase gradually the sells. To get to this process will be collected personal dates of
new customers through a BTL activity and then can active an estrategy of e-mailing to get traffic
to web site.
5. Introducción
Según el informe anual de la firma de investigaciones Ernst & Young (E&Y), que mide
el nivel de globalización de todos los países alrededor del mundo, Colombia experimenta una
globalización superior a países como Argentina y Brasil; con este panorama, podría decirse
entonces, que la globalización ha sido un fenómeno que viene creciendo, y que probablemente
seguirá evolucionando según sea el panorama económico de cada país. Frente a este mismo
panorama, las empresas deben diseñar estrategias que les permita competir y ganar espacio.
La exigencia de globalización por la que está cruzando el mercado Colombiano empieza
a mostrar dos tipos de empresas; quienes entienden que deben estar listos para competir con
compañías nacionales e internacionales basadas en las mejores herramientas que puedan superar
cualquier cambio que afecte los clientes y el mercado mismo, y las empresas que están
posicionadas y mantienen las mismas estrategias que les ha dado fruto por años, que ven el
mercado como uno solo sin posibles distorsiones y fáciles de manejar porque tienen la
experiencia.
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Euro Internacional SAS con aproximadamente 12 años en el mercado tiene claro su Core
Business y sus objetivos comerciales, han encontrado clientes adecuados para sus productos y su
catálogo se ha expandido. Pero al analizar la forma de, como obtuvieron los clientes, el estado
actual de su Market Share y el uso de de página web se llega a concluir que está quedando
rezagada por su competencia ya que no hay innovación ni evolución alguna de los canales de
comunicación, lo que lleva a un estancamiento comercial y empresarial. La productividad de los
primeros Q del año han sido estables, pero al realizar un paralelo con sus competidores
principales, Euro Internacional SAS es el único que en su web site sólo brinda información de la
empresa y sus productos pero sin diferenciador llamativo donde los visitantes se interesen en
acceder.
La organización siempre ha utilizado comercialmente la modalidad B2B y no han
experimentado ningún otro tipo de clientes o estrategias de negocio, dejando pasar oportunidades
que el mercado mismo ofrece. Además, sus productos son importados de países orientales e
Italia, haciendo que las sillas obtengan altos estándares de calidad, lo que significa que, no solo a
las empresas les puede llegar a interesar los productos sino a personas que les atraen artículos
cómodos y de exclusividad.
6. Pregunta de investigación
¿Qué influencia tiene el desarrollo de la página web y entorno digital a los procesos
actuales de Euro Internacional SAS frente su presente situación comercial?
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7. Objetivo General
Demostrar que Euro Internacional SAS debe implementar B2C y entorno digital a sus
estrategias de negocio actuales y así aumentar sus ventas.
8. Objetivos Específicos
- Conocer el desarrollo del proceso comercial digital que ha tenido el mercado Colombiano atreves
del B2C.
- Diseñar instrumentos que permita entender las necesidades de Euro Internacional SAS frente sus
clientes internos y externos.
- Comparar las herramientas digitales que utiliza Euro Internacional SAS y sus competidores más
cercanos.
- Construir estrategias de Marketing Digital basados en los resultados e información obtenida
atreves del proceso investigativo.
9. Justificación
Es claro que las empresas que están acostumbrada a realizar siempre los mismos procesos
comerciales por el hecho que ha obtenido buenos resultados, en determinado momento tendrá que
evolucionar y ver que el mercado se encuentra en constante transformación y si no se acopla o
asimila este cambio, de seguro empezará su estado de declive porque no podrá satisfacer las
nuevas necesidades. Euro Internacional SAS necesita ver alternativas o estrategias diferentes a las
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tradicionales que les ayude a ampliar su mercado, abarcar nuevos clientes que tenga como
resultado un incremento en ventas de sus productos.
Las transacciones digitales o E-Commerce día a día toman más fuerza y obtienen mayor
relevancia en el momento de finalizar cualquier proceso de compra o venta, así que Euro
Internacional SAS requiere ver esta práctica como un factor fundamental a la hora de realizar sus
negociaciones comerciales, además que podrá obtener nuevos clientes gracias a la facilidad del
proceso mismo de E-Commerce que tan sólo requiere acceso a internet.
Actualmente la organización cuenta con su propia Web Site siendo el canal idóneo para
poner en uso las actividades de E-Commerce, así adquirir nuevos clientes, tanto corporativos
como personales y a su vez obtener mayores ventas, ahorrando costos y tiempos comerciales.
Las empresas del sector tienen prácticas digitales que les facilitan el contacto son los
usuarios, entonces Euro Internacional SAS no puede estar indiferente a esta situación por lo que
se propondrá una estrategia de marketing Digital para que en máximo 2 meses se pueda finalizar
negociaciones comerciales por medio del Web Site.
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10. MARCO TEÓRICO
10.1. INFORME CÁMARA COLOMBIANA DE COMERCIO ELECTRÓNICO. ABRIL 2014
(BASADO EN DATOS DE COMSCORE)
A través de la comisión de estadística de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico,
se realizó un estudio sobre el consumo y crecimiento en diferentes segmentos comerciales, perfil
demográfico y uso de internet; esta información corresponde a las categorías más visitados por la
audiencia colombiana al mes de abril de 2014. (Cámara de Comercio, 2014).
Gráfica No. 1: Internet en Colombia (Cámara de Comercio de Colombia, 2014)
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En la gráfica anterior vemos que la diferencia de género de audiencia en internet es
mínima, 50,2% Mujeres y 49,8% Hombres, por lo que el alcance de cualquier actividad o
campaña On Line llegará con la misma intensidad tanto para hombres como para mujeres.
En la siguiente tabla se muestra el Top 20 de las categorías en Colombia más visitadas por
la audiencia nacional al mes de Abril 2014. En este se ve claramente que en el segundo puesto
están las visitas a las Web Site de las organizaciones con un alcance del 98%, siendo diciente que
las personas acceden a internet para conocer más sobre las empresas y productos que van
consumir, la fuente principal es la página web oficial de la marca. (Cámara de Comercio, 2014).
El entorno de Social Media es la siguiente categoría, indicando que un porcentaje muy
alto de las personas que utilizan el internet utilizan Redes Sociales o similares, con un Alcance de
96,8%.
“E-Mail ocupa el 10° puesto del ranking con un total de 9.463 Mil visitas únicas y una
penetración de 72,1%, Un porcentaje Alto y de gran importancia considerando que se está
midiendo con Periódicos digitales y juegos On Line, que de hecho los supera en visitantes y
alcance”. (Cámara de Comercio, 2014).
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Tabla No. 1: Ranking categorías según alcance en Internet (Cámara de Comercio de Colombia, 2014)
10.2. IMPORTANCIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO (RÉGIMEN TRIBUTARIO DEL
COMERCIO ELECTRÓNICO. ITALO FERNANDEZ ORIGGI. Fondo Editorial PUCP,
2003)
Según “Italo Fernandez Origgi” la importancia del E-Comerce se divide en diferente
escala según su modalidad y su particularidad: Empresa - Consumidor, Autoridad - Empresa,
Autoridad – Consumidor y por último Empresa – Empresa. Ya que la modalidad de empresa a
consumidor conserva las ventas al menudo, lo que permite que las ventas se reflejen en un gran
volumen. La modalidad de autoridad – consumidor habla sobre la realización de gestión hasta la
obtención de copias, certificados en el trámite de procesos judiciales. La modalidad de empresa –
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empresa se constituye como una de las mejores modalidades debido a que es la que mueve
mayores ventas y le permite experimentar un acelerado desarrollo.
Según las ventajas que analizó “Italo Fernandez Origgi” de un estudio previo realizado en
1998, por la secretaria de comercio de los Estados Unidos de Norteamérica fueron las siguientes:
(Italo Fernandez Origgi)
- Abaratamiento de los costos de adquisición de suministros.
- Reducción de inventarios.
- Mejoramiento del ciclo de producción.
- Mejoramiento en la calidad del servicio al cliente.
10.3. ESTUDIO DEL CYBERLUNES. OCTUBRE 06 2014 (CÁMARA COLOMBIANA DE
COMERCIO ELECTRÓNIC Y PRICE WATERHOUSE).
El CyberLunes que es la jornada digital más importante de Colombia, se realizó el 19
mayo del 2014. El propósito de los gráficos que aparecen a continuación es mostrar la
información de ventas y visitantes de portales web de acuerdo con la información reportada por
los participantes al evento.
De acuerdo con la información suministrada por los 54 participantes al evento, las ventas
estimadas ascendieron a $20,908 lo que representa un incremento del 499% frente a las ventas de
un lunes promedio. (Cámara de Comercio, 2014).
Las Cifras están expresadas en Millones de Pesos
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Gráfica No.2: Ventas Totales estimadas evento CyberLunes (Cámara de Comercio de Colombia, 2014 y price
waterhouse).
Gráfica No. 3: Transacciones Totales evento CyberLunes (Cámara de Comercio de Colombia, 2014 y price
waterhouse).
Teniendo en cuenta la gráfica es claro que, cuando se realiza una actividad que demanda
uso exclusivo de internet es bien recibido por el público y con resultados muy favorables.
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Gráfica No. 4: Cantidad de visitantes únicos evento CyberLunes (Cámara de Comercio de Colombia, 2014 y price
waterhouse).
Esta última gráfica compara la cantidad de visitantes únicos registrados en los portales
web de los participantes al estudio, se observó un aumento del 172% en el CyberLunes frente al
Lunes promedio de venta. En CyberLunes se registraron un total de 2.290.245 de visitantes
únicos en comparación a los 842.921 visitantes únicos en un lunes promedio de venta.
Todo lo anterior demuestra que el proceso de E-Commerce es una actividad bien recibida
por los usuarios que utilizan el Internet y que además esperan actividades de este tipo para
comprar bienes y servicios.
10.4. E-COMMERCE DAY BOGOTÁ (WWW.ECOMMERCEDAY.ORG)
El proceso de E Commerce es tan relevante y decisivo en el momento de acuerdos
comerciales que desde el 2008 se realiza el evento con la participación de 11 países de Latino
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América, es una iniciativa del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico “EInstituto”
este año se realizó Bogotá en el mes de Agosto, han participado de 1300 expertos y 35000
empresarios en 31 eventos con el objetivo de promover un lugar donde las empresas del mundo
de los negocios por Internet puedan intercambiar experiencias y soluciones, creando también un
canal de colaboración para aquellos interesados en ingresar activamente y aprovechar los
beneficios de la Economía Digital.
Tan importante fue este evento y necesario para los comerciantes en Colombia que el
gobierno nacional mostró gran apoyo al evento, lo coorganizó la Cámara Colombiana de
Comercio electrónico junto el MinTIC y Vivie digital Colombia.
El evento fue un tuvo gran éxito, y como lo muestran en la página web oficial del evento
www.ecommerceday.org y las cifras obtenidas; Más de 1.100 inscritos, 8 destacados Keynotes
nacionales e internacionales, 6 expertos 65 reconocidos referentes nacionales y extranjeros
participaron como Panelistas, Speakers, Moderadores Y Expertos.
Gráfica No. 4: Cantidad de visitantes únicos evento CyberLunes (Cámara de Comercio de Colombia, 2014 y price
waterhouse).
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10.5. BOLETÍN DE LA DINÁMICA OCUPACIONAL SECTORIAL A NIVEL NACIONAL
Y REGIONAL 1ER TRIMESTRE 2014
Según estudio realizado y publicado en Junio del presente año por el Sena, sobre
ocupación sectorial en Colombia la Industria Manufacturera es el 3er (tercer) sector de absorción
para el género femenino manteniendo su participación con 8% respecto el año 2013 y para el
género masculino es la 4ta (cuarta), comparándolo con el año inmediatamente anterior sí hay un
aumento de 11% a 12%, que, aunque no parece un margen significativo sí lo es ya que está a la
par con el Transporte, almacenamiento y comunicaciones. Ver gráfico 2.
El Sector de Manufactura es superado sólo por el Comercio y Los Servicio, lo que lleva
mostrar que es de gran relevancia en el mercado colombiano y que hay muchas oportunidades de
negocio.
Gráfica No. 5: Participación ocupacional según sector y genero (Observatorio Nacional Programa SENA)
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En este mismo documento muestran el resultado de un estudio del Sector de Software y
TI, donde confirman que la inversión en el sector es de 0,4% del Producto Interno Bruto (PIB) del
país. Así que existen grandes oportunidades de crecimiento en las tecnologías de información por
las ventajas comparativas en costos. El boletín asegura que estas ventajas harán que el país se
convierta en relevante a nivel latino américa con tasa de crecimiento de 7-8% al año 2018.
(Observatorio Nacional Programa SENA)
Se piensa que a 4 años, las empresas podrán entrar a licitaciones internacionales por el
apoyo de las TIC y Proexport, además de las vigencias de los TLC, pues el objetivo del gobierno
Colombiano es financiar y ayudar estos proyectos. (Observatorio Nacional Programa SENA)
Gráfica No. 6: Recursos asignados para la ciencia y tecnología. (Observatorio Nacional Programa SENA).
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10.6. LIBRO MARKETING DIGITAL (PERE ROSALES 2006)
Según Pere Rosales Fundador y CEO de inusual.com y autor del libroestrategiadigital.org.
Los consumidores han cambiado en la actualidad, debido a que los nuevos medios digitales
permiten disponer de mayor información. Por lo que recurren a esta herramienta a la búsqueda de
marcas comerciales las cuales facilitan información de la compra que se quiere adquirir y además
permite compartir y ver las opiniones de otros consumidores sobre los productos de interés
donde se involucran temas de calidad, competencia y precios. (Pere Rosales. 2006)
Pere Rosales no está totalmente de acuerdo con la tesis del señor Thomas Friedman en el
libro la tierra es plana. Ya que Pere Rosales lo que plantea en su libro “estrategia digital” es que
las nuevas tecnologías o herramientas digitales en este caso la internet han cambiado los
parámetros en los que se venía trabajando en el pasado. Por lo que así mismo las empresas se ven
envueltas en sobrevivir no por ser grandes si no por ser agiles y adaptarse de una manera rápida a
los entornos cambiantes como lo es la era digital. (Pere Rosales. 2006)
10.7. EL NUEVO CONSUMIDOR (ITALO FERNANDEZ ORIGGI. LIBRO: REGIMEN
PUBLICITARIO DEL COMERCIO ELECTRONICO. NOV 2003)
Según “Italo Fernandez Origgi fundador del libro régimen tributario del comercio
electrónico” nos habla como ha venido evolucionando el consumidor gracias a la facilidad y
disponibilidad de acceso en la información, ya que cuenta con un tiempo real de comparación
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de precios de productos o servicios que le ofrecen las diferentes empresas. (Italo Fernandez
Origgi.Noviembre 2003).
El consumidor ideal como lo plantea “Italo Fernandez Origgi”. Es aquel consumidor que
está mejor informado sobre las decisiones que toma en cuanto a que producto consumir. A lo que
se refiere el señor “Italo Fernandez Origgi” con este tema es que el consumidor adquiere un poder
con el cual llega a tomar ciertas decisiones en el mercado gracias a la información precisa y
oportuna que le brindan las empresas en el mundo digital satisfaciendo así sus necesidades.
(Italo Fernandez Origgi.Noviembre 2003).
10.8. PÁGINA WEB 2.0 (APLICACIONES WEB 2da EDICIÓN, Alicia Ramón)
Según Alicia Ramos Martin y María de Jesús Ramos Martin. La web 2.0 surgió cuando
las empresas incorporaron sistemas de gestión de contenidos a su web haciéndolas más
dinámicas para la utilización de los usuarios. El término web 2.0 nació en el 2004 gracias al
señor Dale Dougherty. (APLICACIONES WEB 2da EDICIÓN, Alicia Ramón. Pag. 5)
El sitio web 2.0 utiliza tecnología como base de datos, hojas de estilo o lenguajes de
programación lo cual permite interactuar entre los mismos usuarios creando así sus propios
contenidos en la web. A continuación las autoras del libro mencionan las principales
características de la página web 2.0. Uso de base de datos que permiten el registro de los usuarios,
creación de perfiles y la inserción de comentarios y discusiones:
- Redes sociales que permiten estar en constante comunicación con los diferentes usuarios.
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- Almacenamiento y compartimiento de documentos en la red de una manera sencilla.
- Aparecen aplicaciones web colaborativas que permiten estar al alcance de los usuarios.
- Los usuarios pueden crear sus propios espacios publicando cualquier tipo de información
o documentos que quiera compartir con los demás.
- En la web 2.0 el contenido es creado por el usuario.
Lo que da a conocer las autoras Alicia Ramos Martin y María de Jesús Ramos Martin en
su libro. Es que la web 2.0 y aquellas utilidades de servicios en internet que se estipulan en una
base de datos, pueden ser modificadas o borradas la información y contenidos existente en las
diferentes plataformas.
- Los servicios de la web 2.0
- Facebook, Mysapce.
- Foros.
- Flickr y picasa.
- YouTube, Vimeo y Dally motion.
- Blog.
- Wordpress.
- Microblogging.
(APLICACIONES WEB 2da EDICIÓN, Alicia Ramón. Pag. 5)
10.9. DUROS DEL COMERCIO 'ON LINE' (ARTÍCULO REVISTA SEMANA. 10 MAYO
2014)
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El comercio electrónico en Colombia logró en 2013 un crecimiento exponencial, como ha
venido ocurriendo en los últimos tres años. El año pasado el conocido E-Commerce representó
cerca de 3.000 millones de dólares en transacciones, lo que significa un crecimiento del 40 por
ciento. En la siguiente lista aparece un grupo de tiendas online en Colombia con gran éxito:
- AVIANCA: Avianca.com recibe 80 millones de visitantes al año, con un promedio
mensual que oscila entre los 6,6 y los 7,2 millones. Se estima que 48 por ciento son
visitantes únicos, con edades promedio entre 25 y 45 años. Hace siete años, tenía 27.000
visitas. (www.semana.com. 100 Empresas 2014/05/10)
- MERCADOLIBRE: Con 2.000 empleados en el mundo, en 2013 MercadoLibre registró, a
nivel regional, 83 millones de transacciones por un valor que superó los 7.300 millones de
dólares. (www.semana.com. 100 Empresas 2014/05/10)
- GRUPO ÉXITO: Las ventas por los canales virtuales del Grupo Éxito (incluye puntocom
y telefónico) ascendieron a 151.000 millones de pesos y representaron el 1,4 por ciento
del total. Los colombianos en el exterior realizan el 10 por ciento y más del 50 por ciento
son compras de 1.800.000 tarjetahabientes. (www.semana.com. 100 Empresas
2014/05/10)
- DAFITI: La compañía aspira ofrecer 20.000 productos por temporada para un tráfico de 3
millones de personas mensuales. Son hombres y mujeres entre los 18 y 35 años,
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trabajadores, enemigos de trancones, amigos de las marcas, con escaso tiempo y
consumos promedio de 200.000 pesos. (www.semana.com. 100 Empresas 2014/05/10)
- LINIO: Iniciaron operaciones con diez personas. Hoy tienen más de 450 colaboradores, de
los cuales 100 están dedicados a la atención al cliente y una bodega en Bogotá. De 20
transacciones diarias pasaron a 50 mil al mes y más de 3 millones de visitas. Tienen
100.000 productos, 2.000 proveedores nacionales y extranjeros y 250.000 clientes.
(www.semana.com. 100 Empresas 2014/05/10)
- LAN: Se estima que el 10 por ciento de las visitas se convierten en compras efectivas, lo
que están reforzando con la oferta de otros servicios. Según Ortiz en los próximos meses,
los 30 millones de visitantes que tiene este sitio se encontrarán con novedades como más
servicios, menos pasos de compra, opciones adicionales de pago presencial, aplicaciones
para celulares inteligentes. (www.semana.com. 100 Empresas 2014/05/10)
- FALABELLA: Tiene 14.000 productos en línea y cerraron 2013 con 21 millones de
visitas. Su meta ya alcanzada para 2014 es alcanzar 33 millones de visitas y ofrecer
50.000 productos en su portafolio. (www.semana.com. 100 Empresas 2014/05/10)
- ALKOSTO: registra en promedio entre 1,5 y 2 millones de visitantes mensuales. Aunque
la mayoría son jóvenes entre 18 y 34 años, hay un porcentaje amplio de mayores que
disfruta y cada vez confía más en la experiencia de comprar por internet.
(www.semana.com. 100 Empresas 2014/05/10)
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- HOMECENTER: Durante el primer año de funcionamiento de la plataforma de comercio
electrónico registraron 12 millones de visitas y para el presente año esperan 20 millones.
El año pasado recibieron 30.000 pedidos no solo de clientes dentro del país, también de
Estados Unidos, Italia y hasta Turquía. Despacharon cerca de 56.000 unidades a lo largo
y ancho del país, hasta Mitú, Chigorodó, Riohacha, Leticia o Florencia.
(www.semana.com. 100 Empresas 2014/05/10)
10.10. NO HAY OFERTA EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO COLOMBIANO (REVISTA
DINERO. 8/26/2014)
En el artículo mencionado PayU Latinoamérica indica que “En Colombia el comercio
electrónico enfrenta nuevos retos en la ampliación de la oferta de los comerciantes para que
resulten competitivos en el mercado internacional” (www.dinero.com. 2014/08/26).
PayU Latam es un proveedor líder en servicios de pagos en línea en América Latina y
actualmente tienen en la región más de 20 mil clientes que son comerciantes de distintos sectores
y tamaños.
José Velez, CEO de la compañía, aseguró que “Colombia enfrenta un crecimiento
acelerado en las transacciones en línea y compras por internet alcanzando un crecimiento doble
en los últimos 18 meses en los que las tiendas virtuales en Colombia están recibiendo el 30% de
sus visitas vía móviles y están procesando el 15% de sus ventas a través de estos dispositivos”
(www.dinero.com. 2014/08/26).
29
“Las transacciones en línea están aumentando mes a mes y está pasando que la alternativa
de compra no es tan interesante y por eso muchos prefieren comprar en el exterior. Si los
consumidores ingresan a un comercio con mil artículos frente a compañías extranjeras que tienen
millones, se quedan con el de mayor oferta. Se va a llegar el día en el que los muebles de la casa
serán más económicos comprarlos en Indonesia que comprarlos en la ciudad en donde se reside”,
dijo Velez. (www.dinero.com. 2014/08/26).
En el artículo también refiere a la seguridad que ha tomado el E-Commerce en Colombia
con menos de cinco transacciones fraudulentas por cada mil.
11. Metodología
Al buscar información relevante al Marketing Digital, casos de éxito en E-Commerce, al
analizar el estado actual de la empresa, las necesidades, oportunidades y el entorno virtual frente
la competencia, se puede asegurar que la investigación es Cualitativa, pero también se denotarán
datos estadísticos que se tomaron para dar detalle a la perspectiva que los clientes tienen de Euro
Internacional SAS, por lo que el tipo de investigación también es Cuantitativo. Así que, para la
propuesta de implementar B2C de manera digital la investigación es Mixta.
Dada la poca información que la empresa posee, fue necesario desarrollar como
herramientas una Entrevista Semi - Estructurada a la Asistente de José Joaquín Díaz CEO de
30
Euro Internacional SAS para obtener datos que aportaran a la investigación y resultados (Ver
Anexos).
Para conocer la percepción y necesidades actuales de los clientes de la compañía, se hizo
encuestas telefónicas a 50 clientes recientes (Ver Anexos). Cabe aclarar que la muestra fue de tan
sólo 50 porque la organización no posee base de datos actualizada y porque son datos
confidenciales, incluyendo que, por el derecho de Habeas Data todos los datos no pueden ser
conocidos por terceros.
12. Resultados
12.1. EURO INTERNACIONAL SAS
Aunque es una empresa con varios años de experiencia, no tienen documentación
detallada de su historia, así que, después de una entrevista a Melvin Silva Asistente de Gerencia y
así obtener la siguiente información:
HISTORIA: La empresa se constituyó el 24 de enero de 2002, ubicada actualmente en la
zona industrial de Bogotá Cra. 34 A No 10 – 78. Especializada en partes y componentes
importadas para sillas de oficinas, colectivas y en malla. Su fundador es José Joaquín Díaz. Euro
Internacional comenzó con 4 proveedores internacionales de diferentes países: Angifuje,
Lonkong, Anhuilantgas y Metplas, a la fecha casi duplica esta cantidad de China e Italia. Este
aumento se da porque su fundador y presidente asiste anualmente a las ferias del sector en china,
2 en el año, la primera da inicio en marzo y la segunda a comienzo en septiembre.
31
En el 2009 por necesidades de acercamiento con sus proveedores y de sus vendedores
ponen en marcha su página web enfocado en gran medida en SEO.
A mediados del año 2013 Euro Internacional pasó de ser empresa Unipersonal a sociedad
por acciones simplificadas bajo el nombre de Euro Internacional SAS. Hoy en día ya tiene
cobertura a nivel nacional convirtiéndola en unas de las principales empresas en el mercado.
La gran experiencia en el sector y el respaldo de sus proveedores internacionales permite
que Euro Internacional SAS ofrezca productos con altos estándares de calidad y constante
innovación a bajos precios.
PROVEEDORES: Los siguientes son los proveedores relevantes de la compañía:
- ANHUI LANT GAS: Es una empresa la cual fabrica una gama completa de cilindros de
gas y muelles para asientos, automoción y otros bienes de consumo y aparatos
industriales. LANT se centra en la personalización de los productos específicos para
satisfacer las necesidades de los clientes, manteniendo una coherencia total del producto.
- FOSHANLONGBONDFURNITURE CO LTD: La empresa participa en el desarrollo
de producción y venta de mobiliario de oficina desde hace muchos años. Cuenta con un
grupo de profesionales experimentados y cualificados. Llevando a cabo el control de
calidad total, de sillas cómodas y prácticas de diferentes tipos. Sus productos se venden
en toda China y el mundo. También, cuenta con servicios de post-venta perfecto y de
excelente reputación,
32
- LONKONG: Es una empresa fabricante de la producción de sillas giratorias de oficina
los cuales se exportan a América del Norte, América del Sur, Europa, Oriente Medio y
África, etc. A través de los años, mantienen constantemente la filosofía de gestión de
"calidad superior, la innovación continua y la gestión científica", la introducción de
nuevos equipos y el desarrollo de nuevos productos continuamente para satisfacer las
necesidades de los clientes y mejorar la competitividad en el mercado. Por otra parte, han
puesto en marcha nuevas fábricas como la granulación, Inyección, metal y tejidos, etc.
Bajo la competencia de marketing feroz, Longkong se esfuerza por ofrecer productos de
calidad superior y satisfactoria de calidad a todos los clientes.
- MECPLAST: Es una empresa q es líder en componentes para sillas de oficina. Durante
más de 15 años en el mercado internacional con sus propias sesiones de los altos
estándares de seguridad, ergonomía, durabilidad y diseño. La organización de la
producción y comercial de Mecplast ayuda a asegurar una pronta respuesta a las
diferentes necesidades de logística y la capacidad de diseño y fabricación de
componentes y sillas bajo petición.
- RUIHUA: Ruihua se estableció en 1993, especialista en la producción y desarrollo de los
componentes de silla para oficina. Sus productos se distribuyen a todo el país de china, y
tiene diferentes sucursales en Beijing, Shanghai, Zhejiang, Shunde, así como oficinas de
representación en Malasia, Corea y Colombia. También exportan a muchos países de
ultramar y regiones como EE.UU., Canadá, Gran Bretaña, Alemania, Italia, Australia,
Malasia, Rusia, Sudáfrica, India, los países de Oriente Medio, Taiwán y Hong Kong, etc.
- FOSHAN YAQUI FURNITURE CO LTDA: FoshanYaqiFurniture Co., Ltd es una
empresa profesional que se especializa en la fabricación, desarrollo de mobiliario
33
público, incluyendo silla de auditorio, silla de cine, silla de metal, silla del aeropuerto,
mobiliario escolar etc. Fundada En el año 2002, ubicado en la ciudad de Foshan,
provincia de Guangdong, sus clientes están en Europa, EE.UU., Australia, Oriente
Medio, Africa. han avanzado las técnicas y los equipos de fabricación, alta capacidad de
taller. Un gran equipo de trabajadores de la tecnología, y control de calidad en el taller.
- YOULISY: Youlisi Muebles Accesorios Co., Ltd es una fábrica que se especializa en la
producción de muebles de ricino, de ricino industrial, tampón y tipos de herrajes para
muebles. Fue fundada en 1996, donde cuenta con más de diez años de experiencia en la
investigación y el desarrollo, la introducción de equipos de automatización avanzada,
tienen un lote de máquinas superiores y docenas de prensas de tipo apertura de múltiples
tonelajes precisamente fundición de rendimiento, desarrollan diversos productos de
técnicas sólidas donde ponen a prueba la capacidad de carga y durabilidad de los
productos para garantizar la calidad de cubrir su demanda.
- ANJI LONGBO: AnjiLongbo en una empresa que se encarga del diseño de sillas de
oficinas para profesionales y además cuenta con la confiabilidad ya que es fabricante en
Anji Zhejiang China, donde es famosa por la industria de las sillas.
- HENGLIN: Es una empresa que se encarga fabricar sillas para oficinas, sofás, escritorios
y accesorios modernos. Sus productos han obtenido la "Marca famosa de China", el título
honorífico de "la provincia de Zhejiang, provincia de Zhejiang, sus productos forestales
permanentes son exportados a más de 80 países y regiones, incluyendo EE.UU.,
Alemania, Suiza, Francia, Japón, Singapur. la empresa cuenta ya con 30 de las más
avanzadas líneas de producción de tecnología del mundo, la capacidad de producción
anual es de 3,5 millones de unidades.
34
- DAKANG: Es una empresa que se encarga de la producción de muebles de primera clase,
con el fin de promover la la economía y su escala del tiempo o los diferentes cambios de
razón social han sido en diciembre de 1992, la construcción de AnjiTianhuangping
muebles de metal mundial En febrero de 1997, Zhejiang AnjiDakang Co., Ltd fue
fundada, en febrero de 2000, cambiado de nombre a Zhejiang Dakang muebles Co., Ltd
en septiembre de 2006, renombrado a Dakang Holding Co., Ltd, en febrero de 2007,
Dakang Holding Co., Ltd. fue fundada
COMPETENCIA: Es necesario tener claro cuáles son los competidores directos y qué
realizan exactamente:
- INTERTRADE S.A: fue fundada en 1994 con el propósito de constituirse en una
empresa especializada en el comercio internacional de doble vía (Importación y
Exportación), aprovechando las experiencias de sus fundadores, tanto en comercio
internacional, como en la distribución nacional. La Empresa inició sus operaciones
comercializando sillas importadas para oficina inicialmente con el propósito de proveer al
canal minorista y luego a las Grandes Cadenas de tiendas del País. Poco tiempo después
fueron creciendo gracias a la comercialización de sus productos, se expandió a clientes
ubicados en otros países de América Latina como Argentina, Brasil, Chile, Perú,
Venezuela, Ecuador, México y varios de Centro América.
- OFIPARTES: fue fundada el 26 de septiembre de 1.994 en la ciudad de Bogotá, como
una compañía de responsabilidad limitada, dedicada a la importación y comercialización
de partes para sillas de oficina. Desde 1.999, comienza a formar parte del grupo TWINS,
uno de los grupos más importantes a nivel mundial en la producción de componentes
35
plásticos para sillas de oficina y colectividad. En la última década, Ofipartes, a través de
la sinergia con sus principales proveedores y socios italianos IVARS S.p.A, BRADO
S.p.A y Metalmecánica ALBA s.r.l, pertenecientes al grupo TWINS, han logrado el
desarrollo de procesos industriales en las áreas de metalmecánica, inyección de plástico y
tapicería, convirtiéndose en el punto de referencia sólido y central del mercado.
- INTERCASTER: Es una compañía joven que incursionó en el mercado de los muebles
en el año 2003, importando inicialmente rodachinas. Gracias a la excelente aceptación
que obtuvieron con sus productos, paulatinamente han aumentado su portafolio de
productos, y hoy en día, son especialistas en la importación de partes y componentes para
sillas de oficina, sillas ergonómicas importan y comercializamos kit operativos,
ejecutivos, sillas ejecutivas, sillas operativas, sillas universitarias, distribuyen escritorios
para oficina, sofás, y módulos de espera.
- MULTIPARTES: Se constituyó en 1970 y se dedica inicialmente a la manufactura de
accesorios para automotores con especialidad en las líneas de Lámparas y Espejos
Retrovisores. A finales de la década del 70 se inició la investigación y el desarrollo de
dos nuevas líneas: Lámparas y Espejos Retrovisores para motocicletas y Artículos
Plásticos para el Hogar, bajo la marca ROGER, las cuales fueron el apoyo para el
crecimiento durante la década de los 80. Ya consolidados en el mercado nacional y
extranjero, las marcas antes mencionadas se dio la administración de la Empresa a la
tarea de desarrollar una tercera línea. Se inició entonces la producción de Rodachines,
Ruedas Industriales identificados por la marca Roller. Desde referencias para el uso en
trabajos livianos hasta aquellos para ser utilizados en labores pesadas constituyeron a
finales de la década pasada, una realidad más en la vida de la Empresa.
36
- Igualmente bajo este marco se ha venido desarrollando hasta hoy una línea muy completa
de sillas para oficina, carretas para el manejo de mercancías y la construcción.
Finalmente, existe la línea de artículos plásticos para el hogar conformada por una
variada gama de vasijas, bandejas, mesas, repisas, etc.
- COMPUMUEBLES: Esta empresa se constituyó en 1984 donde inicio labores
produciendo mesas para computador. Después paso a crear nuevas líneas de productos.
Fue así como nació su departamento de diseño, el cual con el transcurso del tiempo se ha
convertido empieza clave para esta empresa en la creación de una nueva gama
especializada en muebles ergonómicas para las oficinas modernas del futuro.
- FAMOC DE PANEL: Es una compañía colombiana que se especializa en el diseño la
producción y amueblamiento de oficinas y espacios corporativos, cuenta con más de 40
años de experiencia en la fabricación de muebles para oficina. Su presencia está en más
de 8 países. Además cuenta con la representación de 12 empresas internacionales del
sector.
CLIENTES: Euro Internacional SAS a la fecha tiene 126 clientes, no se puede determinar
cuántos son activos y cuáles no ya que no posee base de datos organizada ni creada con
información necesaria. Menos del 10% de los datos de clientes se encuentran sin correo
electrónico o pagina web. De igual manera en el Anexo 1.se encuentran todos los clientes.
12.2. DOFA
Para detectar los puntos a favor y en contra que pueda tener la empresa, se realizó el
siguiente análisis DOFA
37
Fortalezas Debilidades
Es un sector rentable.
Tiene como clientes a grandes empresas.
Maneja precios muy económicos para sus
clientes. La apertura de nuevos productos
(sillas ergonómicas, partes y repuestos para
sillas). Respaldo de empresas
internacionales reconocidas en este sector.
Ubicación de la empresa en una zona
industrial. Ofrecen buenos créditos a sus
clientes. Hay políticas de calidad lo que
permite brindar productos con altos
estándares de calidad.
No se desarrolla un plan de marketing para
atraer a nuevos clientes.
La participación y utilización del medio
digital es muy baja.
No manejan procedimientos de ventas
online abiertas.
No manejan publicidad tanto a nivel local
como nacional.
Oportunidades Amenazas
Ofrecer los productos no solo a
distribuidores sino también a empresas
grandes, medianas, pequeñas y hogares ya
que puede ser un mercado potencial.
Crecimiento constante de empresas y
hogares. Innovación de productos y partes.
El manejo de redes sociales puede ser
ayudar a incrementar sus ventas.
Restricciones y requerimientos al
momento de sus ventas online.
Desconfianza de los Colombianos al hacer
transacciones virtuales.
Precios bajos de su competencia.
Demasiados competidores en el sector.
Tabla No. 2: Matriz DOFA
38
Al analizar las variables de la matriz se detecta que presenta oportunidad de explorar
nuevos clientes sin importar los factores externos que puede llegar a afectar la decisión de
compra, pues se puede aprovechar porque hoy en día son terceros quienes venden los productos
terminados.
La venta de sillas en grandes cantidades se realizan pocas veces en el año, pero al vender
al menudo a clientes no corporativos se estaría aprovechando las temporadas bajas aumentando
las ventas estimadas. Además, la calidad de estás vendidas directamente por Euro Internacional
SAS pueden a llegar a ser mejor y con un respaldo mayor por sus importadores de oriente e Italia.
12.3. ANALISIS WEB (www.eurointernacional.com)
El entorno digital actual de Euro Internacional SAS se centra exclusivamente en la página
web ya que no tiene cuenta activa en ninguna Red Social o estrategia alguna en internet.
- Es fácil de encontrar la página web por los principales buscador Google, Bing, YaHoo,
pues al digitar sólo el nombre la empresa registra entre las primeras.
- La página presenta 9 secciones que llevan a los visitantes a conocer sobre la empresa y lo
que realiza.
- Aparece el producto estático y para revisar más detalle se debe ingresar a otros Links.
- El Tono es muy serio y no comunica lo que desea hacer con los clientes.
39
- Lo que parece en el Header también aparece en el contenido central y en la barra inferior,
esta última aparece estática durante la navegación
- No tiene botones interactivos
- No tiene animaciones
- No tiene opción de E-Commerce, la sección de pagos en línea sirve sólo para
Distribuidores que tengan asignada clave y es sólo para descargar formulario de pago, por
lo que realmente no hay pago en línea.
- No tiene contenido que genere valor o incentive a adquirir las sillas, sólo tiene
información de cómo sentarse de forma adecuada.
- La opción de contacto a la empresa no tiene datos adicionales al de Pbx, Correo
Electrónico, ubicación y formulario para dejar datos personales.
- La vista del Web Site es la misma desde un computador y desde un teléfono móvil con
sistema operativo, IOS, Android y Nokia Mobile, pero no se visualizan las imágenes.
- CMS montado sobre PHP, lo que significa que sí tiene manejo y administración.
- Utiliza estrategias SEO.
- No tiene acceso a redes ni landings.
- A la página web tiene menos de 1000 visitas en el año o menos según
Dado lo anterior, es necesario volver a enfocar el objetivo de la página web, pues tiene
trabajo SEO pero se está perdiendo pues el diseño y usabilidad no es el adecuado; las múltiples
secciones y partes del sitio repiten la información. Además, un Web Site con más de 5 secciones
hace que los visitantes pierdan interés al navegar.
40
A la página se le debe dar movilidad e interactividad para que sea llamativo, que
comunique a las personas los productos tienen valor agregado y que los componentes son
importados. La página no tiene tono de comunicación y este debe ser cercano, más visual y con
contenido interesante Ej: Tendencias de diseño de interiores, normas según ministerio de trabajo
frente los puestos de trabajo, etc. La página deberá mostrar los lugares donde se tendrá Show
Rooms para invitar y tener experiencias con los productos consiguiendo que el Target desee
navegar y participar.
Es necesario agregar opción de contacto rápido vía chat, telefónico para recibir
información y proceso Pre y Post venta. Además de tener la posibilidad de adquirir los productos
via On Line y On Delivery. La página debe ser Responsive para que las visitas también sean
interesantes y con gran usabilidad en cualquier tipo de medio digital.
12.4. BENCH MARKING ENTORNO DIGITAL
Para tener conocimiento más amplio y global del diagnóstico digital de la empresa frente
la competencia, se realizó el siguiente Bench Marking:
ENTORNO
EURO
INTERNACIONAL SAS
INTERCASTER INTERTRADE FAMOC DE PANEL
Menú principal 9
secciones
6 secciones de
navegación.
No utilizan links
para redes sociales.
La página utiliza
ambientación de oficina.
Botones donde Exhiben
los productos y partes que
ofrecen
Videos incrustados en
YouTube.
El menú principal
cuenta con 4
secciones inicio,
En su menú superior
izquierdo utilizan 3
secciones Home, alianzas
41
Página Web
información de la
empresa, mapa del
sitio, contacto.
y contacto
Es una página estática
Exhiben los productos
recientes en su página.
Tiene 4 sub-
secciones para las
categorías de sus
productos.
El menú principal es
llamativo y en 4 circulo
(novedades, proyectos,
productos).
Se repite la información
de su portafolio en
diferentes botones de la
página web
Manejan una sección de
noticias sobre temas y
concejos.
Imágenes
movimiento
resaltando los
productos más
recientes y sus
bondades.
Muestran las sedes en
diferentes países de
América.
Manejan diferentes
colores en su página.
Su página es movible e
interactiva.
Se repite los
productos en su
menú principal y en
la parte inferior de
la página.
En la parte inferior de su
página aparecen los datos
de contactos de los
diferentes países.
Sale información de los
productos pero no en
detalle hasta que se busca
en varias partes
Resaltan tendencias para
renovar oficinas con los
productos que manejan.
Los colores de la
página son suaves y
utilizan tramas tipo
cuero. Utilizan links redes
sociales como Facebook
y twitter
Tienen un mapa de sus
diferentes puntos de
venta. No manejan carrito
de compras.
Utilizan Google maps,
Facebook, twitter Y
42
blogs.
No cuenta con carrito de
compras.
Utiliza colores blanco y
verde
No aplica
Tiene un total de 75 me
gusta en su Fan Page.
No aplica
190 Likes y solo una
persona ha mencionado
el tema sobre su marca o
sus productos.
Dos personas han
hablado sobre su página
Tiene Post de un video
para generar conciencia.
Los Post son sobre
consejos que ayudan
tener un día más
proactivo y soluciones
para no afectar sus
productos
Publican fotos sobre
oficinas terminadas.
Las fotos que publican
son sobre sus productos
principalmente y sus
oficinas de atención.
Manejan un sentido
ambiental.
Apoyan eventos de
interés social.
288 tweets
67 tweets.
Siguen a 57 usuarios Sigue a 69
123 seguidores. 113 seguidores
9 favoritos 1 favorito
Publicaciones para
evitar problemas
Publican decoraciones de
oficinas.
43
No aplica
físicos y de salud
gracias a los productos
que ofrece intercaster.
No aplica
Publican consejos para
buenos hábitos y
factores vitales que
sirven para la rutina
diaria de las personas
Publican fotografías
interesantes sobre diseños
en diferentes espacios.
Tips para las ideas de
cómo remodelar su
oficina
Blogs No aplica
Publica temas sobre la
importancia de
comenzar el día de una
manera activa.
No aplica No aplica
Los artículos que
comparte son sobre los
tipos de empleados que
deben de tener las
empresas y sobre
decoraciones de
interiores.
Tono Serio Amigable, fresco Serio Serio, amigable
44
Emailing No aplica Si Si Si
Youtube No aplica
En el canal tiene
comerciales para
resaltar las
características de los
productos
No aplica No aplica
Google + No aplica
Publica la misma
información de Twitter
y Facebook.
No aplica No aplica
Istagram No aplica No aplica No aplica No aplica
Flickr No aplica No aplica No aplica No aplica
Tabla No. 3: Matriz BENCHMARKING ENTORNO DIGITAL
Al analizar el entorno digital de los competidores y la de Euro Internacional SAS se
detecta que las páginas web de la competencia son más robustas, gráficamente con mejor diseño y
más puntuales con la información que desean suministrar, lo que indica que el Web Site es un
instrumento importante para ellos. Las Redes Sociales son poco relevantes para los clientes, pues
los competidores que tienen cuentas activas en alguna red tienen poca interacción con el público.
Con lo anterior se recomienda a Euro Internacional SAS sacar provecho al portal web
implementando estrategias porque no tiene tráfico. En redes sociales es claro que actualmente no
existe un público para estos sitios, así que hasta no obtener un número significativo de audiencia
no es necesario activar cuentas en Social Media.
45
12.5. ENCUESTA SEMI ESTRUCTURADA
El se realizó una encuesta Semi - estructurada a Nataly Silva Asistente de Gerencia quien
nos dio información de la empresa e hizo saber que los procesos de compra y venta a los clientes
son de forma tradicional y no tienen previsto realizarlo de otra manera. Es precioso informar que
algunas de las preguntas e información se tomaron según respuesta de la entrevistada. Para ver la
encuesta ver Anexo 2.
Después de la entrevista, se determina que casi toda la transacción comercial recae
directamente en el Vendedor, el seguimiento y la gestión Post Venta, lo que maximiza el riego de
inconformidad por tiempos, costos y atención a los usuarios. Claramente se necesita empezar
utilizar una herramienta que brinde más confianza a la empresa y empleados, que ayude bajar
gastos y reduzca los tiempos tanto para el cliente como para la empresa.
12.6. ENCUESTA TELEFÓNICA
Para conocer el estado actual de la organización frente sus clientes, desde las oficinas de
la empresa, los días 23, 24 y 25 de Octubre de 2014 se llamaron a 50 clientes preguntando la
perspectiva de su experiencia con Euro Internacional SAS. Las encuestas se hicieron desde allí
por el grado de confidencialidad que tiene la empresa y la cantidad de clientes porque son los
únicos de los que tiene datos detallados, los vendedores son quienes tienen datos más relevantes
de los clientes. En el Anexo 2. Se puede ver el formato de la encuesta.
46
Al analizar el resultado de las encuestas se detecta que, de los clientes a quienes se llamó
uno estaba totalmente insatisfecho con el proceso de Logística, porque 2 veces demoraron el
pedido y el seguimiento Postventa no fue el adecuado. Un alto porcentaje de los clientes,
exactamente el 52.3% en promedio están Satisfechos con la relación comercial y 35.6% de los
Clientes está Muy Satisfechos., lo que indica que hay un 12% de cliente con baja satisfacción.
No obstante, la encuesta también arrojó información valiosa frente los tiempos y la
manera que se hacen los contactos con ellos, al 74% le obtener información por internet o sin que
el vendedor está con ellos. Se muestra alguna insatisfacción por el vendedor, al parecer por
alguna circunstancia especifica.
El siguiente es el resultado de cada una de las preguntas:
47
Gráfica No. 7: Resultados encuestas a clientes.
48
Los clientes a quienes contactamos fueron los siguientes:
Empresa: ACOLMUEBLES BTA Empresa: MADEIRA
Empresa: MUEBLES A.B.C. Empresa: INTERSILLAS/VILMA JANETH
NAVARRO
Empresa: MUEBLES CALYMAD Empresa: MADERLINEAS
Empresa: MARFAVI Empresa: IDEAS M&S MUEBLES DE OFICINA
Empresa: MUEBLES LA IBAGUEREÑA Empresa: MADEROF MUEBLES
Empresa: MUEBLES MAYR Empresa: MUNDO ARTE Y DISEÑO
DECORATIVO
Empresa: FUTUROFFICE Empresa: CREACIONES METALICAS SOFY
Empresa: MADEMUEBLES DE COLOMBIA Empresa: METALICAS DANIELA
Empresa: DOTA OFICINAS Empresa: MUEBLES JEF Y T
Empresa: OFIMUEBLES/JAIRO MAURICIO
BERNAL Empresa: MUEBLES PARA OFICINA D Y A
Empresa: ARQUITEXTURAS LTDA Empresa: G Y M MUEBLES PARA OFICINA
Empresa: INDUSTRIAS EL CORZO Empresa: REPARACIONES TECNICAS ALDIMAR
Empresa: IN VITRO DESING S.A.S Empresa: ARCHIVO Y DOTACIONES EMES LTDA
Empresa: MITEC S.A Empresa: REPRESENTACIONES BALI LTDA
Empresa: MUEBLES CURITI Empresa: CINETICA S.A.
Empresa: SOLUCIONES INTEGRALES Empresa: ARCHIVOS FUNCIONALES LTDA
Empresa: DISEÑOS EXCLUSIVO MODULARES Empresa: MAGRU LTDA
Empresa: ORGANIZACION COMERCIAL LUIS
XV Empresa: ARBELAEZ RUIZ LTDA
Empresa: CENTRO DE DECORACIONES Empresa: I & S MULTISERVICIOS LTDA
Empresa: DIMENSIONES MODULARES/
GABRIEL Empresa: OFFISILLAS
Empresa: METALICAS S.R Empresa: MULTIOFIS
Empresa: INDUSMETALICAS LUCENA Empresa: OPEN LINE LTDA
Empresa: SURTIMUEBLES Empresa: DISARAL LTDA
Empresa: OFIX MUEBLES Empresa: DISPROY LTDA
Empresa: SILLAS Y MUEBLES DYM /DIANA Empresa: INDUARCHIVO LTDA
Tabla No. 4: Resultados encuestas a clientes.
49
12.7. PLAN DE MARKETING DIGITAL
12.7.1. OBJETIVO GENERAL PLAN DE MARKETING DIGITAL
Fortalecer la relación comercial de los clientes aumentando las ventas provistas a finales
del año 2016.
12.7.2. OBJETIVO ESPECIFICOS PLAN DE MARKETING DIGITAL
- Implementar transacciones B2C.
- Mejorar el tiempo de procesos, compra y venta de los clientes externos e internos con
tráfico digital.
- Construir Base de Datos de los clientes nuevos y actuales con información relevante.
12.7.3. TARGET
Hombres y mujeres en estrato 3, 4 y 5 que les guste vivir bien, a la moda, están al tanto de
las nuevas tendencias, con devenguen 2 o más SMLV. Viven solos, con su pareja y como 1 hijo.
Se encuentran en edades de 25 a 33 años. Estudian y/o trabajan, graduados. Personas que le llama
la atención la tecnología y es conocedora de las actualidades referente al tema. Le gusta viajar y
mostrar su apartamento a las personas que pueda. Son Milleniens. Les gusta todo lo relacionado
con temas digitales ya que han evolucionado a la par con la tecnología.
50
12.7.4. ESTRATEGIA
Se planteara un plan convergente On Line y Off Line donde se buscara construir la
audiencia digital y para ello se realizaran 6 actividades cada una en busca de los objetivos
anteriormente mencionados. Y esto se realizara con las siguientes tácticas.
12.7.5. TACTICAS
- Re-diseñar página web.
- Actividad BTL para crear BBDD de nuevos clientes y poner en práctica B2C. estos datos
se unificaran en una CRM con el objetivo de controlar y administrar los datos.
- Se realizará estrategia de e-mailing para alcanzar los clientes de la BBDD y se pueda
realizar una interacción de e-commerce.
- En redes sociales se activará cuenta en LinkedIn para empezar a interactuar con personas
y empresas de interés.
- Se aplicará una campaña SEM para ser más visible On Line aprovechando la gestión SEO
que existe actualmente.
- Se activarán Banners en diferentes páginas web y con contenido relevante al mercado de
muebles.
- Se modificará un Shoow Room donde las personas podrán observar y adquirí los
productos.
Por medio de estrategias digitales que su vez impulsen el proceso B2B que actualmente
tiene la organización; En la feria del hogar se montará un Stand donde las personas podrán vivir
51
experiencias con las sillas. El objetivo es crear la primera base de datos para luego poder activar
la estrategia de e-mailing.
Se pondrá en práctica la realidad aumentada. En el stand habrá una silla donde las
personas que se sienten se podrán ver y grabar por multi-pantalla en escenarios diferentes,
cómodos y agradables, (Playa, Avión Concorde, Palacio, ETC). Para que esto se dé, es necesario
contar con lo siguiente:
Las personas que tengan teléfonos inteligentes descargarán APP gratuita para que pueda
ver la realidad aumentada en celular la que su vez se verá en una pantalla del Stand. Teniendo en
cuenta que no todas las personas tendrán acceso a Internet para esta descarga, la red es baja o
simplemente no desea utilizar los datos de su teléfono, el stand tendrá WIFI visible y privada, la
contraseña se dará a los usuarios que deseen y que suministren su nombre y teléfono de contacto,
al descargar la aplicación capturaremos el correo electrónico.
Ahora bien, si las personas no tiene teléfonos con estas especificaciones, o simplemente
no deseen realizar la descarga también podrá disfrutar se les enviará el video que aparecerá en la
pantalla del stand y con esto seguiremos recopilando datos personales
Cabe aclarar que, para que este proceso sea más rápido nos apoyaremos en códigos QR y
tecnología NFC los cuales llevarán inmediatamente a la tienda según el teléfono; Play Store,
Nokia Store y Apple Store.
52
Después de haber interactuado en el Stand preguntaremos si desea que le enviemos el
video por correo electrónico, y si es así que nos autorice a enviar información comercial de la
marca.
Con la base de datos creada y concatenada con los clientes actuales se realizará envío de
e-mails los cuales tendrán landings que llevan a la página web.
En LinkedIn se creará cuenta y el CM empezará a unirse a charlas referentes a todo lo que
tenga que ver con importaciones, arquitectura, tendencias, etc. Así luego podrá montar
información propia para que empresas y cuentas relevantes se unan a Euro Internacional SAS y
sea reconocida. Objetivo de fase: No ser protagonistas, sino ser parte de grupos y participar.
Se realizará estrategia SEM para pautar en los motores de búsqueda más relevantes según
palabras claves. Ejemplo: Muebles, Ambladoras, Trastos, Enseres, Sillas, Superficies, Modulos,
Escritorios, giratorias, sillón, trono, oficina, comodidad; confort etc. Es pertinente informar que
ya tiene un fuerte trabajo SEO.
En la empresa se arreglará un Show Room donde las personas puedan observar los
productos. Los datos para que se acerquen allí saldrán del E-Mailing, Stand y los landing de los
banners.
12.7.6. KPI´S
53
Los siguientes son las mediciones que se utilizarán para darle trazabilidad a la campaña o
propuesta:
- Listado total de bajas de suscriptores.
- Dispositivos de dónde abrieron el correo.
- Número de ventas a raíz del newsletter.
- Ratio de rebote de landing.
- Ratio conversión: de los mensajes recibidos cuantos se convirtieron en leads y cuantos
generaron ventas.
13. Conclusiones
Durante el desarrollo de la investigación se logró demostrar, cómo en los últimos años ha
venido en constante crecimiento las ventas y compras por internet, por lo que se observó que las
empresas necesitan actualizarse con las nuevas modalidades de marketing como son,
transacciones comerciales, y publicitarias que brinda las herramientas del entorno digital. Una de
las variables que contribuyo al crecimiento de este medio fue el marketing, gracias al enfoque
creativo que se desarrolló para implementar nuevas estrategias en internet ya que este tema es de
vital importancia para comerciantes y consumidores .
Por otro lado también se determinó que las empresas deben ampliar su modelo de
negociación de ventas sin dejar pasar oportunidad alguna para el crecimiento de la misma.
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Como resultado de la investigación se concluye que la empresa Euro Internacional posee
problemáticas en el entorno digital, debido a que no utilizan estrategias digitales lo que no
permite estar a la vanguardia del desarrollo comercial por internet. Además su enfoque de
negocios se basa en la modalidad B2B (empresa – empresa), y deja de un lado otras modalidades
importantes como la que es el B2C.
Las principales causas que afectan los procesos digitales que se analizaron durante la
investigación fueron los siguientes:
- No manejan carrito de compras
- No tienen estrategias de Ecomerce
- Sus procesos de venta son personales.
- Su enfoque de comercialización va solo para empresas
El ecomerce se volvió un tema de gran relevancia en Colombia gracias al auge que ha
obtenido en los consumidores colombianos ya que las grandes empresas que se dedican a
implementar este proceso como fallabella, Américan Airlines, mercado libre, linio, amazone, etc.
Han obtenido un gran exito en ventas virtuales facilitando los procesos de entrega y aumentando
sus ventas un un gran porcentaje.
La puesta en marcha de iniciativas de este tipo demandan una necesidad de compra agil
sin tener que desplazarse al escenario de ventas directas personales.
55
14. Anexos
Anexo1. Encuesta Semi estructurada.
56
Anexo2. Encuesta telefónica
57
58
59
Anexo 3. Clientes Euro Internacional SAS
60
61
62
63
64
15. Bibliografía y Web Grafía
1. Castiblanco, E. F. (2012). Marketing Digital. Bogotá: Unipanamericana..
2. http://ccce.org.co/.
3. http://ccce.org.co/sites/default/files/biblioteca/Informe%20Cyberlunes%20-
%20Resultados%20Generales%20v5.pdf
4. http://ccce.org.co/noticias/se-entrego-el-primer-estudio-del-cyberlunes-en-colaboracion-
con-la-consultora-price
5. http://www.portafolio.co/economia/colombia-es-el-cuarto-pais-mas-globalizado-america-
latina
6. http://www.semana.com//100-empresas/articulo/el-comercio-electronico-en-colombia-
logro-en-2013-un-crecimiento-exponencial/387019-3
7. http://www.wolframalpha.com/
8. http://www.dinero.com/inversionistas/multimedia/como-comprar-traves-e-
trading/191896
9. http://www.dinero.com/empresas/articulo/como-avanza-comercio-electronico-
colombia/200252
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13. http://observatorio.sena.edu.co/pdf/2014/boletin_dinamica_2014_trim1.pdf
65
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15. http://www.longbond.com.cn/
16. http://www.mecplast.it
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21. http://en.henglin.com/
22. http://www.chinadakang.com/en/About-lc.aspx
23. http://www.ofipartes.com/sobre-nosotros
24. http://www.intertrade.com.co/
25. http://compumuebles.com/nosotros/
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27. http://www.intercaster.com.co/
28. http://eurointernacional.com/
29. http://observatorio.sena.edu.co/pdf/2014/boletin_dinamica_2014_trim1.pdf
30. http://www.ucema.edu.ar/conferencias/download/BusinessMarketing.PDF
31. http://www.esan.edu.pe/publicaciones/2012/06/14/consumidor_convencional_digital.pdf
32. http://books.google.com.co/books?id=_sTIKphRNCAC&printsec=frontcover&dq=como+
es+MAILING+libro+pdf&hl=es&sa=X&ei=5q1ZVPLLLIKcgwSPqIGoCA&ved=0CD4
Q6AEwBA#v=onepage&q&f=false