donner du sport a des gens qui n’ont pas …w2.lesmills.com/files/france/supports formation...

1

DONNER DU SPORT A DES GENS QUI N’ONT PAS L’HABITUDE D’EN FAIRE. POMPADOUR 2008 MAI 2008

Jean-Philippe PEREZ

[email protected]

+33 662 947 706

2

WE GIVE SPORT TO PEOPLE WHO DO NOT HAVE THE HABIT OF DOING SOME.

ONE DAY, THE WHOLE WORLD FOUND ITSELF SITTING IN FRONT OF A COMPUTER.

PAST PRESENT

ENTREPRISE

VALEUR

€

CREATION DE LA VALEUR

€

3

PRODUIRE. VENDRE.

CREATION DE LA VALEUR

INTERDEPENDANT

QUEL EST LE BON MODELE ?

1. CONSTRUIRE L’EXPERIENCE FITNESS.

2. LES INDICATEURS CLES DE PERFORMANCE.

3. LE MANAGER-COACH.

4. GESTION DU TEMPS INDIVIDUEL ET COLLECTIF.

POMPADOUR 2008

4

CONSTRUIRE L’EXPÉRIENCE FITNESS DE LES MILLS A MES CLIENTS.

DOMINANTING

VITALITY

PERFECTION TO BE REBORN

SOCIAL LIFE

FAMILLE

BE ACTIVE STRONG ENERGY

INDEPENDANT

BE THE BEST SOCIALLY BE THE BEST PHYSICALY HAVE THE BEST STATUS

PERFECT BODY TRAINING DISCIPLINE

SPORT GOALS

FEEL BETTER MAINTENANCE

REBIRTH

BE ACCEPTED HOMELIKE ATMOSPHERE

COMFORTABLE

BE INTEGRATED MEET PEOPLE

HAVE FUN HIGH ENERGY

LARGE DIVERSITY EXPLODE WITH ENERGY

ADRENALINE RUSH

SOCIAL SELECTION HIGH SOCIAL PROFILE

BE SEEN NEWEST EQUIPEMENT

BEST EQUIPEMENT EFFICIENCY & RESULTS

SPORTS & MEDICAL ASPECTS

HUMAN SANCTUARY PEACE & CONFORT

CUSTOMIZED APPROACH

GOOD VALUE FOR MONEY OPEN TO ALL EASY GOING

FRIENDLY ATMSOPHERE

STRONG ATMOSPHERE LEISURE

LARGE DIVERSITY

MEMBERS HAVE

DIFFERENTS NEEDS

5

DOMINANTING

VITALITY

PERFECTION TO BE REBORNE

SOCIAL LIFE

FAMILLE


INDEPENDANT



SPORT GOALS


REBIRTH


COMFORTABLE




ADRENALINE RUSH






CUSTOMIZED APPROACH


FRIENDLY ATMSOPHERE


LARGE DIVERSITY

CURVES PT

PILATES

DOMINANTING

VITALITY

PERFECTION TO BE REBORNE

SOCIAL LIFE

FAMILLE


INDÉPENDANT



SPORT GOALS


REBIRTH


COMFORTABLE




ADRENALINE RUSH






CUSTOMIZED APPROACH


FRIENDLY ATMSOPHERE


LARGE DIVERSITY

BALANCE

PUMP

RPM

ATTACk COMBAT

JAM

VIVE

STEP

6

RÉSULTATS =

CORPS ESPRITS

TANGIBLE

ADAPTATION DU

MOTIVATION =

EXPERIENCE EMOTIONNELLE & SENSORIELLE

CONNECTIONS HUMAINES & SOCIALES

FITNESS MAGIC IMPACT SUR SA VIE

SIMPLICITÉ =

PRESCRIPTION EXECUTION COACHING

GYM EXPLORER

LE CERCLE VERTUEUX DE LA RETENTION.

FRÉQUENTATION

GYM EXPLORER

GYM EXPLORER

GYM EXPLORER

GYM EXPLORER

RELANCEMENT RELANCEMENT RELANCEMENT

2 FOIS HEBDO

1 FOIS HEBDO

RETENTION STARTS

THE FIRST WEEK

GYM EXPLORER EST LA PROMESSE DU SERVICE.

RELAUNCH EACH

THREE MONTHS

THE BIG DEAL

7

GYM EXPLORER

LE REFERENTIEL DE SERVICE

FIRST MEETING 45MN

EXECUTION BRIEF 15MN

EXECUTION BRIEF 15MN

THANK U CALL NEW MEMBER

CIRCUIT TRAINING

WEIGHT ROOM

FIRST WEEK

RETENTION REFERRALS

REPUTATION

60 MN

FIRST MEETING 45

BRIEF 15 BRIEF 15

RETENTION STARTS

THE FIRST WEEK

PRISE DE CONTACT. PRÉSENTATION AU PROF.

MARQUAGE.

BIENVENUE DU HUB REMERCIEMENT.

PRÉSENTATION DU COURS. PRÉSENTATION PHYSIQUE

DU COURS ET GESTION DE 3 DIFFICULTÉS MOTRICES.

LES OPTIONS.

COURS RÉCUPÉRATION

PROSPECT. DÉBRIEFING.

VALORISATION. MOTIVATION. RÉSULTATS. BIENVENUE. A BIENTÔT.

DÉBRIEFING. RAPPEL DE L’OFFRE. ACA REPRISE RDV ÉVENTUEL.

HUB

DESK

PE PE

LE SECRET !

HUB

DESK

GYM EXPLORER BRIEF 15MN

RDV COM

Seuls ceux qui ont essayé savent.

8

MEMBER

IT’S ABOUT INTERPERSONAL CONNECTION.

MEMBER MEMBER MEMBER

MEMBER


FITNESS IS SPORT WITH SOCIAL EXPERIENCE

HUB

NOUS CRÉONS ET ANIMONS DES SYSTÈMES D’EXPÉRIENCES FITNESS

LA COMPOSITION DE L’EXPÉRIENCE SYSTÈME DE SERVICE SIMPLE

CONTRE SYSTÈME DE SERVICE COMPLEXE.

LIEU DU SERVICE

INFRASTRUCTURE CONFORT MATERIEL

PRACTICITES PROPRETÉ

DESIGN

CONTACT & CONNEXIONS HUMAINES

CLIENT : ACTEURS ACTEUR : ACTEURS CLIENT : CLIENTS

ACTEUR : MANAGER

CŒUR DU SERVICES

ACCÈS A L’ACTIVITÉ ET AUX BÉNÉFICES POUR

LE CLIENT.

PRISE EN CHARGE.

PARCOURS CLIENT.

RÉPONSE À SON BESOIN SELON SON TYPE,

SA MATURITÉ SPORTIVE SON AGE

ET SA PSYCHOLOGIE.

9

INTENSITY OF THE FITNESS SERVICE’S QUALITY

CUSTOMISATION STANDARDIZATION

HIGH LEVEL OF INTERACTION & EXPERTISE

LOW LEVEL OF INTERACTION & CO PRODUCTION

PERSONAL TRAINING

INTENSITY OF INTERPERSONAL

INTERACTIONS PEOPLE

CUSTOMISATION OF THE SERVICE PROCESSES

INFORMATION

INFORMATION

INFORMATION

INFORMATION PEOPLE IN CONTACT ARE THE KEY

GROUP FITNESS CIRCUIT

TRAINING

GYM EXPLORER

WEIGHT ROOM

+ HUB

PERSONAL TRAINER

PERSONAL TRAINING

STANDARD TRAINING

INSTRUCTOR

49 € PER MONTH 175 € PER WEEK 600 € PER MONTH

IT CANNOT BE THE SAME STRUCTURE OF SERVICES

10

CIRCUIT TRAINING

CURVES EST UN REFERENTIEL DE SERVICES

STANDARD TRAINING

49 € PER MONTH

WEIGHT TRAINING ROOM CIRCUIT TRAINING ROOM

59 € PER MONTH

HUB INSTRUCTOR

HUB INSTRUCTOR

GROUP TRAINING

LES MILLS INSTRUCTOR

49 € PER MONTH

LES MILLS EST UN REFERENTIEL DE SERVICE

STANDARD TRAINING

HUB INSTRUCTOR

49 € PER MONTH

WEIGHT TRAINING ROOM STUDIO

11

CIRCUIT TRAINING

UN REFERENTIEL DE SERVICES

CARDIO THEATRE

TELEVISION, INTERNET,

IPOD.

69 € PER MONTH

CARDIO ROOM

INSTRUCTOR

BIKE TRAINING ROOM

49 € PER MONTH

NOUS CRÉONS ET ANIMONS UN SYSTÈME D’EXPÉRIENCES FITNESS

QUI RÉPONDENT AUX BESOINS

DE DIFFÉRENTS TYPES DE CLIENT.

CE SYSTÈME PEUT ÊTRE DE DIFFÉRENTES TAILLES SELON DIFFERENTS MODÈLES ?

LA LOCALITÉ, LA TAILLE DE L’ÉQUIPE DE PROFESSEURS,

LA SURFACE DU LOCAL LES CIBLES DE CLIENTS VISÉS ET LEURS POUVOIRS D’ACHAT

FONT VARIER LE MODÈLE

QUEL EST LE BON MODÈLE ?

12

UN RÉFÉRENTIEL DE SERVICE COMMUN

LES CONSÉQUENCES COMMERCIALES

PROMESSE DE SERVICE. VALEUR.

ENGAGEMENT QUALITÉ. VALEUR.

REPÈRE POUR TOUTE L’ÉQUIPE DU SENS DU SERVICE, DES PROCESSUS ET DES COMPORTEMENTS INTERPERSONNELS.

ON PEUT CHOISIR DE LUI DONNER UNE VALEUR QUI JUSTIFIERA LES FRAIS D’INSCRIPTION.

IL POURRA DONC LE RACHETER. VALEUR.

AVEC RABAIS TACTIQUE EN CAS DE NON FRÉQUENTATION. ON POURRA L’OFFRIR EN CAS DE PARRAINAGE OU DE FIDÉLISATION. VALEUR.

LE RÔLE PRIMORDIAL DU HUB LORS DE LA PREMIÈRE SÉANCE, DES SÉANCES D’ESSAI. VALEUR.

LÀ OÙ S’EXPRIME L’ÂME DE LA MARQUE.

.

GYM EXPLORER


UN RÉFÉRENTIEL DE SERVICE COMMUN

L’INTÉRÊT DE LA FORMALISATION

PROMESSE DE SERVICE

CONTENU DE LA PROMESSE TEMPORELLE QUANTITATIVE QUALITATIVE

INITIE ET SOULIGNE LA PART DE RESPONSABILITÉ COLLECTIVE DE L’ÉQUIPE. AUGMENTE LA MAÎTRISE DES PROCESSUS. ACCÉLÈRE LA COORDINATION DU SERVICE. DONC SA FLUIDITÉ. DONC SA QUALITÉ.

RESPONSABILISE L’ENTREPRISE.

DONNE DE LA VALEUR.

UNE CARTE DU SERVICE AFIN QUE L’ENSEMBLE DE L’ÉQUIPE SE REPÈRE, ARRIVE A TRAVAILLER ENSEMBLE, PUISSE ÊTRE RAPIDEMENT FORMÉ.

GYM EXPLORER


13

LE RÔLE PRIMORDIAL DU HUB

CLIENT

MANAGER

AUTRES CLIENTS L’ÉQUIPE





POMPADOUR 2008

14

LES INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCES. DE LA PERCEPTION A LA RÉALITÉ.

59 €

CLUB HAUT DE GAMME

CLUB MOYEN DE GAMME

CLUB BAS DE GAMME

44 € MOYENNE FRANCE (IHRSA)

49 €

AMAZONIA

LIGNE TONIC

SPORT AFTERWORK

WAOU

L’USINE

IL N’Y A QU’UNE PLACE POUR LE « MOINS CHER ». L’INFERNALE SPIRALE DE LA BAISSE DE PRIX LA SURFACE DU CLUB, LA TAILLE DE VOTRE EQUIPE, LA ZONE DE CHALANDISE, LA LOCALISATION, PERMETTENT-ELLES D’OCCUPER CETTE PLACE ?

FITLANE MISSION SPORT

69 € 39 € 79 € 29 €

OXYGENE

15

OBJECTIF POINT MORT

VOLUME DELTA CLIENTS PRIX PRODUIT PROMOTION PLACE

35000 29264 HT 1206 + 103 % 29 ? ? ?

35000 29264 HT 897 + 50 % 39 ? ? ?

35000 29264 HT 714 + 20 % 49 ? ? ?

35000 29264 HT 593 BASE 59 ? ? ?

35000 29264 HT 507 - 29 % 69 ? ? ?

LE BON MODELE ? STANDARD TRAINING

QUI PAIE LE MARKETING, LA DISTRIBUTION ET L’INFRASTRUCTURE DU SERVICES ?

OBJECTIF POINT MORT

VOLUME DELTA CLIENTS PRIX PRODUIT PROMOTION PLACE

50000 41800 HT 1724 + 103 % 29 ? ? ?

50000 41800 HT 1282 + 50 % 39 ? ? ?

50000 41800 HT 1020 + 20 % 49 ? ? ?

50000 41800 HT 847 BASE 59 ? ? ?

50000 41800 HT 724 - 14 % 69 ? ? ?

LE BON MODELE ? STANDARD TRAINING


16

OBJECTIF SALAIRE GLOBAL

VOLUME heures

DELTA CLIENTS

PRIX 8 séances PRODUIT PROMOTION PLACE

3500 12 + 71 % 40/H 320 ? ? ?

3500 9 + 28% 50/H 400 ? ? ?

3500 7 BASE 60/H 480 ? ? ?

3500 6 - 8 % 70/H 560 ? ? ?

3500 6 - 8 % 640 ? ? ?

LE BON MODELE ? PERSONAL TRAINING


QUI SONT MES CLIENTS ?

OÙ SONT MES CLIENTS ?

QUEL PRIX SONT ILS PRÊTS A PAYER ?

COMMENT LES FAIRE VENIR ? (LE MARKETING)

VENDRE.

17

LE BON MODELE. LA POSITION DE MES CONCCURENTS /

LA ZONE DE CHALANDISE / CSP ELEVEE EXISTANTE EN NOMBRE ?

LA DEMOGRAPHIE / QUANTITE. QUALITE. OÙ. COMBIEN ?

LA TAILLE DE L’EQUIPE / CA TTC = (MS FOIS 2,3 ) PAR 1,196

LE NOMBRE DE CLIENT /

PRIX TTC MENSUEL PAR # CLIENTS = (MS FOIS 2,3 ) PAR 1,196 ???

LA SURFACE DU CLUB / CAPACITE CRITIQUE. CAPACITE MAXIMALE.

LES COUTS DE COMMUNICATION /

LES MOYENS DE FINANCEMENT /

IF YOU CAN’T MEASURE IT,

YOU CAN’T MANAGE IT.

STEVE JEANSEN

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POINT MORT SUR

PRIX MENSUEL HT

LE CHIFFRE LE PLUS IMPORTANT. POURQUOI ?

LE BON MODELE ?

(PRIX MENSUEL HT PAR # CLIENTS )

SUR

POINT MORT avec amortissement à 5 ans

TANT QUE VOUS N’ATTEIGNEZ PAS 1,00 VOUS AVEZ UN PROBLEME.

TANT QUE VOUS N’ATTEIGNEZ PAS 1,15 Y’A DU TRAVAIL.

LE BON MODELE ?

19

CA HT = MS PAR 2,3

AJUSTER AU BON MODELE

LE BON MODELE ?

LA SATISFACTION

FREQU21J =

2 FOIS HEBDO PROF PAR PROF

TAUX DE REABO

#REAB / #FINABO

TAUX DE RETENTION

#STOP / #PAM

PASSAGE GLOBAL /

FICHIER CLIENT ACTIFS

%PASSAGE COURS CO

/ PASSAGE GLOBAL

PROJECTION DES

FREQUENTATIONS REAB

PYRAMIDE DES AGES ET DES SEXES

# REF /

VENTE TOTALE

20

CONTACT PROSPECT

CLIENT

Nbre # PROSPECTS ______________________

Nbre # CONTACTS

Nbre # CLIENTS ______________________

Nbre # PROSPECTS

La chaîne de valeur commerciale.

MARKETING = CREATION DE FLUX

RDV 30 MN

OUI

LES VENTES

TAUX DE TRANSFO COM PAR COM

TAUX DE PREMIERE MAIN

TAUX DE TRANSFO ESSAI

CA NEW CLIENT CA REABO

CA REFERENCE CA PT

CA VENTE # VENTES

PANIERS MOYENS ARCHIVAGE QUOTIDIEN

% RETOUR VENTE SUR VENTE

LA PROJECTION A 30 JOURS

LA VENTILATION DES PRODUITS

VENDUS

21

PROSPECTION

#PROSPECTS ENTRANT

TEL WALKIN REF ARCHIVAGE QUOTIDIEN

RDV VENU /

RDV FIXE

#REF /

#VENTE

TAUX DE REABO

#REAB / #FINABO

TAUX DE TRANSFO ESSAI

PASSAGE GLOBAL /


INDICATEURS PERFORMANCES

CLES C’est quoi ? À améliorer ?

FREQUENTATION A 21 JOURS

Nombre de passage Nouveau client

Le système d’orientation fonctionne t-il ?

Le rôle du GYMEXPLORER.

PASSAGE GLOBAL SUR FICHIERS CLIENTS ACTIFS

PASSAGE COURS CO PASSAGE MUSCU

Nombre de passage Sur nombre de

clients

Le produit génère-t-il de la satisfaction ?

Le système d’orientation fonctionne t-il ?

TAUX DE REABONNEMENT IMMEDIAT MENSUEL

Nombre d’achat après fin

d’abonnement

Fréquentation à 12 SEMAINES AVANT FIN ABO

TAUX DE RETENTION #STOP / #PAM

Nombre de resil Sur PAM prévu

FREQUENTATION A 21 JOURS

VENTILATION DES CODES POSTAUX

Zones d’influence du club

Le club est il connu ? Efficacité du système de

communication

PROJECTION DES FREQUENTATIONS

REAB

Fréquentation croisée avec les

réabo prévu Le fréquentation.

PYRAMIDE DES AGES ET DES SEXES

Part de chaque tranche d’âge et de

sexe

La population vieillit elle ? Efficacité du système de

communication

22



TAUX DE TRANSFORMATION

Ventes totales sur présentations

Relance téléphonique Séance d’essai

RDV après séance d’essai

TAUX PREMIERE MAIN Ventes immédiates sur présentations

Protocole de vente Présentation de l’ACA

TAUX TRANSFO ESSAI Transfo suite à essai Performance du système

d’orientation. Bonne gestion des objections

CA NEW CLIENT CA REABO

CA REFERENCE CA PT

Le chiffre d’affaire quotidien par

catégorie

Pouvoir comparer d’une saison à l’autre les volumes et les

valeurs.

% RETOUR VENTE SUR VENTE

Nombre de retour sur ventes totales

Difficulté à conclure immédiatement

PANIER MOYEN DES VENTES

Chiffre d’affaire sur vente totale

Vente du produit le plus cher ? Trop de petites formules ?

VENTILATION PRODUITS VENDUS

Chiffre d’affaire par produit vendu idem

LA PROJECTION A 30 JOURS

La prévision du CA mensuel si la vitesse commerciale est la

même.



#PROSPECTS ENTRANT

Le nombre de contact transformé

en RDV

La performance des DESK au tel et en F2F

#REF /

#VENTE

La capacité du club à auto générer des

prospects

Parrainage fin de vente. Suivi Premier Entretien

PASSAGE GLOBAL /


La satisfaction des clients

Proportion en Programmes Les MILLS

TAUX DE REABO

#REAB / #FINABO

La satisfaction des clients Capacité à prévoir le CA.

RDV VENU SUR RDV FIXE Performance contact entrant

Coaching du DESK Make friend

TAUX DE TRANSFO ESSAI Transfo suite à essai

Performance du système d’orientation.

Bonne gestion des objections

23



CA

# VENTES # RDV

LE POINT MORT MENSUEL Toutes les charges fondamental

FREQ A 21J Le nombre de fois

venu par le nouveau client

2 fois par semaine

%PASSAGE COURS CO

/ PASSAGE GLOBAL

Proportion des passage en cours Co. fondamental

#REF /

#VENTE

Capacité à auto générer le CA

RDV VENU SUR RDV FIXE Performance contact entrant

Coaching du DESK Make friend

PRO ACTIVITÉ. FOCUS MAKES GENIUS.

PREVOIR

24

LES OBJECTIFS

CA # VENTES

# RDV

FREQ A 21J

LE POINT MORT MENSUEL

%PASSAGE COURS CO

/ PASSAGE GLOBAL

#REF /

#VENTE

LA SATISFACTION

LES VENTES





POMPADOUR 2008

25

LE MANAGER COACH ANIMER, MOTIVER, FORMER L’ÉQUIPE.

NOUS CRÉONS ET ANIMONS DES SYSTÈMES D’EXPÉRIENCES FITNESS

UN SYSTÈME INTERDÉPENDANT TOUTE MODIFICATION TOTALE OU PARTIELLE

DE L’UN DES COMPOSANTS À DES RÉPERCUSSIONS SUR L’ENSEMBLE

CLIENT

PROCESSUS RÉFÉRENTIEL

DU SERVICE

PEOPLE ACTEURS DU SERVICE

TEMPS MANAGER

DU SERVICE

26

FITNESS MANAGEMENT IS PROCESS WITH HUMAN EXPERIENCE

DESK

PROFS

SMILE

LIEU COM

BESOIN DU CLIENT

CLIENT SATISFAIT

?

LES AUTRES CLIENTS

PROCESSUS

PEOPLE

NOUS FABRIQUONS DU SOURIRE.

I

I

IT’S A PEOPLE BUSINESS. JM MARIOTT

IN THE SPIRIT TO SERVE (1995)

LE CLIENT ACHÈTE

UNE PRISE EN CHARGE

DES ATTENTIONS PERSONNALISÉES (ET PAS TOUJOURS DES PROGRAMMES PERSONNALISES)

L’EXPÉRIENCE PERSONNELLE DE CONSOMMATION PRIME SUR LE CONTENU MATÉRIEL DE LA PRESTATION

ET PAS SEULEMENT LA MISE A DISPOSITION DE MACHINES DE MUSCU, D’UN CARDIO THEATRE, OU D’UN PLANNING DE COURS CO.

27

LE PERSONNEL EN CONTACT SON IMPORTANCE

DANS L’APPRÉCIATION GÉNÉRALE DU SERVICE.

MOTIF DE CHANGEMENT D’ENSEIGNE.

44 % L’ECHEC DU SERVICE DE BASE

34 % LA QUALITÉ DES RELATIONS HUMAINES AVEC LE PERSONNEL EN CONTACT . (ATTITUDES & COMPORTEMENT)

17 % LA RÉPONSE À L’ECHEC DU SERVICE (COMPORTEMENT SUITE À UN INCIDENT)

51% DES RAISONS DU PASSAGE A LA CONCURRENCE REVIENT À UN COMPORTEMENT INSATISFAISANT DE LA PART DES ACTEURS.

TRAVAIL ÉMOTIONNEL ET SENTIMENT D’ALIÉNATION

LE COACHING DES ACTEURS DU SERVICES.

CONTACT AVEC L’AUTRE REQUIERT UNE DISPONIBILITÉ PERMANENTE

AUTHENTICITÉ INATTEIGNABLE. HYPOCRISIE ?

TRAVAIL ÉMOTIONNEL DIFFICILE.

RISQUE D’ALIÉNATION.

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RÉPONSES A UN CLIENT PERDU.

LE LIEN SOCIAL

LA RÉPONSE PROFESSIONNELLE

LA RÉPONSE CORPORATISTE

L’ALIÉNATION SOCIALE

LA RENCONTRE : « LE TRAIN PART DE TELLE VOIE… SUIVEZ L’ITINÉRAIRE BALISÉ EN JAUNE… CELA PRENDS QUELQUES MINUTES… AVEC PLAISIR. »

LE NATUREL : « SUIVEZ MOI… » LE CLIENT EST ACCOMPAGNÉ JUSQU’AU DÉBUT DU QUAI. « VOILÀ. C’ÉTAIT QUAI H COMME HASCHICH… » (HISTOIRE VÉCUE)

LE DÉSENGAGEMENT : « ÇA CHANGE TOUT LE TEMPS. JE N’EN SAIS RIEN » « NORMALEMENT, C’EST MARQUÉ SUR LE PANNEAU SI AUJOURD’HUI IL MARCHE. » « ECRIVEZ À LA DIRECTION. »

L’EVITEMENT: «ALLEZ VOIR À L’ACCUEIL. » L’AGENT MONTRE LE PANNEAU D’AFFICHAGE MAIS NE REGARDE PAS LA PERSONNE.

ACADÉMIE DU SERVICE (ACCOR SERVICES) ÉTUDE SÉMANTIQUE SNCF 2005.

MEMBER

IT’S ABOUT INTERPERSONAL COMMUNICATION.

FITNESS IS SPORT WITH HUMAN EXPERIENCE

29

MEMBER

IT’S ABOUT INTERPERSONAL CONNECTION.


MEMBER


FITNESS IS SPORT WITH SOCIAL EXPERIENCE



L’IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE.

UN DES PROCESSUS À METTRE EN PLACE DE LA PART DE L’ÉQUIPE POUR LA QUALITE DU SERVICE.

LA CONDITION POUR QUE LES PROCESSUS S’ENCLENCHENT ET FONCTIONNENT.

LA MOTIVATION EST UNE COMBUSTION ENTRE LES ASPIRATIONS DE LA BOITE ET LES ASPIRATIONS INDIVIDUELLES DES ACTEURS DU SERVICE. DONC LEURS PERCEPTIONS

GÉNÉRER LA CONFIANCE ET LA CONSCIENCE EST LE BUT ULTIME DU MANAGER COACH.

LES GENS DONNENT LE MEILLEUR D’EUX MÊME QUAND ILS ONT CONFIANCE.

SITUATION ACTUELLE ? SITUATION IDÉALE ? POURQUOI ? A QUOI JE VOIS QUE J’AI RÉUSSI ? COMMENT FAIRE POUR Y ARRIVER ?

30



LES QUESTIONS DU MANAGER COACH

SITUATION ACTUELLE ?

SITUATION IDÉALE ?

POURQUOI ?

A QUOI JE VOIS QUE J’AI RÉUSSI ?

COMMENT FAIRE POUR Y ARRIVER ?

LE RÉFÉRENTIEL DU SERVICE.

ENGAGEMENT. VALEUR. SENS.

UN RÉFÉRENTIEL DE SERVICE COMMUN POUR RÉALISER SYSTÉMATIQUEMENT LE PARCOURS CLIENT.

UN PROCESSUS DE SERVICE.

DOCUMENT REDIGÉ AFFICHÉ, PARTAGÉ.

QUI FAIT QUOI QUAND COMMENT POURQUOI ?

CHRONOLOGIQUE

STRUCTURÉ DU POINT DE VUE DU CLIENT

OFFRE DE SERVICE, NIVEAU DE CONTACT, SCRIPT, TIMING DES OPÉRATIONS, COORDINATION ET TRANSITION.

DESCRIPTION LA PLUS CLAIRE POSSIBLE

STANDARD TRAINING. PERSONAL TRAINING.

PEUT-ÊTRE PARTAGÉ AVEC LE CLIENT. AFFICHAGE.

TANGIBILITE VISUELLE.

31

LE RÉFÉRENTIEL DU SERVICE.

POURQUOI C’EST IMPORTANT ?.

UN RÉFÉRENTIEL DE SERVICE COMMUN POUR RÉALISER SYSTÉMATIQUEMENT LE PARCOURS CLIENT

UNE CARTE DU SERVICE AFIN QUE L’ENSEMBLE DE L’ÉQUIPE SE REPÈRE, ARRIVE A TRAVAILLER ENSEMBLE, PUISSE ÊTRE RAPIDEMENT FORMÉ.

DONNER DU SENS AU SERVICE.

LA MISSION DU MANAGER COACH.

SENS : « RAISON D’ÊTRE DE QUELQUE CHOSE ; CE QUI JUSTIFIE ET EXPLIQUE QUELQUE CHOSE ; SIGNIFICATION.

DONNER DU SENS À SON ACTION »

LAROUSSE ILLUSTRÉ 2005

32

PHYSIOLOGIQUE & REPRODUCTION

SÉCURITÉ & SURVIE

ACCEPTATION & APPARTENANCE AU

GROUPE

INDIVIDUALISATION & ESTIME PERSONNELLE

RÉALISATION DE SOI

SALAIRE CONTRE TRAVAIL

MANAGER. MOTIVER.

MANAGER. COACHER.

MANQUES PROBLEMES

PAS DE RESULTATS

SOLUTIONS AMELIORATIONS RESULTATS

ABSENCE DE RISQUE

CONFORT DE LA SECURITE

PEUR DU CHANGEMENT DE L’INCONNU DE L’ECHEC

GAGNER !

ECHEC

33

AMELIORATION DU PROCESSUS COMPTER

PROCESSUS

PAS DE PROCESSUS

PLANNIFIER

PRATIQUER MOTIVER

MANAGER AMELIORER.

TRANSMETTRE

MANAGER FORMER. 5 CLES DU SAVOIR TRANSMETTRE.

ECHEC

COACHING D’EXECUTION ET DE MISE EN

PRATIQUE

MAITRISE DES

PROCESSUS

PROCESSUS

CONNEXIONS CLUB / CLIENTS

CLIENTS / ACTEURS ACTEURS / ACTEURS ACTEURS MANAGER

CHALLENGE PLAISIR

ENSEMBLE LOGIQUE

FONDAMENTAL !

34

CORRIGER.

CONTRÔLER LE FEED-BACK ET LES ÉCARTS CONSTRUIRE

UN PLAN DE FORMATION.

FIXER DES OBJECTIFS.

ANALYSER L’INFO.

OBTENIR L’INFO.

AMÉLIORER !

MANAGER AMELIORER.

EXEMPLE DE PROCESSUS.

PROSPECTION

CONTACT ENTRANT [ DESK RDV TEL WAL IN]

CONTACT RETOUR POTENTIEL

CONTACT REABO POTENTIEL

NOUVEAU CLIENT

OBTENTION & CONTACT REFERENCES

CONTACT INITIAL MAKE FRIEND

QUALIFICATION LE BESOIN COMPLEXE

LE PROBLEME

LA VISITE SOLUTION LES MILLS

HUB AVANTAGES

PRIX

VALEUR PERCUE

OBJECTIONS STRATEGIE SI

CONCLUSION ACA

MOTEUR & ENERGIE.

OBTENTION REFERENCES

PE ESSAI

€

35

CORRIGER.

OBTENIR L’INFO. COMPTER

MANAGER APPRENDRE A DOUTER.

MANAGER COMMUNIQUER AVEC LES COLLABORATEURS. AVEC LES CLIENTS.

ADULTE

PARENT NORMATIF

PARENT NOURISSIER

ENFANT SOUMIS

ENFANT LIBRE

ENFANT REBÉLE

ADULTE

PARENT NORMATIF

PARENT NOURISSIER

ENFANT SOUMIS

ENFANT LIBRE

ENFANT REBÉLE

PRINCIPES D’ANALYSE TRANSACTIONNELLE ERIC BERNE, 1960.

36

PAS DE SPONTANEITE.

COMPETENCE INCONSCIENTE ACQUIS

COMPETENCE CONSCIENTE MISE EN PRATIQUE

INCOMPETENCE CONSCIENTE METHODES DE TRAVAIL

INCOMPETENCE INCONSCIENTE PAS DE METHODES

MANAGER FORMER.

37

LE MANAGEMENT PROFESSIONNEL NE SE CONSTRUIT PAS AUTOUR

DE L’INTUITION

MAIS D’UNE SUITE

DE PRATIQUES REUSSIES

DONT LA SOMME EST LE SYSTEME MANAGERIAL.

PROFESSIONNEL ? SYSTEMATIQUE.





POMPADOUR 2008

38

GESTION DU TEMPS INDIVIDUEL ET COLLECTIF. LA SEMAINE, LE MOIS, L’ANNÉE DU MANAGER.

UN AMI EST MORT.

C’EST UNE INSULTE À VOTRE FONCTION DE NE PAS GÉRER VOTRE TEMPS.

A QUOI SERVEZ VOUS SI PERDRE VOTRE TEMPS N’EST PAS SI GRAVE ET N’A PAS DE CONSÉQUENCE?

PERSONNE D’AUTRE QUE VOUS-MÊME NE VOUS DIRA JAMAIS QUE VOUS ÊTES EN RETARD DANS VOTRE TRAVAIL OÙ QUE VOUS LE FAÎTES MAL.

VOUS ÊTES LE MANAGER.

VOTRE MÉTIER EST D’UTILISER LE TEMPS DE TRAVAIL DES AUTRES EN LE RENDANT PROFITABLE POUR L’ENTREPRISE.

NE PAS GÉRER SON TEMPS, C’EST COMME DIRE : « JE NE SERS À RIEN. »

39

LES LOIS DU TEMPS QUI NOUS ACCABLENT.

LA LOI DE MURPHY TOUTE CHOSE PREND PLUS DE TEMPS QU’ON NE L’AVAIT PRÉVU AU DÉPART. D’OÙ L’INTÉRÊT D’AMÉLIORER NOS PRÉVISIONS

LA LOI DE PARKINSON COMME LE GAZ QUI OCCUPE TOUT L’ESPACE DISPONIBLE, LE TRAVAIL SE DILATE JUSQU’À OCCUPER TOUT LE TEMPS DISPONIBLE D’OÙ L’INTÉRÊT DE SE DONNER DES LIMITES DE TEMPS.

LA LOI DE CARLSON UN TRAVAIL FAIT EN PLUSIEURS FOIS PREND PLUS DE TEMPS QU’UN TRAVAIL EN CONTINU. D’OÙ L’INTÉRÊT DE PRÉVOIR DES PLAGES DE TEMPS SANS INTERRUPTION.

LA LOI D’EISENHOWER ON CONFOND L’URGENT ET L’IMPORTANT. D’OÙ L’OBLIGATION DE CLARIFIER LES PRIORITÉS.

LES RISQUES D’UNE MAUVAISE GESTION DU

TEMPS. DU STRESS AU SURMENAGE

1. LA CAPACITÉ DE PRISE DE DÉCISION DIMINUE.

2. LA CRÉDIBILITÉ VIS À VIS DES COLLABORATEURS EST DIMINUÉE.

3. LA CAPACITÉ À ÉCOUTER ET À COMMUNIQUER DIPARAÎT.

4. LA FACULTÉ D’ORGANISATION ET DE PLANIFICATION SE RESTREINT.

5. LA CRÉATIVITÉ DISPARAÎT.

6. LA VIE PRIVÉE EST TOUCHÉE.

7. LA FACULTÉ DE JUGEMENT EST ATTEINTE.

8. LE CORPS SE VENGE.

9. LE GOÛT DU TRAVAIL DISPARAÎT.

40

CLARIFIER VOS PRIORITÉS.

1. QUE VOULEZ VOUS OBTENIR COMME RÉSULTAT ?

2. VOS PRIORITÉS AU TRAVAIL SE DÉDUISENT DE VOTRE MISSION DANS L’ORGANISATION.

3. VOS ACTIVITÉS A HAUT RENDEMENT. (80:20)

4. DISTINGUER CE QUI DOIT ÊTRE FAIT DANS DES LOGIQUES DE TEMPS DIFFÉRENTES : NIVEAU 1 / EXPLOITATION

COORDINATION ACTIONS SUR LE TERRAIN EN TEMPS RÉEL

NIVEAU 2 / GESTION COURT TERME OBJECTIFS, BUDGET, ORGANISATION PRÉVISIONNELLE PILOTAGE À L’ANNÉE

NIVEAU 3 / EVOLUTION` MOYEN TERME ADAPTATION À L’ENVIRONNEMENT ET AUX CHANGEMENTS

NIVEAU 4 / MUTATION LONG TERME TRANSFORMATION EN PROFONDEUR

URGENT NON URGENT

IMPORTANT

NON IMPORTANT

IMPRÉVUS CRISES ÉCHÉANCES RÉUNIONS DÉLAIS PRESSIONS REMPLACER

COMPTER RÉFLÉCHIR PLANIFIER CRÉE SA VISION AMÉLIORER LES PROCESSUS FORMER & COACHER COMMUNIQUER. PRÉVOIR L’AVENIR.

TÉLÉPHONE INTERRUPTION COURRIERS VISITES MAIL PORTES OUVERTES L’ENTRE DEUX PORTES ACTIVITÉS DÉLÉGUABLES À METTRE EN QUESTION

LE TEMPS.

ACTIVITÉS

PERTE DE TEMPS

CHRONOPHAGES

41

LE TEMPS EST UNE DURÉE FINIE.

COMME TOUTES LES DENRÉES RARES, SON UTILISATION DOIT ÊTRE RÉFLÉCHIE.

NOUS DEVONS BUDGÉTER NOTRE TEMPS CAR IL NE SE RENOUVELLE JAMAIS.

ENTRE LA VIE PERSONNELLE ET LA VIE PROFESSIONNELLE.

C’EST POUR CELA QUE LES MONTRES ET LES AGENDAS EXISTENT. ILS SONT DES OUTILS PAS DES CONTRAINTES.

NOUS DISPOSONS DE 168 H BRUT PAR SEMAINE

ENLEVONS 8 H PAR JOUR POUR LE SOMMEIL. 1 H PAR JOUR POUR L’HYGINE 2,5 H PAR JOUR SE NOURRIR 1 H POUR LES TRANSPORTS

IL NE NOUS RESTE PLUS QUE 80 H PAR SEMAINE A VIVRE.

LE TEMPS EST PARTOUT DANS L’ENTREPRISE.

LE TEMPS NE SE RENOUVELLE JAMAIS. IL EST L’ESSENCE DE L’ENTREPRISE.

1 BILAN ANNUEL 1 MOIS DE SALAIRES LA DURÉE DU TRAVAIL EN ÉCHANGE. LE TEMPS DISPONIBLE ANNUALISATION DU TEMPS DE TRAVAIL. 12 MOIS D’ABONNEMENT. LA DURÉE DES AMORTISSEMENTS UN SERVICE PONCTUEL. LE TEMPS DU MANAGER.

LA FONCTION DU MANAGER, LES MISSIONS DU MANAGER, LE COÛT DU MANAGER.

42

COMBIEN DE TEMPS AVEZ-VOUS DE DISPONIBLE ? TRAVAILLEZ VOUS ASSEZ ? QUANTITÉ. EFFICACITÉ.

35 H HEBDO

40 H HEBDO

45 H HEBDO

50 H HEBDO

55 H HEBDO

60 H HEBDO

INEFFICACITÉ MAXIMUM

10H PAR JOUR SI 2 JOURS DE WE 8H PAR JOUR SI 1 JOUR DE WE

MANAGER PREMIER NIVEAU TOP MANAGER

SERVICE FITNESS

VENDRE

PÉRENNITÉ RENTABILITÉ

PROCESS

PEOPLE

LA FONCTION DU MANAGER

MARKETING & COMMUNICATION

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LES GRANDES MISSIONS. PÉRENNITÉ. RENTABILITÉ

CRÉER LE BUDGET MENSUEL DES 12 MOIS SUIVANTS.

SUIVRE LES ÉCARTS MENSUELLEMENT.

COMPTER. ANALYSER (MAITRISE D’EXCEL OBLIGATOIRE)

TOUTES LES RELATIONS EXTÉRIEURES. - LE BAILLEURS - BANQUE (2) - EXPERT COMPTABLE - AVOCAT SOCIAL & COMMERCIAL - CONSEILS - LE FISC, LA TRÉSORERIE PUBLIQUE - LES ORGANISMES SOCIAUX - L’ASSUREURS - LA MAIRIE - LA POLICE

ASSURER LA PÉRENNITÉ DE L’ENTREPRISE, SA SURVIE, SON DÉVELOPPEMENT, SA REVENTE.

OÙ SEREZ VOUS DANS 5 ANS ?

.


SITUATION IDÉALE ?

POURQUOI ?



LES GRANDES MISSIONS. PÉRENNITÉ. RENTABILITÉ

44

LES GRANDES MISSIONS. SERVICE FITNESS.

ACHAT ET SAV. ENTRETIEN DU BÂTIMENTS. RELATION AVEC LES FOURNISSEURS.

ELABORATION DES RÉFÉRENTIELS DE SERVICE CRÉATION DES PROCESSUS. VÉRIFICATION DES RÉSULTATS AMÉLIORATION DU SYSTÈME.

CRÉATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT. SCRIPT, PLANNING, AGENCEMENT, DESIGN.

QUALITÉ DES EXPÉRIENCES SPORTIVES. LEURS RENTABILITÉS. LEURS PERFORMANCES.

VÉRIFICATION DES RETENTIONS, DES FRÉQUENTATIONS, DES PARRAINAGES.

QUALITÉ DE L’ACCUEIL. SERVIABILITÉ DU PERSONNEL.

NOUVEAUTÉ & MOUVEMENT EXTÉRIEUR

LES GRANDES MISSIONS. SERVICE FITNESS.


SITUATION IDÉALE ?

POURQUOI ?



45

QUI SONT MES CLIENTS ? OÙ SONT-ILS ? QUEL PRIX SONT ILS PRÊTS À PAYER QUEL EST LA CARTE DES SERVICES DÉLIVRÉES ?

LES OUTILS DE COMMUNICATION ET DE MARKETING. PLANIFICATION DES OPÉRATIONS DE PROSPECTIONS.

VEILLES CONCURENTIELLES.

VISION ET CHOIX DU SYSTÈME DE COMMERCIALISATION.

FORMATION DU PERSONNEL EN CONTACT.

FIXATION DES OBJECTIFS DANS LE TEMPS.

ELABORATION DES RÉFÉRENTIELS DE SERVICE CRÉATION DES PROCESSUS. VÉRIFICATION DES RÉSULTATS AMÉLIORATION DU SYSTÈME.

ANIMATION DES PROCESSUS.

BRIEF QUOTIDIEN SUR LES PERFORMANCES

LES GRANDES MISSIONS. VENDRE.


SITUATION IDÉALE ?

POURQUOI ?



LES GRANDES MISSIONS. VENDRE.

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LES GRANDES MISSIONS. PEOPLE.

RECRUTEMENT PERMANENT. COÛT. CAPACITÉ À RETENIR LES MEILLEURS.

LES EMPLOIS DU TEMPS. LES VACANCES. L’ORGANISATION ANNUELLE DE LA RESSOURCE HUMAINE.

L’ÉQUIPE PLAIT-ELLE ? RÉUSSIT-ELLE ? QUELS SONT LES OBJECTIFS DE RÉUSSITE? S.M.A.R.T.

FORMATION.

INFORMATION. RÉUNION COURTE & PRÉPARÉE.

ENTRETIEN INDIVIDUEL TRIMESTRIEL EFFICACE.

LE BACK OFFICE.

PAUSE(S). LE SEUL MOYEN DE NE PAS AVOIR UNE PAUSE PERMANENTE. LE BADGE.

CONDITION DE TRAVAIL EXCELLENTE. PAIEMENT, PAUSES, PRIMES, OBJECTIFS

COACHING PERMANENT DE L’ÉQUIPE.

DONNER DU SENS.


SITUATION IDÉALE ?

POURQUOI ?



LES GRANDES MISSIONS. PEOPLE.

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LE TEMPS, C’EST DE L’ARGENT.

LE TEMPS DE LA RESSOURCE HUMAINE EST LE PRINCIPAL COÛT.

LE TEMPS DES COLLABORATEURS DOIT ÊTRE EFFICACE.

POUR UN PROF, LE TEMPS DÉPENSÉ DOIT ÊTRE COMPENSÉ PAR UN MAXIMUM DE CONTACT PAR HEURE

PUISQUE QUE C’EST DANS LE CONTACT QUE LE SERVICE FITNESS EXISTE.

LES MILLS EXISTE POUR DÉMUTIPLER LES CONTACTS, POUR AUGMENTER LE NOMBRE D’INTERACTION.

LES MILLS EST UN OUTIL DE PRODUCTIVITÉ.

NOMBRE DE CONTACTS ------------------------------

TEMPS

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PASSEZ LA VITESSE SUPÉRIEURE.

BIENVENUE EN SUPERSONIC.

donner du sport a des gens qui n’ont pas …w2.lesmills.com/files/france/supports formation...

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