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A6 – Allô Directeur, ici Mission Control, on a vos indicateurs !
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Les intervenants • Frédérique Dugeny, Office de Tourisme de
Biscarrosse
• Mathilde Mazagot, Office de Tourisme de Sainte
• Caroline Pionnier, CDT de Haute-‐Bretagne
• Philippe Fabry, Atout France pour l’animaRon de l’atelier
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Frédérique Dugeny
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La mise en place d’indicateurs au sein de son OT
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Aie, Aie, Aie, ce manager!
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C’est l’heure des choix
Mon projet
PoliRque
Budget
R.H.
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La tête dans le guidon ou vers l’horizon?
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Qu’est-‐ce qui m’aiderait? • Ne pas être seul à arbitrer
• Trouver les bons arguments pour convaincre
• Me concentrer sur mes objecRfs
• Faciliter mes choix et prises de décision
• Trouver des pistes d’économie
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Les ouRls • A quel coût produisons-‐nous nos services?
– RéparRRon du temps de travail
Coût journée d’un ETP – Les indicateurs de premier niveau ( coût contact, coût acRon de
promoRon, coût édiRons,…)
• Quelle est la contribuRon des services produits? – Les indicateurs de niveau avancé ( saRsfacRon, impact sur l’économie
locale,…) ou indicateurs de résultat – Quels sont mes objecRfs ( contacts, clients, image, notoriété,…? Quels
sont mes résultats? – Quel est mon retour sur invesRssement?
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Du temps, du temps et toujours du temps
Mais…
Le juste temps.
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Produire les indicateurs et les exploiter sont 2 gestes différents
• Ce n’est pas parce que nous avons l’informaRon que nous agissons avec perRnence et réussite
• Dégager du temps pour : -‐ transformer l’informaRon en plan d’acRons -‐ le rendre opéraRonnel -‐ l’ajuster en permanence
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Les comparaisons et analyse • Par rapport aux autres années
• Par rapport aux chiffres naRonaux
• Comprendre les écarts
• Bien s’accorder sur les objecRfs de l’OT
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Les objecRfs
• L’équilibre de ma structure • Mon impact sur l’économie locale
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Ne pas chercher de soluRons mais les véritables causes
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Dégager les causes vraies et les hiérarchiser
Les facteurs éxogènes et endogènes
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Trouver des pistes de soluRons sur ces causes et les hiérarchiser
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Définir le plan d’acRons
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Essayer d’aller plus loin
• En mobilisant nos partenaires sur les enjeux territoriaux du tourisme
• En rendant le tourisme plus visible sur la staRon
• En fédérant acteurs poliRques et tourisRques
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Un baromètre de l’économie tourisRque locale
• Mefre en place un tableau de bord concret • Mesurer le poids économique marchand et non marchand; le
poids social du tourisme en termes d’emplois; le taux d’évasion et d’invasion du tourisRque
• Suivre régulièrement ces éléments • Communiquer sur ces informaRons à qui de droit • Mobiliser les prestataires sur les enjeux tourisRques • Rendre publiques les avancées
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Tout est une quesRon de dose
Y consacrer le juste temps
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MERCI DE VOTRE ATTENTION
Ainsi que Stratégie et Développement pour l’aide qu’il a
apportée à l’équipe de l’OT de Biscarrosse
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Mathilde Mazagot
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Stratégie Numérique de Territoire touristique
LE PROJET SNUT
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« Allô Directeur, on prépare l’évalua5on SNUT ! »
ORIGINES
DÉVELOPPEMENT
PERSPECTIVES
Comment inciter les structures à évaluer, comparer et suivre leurs stratégies numériques
au travers de l’observation des outils ?
Comment les chiffres peuvent favoriser une réflexion stratégique plus globale, une prise de
recul sur l’intérêt des outils ?
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ORIGINES La montée de l’expertise numérique…
Stratégie Numérique de Territoire touristique
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ORIGINES De nombreux outils
€ € € IMAGE
NOTORIÉTÉ
FRÉQUENTATION
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ORIGINES Des outils d’analyses statistiques …
Internet de séjour
Présence web
Réseaux sociaux
Accompagnement des pros
E-‐Réputa5on
Mobilité Mise en marché en ligne
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DÉVELOPPEMENT Le lancement du projet
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Le référentiel qualité
Cohérence stratégique
Organisa5on interne Contenus diffusés Suivi des
résultats
Internet de séjour
Présence web
Réseaux sociaux
Accompagnement des pros
E-‐Réputa5on
Mobilité Mise en marché en ligne
DÉVELOPPEMENT
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La commande de l’outil en ligne
« Mise en œuvre d’un outil d’évaluation des stratégies numériques des destinations
touristiques »
Pour les structures o S’autoévaluer gratuitement et simplement o Se comparer à d’autres structures o Suivre et évaluer ses actions dans le temps o Obtenir des conseils et des bonnes pratiques
Pour la MOPA o Proposer des outils pour favoriser la réflexion SNUT o Inciter au partage et à l’émulation du réseau o Recueillir et exploiter les données à des fins statistiques o Ajuster et améliorer les outils de professionnalisation
Objectifs
DÉVELOPPEMENT
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P ERSPECTIVES Les fonctionnalités attendues
4 entrées
• Consultation libre • Utilisateur inscrit • Administrateur • Observateur
3 fonctions
• L’autodiagnostic • Le tableau de bord • L’espace « communautaire »
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P ERSPECTIVES L’évolution du référentiel qualité
Internet de séjour
Présence web Réseaux sociaux
Accompagnement des pros E-‐Réputa5on
Mobilité Mise en marché en ligne
Accueil numérique ++
Ges5on de la rela5on client …etc.
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P ERSPECTIVES La réponse vers une démarche qualité
MISSIONS • Accompagnement dans la finalisation du référentiel ; • Développement, design et intégration des outils d’évaluation en ligne ; • Formation à l’administration de l’outil.
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Vos ques5ons ?
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Caroline Pionnier
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Performance Tourisme
L’accompagnement numérique des professionnels et acteurs du tourisme en Haute Bretagne
www.diag35.com
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Pourquoi avoir créé Performance Tourisme ? Et www.diag35.com ?
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Parce que nous croyons… § que la réussite de notre desRnaRon passe par
l’excellence de nos professionnels du tourisme, § que cet enjeu est central dans le management de
l’offre tourisRque, § que l’excellence requiert une évalua5on basée sur
un référen5el méRer, au service du posi5onnement tourisRque de la desRnaRon,
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§ que cela s’inscrit dans une démarche de développement durable ,
§ à une logique gagnant-‐gagnant pour l’ensemble
des maillons de la chaîne de valeur,
§ au service de la réussite collecRve sur le territoire
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Nos objecRfs… Permefre aux professionnels de tourisme
§ d’évaluer leur démarche à travers un référen5el unique, orienté usages et relaRon avec le client
§ d’améliorer la qualité de leur démarche de commercialisaRon et de markeRng
§ d’aligner par le haut l’offre du territoire et viser l’excellence
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Nos objecRfs… Permefre à l’ensemble des acteurs
§ de disposer d’un diagnos5c permanent et partagé
§ d’avoir une coordina5on des acRons et des
iniRaRves de chacun tout en confortant le rôle de chacun au profit de la réussite collec5ve
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Comment réussir ? § Nous avons créé un référen5el qualité du professionnel de tourisme avec la société Redpoint
§ Ce référenRel recouvre 100 ques5ons réparRes en 5 piliers qui fondent l’excellence dans la rela5on entre le professionnel et ses clients
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Comment réussir ? • Une évaluation qui couvre
l’ensemble du dispositif marketing
• Plus qu’un audit des outils, c’est
l’appréciation d’une cohérence sur le marché
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Un référenRel = www.diag35.com
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Comment réussir ? § Un ouRl permanent www.diag35.com
pour une évalua5on con5nue de la performance et de la progression § Un baromètre permanent de l’état de la professionnalisation à l’échelle du territoire !
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Comment réussir ? § Un ouRl à l’usage du professionnel mais aussi des experts locaux (ANT?) qui l’accompagnent dans sa progression
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En praRque… § Un seul référen5el pour le territoire www.diag35.com
§ Sur lequel les prestataires s’inscrivent § Pour chaque prestataire, un expert en proximité § Le prestataire peut s’évaluer et/ou être audité par
l’expert local
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En praRque… § L’expert recommandera des ac5ons, notamment
dans les disposiRfs de formaRon locaux § Le prestataire et/ou l’expert peuvent réévaluer la
progression après l’acRon § Le baromètre fait ressorRr le niveau général des
inscrits et dessine les forces et faiblesses des professionnels, permefant à chacun d’agir dans le bon sens
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Quelques exemples… Les labels de qualité ou classements sont-‐ils mis en avant sur le site ?
Existe-‐t-‐il une présentaRon visuelle de l'établissement (minimum de 2 à 3 photos) ?
Le site web dispose-‐t-‐il d'un formulaire de contact ?
Le site web offre-‐t-‐il la possibilité de réserver en ligne ?
Le logo permet-‐il de revenir en page d'accueil à tout moment ?
Le nombre de typographies uRlisées sur le site est égal ou inférieur à 3 ?
Le site dispose-‐t-‐il d'un plan de site (liste de toutes les pages du site) ?
Pour chaque page web ayant un Rtre de niveau H1, ce Rtre est-‐il unique ?
L'établissement propose-‐t-‐il une galerie photos sur le site ?
…
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Résultat immédiat ! § Une note globale § Une note par axe § Un radar § Des recommandaRons stratégiques
§ Un expert à proximité
![Page 52: A6 indicateurs-et9](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/548273c6b4af9f960d8b47c3/html5/thumbnails/52.jpg)
Un ouRl partagé § Excellent ouRl pour fédérer ses acteurs sur le territoire et travailler tous ensemble
§ La mutualisaRon et le partage permet de construire ensemble un baromètre territorial
§ Ce baromètre est mis à jour à chaque nouvel audit !
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Pourquoi pas vous ? § Un ouRl prêt à l’emploi, un référenRel validé § Un vrai service à valeur ajoutée pour vos prestataires § Vous êtes autonomes pour effectuer les audits et
travailler pour vos prestataires § Pas de temps perdu, l’ouRl pilote l’audit et génère le
rapport § Un audit de 100 quesRons, c’est 1h ! § L’ouRl archive tout, gesRon de la progression de vos
prestataires
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Et si on construisait un baromètre naRonal
ensemble ?
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Merci de votre afenRon Caroline Pionnier Responsable Pôle CommunicaRon [email protected]
Performance Tourisme Arnaud Briand et Sylvain Guéguen contact@performance-‐tourisme.com www.performance-‐tourisme.com