TESIS
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN LAYANAN ASTINET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNIS
DI PT TELKOM WILAYAH MAKASSAR
THE MARKETING MIX EFFECT ANALYSIS OF ASTINET FOR BUSINESS CUSTOMER SATISFACTION
IN PT TELKOM MAKASSAR TERRITORY
ANDI ABDUL WARIS
P2100215008
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2017
ii
TESIS
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN LAYANAN ASTINET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNIS
DI PT TELKOM WILAYAH MAKASSAR
THE MARKETING MIX EFFECT ANALYSIS OF ASTINET FOR BUSINESS CUSTOMER SATISFACTION
IN PT TELKOM MAKASSAR TERRITORY
sebagai persyaratan untuk memeroleh gelas Magister
disusun dan diajukan oleh
ANDI ABDUL WARIS
P2100215008
kepada
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2017
iii
TESIS
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN LAYANAN ASTINET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNIS
DI PT TELKOM WILAYAH MAKASSAR
THE MARKETING MIX EFFECT ANALYSIS OF ASTINET FOR BUSINESS CUSTOMER SATISFACTION
IN PT TELKOM MAKASSAR TERRITORY
disusun dan diajukan oleh
ANDI ABDUL WARIS
P2100215008
telah diperiksa dan disetujui untuk diuji
Makassar, 28 Juli 2017
Komisi Penasihat
Ketua Anggota
Prof. Dr. H. Muhammad Ali, S.E., M.S. Dr. Jusni, S.E., M.Si. NIP 196103241987021001 NIP 196101051990021002
Ketua Program Studi Magister Manajemen Fakulitas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Hasanuddin
Dr. Jusni, S.E., M.Si.
NIP 196101051990021002
iv
v
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN
Yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama : ANDI ABDUL WARIS
NIM : P2100215008
Jurusan / Program Studi : MAGISTER MANAJEMEN
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tesis yang berjudul
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN LAYANAN ASTINET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNIS
DI PT TELKOM WILAYAH MAKASSAR
adalah karya ilmiah saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya di dalam
naskah tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan / ditulis /
diterbitkan sebelumnya, kecuali yang tertulis dikutip dalam naskah ini dan
disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari ternyata di dalam naskah ini dapat dibuktikan
terdapat unsur-unsur jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas
perbuatan tersebut dan diproses sesuai dengan peraturan perundang-
perundangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan
pasal 70).
Makassar, Agustus 2017
Yang membuat pernyataan
ANDI ABDUL WARIS
vi
PRAKATA
Segala puja dan puji syukur penyusun panjatkan kepada Tuhan Yang
Maha Esa atas limpahan nikmat-Nya sehingga penyusun dapat
menyelesaikan tesis ini. Tesis ini merupakan tugas akhir untuk mencapai
gelar Magiester Manajemen pada Program Pendidikan Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
Penyusun sangat sadar bahwa penelitian ini tidak akan pernah selesai
tanpa sumbangsih dari berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ini
penyusun mengucapkan terimakasih yang berlimpah dan pernghargaan
yang setinggi-tingginya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Ali, S.E., M.S. selaku dosen Pembimbing
1 disamping rutinitiasnya sebagai Kepala Sekolah Pasca Sarjana Unhas
dan bapak Dr. H. Jusni, S.E., M.Si. selaku dosen Pembimbing 2
disamping rutinitisnya sebagai Ketua Progam Studi Magister
Manajemen Unhas dari berbagai kesibukan mereka namun masih
berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan kesempatan belajar
atas bimbingannya kepada penyusun.
2. Bapak Prof. Dr. H. Muh. Asdar, S.E., M.Si., Bapak Amiruddin, S.E., MM.,
Ph.D, dan Ibu Dr. H. Indrianty Sudirman, S.E., M.Si. sebagai dosen
Penguji yang membantu menuju kesempurnaan penelitian tesis ini.
3. Para dosen Pengajar dan staff akademik MM Unhas atas segala
bimbingan, pengajaran, dan bantunnya selama menempuh pendidikan
MM ini.
4. Seluruh kawan-kawan dan sahabat-sahabat Mahasiswa MM Unhas
Angkatan XL (Empat Puluh) yang telah bersedia berbagi dan berjuang
bersama-sama menempuh pendidikan ini dengan segala suka dan duka
dari awal hingga saat ini, semoga persahabatan dan silaturahim kita
akan terus terjalin.
vii
5. Rekan-rekan Telkom Witel Makassar dan pada khususnya unit Business
Service yang memberikan inspirasi dan memberikan kesempatan untuk
mengikuti pendidikan ini.
6. Kepada Keluarga Besar di Makassar dan Majalengka, Orang Tua,
saudara-saudara, Isrti tercinta Maria Ulfah, anak-anak tersayang
Fatihah, Satria, Muti’ah, dan Qoid yang terus memberikan dukungan
dan telah bersedia mengikhlaskan waktu kebersamaan selama 2 (dua)
tahun dalam menyelesaikan pendidikan ini.
7. Dan seluruh pihak-pihak lain yang tidak dapat penyusun sebutkan satu
persatu yang telah membantu penyusun, semoa Tuhan Yang Maha
Sempurna tidak akan pernah luput memberikan balasan kebaikan
kepada mereka.
Tesis ini tentunya masih jauh dari kesempurnaan walaupun telah
menerima bantuan dan masukan dari berbagai pihak. Apabila masih
terdapat kesalahan-kesalahan dalam tesis ini tentunya menjadi kekurangan
dari pribadi penyusun yang terus berharap kritik dan saran konstruktif dari
berbagai pihak. Penyusun juga berharap besar semoga tesis ini
memberikan banyak manfaat bagi banyak pihak khususnya bagi penyusun
dalam pengembangan diri, ilmu pengetahuan, dan pelajaran kehidupan.
Makassar, Agustus 2017
Penyusun
viii
ABSTRAK
ANDI ABDUL WARIS. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Layanan Astinet Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis di PT Telkom Wilayah Makassar, (dibimbing oleh Muhammad Ali dan Jusni).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti Fisik, dan Proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di PT Telkom Wilayah Makassar.
Jenis penelitian adalah kausal (causal relationship research). Jumlah
populasi dalam penelitian ini berjumlah 135 pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, studi kepustakaan dan observasi. Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif yaitu analisa statistic dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Produk secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik kualitas produk, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (2) Harga secara parsial berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin rendah harga yang ditawarkan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (3) Tempat secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik dan strategis tempat, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (4) Promosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin banyak promosi yang dilakukan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (5) Orang secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin banyak dan teratur para pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (6) Bukti fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik bukti fisik, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, (7) Proses secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik proses, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Kata kunci: produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, process, kepuasan, Telkom Makassar
ix
ABSTRACT ANDI ABDUL WARIS. The Marketing Mix Effect Analysis of Astinetfor Business Customer Satisfaction in PT Telkom Makassar Territory (supervised by Muhammad Ali and Jusni).
This research aims to know the product, price, place, promotion, people, physical evidence, and process effect significantly to business customer satisfaction in using the service Astinet in the PT Telkom territory of Makassar.
This type of research is causal (causal relationship research). The population in this research totalled 135 customers. Data collection is done by questionnaires, observation, and library studies. In this study used quantitative analysis i.e. analysis statistics using SPSS program (Statistical Product and Service Solution).
The results showed that (1) the Product is partially positive and significant effect towards customer satisfaction. This shows the better the quality of the product, then the higher customer satisfaction, (2) the Price of the partially negative and significant influential towards customer satisfaction. This shows the lower price offered, then the higher customer satisfaction, (3) Place in a positive and significant effect of partial towards customer satisfaction. This shows the better and it lies a place, then the higher customer satisfaction, (4) Promotion of the partially positive and significant effect towards customer satisfaction. This shows a growing number of promotion is done, then the higher customer satisfaction, (5) People are positive and significant effect of partial towards customer satisfaction. This shows a growing number of perpetrators who took part in the presentation of the service, then the higher customer satisfaction, (6) Physical Evidence in a positive and significant effect of partial towards customer satisfaction. This shows the better physical evidence, then the higher customer satisfaction, (7) Process in a positive and significant effect of partial towards customer satisfaction. This shows the better process, then the higher customer satisfaction. Key words: product, price, place, promotion, people, physical evidence, process, satisfaction, Telkom Makassar
x
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ................................................................................................ i
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN .......................................... v
PRAKATA ............................................................................................................... vi
ABSTRAK ............................................................................................................. viii
ABSTRACT ............................................................................................................. ix
DAFTAR ISI ............................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xiv
DAFTAR ISTILAH ................................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................1
1.1 Latar Belakang ..................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.............................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................................6
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................8
2.1 Tinjauan Teori dan Konsep ...............................................................8
2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................................46
2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual ................................................49
2.4 Hipotesis ........................................................................................50
BAB III METODE PENELITIAN .........................................................................51
3.1 Jenis Penelitian ...............................................................................51
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...........................................................51
xi
3.3 Populasi dan Sampel ......................................................................51
3.4 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................52
3.5 Sumber Data ...................................................................................53
3.6 Instrumen Penelitian ........................................................................53
3.7 Definisi Operasional Variabel Penelitian .........................................55
3.8 Metode Analisis ...............................................................................57
3.9 Alat Analisis .....................................................................................60
BAB IV SEKILAS PT TELKOM INDONESIA ....................................................61
4.1 Visi dan Misi.....................................................................................61
4.2 Strategi Perusahaan ........................................................................62
4.3 Struktur Organisasi ..........................................................................63
4.4 Kegiatan Usaha (Portofolio, Produk, dan Layanan) .......................66
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................69
5.1 Hasil Penelitian ................................................................................69
5.2 Pembahasan ...................................................................................80
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................85
6.1. Kesimpulan .....................................................................................85
6.2. Saran ..............................................................................................86
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................88
LAMPIRAN ............................................................................................................91
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Perbandingan Jenis Internet melalaui Fiber Optic Telkom .........................4
1.2 Potret Revenue Telkom KTI, Makassar, dan Astinet ..................................4
2.1 Tolak Ukur Kepuasan Pelanggan ..............................................................42
2.2 Penelitian Terdahulu ..................................................................................46
3.1 Definisi Operasional Variabel .....................................................................56
5.1 Karakteristik Responden Menurut Biaya Langganan ................................69
5.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pelanggan .................................69
5.3 Karakteristik Responden Menurut Masa Berlangganan ............................70
5.4 Hasil Uji Validitas ........................................................................................72
5.5 Uji Reliabilitas .............................................................................................73
5.6 Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan ..................74
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman 2.1 Tiga Level Strategi .....................................................................................21
2.2 Rincian Bauran Pemasaran .......................................................................26
2.3 Bauran Pemasaran yang diperluas untuk Jasa .........................................29
2.4 Model Perilaku Konsumen dalam Pengambilan Keputusan .....................34
2.5 Tahapan Proses Keputusan Pembelian ....................................................37
2.6 Model Kepuasan Pelanggan Paradigma Diskonfirmasi ............................40
2.7 Kerangka Pemikiran ...................................................................................49
4.1 Entitas Anak, Perusahaan Asosisasi, Perusahan Ventura Bersama
Telkom ........................................................................................................64
4.2 Struktur Organisasi Telkom Indonesia dan Witel Makassar .....................65
4.3 Diagram Transformasi Segmen Usaha dan Portofolio Bisnis menjadi
CFU/FU (Customer Facing Unit / Funtional Unit) Telkom .........................66
4.4 Telkom Group Parenting Model (CFU / FU Transformation) ....................68
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Kuisioner .....................................................................................................91
2 Uji Validitas .................................................................................................95
3 Uji Reabilitas...............................................................................................90
4 Regresion & Anova ................................................................................. 100
5 T Tabel..................................................................................................... 101
xv
DAFTAR ISTILAH
CCAN (Customer Corporate Access Network) adalah team teknis yang menangani
layanan pemasangan baru dan layanan gangguan untuk pelanggan bisnis
IP (Internet Protocol Address) adalah adalah deretan angka biner antara 32-bit
sampai 128-bit yang dipakai sebagai alamat identifikasi untuk tiap komputer
host dalam jaringan Internet, singkatnya IP adalah salah satu protokol atau
metoda atau mekanisme dalam memberikan alamat terhadap sebuah end
device
Astinet adalah salah satu jenis layanan internet dedicated dan multimedia dari
Telkom yang perbandingan kecepatan kirim dengan kecepatan terima
datanya sebesar 1 : 1.
Astinet Lite adalah layanan Telkom yang levelnya di bawah Astinet yang
perbandingan kecepatan kirim dengan kecepatan terima datanya sebesar 1
: 4.
IP Transit adalah layanan interkoneksi trafik ke global internet dengan fitur full
route BGP (Border Gateway Protocol) internet dengan menggunakan
blok IP dan AS (Autonomous System) number milik pelanggan
ISP (Internet Service Provider) atau Penyelenggara Jasa Internet (PJI)
merupakan perusahaan atau badan yang menyediakan jasa sambungan
Internet dan jasa lainnya yang berhubungan. Kebanyakan perusahaan
telepon merupakan penyedia jasa Internet.
SMS (Short Message Service) adalah suatu fasilitas untuk mengirim suatu pesan
Dan menerima singkat berupa TEKS melalui perangkat nirkabel, yaitu
perangkat KOMUNIKASI teleon Selular, Dalam, Hal inisial perangkat
nirkabel Yang digunakan adalah Telepon Selular.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada saat ini kondisi pemasaran menuntut beberapa lembaga perusahaan
untuk menemukan dan membangun sistem manajemen secara profesional untuk
mempertahankan pelanggannya. Salah satu hal yang menjadi pertimbangan
utama perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya, yakni karena semakin
mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam situasi kompetisi yang semakin
ketat. Untuk menciptakan kondisi seperti itu, Lodh (2007 : 583-664) menyarankan
perusahaan harus merancang strategi yang baik untuk digunakan sebagai usaha
mendorong dan menciptakan perasaan puas pelanggannya sehingga dapat
menciptakan pelanggan yang loyal. Kepuasan yang dirasakan oleh para
konsumen dicapai melalui perancangan strategi pemasaran yang baik dan tepat
oleh lembaga tersebut. Tercapainya kepuasan konsumen juga akan berdampak
pada rasa loyal konsumen.
Banyak lembaga perusahaan menggunakan konsep bauran pemasaran
sebagai strategi untuk menarik minat para calon konsumennya. Tidak terkecuali
dengan perusahaan jasa. Kepuasan ataupun ketidakpuasan konsumen kini
menjadi pembicaraan yang hangat ditingkat internasional, nasional, industri, dan
perusahaan. Konsumen yang menjadi objek atau sasaran jasa yang ditawarkan
oleh industri atau perusahaan haruslah bisa merasakan sebuah nilai kepuasan
dari jasa yang digunakan. Tentunya hal ini akan memberikan dampak yang sangat
besar terhadap keberlangsungan usaha perusahaan, karena apabila konsumen
merasa puas terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka akan
berdampak terhadap tingginya tingkat penjualan jasa yang ditawarkan dan hal ini
2
bisa jadi membuat konsumen akan merasa bangga dan senang dengan jasa yang
digunakan. Akan tetapi sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas terhadap
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka akan berdampak terhadap
menurunnya tingkat penjualan dan bisa jadi konsumen akan beralih ke
perusahaan pesaing.
Menganalisis kepuasan konsumen sangat perlu dilakukan, karena
kepuasan konsumen atas suatu jasa tentu akan berbeda pada waktu yang
berbeda pula. Bisa jadi jasa yang ditawarkan dianggap memuaskan pada saat
sekarang tetapi belum tentu akan memuaskan pada masa yang akan datang.
Sehingga perusahaan diharapkan akan lebih tanggap mendengar keluhan
konsumennya.
Jika konsumen yang merasa puas saat proses transaksi barang atau jasa
yang didapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan
pembelian-pembelian lain dan juga akan merekomendasikan pada teman atau
keluarga tentang perusahaan dan produknya. Perilaku pembelian ulang sangat
penting untuk mempertahankan citra dan keberhasilan suatu perusahaan. Salah
satu alat ukur agar bertahan dan meningkatkan pangsa pasar dengan adanya
perilaku pembelian ulang. Istanto (2007) mendefinisikan, perilaku pembelian ulang
sebagai fungsi dari sikap terhadap produk atau pelayanan
Beberapa kajian empiris tentang bauran pemasaran terhadap kepuasan
pelanggan memberikan hasil bahwa bauran pemasaran memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan seperti penelitian yang dilakukan oleh Ferdinand (1999). Dari
hasil penelitian ditemukan bahwa variabel produk, harga, saluran distribusi, dan
promosi mempengaruhi keputusan pembelian. Rina Rachmawati (2011) dalam
penelitiannya menemukan bahwa untuk menciptakan loyalitas konsumen adalah
penggunaan strategi marketing mix (bauran pemasaran) yang meliputi product,
3
place, price, promotion, people, physical evidence, dan process. Jika konsumen
mendapatkan kepuasan terhadap produk yang dijual, maka mereka akan loyal.
Sangat terbukanya peluang pertumbuhan pengguna internet di Indonesia
sesuai dengan informasi di atas membuat bermunculannya operator-operator
penyedia jasa internet atau yang biasa dikenal dengan ISP (Internet Service
Provider) mulai dari yang berskala nasional hingga berskala lokal dimana masing-
masing menawarkan pelayanan yang lebih baik dari segi harga, kualitas dan
pelayanan. Kondisi dan situasi ini membuat pada wilayah-wilayah tertentu
misalnya di Jakarta terjadi persaingan yang cukup ketat diantara penyedia jasa
internet. ISP yang berskala nasional umumnya berasal dari operator
telekomunikasi yang awalnya menyediakan layanan suara dan SMS (Short
Message Service) kemudian menambahkan layanan internet pada infrastruktur
yang sudah ada. Sedangkan ISP lokal umumnya merupakan menjadi reseller dari
ISP nasional dengan melayani kelompok tertentu.
Setelah melakukan pra penelitian terdapat fenomena dimana produk yang
dimiliki oleh Telkom dengan segementasi Pelanggan Bisnis dimana pelanggan
produk Astinet mengalami penurunan revenue di setiap pelanggan Astinet. Salah
satu hal yang menyebabkan penurunan tersebut adalah adanya pesaing luar dari
purusahaan provider lain dan masuknya jenis produk lain dari Telkom seperti
IndiHome ke segmentasi pasar dari Astinet.
4
Tabel 1.1 Perbandingan Jenis Internet melalaui Fiber Optic Telkom
Sumber : Data Primer (2017)
Telkom sebagai salah satu penyedia layanan telekomunikasi (internet)
terbesar di Indonesia, namun Telkom saat ini tidak sendirian. Dengan begitu
ketatnya kompetisi layanan telekomunikasi dengan munculnya beberapa produk
koneksi Internet dari berbagai ISP dan ada juga beberapa produk di Internal
Telkom yang mengalami persaingan. Telkom terus berinovasi dengan
memunculkannya varian produk internet yang dikenal dengan istilah Fixed
Broadband. Adapun jenis-jenisnya sebagai berikut : IP Transit, Astinet, Astinet
Lite, Internet Pro, IndiHome, Indonesia Wifi (@wifi.id).
Tabel 1.2 Potret Revenue Telkom KTI, Makassar, dan Astinet
Sumber : Data Primer (2017)
No LayananIP Static / Public (Internet Protocol )
Est. Harga (per 10 Mbps)
SLG (Service Level
Guarantee )
Segmentasi
Pengguna
1 IP Transit Disiapkan oleh User 15,000,000 1 x 4 jam Provider
2 Astinet 8 IP 10,000,000 1 x 8 jam Korporasi
3 Astinet Lite 1 IP 5,000,000 1 x 24 jam Business Menengah
4 @wifi.id Tidak tersedia 250,000 3 x 24 jam Warkop / Café
5 Internet Pro Tidak tersedia 1,500,000 2 x 24 jam Warnet
6 IndiHome Tidak tersedia 500,000 3 x 24 jam Perumahan
TAHUNASTINET
JUMLAH BUSINESS
CUSTOMERREVENUE / BC
(Rupiah)
(Pelanggan)
(Rupiah)
2016 108 47,833,058.02
2015 60 65,493,965.30
2014 47 86,837,583.89
5,165,970,266
3,929,637,918
4,081,366,443
5
Dapat dilihat dari Tabel 1.1 di atas, bahwa pada tahun 2014 jumlah
Business Customer yang menggunakan layanan Astinet di Makassar mengalami
pertumbuhan dari tahun 2014 hingga tahun 2016 dengan revenue yang diterima
oleh Telkom menunjukkan trend penuruunan dari tahun 2014 hingga 2016
sedangkan yang menjadi target dari suatu perusahaan adalah target dari besaran
revenue yang dapat diraih sebesar-besarnya.
Dari penurunan revenue tersebut dari tiap pelanggan dari waktu ke waktu,
maka fenomena tersebut dianggap penting untuk diteliti dan menjadi bahan
masukan kepada pihak-pihak terkait khususnya kepada product owner yakni PT
Telkom Indonesia.
Dengan melihat pentingnya kepuasan pelanggan dalam usaha pencapaian
tujuan perusahaan, maka penulis mengangkat judul “Analisis Pengaruh Bauran
Pemasaran Layanan Astinet Pada Kepuasan Pelanggan Bisnis di PT Telkom
Wilayah Makassar”.
1.2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka yang menjadi
pokok permasalahan dalam penulisan ini adalah :
1. Apakah Product berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis
dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar ?
2. Apakah Price berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis
dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar ?
3. Apakah Place berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis
dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar ?
4. Apakah Promotion berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar ?
6
5. Apakah People berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis
dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar ?
6. Apakah Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah
Makassar ?
7. Apakah Process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis
dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar ?
8. Apakah Marketing Mix secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasaan pelanggan dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom
Wilayah Makassar ?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui Product berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar.
2. Mengetahui Price berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bisnis
dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar.
3. Mengetahui Place berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar.
4. Mengetahui Promotion berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar.
5. Mengetahui People berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar.
6. Mengetahui Physical evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah
Makassar.
7
7. Mengetahui Process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
bisnis dalam menggunakan layanan Astinet di Telkom Wilayah Makassar.
8. Mengetahui Marketing Mix secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasaan pelanggan bisnis dalam penggunaan layanan Astinet di Telkom
Wilayah Makassar.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini antara lain :
1. Manfaat Teoritis
a. Dapat memberikan sumbangan pengayaan konsep teoritis tentang
bauran pemasaran.
b. Dapat menjadi rujukan bagi peneliti selanjutnya yang akan mengkaji topik
yang sama pada masa yang akan datang.
2. Manfaat Praktis
a. Menjadi referensi bagi PT Telkom Indonesia, Tbk. Wilayah Makassar
dalam merancang strategi bauran pemasaran untuk produk Astinet.
b. Sebagai acuan bagi pihak yang berniat meneliti lebih lanjut mengenai
bauran pemasaran.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teori dan Konsep
2.1.1 Pengertian Marketing
Terdapat beberapa ahli dan praktisi yang ahli di bidang pemasaran
mengemukakan pendapat yang berbeda untuk memberikan pengertian dan
definisi pemasaran menurut sudut pandang bagaimana mereka melihatnya. Sudut
pandang tersebut diantaranya dilihat dari fungsi pemasaran, manajemen, strategi,
kelembagaan, barang, jasa, peranan, dan ada yang meliputi keseluruhan hal
tersebut. Namun demikian pengertian dan definisi pemasaran yang diberikan dari
ahli pada dasarnya mempunyai maksud dan tujuan yang sama, yaitu dengan cara
bagaimana agar barang dan jasa yang diinginkan konsumen sampai ke tangan
konsumen dalam waktu yang tepat dengan pengeluaran biaya rendah serta
harga yang disesuaikan dengan kemampuan pasar sasaran.
Menurut Kotler (2012:146), pengertian Manajemen Pemasaran adalah
penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan
untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk
mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan
harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,
mendorong serta melayani pasar.
Menurut Stanton dalam Chairiza (2012;15), Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang
9
memuaskan kebutuhan baik kepada konsumen atau pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
Menurut Swastha dan Irawan (2008:5), Pemasaran merupakan salah satu
dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam
usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan
mendapatkan laba.
Menurut Gugup Kismono (2011:313), Marketing adalah sekelompok aktivitas
yang saling berkaitan yang dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen
pada tingkat keuntungan tertentu. Setiap perusahaan apapun bentuk dan tujuan
yang hendak dicapai dan diwujudkan senantiasa beruasaha agar sedapat mungkin
dengan produk yang dihasilkan dapat mencapai tujuan atau sasaran yang ingin
dicapai sesuai dengan rencana produk yang ditetapkan. Pada prinsipnya
marketing diartikan sebagian besar manajer adalah “menjual” atau
“mengiklankan”, dimana proses social juga terlibat didalamnya. Dengan kata lain
marketing tidak hanya melibatkan satu lembaga tetapi terkadang juga melibatkan
banyak lembaga sehingga terjadi kontak sosial antara satu dengan yang lainnya
sehingga saling mendapatkan keuntungan.
Menurut Kotler (2012:146), pengertian Strategi Marketing adalah
penganalisian, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan
untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk
mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan
harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,
mendorong serta melayani pasar.
Menurut Alma (2011:1) “Marketing embraces all business activities involved
in the flow of goods and services from physical production to consumption”.
10
Pemasaran mencakup semua aktivitas bisnis yang terlibat dalam arus barang dan
jasa dari produksi fisik hingga konsumsi.
Menurut Daryanto (2011:1), Pemasaran adalah suatu proses social dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan
mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai
satu sama lain.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:28) “The process by which companies
create value for customer and build strong relationship with customers in order to
capture value from customers in return”. Proses dimana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai gantinya.
Menurut Hasan (2013:4) marketing adalah proses mengidentifikasi,
menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang
memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan.
Dari definisi-definisi tersebut mengandung maksud sebagai berikut :
a. terdapat pengertian manajemen itu sendiri secara garis besar dan secara
spesifik,
b. sistem bisnis harus berorientasi pada pasar dan konsumen,
c. pemasaran merupakan suatu proses usaha yang dinamis (proses
keseluruhan yang terintegrasi),
d. pemasaran bermula dari munculnya ide produk sampai dengan penjualan
produk telah dilakukan,
e. pemasaran harus dapat memaksimumkan penjualan jangka panjang,
Dengan demikian proses manajemen pemasaran terdiri dari analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengkoordinasian kemampuan perusahaan
dalam mempengaruhi konsumen melalui produk, penetapan harga, promosi, dan
11
distribusi. Konsep ini haruslah merupakan hasil pertukaran antara penjual dan
pembeli serta mampu memuaskan tujuan kedua belah pihak.
Strategi Marketing yang baik harus dibangun atas dasar pemahaman bisnis
yang kuat, dikombinasikan dengan pemahaman kebutuhan dan keinginan
pelanggan, pesaing dan skills, dan core bisnis termasuk dengan para pemasok
distributor. Pada semua tipe bisnis, tiga langkah berikut ini dapat membantu dalam
mencapai keberhasilan Hasan (2013:436) :
1. Pelajari pelanggan dan pasar apa yang dapat menciptakan nilai ekonomis.
2. Kembangkan segmentasi yang mencerminkan daya tarik ekonomis.
3. Kembangkan nilai yang jelas bagi setiap segmen.
Menurut Sunyoto (2013:25) pada intinya kegiatan marketing meliputi:
1. Tekanannya pada keinginan pelanggan
2. Perusahaan pertama-tama menentukan apa yang diinginkan konsumen dan
kemudian membuat atau mencari jalan keluarnya bagaimana membuat dan
menyerahkan produk untuk memenuhi keinginan konsumen.
3. Manajemen berorientasi ke laba usaha
4. Perencanaan berorientasi ke hasil jangka panjang, berdasarkan produk-
produk baru, pasar esok dan pertumbuhan yang akan dating
5. Tekananya pada keinginan pembeli.
Menurut Sofjan Assauri (2013:12) strategi marketing adalah serangkaian
tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang member arah kepada usaha-usaha
Marketing perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan
acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam
menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah.
Berdasarkan beberapa definisi yang telah diuraikan, dapat disimpulkan
bahwa marketing pada dasarya mengandung beberapa unsur pokok, yaitu:
12
a. Merupakan proses untuk memperlancar dan menyempurn akan pertukaran.
b. Marketing terjadi karena adanya pokok-pokok yang dipertukarkan,berupa
barang dan jasa yang mempunyai kegunaan dan manfaat.
c. Marketing terjadi karena adanya pembeli dan penjual mengadakan pertukaran
sehingga masing-masing pihak dapat mencapai keuntungan dan kepuasan.
Dengan demikian, jelaslah bahwa tugas strategi marketing adalah memiliki
dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai
tujuan pemasaran. Untuk mencapai sukses, manajemen pemasaran harus dapat
memaksimumkan penjualan yang menguntungkan dalam waltu lama. Oleh karena
itu, pembeli/konsumen harus dilayani dengan memuaskan.
2.1.2 Manajemen, Konsep dan Strategi Pemasaran
2.1.2.1 Manajemen Pemasaran
Pengertian Manajemen Pemasaran menurut Sofjan Assauri (2013:12),
adalah “Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisisan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian programprogram yang dibuat untuk
membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui
sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka
panjang”.
Manajemen pemasaran terjadi bila setidaknya satu pihak dalam pertukaran
potensial memikirkan sasaran dan cara mendapatkan tanggapan yang
dikehendakinya dari pihak lain. Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa
pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan
mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya, yang
disebut konsep pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep
13
pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan
konsumen, atau berorientasi pada konsumen (consumer oriented).
2.1.2.2 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan sebuah filsafat manajemen pemasarn yang
menangani pencapaian tujuan organisasional yang bergantung pada
kebutuhan dan keinginan target pasar serta pemberian rasa puas pada
konsumen sesuai dengan yang diinginkan secara lebih efektif dan efesien
dibandingkan para pesaing. Dengan kata lain, konsep pemasaran menangani
keberadaan bisnis untuk bertemu dengan konsumen. Tiga elemen kritis dari
konsep pemasaran, yaitu kepuasan konsumen, upaya penyatuan , dan
keuntungan perusahaan.
System marketing sangatlah kompeks apalagi dengan masuknya faktor
resiko dan faktor ketidakpastian.Oleh karena itu pendekatan sistem dipakai
sebagai metode untuk mengadakan penyesuaian terhadap sifat yang kompleks,
kondisi resiko, serta ketidak pastian tersebut. Sistem pemasaran hanya terdiri atas
dua elemen yang berorientasi yaitu: organisasi dan pasar yang dituju.
Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan, permintaan,
produksi, utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan pasar,
pemasaran dan pasar. Kita dapat membedakan antara kebutuhan, keinginan dan
permintaan. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan
dasar tertentu. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik
terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Sedangkan Permintaan
adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan
dan kesediaan untuk membelinya.
Sistem adalah sekolompok item atau bagian-bagia yang saling berhubungan
dan saling berkaitan secara tetap dalam membentuk satu kesatuan terpadu. Jadi
14
dapat diartikan sistem pemasaran adalah kumpulan lembaga-lembaga yang
melakukan tugas pemasaran barang, jasa, ide, orang, dan faktor-faktor lingkungan
yang saling memberikan pengaruh dan membentuk serta mempengaruhi
hubungan perusahaan dengan pasarnya..
Dalam pemasaran kelompok item yang saling berhubungan dan saling
berkaitan itu mencakup :
1. Gabungan organisasi yang melaksanakan kerja pemasaran.
2. Produk, jasa, gagasan atau manusia yang dipasarkan.
3. Target pasar.
4. Perantara (pengecer, grosir, agen transportasi, lembaga keuangan).
5. Kendala lingkungan (environmental constraints).
Sistem pemasaran yang paling sederhana terdiri dari dua unsur yang saling
berkaitan, yaitu organisasi pemasaran dan target pasarnmya. Unsur-unsur dalam
sebuah sistem pemasaran serupa dengan unsur-unsur yang ada pada sistem
radio stereo. Bekerja secara terpisah, tetapi pada waktu dipertemukan secara
tepat.
Aliran kegiatan transaksi merupakan rangkaian kegiatan kejadian-kejadian
yang bermula dan produsen hingga ke konsumen (pembeli). Rangkaian ini terjadi
sebelum produk sampai kepada konsumen dimana dalam upaya mengalirkan
produk tersebut dilakukan dengan menggunakan peralatan pengangkutan atau
transportasi dan fasilitas perdagangan yang disediakan oleh perusahaan. Agar
dapat menunjang kelancaran arus dan kegiatan transaksi tertiadap aliran arus
barang, dibutuhkan pelayanan dan perseorangan ataupun kelompok organisasi
lainnya, sehingga pemasaran diklasifikasikan menurut fungsi-fungsinya,namun
yang penting adalah kombinasi dan kegiatan secara berimbang yang sifatnya
esensial bagi suksesnya kegiatan pemasaran seperti dikemukakan oleh Swastha
15
(2012:14) bahwa prìnsip pemasaran merupakan sebuah aktivitas penting yang
dispeasialisasikan dan yang dilaksanakan dalam bidang pemasaran.
Dengan demikian prinsip-prinsip pemasaran penting ditetapkan sebelum
tindakan pemasaran dilakukan karena akan dapat berpengaruh terhadap
keberhasilan yang hendak diwujudkan. Prinsip-prinsip pemasaran harus
dispesialisasikan dengan jelas karena kegiatan pemasaran adalah meliputi
aktivitas yang tidak hanya dilakukan pada satu bidang, namun aktivitasnya meliputi
semua bidang dalam perusahaan.
Dari spesialisasi prinsip-prinsip pemasaran, maka dapat diketahui fungsi-
fungsi pemasaran itu sendiri, karena fungsi pemasaran itu dilakukan oleh
perusahaan. Wìnardi (2001:141) mengemukakan tiga fungsi pemasaran sebagai
berikut :
1. Fungsi - fungsi Pertukaran terdiri tiga yaitu :
a. Fungsi - fungsi pentukaran dibagi ke dalam dua bahagian yaitu :
Penjualan untuk memungkinkan terjadinya transaksi, kegiatan penjualan
merupakan kegiatan pelengkap (suplemen yang harusdipenuhi). Kegiatan
penjualan senantiasa dibarengi oleh kegiatan pembelian yang merupakan
satu kesatuan untuk terlaksananya pengalihan hak milik atas barang dan
jasa.
b. Fungsi-fungsi penjualan dalam pemasaran secara garis besarnya dapat
dibagi kedalam tiga bagian yaitu:
i. Penciptaan permintaan produk, yang harus dilakukan baik melalui
tenaga produk. Kegiatan ini memerlukan biaya yang cukup besar
karena mencakup penciptaan permintaan dari produk yang ditawarkan,
pengenalan produk baru dan menstimulasi keìnginan konsumen untuk
produk-produk yang telah dihasilkan.
16
ii. Usaha mencari serta menemukan calon pembeli agar memungkinkan
dalam rangka terlaksananya transaksi.
iii. Kegiatan perundingan dengan pembeli dan pemindahan hak
merupakan kegiatan pelaksanaan untuk terjadinya penjualan.
c. Pembelian (buying), dalam pemasaran terdiri dan berbagai kegiatan yang
berbeda, namun tetap saling berhubungan satu sama lain yang
dilaksanakan oleh setiap pengusaha yang kegiatannya meliputi:
i. Penentuan kebutuhan, kegiatan kebutuhan dimaksud pembeli
menetap-kan kuantitas dan kualitas barang yang dibutuhkan. Penjual
menciptakan produk yang ditawarkan maka pembeli sadar akan
kebutuhannya.
ii. Pemilihan sumber-sumber suplay, pemilihan dilakukan agar dapat
menjamin tersedianya produk yang memenuhi kebutuhan yang telah
ditetapkan.
iii. Menentukan barang yang cocok, penentuan barang apa yang cocok
untuk dapat memenuhi kebutuhan serta keinginan pembeli dan
berbagai barang yang ditawarkan dengan cara memeriksa atas barang
yang dibeli, melihat contoh barang dan mempelajari deskripsi produk
yang dibeli.
iv. Negosiasi, adalah menyangkut syarat-syarat mengenai kondisi
pembelian yang harus dirundìngkan dengan pihak penjual, sehingga
pembeli memperoleh barang yang dibutuhkan dan mengetahui lokasi
sumber suplay yang memuaskan. Perundingan ini meliputi harga,
syarat-syarat penjualan dan pemindahan hak.
2. Fungsi - fungsi pengadaan secara fisik dalam pemasaran juga terbagi dua
bahagian yaitu :
17
a. Pengangkutan (transportasi) di dalam transaksi pembehan dan penjualan
terdapat kegiatan pemindahan barang. Dalam proses pemindahan barang
adalah merupakan kegiatan dan fungsi panutan. Fungsi pengankutan ini
memiliki sasaran untuk dapat memindahkan barang ke tempat tujuan yang
diterapkan tepat dalam jumlah, waktu, mutu, dan biaya yang seminimal
mungkìn.
b. Penyimpanan (storage), jasa pergudangan dibutuhkan untuk menciptakan
daya guna karena kegunaan ini timbul sebab waktu dibutuhkannya suatu
produk tidak sama dengan waktu produksi atau jumlah yang dibutuhkan
pada suatu saat tidak sama dengan jumlah yang dihasilkan pada saat
tersebut.
3. Fungsi - fungsi pemberian jasa dibagi dalam empat bagian, yaitu :
a. Pembiayaan (financing), fungsi pembiayaan dalam pemberian jasa
mencakup pengelola sumber data dan pengelolaan dana, serta pengaturan
syarat-syarat pembayaran atau kredit yang rangka usaha untuk
memungkinkan barang atau produk mencapai konsumen akhir atau
pemakai industri. Dalam fungsi pembayaran dalam pemasaran tidak
tercakup transaksi keuangan yang terdapat dalam produksi. Barang yang
dipasarkan kadang-kadang perlu disimpan digudang oleh produsen
sebelum diteruskan kepada perantara berikutnya. Pembiayaan juga
penting bagi tahap pemasaran karena pengusaha selalu memberikan kritik
dalam transaksi penjualannya.
b. Penanggungan resiko (risk taking), dalam pemasaran barang danjasa
selalu terdapat sejumlah resiko yang tak dapat dihindarkan.
Adapun resiko terhadap pemasaran mencakup :
i. Kerugian karena kerusakan
18
ii. Kerugian karena banjir
iii. Kerugian karena pencemaran
iv. Kerugian karena debitur tidak membayar
v. Kerugian karena pencurian
vi. Kesulitan financial umum yang semuanya terletak di luar jangkauan
kekuasaan individu.
vii. Perubahan harga dan permintaan dan penawaran atas
produktertentu.
viii. Perubahan model barang yang cepat dan waktu-kewaktu, sehingga
barang masih dalam saluran pemasaran telah dianggap kedaluarsa.
c. Informasi pasar (market information), peranan informasi pasar perlu
diperhatikan karena tidak ada keputusan pemasaran yang baik tanpa
didasari oleh fakta atau data. Oleh karena itu, kebutuhan akan data makin
meningkat dalam rangka intensifikasi dan ekstensifikasi pasar. Informasi
mengenai pasar berhubungan dengan perusahaan persaingan yang
meliputi:
i. Informasi produk yang dihasilkan
ii. Harga produk yang mereka tetapkan
iii. Saluran distiibusi yang mereka gunakan
iv. Jenis yang diberikan atas produk
d. Standarisasi (standarization), standarisasi merupakan fungsi penunjang
untuk menjamin keberhasilan dan kelancaran terjadinya transaksi yang
menyebabkan berpindahnya hak milik maupun fisik barang, dengan kata
lain standarisasi adalah meliputi penetapan standar untuk produk,
pengontrolan produk dalam rangka usaha mendeterminasikan standar-
19
standar yang sesuai dengannya dan bilamana perlu menjadi tindakan-
tindakan untuk menaikkan mutu produk yang dihasilkan.
Dengan adanya kegiatan-kegiatan tersebut, maka diharapkan hasil produksi
perusahaan dapat mengadakan suatu persaingan dengan produk lain yang sejenis
untuk merebut pangsa pasar yang lebih besar.
2.1.2.3 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran menurut Kotler (Kotler and Amstrong, 2012:72) adalah
logika pemasaran dimana perusahaan berharap dapat menciptakan nilai bagi
customer dan dapat mencapai hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan. Strategi pemasaran adalah rencana yang menjabarkan ekspektasi
perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran
terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu.
Perusahaan bisa menggunakan dua atau lebih program pemasaran secara
bersamaan, sebab setiap jenis program seperti periklanan, promosi penjualan,
personal selling, layanan pelanggan, atau pengembangan produk memiliki
pengaruh yang berbeda-beda terhadap permintaan. Oleh sebab itu, dibutuhkan
mekanisme yang dapat mengkoordinasikan program-program pemasaran agar
program-program itu sejalan dan terintegrasi dengan sinergistik. Mekanisme ini
disebut sebagai strategi pemasaran.
Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang
biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan
dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan. Dalam
strategi pemasaran, ada tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya
perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :
20
1. Daur hidup produk. Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup,
yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap
kemunduran.
2. Posisi persaingan perusahaan di pasar. Strategi pemasaran harus disesuaikan
dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah memimpin, menantang,
mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar.
3. Situasi ekonomi. Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi
ekonomi dan pandangan kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi
makmur atau inflasi tinggi.
Ada beberapa jenis strategi pemasaran diantaranya :
1. Strategi kebutuhan primer merupakan strategi-strategi pemasaran untuk
merancang kebutuah primer yaitu menambah jumlah pemakai dan
meningkatkan jumlah pembeli.
2. Strategi Kebutuhan Selektif dapat dilakukan dengan cara mempertahankan
pelanggan (misalnya : memelihara kepuasan pelanggan, menyederhanakan
proses pembelian, mengurangi daya tarik atau jelang untuk beralih merk) dan
menjaring pelanggan atau Acquistion Strategier (misalnya : Mengambil posisi
berhadapan atau head – to head positioning dan mengambil posisi berbeda
atau Differentiated Position.
Secara lebih jelas, strategi pemasaran dapat dibagi kedalam empat jenis
yaitu :
1. Merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai.
2. Merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembelian.
3. Merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelanggan yang ada.
4. Merangsang kebutuhgan selektif dengan menjaring pelanggan baru.
21
Ada tiga faktor lingkungan yang secara langsung menjadi bagian dalam
sistem pemasaran perusahaan, dan merupakan factor ekstern dan perusahaan
adalah pasar, penyediaan dan perantara pemasaran. Secara umum faktor-faktor
tersebut dipandang sebagai faktor yang tidak dapat dikontrol seperti halnya
Iingkungan makro. Namun faktor lingkungan makro akan memberikan pengaruh
lebih besar dan pada faktor mikro, dalam hal ini tidak ada kemungkinan bagi
perusahaan maupun penyediaan sehingga pada akhirnya usaha pemasaran dapat
mempengaruhi pasar yang ada maupun pasar potensial yang ada.
Gambar 2.1 Tiga Level Strategi
Sumber: Hayes dan Wheelwright (1984 dalam Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr. 1995)
Dalam beberapa situasi perusahaan tidak selalu menggunakan perantara
dalam pemasarannya bahkan semua kegiatan pemasaran dilakukan sendiri
secara langsung perusahaan menghadapi penyedìaan dalam pembelian bahan
dan rnenghadapi penyediaan pembeli dalam penjualan produknya. Pada
umumnya para perantara ini mempunyai pengalaman yang lebìh baik dibidang
pemasaran karena usahanya memang hanya ditujukan untuk bidang tersebut.
22
Menurut Sofjan Assauri (2015:187) Dalam rencana strategis pemasaran
perusahaan terdapat landasan strategi di dalam perusahaan, yang dikenal dengan
strategi produk-pasar (product-market strategy), yaitu produk yang akan
dipasarkan perusahaan dan pasar yang dilayani perusahaan.
1. Strategi Penetrasi Pasar
Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan posisi perusahaan yang
dihubungkan dengan produk dan pasar yang sedang dilayani perusahaan
sekarang ini. Dengan produk yang sama dan pasar yang tetap sama yang telah
dilayani selama ini, maka perusahaan harus melakukan kegiatan pemasaran
yang lebih agresif, atau dengan melakukan intensifikasi pemasaran
perusahaan.
2. Strategi Formulasi Kembali Produk/Pengembangan Produk (Reformulation
Strategy)
Strategi ini menekankan pada peningkatan (mutu dan lain-lain) dari produk
yang dipasarkan perusahaan pada saat ini dengan sasarran pasar yang dituju
(target market) yang sama. Dengan strategi ini diharapkan penjualan
perusahaan akan dapat ditingkatkan.
3. Strategi Perluasan / Pengembangan Pasar
Strategi ini ditujukan untuk mendapatkan pasar atau kelompok konsumen yang
baru melalui perbaikan produk yang ada.
4. Strategi Penggantian Produk (Replacement Strategy)
Strategi ini menekankan pada penggantian produk yang ada dengan produk
yang lebih baik secara terus menerus. Dengan strategi ini perusahaan akan
selalu membina langganan, sehingga penjualan dapat diharapkan terus
meningkat.
5. Strategi Segmentasi Pasar dengan Diferensiasi Produk
23
Strategi ini ditujukan untuk menarik perhatian konsumen baru dengan
mempebesar pilihan produk yang telah ada. Dengan strategiini pasar dapat
diperluas dengan mencakup segmen pasar yg baru dengan produk yang
didiferensiasi.
6. Strategi Perhiasan Product-Line
Strategi ini digunakan untuk menghadapi perkembangan teknologi dengan
memperluas product-line yang dapat ditawarkan kepada konsumen. Dengan
strategi ini maka terdapat diversifikasi produk yang ditawarkan kepada
konsumen.
7. Strategi Diversifikasi yang terkosentrasi (Concentric Diversification Strategy).
Strategi ini bertujuan untuk menarik konsumen baru dengan menambah jenis-
jenis produk baru yang mempunyai teknologi dan cara pemasaran yang sama.
8. Strategi Diversifikasi Horizontal
Strategi ini dilakukan untuk memperluas product-line yang dapat ditawarkan
kepada konsumen saat ini. Perluasan product-line ini dilakukan dengan
teknologi yang berbeda atau tidak terkait dengan teknologi yang digunakan
pada produksi sekarang.
9. Strategi Diversifikasi Konglomerat
Strategi ini bertujuan untuk menarik kelompok konsumen baru melaui
diversifikasi pada produk yang tak memiliki hubungan teknologi, produk dan
pasar yang dilayani perusahaan saat ini.
10. Strategi Integrasi
Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan rentabilitas (profitability), efisiensi,
dan pengendalian melalui penggabungan atau integrasi dengan perusahaan
yang ada hubungannya dengan proses produksi yang dijalankan selama ini.
24
2.1.3 Marketing Mix
Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, perusahaan mengkombinasikan
empat variabel yang sangat mendukung didalam menetukan strategi pemasaran,
kombinasi keempat variabel itu dikenal dengan istilah bauran pemasaran
(marketing mix) yang terdiri dari produk (product), harga (price), distribusi (place)
dan promosi (promotion).
Pengertian bauran pemasaran menurut Buchari Alma (2007:130)“ Marketing
mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari
kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan”
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:75), “Bauran pemasaran adalah seperangkat
alat pemasaran taktis yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons
yang diinginkannya di pasar sasaran ".
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
merupakan alat pemasaran yang baik yang berada dalam suatu perusahaan,
dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar dapat mempengaruhi
respon pasar sasaran.
Sumarmi dan Soeprihanto (2010:274) menjelaskan, Marketing
mix adalah kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem
pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi. Dengan kata
lain marketing mix adalah kumpulan dari variabel yang dapat digunakan oleh
perusahaan untuk dapat mempengaruhi tanggapan konsumen.
1. Product (Produk)
Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010:274), Produk adalah setiap apa
saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan,
pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan.
25
Produk tidak hanya selalu berupa barang tetapi bisa juga berupa jasa ataupun
gabungan dari keduanya (barang dan jasa)
2. Price (Harga)
Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010:281) harga adalah, Jumlah
uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Setelah
produk yang diproduksi siap untuk dipasarkan, maka perusahaan akan
menentukan harga dari produk tersebut.
3. Place (Tempat)
Tempat dalam marketing mix biasa disebut dengan saluran distribusi,
saluran dimana produk tersebut sampai kepada konsumen. Definisi dari Sumarni
dan Soeprihanto (2010:288) tentang saluran distribusi adalah, Saluran yang
digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen
sampai ke konsumen atau industri pemakai.
4. Promotion (Promosi)
Menurut Tjiptono (2008:219), pada hakikatnya promosi adalah suatu
bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran
adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan teori-teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
adalah suatu kelompok komponen pemasaran yang terdiri dari 4P
: Product, Price, Place dan Promotion yang saling terkait satu sama lain,
dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen serta
mencapai tujuan perusahaan.
26
Sumber : Kotler dan Amstrong (2012:52)
Berdasarkan penjelasan tersebut mengenai bauran pemasaran, maka
disimpulkan bahwa bauran pemasaran memiliki elemen-elemen yang sangat
berpengaruh dalam penjualan karena elemen tersebut dapat mempengaruhi minat
konsumen dalam melakukan keputusan pembeli.
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan sebuah konsep kunci dalam
teori pemasaran modern yang digunakan dalam pengembangan strategi
pemasaran perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Gambar 2.2 Rincian Bauran Pemasaran
Produk
Ragam
Kualitas
Desain
Fitur
Nama Merek
Kemasan
Layanan
Harga
Daftar Harga
Diskon
Potongan Harga
Periode pembayaran
Persyaratan
Segmentasi
Target
Positioning
Yang
diharapkan
Promosi
Iklan
Penjualan pribadi
Promosi Penjualan
Hubungan
Tempat
Saluran
Cakupan
Pemilahan
Lokasi
Persediaan
Transportasi
27
Kegiatan-kegiatan bauran pemasaran di atas, akan diuraikan sebagai
berikut:
1. Produk (Product)
Produk atau barang merupakan unsur yang terpenting karena kegiatan
yang dilakukan dalam suatu perusahaan yang memproduksi barang mencakup
kegiatan penciptaan barang atau produk dan kemudian dipasarkan.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa produk
merupakan sesuatu yang tidak hanya dapat dimiliki tetapi juga dapat dilihat
sehingga dapat dikenal yang akhirnya dapat memberikan kepuasan balk bagi
produsen sendiri maupun konsumen dengan tingkat kepuasan yang berbeda-
beda. Keputusan-keputusan tentang produk mencakup : Penentuan bentuk
penawaran secara fisik, mereknya, pembungkus, garansi, dan layanan purna jual.
2. Harga (Price)
Harga suatu barang atau jasa merupakan penentu bagi permintaan pasar.
Harga produk juga akan memberikan hasil dengan sejumlah keuntungan.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa harga merupakan unsur
penentu dan keuntungan suatu perusahaan, di mana harga merupakan suatu cara
bagi seseorang penjual untuk membedakan penawarannya dan para pesaingnya
sehingga dapat menguasai pasar.
Selanjutnya untuk menentukan harga barang produksinya, maka suatu
perusahaan memerlukan prosedur sebagai berikut :
a. Mengestimasikan permintaan untuk barang yang diproduksi
b. Mengetahui terlebih dahulu reaksi dalam persaingan
c. Menentukan market share yang dìharapkan
d. Menentukan strategi harga
e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan
28
3. Tempat (Place)
Tempat atau saturan distribusi dianggap penting dalam perusahaan karena
untuk memaksimalkan keuntungannya. Berkaitan dengan penyaluran barang
tersebut, unsur yang terlibat di dalamnya adalah produsen perantara terdini dan
pedagang, agen, dan konsumen
Saturan distribusi tersebut di atas adalah saluran distribusi barang-barang
yang tangsung dapat dipergunakan untuk pemakaian terakhir.
4. Promosi (Promotion)
Untuk menjaning konsumen sebanyak mungkin produsen menempuh dua
cara yaitu dengan mempergunakan promosi melalui salesman dan iklan. Jadi
promosi merupakan saah satu aspek yang penting dalam manajemen perusahaan
yang bertujuan memberikan informasi kepada konsumen tentang barang-barang
yang akan dipasarkan.
Beberapa keputusan yang berkaitan dengan perikianan ini adalah pemilihan
media (majalah, televisi, surat kabar dan sebagainya),penentuan bentuk ikian dan
beritanya. Penarikan, pemilihan, latihan, kompensasi dan supervisi merupakan
tugas manajemen dalamkaitannya dengan penjual. Program penjualan dilakukan
denganmengadakan suatu pameran, peragaan, demonstrasi, contoh
dansebagainya. Sedangkan publishing merupakan kegìatan yang hampersama
dengan periklanan, hanya biasanya dilakukan tanpa biaya.
Selama ini, konsep bauran pemasaran memperoleh penerimaan yang besar
dan 4P telah diadopsi untuk menggambarkan unsur-unsur kunci. Tetapi banyak
penulis telah memberi tambahan kepada kerangka 4P dasar. Daftar unsur-unsur
bauran pemasaran tambahan telah diperluas menjadi lima, tujuh, dan sebelas
unsur kunci yang harus dipertimbangkan dalam bauran pemasaran.
29
Gambar 2.3 Bauran Pemasaran yang diperluas untuk Jasa
Sumber: Zeithml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008:49)
Menurut Mc. Carthy, bauran pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi
4P (Product, Price, Place, Promotion). Sedangkan menurut Boom dan Bitner,
bauran pemasaran dalam produk jasa perlu ditambah 3P, sehingga bauran
pemasaran jasa menjadi 7P (Product, Price, Place, Promotion, People,
Physical Evidence dan Process).
1. Produk (Product)
Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar
sasaran, meliputi: keragaman produk, mutu, rancangan, sifat, merek,
kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan, manfaat.
PRODUCT
Physical good features
Quality level
Packaging Warranties
Product Line Branding
PRICE
Flexibility Price Level
Terms
Differentiation Discount
Allowances
PLACE
Channel Type Exposure
Intermediaries Outlet Location Transportation
Storage Managing Channel
PROMOTION
Promotion blend
Sales people Number selection
Training, incentives
Advertising Target, media types
Type of ads, copy truth
Sales promotion and publicity
PEOPLE
Employess Recruiting, Training,
Motivation, Rewards, Teamwork,
Customers, Education Training
PHYSICAL EVIDENCE
Facility design
Equipment Signage
Employee dress Other tangiible
Report, Business Card,
Statements, guarantess
PROCESS
Flow of activities Standardized
Costumized Number of steps
Simple Complex
Customer Involment
30
2. Harga (Price)
Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.
Meliputi: harga, diskon, potongan, syarat kredit, periode pembayaran.
3. Tempat (Place)
Aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran.
Meliputi: saluran, lokasi, persediaan. Tempat atau lokasi yang strategis akan
menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau
oleh konsumen, namun sekaligus juga menjadikan biaya rental atau investasi
tempat menjadi semakin mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat
terkompensasi dengan reducing biaya marketing, sebaliknya lokasi yang
kurang strategis akan membutuhkan biaya marketing lebih mahal untuk
menarik konsumen agar berkunjung. Dekorasi dan desain sering menjadi daya
tarik tersendiri bagi para target konsumen. Kondisi bangunan juga menjadi
persyaratan yang memberikan kenyamanan.
4. Promosi (Promosi)
Aktivitas yang mengomunikasikan keunggulan produk dan membujuk
pelanggan sasaran untuk membelinya. Meliputi: periklanan, personal selling,
promosi penjualan, humas. Tujuan kegiatan promosi antara lain :
a. Mengidentifikasi dan menarik konsumen baru
b. Mengkomunikasikan produk baru
c. Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang telah dikenal secara
luas
d. Menginformasikan kepada konsumen tentang peningkatan kualitas produk
e. Mengajak konsumen untuk mendatangi tempat penjualan produk
f. Memotivasi konsumen agar memilih atau membeli suatu produk
31
5. Personil (People)
Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian jasa dan dalam
hal ini mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini
adalah personel perusahaan dan konsumen.
6. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu
jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan.
7. Proses (Process)
Yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana
jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa.
2.1.4 Perilaku Konsumen
Menurut Sunyoto (2013:1), pemahaman akan perilaku konsumen dapat
diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah
strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat
perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Kedua, perilaku
konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.
Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan
transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket
transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ketiga adalah dalam hal pemasaran
sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan
memahami sikap konsumen dalam menghapi sesuatu, seseorang dapat
menyebarkan ide dengan cepat dan efektif.
Menurut Loudon dan Bitta (Suryani, 2008:7), perilaku konsumen mencakup
proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara
fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang
32
dan jasa. Perilaku konsumen yang sangat bersifat dinamis, melibatkan interaksi
dan pertukaran sangat penting untuk dikenali (J. Paul Peter, 2013:6).
a. Perilaku Konsumen Bersifat Dinamis
Perilaku konsumen bersifat dinamis karena pemikiran, perasaan dan tindakan
individu konsumen, kelompok target konsumen dan masyarakat luas berubah
secara konstan. Fakta bahwa konsumen dan lingkungan berubah secara
konstan menunjukkan pentingnya penelitian dan analisis konsumen secara
terus menerus oleh para pemasar agar selalu mengikuti tren terbaru. Sifat
dinamis perilaku konsumen membuat pengembangan strategi pemasaran
adalah hal yang sulit, namun mengasyikkan.
b. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi
Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pemikiran seseorang,
perasaan dan tindakan serta lingkungan. Meskipun demikian, para pemasar
harus mampu memahami produk serta merek yang berarti bagi konsumen., hal
yang harus dilakukan oleh konsumen untuk membeli dan menggunakannya
dan hal yang mempengaruhi pembelanjaan, pembelian serta konsumsi.
Semakin banyak hal yang diketahui pemasar mengenai interaksi tersebut
mempengaruhi konsumen individu, target pemasaran terhadap konsumen
serupa dan masyarakat luas, mereka semakin baik dalam memuaskan
kebutuhan konsumen termasuk menciptakan nilai bagi mereka.
c. Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antar manusia. Dengan kata lain,
seseorang memberikan sesuatu yang bernilai kepada yang lainnya dan
menerima sesuatu sebagai imbalannya. Banyak perilaku konsumen yang
melibatkan seseorang memberikan uang atau benda lain untuk mendapatkan
produk atau layanan, yaitu pertukaran anatara pembeli (konsumen) dan
33
penjual (pemasar). Bahkan peran pemasaran dalam menciptakan pertukaran
dengan memformulasikan dan mengimplementasikan strategi pemasaran.
Pemikiran mengenai ruang lingkup kajian perilaku konsumen (Rini
Dwiastuti, 2013:12) terdiri atas :
1. Tingkatan unit analisis yang terdiri atas : masyarakat, segmen pasar,
organisasi, individu. Menurut Solomon (Rini Dwiastuti, 2013:12) tingkatan unit
analisis perilaku konsumen terdiri atas 5 tipe yaitu :
a. Konsumen di pasar
b. Konsumen sebagai individu yang terdiri dari persepsi, pembelajaran dan
memory, nilai dan motivasi, kepribadian dan gaya hidup, sikap,
perubahan sikap dan komunikasi interaktif.
c. Konsumen sebagai pengambilan keputusan terdiri dari keputusan
individu
d. Konsumen dan budaya yang terdiri dari pendapatan dan kelas sosial,
etnik, rasial, kebudayaan, agama serta Age Subcultures
e. Konsumen dan budaya yang terdiri dari Culture Influences dalam perilaku
Konsumen, The Creation and Diffusion of Consumer Culture.
2. Arah kajian perilaku konsumen terdiri atas :
a. Kajian perilaku konsumen yang digunakan sebagai dasar pengembangan
strategi pemasaran. Dalam penerapan lebih lanjut kajian ini
membutuhkan alat analisis, salah satunya berupa analisis SWOT yang
dikaitkan pula dengan bidang ilmu lainnya seperti manajemen,
manajemen strategi, pemasaran hasil pertanian dan lain sebagainya.
b. Evaluasi strategi pemasaran yang sudah dimiliki perusahaan/ organisasi
dikaitkan dengan kajian perilaku konsumen sehingga perusahaan dapat
terus meningkatkan kinerjanya di mata konsumen.
34
c. Gabungan dari arah kajian perilaku konsumen sebagai dasar
pengembangan strategi pemasaran dan kaian perilaku konsumen yaitu
proses yang dilakukan konsumen baik individu maupun organisasi dalam
rangka mendapatkan suatu produk melalui tahapan kognisi dan afeksi
dan aspek eksternal yang berakibat konsumen melakukan tindakan
apakah membeli atau tidak membeli suatu produk, sekaligus tindakan
setelah pembelian produk tersebut. Arah kajian perilaku konsumen
tersebut dapat digunakan untuk mengembangkan maupun mengevaluasi
strategi pemasaran.
Mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami
berbagai aspek yang ada pada konsumen, yang akan digunakan dalam menyusun
strategi pemasaran yang berhasil. Assel (Sunyoto, 2013:81) secara jelas
menggambarkan mengenai model perilaku konsumen dalam pengambilan
keputusan sebagai berikut :
Gambar 2.4 Model Perilaku Konsumen dalam Pengambilan Keputusan
35
Gambar di atas menunjukkan adanya interaksi antara pemasar dengan
konsumennya. Konsumen pusat dari model ini adalah pembuatan keputusan
konsumen yang terdiri atas proses merasakan dan mengevaluasi informasi merek
produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif mereka dapat memenuhi
kebutuhan konsumen, dan pada akhirnya memutuskan merek apa yang akan
dibeli.
Proses keputusan konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun
berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam
menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan
pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian di masa depan (Ma’ruf,
2005:14).
Menurut Engel et al. (1994:31-32) dan Lamb et al. (2001:188), ada lima
tahapan yaitu:
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali kebutuhan
atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh rangsangan internal
atau eksternal. Rangsangan internal, terjadi pada salah satu kebutuhan umum
seseorang (seperti lapar dan haus) telah mencapai ambang batas tertentu dan
mulai menjadi pendorong. Sedangkan rangsangan eksternal, salah satunya
terjadi karena seseorang menonton iklan atau melihat produk baru milik
tetangganya.
2. Pencarian Informasi
Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan
terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Orang lebih peka
terhadap informasi produk. Selanjutnya, orang mulai aktif mencari informasi:
36
bertanya kepada teman, mendatangi toko untuk mencari tahu atau membuka-
buka internet untuk membandingkan spesifisikasi dan harga barang.
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi umunya mencerminkan keyakinan dan sikap yang mempengaruhi
perilaku pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran
yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan seseorang
tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Yang tak kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude)
adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada
sesorang pada objek atau gagasan tertentu (Spector, 2000 dalam Kotler dan
Keller, 2007).
4. Keputusan Pembelian
Dalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil beberapa sub
keputusan, meliputi merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode
pembayaran. Contohnya ketika membeli kendaraan atau peralatan mesin.
Namun dalam pembelian produk sehari-hari, keputusan konsumen bisa jadi
lebih sederhana. Contohnya ketika membeli gula, seorang konsumen tidak
banyak berfikir tentang pemasok atau metode pembayaran.
5. Perilaku Pasca pembelian
Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga terhadap informasi
yang mendukung keputusannya. Konsumen akan membandingkan produk
yang telah ia beli, dengan produk lain. Hal ini dikarenakan konsumen
mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada barang
yang telah ia beli, atau mendengar keunggulan tentang merek lain.
37
Gambar 2.5 Tahapan Proses Keputusan Pembelian
2.1.5 Kepuasan Konsumen
Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah
semakin besar bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, eksekutif bisnis, dan juga
bagi para birokrat dan politisi. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin
banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan
pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release.
38
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap yang
diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu 13
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan
kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah:Perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan
antara harapan dan kepentingan atau hasil yang dirasakan oleh
konsumen/pelanggan. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan
sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan
kebutuhan pelanggannya hal ini (Suwandi, 2011 dalam Firdian, dkk., 2012:52)
Menurut Zeithaml (2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi
persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki
perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas
tinggi berdasarkan rekomendasi dari temanteman atau tetangganya.
39
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi
layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi layanan dapat
memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada
pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication
adalah harga dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam
membentuk ekspektasi pelanggan.
Tjiptono dan Chandra (2011:299-300) mengemukakan bahwa diantara
berbagai macam variasi teori yang ada seperti expectancy disconfirmation model,
equity theory, attribution theory, experientially-based affective feelings,
assimilation-contrast theory, opponent process theory,serta model anteseden dan
konsekuensi kepuasan pelanggan, sejauh ini paradigma diskonfirmasi merupakan
model yang paling banyak digunakan dan dijadikan acuan. Paradigma tersebut
menegaskan bahwa kepuasan/ketidakpuasan purnabeli ditentukan oleh evaluasi
konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal dan persepsi terhadap
kinerja produk aktual setelah pemakaian produk. Secara skematis, paradigma
diskonfirmasi dapat diilustrasikan sebagai berikut:
40
Gambar 2.6 Model Kepuasan Pelanggan Paradigma Diskonfirmasi
Sumber: Sumarwan (2011)
Memperlakukan setiap orang pada posisi yang terhormat dan istimewa
merupakan tuntutan utama dalam setiap aktifitas pelayanan. Hal ini yang
kemudian disebut moment of truth, yaitu saat yang menentukan ketika orang yang
membutuhkan (pelanggan) diperlakukan secara terhormat, sehingga terjalin
hubungan yang harmonis dan memuaskan konsumen. Pelayanan yang
memuaskan akan menentukan dari kepuasan konsumen/pelanggannya. Oleh
karena itu, pelayanan yang memuaskan harus menjadi tujuan dari setiap
performance pelayanan yang diberikan (Fandy Tjiptono, 2014: 352).
Tjiptono (2008:225) mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, pelanggan umumnya mengacu
pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi :
41
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam
mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki
serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak
hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan
komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik
yang menarik, model / desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
42
Tabel 2.1 Tolak Ukur Kepuasan Pelanggan
Dimensi Definisi
Bukti fisik Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
bahan-bahan komunikasi
Reliabilitas Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara
akurat dan andal
Daya tanggap Kesediaan untuk membantu para pelanggan dan
menyampaikan jasa secara cepat
Kompetensi Penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan
Kesopanan Sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para
staf lini depan
Kredibilitas Sifat jujur dan dapat dipercaya
Keamanan Bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
Akses Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui
Komunikasi Memberikan informasi kepada para pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan mereka
Kemampuan
memahami
Pelanggan
Berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan
mereka.
Sumber : Kotler (2012)
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui
penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Dengan
semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka
konsumen memiliki pilihan semakin banyak. Kepuasan pelanggan
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari
pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
43
kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan
dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan sebaiknya tidak
membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan
untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tangibles (bukti
nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),
assurance (kepastian), dan empathy (empati). Pelayanan yang baik terhadap
44
konsumen merupakan salah satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun,
tidak sedikit dari perusahaan yang belum memberikan pelayanan yang baik
terhadap konsumennya. Hal ini tentu disebabkan oleh beberapa hal, seperti :
a. Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen.
Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan kurang dalam melakukan riset
pelanggan. Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa yang sebenarnya
para konsumen harapkan.
b. Kurangnya saran dari para konsumen
Terkadang konsumen juga hanya mementingkan kepentingannya dengan
menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi saran kepada
perusahaan mengenai apa yang diharuskan oleh perusahaan tersebut
sehingga perusahaan tidak bisa memperbaiki pelayanannya kepada para
konsumen.
c. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan
konsumen Hal ini bisa dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk
mencari pelanggan baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik
dengan pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya memprioritaskan
pelanggan barunya saja.
d. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik
Karena terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru, perusahaan
terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana standar pelayanan yang
baik yang seharusnya diberikan kepada pelanggannya.
45
e. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung
Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan terhadap
konsumen ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja tanpa keunikan
atau kesan tersendiri bagi konsumennya.
Itulah beberapa hal yang menyebabkan perusahaan kurang memberikan
pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Padahal sebenarnya hal-hal
tersebut bisa diatasi apabila perusahaan lebih memperhatikan kebutuhan
konsumennya.
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat
puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.
a. Memahami customer
Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami
customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil
memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan
membuat anda senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda
Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki
kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan. Atau setidaknya
mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah
mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua
produk/layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang
dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
c. Menciptakan kesan positif
Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal
sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum
46
atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu
mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.
d. Senantiasa menggunakan kata positif.
Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif
juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan
memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah
menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai
pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan
Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/layanan
yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu
yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus
agar semakin menjadi baik.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No Nama/Tahun Judul Hasil Penelitian
1 Wowor (2012) Bauran Pemasaran Jasa, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT Hasjrat Abadi Manado
Hasil analisis secara bersama bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan secara parsial, harga, promosi, dan orang (people), tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2 Rina Rachmawati (2011)
Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran)
Dalam penelitian ini menciptakan loyalitas konsumen adalah penggunaan strategi marketing mix (bauran pemasaran) yang meliputi product, price, promotion, dan physical evidence atau place.
47
3 Putra (2016) Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Telekomunikasi Tbk di Surabaya
Hasil pengujian uji F menunjukkan bahwa model regresi ini layak untuk digunakan. Hasil pengujian uji t menunjukan bahwa produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan layanan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk di Surabaya. Sementara harga adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk di Surabaya.
4 Veva (2015) Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Resty Menara Pekanbaru
Hasil yang diperoleh dari perhitungan adalah bauran pemasaran yakni produk, harga, tempat, promosi, people, bukti fisik, dan proses. Memiliki dampak positif pada kepuasan konsumen pada hotel-hotel di Pekanbaru.
5. Algrina Agnes Ulus (2013)
Bauran Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Daihatsu Pada PT Astra Internasional Manado
Hasil penelitian yang dilakukan secara simultan produk, harga, tempat, dan promosi berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan pembelian pada PT Astra Manado, maupun secara parsial produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian. Variabel yang dominan adalah variabel produk, harga, dan lokasi, dan untuk yang lemah adalah variabel promosi.
6 Kholifah (2015)
Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Amal Mulia Suruh Kabupaten Semarang
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Product (X1), Price (X2), Place (X3), Promotion (X4), People (X5), Physical Evidence (X6), dan Process (X7), secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
48
nasabah. Namun berdasarkan uji parsial (T), ada variabel yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu untuk Product, Promotion, Process dan beberapa variabel tidak memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu dengan tingkat signifikan variabel Price, Place, People, dan Physical evidence.
Sumber : Jurnal - jurnal
2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual
Salah satu bentuk operasional dari strategi pemasaran yang dapat
digunakan produsen minyak pelumas dalam memasarkan produknya adalah
bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi.
Stanton (1996:7) menjelaskan bahwa pemasaran merupakan sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang serta jasa
yang memuaskan kebutuhan konsumen. Dengan demikian, kepuasan konsumen
dipandang perlu diperhatikan oleh setiap produsen dalam memasarkan
produknya. Lebih lanjut, unsur-unsur yang melekat pada produk minyak pelumas
yang ditawarkan akan dinilai oleh konsumen, seperti kualitas, kemasan, harga,
dan lainnya. Pada akhirnya apabila konsumen merasakan puas terhadap minyak
pelumas yang ditawarkan pengembang, maka keuntungan yang didapat tidak
hanya yang bersifat material namun non-materialpun akan diperoleh, seperti
konsumen yang merasa puas akan menginformasikan pada individu atau
kelompok lain tentang produk yang dibelinya (Kotler, 1996).
Berdasarkan paparan tersebut, maka kerangka pemikiran yang digunakan
dalam penelitian ini sebagai berikut :
49
Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran
Sumber : Data diolah (2017) 2.4 Hipotesis
Berdasarkan pada kajian teori dan perumusan masalah, serta kerangka
berfikir tersebut diatas, maka hipotesis yang diajukan yaitu :
H1 : Terdapat pengaruh antara produk dengan kepuasan pelanggan ASTINet
pada PT Telkom Wilayah Makassar.
H2 : Terdapat pengaruh antara harga dengan kepuasan pelanggan ASTINet
pada PT Telkom Wilayah Makassar.
H3 : Terdapat pengaruh antara tempat dengan kepuasan pelanggan ASTINet
pada PT Telkom Wilayah Makassar.
Marketing Mix Kepuasan Pelanggan
Product (x1)•Variant
• Speed
• Service
Price (x2)•Best Price
•Rating Price
•Discount
Place (x3)•Office
• Payment Point
•Visibility
Promo (x4)•Ads
• Intimation
• Proposal
People (x5)•AM
• Customer
• Team
Physical Evidence (x6)•Biz Card
• Service Room
•Document
Process (x7)•Delivery
•Respond
•Complaint
Kepuasaan
Pelanggan (y)
50
H4 : Terdapat pengaruh antara promosi dengan kepuasan pelanggan ASTINet
pada PT Telkom Wilayah Makassar.
H5 : Terdapat pengaruh antara orang dengan kepuasan pelanggan ASTINet
pada PT Telkom Wilayah Makassar.
H6 : Terdapat pengaruh antara lingkungan fisik dengan kepuasan pelanggan
ASTINet pada PT Telkom Wilayah Makassar.
H7 : Terdapat pengaruh antara proses dengan kepuasan pelanggan ASTINet
pada PT Telkom Wilayah Makassar.
H8 : Terdapat pengaruh antara Bauran Pemasaran secara simultan
terhadap kepusan Pelanggan ASTINet pada PT Telkom Wilayah
Makassar.
51
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah kausal (causal relationship research), yaitu
berusaha mencari hubungan pengaruh antara bauaran pemasaran dengan
kepuasan konsumen pengguna ASTINet (Sugiyono, 2001:7). Pengumpulan data
primer dilakukan dengan metode survai dengan membagikan kuesioner kepada
responden.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Obyek dari penelitian ini adalah populasi dari pelanggan ASTINet yang ada
di Makassar. Sedangkan lokasi penelitian dilakukan di Makassar pada
beberapa perusahaan atau instansi yang menjadi pelanggan ASTINet yang diteliti
sejak bulan Mei 2017 hingga bulan Juli 2017.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan ASTINet di Kota
Makassar. Jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah 135 pelanggan.
3.3.1. Sampel
Dari populasi pelanggan Astinet diambil sampel dengan menggunakan
rumus Slovin. Dalam mengambil sampel kelompok dari populasi kelompok
digunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan sebesar 10%, yang dapat
ditentukan melalui rumus Slovin, dikemukakan oleh Pardede (2014 : 15) sebagai
berikut :
52
N n =
1 + n (e)2
Dimana :
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
e : Batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah :
117 n = 1 + 117(0,10)2
117 n = 2.17
n = 57
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh kelengkapan data yang diperoleh, penelit i
menggunakan berbagai macam metode pengumpulan data yaitu:
1. Kuesioner (Questionare)
Adalah metode pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan
tertulis kepada responden. Jenis pertanyaan adalah pertanyaan tertutup
dimana responden diberi beberapa alternatif jawaban.
2. Studi Kepustakaan (library research)
Studi kepustakaan dimaksudkan untuk memperoleh data dari berbagai
literatur kepustakaan guna melengkapi dan mempertajam kerangka pisau analisa
terhadap persoalan-persoalan yang muncul.
53
3. Observasi (observation)
Pengamatan langsung terhadap obyek penelitian yang ada kaitannya dengan
permasalahannya. Data dikumpulkan dengan cara pengamatan langsung ke
lokasi obyek yang diteliti.
3.5. Sumber Data
Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini secara garis
besar dibedakan menjadi dua yaitu :
1. Data Primer
Data primer dari penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data
dengan Kuesioner, dimana pengumpulan data ini dilakukan melalui aktivitas
penyebaran angket kepada responden untuk memperoleh data primer yang
diperlukan.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data pendukung yang dilakukan dengan cara studi
pustaka dan atau mencari informasi langsung kepada pelanggan ASTINet.
3.6. Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa Kuesioner.
Setiap Kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu, pertama berisi pengantar kuisioner
penelitian disertai dengan data responden baik nama, umur, alamat,
pendidikan, dan pekerjaan.
Pada bagian kedua berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan
dengan variabel marketing mix (produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik
dan proses) dan variabel kepuasan konsumen. Pertanyaan pada bagian kedua
ini sejumlah 28 item pertanyaan. Setiap elemen terdiri dari enam pertanyaan dan
pertanyaan disusun dengan tipe pilihan majemuk, setiap itemnya berupa
pernyataan dengan empat alternatif pilihan jawaban.
54
Pengukuran pertanyaan Kuesioner dengan menggunakan model skala
Likert, dimana responden diminta untuk mengindetifikasikan terhadap berbagai
pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti. Model skala Likert
digunakan dalam penelitian ini adalah skala lima tingkat (Likert) yang terdiri dari
sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Kelima
penilaian tersebut digunakan dalam penilaian harapan dan kinerja dengan bobot
sebagai berikut:
Skala 1 = Sangat Tidak Setuju (STS), diberi bobot 1
Skala 2 = Tidak Setuju (TS), diberi bobot 2
Skala 3 = Netral (N), diberi bobot 3
Skala 4 = Setuju (S), diberi bobot 4
Skala 5 = Sangat Setuju (SS), diberi bobot 5
Penggunaan pengukuran dengan skala likert dalam penelitian ini karena
metode ini dianggap akan lebih memudahkan responden dalam menjawab
pertanyaan dalam Kuesioner (Aaker dan Day, 2001:294).
Format tipe Likert digunakan karena tipe Likert mencerminkan keragaman
skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara 1 sampai 5. Dengan
demikian setiap tanggapan diberi skor ordinal artinya pada masing-masing
bagian mempunyai nilai, status atau tingkatan yang berbeda yaitu 1 sampai 5.
Hal ini menunjukkan bahwa bagian yang satu lebih tinggi atau lebih rendah
dari bagian lainnya. Pada angka yang lebih rendah menggambarkan
suatu tanggapan yang negatif, sedangkan pada angka yang lebih besar
menggambarkan tanggapan yang lebih positif. Dengan dimensi yang tercermin
dalam daftar pertanyaan, memungkinkan responden mengekspresikan tingkat
55
pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima, lebih mendekati
kenyataan sebenarnya. Analisis dapat dilakukan pada hasil pengolahan data
serta uji statistik.
3.7. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokkan
menjadi dua bagian. Pertama, variabel marketing mix sebagai variabel bebas
(independent variables). Kedua, variabel kepuasan konsumen sebagai
variabel terikat (dependent variable). Adapun secara detail dapat dituliskan
dalam bentuk tabel sebagai berikut :
56
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel
Sumber : Kajian Teori
Variabel Pengertian Indikator
X1 (Produk)
Produk yang dimaksud merupakan salah satu jenis internet yang disiapkan oleh Telkom
a. Keragaman b. Kecepatan c. Pelayanan d. Jaminan
X2 (Harga)
Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan berdasarkan jumlah bandwidth yang dipesan
a. Kesesuaian Harga b. Tingkat Harga c. Diskon d. Periode pembayaran
X3
(Tempat)
Aktivitas perusahaan yang berada dalam suatu kantor dan lokasi ketersediaan produk Astinet untuk ditawarkan ke pelanggan
a. Kantor Registrasi b. Lokasi Pembayaran c. Ketersedian Jaringan d. Kemudahaan Akses
X4 (Promosi)
Aktivitas yang mengomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan untuk membelinya
a. Periklanan b. Personal selling c. Promosi penjualan d. Call Center
X5 (People)
Semua pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian Astinet dan dalam hal ini mempengaruhi persepsi pelanggan
a. Account Manager b. Team Backroom c. Service Delivery d. CCAN
X6 (Bukti Fisik)
Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa
a. Ruang Pelayanan b. Kartu Bisnis c. Dokumen Kontrak d. Peralatan
X7 (Proses)
Semua proses dari permintaan dan penawaran, hingga penyediaan dan penanganan layaran purna jual dari layanan ASTINet
a. Delivery Layanan b. Keluhan / Gangguan c. Waktu respon d. Penanganan Gangguan
Y (Kepuasan Pelanggan)
Kepuasan Pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya
a. Kualitas Jasa
b. Relationship marketing
c. Program promosi loyalitas
d. Fokus pada konsumen
terbaik
e. Sistem penanganan
complain secara efektif
57
3.8. Metode Analisis
3.8.1. Teknik Uji Instrumen Penelitian
Agar data yang diperoleh dengan cara penyebaran Kuesioner
tersebut valid (sahih) dan reliabel (handal), maka perlu dilakukan uji validitas dan
reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan atau Kuesioner tersebut.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji
validitas dari penelitian ini digunakan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan
pada questioner tersebut sahih atau tidak. Bawono, (2006). Perhitungan ini akan
dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical Packagefor Social
Science). Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, perlu
dikonsultasikan dengan tabel product moment. Menurut Sugiono, (2016) Kriteria
penilaian uji validitas adalah :
a) Apabila r hitung > t tabel (pada taraf signifikansi a = 0,05) maka dapat dikatakan
item kuesioner tersebut valid.
b) Apabila r hitung < t tabel (pada taraf signifikansi a = 0,05)maka dapat dikatakan
item kuesioner tersebut tidak valid.
3.8.1. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Untuk megukur reliabilitas menggunakan uji statistik cronbach alpha. Suatu
variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6.
58
3.8.2. Uji Statistik
Metode analisis data yang diperlukan untuk menjawab permasalahan
utama atau pengujian hipotesis adalah metode regresi linier. Analisis data akan
menggunakan program komputer statistik yaitu SPSS.
a. Regresi Linier Berganda
Model yang digunakan dalam menganalisis pengaruh variabel bebas
(independent variables) terhadap variabel terikat (dependent variable)
adalah analisis regresi berganda, yang diformulasikan dalam bentuk
persamaan sebagai berikut :
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6+ β7X7+ β8X8+ ei
Keterangan :
Y = Kepuasan
β0 = Konstanta
β1-β1 = Koefisien Persamaan Regresi
X1 = Produk
X2 = Harga
X3 = Lokasi
X4 = Promosi
X5 = People
X6 = Bukti Fisik
X7 = Proses
X8 = Kepuasan Pelanggan
b. Estimasi Koefisien Regresi dan Uji Signifikasi Model Regresi
Estimasi koefisien regresi pada dasarnya adalah menentukan besarnya
konstanta dan koefisien regresi, yaitu β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7, dan β8.
Uji signifikasi koefisien dan model regresi meliputi tahapan :
59
1) Uji t (individual test)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat
(Kuncoro, 2003: 97). Uji t ini digunakan statistik t yang dihitung dengan
rumus sebagai berikut :
th = 1
SE ( i )
Di mana : th = nilai t hitung
1 = koefisien regresi
SE(i) = standar error dalam koefisien regresi
2) Uji F (overall test)
Uji statistik F ini menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2003:98). Uji F juga dipergunakan
untuk melihat apakah variabel yang dipilih sudah cukup menjelaskan
variasi variabel dependen apa tidak, jika tidak maka pengaruh variabel di
luar model lebih kuat daripada variabel yang dipilih. Adapun uji F ini
dilakukan dengan melakukan penghitungan nilai statistik F dengan
menggunakan formula sebagai berikut :
Di mana :
R² = Koefisien determinasi
N = jumlah observasi
K = jumlah parameter
60
3.9. Alat Analisis
Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif yaitu analisa statistic
dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution)
20.0 for Windows. SPSS 20.0 merupakan sebuah program komputer statistik yang
berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan
cepat, serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil
keputusan. Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk
mengumpulkan data, meringkas atau menyajikan data kemudian menganalisis
data dengan menggunakan metode tertentu, dan menginterpretasikan hasil dari
analisis tersebut. Dalam penghitungan statistik, alat yang sering digunakan adalah
olah data SPSS. Program olah data SPSS 20.0 ini sangat membantu dalam proses
pengolahan data, sehingga hasil olah data yang dicapai juga dapat
dipertanggungjawabkan dan terpercaya.
61
BAB IV
SEKILAS PT TELKOM INDONESIA
PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan
komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham
mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%,
sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan
di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode “TLKM” dan New York Stock Exchange
(NYSE) dengan kode “TLM”.
Dalam upaya bertransformasi menjadi digital telecommunication company,
TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan
yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut
akan membuat organisasi TelkomGroup menjadi lebih lean (ramping)
dan agile (lincah) dalam beradaptasi dengan perubahan industri telekomunikasi
yang berlangsung sangat cepat. Organisasi yang baru juga diharapkan dapat
meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer
experience yang berkualitas.
Kegiatan usaha TelkomGroup bertumbuh dan berubah seiring dengan
perkembangan teknologi, informasi dan digitalisasi, namun masih dalam koridor
industri telekomunikasi dan informasi. Hal ini terlihat dari lini bisnis yang terus
berkembang melengkapi legacy yang sudah ada sebelumnya.
4.1 Visi dan Misi
Seiring dengan perkembangan teknologi digital dan transformasi perusahaan,
Telkom memiliki visi dan misi baru yang diberlakukan sejak 2016, yaitu :
Visi : Be the King of Digital in the Region (Menjadi Raja Digital di Kawasan)
62
Misi : Lead Indonesian Digital Innovation and Globalization (Memimpin
Inovasi Digital dan Globalisasi Indonesia)
4.2 Strategi Perusahaan
Sebagai Indonesia powerhouse company yang telah memiliki footprint bisnis
internasional, TelkomGroup memiliki strategic objectives : Top 10 Market
Capitalization Telco in Asia-Pacific by 2020 (Sepuluh Teratas Kapitalisasi Pasar
Telco di Asia-Pasifik pada tahun 2020). TelkomGroup juga telah menyusun
strategi korporasi guna menciptakan sustainable competitive growth dan
mendorong cita-cita Indonesia untuk menjadi kekuatan ekonomi digital terbesar di
Asia Tenggara.
a. Directional Strategy : Disruptive competitive growth
Di tengah perubahan lingkungan industri yang sangat menantang,
TelkomGroup yakin bahwa kapitalisasi pasar akan tumbuh secara signifikan.
Ini dilakukan dengan cara memberikan nilai lebih kepada pelanggan melalui
inovasi produk dan layanan, mendorong sinergi serta membangun ekosistem
digital yang kuat baik di pasar domestik maupun internasional.
b. Portfolio Strategy : Customer value through digital TIMES portfolio
TelkomGroup berfokus pada portofolio digital TIMES (Telecommunication,
Information, Media, Edutainment & Services) melalui penyediaan layanan yang
nyaman dan konvergen sehingga memberikan nilai yang tinggi kepada
pelanggan.
c. Parenting Strategy : Strategic Control
Untuk mendukung pertumbuhan bisnis secara efektif, TelkomGroup
menerapkan pendekatan strategic control untuk menyelaraskan unit bisnis,
63
unit fungsional dan anak perusahaan agar proses dapat berjalan lebih terarah,
bersinergi, dan efektif dalam mencapai tujuan perusahaan.
4.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi disusun menyesuaian dengan karakter bisnis serta
dinamika tantangan usaha yang dihadapi Telkom, maka Perseroan melakukan
revitalisasi organisasi untuk mengondisikan Structure Alignment with Business
Portfolio. Penataan organisasi yang dimaksud menggunakan pendekatan
rancangan berbasis : Portofolio Produk/Bisnis, Portofolio Customer, Function, dan
Teritori.
64
STRUKTUR ORGANISASI TELKOM
Sumber : www.telkom.co.id (2016)
Gambar 4.1 Entitas Anak, Perusahaan Asosisasi, Perusahan Ventura Bersama Telkom
64
65
Sumber : Data Primer, 2017
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Telkom Indonesia dan Witel Makassar
66
4.4 Kegiatan Usaha (Portofolio, Produk, dan Layanan)
Saat ini TelkomGroup mengelola 6 (enam) produk portofolio yang melayani
4 (empat) segmen konsumen, yaitu korporat, perumahan, perorangan dan segmen
konsumen lainnya.
Gambar 4.3 Diagram Transformasi Segmen Usaha dan Portofolio Bisnis
menjadi CFU/FU (Customer Facing Unit / Funtional Unit) Telkom
Sumber : Laporan Tahunan Telkom ( 2016)
67
Berikut penjelasan portofolio bisnis TelkomGroup:
1. Mobile. Portofolio ini menawarkan produk mobile voice, SMS dan value added
service, serta mobile broadband. Produk tersebut ditawarkan melalui entitas
anak, Telkomsel, dengan merk Kartu Halo untuk pasca bayar dan simPATI,
Kartu As dan Loop untuk pra bayar.
2. Fixed. Portofolio ini memberikan layanan fixed service, meliputi fixed
voice, fixed broadband, termasuk Wi-Fi dan emerging wireless
technology lainnya, dengan brand IndiHome.
3. Wholesale & International. Produk yang ditawarkan antara lain layanan
interkoneksi, network service, Wi-Fi, VAS, hubbing data center dan content
platform, data dan internet, dan solution.
4. Network Infrastructure. Produk yang ditawarkan meliputi network service,
satelit, infrastruktur dan tower.
5. Enterprise Digital. Terdiri dari layanan information and communication
technology platform service dan smart enabler platform service.
6. Consumer Digital . Terdiri dari media dan edutainment service, seperti e-
commerce (blanja.com), video/TV dan mobile based digital service. Selain itu,
Telkom juga menawarkan digital life service seperti digital life style (Langit
Musik dan VideoMax), digital payment seperti TCASH, digital advertising and
analytics seperti bisnis digital advertising dan solusi mobile
banking serta enterprise digital service yang menawarkan layanan Internet of
Things (IoT).
68
Sumber : www.telkom.co.id (2016)
Gambar 4.4 Telkom Group Parenting Model (CFU / FU Transformation)
68
69
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Karekteristik Responden
Jumlah responden dalam peneltian ini sebanyak 57 pelanggan yang memiliki
karaketeristik berdasarkan biaya langganan, jenis pelanggan dan masa
berlangganan.
Tabel.5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Biaya Langganan
Besaran Langganan
(Rupiah)
Jumlah Pelanggan
Persentase (%)
>50 juta 14 24.6
15-50 juta 23 40.4
5-14 juta 20 35
Total 57 100
Sumber : Olah Data (2017)
Berdasarkan tabel 5.1, dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah
pelanggan yang biaya langganannya 15-50 juta dengan jumlah 23 pelanggan
dengan persentase 40,4%. Besaran langganan diukur berdasarkan kombinasi dari
beberapa paket Astinet yang digunakan oleh pelanggan. Jumlah pelanggan yang
biaya paketnya diatas 50 juta masih kurang dibandingkan pelanggan dengan
besaran langganan dari 5 juta sampai 14 juta ataupun yang 15 juta hingga 50 juta.
Tabel 5.2 Karakterikstik Responden Berdasarkan Jenis Pelanggan
Jenis Pelanggan Jumlah Persentase
(%)
BUMN 5 9
BUMS 35 61
Instansi Pemerintahan 17 30
Total 57 100
Sumber : Olah Data (2017)
70
Berdasarkan tabel 5.2, dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah
pelanggan dari BUMS dengan jumlah 35 pelanggan dengan persentase 61%. Hal
ini menunjukkan bahwa pelanggan dari BUMN masih sangat kurang dibandingkan
dengan pelanggan dari BUMS ataupun Instansi Pemerintahan.
Tabel. 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Berlangganan
Masa Berlangganan Jumlah
Pelanggan Persentase
(%)
<1 tahun 16 28
1-3 tahun 24 42
> 3 tahun 17 30
Total 57 100
Sumber : Olah Data (2017)
Berdasarkan tabel 5.3, dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah
pelanggan yang masa berlanggananya sejumlah 24 pelanggan dengan
persentase 42% sedangkan pelanggan diatas 3 tahun sebanyak 28% dan yang
kurang dari 1 tahun sebanyak 30%. Hal ini menunjukkan kestabilan dalam hal
dalam peningkatan jumlah pelanggan baru.
5.1.2 Uji Validitas Dan Reliabilitas
Pungujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butir-butir
pernyataan yang ada dalam sebuah kuisioner, apakah butir-butir pernyataan yang
ada didalamnya sudah valid dan reliabel.
A. Uji Validitas
Pengujian validitas merupakan analisis tehadap suatu ukuran yang
menunjukan tingkat-tingkat kevalidan suatu kuisioner. Menurut Sugiyono (2010)
validitas menunjukan seberapa jauh suatu tes atau operasi-operasi mengukur apa
yang seharusnya diukur. Dalam metode Product Moment. Analisis validitas
(lampiran 2) dilakukan terhadap instrumen Produk, Harga, Tempat, Promosi,
71
People, Bukti Fisik, Proses dan Kepuasan Pelanggan melalui bantuan SPSS 20
IBM.
Dasar pengambilan keputusan adalah :
1. Jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ; maka pernyataan valid
2. Jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ; maka pernyataan tidak valid
Untuk 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dapat nilai-nilai r Korelasi Produk Momen Pearson yaitu dengan
responden (N) sebanyak 57 , maka 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,672 (Sugiyono, 2010). 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dapat
dilihat pada kolom Pearson Correlation pada tabel Correlation (Lampiran 1).
Dalam penelitian ini, analisis validitas dapat disajikan sebagai berikut :
72
Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas
Variabel Item Pernyataan 𝒓𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 𝒓𝒕𝒂𝒃𝒆𝒍 Keterangan
Produk (X1) 1 0,832 1,672 Valid
2 0,750 1,672 Valid
3 0,809 1,672 Valid
4 0,664 1,672 Valid
Harga (X2) 1 0,917 1,672 Valid
2 0,806 1,672 Valid
3 0,748 1,672 Valid
4 0,844 1,672 Valid
Tempat (X3) 1 0,933 1,672 Valid
2 0,750 1,672 Valid
3 0,831 1,672 Valid
4 0,886 1,672 Valid
Promosi (X4) 1 0,901 1,672 Valid
2 0,888 1,672 Valid
3 0,901 1,672 Valid
4 0,888 1,672 Valid
People (X5) 1 0,832 1,672 Valid
2 0,750 1,672 Valid
3 0,809 1,672 Valid
4 0,664 1,672 Valid
Bukti Fisik (X6) 1 0,726 1,672 Valid
2 0,694 1,672 Valid
3 0,659 1,672 Valid
4 0,637 1,672 Valid
Proses(X7) 1 0,777 1,672 Valid
2 0,740 1,672 Valid
3 0,588 1,672 Valid
4 0,702 1,672 Valid
Kepuasan (Y1) 1 0,818 1,672 Valid
2 0,649 1,672 Valid
3 0,818 1,672 Valid
4 0,904 1,672 Valid
5 0,649 1,672 Valid
Sumber : Olah Data Primer (2017)
73
B. Uji Realibilitas
Instrument penelitian juga harus realible (dapat diandalkan). Reliabilitas
suatu pengukur menunjukan stabilitas dan konsistensi dari suatu instrument yang
mengukur suatu konsep. Uji reliabilitas dimaksudkan menguji instrument yang
sama pada waktu yang berbeda dan memberikan hasil yang sama. Suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60
(sugiyono, 2010). Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan SPSS versi 20
IBM (lampiran 2) Crombach’s Alpha untuk variabel Produk (X1), Harga (X2),
Tempat (X3), Promosi (X4), People (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7) dan
Kepuasan Pelanggan (Y1) yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5.5 Uji Reliabilitas
Variabel Combach’s Alpha Keterangan
Produk (X1) 0,763 Valid
Harga (X2) 0,847 Valid
Tempat (X3), 0,763 Valid
Promosi (X4), 0,916 Valid
People (X5), 0,763 Valid
Bukti Fisik (X6), 0,607 Valid
Proses (X7) 0,654 Valid
Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,778 Valid
Sumber : Olah Data Primer (2017)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel
antara variabel Produk, Harga, Tempat , Promosi, People, Bukti fisik, Proses dan
Kepuasan Pelanggan ternyata diperoleh nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60. Dengan
demikian, maka hasil uji reabilitas terhadap keseluruhan variabel adalah reliabel.
74
5.1.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan perhitungan regresi berganda antara variabel Produk (X1),
Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), People (X5), Bukti Fisik (X6), Proses (X7)
dan Kepuasan Pelanggan (Y1) dengan dibantu program SPSS 20 IBM dalam
perhitungannya dapat diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 5.6 Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta
(Constant) Produk (X1)
-5.431 .243
.936 .092
.211
-5.803 2.657
.000 .010
Harga (X2) -.744 .118 -.754 -6.281 .000
Tempat (X3) .735 .131 .438 5.618 .000
Promosi (X4) .165 .078 .109 2.113 .040
People (X5) .155 .077 .135 2.024 .048
Bukti Fisik (X6) .241 .090 .229 2.505 .016
Proses (X7) 1.230 .165 .855 7.436 .000
R = 0,978 F = 183.546 R.Square = 0,957 Sig = 0,000 Adjusted R Square = 0,951
Sumber : Olah Data Primer (2017)
Dari Tabel 5.6 menunjukan bahwa nilai koefisien regresi variabel bebas dari
masing- masing variabel bebas yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
masing-masing untuk Produk sebesar 0,243, Harga sebesar -,744, Tempat
sebesar 0,735, Promosi 0,165, People sebesar 0,155, Fisik sebesar 0,241, Proses
sebesar 1.230 sedangkan nilai parameter konstan (Constante parameter) sebesar
-5,431. Berdasarkan nilai tersebut maka estimasi model regresi dapat
diformulasikan dalam persamaan regresi berganda seperti berikut ini :
Y = -5,431 + 0,243 +-0,744 + 0,735 + 0,165 + 0,155 + 0,241 + 1,230
Persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
75
a. Nilai -5,431 adalah nilai konstanta yang artinya ketika variabel
produk,harga,tempat,promosi, people, bukti fisik, proses dianggap konstan
atau tidak ada perubahan maka besarnya variabel Y (kepuasan pelanggan)
adalah sebesar -5,431
b. Nilai koefisien pada variabel Harga (X2) sebesar 0,744 dan bertanda negatif
ini menunjukkan bahwa variabel Harga mempunyai pengaruh yang
berlawanan arah dengan kepuasan pelanggan, hal ini mengandung arti bahwa
setiap peningkatan (kenaikan) satu satuan maka variabel kepuasan pelanggan
akan turun sebesar 0,744 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari
model regesi adalah tetap.
c. Nilai koefisien variabel Tempat (X3) sebesar 0,735 hal ini menunjukkan bahwa
setiap kenaikan variabel Tempat satu satuan maka variabel kepuasan
pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,735 dengan asusmsi bahwa variabel
bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
d. Nilai koefisien variabel Promosi (X4) sebesar 0.165 hal ini menunjukkan bahwa
setiap kenaikan variabel Promosi satu satuan maka variabel kepuasan
pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,165 dengan asusmsi bahwa variabel
bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
e. Nilai koefisien variabel People (X5) sebesar 0.155 hal ini menunjukkan bahwa
setiap kenaikan variabel People satu satuan maka variabel kepuasan
pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,155 dengan asusmsi bahwa variabel
bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
f. Nilai koefisien variabel Bukti Fisik (X6) sebesar 0.241 hal ini menunjukkan
bahwa setiap kenaikan variabel Bukti Fisik satu satuan maka variabel
kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,241 dengan asusmsi bahwa
variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
76
g. Nilai koefisien variabel Proses (X7) sebesar 1,230 hal ini menunjukkan bahwa
setiap kenaikan variabel Proses satu satuan maka variabel kepuasan
pelanggan (Y) akan naik sebesar 1,230 dengan asusmsi bahwa variabel
bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
Untuk nilai Koefisien korelasi (R) sebesar 0,978 artinya pengaruh variabel-
variabel independen produk,harga,tempat,promosi, people, bukti fisik, proses
terhadap kepuasan pelanggan sangat kuat.
Koefisien determinan (Rsquer) sebesar 0,957 dan Koefisien determinan
yang disesuaikan adalah sebesar 0,951 karena persamaan regresi menggunakan
tiga variabel independent. Dari hasil itu terlihat bahwa menunjukan persamaan
regresi yang dapat menggambarkan cukup kuat terhadap Kepuasan Pelanggan.
5.1.4 Pengujian Hipotesis
a. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel produk adalah
sebesar 0,211 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikasi)
sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 2,009 Di mana t tabel didapat dari dk =
n-k ( 57-7-1) = 49 (Siregar, 2012) yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar
dari t tabel yaitu 2.657 > 2.009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,000
karena sig lebih besar dari 0,05 yaitu menunjukan bahwa Produk (X1)
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) . Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima sehingga hipotesis yang menyatakan Produk mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan diterima.
77
b. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan pelanggan
Dari Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel Harga adalah
sebesar -.744 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikasi)
sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 2,009. Di mana t tabel didapat dari dk =
n-k (57-7-1) = 49 (Siregar, 2012) yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar
dari t tabel yaitu -6,281 > 2,009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,000
karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan bahwa Harga (X2)
mempunyai pengaruh yang negatif dan signifikan terhadap Kepuasan
pelanggan (Y). Nilai t negatif menunjukkan bahwa harga (X2) mempunyai
pengaruh yang berlawanan arah dengan kepuasan pelanggan (Y). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak sehingga
hipotesis yang menyatakan harga mempunyai pengaruh negatif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan diterima.
c. Pengaruh Tempat terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel Tempat adalah
sebesar 5.618 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikasi)
sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 2,009. Di mana t tabel didapat dari dk =
n-k (57-7-1) = 49 (Siregar, 2012) yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar
dari t tabel yaitu 13,153 > 2.009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,000
karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan Tempat (X3) mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai
t positif menunjukkan Tempat (X3) mempunyai pengaruh yang searah dengan
kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ha
diterima dan Ho ditolak sehingga hipotesis yang menyatakan tempat
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan diterima.
78
d. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel Promosi adalah
sebesar 2.113 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikasi)
sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 2,009. Di mana t tabel didapat dari dk =
n-k (57-7-1) = 49 (Siregar, 2012) yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar
dari t tabel yaitu 2.113 > 2009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,040
karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan Promosi (X4) mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai
t positif menunjukkan Promosi (X4) mempunyai pengaruh yang searah dengan
kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ha
diterima dan Ho di tolak sehingga hipotesis yang menyatakan Promosi
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan diterima.
e. Pengaruh People terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel People adalah
sebesar 2.024 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikasi)
sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 2,009. Di mana t tabel didapat dari dk =
n-k (57-7-1) = 49 (Siregar, 2012) yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar
dari t tabel yaitu 2.024 > 2009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,040
karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan People (X5) mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai
t positif menunjukkan People (X5) mempunyai pengaruh yang searah dengan
kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ha
diterima dan Ho di tolak sehingga hipotesis yang menyatakan People
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan diterima.
79
f. Pengaruh Bentuk Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel Bentuk Fisik
adalah sebesar 7.436 dan dengan menggunakan level significance (taraf
signifikasi) sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 2,009. Di mana t tabel
didapat dari dk = n-k (57-7-1) = 49 (Siregar, 2012) yang berarti bahwa nilai t
hitung lebih besar dari t tabel yaitu 7.436 > 2,009. Sedangkan nilai sig pada
tabel sebesar 0,016 karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan Bentuk
Fisik (X6) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai t positif menunjukkan Bentuk Fisik (X6)
mempunyai pengaruh yang searah dengan kepuasan pelanggan (Y). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho di tolak sehingga
hipotesis yang menyatakan People mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan diterima.
g. Pengaruh Proses terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel Proses adalah
sebesar 2.505 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikasi)
sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 2,009. Di mana t tabel didapat dari dk =
n-k (57-7-1) = 49 (Siregar, 2012) yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar
dari t tabel yaitu 2.505 > 2,009. Sedangkan nilai sig pada tabel sebesar 0,000
karena sig lebih kecil dari dari 0,05 menunjukan Proses (X7) mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai
t positif menunjukkan Proses (X6) mempunyai pengaruh yang searah dengan
kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ha
diterima dan Ho di tolak sehingga hipotesis yang menyatakan Proses
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan diterima.
80
h. Koefesien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya pengaruh Produk, Harga, Tempat, Promosi,
People, Bentuk Fisik, Proses terhadap Kepuasan Pelanggan dapat dilihat dari
besarnya nilai adjusted R2.
Berdasarkan tabel 5.6 di atas, dapat diketahui bahwa besarnya nilai koefisien
determinasi ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,951 yang
artinya bahwa variasi dari semua variabel bebas Produk, Harga, Tempat,
Promosi, People, Bentuk Fisik, Proses dapat menerangkan variabel Kepuasan
Pelanggan sebesar 95,1% sisanya sebesar 4,9 % diterangkan dalam variabel
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5.2 Pembahasan
Hasil pengolahan data yang terangkum pada tabel-tabel di atas selanjutnya
dapat dibahas untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap
variabel kepuasan pelanggan setelah sebelumnya ditemukan fenomena yang
menunjukkan peningkatan jumlah pelanggan namun penerimaan value
perusahaan menurun, yang kemudian akan dihubungkan dengan teori ataupun
hipotesis yang disusun.
1. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet
Variabel produk dibentuk oleh empat indikator yaitu keragaman produk,
kecepatan, pelayanan, dan jaminan. Indikator yang paling berpengaruh dari
variabel produk terhadap kepuasan pelanggan adalah faktor kualitas dari
layanan Astinet yang memiliki kecepatan internet yang tinggi .
Berdasarkan hasil uji t untuk produk , disimpulkan bahwa secara parsial
produk, t - hitung mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan . Berdasarkan hasil tersebut, penelitian ini meperkuat
penelitian sebelumnya oleh Rina Rachmawati (2011) dengan judul Peranan
81
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan
(Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran). Hasil analisis berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet
Variabel harga dibentuk oleh empat indikator yaitu kesesuaian harga,
tingkat harga, diskon dan periode pembayaran.periode pembayaran. Dimana
indikator yang menjadi paling dominan yaitu indikator kesesuaian harga.
Kebanyakan pelanggan belum puas dengan kesesuain harga dari layanan
Astinet.
Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel
kesesuain harga, disimpulkan bahwa konflik secara parsial memiliki pengaruh
yang negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
Berdasarkan hasil tersebut penelitian ini tidak sejalan Veva (2015),
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Resty Menara Pekanbaru. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa
konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.
3. Pengaruh Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet
Variabel Kepuasan dibentuk oleh empat indikator yaitu kantor registrasi,
lokasi pembayaran, ketersediaan jaringan, kemudahan akses. Di mana
indikator yang paling dominan yaitu kantor registrasi yang dianggap
mempermudah pelanggan ketika ingin melakukan registrasi. Lokasi kantor
registrasi yang strategis membuat pelanggan lebih mudah dalam melakukan
registrasi sehingga timbul kepuasan dari pelanggan.
82
Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel tempat,
disimpulkan bahwa variabel tempat secara parsial memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.
Berdasarkan hasil tersebut penelitian sejalan dengan penelitian Algrina
Agnes Ulus (2013), Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan
Pembelian Mobil Daihatsu pada PT Astra Internasional Manado. Alat analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis menunjukan bahwa variabel tempat berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet
Variabel Promosi dibentuk oleh empat indikator yaitu periklanan,
personal selling, promosi penjualan, call center. Di mana indikator yang paling
dominan yakni perikalanan dan promosi penjualan yang dilakukan para
Account Manager memberi ketertarikan sendiri bagi pelanggan, sehingga
tercipta kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel
promosi, disimpulkan bahwa variabel tempat secara parsial memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.
Berdasarkan hasil tersebut penelitian sejalan dengan penelitian Algrina
Agnes Ulus (2013), Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan
Pembelian Mobil Daihatsu pada PT Astra Internasional Manado. Alat analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis menunjukan bahwa variabel tempat berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
83
5. Pengaruh People Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet
Variabel people dibentuk oleh empat indikator yaitu Account Manager,
Team Backroom, Service Delivery, CCAN. Indikator yang paling dominan
yaitu Account Manager dimana Account Manager memberikan pendekatan
personil terhadap pelanggan lama ketika terdapat keluhan dan bagi
pelanggan baru ketika ingin berlangganan dan pendekatan oleh Account
Manager ini memberi kepuasan bagi pelanggan Astinet.
Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel people,
disimpulkan bahwa variabel people secara parsial memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.
Berdasarkan hasil tersebut penelitian sejalan dengan penelitian Kholifah
(2015), Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah
BMT Amal Mulia Suruh Kabupaten Semarang. Alat analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis
menunjukan bahwa variabel People berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
6. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet
Variabel bukti fisik dibentuk oleh empat indikator yaitu ruang pelayanan,
kartu bisnis, dokumen kontrak, peralatan. Di mana indikator yang paling
dominan yaitu ruang pelayanan dimana ruang pelayanan memberikan
suasana nyaman dengan dekorasi ruangan yang modern dan berkonsep lebih
kreatif membuat kenyamanan tersendiri pada saaat pelanggan datang untuk
registrasi ataupun pada saat membayar tagihan serta saat melakukan
pengaduan. Suasana yang nyaman dari ruangan kantor Telkom memberikan
kepuasan bagi pelanggan.
84
Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel bukti
fisik, disimpulkan bahwa variabel people secara parsial memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.
Berdasarkan hasil tersebut penelitian sejalan dengan penelitian Putra
(2016), Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan pada
PT Telekomunikasi Tbk. di Surabaya. Hasil analisis menunjukan bahwa
variabel bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
7. Pengaruh Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan Astinet
Variabel proses dibentuk oleh empat indikator yaitu delivery layanan,
keluhan/gangguan, waktu respon, penanganan gangguan. Di mana indikator
yang paling dominan yaitu delivery layanan yang cepat dalam proses
pengantaran alat membuat pelanggan menjadi puas.
Berdasarkan hasil uji regresi berganda untuk uji t untuk variabel proses,
disimpulkan bahwa variabel people secara parsial memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.
Berdasarkan hasil tersebut penelitian sejalan dengan penelitian Veva
(2015), Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Hotel Resty Menara Pekanbaru. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel
proses berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
85
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data
yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik kualitas produk, maka semakin
tinggi kepuasan pelanggan.
2. Harga secara parsial berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukan semakin rendah harga yang ditawarkan, maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan.
3. Tempat secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik dan startegis tempat, maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan.
4. Promosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukan semakin banyak promosi yang dilakukan, maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan.
5. People secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukan semakin banyak pelaku yang turut ambil bagian
dalam penyajian jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
6. Bukti fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik bukti fisik, maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan.
86
7. Proses secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukan semakin baik proses layanan yang diberikan,
maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
8. Bauran pemasaran secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin baik bauran
pemasaran yang dilakukan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
6.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka diberikan beberapa
saran yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelangan. Adapun saaran-
saran yang diberikan bagi perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Pada variabel produk, keragaman memberikan pengaruh yang paling tinggi
sehingga hal ini dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk
dipertahankan. Sedangkan indikator jaminan memberi pengaruh terendah
sehingga perusahaan harus lebih meningkatkan jaminan yang ditawarkan.
2. Pada variabel harga, kesesuaian harga memberikan pengaruh yang paling
tinggi sehingga hal ini dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk
mencari cara untuk menekan harga tersebut sehingga kepuasaan pelanggan
terhadap harga layanan ini bisa meningkat. Sedangkan indikator diskon
memberi pengaruh negatif terendah dari harga sehingga utnuk mencapai
kepuasan pelanggan perusahaan harus mempertahakan ataupun
meningkatkan pemberian diskon.
3. Pada variabel tempat, kantor registrasi yang nyaman memberikan pengaruh
yang paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan sehingga hal ini dapat
menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk dipertahankan. Sedangkan
87
lokasi pembayaran memberi pengaruh terendah sehingga perusahaan harus
lebih menambah lokasi yang dapat dijadikan tempat pembayaran.
4. Pada variabel promosi, periklanan dan promosi penjualan memberikan
pengaruh yang paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan sehingga hal ini
dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk dipertahankan.
Sedangkan personal selling dan call center memberi pengaruh terendah
sehingga perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas personal selling dan
call center untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Pada variabel people, pelayanan dari Account Manager memberikan pengaruh
yang paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan sehingga hal ini dapat
menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk dipertahankan. Sedangkan
CCAN memberi pengaruh terendah sehingga harus lebih ditingkatkan.
6. Pada variabel bukti fisik, ruang pelayanan memberikan pengaruh yang paling
tinggi terhadap kepuasan pelanggan krn ditunjang oleh desain interior ruang
pelayanan yang lebih modern. Hal ini dapat menjadi bahan masukan bagi
perusahaan untuk dipertahankan. Sedangkan dokumen kontrak memberi
pengaruh terendah sehingga perusahaan harus lebih meningkatkan desain
dokumen kontrak agar lebih menarik.
7. Pada variabel proses, delivery layanan untuk penanganan keluhan pelanggan
memberikan pengaruh yang paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan krn
prosesnya cepat. Hal ini dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk
dipertahankan. Sedangkan waktu respon memberi pengaruh terendah
sehingga perusahaan harus lebih meningkatkan pelayanan untuk waktu
respon.
88
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A., Kumar, V. And Day, G.S. 2001. Marketing Research, 7th edition.,
John Wiley and Son Inc, New York Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta -------------------. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :
Penerbit Alfabeta Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Press. Chairiza. 2012. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Hotel Andalas di Bandar Lampung. (Tesis). Universitas Lampung. Bandar Lampung.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi
Pertama,Salemba Empat, Jakarta Daryanto, 2011, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, Bandung: PT Sarana Tutorial
Nurani Sejahtera Dwiastuti, Rini. dkk. 2013. Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: UB Press Ferdinand.1999. Analisis Beberapa Variabel Marketing Mix yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian Pelumas Otomotif Pertamina Merek Mesran Prima di D.I.Y. Jurnal Universitas Gajah Mada.
Hasan,Ali, 2013. Marketing dan Kasus – Kasus Pilihan, Yogyakarta: CAPS. Hendri Ma’ruf, 2005. Pemasaran ritel, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
89
Istanto, 2007. Pengaruh Intervensi Pelayanan dan Disain Fasilitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang. Journal Balance Economics, Business,
Management and Accounting IV (8): 1-14. Kismono, Gugup. 2011. Bisnis Pengantar. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1.Alih
Bahasa: Alexander Sindoro. Jakarta: Prenhallindo ---------------------------------------------- 2012. Principles Of Marketing, Global Edition,
14 Edition, Pearson Education Lodh. 2007. Evaluation of Internal Customer Satisfaction, Journal of Management
Studies. Loveock, Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing. New Jersey. USA : Pearson Peter, Paul, J., Olson Jerry C. 2013. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran,
Edisi 9. Jakar ta: Salemba Empat. Puspitasari, Nia Budi, Hery Suliantoro, Verra Erlianna. "Analisis Faktor yang
Mempengaruhi Konsumen dalam Pemakaian Produk Layanan Seluler dengan Mempertimbangkan Aspek 7P’s of Marketing (Studi Kasus : PT Telkom Area Blora)." TI Undip : Jurnal Teknik Industri 6.2 (2011): 95-104.
Rachmawati, Rina. "Peranan bauran pemasaran (marketing mix) terhadap
peningkatan penjualan (sebuah kajian terhadap bisnis restoran)." Jurnal Kompetensi Teknik 2.2 (2011).
Selang, Christian AD. 2013. "Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado." Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 1.3
Stanton, William J. 1996. Prinsip Pemasaran. Edisi 7 Jilid I. Penerbit Erlangga (Alih
Bahasa: Y. Lamarto), Jakarta. Sugiyono 2001, Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta Bandung
90
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.
Sunyoto, Danang, 2013. Perilaku Konsumen, CAPS (Center of Academy
Publishing Service), Yogyakarta.
Suryani, Tatik, 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran,
Yogyakarta: Graha Ilmu. Swastha, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty Offset. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ke 3. Yogyakarta: Andi Tjiptono F, dan Chandra G. 2011. Service, Quality and Satisfaction (ed 3).
Yogyakarta. Andi. Winardi. 2001. Harga dan Penetapan Harga dalam Bidang Pemasaran, Jilid 2.
Bandung. CV. Mandar Maju Zeithaml dan Bitner. 2003. Service Marketing Integrating Costumer Fokus Across
the Firm. 3rd edition. Boston. Mc GrowHill/Irwin
91
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : KUISIONER
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN
BERLANGGANAN PELANGGAN ASTINET DI MAKASSAR
Kepada :
Yth, Bapak / Ibu / Saudara Responden
Pelanggan Astinet Telkom
Di Makassar
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyusunan tesis yang berjudul “Analisis
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kebutusan Berlangganan Pelanggan
Astinet di Makassar” dengan ini saya mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara untuk
berkenan mengisi kuesioner ini (terlampir).
Kerahasiaan identitas dan data Bapak/Ibu/Saudara dari hasil penelitian
ini dijamin dan hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis serta
merupakan sumbangan bagi Sekolah Pascasarjana Universitas Hasanuddin.
Demikian disampaikan, atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk
mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
Hormat Penulis,
Andi Abdul Waris
92
Petunjuk Pengisian :
1. Mohon berikan jawaban dari masing-masing pilihan yang tersedia dengan
memberikan tanda cek (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara pilih.
2. Pilihan hendaknya seobjektif mungkin, karena kuesioner ini dapat digunakan
secara optimal apabila seluruh pertanyaan terjawab, untuk itu harap diteliti
kembali apakah semua pertanyaan telah terjawab.
3. Keterangan Penilaian SS (Sangat Setuju), S (Setuju), KS (Kurang Setuju), TS
(Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak Setuju)
Produk (X1)
Pertanyaan SS S KS TS STS
Astinet memiliki beberapa jenis paket yang membuat pelanggan bisa memilih sesuai kebutuhan
Astinet memiliki kecepatan internet yang tinggi
Telkom telah melakukan pelayanan yang memuaskan terhadap pelanggan produk Astinet
Jaminan SLG (Service Level Garanty) terhadap produk menjadi keunggulan dari produk Astinet
Harga (X2)
Pertanyaan SS S KS TS STS
Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas layanan
Harga Astinet tergolong rendah
Potongan yang ditawarkan menarik untuk memilih produk Astinet
Syarat dan ketentuan periode pembayaran sesuai dan tidak mempersulit pelanggan
Tempat (X3)
Pertanyaan SS S KS TS STS
Tempat registrasi layanan Astinet mempermudah pelanggan untuk berlangganan layanan Astinet
Pembayaran tagihan Astinet melalui berbagai jenis pembayaran elektronik (e-payment) dapat mempermudah pelanggan
Ketersedian konten paket layanan Astinet merupakan keunggulan dari produk ini
Lokasi dari kantor Telkom yang menyediakan layanan Astinet dapat dijangkau dengan mudah
93
Promosi (X4)
Pertanyaan SS S KS TS STS
Periklanan Telkom terhadap layanan Astinet menarik pelanggan untuk menggunakannya
Personal selling yang dilakukan oleh marketing telkom mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan layanan ini
Promosi penjualan layanan ini menarik
Call Center dari Telkom memberikan konsultasi yang baik akan layananan Astinet
People (X5)
Pertanyaan SS S KS TS STS
Account Manager Telkom membuat anda tertarik untuk menggunakan layanan ini
Penanganan order dari permintaan layanan secara tepat dan solutif
Team Instalasi / Delivery melaksanakan instalasi sesuai dengan kontrak yang telah disepakati
Team penanganan gangguan menangani keluhan dengan ramah dan komunikatif
Bukti Fisik (X6)
Pertanyaan SS S KS TS STS
Kondisi kantor pelayanan Telkom memberikan suasana nyaman
Kartu bisnis mempermudah saat terjadi kendala ataupun saat ingin menggunakan layanan ini
Format dokumen kontrak berlangganan dari layanan Astinet sudah memberi penjelasan yang cukup
Peralatan yang digunakan oleh Telkom sesuai dengan perkembangan zaman
Proses (X7)
Pertanyaan SS S KS TS STS
Delivery layanan dari Telkom sudah memuaskan
Keluhan dari pelanggan ditangani dengan baik oleh pihak Telkom
Pihak Telkom cepat dalam merespon keluhan pelanggan
Penyelesaian Gangguan ditangani dengan cepat
94
Kepuasan Pelanggan (Y)
Pertanyaan SS S KS TS STS
Kualitas layanan Astinet Telkom sudah memuaskan
Relationship marketing yang dibangun sudah baik
Telkom sudah menawarkan program promosi loyalitas yang baik akan layanan Astinet
Telkom memiliki ekstra fokus pada konsumen terbaik
Sistem penanganan komplain terhadap layanan Astinet sudah memuaskan
95
Lampiran 2 : UJI VALIDITAS
1. PRODUK (X1)
Correlations
P1 P2 P3 P4 X1
P1
Pearson Correlation 1 .600** .577** .355** .832**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 .000
N 58 58 58 58 58
P2
Pearson Correlation .600** 1 .454** .249 .750**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .060 .000
N 58 58 58 58 58
P3
Pearson Correlation .577** .454** 1 .432** .809**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000
N 58 58 58 58 58
P4
Pearson Correlation .355** .249 .432** 1 .664**
Sig. (2-tailed) .006 .060 .001 .000
N 58 58 58 58 58
X1
Pearson Correlation .832** .750** .809** .664** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. HARGA (X2)
Correlations
P1 P2 P3 P4 X2
P1
Pearson Correlation 1 .632** .575** .828** .917**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58
P2
Pearson Correlation .632** 1 .465** .527** .806**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58
P3
Pearson Correlation .575** .465** 1 .470** .748**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58
P4
Pearson Correlation .828** .527** .470** 1 .844**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58
X2
Pearson Correlation .917** .806** .748** .844** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
96
3. TEMPAT (X3) Correlations
P1 P2 P3 P4 X3
P1
Pearson Correlation 1 .035 .653** .818** .933**
Sig. (2-tailed) .795 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58
P2
Pearson Correlation .600** 1 .454** .249 .750**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .060 .000
N 58 58 58 58 58
P3
Pearson Correlation .653** .046 1 .575** .831**
Sig. (2-tailed) .000 .730 .000 .000
N 58 58 58 58 58
P4
Pearson Correlation .818** .025 .575** 1 .886**
Sig. (2-tailed) .000 .851 .000 .000
N 58 58 58 58 58
X3
Pearson Correlation .933** .133 .831** .886** 1
Sig. (2-tailed) .000 .321 .000 .000 N 58 58 58 58 58
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4. PROMOSI (X4)
Correlations
P1 P2 P3 P4 X4
P1
Pearson Correlation 1 .600** 1.000** .600** .901**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58
P2
Pearson Correlation .600** 1 .600** 1.000** .888**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58
P3
Pearson Correlation 1.000** .600** 1 .600** .901**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58
P4
Pearson Correlation .600** 1.000** .600** 1 .888**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58
X4
Pearson Correlation .901** .888** .901** .888** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
97
5. PEOPLE (X5) Correlations
P1 P2 P3 P4 X5
P1
Pearson Correlation 1 .600** .577** .355** .832**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 .000
N 58 58 58 58 58
P2
Pearson Correlation .600** 1 .454** .249 .750**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .060 .000
N 58 58 58 58 58
P3
Pearson Correlation .577** .454** 1 .432** .809**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000
N 58 58 58 58 58
P4
Pearson Correlation .355** .249 .432** 1 .664**
Sig. (2-tailed) .006 .060 .001 .000
N 58 58 58 58 58
X5
Pearson Correlation .832** .750** .809** .664** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
6. BUKTI FISIK (X6) Correlations
P1 P2 P3 P4 X6
P1
Pearson Correlation 1 .600** .188 .093 .726**
Sig. (2-tailed) .000 .158 .489 .000
N 58 58 58 58 58
P2
Pearson Correlation .600** 1 .116 .090 .694**
Sig. (2-tailed) .000 .386 .503 .000
N 58 58 58 58 58
P3
Pearson Correlation .188 .116 1 .615** .659**
Sig. (2-tailed) .158 .386 .000 .000
N 58 58 58 58 58
P4
Pearson Correlation .093 .090 .615** 1 .637**
Sig. (2-tailed) .489 .503 .000 .000
N 58 58 58 58 58
X6
Pearson Correlation .726** .694** .659** .637** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
98
7. PROSES (X7) Correlations
P1 P2 P3 P4 X7
P1
Pearson Correlation 1 .600** .114 .301* .777**
Sig. (2-tailed) .000 .394 .022 .000
N 58 58 58 58 58
P2
Pearson Correlation .600** 1 .100 .217 .740**
Sig. (2-tailed) .000 .454 .102 .000
N 58 58 58 58 58
P3
Pearson Correlation .114 .100 1 .668** .588**
Sig. (2-tailed) .394 .454 .000 .000
N 58 58 58 58 58
P4
Pearson Correlation .301* .217 .668** 1 .702**
Sig. (2-tailed) .022 .102 .000 .000
N 58 58 58 58 58
X7
Pearson Correlation .777** .740** .588** .702** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 58 58 58 58 58
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
8. KEPUASAN PELANGGAN (Y1) Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 Y1
P1
Pearson Correlation .114 .100 1 .668** .588** .818**
Sig. (2-tailed) .394 .454 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58 57
P2
Pearson Correlation .777** .740** .588** .702** 1 .649**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58 57
P3
Pearson Correlation .114 .100 1 .668** .588** .818**
Sig. (2-tailed) .394 .454 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58 57
P4
Pearson Correlation .301* .217 .668** 1 .702** .904**
Sig. (2-tailed) .022 .102 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58 57
P5
Pearson Correlation .777** .740** .588** .702** 1 .649**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58 57
Y1
Pearson Correlation .186 .157 .818** .904** .649** 1
Sig. (2-tailed) .166 .244 .000 .000 .000 N 57 57 57 57 57 57
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
99
Lampiran 3 : UJI REALIBILITAS
1. VARIABEL X1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.763 4
2. VARIABEL X2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.847 4
3. VARIABEL X3
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.763 4
4. VARIABEL X4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.916 4
5. VARIABEL X5
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.763 4
6. VARIABEL X6
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.607 4
7. VARIABEL X7
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.654 4
8. VARIABEL Y1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.778 5
100
Lampiran 4 : REGRESION & ANOVA
Regression
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .978a .957 .951 .739
a. Predictors: (Constant), X7, X2, X5, X6, X3, X4
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regressio
n 601.934 6 100.322 183.546 .000b
Residual 27.329 50 .547
Total 629.263 56
a. Dependent Variable: Y1
b. Predictors: (Constant), X7, X2, X5, X6, X3, X4
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
(Constant)
X1
-5.431
.243
.936
.092
.211
-5.803
2.657
.000
.010
X2 -.744 .118 -.754 -6.281 .000
X3 .735 .131 .438 5.618 .000
X4 .165 .078 .109 2.113 .040
X5 .155 .077 .135 2.024 .048
X6 .241 .090 .229 2.505 .016
X7 1.230 .165 .855 7.436 .000
a. Dependent Variable: Y1
101
Lampiran 5 : T TABEL