50 années de croissance, d’innovation et de leadership
Analyse du coût total de possession de SAP Business Communications Management Source d’économies possibles pour les clients SAP
Livre blanc rédigé par
Frost & Sullivan
Robert Worden
www.frost.com
Frost & Sullivan
TABLE DES MATIÈRES TABLE DES MATIÈRES
Résumé ....................................................................................................................................... 3
Environnement du centre de contacts .................................................................................. 3
SAP Business Communications Management et solutions de centre
de contacts non-SAP : comparaison des modèles de coût total de possession ................. 5
Hypothèses relatives aux licences produits ......................................................................... 5
Hypothèses relatives à la maintenance et aux montées de version .................................. 6
Hypothèses relatives à la mise en œuvre ............................................................................. 6
Scénario d’utilisation n°1 (100 postes, Australie) ................................................................ 6
Scénario d’utilisation n°2 (200 postes, Royaume-Uni et Afrique du Sud) .............................. 7
Scénario d’utilisation n°3 (500 postes répartis sur cinq sites, États-Unis) .............................. 9
Scénario d’utilisation n°4 (1 000 postes répartis sur six sites, Europe) ........................... 10
Avantages de SAP Business Communications Management ............................................. 12
Études de cas SAP ................................................................................................................... 13
Sysco : amélioration de la structure des coûts et de la productivité des agents ............ 13
Competence Call Center : amélioration de la productivité des agents,
réduction des coûts et hausse du niveau de qualité .......................................................... 14
Conclusion ................................................................................................................................ 15
Annexe 1 : données agrégées, d’année en année, relatives au coût total
de possession ........................................................................................................................... 16
Analyse du coût total de possession de la solution SAP de gestion de la communication d’entreprise
3 frost.com
RESUME
Les entreprises qui gèrent un centre de contacts se doivent de transformer leurs
activités pour offrir un meilleur service client à moindre coût. La motivation derrière
cette transformation est d’assurer un coût total de possession plus faible pour les
solutions de communication des centres de contacts.
Les directeurs de centres de contacts qui recherchent des solutions de communication
performantes et rentables font souvent face à la difficulté suivante : comment optimiser
les stratégies de marketing et d’interaction client tout en maîtrisant les coûts
opérationnels ? Avec les plates-formes de gestion et de communications entièrement
basées sur IP, ceci est désormais possible, grâce à l’abaissement du coût des appels, à la
réduction des besoins en matériel et à l’amélioration des performances opérationnelles.
Cependant, le problème se complique en présence de plusieurs centres, canaux de
communication et technologies existantes. Les centres de contacts ont alors pour
principal défi d’identifier :
• les principaux postes de dépenses ;
• les opportunités de maîtrise des coûts ;
• la valeur ajoutée d’une amélioration opérationnelle.
SAP Business Communications Management est une suite logicielle conçue pour les
centres de contacts multicanal. Entièrement basée sur IP, SAP Business Communications
Management regroupe dans un seul package des fonctionnalités d’interaction client
entrante et sortante, de contrôle et de reporting, de réponse vocale interactive (IVR) et
de présence. Le présent livre blanc étudie les avantages de SAP Business
Communications Management, notamment son coût total de possession comparé à
d’autres solutions similaires, et présente quatre scénarios d’utilisation. Un modèle de
coût total de possession permet d’évaluer le prix d’achat des actifs ainsi que les coûts
opérationnels continus. Le développement du modèle via l’estimation des coûts directs
et indirects associés à la mise en œuvre et à la gestion d’une plate-forme de
communications, bien que nécessitant l’établissement d’hypothèses, entraînera en
définitive une meilleure prise de décision lors de la sélection du fournisseur de solution.
ENVIRONNEMENT DU CENTRE DE CONTACTS
Souvent, les centres de contacts sont caractérisés par un souci de rentabilité,
notamment par les coûts liés aux ressources humaines et technologiques ainsi que par le
coût de la gestion des installations et des aspects techniques. Lors de l’étude d’une
nouvelle solution de communication client, les coûts de mise en œuvre et de
maintenance continue sont également d’importants facteurs à prendre en compte.
La direction a la lourde tâche d’identifier les facteurs de coûts et les opportunités de
maîtrise des coûts. Elle doit également générer davantage de valeur ajoutée grâce à des
opérations plus efficaces. Dans un environnement de centre de contacts traditionnel
équipé de systèmes logiciels et d’équipements obsolètes, la gestion des appels, les
méthodes d’interaction multicanal, la fidélisation des agents et les niveaux de service
peuvent se révéler très coûteux. Il va donc sans dire que toutes les entreprises
cherchent à limiter ce type de dépenses. Un système basé sur IP peut les y aider en
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proposant des communications multicanal (voix, serveur vocal interactif, messagerie
instantanée, e-mail, assistance en ligne et autres canaux de contact). Les outils
opérationnels tels que le contrôle qualité, la gestion du personnel, la Business Intelligence
et les fonctions analytiques permettent d’évaluer et d’améliorer constamment la
performance des agents. Au final, ces outils contribuent à une meilleure satisfaction des
clients.
La première étape de l’adoption d’une nouvelle plate-forme de communications rentable
consiste à évaluer les facteurs de coûts de l’environnement du centre de contacts. Il faut
avant tout prendre en compte la capacité de la plate-forme à diminuer le temps de
traitement des appels, à faciliter le routage des communications vers les personnes
compétentes pour augmenter le taux de résolution dès le premier contact, à proposer
des options d’assistance en ligne pour les clients ou à réduire le coût des contacts par
agent et par appel.
La deuxième étape consiste à identifier les opportunités de maîtrise des coûts.
L’infrastructure est-elle capable d’assumer les charges de travail exigées par la solution
ou est-elle surdimensionnée ? Une infrastructure trop importante peut entraîner des
dépenses d’exploitation supplémentaires. La nouvelle solution peut-elle facilement
s’intégrer aux systèmes, matériel et applications tierces en place ? Si ce n’est pas le cas,
et si l’intégration ordinateur-téléphone est toujours nécessaire, des coûts
supplémentaires difficiles à supporter pour un centre de contacts peuvent venir s’ajouter.
Pour limiter les dépenses, nombreuses sont les entreprises qui ont également mis en
œuvre des serveurs vocaux interactifs pour réduire la charge des appels des agents et
qui utilisent un routage en fonction des compétences pour un traitement plus rapide.
La dernière étape consiste à observer les améliorations opérationnelles engendrées par
l’adoption d’une nouvelle solution de communication. Un système basé sur IP offre des
services de communication en temps réel (téléphonie IP, fonction de présence, contrôle
des appels, messagerie instantanée et collaboration). Chacune de ces fonctions prouve la
valeur ajoutée de la nouvelle solution car elles améliorent la productivité des agents et
celle de l’entreprise. L’intégration à une plate-forme de gestion de la relation clients
(CRM) permet à ces derniers d’accéder à un grand nombre de produits et services, et de
bénéficier de promotions personnalisées, entraînant une hausse des ventes. De plus, le
client a le sentiment d’être souverain et de contrôler ses relations commerciales.
Les défis de cet environnement peuvent malgré tout être source d’opportunité pour les
responsables d’un service client. Ces derniers doivent comprendre et prôner l’utilité et la
rentabilité d’une adaptation des technologies basées sur IP à leurs besoins de gestion
spécifiques. Par exemple, qu’une solution de communications IP intégrée peut accélérer et
améliorer le service client grâce à un accès rapide aux données des clients, afin de
répondre à leurs demandes dès le premier appel. Dans un monde aussi concurrentiel que
celui d’aujourd’hui, cette efficacité se révèle être un véritable avantage concurrentiel. C’est
pourquoi il est urgent de changer rapidement, de transformer les modèles de gestion et
d’optimiser les opérations, tout en gardant pour objectif de diminuer le coût total de
possession.
Analyse du coût total de possession de la solution SAP de gestion de la communication d’entreprise
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SAP BUSINESS COMMUNICATIONS MANAGEMENT ET SOLUTIONS DE
CENTRE DE CONTACTS NON-SAP : COMPARAISON DES MODELES DE
COUT TOTAL DE POSSESSION
Pour commencer, étudions le coût total de possession par le biais de quatre scénarios
d’utilisation et examinons les avantages d’une suite logicielle pour centre de contacts
entièrement basée sur IP avec intégration CRM. Le premier scénario se base sur un
déploiement simple sur un seul site. La situation se complexifie au fil des scénarios avec
des déploiements multisite plus importants et plus complexes. Dans chacun des
scénarios, nous étudierons les coûts de mise en œuvre et de maintenance.
La ligne directrice commune à chaque scénario d’utilisation consiste à comparer une
mise en œuvre de SAP Business Communications Management avec celle d’une solution
générique non-SAP. Si l’on a utilisé la comparaison avec un fournisseur générique pour
cette présentation, les concurrents non-SAP pris en compte dans cette évaluation sont
les suivants : Aastra, Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Interactive Intelligence et Siemens
Enterprise Communications. Dans le cadre de cette analyse, Frost & Sullivan a établi des
coûts moyens pour les fonctions/fonctionnalités similaires proposées par ces
fournisseurs de solutions de centres de contacts.
Afin de développer le modèle de coût total de possession, les hypothèses suivantes ont
été avancées vis-à-vis des coûts de licence produit, de maintenance, de mise à jour
logicielle et de mise en œuvre. Les principales hypothèses sont listées ci-dessous.
L’annexe 1 présente une vue synthétisée des informations liées aux coûts utilisées pour
le calcul des valeurs de coût total de possession.
Hypothèses relatives aux licences produits
Les principales hypothèses sur les licences produits sont les suivantes :
• Les prix reflètent la tarification moyenne au niveau de l’utilisateur final pour les
solutions SAP et concurrentes.
• Tous les coûts sont estimés dans la devise locale.
• Des systèmes de téléphonie individuels et d’entreprise sous-jacents sont encore
utilisés et ne sont pas inclus dans le coût total de possession.
• Les coûts liés au réseau sont considérés comme statiques et ne sont pas inclus
dans le coût total de possession.
• On suppose l’utilisation de terminaux téléphoniques pour les logiciels de
téléphonie sur PC chez tous les fournisseurs, SAP ou non.
• SAP CRM est utilisé dans tous les scénarios. Les coûts continus associés ne sont
pas pris en compte dans le coût total de possession.
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Hypothèses relatives à la maintenance et aux montées de version
Les principales hypothèses sur la maintenance et les mises à niveau logicielles sont les
suivantes :
• On suppose que les frais de maintenance de la solution SAP Business
Communications Management représentent 22 % des coûts de licence produit.
• On suppose que les frais de maintenance pour des fournisseurs non-SAP
représentent en moyenne 18 % des coûts de licence produit.
• Les taux de main-d’œuvre à pleine charge pour le personnel informatique
interne sont inclus et adaptés à chaque scénario, à mesure que les besoins en
maintenance augmentent.
Hypothèses relatives à la mise en œuvre
Les principales hypothèses sur les coûts de mise en œuvre sont les suivantes :
• Services de mise en œuvre de base (installation, configuration, intégration à
SAP CRM, test et support).
• Prise en charge de services professionnels personnalisés pour faciliter le
développement et l’intégration d’applications grâce au contrôle de la qualité, à la
gestion du personnel, au reporting personnalisé et à des applications
supplémentaires.
• Les taux de main-d’œuvre à pleine charge pour le personnel informatique
interne sont inclus et adaptés à chaque scénario, à mesure que les besoins en
maintenance augmentent.
Scénario d’utilisation n°1 (100 postes, Australie)
Pays Australie
Postes 100
Système CRM actuel SAP CRM
Solution de centre de
contacts actuelle
Commutateur privé Nortel avec files d’attente et rapports de base pour la
distribution automatique d’appels (commutateur privé Nortel également utilisé en
téléphonie de bureau)
Nouvelle plate-forme
de centre de contacts
SAP Business Communications Management et les solutions de centre de
contacts concurrentes évaluées, notamment celles d’Aspect, Avaya, Cisco,
Genesys et Interactive Intelligence.
Fonctionnalités Appels et e-mails entrants, routage en fonction des compétences, softphone pour
agent, outils/softphone pour superviseur, services de présence pour agent,
réponse vocale interactive, contrôle et reporting en ligne, intégration de canaux
téléphone et e-mail à SAP CRM et capacité à effectuer des tests sur site.
Voici la comparaison du coût total de possession entre SAP et la moyenne des
concurrents pour des plates-formes de communication similaires :
• Le total des coûts pour SAP Business Communications Management la première
année est de 336 200 $AU contre 428 000 $AU pour la solution non-SAP, ce
qui représente une économie de 21 % pour la solution SAP. Cette position
favorable du coût total de possession se vérifie également sur 3 et 5 ans, avec
une économie de 22 % la troisième année et de 24 % durant la dernière
période.
Analyse du coût total de possession de la solution SAP de gestion de la communication d’entreprise
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• Le coût total de possession au bout de 5 ans pour SAP Business
Communications Management est de 636 776 $AU, alors que celui de la
solution non-SAP s’élève à 824 960 $AU.
• SAP Business Communications Management se révèle être plus rentable à la fois
durant la phase de mise en œuvre initiale, mais aussi en termes de coûts
continus associés à la maintenance et aux mises à jour logicielles.
• Sur une période de cinq ans, les économies réalisées avec SAP Business
Communications Management ne cessent d’augmenter.
Scénario d’utilisation n°1 : 100 postes, Australie
Comparaison du coût total de possession de l’année N entre SAP Business Communications Management et la moyenne des concurrents
1 000 000 $
800 000 $
SAP
600 000 $
Moyenne des
concurrents 400 000 $
200 000 $
0 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
Scénario d’utilisation n°2 (200 postes, Royaume-Uni et Afrique du Sud)
Pays Royaume-Uni et Afrique du Sud
Postes 200 (70 au RU et 130 en Afrique du Sud)
Système CRM actuel SAP CRM
Solution de centre de
contacts actuelle
Deux commutateurs privés Siemens (un par site) avec files d’attente et rapports
de base pour la distribution automatique d’appels
Nouvelle plate-forme
de centre de contacts
SAP Business Communications Management et les solutions de centre de
contacts concurrentes évaluées, notamment celles d’Aastra, Avaya, Cisco,
Genesys, Interactive Intelligence et Siemens.
Fonctionnalités Appels et e-mails entrants, routage en fonction des compétences, softphone pour
agent, outils/softphone pour superviseur, réponse vocale interactive, services de
présence pour agent, contrôle et reporting en ligne, intégration des canaux
téléphone et e-mail à SAP CRM. Environnement virtuel du centre de contacts :
deux sites physiques et des agents à distance ou en télétravail connectés en haut
débit au bureau du Royaume-Uni. Capacité à effectuer des tests sur site.
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Voici l’analyse du coût total de possession pour un centre de contacts distribué et doté
de 200 postes, répartis sur deux sites :
• Les coûts pour SAP Business Communications Management la première année
sont de 408 378 £ contre 523 333 £ pour la solution non-SAP, ce qui
représente une économie de 22 % pour la solution SAP. Cette tendance du
coût total de possession avec SAP Business Communications Management se
vérifie également sur 3 et 5 ans, avec une économie de 23 % la troisième année
et de 24 % la cinquième année.
• Le coût total de possession au bout de 5 ans pour la solution SAP est de
801 578 £, alors que celui de la solution non-SAP s’élève à 1 048 101 £.
• SAP Business Communications Management se révèle être plus rentable à la fois
durant la phase de mise en œuvre initiale, mais aussi en termes de coûts
continus associés à la maintenance et aux mises à jour logicielles.
• Sur une période de cinq ans, les économies réalisées avec SAP Business
Communications Management ne cessent d’augmenter.
Scénario d’utilisation n°2 : 200 postes, Royaume-Uni et Afrique du Sud
Comparaison du coût total de possession de l’année N entre SAP
Business Communications Management et la moyenne des concurrents
1 200 000 £
1 000 000 £
800 000 £
600 000 £
400 000 £
200 000 £
0 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
SAP
Moyenne des
concurrents
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Scénario d’utilisation n°3 (500 postes répartis sur cinq sites, États-Unis)
Pays États-Unis
Postes 500 postes répartis sur cinq sites
Système CRM actuel SAP CRM
Solution de centre de
contacts actuelle
Centre de contacts IP (IPCC) Cisco (Cisco Call Manager pour téléphonie de
bureau)
Nouvelle plate-forme
de centre de contacts
SAP Business Communications Management et les solutions de centre de
contacts concurrentes évaluées, notamment celles d’Aspect, Avaya, Cisco,
Genesys, Interactive Intelligence et Siemens.
• Appels, e-mails, formulaires Web et canaux de messagerie instantanée entrants
• Campagnes d’appels sortants
• Routage en fonction des compétences et gestion des réponses par e-mail
• Routage d’activités/de workflows CRM
• Softphone pour agent ; outils/softphone pour superviseur
• Enregistrement des appels
• Réponse vocale interactive
• Messagerie vocale
• Reporting et contrôle en ligne
• Intégration des canaux téléphone et e-mail à SAP CRM
Fonctionnalités Environnement virtuel du centre de contacts : cinq sites physiques avec gestion,
contrôle et reporting centralisés. Les sites du centre de contacts sont connectés
à un réseau de données MPLS (commutation multiprotocole par étiquette).
Capacité à effectuer des tests sur site.
Voici l’analyse du coût total de possession d’un centre de contacts distribué, basé aux
États-Unis et doté de 500 postes, répartis sur cinq sites nationaux :
• Le total des coûts pour SAP Business Communications Management la première
année est de 1 919 000 $ contre 2 474 550 $ pour la solution non-SAP, ce qui
représente une économie de 22 % pour SAP Business Communications
Management. Cette tendance du coût total de possession se vérifie également
sur 3 et 5 ans, avec une économie de 24 et 25 % respectivement.
• Le coût total de possession au bout de 5 ans pour SAP Business
Communications Management est de 3 635 400 $, alors que celui de la solution
non-SAP s’élève à 4 818 306 $.
• SAP Business Communications Management se révèle être plus rentable à la
fois durant la phase de mise en œuvre initiale, mais aussi en termes de coûts
continus associés à la maintenance et aux mises à jour logicielles
• Les économies liées à la mise en œuvre initiale de SAP Business
Communications Management atteignent 42 % grâce à la facilité de mise en
œuvre et à l’intégration prédéfinie à SAP CRM. Les frais de maintenance
standard pour SAP Business Communications Management sont plus élevés que
la moyenne des concurrents, mais les coûts globaux sont moins importants chez
SAP car la maintenance de SAP Business Communications Management
nécessite moins de personnel informatique en interne.
• Sur une période de cinq ans, les économies réalisées avec SAP Business
Communications Management ne cessent d’augmenter.
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Frost & Sullivan
Scénario d’utilisation n°3 : 500 postes répartis sur 5 sites, États-Unis
Comparaison du coût total de possession de l’année N entre SAP
et la moyenne des concurrents
6 000 000 $
5 000 000 $
SAP
4 000 000 $
3 000 000 $
2 000 000 $
1 000 000 $
0 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
Scénario d’utilisation n°4 (1 000 postes répartis sur six sites, Europe)
Pays Europe
Postes 1 000 postes sur six sites en Europe
Système CRM actuel SAP CRM
Solution de centre de
contacts actuelle
Cisco IPCC
SAP Business Communications Management et les solutions de centre de
contacts concurrentes évaluées
Nouvelle plate-forme
de centre de contacs
Principaux concurrents : Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Interactive Intelligence,
Siemens.
• Appels, e-mails, formulaires Web et canaux de chat entrants
• Campagnes d’appels sortants
• Routage en fonction des compétences et gestion des réponses par e-mail
• Routage d’activités/de workflows CRM
• Softphone pour agent ; outils/softphone pour superviseur
• Enregistrement des appels
• Réponse vocale interactive
• Messagerie vocale
• Reporting et contrôle en ligne
• Intégration des canaux téléphone et e-mail à SAP CRM
Fonctionnalités Environnement virtuel du centre de contacts : deux sites physiques avec gestion,
contrôle et reporting centralisés. Architecture du centre d’interactions
totalement redondante : solution de centre de contacts déployée dans deux sites
physiquement distincts fonctionnant ensemble. Les sites du centre de contacts
sont connectés à un réseau de données MPLS. Capacité à effectuer des tests sur
site.
Moyenne des
concurrents
Analyse du coût total de possession de la solution SAP de gestion de la communication d’entreprise
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Voici l’analyse du coût total de possession pour un centre de contacts doté d’une
architecture virtuelle et de 1 000 postes, répartis dans six pays différents :
• Le total des coûts pour SAP Business Communications Management la première
année est de 2 929 000 € contre 3 866 000 € pour la solution non-SAP, ce qui
représente une économie de 24 % pour la solution SAP Business
Communications Management. Cette tendance du coût total de possession se
vérifie également sur 3 et 5 ans, avec une économie de 26 et 27 %
respectivement.
• Le coût total de possession au bout de 5 ans pour SAP Business
Communications Management est de 5 540 920 €, alors que celui de la solution
non-SAP s’élève à 7 575 920 €.
• SAP Business Communications Management se révèle être plus rentable à la fois
durant la phase de mise en œuvre initiale, mais aussi en termes de coûts
continus associés à la maintenance et aux mises à niveau logicielles.
• Les économies liées à la mise en œuvre initiale pour SAP Business
Communications Management atteignent 43 % grâce à la facilité de mise en
œuvre et à l’intégration native à SAP CRM. Les frais de maintenance standard
pour SAP Business Communications Management sont plus élevés que la
moyenne des concurrents, mais les coûts globaux sont moins importants chez
SAP car la maintenance de SAP Business Communications Management
nécessite moins de personnel informatique en interne.
• Sur une période de cinq ans, les économies réalisées avec SAP Business
Communications Management n’ont cessé d’augmenter.
Scénario d’utilisation n°4 : 1 000 postes répartis sur 6 sites en Europe
Comparaison du coût total de possession de l’année N entre SAP
et la moyenne des concurrents
8 000 000 $
7 000 000 $
6 000 000 $
5 000 000 $
4 000 000 $
3 000 000 $
2 000 000 $
1 000 000 $
0 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
Moyenne des
concurrents
SAP
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AVANTAGES DE SAP BUSINESS COMMUNICATIONS MANAGEMENT
Contrairement aux offres concurrentes, SAP Business Communications Management
répond parfaitement aux principaux défis auxquelles sont confrontés les centres de
contacts qui cherchent à limiter le coût total de possession de leur système de
traitement des communications.
SAP Business Communications Management permet aux centres de contacts de
minimiser les facteurs de coûts, de maîtriser les dépenses et de générer une réelle valeur
ajoutée pour l’entreprise et ses clients.
En moyenne, les clients SAP Business Communications Management également dotés de
SAP CRM réalisent, sur trois à cinq ans, 25 à 30 % d’économies par rapport à d’autres
solutions concurrentes. La réduction des coûts est plus visible dans les centres de
contacts plus grands et plus distribués. Les coûts de licence produit sont à peu près
comparables pour des petits centres mais sont plus compétitifs pour des structures plus
larges et plus complexes.
En cas de mises en œuvre de grande ampleur, il est possible de réaliser des économies
d’échelle en intégrant SAP CRM à une plate-forme de centre de contacts SAP
compatible. De plus, grâce à cette fonctionnalité, la mise en œuvre est bien plus rapide
que celle des fournisseurs concurrents. Ainsi, les coûts de mise en œuvre pour
SAP Business Communications Management sont bien moindres (de 35 à 40 %) que ceux
des autres solutions. Enfin, les besoins réduits en personnel informatique interne pour la
maintenance et les mises à niveau logicielles entraînent des économies supplémentaires.
La solution est plus simple d’utilisation et fonctionne parfaitement avec SAP CRM. Autre avantage de SAP Business Communications Management : la solution permet de
maîtriser les coûts. Dans un environnement entièrement basé sur IP, l’achat
supplémentaire de matériel propriétaire (requis par certaines solutions non SAP) n’est
pas nécessaire. Cela représente une économie non négligeable pour un centre de
contacts de grande ampleur. La mise en œuvre SAP prévoit de doter chaque agent d’un
softphone pour éviter d’équiper chaque poste de travail d’un téléphone de bureau. Bien
qu’il ne soit pas intégré au coût total de possession global, le softphone IP limite les
dépenses sur les appels en acheminant pour un faible coût les communications entre les
différents sites d’un centre de centres via des liaisons réseau IP. Dans un environnement
virtuel distribué regroupant des agents travaillant à domicile, par exemple, cette
technologie permet de réaliser d’importantes économies pour l’entreprise.
De plus, grâce aux interfaces standard de SAP Business Communications Management,
les informaticiens en interne ont la possibilité d’ajouter rapidement des fonctions tierces,
s’ils disposent des compétences nécessaires en programmation. Cette démarche peut
générer des économies supplémentaires car elle évite de recruter des intégrateurs
professionnels de systèmes.
Analyse du coût total de possession de la solution SAP de gestion de la communication d’entreprise
13 frost.com
Autre avantage évident de SAP Business Communications Management : la valeur ajoutée
offerte par la plate-forme au centre de contacts qui bénéficie de cette solution. Les
règles de routage élaborées en fonction des compétences, assurant de trouver un agent
qualifié pour résoudre un problème dès le premier appel, peuvent contribuer à une
meilleure satisfaction des clients. Grâce à des fenêtres d’information sur les appels
entrants, les agents sont à même d’identifier plus rapidement les clients, réduisant ainsi
les temps d’attente et de traitement des appels, et d’optimiser leur productivité. Les
fonctions de contrôle et de reporting en temps réel permettent aux superviseurs et à la
direction de consulter des données de performance afin d’améliorer sans cesse la qualité
du service. Les fonctionnalités d’analyse de SAP Business Communications Management
sont combinées au module de fonctions analytiques de SAP CRM pour offrir une vue
plus complète du client et savoir comment répondre au mieux à ses besoins.
Certains de ces avantages sont analysés plus en détail dans les deux études de cas
suivantes de clients SAP Business Communications Management.
ÉTUDES DE CAS SAP
Sysco : amélioration de la structure des coûts et de la productivité des agents
Sysco est l’un des leaders en termes de vente, de marketing et de distribution sur le
marché de la livraison de produits alimentaires aux restaurants, centres de soins et
établissements scolaires. Sur l’exercice 2010, l’entreprise a généré un chiffre d’affaires de
37 milliards de dollars. Elle compte 180 sites d’exploitation en Amérique du Nord et en
Europe, et emploie plus de 45 000 personnes.
Sysco est l’exemple type d’une entreprise cherchant à perfectionner son infrastructure
informatique afin de répondre aux exigences croissantes liées à ses activités. Les frais de
maintenance de sa plate-forme de communication ne cessaient d’augmenter. L’entreprise
souhaitait également trouver un moyen d’améliorer la productivité de ses agents afin de
réduire les coûts moyens associés. En 2009, les planificateurs informatiques de Sysco ont
rencontré SAP pour savoir comment la plate-forme SAP Business Communications
Management pouvait aider Sysco et soutenir ses objectifs de maîtrise des coûts et de
productivité.
Dans le même temps, Sysco a également évalué des solutions concurrentes d’Aspect et
d’Avaya. Après plusieurs rencontres avec des représentants de chacune des entreprises,
Sysco s’est finalement entretenue avec les équipes de SAP et a développé un plan de
mise en œuvre pour SAP Business Communications Management afin de consolider les
stocks de 100 entrepôts Sysco au sein d’une plate-forme accessible par 200 agents de
clientèle. La capacité de SAP à garantir des avantages commerciaux mesurables a été
déterminante dans le choix de Sysco. En effet :
• Sysco a pu prendre en charge elle-même la plate-forme de communication. Elle
a ainsi réduit ses besoins en assistance informatique externe et a réalisé des
économies sur les frais de maintenance et de mise à jour logicielle.
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• L’intégration native à la plate-forme CRM existante a permis d’éviter des
dépenses engendrées par un éventuel remplacement ou une mise à jour de la
solution CRM.
• Grâce aux téléphones et aux casques IP prêts à l’emploi, l’entreprise a
économisé 40 % par rapport à l’offre d’un fournisseur concurrent nécessitant
l’utilisation de son équipement propriétaire.
• Le temps de traitement des appels a été réduit de plus de 10 secondes par
communication grâce au routage intelligent en fonction des compétences, qui
transmet chaque appel à une personne qualifiée, évitant un transfert sans
annonce et améliorant la productivité des agents.
• Le reporting de performance détaillé et complet a contribué à la formation par
feedback des agents et à l’amélioration de la qualité du service.
Competence Call Center : amélioration de la productivité des agents, réduction
des coûts et hausse du niveau de qualité
Cet important centre d’appels européen devait optimiser ses performances
d’exploitation tout en maintenant ses objectifs de qualité de service à la clientèle.
L’entreprise souhaitait procéder à des améliorations opérationnelles sur 10 sites
regroupant 3 000 agents et gérant environ un million d’appels chaque année. Présent sur le marché depuis 1998, Competence Call Center (CCC) propose ses
services à de nombreux secteurs d’activité (prise d’appels entrants, campagnes d’appels
sortants, communication par e-mail, formation en centre d’appels) et offre une assistance
multilingue dans sept pays. L’entreprise se concentre avant tout sur la qualité des appels,
la rapidité des temps de réponse et la résolution des problèmes dès le premier contact.
Toutefois, CCC disposait de systèmes téléphoniques obsolètes, avec des agents répartis
dans toute l’Europe, bon nombre d’entre eux travaillant à domicile.
CCC a d’abord étudié une solution de communications non SAP, mais le temps de mise
en œuvre (plus d’un an) ne convenait pas. L’entreprise devait se mettre à niveau le plus
rapidement possible et SAP Business Communications Management satisfaisait cette
variable essentielle.
• La mise en œuvre effectuée en quatre mois a permis de répondre aux attentes
et aux besoins de gestion de CCC.
• La plate-forme SAP a été facilement intégrée aux applications tierces.
• Le routage des appels entre les différents sites via des liaisons réseau IP a
généré des économies à hauteur de 2 000 € par mois environ.
• Les softphones IP ont remplacé les postes d’agents, économisant ainsi en
moyenne 500 € par poste.
• Grâce au système intelligent de réponse vocale interactive, les temps de
réponse des appels ont pu être améliorés de jusqu’à 20 secondes.
• Les fenêtres d’information affichant l’identification automatique du numéro
entrant (ANI) et prises en charge par le système CRM ont réduit le temps de
reconnaissance des clients de jusqu’à 30 secondes, ce qui a considérablement
amélioré le niveau de qualité de service à la clientèle.
Analyse du coût total de possession de la solution SAP de gestion de la communication d’entreprise
15 frost.com
• CCC est capable de gérer SAP Business Communications Management avec son
équipe en interne, sans faire appel à une assistance tierce.
• CCC considère la fiabilité extrême de SAP Business Communications
Management quasiment imbattable, alors que ses agents doivent rester en ligne
en permanence.
• Du fait des exigences élevées de CCC en matière de qualité, le contrôle et le
reporting des agents ont été des aspects clés de SAP Business Communications
Management pour la formation continue des agents et le développement de
leurs compétences.
CONCLUSION
L’adoption d’une nouvelle solution de centre de contacts commence d’abord par un
examen approfondi de la stratégie et des objectifs que l’entreprise en question souhaite
accomplir. Cette démarche implique également une sélection minutieuse d’un partenaire
commercial. Tout doit être pris en compte : le produit bien sûr, mais aussi le support
que le partenaire est capable de proposer et sa contribution à l’atteinte des objectifs
stratégiques de l’entreprise.
SAP et sa plate-forme de communications SAP Business Communications Management,
une fois intégrés au système SAP CRM, offrent au client des avantages considérables en
matière de fonctionnalités et de gestion. SAP Business Communications Management est
la solution idéale pour toute entreprise cherchant à diminuer son coût total de
possession. Le besoin limité en matériel supplémentaire ainsi que la flexibilité
d’intégration de la plate-forme avec d’autres applications (SAP ou non) représentent des
atouts économiques non négligeables sur le long terme. L’association du système
SAP CRM avec SAP Business Communications Management crée une valeur ajoutée qui
renforce la satisfaction des clients et la performance des fonctions de vente, de service et
de marketing. Cette facilité d’intégration engendre également une diminution des frais
généraux informatiques, et donc moins de frais de maintenance et de support.
Dans cette analyse sur le coût total de possession, le différentiel de coût le plus
important résulte des coûts plus élevés de mise en œuvre et d’intégration des systèmes
de centres de contacts concurrents à SAP CRM, ainsi que des frais généraux supérieurs
pour la maintenance et le support continus. La structure de coûts variable de ces
éléments influence l’écart du coût total de possession entre SAP Business
Communications Management et les solutions concurrentes.
16 frost.com
Frost & Sullivan
ANNEXE 1 : DONNEES AGREGEES, D’ANNEE EN ANNEE, RELATIVES AU COUT TOTAL DE POSSESSION
Comparaison du coût total de
possession – Scénario d’utilisation n°1
100 postes, Australie (coûts en AUD)
Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
Coûts des licences produits
Coûts de mise en œuvre
Maintenance et montées de version
205 200 $
131 000 $
218 000 $
210 000 $
75 144 $
99 240 $
75 144 $
99 240 $
75 144 $
99 240 $
75 144 $
99 240 $
Coût total
Coût total de possession pour l’année N
Économies sur l’année N (en %)
336 200 $
336 200 $
21 %
428 000 $
428 000 $
75 144 $
411 344 $
99 240 $
527 240 $
75 144 $
486 488 $
22 %
99 240 $
626 480 $
75 144 $
561 632 $
99 240 $
725 720 $
75 144 $
636 776 $
23 %
99 240 $
824 960 $
Comparaison du coût total de
possession – Scénario d’utilisation n°2
200 postes, RU + Afrique du Sud
(coûts en GBP)
Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
SAP
Moyenne
des concurrents
SAP
Moyenne
des concurrents
SAP
Moyenne
des concurrents
SAP
Moyenne
des concurrents
SAP
Moyenne
des concurrents
Coûts des licences produits
Coûts de mise en œuvre
Maintenance et montées de version
265 000 £
143 378 £
284 400 £
238 933 £
98 300 £
131 192 £
98 300 £
131 192 £
98 300 £
131 192 £
98 300 £
131 192 £
Coût total
Coût total de possession pour l’année N
Économies sur l’année N (en %)
408 378 £
408 378 £
22 %
523 333 £
523 333 £
98 300 £
506 678 £
131 192 £
654 525 £
98 300 £
604 978 £
23 %
131 192 £
785 717 £
98 300 £
703 278 £
131 192 £
916 909 £
98 300 £
801 578 £
24 %
131 192 £
1 048 101 £
Comparaison du coût total de
possession – Scénario d’utilisation n°3
500 postes sur 5 sites, Etats-Unis
(coûts en USD)
Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
Coûts des licences produits
Coûts de mise en œuvre
Maintenance et montées de version
1 405 000 $
514 000 $
1 588 550 $
886 000 $
429 100 $
585 939 $
429 100 $
585 939 $
429 100 $
585 939 $
429 100 $
585 939 $
Coût total
Coût total de possession pour l’année N
Économies sur l’année N (en %)
1 919 000 $
1 919 000 $
22 %
2 474 550 $
2 474 550 $
429 100 $
2 348 100 $
585 939 $
3 060 489 $
429 100 $
2 777 200 $
24 %
585 939 $
3 646 428 $
429 100 $
3 206 300 $
585 939 $
4 232 367 $
429 100 $
3 635 400 $
25 %
585 939 $
4 818 306 $
Comparaison du coût total de
possession – Scénario d’utilisation n°4
1 000 postes sur 6 sites, Europe
(coûts en EUROS)
Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
Coûts des licences produits
Coûts de mise en œuvre
Maintenance et montées de version
2 149 000 €
780 000 €
2 486 000 €
1 380 000 €
652 780 €
927 480 €
652 780 €
927 480 €
652 780 €
927 480 €
652 780 €
927 480 €
Coût total
Coût total de possession pour l’année N
Économies sur l’année N (en %)
2 929 000 €
2 929 000 €
24 %
3 866 000 €
3 866 000 €
652 780 €
3 581 780 €
927 480 €
4 793 480 €
652 780 €
4 234 560 €
26 %
927 480 €
5 720 960 €
652 780 €
4 887 340 €
927 480 €
6 648 440 €
652 780 €
5 540 120 €
27 %
927 480 €
7 575 920 €
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Frost & Sullivan (the Growth Partnership Company) s’associe à ses clients pour dynamiser leur croissance. Les
programmes TEAM Research, Growth Consulting et Growth Team Membership™ de l’entreprise permettent
aux clients d’instaurer une culture axée sur le développement pour générer, évaluer et mettre en œuvre des
stratégies efficaces de croissance. Frost & Sullivan compte plus de 50 années d’expérience et a collaboré avec
certains des groupes les plus puissants au monde, mais aussi avec des entreprises émergentes et des
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