Download - Best Practices In Online Retailing
Best practices in online retailing
Ronald Vermeulen 28 januari 2008
Agenda
� Even voorstellen
� Cross channel consument
� Uitdagingen voor traditionele retailers
� Best practices
� Voorwaarden voor cross channel succes
2
3
Over Eperium
� Al 10 jaar professioneel actief in e-commerce
� Totaalaanbieder van e-commerce diensten die organisaties in
staat stellen hun ambities te realiseren
� Werkzaam met ruim 200 medewerkers in Nederland en India
� Portfolio:
� Advies en strategiebepaling
� Bewezen,schaalbare en gerenommeerde e-commerce platforms
� Implementatie en hosting diensten (van design tot beheer)
� Conversie marketing diensten
� Actief in zowel B2C als B2B e-Commerce
De hedendaagse consument
� Consument gebruikt meerdere ‘channels’ om
te kopen:
� fysieke winkel
� webshop
� catalogus
� call center
� kiosk
� mobiele device
� 40% van de aankopen in de winkel wordt
beïnvloed door Internet
� Consumenten zoeken winkelbeleving,
informatie en gemak, zowel off line als online
4
5
Purchase Purchase
Online Offline
73,5% Off-line
22,7% Off-line
26,5% Internet
Marketing Marketing
Bron: E-Commerce-Center Handel
Bron: Forrester Research Report, Understanding cross channel shoppers
77,3% Internet
Cross channel shoppers leveren meer op
� 55% van de consumenten zijn ‘cross channel shoppers’
Wat is het onderscheid voor consumenten?
6
De uitdaging
� Het online aanbieden van producten is geen differentiator meer
voor retailer
� De key drivers voor consument zijn,naast prijs, gemak en service
� De consument gaat verwachten dat de retailer ‘hem’ kent,
ongeacht het kanaal dat hij kiest. Hierin ligt de grote kans voor
traditionele retailers
7
De feiten
� Het is onvoldoende om alleen de ‘basics’ te leveren in
een webshop naast de fysieke winkel.
� Cross channel strategieën zijn in theorie bekend, maar
staan vaak nog in de kinderschoenen.
� Maar er zijn best-practices….
8
Webshop: als traffic generator naar de winkel
9
� Store locator bij veel retail sites de best bezochte pagina
Website als verkooptool in de winkel
10
� Zoeken in het winkel assortiment of
assortiment buiten de winkel.
� Product niet voorradig?
Bestel in webshop, laat het bezorgen,
thuis of in winkel.
� Tool om “nee-verkoop” tegen te gaan
Creeer verlanglijst online, koop in fysieke winkel
11
Order online, laat gratis in winkel afleveren
12
Order online, afhalen in winkel (click & collect)
13
Toon voorraad in dichtstbijzijnde winkel
14
� Bepaalde producten wil
men zien voor aankoop.
� Optimale customer
service door webshop te
voorzien van real-time
voorraad posities per
product, per filiaal.
� Dichtstbij zijnde winkel
wordt gevonden waar
product voorradig is.
Order online, haal af in winkel (click & collect)
15
Gebruik van cross channel promoties
Titel van de presentatie 16
De 6 voorwaarden voor cross channel succes
� Bepaal uw cross channel strategie
� Richt uw organisatie in op e-commerce
� Professioneel en schaalbaar platform
� ‘Speed to market’ is key
� Pas cross channel marketing toe
� Stel uw klanten centraal
Duidelijke strategie
19
De weg naar cross channel retail
Organisatie op e-commerce inrichtenRicht uw organisatie op e-commerce in
Richt de organisatie in op e-commerce
� Inrichten van uw e-commerce organisatie zelf
� Definiëren van de onderliggende processen
� Focus op je core-business, bepaal wat je door anderen
kunt laten doen
� Selecteren van outsourcing partners
� Keuze en inrichting van het contact center
� Organisatie klant, transacties en productbeheer
� Organisatie van (e)marketing processen
� Etc.
Schaalbaar platformSchaalbaar platform
Waarom is een platform belangrijk?
� Veel retailers verlaten hun 1ste generatie webshops
� Schaalbaarheid is key geworden
� Cross-channel retail vereist een flexibel, integraal
platform
� Uniform overzicht van klantdata, orders en voorraden
over alle winkels en kanalen
� Up time en stabiliteit van uw platform is essentieel
� Een professionele partner met een gedegen
beheersorganisatie (24x7) is onmisbaar
You can’t win today’s race with last year’s car
24
Wat voor eisen stelt dit aan de webshop?
Speed to market
Speed to market
� Veranderingen gaan sneller dan ooit
� Cross channel verkoopoplossingen zijn nooit “af”
� Uw platform moet solide, flexibel en toekomstvast zijn
� Continue beschikbaarheid van nieuwe functionaliteiten
� Capaciteit om snel te kunnen reageren wordt cruciaal!
Kies een e-commerce partner die uw zorgen uit handen neemt en
‘on-demand’ met u meegroeit
Cross channel retail
BCC: cross channel retail
Consistent Multi-
Channel Retail
Online Channel Offline Channel
Stel uw klanten centraal
Stel uw klanten centraal
� Consistente communicatie over meerdere kanalen
� Creëer een uniforme kijk op klanten en producten
� Retailers moeten hun klanten bedienen als een individu,
ongeacht het kanaal dat ze gebruiken
Trends voor verbetering klanttevredenheid
31
Bron: Finding the Integrated Multi-Channel Retailer, Benchmark Study 2008
32
“De retailers van morgen zijn cross channel retailers”
Vragen?
Bezoek ons op stand 053 bij het terras !
Of neem contact met ons op!
0294 461 300
www.eperium.com
rijksweg 11
1198 PN muiden