-Disegnare processi--di innovazione sociale--Design dei Processi e dei Servizi-
-26-27 Gennaio @ La Scuola Open Source -
Guglielmo Apolloni
Hello!
Designer
● with Somos Más, international agency harnessing collective intelligence for the benefit of social Ecosystems, and
● with Social Seed, italian agency supporting social enterprises and social start-ups.
Proto-Social Entrepreneur
● Co-founder of School Raising, the first Italian crowdfunding platform for school projects, and
● Co-founder of Mitosis, a “family feeling” co-working space in Berlin.
Mission: enable people to use own creativity in group to build solutions to their challenges, and be resilient for the next ones.
Keywords: #diffuse #creativity #design #thinking
I amGuglielmo
Design dei Servizi
Design dei Servizi
Proto-Impreditore Sociale/School Raising
La nostra Alternanza Scuola Lavoro
School Raising e Kilowatt propongono un
progetto che ha l’obiettivo di stimolare gli studenti a sviluppare i propri talenti e capacità,
oltre a mettere in atto un metodo basato sulla diretta applicazione (learning by doing) e
l'ibridazione delle competenze.
Crowdfunding
Con la nostra piattaforma e i workshop “A scuola di crowdfunding”, supportiamo le scuole a
realizzare progetti innovativi coinvolgendo la comunità locale
Proto-Impreditore Sociale/Mitosis Coworking
Co-
Anna Cellammare Lucilla Fiorentino
Obiettivo della giornata
From Flickr: Vern Fong
Conoscere e saper utilizzare
strumenti e metodi di co-progettazione
From Flickr: Vern Fong
Saper co-creare risposte
progettuali ai bisogni e alle sfide del territorio
From Flickr: Vern Fong
Approcciarsi in maniera
processuale al progetto
Come?[Design dei servizi]
Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods
Il design e l’innovazione sono processi non lineari e generativi checombinano creatività, empatia e strategia
1
Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
Il design dei servizi tiene conto della complessità del sistema e della cura per i dettagli
2
Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
Assoluta centralità dell’utente durante la progettazione del servizio
3
Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
Il design dei servizi facilita processi di co-creazione, co-produzione e partecipazione con gli attori e gli utenti finali
4
Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
Rendere concreti, riconoscibili e facili da usare servizi ed esperienze intangibili
5
Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
Prototipare una soluzione significa ridurre il rischio di fallimento e testarne le funzioni chiave
6
Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
Visualizzare i processi, documentare le attività e comunicare il valore in modo incisivo
7
Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
I servizi sono performance: massimizzare l’esperienza dell’utente e ottimizzare le operazioni interne
8
Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
PerchéPer ogni euro speso in design si ottiene un aumento di fatturato pari a oltre 20 euro ed un aumento del profitto di 4 euro
Da una ricerca del Design Council https://vimeo.com/73619059
PerchéLa Commissione Europea supporta l’applicazione del “design approach” per sviluppare soluzioni sostenibili per le sfide sociali ed ecologiche
Commission of European Communities, “Design as a tool for innovation - background information and studies on design” http://ec.europa.eu/enterprise/policies/innovation/policy/design-creativity/index_en.htm#h2-5
L’approccio
<Divergere >Convergere
Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods
Although design processes are in reality nonlinear, it is possible to articulate an outline structure. It is important to understand that this structure is iterative in its approach.
[THIS IS SERVICE DESIGN THINKING]
Tweet @guglielmoa #creActivity
<Divergere >Convergere
Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods
Create choices Make choices Create choices Make choices
Il Processo
BUSINESSViability
TECHNOLOGYFeasibility
BUSINESSViability
TECHNOLOGYFeasibility
PEOPLEDesiderability
Human Centered Design
Our Approach:
Human Centered Design by
Collective Intelligence
We harness collective intelligence of a specific community to co-design solutions combining what people need (desirability) with the sustainability of the business (viability) and the technological solution that can be adopted (feasibility).
Having a Human Centered Design approach means to keeping the Human
Perspective as the main focus of the
process.
BUSINESSViability
TECHNOLOGYFeasibility
EMOTIONAL INNOVATION
PROCESS INNOVATION
FUNCTIONAL INNOVATION
Harnessed Collective Intelligence
PEOPLEDesiderability
Human Centered Design
L’approccio
Come?[Design dei processi]
What if we recognize that what's working is people and what's broken is our approach
Mia Birdsong
‘‘ ‘‘
Avere opzioni significa avere libertà di scelta.
Francesco Zurlo
‘‘ ‘‘
Freedom is an outcome of social justice
Zygmunt Bauman
‘‘ ‘‘
if he only had one hour to solve a problem he would spend 55 minutes defining the problem and the remaining 5 minutes solving it routinely
‘‘ ‘‘
You don’t need to solve problem of all the people of the world, you just do for a tiny number of people For example, youth unemployment: there are millions of youth around the world who are unemployed, you don’t need to solve the problem for all, just pick ten or twenty and solve problem for them.
‘‘‘‘
Prima di tutto, costruite il comignolo e ditevi: non è poi così male, forse siamo in grado di costruire anche il resto della casa
[Annibale d’Elia]
‘‘ ‘‘
"When you put all these things together, with elements from architecture, physical design, electronic technology from software, how do you actually prototype an idea for a service, and it seems that really, it's about storytelling, it's about narrative."
Bill Moggridge
‘‘ ‘‘
Narrative ...
Quale narrativa per l’innovazione sociale?
We define social innovation as new ideas (products, services and
models) that simultaneously meet
social needs (more effectively than
alternatives) and create new social relationships or collaborations.
They are innovations that are not
only good for society but also
enhance society‘ s capacity to act
[Bepa report 2010, 9]
Cominciamo?
Agenda e metodoPasseggiata esplorativa
HMWQ
Challenge Esplorazione e Cluster
Personas Assumption Brainstorming Ideazione Storyboard Prototipo Test Blueprint del processo
09:30 10:30 14:50 15:20 15:40 16:20 17:00 09:30 12:15 15:00
Giovedì 26.gennaio | 09:30 > 18:30 Venerdì 27.gennaio | 15:45 > 18:00
Challenge
Challenge
Come possiamo innescare collaborazioni positive tra due
mondi che non parlano la stessa
lingua: SOS e gli abitanti di Bari
Vecchia?
From Flickr: Jdi Sticca
Mindmap
Mindmap
Perché?
Indagare sulla challenge
Strumenti
● Post-it
● Pennarello
Passaggi
● Disegnamo la challenge
● Connettiamo● Costruiamo sugli input altrui● Solo alla fine, diamo nomi ai
disegni
Passeggiata esplorativa
Passeggiata esplorativa
Perché?
Qualsiasi sia il tuo super potere, deve essere connesso con lo storytelling. Tiriamo fuori gli storyteller che sono in noi
Passeggiata esplorativa
Strumenti
● Taccuino
● Penna● Macchina fotografica o
cellulare in modalità aereo
Passeggiata esplorativa
Passaggi
● Perdetevi per Bari Vecchia
● Prendete nota● Fate foto● Parlate con le persone● Create una storia i cui
protagonisti sono gli abitanti della città
Passeggiata esplorativa
Personas
Perché?
Passiamo dallo stereotipo all’archetipo
Personas
BUSINESSSostenibilità
TECHNOLOGYFattibilità
PEOPLEDesiderabilità
Human Centered Design
I servizi sono fatti di persone
Personas
I servizi sono fatti di personeProgettare con le persone e non per le persone
Personas
I servizi sono fatti di personeProgettare con le persone e non con utenti
RAZIONALESinistra
RAZIONALESinistra
INTUITIVADestra
STEREOTIPO ARCHETIPO
Personas
I servizi sono fatti di personeProgettare con le persone e non con utenti
RAZIONALESinistra RAZIONALE
SinistraINTUITIVA
Destra
Personas
Target: 2 uomini,
• Entrambi nate nel 1948 • Cresciuti in Inghilterra• Sposati per la seconda volta• Due figli• Hanno successo nel loro business• Trascorrono le vacanze invernali sulle Alpi• Amano i cani
Personas
Personas
Strumenti
● Personas Canvas
Passaggi
● Pensate ai beneficiari della
vostra sfida● Entrate in empatia● Descrivete una sua
particolarità, che la/lo distingue dagli altri
● Concludete individuando i suoi bisogni reali (chiedetevi il perché di quel bisogno finché non trovate più risposte)
Personas
HMWQ How Might We Question
Perché?
Identifichiamo il bisogno di quella specifica persona
HMWQ How might we question
Strumenti
● HMWQ Canvas
Passaggi
● Selezioniamo i bisogni e le particolarità che
reputiamo importanti● E trasformiamole nella domanda che guiderà
la nostra fase di ideazione
How might we question
B. Evita le false sfide (quelle con la soluzione compresa nella domanda): la sfida permette diverse soluzioni?
DOMANDE DI CONTROLLO
A. La sfida si concentra sull’impatto finale (e non sulla soluzione)?
HMWQ
Brainstorming
Perché?
Le idee sono cheap
Brainstorming
Strumenti
● Post-it
Le (non) regole:
● Evita il giudizio!
● Incoraggia le idee “pazze”!
● Costruisci sull’idea degli altri
● Sintesi!
● Una idea alla volta!
● Visualizza!
● Vai di quantità!
● Bonus: come usare i post-it
Brainstorming
Ideazione> MLP
Perché?
Fare una cosa male, è come non farla
MLP (Ideazione)
Perché?
Poter misurare bene il fallimento o il successo
MLP (Ideazione)
Intensità dei like
Ute
nti
Fonte: Y Combinator
Costruite un servizio che un piccolo gruppo di persone amerà
MLP (Ideazione)
1.Individuate un bisogno reale
Pain killer
MLP (Ideazione)
VitaminPain killer
2.Controllate se al
bisogno si può
rispondere con un
servizio
MLP (Ideazione)
3.Fate una cosa e
fatela bene
MLP (Ideazione)
4.Aggiungetevi
una emozioneVitamin
MLP (Ideazione)
5.Trovate la
vostra tribù
MLP (Ideazione)
6.Non è un punto d’arrivo, ma un passaggio verso una strategia
MLP (Ideazione)
MLP (Ideazione)
Strumenti
● Ideas Canvas
Passaggi
● Scrivete in un linguaggio
facile da comprendere ● Date una chiara direzione● Ma evitate di essere troppo
rigidi e specifici nei dettagli
Ideazione> Visione
Perché?
Pensare in piccolo per pensare in grande
Visione (Ideazione)
Visione (Ideazione)
Strumenti
● Newspaper
Passaggi
● Come parleranno i giornali
del 2020 dell’impatto che avrete generato?
● Quali altre notizie faranno da contesto?
Storyboard
Lo storyboard
Inserendo un servizio all’interno del proprio contesto, le storie possono stimolare analisi, aprire discussioni su potenziali problemi ed aree di opportunità.[this is service design thinking book]
Storyboard
Lo storyboard
viene generalmente utilizzato per indicare la rappresentazione grafica, sotto forma di sequenze disegnate in ordine cronologico, delle inquadrature di un fumetto o di un'opera filmata, dal vero come d'animazione.
Storyboard
Come costruiamo uno storyboard?
Hero’s journey
MONDO ORDINARIO
CHIAMATA ALL’AZIONE
RIFIUTO DELLA CHIAMATA
INCONTRO CON IL
MENTORE
SUPERAMENTO PRIMA SOGLIA
PRIMA PROVA
SECONDA PROVA
PROVA CENTRALE
RICOMPENSA
RITORNO A CASA
CONCLUSIONE(cambiamento)
Storyboard
BISOGNO VENGO A CONOSCENZA
QUALCOSA NON MI CONVINCE
MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA
SECONDA VOLTA
MI FIDELIZZO
RICOMPENSA
LASCIO IL SERVIZIO
SONO UNA PERSONA MIGLIORE
Service journey
Storyboard
BISOGNO VENGO A CONOSCENZA
MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA
MI FIDELIZZO LASCIO IL SERVIZIO
SONO UNA PERSONA MIGLIORE
Persona’s journey
l’affitto mi mangia il 50% dello stipendio!
nel mio gruppo di
couchsurfing parlano tutti
(male) di airbnb
vado sul sito e guardo gli
altri annunci
proviamo, non costa
nulla: iscrivo la mia stanza
devo partire per lavoro,
metto in affitto la
stanza
sono diventato un bravissimo
super-host. Alzo il prezzo della
camera
ho cambiato casa (più
economica), ma i coinquilini non
vogliono sconosciuti in
casa
condivido ogni notizia che riguarda airbnb e vado
ai meeting
le foto non mi
convincono, ne scatto di
migliori
vado sul mio profilo e attivo la
camera in quel periodo chiedo al
coinqulino di ...
...
sono un super-host
anche a lavoro, curo i dettagli e faccio sentire bene i colleghi
Storyboard
Storyboard
Storyboard
Storyboard
Storyboard
Storyboard
BISOGNOVENGO A
CONOSCENZA MI INFORMO MI ISCRIVO
USO PER LA PRIMA VOLTA
MI FIDELIZZOLASCIO IL SERVIZIO
SONO UNA PERSONA MIGLIORE
Azioni principalil’affitto mi mangia il 50% dello stipendio!
nel mio gruppo di
couchsurfing parlano tutti (male)
di airbnb
BISOGNOVENGO A
CONOSCENZA MI INFORMO MI ISCRIVO
USO PER LA PRIMA VOLTA
MI FIDELIZZOLASCIO IL SERVIZIO
SONO UNA PERSONA MIGLIORE
Azioni principalil’affitto mi mangia il 50% dello stipendio!
nel mio gruppo di
couchsurfing parlano tutti (male)
di airbnb
Se la storia del nostro
servizio non è verosimile ..
Storyboard
.. perché le persone
dovrebbero usarlo?
Storyboard
Agenda e metodo
Passeggiata esplorativa
HMWQ
Challenge Esplorazione e Cluster
Personas Assumption Brainstorming Ideazione Storyboard Prototipo Test Blueprint del processo
09:30 10:30 14:50 15:20 15:40 16:20 17:00 09:30 12:15 15:00
Giovedì 26.gennaio | 09:30 > 18:30 Venerdì 27.gennaio | 15:45 > 18:00
Prototipo
Prototipo
Perché?
Fallire prima, fallire economicamente
Come prototipare | Quale domanda? Quale elemento volete testare?
1. Scegliete su quale parte del vostro servizio avete bisogno di
indagare ulteriormente, ottenere maggiori chiarimenti
2. Scegliete quali elementi del servizio avete bisogno di comunicare
e discutere con terze persone (priorizzare!)
3. Scegliete quante cose volete indagare per ogni test (una sola? più
di una?)
Prototyping
Dal mondo delle idee al mondo fisico
● quale dimensione fisica?
un role-playing activity, uno spazio, un oggetto, una interfaccia, uno storyboard .. Ci assomiglia Mi da la stessa
sensazioneFunziona
come
Prototyping
Prototyping
Ci assomiglia
Prototyping
Ci assomiglia
Prototyping
Mi da la stessa sensazione
Prototyping
Funziona come
Prototyping
Funziona come
Prototyping
Funziona come
Prototyping
Funziona come
● quale dettaglio?
non deve essere rifinito, ma abbozzato e veloce
Prototyping
● quale interazione?
costruisci qualcosa con cui la gente può interagire e fare esperienza
Prototyping
Test
Test
Perché?
Chi meglio può dirvi se funzionerà o meno, sono i vostri utenti finali
Testing
Ciak, si gira!
Lasciate che gli utenti facciano esperienza
● Organizzate la scena per
la nuova esperienza
● Fornite subito qualche
artefatto fisico
● Date una breve
spiegazione per fissare il
contesto
● Agite come una guida
(non un capo)
Ciak, si gira!
Osservate l’esperienza
● Catturate quello che ha e
non ha funzionato
● Iterate al volo
● Identificate una variabile
Testing
Ciak, si gira!
Coinvolgete gli utenti (co-design)
● Domande aperte
● Non fate domande allusive
● Fate domande specifiche sul prototipo
● Lasciateli parlare dell’esperienza
Testing
Blueprint del processo
Blueprint del processo
Perché?
Per ripetere e implementare
Blueprint del processo
Perché?
Per saper cogliere le occasioni
Blueprint del processo
Perché?
Continuare a non aver paura di sbagliare
Blueprint del processo
Perché?
Per conoscere i vostri alleati
Blueprint del processo
Perché?
Per realizzare il vostro impatto
Blueprint del processo
Perché?
Per fare quel c****o di salto, senza sbattere la testa
Blueprint del processo
Perché?
Per essere sostenibili
Blueprint del processo
Senza dimenticare che ...
BUSINESSSostenibilità
TECHNOLOGYFattibilità
PEOPLEDesiderabilità
Human Centered Design
I servizi sono fatti di persone
Blueprint del processo
Linea del tempo
Storyboard del MLP Titolo di giornale
Blueprint
Linea del tempo
Storyboard del MLP Titolo di giornale
Esperienza dell’utente
Blueprint
Linea del tempo
Storyboard del MLP Titolo di giornale
Esperienza dell’utente
Contesto
Blueprint
Linea del tempo
Storyboard del MLP Titolo di giornale
Esperienza dell’utente
Contesto
Touchpoint
Blueprint
Linea del tempo
Storyboard del MLP Titolo di giornale
Esperienza dell’utente
Contesto
Touchpoint
Azioni dei co-produttori del servizio
Linea di servizio
Blueprint
Linea del tempo
Storyboard del MLP Titolo di giornale
Esperienza dell’utente
Contesto
Touchpoint
Azioni dei co-produttori del servizio
Linea di servizio
Azioni in back-office
Blueprint
Linea del tempo
Storyboard del MLP Titolo di giornale
Esperienza dell’utente
Contesto
Touchpoint
Azioni dei co-produttori del servizio
Linea di servizio
Azioni in back-office
Elementi da sviluppare
Blueprint