Download - Handling Guest Complain
![Page 1: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/1.jpg)
Handlin
g gues
t
com
plain
at G
rha
sentra
sunte
r
This
is how
we
face
the
com
plain
cust
omer
By : Awangku Zeffrey Ali Musa Jeludin
Human Capital – People Development
PT Parastar Distrindo
![Page 2: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/2.jpg)
Compla
in…
com
plain
…
![Page 3: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/3.jpg)
Handling complainKomplain dari pihak eksternal :
• Tamu perusahaan
• Pihak instansi terkait
• Pihak luar yang berhubungan dengan karyawan (debt collector)
Komplain dari pihak internal :
• Penghuni gedung
![Page 4: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/4.jpg)
Macam komplain pengunjung1. Tidak Sabar Menunggu
2. Inkonsistensi
3. Mendapat Perlakuan Tidak Ramah
4. Tidak Mendapatkan Apa Yang Diinginkan
5. Perasaan Tidak Puas
6. Fasilitas Tidak Memadai
7. Barang Hilang
8. Dan masih banyak lainnya
![Page 5: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/6.jpg)
Macam komplain pengunjung1. Tidak Sabar Menunggu
Tamu terlalu lama menunggu untuk menemui orang yang dituju
Bagaimana Cara Menghadapinya?Ucapkan maafKonfirmasi kembali orang yang ingin ditujuTawarkan minuman selagi menunggu
![Page 7: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/7.jpg)
Macam komplain pengunjung2. Inkonsistensi
Mendapat jawaban yang tidak konsistensi dari receptionist terhadap apa yang ingin dituju
Bagaimana Cara Menghadapinya?
![Page 8: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/8.jpg)
Macam komplain pengunjung3. Mendapat Perlakuan Tidak Ramah
Terkadang receptionist sedang banyak kerjaan, mood tidak baik, atau terdapat hal lain yang terbawa ke dalam suasana perkerjaan.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
![Page 9: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/9.jpg)
Macam komplain pengunjung4. Tidak Mendapat Apa Yang Diinginkan
Pengunjung tidak mendapatkan apa yang ingin dituju saat berkunjung ke dalam gedung.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
![Page 10: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/10.jpg)
Macam komplain pengunjung5. Perasaan Tidak Puas
Penjunjung merasa tidak puas akan apa yang didapatkan.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
![Page 11: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/11.jpg)
Macam komplain pengunjung6. Fasilitas Tidak Memadai
Pengunjung tidak merasa puas akan fasilitas ruang tunggu yang ada seperti tidak mendapatkan bangku, atau ruangan terasa panas, dsb.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
![Page 12: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/12.jpg)
Macam komplain pengunjung7. Barang Hilang
Pengunjung kehilangan barang yang dia bawa saat berkunjung ke gedung.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
![Page 13: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/13.jpg)
Cara
men
gatas
i
kom
plain
pengunju
ng
![Page 14: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/14.jpg)
Cara Menghadapi pengunjung komplain
1. Dengarkan Dengan Seksama
![Page 15: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/15.jpg)
Cara Menghadapi pengunjung komplain
2. Pahami Keluhan Pengunjung
![Page 16: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/16.jpg)
Cara Menghadapi pengunjung komplain
3. Empati
![Page 17: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/18.jpg)
Cara Menghadapi pengunjung komplain
4. Minta Maaf Terlebih Dahulu
![Page 19: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/19.jpg)
Cara Menghadapi pengunjung komplain
5. Untuk beberapa kasus, tawarkan solusi singkat untuk memperbaikinya.
![Page 20: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/20.jpg)
Cara Menghadapi pengunjung komplain
6. Untuk beberapa kasus lainnya, tanyakan hal terbaik apa yang bisa dilakukan untuk menyelesaikan masalah.
![Page 21: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/21.jpg)
Cara Menghadapi pengunjung komplain
7. Yakinkan pada pengunjung bahwa kita akan berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan masalah.
![Page 22: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/22.jpg)
Cara Menghadapi pengunjung komplain
8. Follow-up pengunjung akan hasil apa pun yang sudah kita lakukan untuk menyelesaikan masalah.
![Page 23: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/23.jpg)
Cara Menghadapi pengunjung komplain
9. Ucapkan terimakasih & maaf sekali lagi.
![Page 24: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/25.jpg)
Tips t
o fa
ce th
e
com
plain
er g
uest
![Page 26: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/26.jpg)
Tips Lain Dalam Menghadapi Pengunjung Komplain
1. STAY CALM!!
2. ALWAYS take any complaint seriously..
3. Make sure that you are aware of your company “Complaints Policy”
4. Always deal with a professional manner
5. Use proactive communication
6. Evaluate all the complain and learn from it
![Page 27: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/28.jpg)
Manfa
at p
engunju
ng
kom
plain
![Page 29: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/29.jpg)
Manfaat pengunjung komplain1.Pengingat kita bahwa kita telah
melakukan kesalahan.
“Mistake are the stepping stones to
learning”
![Page 30: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/30.jpg)
Manfaat pengunjung komplain2. Komplain bertanda orang memperhatikan
kinerja kita dan ingin sesuatu yang lebih baik.
![Page 31: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/31.jpg)
Manfaat pengunjung komplain3. Mengasah mental dan salah satu
proses pendewasaan diri.
![Page 32: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/32.jpg)
Manfaat pengunjung komplain4. Menambah pengalaman baru dan
wawasan dalam menyelesaikan masalah.
![Page 33: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/33.jpg)
fin
“Have patience in all things..But first of all, with yourself..”
![Page 34: Handling Guest Complain](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022061206/54824400b479590a0d8b475a/html5/thumbnails/34.jpg)
ROLE PLAY!!
Tugas anda adalah membagi peran.. Masing – masing akan mendapat bagian menjadi orang yang mengeluh ke meja receptionist.
Kemudian ada satu orang yang menjadi petugas receptionist yang menghadapi keluhan pengunjung tersebut.
Kembangkan kreatifitas kalian dalam role play ini dan bagaimana cara kalian untuk mengatasi keluhan tersebut.