HEMMELIGHETEN BAK @ALTIBOX SIN SOME-
SUKSESSKjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager@kjellan
47 50 91 581
Kjell Arild NielsenSenior Digital Manager
@kjellan@kjellan80
[email protected] 50 91 58
2
2011
WOOPS…
3
2011
HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE
4
2012
OFFLINETHE WORST PLACE TO BE…
5
2012
SKAPE AMBASSADØRER
6
2012
SKAPE AMBASSADØRER
Onsdag kveld var kundene deres uten Internett-forbindelse en tid. Er dere klar over hvilke traumer og ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?
7
2012
’’
Altibox SoMe-Suksess
45 min
8
INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske
9
SLIK GJØR DU:…
10
#STRATEGI
11
● Lytte● Respondere● Engasjere● Involvere● Agere
ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER VED Å
12
Strategi
HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog● Bedre Altibox sin tilgjengelighet ● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer● Styrke merkevaren og omdømme● Enkelt å dele og videreformidle informasjon● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye
å lære fra kundene
Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net
13
Strategi
’’
HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?
14
Strategi
INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER
• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold
• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best • I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap
finner ut hva vi er: • Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler
ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox sprer glede ved å koble verden sammen
Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge kunnskap og lojalitet.
15
Strategi
● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er
representert i møtet hver uke. ● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene
INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON
16
Strategi
● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike kanalene. ● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank God It's Friday") ● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er følelser. Opplevelser. Og muligheter.● Sjarmerende nerdete ● Workshops med KS
INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE
17
Strategi
●Alt som kan måles, skal måles●Analysere publikum●Analysere kanaler●Tilpasse innhold ●Målrette innhold
INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE
18
Strategi
MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!
TRI*M Relasjonsstyrke
Anbefaling
Interaksjon
Respons
Sammenligning
Innhold
Interaksjon
Innhold
Respons 1)2)3)
Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.
TNS Community Insight 2014
Strategi
ÅPENHET SKAPER TILLIT
I mylderet av merkevarer trenger du en du kan stole på, som kjenner deg og som lytter til deg når du trenger det.
-Karianne Nelly Skuseth
20
2015
’’
HVORDAN SKAL ANSATTE REPRESENTERE ALTIBOX I SOSIALE MEDIER? Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale medier.
21
Strategi
LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER-ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT
22
Strategi
#ILDSJELER
23
EN HÅNDFULL ILDSJELER
24
@j0lliyo
@KarianneNelly
@HTjeltveit @oysteinaase
@AndreTee @sivebakk
@TorilNag @kristinstvg
@kennethst @Solsem
Ildsjeler
#ANALYSE
25
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED*
● *The Standard of Customer Care in Social Media 26
Analyse
OVERVÅK KONKURRENTENE
27
Analyse
BRUKERAKTIVITETER 2011
28
Analyse
29
BRUKERAKTIVITETER 2012
Analyse
30
BRUKERAKTIVITETER 2013
Analyse
31
BRUKERAKTIVITETER 2014
Analyse
SOSIALE MEDIER = TILFREDSE KUNDER
32
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt
Opplevelse av svartid i sosiale medier
13 %
87 %
Følger du Altibox på sosiale medier?
Ja Nei
12 %
88 %
Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt
Ja Nei
Analyse
SOSIALE MEDIER: TV
33
Følger du din leverandør på sosiale medier?
20%
80%
Altibox
Ja Nei
9%
91%
Bransjen
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
Bransjen Altibox
Kundetilfredshet og Sosiale Medier
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
85
Bransjen Altibox
Kundetillojalitet og Sosiale Medier
Ja Nei
Analyse
Antall henvendelser Sosiale Medier2013-2014
34
Anta
ll
0
3500
7000
10500
14000PostsCommentsDirektemeldingTwitterTwitter 247Total
2014 119265
brukeraktiviteter
63 % direktemeldinger
Analyse
#KPI
35
KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN
Innhold 1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers 2. 65 % «Page score» #Socialbakers 3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers 4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no
Kundeservice 5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted 6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI 7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI Communities, blogg og salg 8. Aktive Communities og blogg 9. Salg og støtte til nysalg i felt 36
KPI
SOCIALLY DEVOTED THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA
37For more information, visit www.socially-devoted.com
Socialbakers CEO
Jan Rezab
New
Sta
nda
rd o
f Customer Care in Social M
ediaNew
Sta
nda
rd o
f Customer Care in Social M
edia
SOCIALLY DEVOTED
Socially Devoted
from to makes
a Total ResponseRate on
verifies that
Official Confirmation for ����
4������
���)DFHERRN
-DQXDU\��VW������ 0DUFK���VW������
$OWLER[
KPI
38
Jan 01, 2015 - May 05, 2015
Fans Content Interactions
Total Fans Admin Posts Total Interactions
96 552 102 12 531 Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes
4 158 0,0958 % 7 423 Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments
+4,50 % 0,0766 % 4 014 Response Rate for User Questions Shares
98,82 % 1 094 Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans
50 min 3 776
KPI
#ALTIBOX KS247
39
40
Altibox KS247
KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247 PÅ FACEBOOK – 100 MEDLEMMER
41
16.04.2015
Altibox KS247
KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»
● Vår styrke = Organisert kompetanse! ● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook● Mer enn 6 personer på eget KS247-team● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon● Må ha gode kommunikasjonsferdigheter● Verktøy for å samle opp og besvare innlegg og kommentarer● Korte linjer for å kontakte andre avdelinger● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp
mot de beste i Europa
42
Altibox KS247
43
Altibox KS247
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER
Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske om å bli TV-kunde hos Altibox.
44
Altibox KS247
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIERKlokka 15:43 poster han følgende melding:
• Klokka 20:04 begynner han å koble opp dekoderen…
• Klokka 20:11 er han koblet opp som Altibox-Tvkunde :)
45
Altibox KS247
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER
46
Altibox KS247
VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER
47
Altibox KS247
48
Altibox KS247
1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften
2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt 3. En kameratslig tone of voice 4. Hele Altibox tenker kundeservice 5. Hyller hverdagsheltene
FEM GRUNNER TIL AT ALTIBOX ER BEST PÅ KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER
49
#HVERDAGSHELTER
50
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING
Altibox KS247
#COMMUNITIES
51
BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING
• Altibox Pilot - ny TV plattform • Altibox Beta – TV Overalt • Altibox Partner Pilot • Altibox Beta
52
Communities
HJELP – HELE TIDEN
●Løpende fokusgrupper over hele Norge●Facebook grupper for alle nye produkter●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre●Vi avslører kritiske feil, - før lansering
53
Communities
KONTINUERLIG FORBEDRING
●Ny TV portal●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer
kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av
brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en gang.●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering
●Filmleie i TV Overalt●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer●Altibox Beta og Altibox Partner pilot
Communities
TAKK FOR HJELP
55
Communities
ANDROID…
56
Communities
EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID KONTINUERLIG DIALOG
57
Communities
SJEFEN ENGASJERER SEG :)
58
Communities
#FORANKRING
59
OG DET GIR RESULTATER!
60
Vi blir stadig utfordret til å tenke nytt. Mye spennende er i emning.
2. juni arrangerte vi vårt første nettmøte via sosiale medier :)
Forankring
Nils Arne Bakke
NETTMØTEAnsikt til ansikt med kundene
61
110 spørsmål 8 «live-møter»
62
136088personer
nådd
NETTMØTE6307.06.2015
64
3 grunner til at en
toppleder digger #SoMe
Forankring
Toril Nag
1. #SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ
PULSEN TIL KUNDENE
65
Forankring
2. KUNDESERVICE ER ROI!
66
Forankring
3. #SOME ER PÅVIRKNING!
67
Forankring
#KANALVALG
68
VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER
● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon
● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon
● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering, produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og jobbannonsering
● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering ● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon ● Instagram: deling av opplevelser
69
Kanalvalg
#INNHOLD
70
EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST
71
Innhold
7216.04.2015
54
InnholdSTØTTE NYSALG I FELT
NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT
73
Innhold
…OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG VERKEN I SOSIALE MEDIER…
74
Innhold
…SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE HVOR KUNDENE FIKK FORTELLE BUDSKAPET SELV
75
Innhold
76
OG DEN BLE LAGT MERKE TIL
77
Innhold
78
Innhold
79
BLIR LAGT MERKE TIL
80
OPPSUMMERING:INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske
81
TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN
Kjell Arild NielsenSenior Digital Manager
@kjellan@kjellan80
[email protected] 50 91 58
82