Download - Iberdrola - Barcelona Customer Congress
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i-Motion
Patricia Serrano| Responsable de Calidad
Isabel Gorgoso|CX Canales No Presenciales
Iberdrola
Ponencia presentada por:
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Ser diferentes
¿Qué perseguimos?
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Investigar
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“ Tienen mucha desconfianza, consecuencia sobre todo del sector y de la falta de cercanía”.
“(…) La clave aquí es hacerle entender que esa situación es por un determinado motivo”
“Cuesta mucho poder explicar una factura, muchas veces no las entiendes ni tú“
“es imprescindible que podamos responder de forma ágil a las peticiones, sin que tengan que llamarnos varias veces”
“Un cliente no valora que le llames 4
veces don o doña, El cliente valora que le comprendas, que te metas en su historia,
somos personas y necesitamos una cercanía, una relación”
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Escuchamos
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PREGUNTAMOS
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Humano Simple Eficaz
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¿Humano?
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¿Simple?
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¿Eficaz?
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Y hacer
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Procesos
Formación
Calidad
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Rediseñamos con el foco puesto en las emociones
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Tú eres importante para mí
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Si hacemos las cosas de forma diferente….. ¿podemos seguir midiendo lo mismo?
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Programa de voz de cliente
VOC
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RESULTADOS
“Ya era hora de que en
Iberdrola se ponga por fin foco
en el cliente”
“….nos ayuda a ver la posición del cliente y hacer
sus gestiones teniendo en cuenta no tanto
procedimientos como sentimientos”
“Hoy lo he finalizado y sinceramente me ha
encantado, las reacciones del cliente son súper
divertidas, Enhorabuena”
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FCR +4 p.p.
NPS +21p.p.
SF 92%
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“Con personas así en el departamento de atención al cliente es un
gusto tratar y quería que constase”
“…Me ha atendido con una amabilidad, paciencia y eficacia digna
de elogio, me reconcilia con esta empresa de la que pienso seguir
siendo cliente”
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