Download - Improving our colleagues working condition in bank agencies by Nathalie Caron, BNP Paribas Fortis
Go 4 Digital Leadership
Lean IT Summit 2015
Improving our colleagues working
conditions in bank branches
October 8th. 2015
2
Who are we?
Nathalie Caron
M: +32 490 58 01 35
Paul Rosseel
M: +32 477 86 80 33
4
Restore the client satisfaction by
improving “IT working conditions”
of our colleagues in Branches and
Easy Banking Center.
8
The issue: Missing documents
Branch manager
complains about
workload to correct
an error he didn’t commit.
The impact:
1 hour/week
10
Lean approach:
Coaching on PDCA Technique
Plan: assessment of the problem including iteration of
hypothesis/confirmation of potential root causes
Do: implement solution
Check: what’s the outcome: solid solution?
Adjust: fine tuning / extension
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Ongoing:
• Weekly selection of branches in top 20 reject
repair rate
• Outcome for last weeks intervention : +6.000
documents automatically indexed (only 3000
reject repairs compared to 9000 the week
before),
18
20
Participants experience
Paul Rosseel (Subject Matter Expert &
Asset Manager): les agences ont été très
collaboratives et très enthousiastes de
notre passage chez elles. J'ai 10 ans
d'expérience en agence mais en tant que IT
manager, il n'est pas toujours facile de se
rendre compte des aspects pratiques que
vivent les collaborateurs commerciaux.
Ils ont apprécié qu'on s'intéresse à leurs
problèmes quotidiens mais surtout qu'on
revienne les voir avec une solution concrète
après. 5/10 pour la résolution d'un problème
peut sembler insuffisant mais en réalité,
chaque amélioration, même minime, est
importante !