IPG SCO AMS Repair & Recycling Chile Post Sales Operations
Sep 2011
Hewlett-Packard Confidential
POS Support Kit
HP Confidential
Ciclo de soporte Post Venta HP
16 días - 1 Año0 -15 días
Usuario final llama a : 800 360 999
Canal llama a : 02 - 3994999
Compra
Tiempo
0-15 días 16 día al año OOW
HP Confidential3
¿Qué se debe informar al Cliente Final al momento de la venta?
• Los medios de contactos para cliente final para acceder al Soporte Técnico de HP son:
• Call Center : 800360999
• Página de Asistencia en línea: www.hp.com/support
• Correo electrónico: www.hp.com/la/soporte/email
• Chat en vivo con agentes especializados en www.hp.com/la/soporte/chat
Entregando esta información oportunamente a los clientes ayudarás a agilizar las soluciones de POST VENTA HP
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DOA significa “Dead or Defective On Arrival” es decir, un equipo HP que presenta una falla funcional o no cumple con las especificaciones de producto al momento de su instalación inicial.
El caso debe ser reportado por el Cliente Final al Call Center HP (Centro de Atención a Clientes) dentro de los 15 días de efectuada la compra
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Worflow Center
Post Sales Operation
Servicio post venta DOA1- WFC dará soporte administrativo al punto de venta
2- WFC envía reporte semanal a Canal / Mayorista con casos autorizados para retorno por producto, punto de venta, etc
Cliente Final
Bodega HP
Punto de
Venta
Que debe hacer el Cliente Final?
Solicitar asistencia técnica remota a Call Center HP (800 360
999)• Luego del diagnostico telefónico si el síntoma de falla persiste, tomar nota del numero de caso• Debe dirigirse al punto de venta con el producto, completo y embalado durante los primeros 7 días de realizado el diagnostico por Call Center de HP
Call Center HP realiza pruebas para resolver el
problema en forma remota. Si no soluciona entrega número de caso
al cliente para que se dirija al Punto de Venta
Que aplica para DOA?• Producto reportado a HP por
cliente final dentro de los primeros 15 días calendario
desde la fecha del comprobante de venta
• Requiere validación de prueba de compra
• Producto con falla funcional diagnosticada por Call Center
de HP• Producto debe estar
completo con todos sus accesorios y partes
• Producto debe estar n su embalaje y protecciones
originales
Que NO aplica para DOA?• Producto con daño evidente provocado por terceros (con o
sin caso de Call Center HP)• Producto sin caso Call Center
HP• Productos a los cuales se les ha intentado reparación por
un tercero no autorizado• Productos dañados por
transporte• Productos Obsoletos
Que aplica para DOA?• Producto reportado a HP por
cliente final dentro de los primeros 15 días calendario
desde la fecha del comprobante de venta
• Requiere validación de prueba de compra
• Producto con falla funcional diagnosticada por Call Center
de HP• Producto debe estar
completo con todos sus accesorios y partes
• Producto debe estar n su embalaje y protecciones
originales
Que NO aplica para DOA?• Producto con daño evidente provocado por terceros (con o
sin caso de Call Center HP)• Producto sin caso Call Center
HP• Productos a los cuales se les ha intentado reparación por
un tercero no autorizado• Productos dañados por
transporte• Productos Obsoletos
Que debe hacer el Canal de Venta ante un DOA?
Cuando cliente llega al Punto de Venta• Solicitar numero de caso Call Center HP
• Solicitar documento de compra < = 15 días• Verificar que este producto este completo sin
daño evidente• Entrega solución al cliente
Una vez entregada solución al cliente, canal debe enviar E-mail a [email protected] dentro de los primeros 7 días con los siguientes datos:
• Nombre completo del cliente• Numero de serie y producto HP• Numero de caso Call Center HP
• Descripción de la falla• Documento de compra usuario final
Work flow Center de HP entregara Pre Autorización para mover el DOA al Mayorista
Una vez que el producto se recibe en Bodega HP se emite credito al Mayorista
Call Center HP
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Línea Directa HP
Autorización de retornos y atención de excepciones
E-Mail: [email protected]: (2)3994999
Horario de Atención
Lu - Vi 09:00 a 21:00 hrs.
Sa - Do 11:00 a 21:00 hrs.
− Coordinación de diagnostico de productos en Canales
− Entrega de Número de NOR ( Autorización de retorno para productos en periodo DOA)
− Seguimiento de crédito a los retornos autorizados
− Reportes semanales al focal point
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7 April 21, 2023
En caso de DOASiempre acuda con el cliente al área de Servicio de atención
Al cliente
“SOLUCIONANDO DOA’s”
ImportanteAl momento de la venta no olvide informar al cliente que en caso de dudas o consultas técnicas siempre debe llamar al Call Center de HP 800 360 999.
El Call Center le entregara información soporte técnico, referentes al uso, configuración, suministros, etc.
¿Qué es el área de atención al cliente? Es el área al interior del punto
de venta donde se aplicara el proceso
de DOA de HP
¿Que Debo hacer? Asegurarse que:1. La prueba de compra este
dentro de los 15 días.2. Que el Producto este
completo con todos sus accesorios.
3. Que el cliente tenga el Número de caso de call center HP
4. Que el producto no este visiblemente maltratado
5. Reportar el evento a [email protected]
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¿QUÉ NECESITO PARA GESTIONAR UNA GARANTÍA?
• El cliente debe llamar al Call Center HP (800 360 999 ).
• Call Center HP da asistencia remota, si no soluciona entrega número de ticket al cliente y a la Unidad de Servicio en Chile.
• Unidad de Servicio HP Chile establece contacto y compromiso con Cliente Final e indica Punto de Recepción más próximo a cliente.
• La garantía del producto se valida con la prueba de compra (Boleta o Factura).
• El producto debe presentar una falla funcional.
• No presentar daño físico provocado.
• Envió de la Notebock con el cargador y la batería al Servicio Técnico
• Envío de monitores y desktop sin accesorios. Salvo que sea solicitado por la Unidad de Servicio HP Chile .
• Se debe completar el Checklist del producto y la autorización de formateo.
Esquema de atención equipos Consumo
Cliente contacta a HP para Asistencia Técnica
al 800 360 999
www.hp.com/supportCentro de Asistencia Telefónica
Agente del Call Centeratiende
requerimiento del cliente en línea
Asistencia remota, objetivo principal
resolver el caso en línea
Se cierra el caso Cliente satisfecho
Agente abre número de servicio e indica
al cliente que localmente se
pondrán en contacto con él, en un lapso no mayor a 3 días
útiles Cliente entrega equipo al Drop de UPS y es
reparado en el
Laboratorio
UPS va por el equipo a la dirección entregada
por el cliente, una
vez que este haya
sido reparado,
se coordina la entrega en el punto
que el cliente indique
Compromisos:1- Intercambio de Equipo para productos de Imagen e impresión. (1 solo Viaje) 2- Coordinación de entrega de PCs para posterior reparación. (2 Viajes)
Cliente recibe Equipo
Reparado en el Drop
Localmente UPS se pone en contacto con el cliente y le entregan dos opciones. Recoger y entregar el equipo en su domicilio o que se acerque a uno de los Drops de UPS Autorizados (dependiendo del domicilio del cliente).Al Drop A
Domicilio