JEREMY LAOUILLEAU
THÈSE PROFESSIONNELLE
- 25 Novembre 2014 -Mastère spécialité Marketing Design et Création - Audencia Nantes
« Comment améliorer l’éxpérience utilisateur d’un patient passant par le circuit debout des urgences du CHU de Nantes ? »
Une présentation en 4 parties
Partie 1 : La problématique
Partie 2 : La méthodologie
Partie 3 : Les principaux résultats
Partie 4 : Propositions et solutions
Partie 1 : La Problématique
Un sujet d’actualité ...- Lettre de démission du Pr. Taboulet de l’hôpital Saint Louis, en septembre 2012
- Les mesures prises de l’AP-HP
« Diviser par deux le temps moyen d’attente aux urgences»
«Diversifier les conditions de prise en charge»
«Adapter les structures architecturales et informatiques»
... Soutenu par l’Etat- Marisol Touraine au 8ème congrès Urgences en 2014 :
«Ma priorité, c’est d’abord que chaque patient puisse être pris en charge dans les meilleures condition à des services d’urgences»
«Pour franchir une nouvelle étape, nous devons aussi améliorer l’organisation même des services d’urgences»
Partie 2 : La Méthodologie
avril
Instructionet Contexte Définition
de laméthodologie
Demanded’autorisation
et rédaction desquestionnaires
2 semainesd’immersion
Synthèse etmise en image
Rédactionrapport
Développementdes solutions
mai Juin Jullet aout septembre octobre
Retroplanning
1- Instruction2- Observation3- Synthèse4- Mise en image5- Idéation6- Développement des concepts7- Mise en image des concepts
1- Instruction Le contexte et l’état de l’art Les médias Le terrain d’études Trouver les dimensions de l’expérience2- Observation Deux semaines complètes Différents angles d’attaques (Temps Confort, Accompagnement, Emotion) Identifier les insights3- Synthèse Utilisation des outils du design de service pour mettre en valeur les insights observés (Actors Map, Journey Map, BluePrint, Cartographies..)
4- Mise en image
5- Idéation
6- Développement des conceptsGeneration d’idées Classement Choix des axes
Axe1 Axe2 Axe3
ACTORS MAP
IAO
Infirmièr(e)s
Etudiants
Personnel Non Médical
Médecinsurgentistes
PompiersSMUR
PersonnelAccueil
Admissionistes Le Patient
Autres PAtients
L’ASSURANCEMaladie
Ministère deLa santé
Programiste
L’état
Le PArlement(Ondam)
La VIlle
Architectes Le DEPARTEMENT
Les Equipementiers
La Région
SOS Médecins &Médecins de Ville
Agences RégionalesDe Santé
Délégations téritorialesdepartementale
(DTD)
Pharmacies
Direction De L’Hopital
Cadres de Santé
Médecins Spécialistes
Police
Les proches
MAO
Ligne de Visibilité
Modele de Bitner Salle d’attente du circuit debout
Environnement
Facteurs d’ambiances : Du personnel : Du personnel : Approche
Fuite
Approche
Fuite
Des patients : Des patients :
Espace :
Signes symboles :
Modérateurs Reponses Internes Comportement
Faibles Interactions entre le personnel
et lespatients
Perception du
service
- Température agréable- Pas d’odeur particulière- Aucune musique- ambiance silencieuse- Ambiance reposée- bruits de conversations- «bip» «bip»- téléphones
- Chaises et fauteuils- 1 chariot médical- 1 ECG- Magazines- Ventilateurs- Dossiers médicaux- Vue sur le couloir- pas de «livret du patient»
- horloge- Indications des toilettes- indication du secrétariat de sortie- 1 plan d’évacuation- «A», «B», «c», «D»- Personel en tenues de diffé-rentes couleurs (bleu, blanc et vert)
- niveau de formation- expérience- horaires- aléas / toujours de nouveaux patients- confrontation avec des personnes souffrantes- Prendre en charge le patient- aller chercher du matériel- aller chercher des informations- former des étudiants
- Besoin d’etre informé- Besoin d’etre soigné- Besoin d’etre rassuré - Besoin d’etre soulagé- Besoin d’etre accompagné- Demande d’Attente- Pas d’autres demandes- Pas de Sollicitations en phase d’attente- tout types de personalités
- Ennui- souffrances- interrogations- Solitude- Aucun plaisir- Impatience- incomfort
- Charge mentale élevée- Professionalisme- Neutralité- Réduction de l’affectif- Adaptation- Polyvalence- fatigue
- souriant- Calme- Marche rapidement
- Peu de temps accordé pour chaque patients- Zone de circulation
- Sollicite le personnel- Observation du «mouve-ment»- Soupirs
- Dormir / Sieste- Partir- Telephone / Livre
Partie 3 : Principaux Résultats
Organisation générale des urgences
Acceuil IAO
UrgencesCircuit debout
UrgencesCircuit allongé
Attente de prise en charge
MAO - INTERNE - AIDE SOIGNANT - INFIRMIère
ConsultationPremiers Soins
(soulagement, prise des constantes)Lancement des examens
PrelevementsRadios
Attente desrésultats
des examensou
avis d’unspécialiste
Médecin interne
Décision du médecin
Transfert versAutre lieu ou hopital
Prise en chargedu dossier
Sortie ?
secretariat desortie
sortie de l’hopital Transport Pharmacie
Attente entréedans le service
Traitement ethospitalisation
Analyse post traitement
REtour auDomicile
oui non
Médecin Urgentiste Senior
Unité d’accueil et de crise (UAC)
Urgences médico-psychiatriques
AttenteAdmissionsACCueilEntrée aux urgencesDéplacement
Appel 112Pompiers & Smur
Attente
Prise en charge Transport
Etapes étudiées
Attente
Prise en charge directe
Prise en charge indirecte
ACCIDENT
ACTORS MAP
IAO
Infirmièr(e)s
Etudiants
Personnel Non Médical
Médecinsurgentistes
PompiersSMUR
PersonnelAccueil
Admissionistes Le Patient
Autres PAtients
L’ASSURANCEMaladie
Ministère deLa santé
Programiste
L’état
Le PArlement(Ondam)
La VIlle
Architectes Le DEPARTEMENT
Les Equipementiers
La Région
SOS Médecins &Médecins de Ville
Agences RégionalesDe Santé
Délégations téritorialesdepartementale
(DTD)
Pharmacies
Direction De L’Hopital
Cadres de Santé
Médecins Spécialistes
Police
Les proches
MAO
Ligne de Visibilité
Patient’s Journey Map Pour Un Patient Type au CIRCUIT DEBOUT du CHU DE NANTES
Accident
Prise de conscience
Deplacement
Arrivée
Accueil
Admissions
Acceuil IAO
Attente
Deplacement en SAlle d’attente
Attente et Surveillance Infirmière Circuit debout
Appel Par son NOM
Retour en salle d’attente
EXAMENS (RADIO, Prelèvements Sanguins, Echographie, Scanner)
Attente des resultats
Attente du diagnostique du Médecin
Autorisation de sortie du médecin
Secrétariat de sortie
Sortie du CHU
Retour au domicile
Pharmacie ?
PRISE EN CHARGE PAR UN MEDECIN
Arrivée Entrée dans le service Prise en Charge Sortie de l’hopital Sortie d’expérienceAttente Attente
Journey MAP Accompagnant d’un patient en circuit debout
Arrivée Avec le patient
Accueil avec le patient
«Pas d’accompagnants»
Admissions avec le patient
Retour a l’acceuil
Attente d’informations
Couloir
Attente du patient à la sortie Sortie
Retour au domicile
arrivée du patient
Informations
attente
Arrivée Attente sans le patientAvec patient Avec patient Sortie
Organigramme des examens ImagerieImagerie
Scanner
échographie
Prélèvements Sanguins
Envoi du«bon Radio»
Aides Soignants - Manipulateurs - Infirmières - Etudiants
Médecins - Aides Soignants - infirmières - laboratoire - Biologistes
Médecins - Aides Soignants - infirmières - brancardiers
Médecins - Aides Soignants - infirmières - brancardiers
Réception dubon et arrivée
du patient
Arrivée duPatient
en salle d’attente
ImageInterprétable
?
Envoi deL’image
sUR LE Réseau
L’équiped’imagerie
raccompagnele patient en
salle d’attente
RadiographieAttenteLectureMédecin
Réception parLe médecin
sur le réseau Résultats
Prélèvementdes
échantillons
Envoi parvalise ouen mainspropres
Triet envoi dans les différentslaboratoires
Validation desanalyse par
un biologiste
Envoi desrésultats
sur le réseauAnalyses
AttenteLectureMédecin
Réception parLe médecin
sur le réseau Résultats
Téléphone auservice echo
oumédecin de garde
«Bonéchographie»
Attentede
disponibilité
retourdu
patient ensalle d’attente
Envoi desrésultats
sur le réseauéchographie
AttenteLectureMédecin
Réception parLe médecin
sur le réseau Résultats
Téléphone auservice scanner
«Bonscanner»
Attentede
disponibilité
Arrivéedu
patient ensalle d’attente
Envoi desrésultats
sur le réseauScanner
AttenteLectureMédecin
Réception parLe médecin
sur le réseau Résultats
Carte D’empathieD’une infirmiere au circuit debout
Que pense-t-EllE ?
Souffrances Gain
Que VOIt-Elle ?
- multiplicité des sollicitations- Timing important- Charge mentale
- accomplissement professionnel- Aider les personnes dans le besoin
- Qui sont les personnes en attentes ? - Qu’ attendent elles ? - Quel délais d’attente ?- Répondre aux sollicitations des médecins
- Les bureaux de consultations- Les patients, face à elle, assis, et en ligne- Les appareils médicaux- La salle d’attente et ses alentours
- Rassurer, questionner, soulager les patients- Aller retour dans les bureaux de consultations- Chercher des informations- Gerer la salle d’attente- réponre au sollicitation des patients
- Les sollicitations et informations des collègues- Les sollicitations des patients
- Les conversations dans la salle- L’ambiance sonore des urgences
- L’ambiance sonore de la sortie
Que dit- elle ?Que Fait-elle ?
Qu’entend Elle ?
Carte D’empathieD’un Patient en salle d’attente du circuit debout
Que pense-t-il?
Souffrances Gain
Que VOIt-il ?
- Santé- impuissance- Attente
- voir les patients passer- longue immobilité- Intimité
- Je vais etre pris en charge- je suis en sécurité
- encore Combien de temps d’attente ?- Qui est juste avant moi ?- Aspiration de passer rapidement- Planning perturbé avec le passage au CHU- Obligations extérieures
- A B C D portes noires- Le personnel entrer , sortir, et passer dans la salle- Le couloir derieres les fauteuils- Chariot médical- Magazines- Le couloir de sortie - Observe et regarde le personnel
- Utilise son telephone- Lecture- Dors- Parle avec d’autres patients
- Les médecins et infirmières- Les autres patients
-Les couloirs : secrétariat de sortie, blocs sutures- Le nom des patients
- son nom lors de l’appel
Que dit- il?Que Fait-il ?
Qu’entend il ?
Carte D’empathieD’un Proche accompagnant, en attente dans le couloir de l’entrée
Que pense-t-il?
Souffrances Gain
Que VOIt-il ?
- Attente- Pas ou peu de contact- impuissance
- Incomfort - Je suis au plus près de l’action et de l’information- avoir des nouvelles- Etre sur place pour ramener le patient sans délais
- COmment va mon proche ?- Que ce passe-t-il ? - A-t-il vu un médecin ?- encore Combien de temps d’attente ?- Que puis-je faire en attendant ?
- mur multicolore qui change de couleur- Un couloir et des sièges- L’ accueil- Distributeurs de nourritures et boissons- Vitre qui donne sur la salle d’attente- L’arrivée des Smur et Pompiers- Un plan Tan - Parle avec ses proches et connaissances
- Role d’informateur pour les autres proches absents- Telephone- Observe et attend à l’acceuil sur un rebord- Dors
- Les médecins et infirmières- Les autres personnes
-L’ ambiance sonore de l‘accueil- l’arrivée des secours
- La sortie des autres patients
Que dit- il?Que Fait-il ?
Qu’entend il ?
Conclusion des observationsUn patient seul, inactif, non sollicité, non informé, en attente dans un lieu commun, sans intimité. Arrivant avec des at-tentes propres à chaque individu.
Le personnel ne passe que très peu de temps avec les pa-tients.
Des conditions de travail qui peuvent être améliorées : - Confort physique Environnement, distances parcourues, nombre de tâches à ef-fectuer - Confort Mental Flux d’informations, sécurité, anticipation des aléas.
Des accompagnants et des proches laissés dans l’attente sans possibilité d’obtenir des informations sur le patient.
D’un point de vue général :
- Amélioration globale sur la signalisation et l’orientation - Adaptation du parcours pour éviter les nombreuses tâches qui n’apportent pas de valeur au parcours de soin.
Conclusion des observations
Partie 4 : Propositions et
Solutions
«Une solutions économique, réalisable rapidement et facile a mettre en place»
Diagramme de Morville :
AXE 1 - Un premier pas...
Valeur
Utilité
Ergonomie
Diagramme de morville - Axe 1
Desirabilité
accessibilitéRepérabilité
crédibilité
Map du service digital de l’axe 1
Associer le numéro de suivi au numéro IPPAjout du numéro de telephone
Sortie par la porte pendant l’attente
Patients absents indiqués à l’infirmière
Lors de la sortie :je bip le code-barre sur la borne
je connais mon intinéraire
Notification de sortie du patientpour les proches lors de
L’entrée dans le secrétariatde sortie
BORNE CHUL’accompagnant passe le code-barre
devant le lecteur
Affichage de l’état d’avancement du patient et la durée correspondante
Si examens sanguins en courssi passage en imageriesi passage en échographiesi passage au Scannersi le patient entre dans le secrétariat de sorties’il est en salle d’attente
BORNE CHU a la sortieLe patient passe le code-barre
devant le lecteur
Itinéraire 3D de l’intérieurde l’hopital
Itinéraire TAN avec possibilitéd’acheter les tickets
Indication d’une pharmaciesur le chemin de retour
Attribution du numéro de suiviet du code barre à l’admission
Map du système informatique proposé :
«Un service accessible, répondant aux mieux au be-soins de chaque patient et de leurs proches»
Diagramme de Morville :
AXE 2 - Le service personnalisé
Valeur
Utilité
Ergonomie
Diagramme de morville - Axe 2
Desirabilité
accessibilitéRepérabilité
crédibilité
Cartographie et résumé AXE 2
Orientation par l’iao
Pose du bracelet RFID
Conciergerie
Zone d’information
pour les visiteurs
Ecrans , bornes
Admissions pendant
la phase d’attente
Surveillance et
accueil du
circuit debout
Secréatariat
de sortie
Zone avec
ambiance musicale
Accès internet
chargeurs
Ebooks
Affichage anticipé
pour l’IAO
Accueil personalisé
Zone d’attente
des proches
Parking proche
et facile d’accèsBornes
Transport/TAN/Taxi
Zone d’échange
avec les proches
Accès direct
à l’extérieur
Pharmacie en
sortie accessible
par la famille
Zones d’attente
individuelles
Map du service digital de l’axe 2
Je télécharge l’applicationSi j’ai déja eu un proche à l’
hôpital, j’ai déja l’applicationAccident
jE ME CONNECTESUR L’application
Envoi d’une notificationaux proches
arrivée aux urgences
Accueil personnaliséLe personnel est au courant
de la raison de ma venue
Envoi de l’évènement auservice des urgences
Diagnostique médecinEnvoi du diagnostique
et de l’ordonnanceaux proches
Secrétaria de sortieEnvoi d’une notification de
sortie aux proches
Pharmacie
Sortie du CHU
Je recoit une notificationsi l’un de mes proches se rend
à l’hopitalJ’utilise donc l’appli en tant
qu’accompagnant
IAOet pose du bracelet
AdmissionsMise à jour des informations
Attente- Pay By phone
- Guide du patient et accompagnant- Plan du CHU
- Infos et NewsConciergerie
Envoi des infos en temps réel aux proches
Notification d’arrivéeenvoyée aux proches
Ouverture d’uneconversation avec les proches
Création d’un nouvel évènementJE rensieigne :- la description de l’accident- données du type: nom, age, etc.- mes options pour mon traitement : «intimité» «je suis accompagné» ...
Screenshots
«Privilégier la dimension Temps sur la dimension Confort. Moins de temps aux urgences c’est moins de confort»
Diagramme de Morville :
AXE 3 - Le service «court»
Valeur
Utilité
Ergonomie
Diagramme de morville - Axe 1
Desirabilité
accessibilitéRepérabilité
crédibilité
- Une organisation linéaire- Rapidité des examens- Gain de temps sur l’arrivée- Optimisation du parcours- Un avancement ressenti
AXE 3 - Le service «court»
Merci de votre attention