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- Don Peppers, Martha Rogers, Bob Dorf -
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• Tratar de un modo distinto a distintos clientes• Gestión de relaciones individualizada
• Cambio de la cultura organizacional• Canales automatizados de interacción
• Establecimiento de relación de aprendizaje• Adaptación de productos o servicios
Lineamientos
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IDENTIFICARa los clientes
“Elabore un sistema que permita identificar a cada cliente concreto
cada vez que se ponga en contacto”
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• Elaborar un inventario de toda la información de los clientes y adecuarla en una base de datos
• Evaluar acciones para obtener más información• Decidir un identificador o código de cliente
adecuado• Diferenciar usuarios finales de empresas
• Actualizar información de forma constante• Flexibilizar el acceso a la cuenta de clientes para la
interacción del personal de contacto• Respetar individualidad de los clientes
Administración de datos
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DIFERENCIARa los clientes
“Primero ordene a los clientes según el valor que tienen y después
diferenciarlos por sus necesidades”
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• Identificar el valor real de un cliente • Identificar el valor estratégico y cuota del cliente• Escoger la variable representativa del cliente• Clasificar a los clientes por su valor (muy valiosos,
mucho crecimiento, below zero)• Diferenciar a los clientes según sus necesidades
individuales y comunitarias
Identificación y clasificación
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INTERACTUARcon los clientes
“Determine medios para el diálogo continuo con sus clientes para conocer más sus preferencias, necesidades y prioridades particulares”
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• Interactuar con estrategias individualizadas• Conocer el valor estratégico del cliente y sus
necesidades• Gestionar la satisfacción y quejas de los clientes• Elaborar políticas para proteger intimidad de
clientes• Establecer relaciones con distintos enfoques según
valor del cliente• Generar oportunidades de interacción con clientes• Coordinar soluciones internas interdepartamentales
y lograr integración tecnológica
Gestión de relaciones
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PERSONALIZARel producto o servicio
“Use la información. Utilice lo que sabe sobre sus clientes para personalizar su trato con ellos”
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• Intentar vender dos o más productos juntos• Configurar el producto o servicio• Desarrollar variación de empaques o presentación• Flexibilizar las opciones de entrega• Extender servicios auxiliares y especiales• Facilitar condiciones de pago y autorizaciones
previas
Personalizar masivamente
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• Procesos centrados en la interacción con clientes• Gestión estratégica de la información de clientes
• Conocimiento de relaciones entre socios y clientes• Tecnología implantada centrada en el cliente
• Diferenciación y valoración del cliente• Mejora de la experiencia general del cliente
• Toma de decisiones del personal a favor del cliente• Enfoque externo de estrategias centradas en el
cliente
Aspectos Estratégicos
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