-
Meja Bantuan MyGovUC25 OGOS 2020
-
SUB-TOPIK
Add Your Footer Here 2
Carta Alir Meja Bantuan
Kaedah Pelaporan Aduan
Prioriti Tiket
Statistik tiket aduan
-
Carta Alir Meja Bantuan
Add Your Footer Here 3
-
4
USERS UC ADMIN L1 SUPPORT L2 SUPPORT
Network Operation
Center (NOC)
Security Operation
Center (SOC)
Messaging
Collaboration
Center (MCS)
Cloud Operation
Center(COC)
Data Operation
Center
Resident Engineer
(RE)
Carta Alir Meja Bantuan MyGovUC
Nombor tiket sebagai rujukan
-
Kaedah Pelaporan Aduan
Add Your Footer Here 5
-
Kaedah Pelaporan Aduan
6
E-mel [email protected]
Telefon 03 - 77114646
Aduan melalui web http://www.1govuc.gov.my
1
2
3
4
Kegunaan internal sahaja
http://www.1govuc.gov.my/
-
7
Butiran maklumat aduan ke Meja Bantuan MyGovUC
BUTIRAN
Jawatan penggunayang bermasalah
Lokasi/Agensi
No telefon yangmudah dihubungi
Nama pelapor
Error /Lampiran skrinaduan
Penerangan aduan
Sistem yang terkesan
1
2
3
45
7
6
Kegunaan internal sahaja
-
Kepentingan membuat aduan secara rasmi
8
1• Membantu menyelesaikan sesuatu
permasalahan atau aduan.
2• Mewujudkan peluang atau ruang
komunikasi.
3• Berkomunikasi dengan jelas berkenaan
masalah atau aduan tersebut.
4• Mengelak kekeliruan dalam sesuatu
perkara
Kegunaan internal sahaja
-
Prioriti Tiket
Add Your Footer Here 9
-
Prioriti Tiket MyGovUC
10
Prioriti Insiden Permohonan
Maklumbalasawal
Tempohpenyelesaian
MaklumbalasAwal
Tempohpenyelesaian
P1 15 minit 4 jam 15 minit 4 jam
P2 15 minit 8 jam 15 minit 24 jam
P3 15 minit 24 jam 15 minit 72 jam
P4 NA NA 15 minit 120 jam
Meja Bantuan MyGovUC Teknikal MyGovUCPentadbir UC
Nombor tiket sebagai rujukan
Kegunaan internal sahaja
-
Prioriti Tiket MyGovUC | Insiden
11
1. Insiden Major - Service totally down
2. Kegagalan aksesperkhidmatan oleh VVIP / VIP
3. Ganguan virus / SPAM
1. Insiden Medium -Penurunan tahap capaianke atas satu atau lebihperkhidmatan MyGovUC yang ditawarkan.
2. Kelewatan penerimaane-mel
1. Insiden Minor -Gangguan kecil kepada pengguna/individu
2. Gangguan kecil kepada pengguna/individu dengan penyelesaian “workaround”.
3. Contoh: Tidak boleh create e-mel baharu, Tidak boleh rename nama e-mel dan sebagainya
P1 P2 P3P1 P2 P3
Kegunaan internal sahaja
-
Prioriti Tiket MyGovUC | Permohonan
12
1. Permohonan
kritikal
2. Contoh: Transfer
OU
P1
1. Permohonan
Major
2. Contoh: Delete e-
mel secara pukal,
Release e-mel
1. Permohonan
Medium
2. Contoh: Recover
deleted
mailbox,Tambah
IP untuk SMTP
Relay, Reset
Password
1. Permohonan
Minor-
2. Contoh:
Pertanyaanmengenai billing
P2 P3 P4P1 P2 P3 P4
Kegunaan internal sahaja
-
Statistik Tiket Aduan
Add Your Footer Here 13Kegunaan internal sahaja
-
Statistik tiket aduan| Januari 2020 sehingga Julai 2020
14
Januari Februari Mac April Mei Jun Julai
419 346
571
872
472
1,011
699
2,755
3,006
2,295
2,649
1836
3,311
2,289
Tiket log Januari sehingga Julai 2020
Insiden Permohonan
Insiden PermohonanJanuari 419 2,755 3,174Februari 346 3,006 3,352Mac 571 2,295 2,866April 872 2,649 3,521Mei 472 1836 2,308Jun 1,011 3,311 4,322Julai 699 2,289 2,988
Jumlah: 4,390 18,141 22,531
Jumlah tiket yang di log pada Januari sehingga
Julai 2020 adalah sebanyak 22,531 tiket.
Sebanyak 4,390 (19%) tiket yang di log untuk
Insiden dan 18,141 ( 81%) di log untuk
Permohonan.
Tiket permohonan melebihi tiket insiden pada
setiap bulan
Kegunaan internal sahaja
-
Top 5 tiket log Insiden
15
1 Tidak menerima e-mel 910 21%
2 Tidak boleh login Skype for Business 684 16%
3 SPAM 291 7%
4 Tidak boleh login admin page 270 6%
5 Error akses kod 230 5%
1 Transfer OU 4,121 23%
2 Pemadaman akaun 1,569 9%
3 Tambah contact 895 8%
4 Enable SIP 790 5%
5 Rename alamat e-mel 627 4%
Top 5 tiket log Permohonan
Data Januari 2020 sehingga Julai 2020Statistik tiket aduan| Top 5
Tidakmenerima
e-mel
Tidak bolehlogin Skypefor Business
SPAM Tidak bolehlogin admin
page
Error akseskod
910
684
291 270 230
Transfer OU Pemadamanakaun
Tambahcontact
Enable SIP Renamealamat e-mel
4,121
1,569
895 790 627
Kegunaan internal sahaja
45% lain-lain 51% lain-lain
-
INSIDEN
BELUM SELESAI
INSIDEN
SELESAI
JUMLAH INSIDEN
PERKHIDMATAN PENGURUSAN MEJA BANTUAN
BAGI BULAN JULAI 2020 (KATEGORI INSIDEN)
P1
P2
P3
4
JAM
8
JAM
24
JAM
699
0
699
102
1Tiada tiket yang dilog sebagai P2BIL. KATEGORI INSIDEN
JUMLAH
INSIDEN
JUN
JUMLAH
INSIDEN
JULAI
1 Email 381 493
2 IPMS 495 105
3 BMT 12 4
4 SMTP Relay 25 24
5 Skype for Business (SfB) 86 64
6 Email Archiving 1 4
7 Portal 5 2
8 Portal Collaborative 3 2
9 SSO 3 -
10 ADRMS - 1
JUMLAH 1,011 699 33
596
-
P1
PERKHIDMATAN PENGURUSAN MEJA BANTUAN
BAGI BULAN JULAI 2020 (KATEGORI PERMOHONAN)
P2
P3
P4
4
JAM
24
JAM
72
JAM
BIL. KATEGORI PERMOHONAN
JUMLAH
PERMOHONAN
JUN
JUMLAH
PERMOHONAN
JUN
1 IPMS 2,604 105
2 Email 319 311
3 SMTP Relay 151 127
4 Billing 17 6
5 BMT 3 1
6 Skype for Business (SfB) 178 52
7 Email Archiving 2 3
8 Portal Kolaboratif 1 2
9 SSO 32 17
10 Portal MyGovUC 3 2
11 ADRMS 1 3
JUMLAH 3,311 2,289
JUMLAH
PEMOHONAN
PERMOHONAN
BELUM SELESAI
PERMOHONAN
SELESAI
2,289
2,289
0 581
139
3150
JAM 34
1,566
-
18Kegunaan internal sahaja
-
TERIMA KASIH
-
20
SE
RV
ICE
LE
VE
L
Prioriti PeneranganMasa
Respon
Masa
Restore
P1
• Insiden Major - Service totally down
Kegagalan mana-mana satu atau lebih perkhidmatan
MyGovUC menyebabkan satu atau lebih agensi
terganggu.
• Kegagalan akses perkhidmatan oleh VVIP / VIP
Kegagalan akses perkhidmatan MyGovUC oleh
pengguna mengikut kategori :
Kementerian : KSU, TKSU, PA dam Pegawai Khas
Jabatan : KP, TKP, PA dan Pegawai Khas
• Ganguan virus / SPAM
Gangguan virus / spam yang melibatkan gangguan
dalam satu agensi atau individu termasuk tindakan
menyekat berdasarkan tajuk, domain dan
kandungan emel.
Respon
dalam masa
15 minit
Dalam
tempoh 4
jam
Insiden P1
Definasi Service Level Agreement (SLA)
-
21
SE
RV
ICE
LE
VE
L
Prioriti PeneranganMasa
Respon
Masa
Restore
P2
• Insiden Medium (Service performance degradation)
Penurunan tahap capaian ke atas satu atau lebih
perkhidmatan MyGovUC yang ditawarkan.
• Kelewatan penghantaran dan penerimaan email
daripada pengguna luar dan dalaman melebihi 1 jam
• Tindakan melepaskan email yang disyaki SPAM
berdasarkan tajuk, domain dan kandungan emel di
Email Security Gateway (ESG)
Respon
dalam
masa 15
minit
Dalam
tempoh
8 jam
Insiden P2
-
22
SE
RV
ICE
LE
VE
L
Prioriti PeneranganMasa
Respon
Masa
Restore
P3
• Insiden Minor - Gangguan kecil kepada
pengguna/individu (non VIP)
• Gangguan kecil kepada pengguna/individu dengan
penyelesaian “workaround”.
• Whitelist domain (update database memerlukan
masa 48jam)
Respon
dalam
masa 15
minit
Dalam
tempoh
24 jam
Insiden P3
-
23
Prioriti Penerangan Masa
response
Masa Restore
P1 Request –Kritikal
Permintaan perkhidmatan yang kritikal yang memerlukan perhatian
segera bagi memastikan UC Admin mampu untuk melakukan operasi
pejabat harian mereka.
Contoh: Transfer OU
Respon dalam
masa 15 minit
Dalam tempoh
4 jam
P2 Request Major (atau tidak memberi kesan yang teruk kepada operasi)
Permintaan perkhidmatan yang medium yang memerlukan perhatian
bagi memastikan UC Admin mampu untuk melakikan operasi pejabat
harian mereka
Contoh: Enable/Disable mailbox
Respon dalam
masa 15 minit
Dalam tempoh
24 jam
P3 Request Medium –Kesan kecil kepada operasi/Jabatan
Permintaan perkhidmatan oleh operasi/jabatan yang memerlukan
perhatian bagi memastikan UC Admin mampu untuk melakukan
operasi pejabat harian mereka
Contoh: Recover deleted mailbox, trusted IP add for SMTP Relay
Respon dalam
masa 15 minit
Dalam tempoh
72 jam
P4 Request Minor- Kesan kecil kepada UC Admin/ Individu
Permintaan perkhidmatan oleh seorang UC Admin/Individu
Contoh: Penyediaan laporan statistic penggunaan perkhidmatan.
Respon dalam
masa 15 minit
Dalam tempoh
150 jam
Definasi Permohonan