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Service desk
Chi supportiamo
Devono garantire
Aziende retail
headquarter in Italia
punti vendita worldwide
punti vendita di proprietà e
in franchising
software non omogenei tra i
punti vendita
uno SPOC [Single Point of
Contact] per tutti gli utenti
supporto multilingua
supporto 24/7
Chi supportiamo
Devono Aziende di tutte
le industry
molte postazioni di lavoro da
gestire
garantire un supporto per
tutti gli strumenti in uso
massimizzare le risoluzioni
degli incident da remoto
implementare un ticket
management system
Chi supportiamo
Tutte le aziende vogliono
un servizio facile da contattare
una soluzione veloce dei problemi
personale competente
costi sotto controllo
L‟azienda si chiede
«Mi strutturo internamente
o mi affido a un partner?»
Quali vantaggi
Conviene affidarsi a un
partner.
Si tutela da imprevisti
come dimissioni, malattia Rimane
concentrata sul suo core
business
L‟azienda non si fa carico
dell’aggiornamento degli
skill
Risparmia in selezione,
formazione, sviluppo e
motivazione delle persone
Cosa dicono le aziende
Il 60% delle aziende industriali percepisce l‟IT
service desk come „abilitante‟
Il 60% delle aziende di alcune industry
specifiche (finanzia, retail) addirittura come
„strategico‟
Fonte: Assinform, 2012 e ITSMF Italia, 2012
Cosa dicono le aziende
Nelle aziende le risorse interne e le loro
competenze sono scarse o inadeguate
Nascono in azienda nuove figure: Il Service
Manager (62%) e il Service Desk Manager (48%)
La strada verso il Continual Service
Improvement è avviata
Fonte: Assinform, 2012 e ITSMF Italia, 2012
Oltre il service desk
SERVICE DESK
SUPPORTO
ON-SITE
STAGING
MONITORING
MAINTENANCE
SPOC 24/7 multilingua ITIL
compliant
Presidio specialistico presso il cliente con SLA
Configurazione e testing hardware e software multibrand
Monitoraggio preventivo
sull‟intero parco IT
Manutenzione ordinaria e
straordinaria di tutti gli apparati
Il modello del servizio
Service (re)design
Service delivery
Service transition
Service improvement
Integrazione
Utenti Strutture
SERVICE DESK
Integrazione
Fatturazione
Ordini
CRM
Produzione
Inventari
Reportistica
District mgmt
Amministrazione
Risorse umane
Marketing
IT
SERVICE DESK
Processi Business
Unit
Integrazione
Device
SERVICE DESK
Dicono gli esperti
Un service desk efficace è uno SPOC
va oltre lo SLA : analizza le metriche
ha la tracciatura completa degli utenti e degli
asset IT in azienda
raccoglie feedback puntuale
Fonte: Il Sole 24 Ore, 2012
Noi facciamo tutto
questo.
Come misuriamo il lavoro
Log del centralino voip
Ticket Management SW
Report di Business
intelligence
INDICI DI
PERFOR-
MANCE
Ogni giorno assicuriamo
85% delle chiamate accolto entro 20 secondi
<3% di chiamate abbandonate
80% dei ticket risolti in autonomia
Ogni anno gestiamo
2.500 negozi monomarca, multimarca, franchising
7.000 postazioni di lavoro [+device]
in 5 continenti
Ogni anno gestiamo
150.000 ticket per supporto o
assistenza tecnica
220.000 chiamate
Xenesys
Venite a vedere
come lavoriamo.
Xenesys
ALESSIO
Coordinatore di sala
In Xenesys dal 2003
MARCO
In Xenesys dal 2011
Italiano inglese francese
spagnolo
YOALI
In Xenesys dal 2012
Spagnolo Italiano
francese inglese
portoghese tedesco
SILVIA
In Xenesys dal 2007
Italiano inglese francese
spagnolo
Xenesys
MATTIA
In Xenesys dal 2011
Italiano inglese spagnolo
ALBERTO
In Xenesys dal 2007
Italiano inglese
francese spagnolo
DENNY
In Xenesys dal 2012
Italiano inglese
Altri 15 tecnici
giovani e
appassionati
Xenesys
REAL TIME
MONITORING
CONSOLE
MANUALI UTENTE
TICKET
MANAGEMENT
SYSTEM
BOTTIGLIA
RIUTILIZZABILE
per la riduzione di CO2
OROLOGI
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TURNI ORGANIZZATI
SETTIMANALMENTE
Xenesys
MONITORAGGIO
E ALERTING
SEMPRE ATTIVO
E VISIBILE
Xenesys
MIRO VICCO
Responsabile IT
Service
Management
“Qui si lavora!”
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