E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
33
PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN PROMOSI HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN PENGALAMAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIRASIA
DI BANDA ACEH
1Deva Fajri, 2Jasman J Ma’ruf
1) Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala
2)Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Syiah Kuala 1)e-mail: [email protected]
Abstract: This study aims to measure the influence of Social media marketing and Price Promotion
on Consumer Satisfaction and Consumer Experience as a mediation variable on AirAsia airlines in
Banda Aceh. The sample used in this study is the population of Banda Aceh city which amounted to
150 respondents. Data collection equipment used in this study was a questionnaire. The sampling
technique used is Purposive Sampling. Hierarchical Linear Modelling (HLM) was used as a method
of analysis to determine the effect of all the variables involved. Based on the results of the HLM
analysis indicated that social media marketing positively influence consumer satisfaction, price
promotion positively influence consumer satisfaction, social media marketing positively influence
consumer experience, price promotion positively influence consumer experience, consumer
experience positively influence consumer satisfaction, consumer experience mediate the relationship
between social media marketing and consumer satisfaction, and consumer experience mediate the
relationship between price promotion and consumer satisfaction
Keywords: social media marketing, price promotion, consumer satisfaction, consumer
satisfaction, Hierarchical Linear Modelling
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh Social media marketing dan Promosi
Harga terhadap Kepuasan Konsumen dan Pengalaman Konsumen sebagai variabel mediasi pada
maskapai penerbangan AirAsia di Banda Aceh. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penduduk kota Banda Aceh yang berjumlah 150 responden. Peralatan pengumpulan data yang
digunakan pada penelitian ini adalah kuisioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Purposive Sampling. Metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari semua
variabel-variabel yang terlibat disebut juga Hierarchical Linear Modelling (HLM). Berdasarkan
hasil analisis HLM, mengindikasikan bahwa Social media marketing berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Konsumen, Promosi Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen, Social
media marketing berpengaruh positif terhadap Pengalaman Konsumen, Promosi Harga berpengaruh
positif terhadap Pengalaman Konsumen, Pengalaman Konsumen berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Konsumen, Pengalaman Konsumen memediasi hubungan Social media marketing
terhadap Kepuasan Konsumen dan Pengalaman Konsumen memediasi hubungan Promosi Harga
terhadap Kepuasan Konsumen
Kata Kunci: Social media marketing, Promosi Harga, Kepuasan Konsumen, Pengalaman
Konsumen, Hierarchical Linear Modelling
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
34
PENDAHULUAN
Transportasi merupakan salah satu
bagian penting dalam kehidupan manusia.
Transportasi udara merupakan salah satu
jenis transportasi yang dinilai memiliki
efektifitas, efisiensi, kecepatan,
keselamatan, dan kenyamanan yang baik
bagi masyarakat. Seiring dengan
perkembangan zaman dan berjalannya
waktu, industri penerbangan Indonesia
menunjukkan perkembangan yang luar
biasa. Dapat dilihat saat ini kesempatan
untuk menggunakan maskapai bukan lagi
merupakan barang mewah, tetapi sudah
menjadi kebutuhan masyarakat yang
harus dipenuhi. Selain itu, dengan jumlah
kalangan masyarakat menengah ke atas di
Indonesia yang terus meningkat akibatnya
daya beli masyarakat untuk berpergian
dan berwisata semakin bertambah dari
waktu ke waktu.
Dengan adanya daya beli masyarakat
yang semakin meningkat banyak
maskapai penerbangan di Indonesia
bersaing dalam memajukan bisnisnya
melalui berbagai cara. Salah satunya
adalah adanya persaingan harga yang
terjadi antar beberapa maskapai. Industri
penerbangan merupakan bisnis yang
cukup menggiurkan, setiap hari diseluruh
dunia banyak penumpang yang terbang
menggunakan maskapai.
Persaingan harga membuat banyak
perusahaan maskapai menerapkan
persaingan bertarif rendah. Salah satunya
adalah maskapai penerbangan AirAsia.
AirAsia mulai berdiri pada tahun 2004
dengan menawarkan rute perjalanan
domestik dan internasional. AirAsia telah
dinobatkan sebagai maskapai
penerbangan Low Cost Carrier di
Indonesia (www.airasia.com). AirAsia
percaya pada konsep bisnis dengan tarif
rendah membutuhkan efisiensi yang
tinggi dalam setiap bagian dari bisnis.
Melalui filosofi perusahaan “Now
Everyone Can Fly”.
Walaupun AirAsia menerapkan tarif
rendah untuk memikat para
konsumennya, dan juga banyak konsumen
yang tertarik menggunakan maskapai
penerbangan AirAsia. AirAsia tetap harus
memperhatikan kepuasan yang dirasakan
oleh konsumen saat menggunakan
maskapai AirAsia. Pada dasarnya tujuan
dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para konsumen merasa puas.
Menurut Kotler dan Keller (2013)
kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seorang yang timbul dari
membandingkan kinerja produk yang
dipersepsikan atau hasil terhadap
ekspektasi seseorang. Jika kinerja berada
dibawah harapan maka konsumen merasa
tidak puas, jika memenuhi harapan maka
konsumen akan puas, jika melebihi
harapan konsumen sangat puas. Banyak
penelitian yang meneliti kepuasan
konsumen dipengaruhi dari berbagai
faktor. Seperti penelitian yang dilakukan
oleh Hanaysya (2017) kepuasan
konsumen dapat dipengaruhi oleh social
media marketing, price promotion, dan
corporate social responsibility. Kemudian
ada juga penelitian lain yang mencoba
memprediksi kepuasan konsumen yang
dipengaruhi oleh social interaction,
convenience, dan customer experience
(Srivastava dan Kaul, 2014). Sehingga
dari penggabungan kedua penelitian
tersebut dapat ditemukan model baru
yaitu kepuasan konsumen dapat
dipengaruhi oleh social media marketing,
promosi harga dan pengalaman
konsumen.
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
35
Melalui pengalaman konsumen dapat
dilihat bahwa kepuasan konsumen dapat
dipengaruhi. Jika seorang konsumen
merasa puas dalam menggunakan
maskapai AirAsia maka konsumen
tersebut akan merasakan pengalaman
yang baik dalam menggunakan maskapai
AirAsia, dan begitupun sebaliknya.
Pengalaman konsumen dalam
menggunakan maskapai dapat dirasakan
saat konsumen sebelum melakukan
penerbangan atau saat konsumen sedang
dalam perjalanan. Hal itu dapat dilihat
pada pelayanan yang ditawarkan oleh
maskapai AirAsia. Pengalaman konsumen
yang dirasakan ketika menggunakan jasa
maskapai AirAsia yang ditawarkan juga
menjadi pertimbangan konsumen saat
dalam memilih maskapai penerbangan
yang akan dipilih.
Untuk mempertahankan konsumen
dibutuhkan strategi yang tidak hanya
memperhatikan pada pengalaman
konsumen akan tetapi juga pada promosi.
Seperti yang dikatakan Kotler dan
Armstrong (2014), promosi adalah
aktivitas yang mengkomunikasikan
keunggulan produk dan membujuk
konsumen untuk membeli produk itu.
Maka dengan menggunakan promosi,
maskapai AirAsia mampu bersaing
sampai saat ini dan dapat menarik
perhatian konsumen.
AirAsia melakukan program promosi
agar dapat menarik konsumen dalam
menentukan pilihannya, strategi yang
dilakukan tersebut berupa harga tiket
penerbangan dengan harga murah yang
disajikan menggunakan promosi menarik
dan berbagai macam pilihan, program
promosi penjualan tersebut dibuat agar
dapat menarik minat konsumen. Promosi
dapat dilakukan dengan berbagai cara,
salah satunya dengan menggunakan
media sosial. Saat ini era media sosial
telah memaksa perusahaan untuk
mengubah cara mereka berkomunikasi.
Semakin banyaknya penggunaan media
sosial yang membuat perusahaan harus
meningkatkan model berkomunikasi.
Pada saat ini internet telah menjadi sebuah
fenomena yang dialami perusahaan yang
dapat memberikan kontribusi yang cukup
besar dalam pemasaran. Peran internet ini
menjadi sangat besar karena adanya
penggunaan media sosial pada sektor
pemasaran barang dan jasa.
Media sosial yang bermula sebagai
sarana bersosialisasi dan hiburan kini
telah berubah menjadi media pemasaran
yang fenomenal karena banyak digunakan
oleh perusahaan-perusahaan. Kini banyak
perusahaan yang menggunakan media
sosial sebagai media pemasarannya
karena biaya yang dikeluarkan perusahaan
lebih kecil daripada penggunaan media
lain seperti televisi. Selain itu, pada saat
ini seiring dengan berkembangnya
teknologi masyarakat pun banyak yang
menggunakan media sosial untuk
bersosialisasi dan mencari informasi
sehingga perusahaan memanfaatkan
situasi ini untuk melakukan pemasaran
melalui media sosial (social media
marketing).
Social media marketing adalah teknik
marketing yang menggunakan media
sosial sebagai sarana untuk
mempromosikan suatu produk atau suatu
jasa. Social media marketing lebih kepada
pembangunan dan pemanfaatan area
media sosial sebagai sarana atau tempat
untuk membangun target pasar dari bisnis
online. Air Asia juga memanfaatkan
peluang yang ada, yaitu dengan
memanfaatkan promosi melalui media
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
36
sosial yang saat ini menjadi salah satu
kekuatan yang patut diperhitungkan
dalam dunia pemasaran. AirAsia
menjadikan twitter (@airasiaid), facebook
(AirAsia Indonesia), youtube (AirAsia),
blog (blog.airasia.com), Instagram
(AirAsia), pinterest (AirAsia), snapchat
(airasia), dan website (www.airasia.com)
sebagi saluran pemasaran dan komunikasi
mereka kepada setiap konsumen.
Sehingga pada saat ini konsumen
mendapatkan kemudahan dalam melihat
promosi yang dilakukan oleh maskapai
AirAsia maupun mencari informasi yang
diinginkan mengenai maskapai
penerbangan ini.
Berdasarkan uraian diatas maka
peneliti ingin melakukan penelitian terkait
pengaruh social media marketing dan
promosi harga terhadap kepuasan
konsumen dan pengalaman konsumen
sebagai variabel mediasi di Kota Banda
Aceh dengan tujuan: 1) Untuk mengetahui
apakah model yang dikembangkan ini
dapat menjelaskan dengan baik mengenai
kepuasan konsumen, 2) Untuk
mengetahui bagaimanakah peranan
pengalaman konsumen sebagai variabel
mediasi, dan 3) Untuk mengetahui
bagaimanakah pengaruh social media
marketing dan promosi harga terhadap
kepuasan konsumen melalui pengalaman
konsumen sebagai variabel mediasi.
TELAAH PUSTAKA DAN
HIPOTESIS
Kepuasan konsumen adalah suatu
sikap yang diputuskan berdasarkan
pengalaman yang didapatkan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan
dan nilai. Indikator memgukur kepuasan
Konsumen menurut Minkiewicz et al.,
(2011) terdapat lima indikator dalam
mengukur kepuasan konsumen, antara
lain: 1) Rasa senang berdasarkan
pengalaman, 2) Sesuai dengan harapan, 3)
Senang dengan keputusannya, 4) Persepsi
kinerja perusahaan, dan 5) Pelayanan dan
harga yang sesuai.
Schmitt (dalam Pramudita dan
Japarianto, 2012) mendefinisikan
pengalaman adalah kejadian-kejadian
yang terjadi sebagai tanggapan stimulasi
atau rangsangan. Contohnya sebagaimana
diciptakan oleh usaha-usaha sebelum dan
sesudah pembelian. Pengalaman
seringkali merupakan hasil observasi
langsung atau partisipasi dari kegiatan-
kegiatan, baik merupakan kenyataan,
angan-angan, maupun virtual. Dengan
demikian seorang pemasar perlu
menciptakan lingkungan dan pengaturan
yang tepat agar dapat menghasilkan
pengalaman konsumen yang diinginkan.
Indikator Memgukur Pengalaman
Konsumen menurut Schmitt (dalam
Salim; Catherine; dan Andreani, (2015)
menggelompokkan komponen
pengalaman konsumen kedalam lima
indikator yang dapat digunakan untuk
mengukur pengalam konsumen yang
terdiri dari: 1) Sense, 2) Feel, 3) Think, 4)
Act, dan 5) Relate.
Menurut Zoellner dan Schaefers
(2015) promosi harga adalah salah satu
strategi utama yang berulang kali
digunakan oleh beberapa manajer
perusahaan untuk memaksimalkan
penjualan mereka. Terutama penjualan
promosi yang bisa dilihat melalui
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
37
berbagai metode. Mengingat pentingnya
promosi harga dalam menarik konsumen
dan meningkatkan volume penjualan, itu
dapat dikatakan bahwa perusahaan harus
mengandalkan strategi ini untuk memberi
informasi yang lebih kepada konsumen
mereka tentang hal yang baru terkait
dengan produk dan layanan, untuk
memperkuat daya saing dan dalam
persaingan lingkungan pemasaran.
Indikator Mengukur Promosi Harga
menurut Hanaysha (2017) terdapat lima
indikator yang dapat digunakan untuk
mengukur promosi harga, yaitu: 1)
Kesepakatan harga yang ditawarkan
memuaskan, 2) Penawaran harga yang
cukup sering, 3) Penawaran harga yang
ditawarkan membantu dalam mengontrol
anggaran pembelian, 4) Kesepakatan
harga lebih sering dibandingkan dengan
yang lainnya, dan 5) Penawaran harga
yang ditawarkan pada sebagian besar
produk atau layanan yang ada.
Social media marketing mencakup
taktik tertentu seperti berbagi kupon atau
mengumumkan penjualan di facebook
atau twitter, atau bisa mencakup lebih luas
membangun merek inisiatif seperti
berkomunikasi dengan orang-orang atau
menciptakan konten yang menarik di
blog, dalam sebuah video yang diunggah
ke YouTube atau dalam presentasi
bersama berbagi slide. Selain itu,
pemasaran media sosial menawarkan
kesempatan besar untuk pengusaha, usaha
kecil, perusahaan menengah, dan
perusahaan besar untuk membangun
merek mereka dan bisnis mereka
(Gunelius, 2011). Indikator mengukur
social media marketing menurut
Hanaysha (2017) terdapat enam indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur
social media marketing, yaitu: 1) Iklan
media sosial sering terlihat, 2) Tingkat
iklan media sosial memenuhi harapan, 3)
Iklan media sosial sangat menarik, 4)
Iklan media sosial berkinerja baik
dibandingkan dengan yang lainnya, 5)
Iklan yang ditawarkan sangat luas di
media sosial, dan 6) Iklan media sosial
bisa dengan mudah diingat.
Pengujian hipotesis penelitian ini adalah
sebagai berikut:
H1: Social media marketing
berpengaruh terhadap kepusan
konsumen.
H2: Promosi harga berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
H3: Social media marketing
berpengaruh terhadap pengalaman
konsumen.
H4: Promosi harga berpengaruh
terhadap pengalaman konsumen.
H5: Pengalaman konsumen
berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
H6: Social media marketing
berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen yang dimediasikan oleh
pengalaman konsumen.
H7: Promosi harga berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen
yang dimediasikan oleh
pengalaman konsumen.
Kerangka teoritis penelitian ini
menjelaskan hubungan antara masing-
masing variabel terhadap kepuasan
konsumen dan pengalaman konsumen
sebagai variabel mediasi dapat dilihat
pada Gambar 1.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah
konsumen yang pernah menggunakan jasa
dari maskapai AirAsia di Kota Banda
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
38
Social media
marketing
(X1)
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Promosi
Harga
(X2)
Pengalaman
Konsumen
(Z)
H1
H3
H5
H4
H2
Gambar 1 Model Kerangka Teoritis Penelitian
Aceh. Teknik Pengambilan Sampel
penelitian ini adalah non probability
sampling. Teknik ini merupakan cara
pengambilan sampel yan tidak semua
anggota dipilih menjadi sampel. Metode
pengambilan sampel yang digunakan
adalah metode purposive sampling.
Pengambilan sampel responden dalam
penelitian ini menggunakan kriteria, yaitu
responden telah menggunakan jasa dari
AirAsia minimal sekali.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam memperoleh data dan
informasi yang sesuai dengan penelitian
ini, peneliti mengggunakan kuisioner
(angket) yang diberikan secara pribadi
kepada responden guna sebagai alat untuk
mengumpulkan data dan informasi yang
terkait.
Operasional Variabel
Operasional variabel penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Variabel Dependen (Y)
Kepuasan Konsumen
2. Variabel Mediasi (Z)
Pengalaman Konsumen
3. Variabel Independen (X)
Social media marketing (X1)
Promosi Harga (X2)
Peralatan Analisis Data
Peralatan analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini untuk
mengetahui pengaruh social media
marketing dan promosi harga terhadap
kepuasan konsumen dan pengalaman
konsumen sebagai variabel mediasi
adalah dengan menggunakan metode
Hierarchical Linear Modelling (HLM)
(Baron dan Kenny, 1986). Dalam
melakukan uji hubungan tak langsung
(indirect relationship) di antara variabel
dalam model telah digunakan regresi
berhierarki. Uji efek mediating (mediating
effect) dalam penelitian ini digunakan
pendekatan Baron dan Kenny (dalam
Ma’ruf, 2005), yaitu:
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
39
β1
β3
β4
β2
Persamaan 1: Z = β1X β1 harus signifikan
Persamaan 2: Y = β2X β2 harus signifikan
Persamaan 3: Y = β3X + β4Z β4 harus signifikan; jika β3 tidak signifikan
adalah mediating sepenuhnya (fully
mediating); jika β3 signifikan adalah mediating
parsial (partially mediating).
Gambar 2. Metode Pengujian Peranan Variabel Mediasi
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Berdasarkan usia, dapat diketahui
bahwa dari 150 orang responden dapat
dijelaskan bahwa usia responden berumur
dibawah 20 tahun sebanyak 6 orang
(4.0%), responden berumur 20-30 tahun
sebanyak 118 orang (78.7%), responden
berumur 31-40 tahun sebanyak 10 orang
(6.7%), responden berumur 41-50 tahun
berjumlah 3 orang (2.0%), sedangkan
responden berumur lebih dari 50 tahun
berjumlah 13 orang (8.7%).
Berdasarkan jenis kelamin dapat
diketahui bahwa dari penelitian terhadap
150 orang responden menunjukkan bahwa
pengolongan berdasarkan jenis kelamin
lebih didominasi oleh perempuan yaitu
sebanyak 93 orang (62.0%) dari total
responden, sedangkan laki-laki sebanyak
57 orang (38.0%).
Berdasarkan pekerjaan dapat
diketahui bahwa dari penelitian terhadap
150 orang responden menunjukkan bahwa
pengolongan berdasarkan pekerjaan,
mahasiswa/pelajar sebanyak 81 orang
(54.0%), dalam kategori pegawai negeri
sebanyak 17 orang (11.3%), dalam
kategori pegawai swasta 17 orang
(11.3%), pengusaha 8 orang (5.3%),
kemudian pekerjaan yang lainnya
berjumlah 27 orang (18.0%).
Berdasarkan penghasilan dapat
diketahui bahwa dari penelitian terhadap
150 orang responden menunjukkan bahwa
pengolongan berdasarkan penghasilan,
responden yang berpenghasilan dibawah
Rp 2.000.000 sebanyak 78 orang (52%),
responden yang berpenghasilan Rp
2.000.000 sampai Rp 2.999.999 sebanyak
16 orang (10.7%), kemudian yang
berpenghasilan Rp 3.000.000 sampai Rp
3.999.999 sebanyak 20 orang (13.3%),
kemudian responden yang berpenghasilan
Rp 4.000.000 sampai Rp 4.999.999
sebanyak 10 orang (6.7%), selanjutnya
responden yang berpenghasilan Rp
5.000.000 sampai Rp 5.999.999 sebanyak
8 orang (5.3%), dan yang terakhir,
Z
Y X
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
40
responden yang berpenghasilan diatas Rp
6.000.000 sejumlah 18 orang (12.0%).
Berdasarkan pendidikan tersebut
dapat diketahui bahwa dari penelitian
terhadap 150 orang responden
menunjukkan bahwa pengolongan
berdasarkan pendidikan, responden yang
mempunyai latar belakang SMA sebanyak
34 orang (22.7%), responden yang
berpendidikan Diploma 18 orang (12.0%),
sedangkan responden yang mempunyai
pendidikan S1 sebanyak 86 orang
(57.3%), responden yang mempunyai
latar belakang pendidikan S2 sebesar 10
orang (6.7%), dan sedangkan yang
mempunyai pendidikan S3 sebanyak 2
orang (1.3%).
Berdasarkan jumlah menggunakan
jasa maskapai AirAsia dapat diketahui
bahwa dari penelitian terhadap 150 orang
responden menunjukkan bahwa
pengolongan berdasarkan jumlah
menggunakan jasa maskapai AirAsia,
responden yang menggunakan jasa dari
AirAsia sebanyak 1 yaitu 45 orang
(30.0%), responden yang menggunakan
jasa dari AirAsia sebanyak 2 yaitu 40
orang (26.7%), sedangkan responden
yang menggunakan jasa dari AirAsia
sebanyak 3 yaitu 17 orang (11.3%), dan
sedangakan responden yang
menggunakan jasa dari AirAsia sebanyak
> 4 yaitu 48 orang (32.0%).
Berdasarkan jumlah menggunakan
jasa maskapai AirAsia dapat diketahui
bahwa dari penelitian terhadap 150 orang
responden menunjukkan bahwa
pengolongan berdasarkan jumlah
menggunakan jasa maskapai AirAsia,
responden yang menggunakan jasa dari
AirAsia sebanyak 1 yaitu 45 orang
(30.0%), responden yang menggunakan
jasa dari AirAsia sebanyak 2 yaitu 40
orang (26.7%), sedangkan responden
yang menggunakan jasa dari AirAsia
sebanyak 3 yaitu 17 orang (11.3%), dan
sedangakan responden yang
menggunakan jasa dari AirAsia sebanyak
> 4 yaitu 48 orang (32.0%).
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini pengujian
validitas instrument yang digunakan
adalah Confirmatory Factor Analysis
(CFA). Pada model pengujian ini, setiap
item pertanyaan harus mempunyai faktor
loading yang lebih dari 0,40 (Hair et al.,
1998). Untuk menguji variabel saling
berhubungan diperlihatkan oleh nilai
determinasi (R) yang mendekati 0, nilai
KMO (Keiser-Meyer-Olkin) harus lebih
besar dari 0.5, serta uji Bartlett.
Uji reliabilitas item pernyataan dari
suatu kuesioner tersebut menggunakan
nilai Cronbach Alpha. Ini hanya dilakukan
satu kali pada sekelompok responden
pada masing-masing variabel. Ukuran
reliabilitas dianggap handal berdasarkan
pada Cronbach Alpha 0,60 (Malhotra.
2003). Jika derajat kehandalan data lebih
besar dari Cronbach Alpha (α), maka hasil
pengukuran dapat dipertimbangkan
sebagai alat ukur dengan tingkat ketelitian
dan konsistensi pemikiran yang baik.
Dapat dilihat pada Tabel 2.
Hasil Analisis Regresi
Hasil analisis pengaruh Social Media
Marketing dan Promosi harga terhadap
Kepuasan konsumen dan Pengalaman
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
41
Tabel 2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
No Pernyataan Loading
Factor KMO
Cronbach
Alpha (α)
Kepuasan Konsumen
1 Saya merasa senang atas jasa yang ditawarkan oleh
maskapai AirAsia 0,924
0,905 0,936
2 Saya merasa puas karena harapan saya terpenuhi setelah
menggunakan jasa maskapai AirAsia 0,902
3 Saya merasa senang atas keputusan saya memilih
maskapai AirAsia 0,918
4 Saya merasa maskapai AirAsia memiliki kinerja
perusahaan yang baik 0,920
5 Pelayanan yang diberikan oleh masakapai AirAsia
sesuai dengan biaya yang saya keluarkan 0,866
Pengalaman Konsumen
1 Saya mendapatkan pengalaman yang menarik atas jasa
yang ditawarkan maskapai AirAsia 0,876
0,885 0,947
2 Menurut saya maskapai AirAsia menawarkan harga
murah dengan pelayanan yang baik 0,883
3 Maskapai AirAsia memberikan solusi jika terjadi
masalah sehingga menambah pengalaman baru untuk
saya salama dalam perjalanan
0,865
4 Saya terlibat dalam setiap pengambilan keputusan jika
ingin menambahkan muatan bagasi pada maskapai
AirAsia
0,828
5 Maskapai AirAsia memiliki citra yang baik sebagai
maskapai bertarif rendah dibandingkan dengan
maskapai lain
0,854
Social Media Marketing
1 Saya sering melihat iklan media sosial tentang maskapai
AirAsia 0,787
0,946 0,911
2 Saya merasa iklan media sosial untuk maskapai AirAsia
memnuhi harapan 0,751
3 Saya merasa iklan media sosial untuk maskapai AirAsia
sangat menarik 0,809
4 Saya merasa iklan media sosial untuk maskapai AirAsia
berkinerja baik dibandingkan dengan maskapai lain 0,701
5 Saya merasa masakapai AirAsia menawarkan iklan
yang luas di media sosial 0,814
6 Saya merasa mudah mengingat iklan media sosial untuk
masakpai AirAsia ini 0,789
Promosi Harga
1 Penawaran harga yang ditawarkan oleh maskapai
AirAsia sesuai harapan saya 0,794
0,946 0,945
2 Maskapai AirAsia memberikan penawaran harga diskon
yang relatif sering 0,839
3 Saya merasa penawaran harga yang ditawarkan oleh
maskapai AirAsia membantu dalam mengontrol
sanggaran pembelian
0,819
4 Saya merasa penawaran harga diskon yang ditawarkan
oleh maskapai AirAsia lebih sering dibandingkan
dengan maskapai lainnya
0,836
5 Saya merasa penawaran harga yang ditawarkan
maskapai AirAsia menjangkau banyak pilihan destinasi 0,758
Sumber: Data primer (diolah), 2018
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
42
Konsumen sebagai variabel mediasi,
dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Pengaruh Social Media Marketing,
Promosi Harga Dan Pengalaman
Konsumen Terhadap Kepuasan
Konsumen
Berdasarkan dari tabel tersebut dapat
dilihat persamaan sebagai berikut:
Y = 0,189 X1 + 0,221 X2 + 0,463 Z
Koefisien regresi social media
marketing (X1) bernilai 0,189 artinya
dengan adanya social media marketing
akan meningkatkan kepuasan konsumen
(Y). Koefisien regresi promosi harga (X2)
bernilai 0,221 artinya dengan adanya
promosi harga akan meningkatkan
kepuasan konsumen (Y). Koefisien
regresi pengalaman konsumen (Z) bernilai
0,463 artinya dengan adanya promosi
harga akan meningkatkan kepuasan
konsumen (Y) (dapat dilihat pada Tabel
4). Hasil analisis korelasi antara social
media marketing, promosi harga dan
pengalaman konsumen terhadap kepuasan
konsumen diperoleh R sebesar 0,817 yang
menjelaskan pengaruh positif social
media marketing, promosi harga, dan
pengalaman konsumen terhadap kepuasan
konsumen dengan keeratan hubungan
sebesar 81,7%.
Nilai koefisien determinan adjusted R
square sebesar 0,661 menjelaskan bahwa
social media marketing, promosi harga,
dan pengalaman konsumen dalam
meningkatkan kepuasan konsumen
sebesar 66,1%. Sementara nilai sisa (nilai
residu) dari peran variabel tersebut
sebesar 0,339 (33,9%).
Tabel 4 Analisis pengaruh Social Media Marketing, Promosi harga dan Pengalaman konsumen
terhadap Kepuasan Konsumen
Model
Standardized
Coefficients T Sig.
Beta
Constant
Social media marketing
Promosi Harga
Pengalaman Konsumen
0,189
0,221
0,463
3,040
2,167
2,372
5,332
0,003
0,032
0,019
0,001
Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data primer (diolah), 2018
Tabel 5 Hasil Analisis Korelasi dan Koefisien Determinasi Pengaruh Social Media Marketing,
Promosi Harga dan Pengalaman Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen
Model R R Square Adjusted R Square
Social media marketing,
Promosi Harga
Pengalaman Konsumen
0,817 0,668 0,661
Variabel dependen: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data primer (diolah), 2018
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
43
Tabel 6 Analisis Pengaruh Social Media Marketing dan Promosi Harga Terhadap Pengalaman
Konsumen
Model
Standardized
Coefficients t Sig.
Beta
Constant
Social media marketing
Promosi Harga
0,359
0,517
3,111
4,632
6,666
0,002
0,001
0,001
Variabel Dependen: Pengalaman Konsumen
Sumber: Data primer (diolah), 2018
Tabel 7. Hasil Analisis Korelasi dan Koefisien Determinasi Pengaruh Social Media Marketing
dan Promosi Harga Terhadap Pengalaman Konsumen
Model R R Square Adjusted R Square
Social media marketing,
Promosi Harga 0,835 0,697 0,692
Variabel dependen: Pengalaman Konsumen
Sumber: Data primer (diolah), 2018
Berdasarkan dari tabel tersebut dapat
dilihat persamaan sebagai berikut:
Z = 0,359 X1 + 0,517 X2
Koefisien regresi social media
marketing (X1) bernilai 0,359 artinya
dengan adanya social media marketing
promosi harga (X2) bernilai 0,51 artinya
dengan adanya promosi harga akan
meningkatkan pengalaman konsumen
(Y). (Dapat dilihat pada Tabel 6).
Hasil analisis korelasi antara social media
marketing dan promosi harga terhadap
kepuasan konsumen diperoleh R sebesar
0,835 yang menjelaskan pengaruh positif
social media marketing dan promosi
harga terhadap kepuasan konsumen
dengan keeratan hubungan sebesar 83,5%.
Nilai koefisien determinan adjusted R
square sebesar 0,692 menjelaskan bahwa
social media marketing dan promosi
harga dalam meningkatkan kepuasan
konsumen sebesar 69,2%. Sementara nilai
sisa (nilai residu) dari peran variabel
tersebut sebesar 0,308 (30,8%).
Hasil koefisien regresi bahwa
variabel social media marketing memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
pengalaman konsumen (β=0,359).
Sementara itu, Gambar 3 juga
menunjukkan bahwa social media
marketing mempengaruhi kepuasan
konsumen secara signifikan (β=0,189),
dan apabila hubungan tersebut dikontrol
oleh pengalaman konsumen, maka
hubungan tersebut juga signifikan
(β=0,290). Hasil koefisien regresi bahwa
variabel promosi harga memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
pengalaman konsumen (β=0,517).
Sementara itu, Gambar 4 juga
menunjukkan bahwa promosi harga
mempengaruhi kepuasan konsumen
secara signifikan (β=0,221), dan apabila
hubungan tersebut dikontrol oleh
pengalaman konsumen, maka hubungan
tersebut juga signifikan (β=0,319). Dapat
dilihat pada Gambar 4.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan
menggunakan metode Hierarchical Linear
Modelling (HLM) untuk mengetahui
pengaruh antar variabel, yang meliputi:
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
44
1. Social media marketing berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen sebagai hipotesis
1
2. Promosi harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen sebagai hipotesis 2
3. Social media marketing berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
pengalaman konsumen sebagai
hipotesis 3
4. Promosi harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap pengalaman
konsumen sebagai hipotesis 4
5. Pengalaman konsumen berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen sebagai hipotesis
5
6. Social media marketing berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen yang
dimediasikan oleh pengalaman
konsumen sebagai hipotesis 6
7. Promosi harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen yang dimediasikan oleh
pengalaman konsumen sebagai
hipotesis 7
β1 = 0,359* β4 = 0,563*
β3 = 0,290*
β2 = 0,189**
Z = 0, 359 X1 R2 = 0,697
Y = 0,189 X1 R2 = 0,668
Y = 0,290 X1 + 0,563 Z R2 = 0, 655
P* < 0,01
P** < 0,05
Gambar 3 Hasil Analisis Pengaruh Social media marketing Terhadap Kepuasan
Konsumen yang Dimediasikan oleh Pengalaman Konsumen
Pengalaman
Konsumen (Z)
Kepuasan Konsumen
(Y)
Social media
marketing (X1)
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
45
β1 = 0,517* β4 = 0,531*
β3 = 0,319*
β2 = 0,221**
Z = 0, 517 X2 R2 = 0,697
Y = 0,221 X2 R2 = 0,668
Y = 0,319 X1 + 0,531 Z R2 = 0, 657
P* < 0,01
P** < 0,05
Gambar 4. Hasil Analisis Pengaruh Promosi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
yang Dimediasikan oleh Pengalaman Konsumen
Hasil pengujian hipotesis 1
menunjukkan bahwa pengaruh social
media marketing terhadap kepuasan
konsumen yang menjelaskan hasil analisis
pengaruh social media marketing
terhadap kepuasan konsumen
menunjukkan bahwa social media
marketing berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada
maskapai AirAsia dan (H1) diterima. Hal
ini dijelaskan bahwa implementasi
program pemasaran yang efektif di media
sosial dapat memungkinkan organisasi
untuk menciptakan hubungan yang
menguntungkan dengan konsumen
mereka dengan meningkatkan kepuasan.
Dukungan yang lebih besar dilaporkan
oleh Clark dan Melancon (2013), yang
menemukan bahwa pemasaran melalui
media sosial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan
bahwa pengaruh promosi harga terhadap
kepuasan konsumen yang menjelaskan
hasil analisis pengaruh promosi harga
terhadap kepuasan konsumen
menunjukkan bahwa promosi harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada maskapai AirAsia dan
(H2) diterima. Hal ini dijelaskan bahwa
hubungan antara variabel promosi harga
dengan kepuasan konsumen menurut
pendapat Cannon (dalam Faradina, 2016)
menyatakan bahwa promosi
mengkonsumsikan informasi antara
penjual dan pembeli potensial atau orang
lain untuk mempengaruhi sikap dan
perilaku dalam kepuasan konsumen.
Kepuasan Konsumen
(Y) Promosi Harga (X2)
Pengalaman
Konsumen (Z)
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
46
Hasil pengujian hipotesis 3
menunjukkan bahwa pengaruh social
media marketing terhadap pengalaman
konsumen yang menjelaskan hasil analisis
pengaruh social media marketing
terhadap pengalaman konsumen
menunjukkan bahwa social media
marketing berpengaruh signifikan
terhadap pengalaman konsumen pada
maskapai AirAsia dan (H3) diterima. Hal
ini dijelaskan bahwa hubungan antara
social media marketing dengan
pengalaman konsumen adalah untuk
mengetahui kesan konsumen atas barang
atau jasa yang ditawarkan secara online.
Hal ini sangat baik untuk memperoleh
feedback yang cepat sehingga dapat
meningkatkan reputasi perusahaan serta
dapat mengantisipasi apabila terdapat
pengalaman negatif yang dapat merusak
reputasi perusahaan.
Hasil pengujian hipotesis 4
menunjukkan bahwa pengaruh promosi
harga terhadap pengalaman konsumen
yang menjelaskan hasil analisis pengaruh
promosi harga terhadap pengalaman
konsumen menunjukkan bahwa promosi
harga berpengaruh signifikan terhadap
pengalaman konsumen pada maskapai
AirAsia dan (H4) diterima. Hal ini
dijelaskan bahwa hubungan antara
promosi harga dan pengalaman konsumen
adalah sebuah pengalaman yang diperoleh
konsumen melalui promosi yang
ditawarkan sehingga dapat membantu
perusahaan untuk memahami dan
menambah pengalaman bagi konsumen.
Dan juga promosi dapat memudahkan
konsumen mendapatkan informasi
mengenai produk atau jasa serta dapat
membangun interaksi dengan konsumen.
Hasil pengujian hipotesis 5
menunjukkan bahwa pengaruh
pengalaman konsumen terhadap kepuasan
konsumen yang menjelaskan hasil analisis
pengaruh pengalaman konsumen terhadap
kepuasan konsumen menunjukkan bahwa
pengalaman berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada
maskapai AirAsia dan (H5) diterima. Hal
ini dijelaskan dalam penelitian yang
dilakukan oleh Venkat (2008) yang
meneliti tentang pengaruh pengalaman
konsumen terhadap kepuasan, citra
merek, dan loyalitas juga membuktikan
bahwa pengalaman konsumen memiliki
pengaruh yang positif signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Hasil pengujian hipotesis 6
menunjukkan bahwa pengaruh social
media marketing terhadap kepuasan
konsumen yang dimediasikan oleh
pengalaman konsumen menjelaskan hasil
analisis pengaruh social media marketing
terhadap kepuasan konsumen yang
dimediasikan oleh pengalaman konsumen
menunjukkan bahwa social media
marketing berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen yang
dimediasikan oleh pengalaman konsumen
pada maskapai AirAsia dan (H6) diterima.
Hal ini dijelaskan bahwa social media
marketing mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen yang dimediasikan
oleh pengalaman konsumen, jika
perusahaan tersebut memiliki pemasaran
yang baik melalui media social dan sesuai
dengan ekspektasi konsumen maka
konsumen akan memiliki pengalaman
yang positif sehingga akan menciptakan
kepuasan konsumen yang positif atau
baik.
Hasil pengujian hipotesis 7
menunjukkan bahwa pengaruh promosi
harga terhadap kepuasan konsumen yang
dimediasikan oleh pengalaman konsumen
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
47
menjelaskan hasil analisis pengaruh
proosi harga terhadap kepuasan konsumen
yang dimediasikan oleh pengalaman
konsumen menunjukkan bahwa promosi
harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen yang dimediasikan
oleh pengalaman konsumen pada
maskapai AirAsia dan (H7) diterima. Hal
ini dijelaskan bahwa Promosi harga
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen yang dimediasikan oleh
pengalaman konsumen, jika perusahaan
tersebut memiliki promosi haga sesuai
dengan apa yang diingikan konsumen
maka konsumen akan memiliki
pengalaman yang positif untuk
menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan sehingga
akan menciptakan kepuasan konsumen
yang baik.
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat
diambil beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
1. Social media marketing berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
2. Promosi harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
3. Social media marketing berpengaruh
signifikan terhadap pengalaman
konsumen.
4. Promosi harga berpengaruh signifikan
terhadap pengalaman konsumen.
5. Pengalaman konsumen berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
6. Pengalaman konsumen memdiasi
secara parsial pengaruh social media
marketing terhadap kepuasan
konsumen.
7. Pengalaman konsumen memdiasi
secara parsial pengaruh promosi harga
terhadap kepuasan konsumen.
Sehingga peneliti mengemukakan
beberapa saran, sebagai berikut:
1. Pihak AirAsia perlu meningkatkan
social media marketing yang lebih
maksimal dan juga meningkatkan
promosi harga yang baik agar
konsumen merasakan pengalaman
yang baik sehingga konsumen akan
merasa puas dalam menggunakan
maskapai AirAsia.
2. AirAsia perlu memperhatikan bahwa
mengaplikasikan aspek social media
marketing dan promosi harga yang
baik dapat menciptakan pengalaman
konsumen. Dengan munculnya
pengalaman dalam diri konsumen,
sehingga dapat membuat konsumen
merasa puas dalam menggunakan
maskapai AirAsia.
REFERENSI Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The
Moderator-Mediator Variable
Distinction in Social Psychological
Research: Conceptual, Strategic,
and Statistical Considerations.
Journal of Pe~nality and Social
Psychology, vol 51, 1173-1182.
Clark, M., & Melancon, J. (2013). The
Influence of Social Media
Investment on Relational
Outcomes: A Relationship
Marketing Perspective.
International Journal of Marketing
Studies, 5, 132-142.
Faradina, A. (2016). Pengaruh Promosi
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumenpada Rumah
Cantik Alamanda. Jurnal Ilmu Dan
Riset Manajemen, 5, 1-18.
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48
48
Ghozali, Imam. (2006). Analisis
Multvariat Dan Percobaan Dengan
SPSS. Edisi Pertama. Jakarta: PT
Elek Media Komputindo.
Gurnelius, S. (2011). 30-Minute Social
Media Marketing. United States:
Mcgraw-Hill Companies.
Hanaysha, J. R. (2017). Impact Of Social
Media Marketing, Price Promotion,
And Corporate Social
Responsibility On Customer
Satisfaction. Jindal Journal Of
Business Research, 6, 1-14.
Lovelock, Chirstoper dan Jochen Wirtz.
(2011). Service Marketing. New
Jersey USA: Pearson
Maholtra, N. K. (2006). Riset Pemasaran:
Pendekatan Terapan Jilid 2.
Jakarta: Pt Indeks.
Minkiewicz, J., Evans, J., Bridson, K., &
Mavondo, F. (2011). Corporate
image in the leisure services sector.
Journal of Services Marketing, 25,
190-201.
Mowen, John C dan Minor, Michael.
(2002). Perilaku Konsumen.
Erlangga: Jakarta.
Mullin, R., & Cummins, J. (2010). Sales
Promotion: How To Create,
Implement And Integrate
Campaigns That Really Work (4th
Ed). UK: Kogan Page Publishers.
Ma'ruf, Jasman J (2005) Riset Perilaku
Konsumen: Niat membeli Melalui
Internet. Darussalam, Banda Aceh:
Program Magister Manajemen
Program Pascasarjana Universitas
Syiah Kuala.
Sekaran, Uma. (2011). Research Methods
for business Edisi I and 2. Jakarta:
Salemba Empat
Schmitt, B. H. (1999). Experiential
Marketing: How to Get Customer to
Sense, Feel, Think, Act, Relate.New
York: Free Press
Srivastava, M., & Kaul, D. (2014). Social
Interaction, Convenience And
Customer Satisfaction: The
Mediating Effect Of Customer
Experience. Journal Of Retailing
And Cunsumer Services.
Venkat, R. (2007). Impact Of Customer
Experience On Satisfaction, Brand
Image And Loyalty: A Study In A
Business-To-Business Context.
Sobey School of Business, 101-114.