Download - Popova social crm
www.MarketingOne.ruХ Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва
www.MarketingOne.ru
Рекламодатели больше не
контролируют коммуникацию с потребителями
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Почему так происходит?
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Потребители в первую очередь обмениваются опытом между собой и быстро находят ответы на все свои вопросы, не прибегая к помощи компаний-рекламодателей
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Темпы развития новых медиа значительно превышают способность компаний-рекламодателей адаптироваться к новой реальности
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Компании-рекламодатели вынуждены работать с фрагментами данных, разрозненными базами, множеством API итп, что не позволяет получить желаемого охвата аудитории и качества коммуникации
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Потребность в новом CRM-продукте – это ответная реакция бизнеса на сложившуюся ситуацию.
Рекламодатели находятся в поиске универсального, понятного и доступного решения, которое бы позволило установить постоянный и эффективный контакт с аудиторией в новой реальности
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
А давайте немного помечтаем и представим, что такое решение есть!
Каким оно должно быть?
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Социальные сети(друзья, комментарии, статусы)
Медиа потребление(Баннеры, Контекстная реклама,
Журналы, ТВ-программы)
Местоположение(чек-ины, мобильный телефон, ip-
адреса, данные из торговых точек, QR-коды и тп)
Интернет поведение(лайки, шеринги, интернет-браузинг,
транзакции, события итп)
Потребительское поведение(потребление продукции бренда, потребление других продуктов и
услуг, спец. предложения и скидки)
Всестороннее знание потребительского поведения в реальном времениОперативное и (частично) автоматизированные использование данных
знаний для повышения эффективности бизнеса
Демография(пол, возраст, семейное положение…)
Психографика(интересы, увлечения)
C
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Профиль потребителя
Покупки:• Использовал продукты A and B в течение 18 мес. Может быть заинтересован в продуктах C и D. Details…Демография:• 31 год, не женат, живет в Москве. Details…Психографика:•Лидер, новатор Details…Интернет поведение:• Много читает про западные тренды, активно шеритинформацию с коллегами Details…Социальная активность:•Только что добавил 5 новых друзей после поездки в Канны. Details…Местоположение:•На работе сейчас ,в районе Ленинского проспекта. History…Медиа:• Взаимодействовал с баннером на www.roambi.com 15 минут назад, но не кликнул History…
Oleg состоит в группах :• Зеленые• Молодые отцы• Geeks
Последний интерактив с Oleg:• Взаимодействовал с баннером на www.roambi.com 15 минут назад, но не кликнул • 2 часа назад: Позавтракал в Starlight•3 дня назад: Получил приглашение на мероприятие от нашего бренда на FB и принял его •2 месяца назад: получил поздравление с днем рождения по email от нашей компании
Предстоящее взаимодействие с Oleg:•E-mail напоминание о мероприятии – через 2 дня•Новая баннерная кампания – через 1 неделю•Приглашение поучаствовать в розыгрыше призов –через 2 недели
Oleg ZhdanovОжидает доставку нового продукта / подтвердил заказ по телефону
Oleg’s value:•Потратил на продукты бренда: 35.000 rub•Сгенерил revenue: 145.000 rub
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Система проекта
Полномасштабный CRM (вкл Social CRM):Данные по потребителям в режиме реального времени
(автоматизированный процесс сбора и обработки данных: универсальные формы, правила итп)Я
др
о с
ист
ем
ыИ
нте
рф
ей
сыУ
пр
авл
ен
ие
, со
труд
ни
ки
по
др
азд
еле
ни
й
Потребители
Сервисная поддержка
Маркетинг
Бизнес-подразделения
Управление …
Внешние данные:Отчеты /обзоры по отрасли
Данные от партнеров
Площадки:Клуб лояльности, Кол-центр,
Сервисный центр, web-сайт, Social Media объекты, торговые точки итп
Продвижение:Баннеры, Поисковая реклама,
интеграция, email-рассылки, SMS-рассылки, LBS- коммуникации итп
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
www.MarketingOne.ru
Да, мечты сбываются, но еще не время…
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Ещё не время…1. Инфраструктура рынка еще не готова
Существуют ограничения на всех уровнях – от торговых точек до маркетинговых подразделений компаний
2. Организация должна работать
Мы не можете остановить работу организации на полгода и перестроить все бизнес-процессы с нуля
3. Политика
Сотрудники любой организации имеют свои определенные цели и задачи.Внедрение CRM – стратегическая задача и требует политического решения для вовлечения всех сотрудников для ее решения!
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
www.MarketingOne.ru
С чего же начать?
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
www.MarketingOne.ru
С чего же начать?
С реализации локального бизнес-кейса на уровне маркетинга, который может стать показательным для всей компании,
а также стать первым шагом к большому будущему…
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Полномасштабный CRM (вкл Social CRM):Данные по потребителям в режиме реального времени
(автоматизированный процесс сбора и обработки данных: универсальные формы, правила итп)Я
др
о с
ист
ем
ыИ
нте
рф
ей
сы /
Ан
али
тика
По
льз
ова
тел
и
ПотребителиСервисная поддержка
МаркетингБизнес-
подразделенияУправление …
Внешние данные:Отчеты /обзоры по отрасли
Данные от партнеров
Площадки:
Клуб лояльности, Кол-центр,
Сервисный центр, web-сайт, Social Media объекты, торговые точки итп
Продвижение:Баннеры, Поисковая реклама,
интеграция, email-рассылки, SMS-рассылки, LBS- коммуникации итп
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Что такое Social CRM
Social CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами* на территории Social Media* которая позволяет формировать базу лояльных потребителей и осуществлять ее постоянную поддержку для решения основных маркетинговых задач - от определения целевой аудитории и позиционирования продукта – до ценообразования и обслуживания клиентов
* Программное решение**Включая сайт и медийные активности
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
5 компонентов Social CRM
1. Анализ ЦА бренда
2. Формирование лояльной базы
3. Коммуникация с ЦА бренда
4. Удержание ЦА и эффективная обратная связь
5. Аналитика
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
1. Анализ ЦА бренда
Social CRM позволяет осуществлять не только стандартную сегментацию ЦА, но и составлять подробный портрет ЦА
Api Social Media позволяет получить подробные данные о ЦА
Дополнительные мероприятия (опросы, фокус-группы) позволяют получить insight ЦА
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Участники группы Style Expert от Libresseпредпочитают другим женским журналам издание GLAMOR
Зная это, бренд предложил поучаствовать в конкурсе и выиграть фотосессию именно в GLAMOUR
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
2. Формирование лояльной базы
В Social Media уже есть аудитория, которая лояльна к продукту (использует продукт или активно ищет информацию о продукте)
Данная аудитория может стать ключевым ядром распространения информации о бренде
Инструменты Social Media позволяют идентифицировать эту аудиторию
Поддержка и поощрение данной аудитории позволяет сформировать базу лояльных пользователей
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
3. Коммуникация с ЦА бренда
Знание ЦА бренда позволяет выстраивать релевантную коммуникацию
Более того, для коммуникации могут быть использованы разнообразные каналы
Группы и Сообщества бренда (анонсы, информирование, таргетированныесообщения)
Приложения (функциональные, игровые)
Офферы внутри приложений бренда
Таргетированные сообщения в других приложениях
SMS / IVR / E-mail
Таргетированные обращения (реклама) а в SM
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
5 6 7$&( ) . ( &+3$#( * ) 0 1#+37#, &%( +0! O - +. ( - / ( 7%+#"01#+ +>7"6"$1%2 ) #( - 8!
?$"-5' 7 @A! 1: * ;) ( $%* . <4%( &<=* %#. * 8
?$"-5' 7 ' $/ 5, %$9( +"-5, :$( $65
I ( 7%&2 ; 02 - 8. ' &# & . ( #6&#
3( 5% : +-H/ "P ( #%)&5 )"0( #; "71L02 - 8. ' &# *=+; , ")74$
E", ; ( 0( #&2 / + 9+7+; "-
3( 5% AXE1 Q$"/ )+#)87%" / + 9+7+; "-“L( *8H)& AXE &, $*+( 9+ 9+7+; "”
3
: * ;) ( $%* . <4%( &<=* %#. * 8
?$"-5' 7 ' $/ 5, %$9( +"-5, :$( $65
I ( 7%&2 ; 02 - 8. ' &# & . ( #6&#
3( 5% : +-H/ "P ( #%)&5 )"0( #; "71L02 - 8. ' &# *=+; , ")74$
E", ; ( 0( #&2 / + 9+7+; "-
3( 5% AXE1 Q$"/ )+#)87%" / + 9+7+; "-“L( *8H)& AXE &, $*+( 9+ 9+7+; "”
3
5 6 7$&( ) ' %# , &> * =. <730!" &' #$* , 6 ;+0=0% * ' &' * ? 7#, <%!
?$"-5' 7 "' ) "75 6( 591&
- E( 5$	 %7( ; & ; 78, ( 5- N)$&*#+%$1 ; 78, ( 5 * / 7+( )$(- 3+- - 8#&)"C&2 % ; 78,12- &
4
: %( $& - +; &# &, +%#+*#4= &#%$78- ( #$+* )+- - 8#&)"C&& - ( . ; 8 / +01,+*"$( 02- & I )+#$")$(
@#2%<1 ' 1#2%* $;<+$)74$)&, 7( ,801$"$4 &974, / 7&90"H( #&2
?$"-5' 7 "-1#1 ' $/ 89$%+-1/ 2
3( 5% DoveG+, ; 7"*&$( 01#4(
+$)74$)& #" %$( #8
3( 5% AdrenalinD$/ 7"*02( H1 , "; "#&2 ; 7898 #" %$( #8 , "7">"$4*"( H1 &97+*4( >"004
6
4. Удержание ЦА и обратная связь
Social CRM дает возможность потребителю всегда оставаться на связи с брендом
Обратная связь является зоной риска для бренда, но только, когда обратная связь остается без ответа
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
J1' 0. %, ( ' ( #/ 0%", %6)476*8
Social Media 6+; "+, / %) +6%0#) ' "3+ 6+, 9$#)? 1#(5' 1#, ?3+ <J J %() ' "39-
) / " &( ' 01 2%3*4
E =0#)3#/ 5"/ ;? / ", / %)5/
*) ' ) 5!" +2. & 7, / =0%37#, 3+ )+, ?(+, (+L7# +=0#)3#/ 5"/ ;? +5)#%)5/ =%; +) "%)#
Thursday, October 6, 11
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
5. Аналитика
Мониторинг активностей пользователей и аналитика их поведения – ключевой элемент Social CRM
Внедрение модуля аналитики позволяет постоянно
оптимизировать коммуникацию с потребителями во время кампании и формулировать важные выводы для запуска следующих активностей
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Аналитика
• Аудитория
• Конкуренты
• Эффективность коммуникации
• Контент
E, %: ( " ( &%
D97' )+0' /
M+3(90%3)2
M#3#, 2
M+3)%3)
N+3%) ' ;#. ' /
Thursday, October 6, 11
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Потребность в продукте есть!Универсального решения – нет!Однако не время опускать руки!Кое-что возможно уже сегодня!
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Завтра будет то, что ты сделаешь сегодня!И все получится – ведь это так просто!
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru
Спасибо за Ваше внимание!
Ира ПоповаРуководитель CRM-направления
[email protected]+7 903 716 56 75
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru