Новинки в работе с Product
SupportАлпацкая Елена, SAP
15 ноября 2016
Public
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2Public
Содержание
• Новый портал Launchpad
• Поиск информации
• Взаимодействие со службой
поддержки
• Демонстрация поиска нот на
портале
• Сессия вопросов и ответов
Новый SAP ONE Support
Launchpad
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 4Public
История развития портала
SAP Service Marketplace SAP Support Portal SAP ONE Support Launchpad
Информация Задачи Пользователь
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 5Public
Персонифицированный подход
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 6Public
Новый ONE Support Launchpad
https://launchpad.support.sap.com
• Персонифицированный
подход
• Функциональность
• Интуитивный интерфейс Fiori
• Широкие возможности
настройки
• Подходит для мобильных
устройств
• Единый ресурс для поддержки
всех решений SAP
Персонализация
Группа
Пользователь
Оставить отзыв
Поиск
Плитка
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 7Public
Как посмотреть ноту по номеру
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 8Public
Как посмотреть ноту по номеру
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 9Public
Как искать ноты с ограничением по пакету
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 10Public
Как искать ноты с ограничением по пакету
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 11Public
Демо-сессии по работе с порталом
Ссылка на запись демо-сессии на русском языке:https://cdn.esacademy.sap.com/REN010/2016/AGS_E16R2410/RU_01/AGS_E16R2410_RU.htm?tokenauth=1478698465_0
40b898694cf248d6404990d2c709b93
Если есть вопросы по новому порталу - просьба обращаться в Customer Interaction Center.
По электронной почте [email protected]
По телефонам +7 499 705 61 37 , 8 10 800 22 55 17 27 (для звонков на территории России)
нажать 1, 5 или 6 для соединения с русско-говорящим специалистом
Информационные ресурсы
SAP
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 13Public
Поиск информации на портале Launchpad
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 14Public
База знаний SAP: SAP Note
SAP Note Knowledge Base Article Документация SAP Help WIKI страница
Основная
задача
Исправление ошибки
Коррекция
кода
Да
Фокус Узкая специализация
Область
покрытия
1 ошибка
Уровень
доступа
Клиент/партнер
Особенности Изменение
законодательства или
новые опции
Прямая
ссылка
Доступ через Launchpad
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 15Public
База знаний SAP: Knowledge Base Article
SAP Note Knowledge Base Article Документация SAP Help WIKI страница
Основная
задача
Исправление ошибки Как выполнить
определённую настройку /
избежать ошибки
Коррекция
кода
Да Нет
Фокус Узкая специализация Узкая специализация
Область
покрытия
1 ошибка 1 вопрос
Уровень
доступа
Клиент/партнер Клиент/партнер
Особенности Изменение
законодательства или
новые опции
«Как сделать», решение
для частых ошибок,
обходной путь. Может
содержать видео
Прямая
ссылка
Доступ через Launchpad Доступ через Launchpad
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 16Public
База знаний SAP: документация SAP Help
SAP Note Knowledge Base Article Документация SAP Help WIKI страница
Основная
задача
Исправление ошибки Как выполнить
определённую настройку /
избежать ошибки
Описание обязательных
настроек и шагов по
работе с функционалом
Коррекция
кода
Да Нет Нет
Фокус Узкая специализация Узкая специализация Описание для
определенного
функционала
Область
покрытия
1 ошибка 1 вопрос Описание одного
решения
Уровень
доступа
Клиент/партнер Клиент/партнер Все
Особенности Изменение
законодательства или
новые опции
«Как сделать», решение
для частых ошибок,
обходной путь. Может
содержать видео
Описание алгоритма
Прямая
ссылка
Доступ через Launchpad Доступ через Launchpad http://help.sap.com
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 17Public
База знаний SAP: WIKI страница
SAP Note Knowledge Base Article Документация SAP Help WIKI страница
Основная
задача
Исправление ошибки Как выполнить
определённую настройку /
избежать ошибки
Описание обязательных
настроек и шагов по
работе с функционалом
Описание поведения
системы
Коррекция
кода
Да Нет Нет Нет
Фокус Узкая специализация Узкая специализация Описание для
определенного
функционала
Разностороннее
рассмотрение вопроса
Область
покрытия
1 ошибка 1 вопрос Описание одного
решения
Описание функциональной
области
Уровень
доступа
Клиент/партнер Клиент/партнер Все Все
Особенности Изменение
законодательства или
новые опции
«Как сделать», решение
для частых ошибок,
обходной путь. Может
содержать видео
Описание алгоритма Описание конфигурации,
бизнес процесса, часто
задаваемые вопросы,
устранение неполадок,
учебные материалы
Прямая
ссылка
Доступ через Launchpad Доступ через Launchpad http://help.sap.com https://wiki.scn.sap.com/wiki
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 18Public
База знаний SAP
SAP Note Knowledge Base Article Документация SAP Help WIKI страница
Основная
задача
Исправление ошибки Как выполнить
определённую настройку /
избежать ошибки
Описание обязательных
настроек и шагов по работе
с функционалом
Описание поведения
системы
Коррекция
кода
Да Нет Нет Нет
Фокус Узкая специализация Узкая специализация Описание для
определенного
функционала
Разностороннее
рассмотрение вопроса
Область
покрытия
1 ошибка 1 вопрос Описание одного решения Описание функциональной
области
Уровень
доступа
Клиент/партнер Клиент/партнер Все Все
Особенности Изменение
законодательства или
новые опции
«Как сделать», решение
для частых ошибок,
обходной путь. Может
содержать видео
Описание алгоритма Описание конфигурации,
бизнес процесса, часто
задаваемые вопросы,
устранение неполадок,
учебные материалы
Прямая
ссылка
Доступ через Launchpad Доступ через Launchpad http://help.sap.com https://wiki.scn.sap.com/wiki
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 19Public
Информация об изменениях законодательства
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 20Public
Информация об изменениях законодательства
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 21Public
Форум по российской локализации SAP ERP FI/LO и HCM
Цель форума
Обсуждение российской локализации, развитие функционала
Дополнительно
Информация о вебинарах, сессиях пользовательского экспертного совета, общение с
другими клиентами
Как зарегистрироваться
Запрос с корпоративного адреса эл. почты на адрес [email protected]
Взаимодействие со службой
поддержки
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 23Public
Взаимодействие со службой поддержки
Рекомендуемые действия перед созданием инцидента:
Какая информация необходима в инциденте для эффективного взаимодействия со
службой поддержки:
Убедиться, что используется последняя версия функционала, то есть проверить, что
установлены все ноты.
KBA 2383765 - SAP RU-FI, UA-FI, KZ-FI: How to find full list of Notes with restriction by SP on
ONE Support Launchpad
• Правильная компонента
• Открытый доступ в систему
• Данные для доступа в secure area
• Пользователь с необходимыми авторизациями
• Подробное описание ситуации, скриншоты
• Для приоритетов High и Very High - описание критичности ситуации (Business
Impact)
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 24Public
Взаимодействие со службой поддержки
• Правильная компонента
• Открытый доступ в систему
• Данные для доступа в
secure area
• Пользователь с
необходимыми
авторизациями
• Подробное описание
ситуации, скриншоты
• Для приоритетов High и
Very High - описание
критичности ситуации
(Business impact)
Компоненты по российскому функционалу:
• Финансы XX-CSC-RU-FI
• Логистика XX-CSC-RU-LO
• Расчет зарплаты PY-RU
• Администрирование персонала PA-PA-RU
• Банковское расширение FS-LOC-RU
• Управление транспортировками TM-LOC-RU
• Вопросы перевода на русский язык
XX-TRANSL-RU
Как найти компоненту:
KBA 2383002 - SAP RU-FI, UA-FI, KZ-FI: How to
find correct component for incident
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 25Public
Взаимодействие со службой поддержки
• Правильная компонента
• Открытый доступ в систему
• Данные для доступа в
secure area
• Пользователь с
необходимыми
авторизациями
• Подробное описание
ситуации, скриншоты
• Для приоритетов High и
Very High - описание
критичности ситуации
(Business impact)
Плитка Remote Connections
KBA 812732 - R/3 support service connection
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 26Public
Взаимодействие со службой поддержки
• Правильная компонента
• Открытый доступ в систему
• Данные для доступа в
secure area
• Пользователь с
необходимыми
авторизациями
• Подробное описание
ситуации, скриншоты
• Для приоритетов High и
Very High - описание
критичности ситуации
(Business impact)
• В уже созданном инциденте:
ссылка “Secure area”
• При создании инцидента:
ссылка “Access data missing”
KBA 1773689 - How to add logon credentials securely
to an incident - SAP ONE Support Launchpad
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 27Public
Взаимодействие со службой поддержки
• Правильная компонента
• Открытый доступ в систему
• Данные для доступа в
secure area
• Пользователь с
необходимыми
авторизациями
• Подробное описание
ситуации, скриншоты
• Для приоритетов High и
Very High - описание
критичности ситуации
(Business impact)
Зависит от функционала.
Можно у специалиста поддержи запросить список
транзакций, к которым нужен доступ.
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 28Public
Взаимодействие со службой поддержки
• Правильная компонента
• Открытый доступ в систему
• Данные для доступа в
secure area
• Пользователь с
необходимыми
авторизациями
• Подробное описание
ситуации, скриншоты
• Для приоритетов High и
Very High - описание
критичности ситуации
(Business impact)
• Название транзакции/ программы/ IMG
путь / техническое название объекта
• Вариант для запуска
• Шаги для воспроизведения
• Какие именно данные не верны
• Какие данные вы ожидаете увидеть
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 29Public
Взаимодействие со службой поддержки
• Правильная компонента
• Открытый доступ в систему
• Данные для доступа в
secure area
• Пользователь с
необходимыми
авторизациями
• Подробное описание
ситуации, скриншоты
• Для приоритетов High и
Very High - описание
критичности ситуации
(Business impact)
• Как давно существует проблема
• Какие бизнес-процессы затронуты
• Что именно не может быть выполнено, какой
результат не может быть получен
• Сколько пользователей испытывают затруднения
• Возможные финансовые потери и риски
• Сроки (дата сдачи отчетности, дата Go-Live)
1281633 - Speed Up Processing of a Customer
Incident
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 30Public
Шаги для создания инцидента
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 31Public
Шаги для создания инцидента
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 32Public
Поиск информации
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 33Public
Создание инцидента
Создать
инцидент
Screenshots in attached document
1. Run transaction J3RFVATCRQ with variant “Preview”
2. Select line and click button “Preview response”
3. Check pdf form
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 34Public
Итоги
• Преимущества Launchpad – это интуитивный интерфейс и удобство
• Есть запись демо-сессии по работе с новым порталом на русском языке
• По вопросам работы на новом портале обращаться в Customer Interaction Center
• База знаний SAP включает различные типы информации
• Изменения законодательства - Announcement Legal Change
• Обсуждение функционала - форум по Российской локализации
• Ошибки при работе в системе – инцидент
• Для эффективного взаимодействия со службой поддержки рекомендуется указывать
подробное описание ситуации и предоставлять пример для анализа
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 35Public
Справочная информация
Информационные ресурсы
• Документация SAP Help http://help.sap.com/
• WIKI Российская локализация для
финансов и логистики:https://wiki.scn.sap.com/wiki/pages/viewpage.action?pageId=39528
2857
• WIKI Российский функционал управления
персоналом:https://wiki.scn.sap.com/wiki/display/ERPHCM/SAP+HCM+Payroll+
Russia
• Регистрация на форум по локализации:
запрос на адрес [email protected]
• Инструмент Announcement of legal changehttps://support.sap.com/support-programs-services/about/help-
index/announcement-of-legal-change.html
ONE Support Launchpad
• Launchpad https://launchpad.support.sap.com
• Обзорhttps://support.sap.com/support-programs-services/about/help-
index/launchpad-overview.html
• Короткое видео https://youtu.be/9RutFZ1Qoag
• Запись демо сессии:https://cdn.esacademy.sap.com/REN010/2016/AGS_E16R2410/R
U_01/AGS_E16R2410_RU.htm?tokenauth=1478698465_040b89
8694cf248d6404990d2c709b93
• Как создать инцидентhttps://support.sap.com/support-programs-services/about/help-
index/report-incident-launchpad.html
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 36Public
Справочная информация
Перед тем, как создать инцидент
• Поиск нот с ограничением по пакету
2383765 - SAP RU-FI, UA-FI, KZ-FI: How to find full list of Notes with restriction by SP on
ONE Support Launchpad
• Как найти правильную компоненту
2383002 - SAP RU-FI, UA-FI, KZ-FI: How to find correct component for incident
• Как открыть доступ
812732 - R/3 support service connection
• Как сохранить данные для доступа:
1773689 - How to add logon credentials securely to an incident - SAP ONE Support
Launchpad
• Какую информацию рекомендуется указывать в инциденте:
https://wiki.scn.sap.com/wiki/pages/viewpage.action?pageId=440829194
Алпацкая Елена
Специалист службы поддержки SAP
Customer Interaction Center
+7 499 705 61 37
Для звонков на территории России:
8 10 800 22 55 17 27
нажать 1, 5 или 6
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 38Public
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP SE or an SAP affiliate company.
SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE (or an SAP affiliate
company) in Germany and other countries. Please see http://global12.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx for additional trademark information and notices.
Some software products marketed by SAP SE and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.
National product specifications may vary.
These materials are provided by SAP SE or an SAP affiliate company for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and SAP SE or its
affiliated companies shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP SE or SAP affiliate company products and
services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as
constituting an additional warranty.
In particular, SAP SE or its affiliated companies have no obligation to pursue any course of business outlined in this document or any related presentation, or to develop
or release any functionality mentioned therein. This document, or any related presentation, and SAP SE’s or its affiliated companies’ strategy and possible future
developments, products, and/or platform directions and functionality are all subject to change and may be changed by SAP SE or its affiliated companies at any time
for any reason without notice. The information in this document is not a commitment, promise, or legal obligation to deliver any material, code, or functionality. All forward-
looking statements are subject to various risks and uncertainties that could cause actual results to differ materially from expectations. Readers are cautioned not to place
undue reliance on these forward-looking statements, which speak only as of their dates, and they should not be relied upon in making purchasing decisions.