Ein Single Point of Contact (SPoC) für
alle Amtsgeschäfte
Referat Swiss eGovernement Forum 2015
Thomas Peter, Verwaltungsdirektor Stadt Kloten
Kunden kennen
● Der hybride Kunde: Vom „entweder oder“ zum „sowohl als auch“.
● Multi-Channel Management: Die aufgeklärte Kundschaft kann heute aus unzähligen Optionen frei wählen. Ihr Verhalten wird unberechenbar, es gibt immer einen Plan B.
● Die Herausforderung: dem Kunden Waren und Dienstleistungen über den von ihm gewünschten Weg anbieten.
Bsp. BaubewilligungErmöglichen Vollziehen Machen
Dem Kunden ermöglichen, möglichst einfach und auf Anhieb richtig ein bewilligungsfähiges Baugesuch einzureichen.
Die Ausführung überwachen und sicherstellen, dass die Auflagen eingehalten werden.
Das Gesuch möglichst rasch und fehlerfrei bearbeiten und bewilligen
- Proaktive Beratung- E-Dienstleistungen
- Interne Prozesse- E-Unterstützung
- Interne Prozesse- E-Unterstützung
Organisation beherrschen● Aufbauorganisation
● Prozesse
● AKV (Aufgaben – Kompetenzen – Verantwortung)
●Einsatzmöglichkeiten● Stadtbüro● Steueramt (Steuerkonto)● Betreibungsamt (E-SchKG)● Zivilstandsamt● Freizeit-/Sportanlagen● uvm.
●Vorurteile● z.B. ältere Personen
können das nie …
● Die Kunden wollen nicht unserer Arbeit machen …
FALSCH: Oder wer von Ihnen
wird bei Erreichen des AHV
Alters seinen PC verschrotten
und das Smartphone abgeben?
●Frequenz● E-Banking wird im Schnitt
1x pro Monat benutzt
● E-Shopping regelmässig
● Aber Online Dienste der Verwaltung?
●Lösungen● Verstärktes Marketing● Nutzen des Bürgerkontos● Frequenzbringer
● E-Steuerkonto● GA Reservation
● Gebühren