Rethink! Connected Customer 360° - Survey Report www.connected-customer.com
TRENDS & DIGITALISIERUNG IM CRM 2017
SURVEY REPORT
www.connected-customer.com Rethink! Connected Customer 360° - Survey Report
TEILNEHMERPROFIL
• Teilnehmer der Studie / Branche 5
• Funktion & Unternehmensgröße 6
• Umsatzvolumen & Absatzmärkte 7
TRENDS & HERAUSFORDERUNGEN
• Einfluss des CRM (-Entscheiders) im Unternehmen 9
• CRM-, IT- und Unternehmensstrategie 10
• Themen/Trends: zunehmende Bedeutung 2017 11
• Vorbereitung auf die Herausforderungen 12
• Customer: Kommunikation & Kanäle für Kontaktaufnahme 13
• IoT-Lösungen für den Kundenservice 14
• Künstliche Intelligenz im Marketing/CRM 15
• Digitalisierung: Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen 16
• Digitalisierung: aktuelle Herausforderungen im CRM 17
• Investitionen im CRM 2017 18
• CRM Budget 2017 19
TOOLS & TECHNOLOGIEN
• Budget für CRM-Lösungen / Technologien / Software und Tools 2017 21
• Aktuelle & zukünftige Tools & Technologien 22
• CRM-Software: im Unternehmen 23
• CRM-Software: von Interesse 24
RETHINK! CONNECTED CUSTOMER 360°
• Rethink! Connected Customer 2017 26
• Impressum 27
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TEILNEHMERPROFIL
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Teilnehmer der Rethink! Connected Customer 360° Kampagne (Auszug):
1&1 Mail & Media GmbH A + B Solutions GmbH Aareon AG Aerosol-Service GmbH All for One Steeb AG allbuyone gmbh Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG ARDEX GmbH AROA
Informatik AG arvato AG Asknet AG ATRIVIO GmbH Audi AG August Faller Group Autostadt GmbH AZ Direct GmbH B. Braun Melsungen AG BARC GmbH BASF Coatings GmbH Basler
AG Bauerfeind AG Bayern Innovativ GmbH Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) Berufsakademie Sachsen BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH BITO Lagertechnik GmbH BMW AG
Niederlassung Frankfurt BMW Austria GmbH b-plus GmbH BPM&O GmbH Braas GmbH BRITAX RÖMER Kindersicherheit GmbH buw consulting GmbH Carl Zeiss AG Cartier GmbH
CCS Content Conversion Specialists GmbH chocri GmbH CHRIST Juweliere und Uhrmacher seit 1863 GmbH Cineplex Deutschland GmbH & Co. KG Coca-Cola European Partners
Deutschland GmbH Comarch AG comdirect bank AG concertare Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft mbH Conduent Inc. ConSol Consulting & Solutions Software GmbH
Constantin Film AG Continental Suisse SA CONWEAVER GmbH D. Swarovski KG Daimler AG Daler-Rowney Datalogue GmbH DATEV eG DaWanda GmbH devolo AG DFS Deutsche
Flugsicherung GmbH diconium GmbH Die Schweizerische Post AG Dimension Data Communications Deutschland GmbH Dr.Ing.h.c. F. Porsche AG EAO AG Eberspächer Climate
Control Systems GmbH & Co. KG eGain Deutschland GmbH Einkaufsbüro Deutscher Eisenhändler GmbH EISENMANN SE encoway GmbH Energie Saarlorlux AG Energiedienst
Holding AG Erdgas Südwest GmbH ERSA GmbH Europa-Park GmbH & Co Mack KG Evolvice GmbH Evonik Industries AG Felix Schoeller Group Festo AG & Co. KG Festool GmbH
Fette Compacting GmbH First Sensor AG FKB GmbH Forbo Flooring GmbH Freudenberg Filtration Technologies SE & Co. KG GfE Gesellschaft für Elektrometallurgie mbH GLS Bank
goetzpartners Corporate Finance GmbH Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH Graubündner Kantonalbank GS1 Germany GmbH Hamburg Energie GmbH Hays AG HDI
Kundenservice AG Heinz Sielmann Stiftung Helvetia Schweizerische Versicherungsgesellschaft AG Henrichsen AG Hermes Europe GmbH Hochschule Luzern Hochschule RheinMain
Hornbach Baumarkt AG HSH Nordbank AG ILC Technologies GmbH in.fiba GmbH & Co. KG InfraServ GmbH & Co. Gendorf KG Institut Straumann AG INTER Versicherungsgruppe Ipsos
GmbH its-people GmbH JULABO GmbH kantwert GmbH Keba GmbH KID-Systeme GmbH KOENIGSFILM König + Neurath AG Krauss Maffei Technologies GmbH Lenzerheide Marketing
und Support AG Lidl Stiftung & Co. KG Luxemburger Wort maihiro GmbH Marché International AG Martin Braun Backmittel und Essenzen KG medi GmbH & CO KG METRO SYSTEMS
GmbH Miele & Cie. KG MMD Automobile GmbH MSF-Vathauer Antriebstechnik GmbH & Co KG Mücke, Sturm & Company GmbH müllerritzrow GmbH N-ERGIE Aktiengesellschaft NICE
Systems GmbH Nimirum GbR Nord-Lock GmbH Oesterreichische Kontrollbank AG One Stop Marketing GmbH & Co. KG orfix International GmbH ORISA Software GmbH Otto Group
Paracelsus-Klinik Bremen Parker Hannifin GmbH Paul Hartmann AG Paul Horn GmbH PFALZWERKE AG Pfeiffer Vacuum Technology AG Phocus Direct Communication GmbH Plansee
GmbH Porsche Bank AG PostFinance AG PRINZ OPTICS GmbH Qualysoft GmbH R+V Versicherung AG Rakuten Deutschland GmbH RECARO Child Safety GmbH & Co. KG Richter
Pharma AG RODE ICT RUAG Holding AG s.Oliver Group SALT Solutions GmbH Salzgitter AG Scania Schweiz AG Schenker Deutschland AG Schiesser AG Schufa Holding AG Seat
Deutschland GmbH Selligent GmbH Sennheiser electronic GmbH & Co. KG Siemens AG Sky Deutschland GmbH SoftAiX Softing AG Sortimo International GmbH STADA Arzneimittel
AG Stadtwerke Flensburg GmbH Stadtwerke Parchim GmbH Stilgut GmbH SugarMountain CRM Consulting GmbH Sunrise Communications AG Suva Swisscom (Schweiz) AG TecArt
GmbH Techem Energy Services GmbH Techniker Krankenkasse Technische Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm Telekom Austria Group AG Telekom Deutschland GmbH
Teva GmbH TGE Gas Engineering GmbH Thales Transportation Systems GmbH The Linde Group TIWAG-Tiroler Wasserkraft AG T-Mobile Austria Total Network Solutions Consulting
Trox Hesco Schweiz AG TRW Automotive T-Systems International GmbH Unilever Deutschland GmbH UPC Schweiz GmbH Uzin Utz AG Vaillant Group Verlagsgruppe Random House
Versicherungsforen Leipzig GmbH VERTIKOM GmbH Wacker Neuson SE Warth & Klein Grant Thornton AG Welser Profile Austria GmbH Wilo SE Württembergische Gemeinde-
Versicherung a.G. WWF Deutschland Zeitverlag Gerd Bucerius GmbH & Co. KG Zentis GmbH & Co. KG Zoetis Deutschland GmbH Zoll Lifebridge GmbH zooplus AG
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UNTERNEHMEN: Konzerne, mittelständische Unternehmen, Hidden Champions
und öffentliche Verwaltung
ZIELGRUPPE: CRM und Marketing Entscheider
METHODE: Online-Befragung via E-Mail
ZEITRAUM: 20. Februar - 8. März 2017
TEILNEHMER: 316 Entscheider aus den Bereichen Marketing, CRM, Vertrieb,
Communication, Social Media & Online
Report veröffentlicht: März 2017
Branche der Teilnehmer
1%
1%
2%
2%
2%
2%
3%
3%
4%
4%
4%
4%
5%
6%
6%
7%
7%
8%
8%
9%
12%
Verwaltung / Politik / Verbände
Luft- & Raumfahrt
Technologie
Bau / Bergbau
Tourismus & Gastronomie
Lebensmittelindustrie
Medien / Verlagswesen
Telekommunikation
Medizin / Gesundheitswesen
Konsumgüter
Elektronik & Elektrotechnik
Logistik & Transport
Pharma / Biotechnologie / Chemie
Energieversorgung
Andere
Maschinen- und Anlagenbau
Handel / E-Commerce
Consulting / Accounting / Services
IT / Software
Automobilindustrie
Finanzen & Versicherungen
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Funktion im Unternehmen Unternehmensgröße
Leiter /
Direktor /
Head of
41%
CMO 9%
Projekt
Manager
16%
VP / SVP /
Managing
Director
20%
Senior
Manager /
Team Leader
14%
bis 1.000 Mitarbeiter
48%
1.000 - 5.000 Mitarbeiter
20%
10.000 - 50.000 Mitarbeiter
15%
5.000 - 10.000 Mitarbeiter
über 100.000 Mitarbeiter
50.000 - 100.00 Mitarbeiter
10%
4%
3%
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Jährliches Umsatzvolumen der Unternehmen Zielmärkte
50 - 100 Millionen
Bis 50 Millionen
Über 1 Milliarde
100 - 250 Millionen
500 Mio. - 1 Milliarde
250 - 500 Millionen
D/A/CH 45%
Weltweit 35%
Europa 17%
EMEA 2%
Asien 1%
32%
9%
8%
10%
10%
31%
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TRENDS &
HERAUSFORDERUNGEN
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Wie stark hat der Einfluss des CRM-Entscheiders
in Ihrem Unternehmen in den letzten beiden Jahren
zugenommen?
Stark
Mäßig
Bleibend
Sehr stark
Eher abgenommen
39%
32%
19%
8%
2%
Wie stark richtet sich Ihr Unternehmen
nach dem CRM aus?
43%
36%
8% 8%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Mäßig Stark Sehr stark Gering Sehr gering
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Inwieweit sind Ihre CRM-, IT- und Unternehmensstrategie aufeinander abgestimmt bzw.
bereits harmonisiert?
2,9 Durchschnittliche Bewertung*
*1 - sehr gering 5 - sehr hoch
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Welche Themen / Trends werden in den nächsten 12 Monaten in Ihrem Unternehmen an
Bedeutung gewinnen?*
*Mehrfachnennungen möglich
1%
7%
10%
11%
19%
20%
20%
24%
26%
26%
32%
33%
34%
35%
51%
57%
60%
Andere
UX / Gamification
Product Customization
Einsatz von IoT-Lösungen
Customer Engagement
Einsatz Künstliche Intelligenz
Contact Center
Kundenfeedback an Touchpoints / Omni-Channel Kommunikation
Social CRM
Customer Service Excellence
Customer Experience / direkte Interaktion
Service Automatisierung
Customer Insights
Mobile und Cloud CRM
Big Data Analytics / CRM Intelligence
Digitale Vertriebssteuerung
Kundenanalyse / Segmentierung
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Wie ist Ihr Unternehmen aus Ihrer Sicht auf diese Herausforderungen vorbereitet?
Mäßig
46% Gut
45% Sehr gut
5%
Eher schlecht
4%
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Wie stark hat sich in den letzten Jahren die Kommunikation
Ihres Unternehmens mit Ihren (potentiellen)
Kunden verändert?
3,3 Durchschnittliche Bewertung*
*1 - sehr gering 5 - sehr stark
Welche Kanäle nutzen Sie für die Kontaktaufnahme
mit Kunden?*
1%
17%
25%
27%
31%
35%
45%
50%
63%
65%
79%
79%
87%
Andere
Externe Online-Foren / Bewertungswebseiten
Unternehmenseigene Online-Foren / Communities
Blogs
App
Video Plattformen
Direkter Kontakt am PoS
Brief / Fax
Soziale Netzwerke
E-Mail Marketing
Persönlicher Kontakt / Service Desk
Telefon / Call-Center
Unternehmenswebseite
*Mehrfachnennungen möglich
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Nutzen Sie bereits IoT-Lösungen für
Ihren Kundenservice?
Wenn ja, welche IoT-Lösungen nutzen Sie?
• Anlagenmonitoring
• Ausgabeautomaten
• Automation
• Automatisiertes Eventmanagement
• Beacons
• CRM für Outlook
• Genesys
• Maschinendiagnose
• Maschinenzustandsüberwachung
• Performance Management Services
• Salesforce
• SAP / SAP Hana Cloud Platform
• Serviceschnittstelle
• Smart Button Lösungen
• Smart-Metering
• Steuerung & Status von Automaten und Kühlgeräten
• SugarCRM
• Vorbeugende Instandhaltung
• Webshop 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Nein Geplant Ja
80%
13%
7%
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Haben Sie bereits Künstliche Intelligenz im Marketing /
CRM im Einsatz?
Wenn ja, in welchen Bereichen?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Nein Geplant Ja
79%
12% 9%
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Inwiefern verändert(e) Digitalisierung die Kundenbeziehungen mit Ihrem
Unternehmen?*
*Mehrfachnennungen möglich
1%
12%
29%
40%
49%
50%
52%
53%
58%
62%
73%
Andere
Möglichkeit der Co-Creation / Product Customization
Community Building
Verstärkte Service Automatisierung
Verstärkter Self-Service, digitales Kundenportal
Erreichbarkeit von Kunden
Response time
Stärkere Kundenbindung
Verbesserte Customer Experience
Verbesserte direkte Interaktion mit Kunden
Zugriff auf Informationen über Kunden
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Was sind die aktuellen Herausforderungen der Digitalisierung im CRM?*
*Mehrfachnennungen möglich
33%
36%
39%
39%
39%
40%
48%
49%
69%
71%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Passende Mitarbeiter finden
Touchpoint-Vielfalt
Zusätzliche Kosten
Geschäftsprozesse nicht flexibel genug
Die Organisation ist nicht auf die Digitalisierung ausgelegt
Zu starre Organisationsstrukturen
Anpassung gewachsener Prozesslandschaft
Integration einer fragmentierten Systemlandschaft
Neue Mitarbeiter-Skills sind erforderlich
Digitalisierung ist schneller als Change im Unternehmen
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E-Commerce
Kampagnen-
management
Worauf konzentrieren sich Ihre Investitionen im CRM in 2017?
Omni-
Channel
Management
Datenbank /
Datenarchi-
vierung
Künstliche
Intelligenz
IoT &
Digitalisie-
rung
Customer
Mitarbeiter
Know-how
Marketing
CRM
(-Plattform)
Automatisie-
rung
Analytics
Vernetzung
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Wie hoch ist Ihr gesamtes Budget für die CRM-Abteilung?
< 100.000 €
> 1 Million €
> 100.000 €
> 250.000 €
> 500.000 €
> 5 Millionen €
Andere
> 10 Millionen € 2%
7%
7%
10%
11%
12%
12%
41%
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TOOLS & TECHNOLOGIEN
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Wie hoch ist Ihr Budget in 2017 für den Einsatz von CRM-Lösungen /
Technologien / Software und Tools?
> 25.000 €
> 50.000 €
> 100.000 €
> 1 Million €
Andere
> 250.000 €
> 500.000 €
> 75.000 €
> 750.000 € 2%
4%
5%
10%
12%
12%
13%
15%
26%
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*Mehrfachnennungen möglich
Welche Technologien und Tools sind für Sie aktuell und zukünftig von
entscheidender Bedeutung?*
7%
9%
17%
17%
20%
24%
32%
34%
41%
47%
48%
73%
Hosted Callcenter
Field Force Automation Systems
SAAS CRM Software
IoT-Lösungen
Chat Bots / Social Bots
Künstliche Intelligenz
Customer Lifecycle Management Systems
ERP
Cloud Lösungen
Customer Insight & Analysis
Social CRM & Mobile CRM
CRM / CCRM Plattformen
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*Mehrfachnennungen möglich
Welche CRM-Software wird in Ihrem Unternehmen eingesetzt?*
SAP CRM
Andere*
Microsoft Dynamics CRM
Salesforce
Orcale Siebel
SAP CRM On Demand
Orcale CRM On Demand
RightNow CRM
33%
29%
21%
18%
5%
4%
2%
1%
*Andere:
• abas ERP
• ADITO
• Adobe Experience Manager / Adobe Campaign
• Aurea CRM
• AutoMaster
• BSI CRM
• CAS genesisWorld
• cobra CRM
• cobra Adress PLUS
• Coffee CRM
• ConSol CM
• CURSOR-CRM
• DAW-CRM
• Daylite
• DynaCampaign
• Eigenentwicklung
• GEDYS IntraWare CRM
• IBM Customer Experience Analytics
• Integriert in Core-Banking
System
• novomind
• Oracle Sales Cloud
• oxaion CRM
• Ramyam
• SAE
• Sage
• SAS
• SugarCRM
• Sunrise Software Relations
• SuperOffice
• TecArt CRM
• update.seven
• Wice
• YY
• Zoho CRM
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*Mehrfachnennungen möglich
Welche CRM-Software wäre für Sie / Ihr Unternehmen von Interesse?*
*Andere:
• Apteco
• Aurea CRM
• BSI CRM
• CAS genesisWorld
• ConSol CM
• Eigenentwicklung
• Sage
• SugarCRM
• Sunrise Software Relations
• Update
• YY
1%
2%
3%
11%
21%
25%
26%
45%
RightNow CRM
Oracle Siebel
Oracle CRM On Demand
SAP CRM On Demand
Andere
SAP CRM
Microsoft Dynamics CRM
Salesforce
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RETHINK! CONNECTED CUSTOMER 360° –
DRIVING THE INTERNET OF CRM
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Auf der 3. Rethink! Connetced Customer 360° (22. - 23. Juni 2017, Hotel Atlantic Kempinski
Hamburg) werden aktuelle Projekte, neueste Anforderungen und Strategien an Customer
Relationship Management, Customer Experience und CRM auf einer Plattform an 2 ½ Tagen
interaktiv diskutiert. Treffen Sie auf diesem Strategie-Event mehr als 150 CRM & Marketing
Entscheider.
Kernthemen der Rethink! Connetced Customer 2017:
• CRM & Transformation
• CRM Strategien, Prozesse und Technologien
• CRM Data & Analytics
• CRM Software & Tools
• Customer Journey & Touchpoints
• Contact Center & Self Service
• Customer Service Excellence
• Mobile & Social CRM
Weitere Informationen zum Programm, Sprechern und dem i.CONECT 360° Format finden Sie auf
unserer Website: www.connected-customer.com
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Impressum
„Rethink! Connected Customer 360° Studie
2017“
Herausgeber:
we.CONECT Global Leaders GmbH
Reichenberger Str. 124
10999 Berlin
Geschäftsführer:
Daniel Wolter
Henry Fuchs
Telefonnummer:
+49 (0)30 52 10 70 3 - 0
Marktforschung & Konzeption:
we.CONECT Market Research & Intelligence
Projektleitung:
Nicole Steuer
Head of Production i.CONECT Series 360°
Email: [email protected]
Katja Müller
Head of Marketing i.CONECT Series 360°
Email: [email protected]
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