Download - Wearable Devices im Kundenservice: Tragbare Service-Intelligenz durch Datenbrillen und Co
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Wearable Devices im Kundenservice: Tragbare Service-Intelligenz durch
Datenbrillen und Co.
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Tragbare Service-Intelligenz
1. Digitalisierung im Kundenservice
2. Aus mobil wird tragbar: Datenbrillen und Co. im Trend
3. Praktischer Einsatz von Wearables im Kundenservice
4. Perspektiven einer tragbaren Service-Intelligenz
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1. Digitalisierung im Kundenservice
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Immer stärkere Digitalisierung aller Prozesse im Kundenservice
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Moderner Kundenservice
• Service auf wechselnden Kanälen
• Service personalisiert
• Service überall und auf allen Devices
• Service in Echtzeit
Schnelligkeit Mobilität
FlexibilitätIndividualität
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Trends im digitalen Service
Digitaler
Service eService
Social Service
Proaktiver Service
Integrierter Service Wearable
enabled Services
Kontext-basierter Service
Virtueller Service
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2. Aus mobil wird tragbar:
Datenbrillen und Co. im Trend
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Wearable Devices:
The NextBIG Thing?
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Hype Cycle for Emerging Technologies
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Vielfalt von Wearable Technologies
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Wird die Science Fiction Realität?
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Umsatzprognose von Wearables
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Anwendungsspektrum von Wearables
Medizin
Militär
Industrie Rettungsdienste
Gadget
Körperliche Überwachung
Kundenservice Touristik
Persönliche Assistenz
Logistik
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Vor- und Nachteile von Wearables im Kundenservice
• Wertvolle Zusatzinformationen
• „friction free & seamless“
• Mitarbeiter haben beide Hände frei
• Voller Blickkontakt auf den Kunden
Steigerung der Effizienz bei höherer Customer Experience
• Regelungen im Datenschutz
• Akzeptanzbarrieren bei Mitarbeitern
• Ablehnung in einigen Kundensegmenten
• Technische Reife noch unzureichend
Einsatz bislang erst testweise
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3. Praktischer Einsatz von Wearables im Kundenservice
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Kundenservice bei Virgin Airlines
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VIP Service um Casino
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Mercedes integriert Google Glasses
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Technischer Außendienst bei HVAC mit Google Glasses
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Cyberbrille „Oculus Rift“ im Kreuzfahrtvertrieb
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4. Perspektiven einer tragbaren Service-Intelligenz
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Wearable Enabled Services im Spannungs-feld von Effizienz, Datenschutz und Fun
Effizienz
Daten-schutz
Wearable Enabled Services
Fun
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Interesse an smarten Brillen
Bis 2017 sollen Wearables bereits die Hälfte aller Interaktionen über mobile Apps ausmachen (Gartner)
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Apple Watch als neuer Treiber?
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Akzeptanz von Wearables
Akzeptanz von
WearablesMehrwert
Preis
Funktionalität Unauffälligkeit
Kompatibilität
Schnittstellen
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Kommunikation der Zukunft?
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Abschließende Thesen• Die Digitalisierung beschleunigt
sich immer mehr und verändert den Kundenservice tiefgreifend
• Digitale Prozesse werden zentrale Grundlage für einen effizienten Kundenservice
• Die Zeit zur Anpassung an den digitalen Wandel verkürzt sich zunehmend
• Die Vielfalt der Devices nimmt deutlich zu
Integration von Google Glasses in den Kundenservice
Foto: TollFreeForwarding.com
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Abschließende Thesen• Aus mobil wird tragbar: Eine
Service-Intelligenz zum Anziehen entsteht
• Statt Beschäftigung der Mitarbeiter mit dem Internet: Permanente Unterstützung durch das Internet
• Ihr Kunde ist ständig online – Ihre Mitarbeiter sollten es auch sein
Airline Agent mit Datenbrille
Foto: Vuzix; Wearable Electronics
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