Innovation  in  services  –  Case  analysis  Bocconi  University  

F o u a d   C h e h a b  T u d o r   C a r s t o i u  

C a r o l i n a   A l o n s o   R o d r í g u e z  

  F a l l   s e m e s t e r   2 0 1 4          

ßDriver2Homeà            

TABLE  OF  CONTENTS    EXECUTIVE  SUMMARY   3  

CONTEXT   4  

BUSINESS  MODEL   4  

WORKFLOW   5  

MARKET  CHARACTERISTICS   5  

MARKETING  STRATEGY   5  

STRATEGIC  ALLIANCES   6  

COMPETITION   7  

FINANCIAL  INFORMATION   8  

INNOVATION   9  

SWOT   10  

MANAGERIAL  RECOMMENDATIONS   12  

SOURCES  OF  INFORMATION   13  

 

 

     

EXECUTIVE  SUMMARY    Over  the  last  decade  transport  systems  have  been  evolving  to  meet  the  needs  of  a  new  generation  of  consumers,  whom  have  been  looking  for  offers  that  give  them  even  more  value  than  before.  Given  this  scenario  we  focus  our  attention  on  a  service  that  could  change  the  way  people  move  around  Milano.      The  following  work  is  looking  to  analyze  this  service,  focusing  on  its  innovative  traits  and  its  main  characteristics,  reviewing  its  key  success  factors  and  the  challenges  that  could  be  faced.    We  start  with  the  context  in  which  the  service  will  be  provided,  where  5  factors  play  an  important  role:  new  consumer  transport  needs,  harder  traffic  laws,  Milano's  nightlife  characteristics,  safety  and  social  responsibility  play  a  key  role.      Following  we  analyze  their  Business  Model  with  the  Canvas  methodology,  where  we  identified  the  key  success  factors  of  the  new  service,  emphasizing  the  main  resource  of  their  digital  platform  and  their  strategic  alliances.      The  market  analysis  and  its  marketing  strategy  are  elements  that  although  important,  the  Company  has  been  less  descriptive  about,  focusing  mainly  on  social  networks  and  looking  for  alliances  with  the  most  popular  nightclubs  around  the  city.      Based  on  our  analysis,  we  identified  that  their  strategic  alliances  are  the  most  important  element  for  this  service  company.  Most  importantly  it's  drivers  and  their  performance  and  the  relationship  they  have  with  the  Car  sharing  company,  since  in  case  of  any  of  this  factors  default,  the  company  could  face  difficulties  on  its  operations.      Since  it's  a  new  service,  an  analysis  was  made  to  assess  its  innovation  traits,  focusing  on  the  distributive  and  personal  services  clusters,  the  characteristics  of  an  incremental  innovation  linked  with  a  recombinative  innovation.    Competition  although  non-­‐directly  existent  at  the  moment,  could  harm  the  business  potential  for  the  Company,  since  there  exist  already  in  the  market  some  transport  service  providers  that  show  value  for  the  consumers.  Additionally  Italy  there  are  more  mature  business  models  that  are  already  scaling  up  their  business  and  could  enter  the  market.    As  part  of  a  cost  and  revenues  analysis  and  taking  into  account  the  data  provided  by  the  Company's  management,  we  performed  a  profit  and  loss  statement  for  the  first  two  years,  which  showed  us  the  potential  income  for  the  business,  but  also  reflected  the  aggressive  growth  that  the  management  is  expecting  and  raises  the  questions  about  the  management  of  this  growth.      As  a  conclusion,  we  added  a  SWOT  analysis  emphasizing  the  internal  and  external  factors  that  could  impact  the  business  in  the  short,  medium  and  long  term.  And  additionally  we  add  recommendations  to  key  concerns  that  arise  while  developing  the  Company's  analysis.    

CONTEXT    Driver2Home  is  a  replacement  driver  service,  where  the  customer  contacts  a  driver  through  a  mobile  application;  the  driver  will  go  to  pick  up  the  client  as  well  as  the  client’s  car  and  drive  him/her  safe  home.    Driver2Home  is  offered  to  face  the  problems  related  to  the  inability  to  drive,  like  driving  under  alcohol  consumption.  Each  year  laws  in  Milan  are  considering  harder  penalties  for  people  driving  drunk  (0.5  grams/1  litter  of  blood),  so  people  has  to  look  for  alternatives  to  get  back  home  after  a  heavy  drinking  night.  Even  though  they  took  one  or  two  drinks,  there  is  a  big  risk  to  reach  the  maximum  grams  allowed  by  law.    This  situation  limits  people  to  the  usage  of  public  transportation  that  doesn’t  run  at  late  night  and  the  taxi  services.  The  idea  of  this  service  is  for  those  who  want  to  take  their  car  everywhere  without  thinking  on  how  to  turn  back  home.  They  could  stay  all  night  long  near  to  their  car  instead  of  leaving  it  in  the  club  and  turn  back  to  home  with  taxi.  In  big  cities  pricy  cars  could  be  stolen  or  damaged  by  drunken  people.  So  this  cluster  of  people  cares  a  lot  about  their  car.  The  researches  made  by  the  company  shows  that  in  Milan,  180  000  people  between  18-­‐30  years  old  goes  out  on  weekend  nights,  and  70  000  cars  are  driven  in  those  nights.  However,  a  survey  performed  in  Milan,  showed  that  90%  of  car  owners  would  be  willing  to  let  someone  they  trust,  to  drive  their  car  to  get  back  home  safe.  

BUSINESS  MODEL    

         

 

WORKFLOW    The  service  starts  from  the  moment  a  person  needs  to  get  home  after  a  night  out  and  it’s  not  in  a  condition  to  drive  his  car.  He/she  opens  the  app  (which  he/she  had  previously  downloaded  into  its  phone  and  where  its  credit  card  information  is  stored)  and  pushes  a  button  to  ask  for  a  Drive2Home  service.  Drivers  will  be  located  close  to  nightclubs  and  bars  in  order  to  be  available  when  a  client  needs  them,  thus  reducing  waiting  times  for  the  client.  The  client  and  the  driver  will  meet  at  the  clients’  car  location,  the  keys  will  be  delivered  to  the  driver  and  the  service  begins,  setting  the  timer  in  the  app.  The  driver  will  deliver  people  as  instructed  by  the  client  ending  the  service  when  the  client  arrives  to  its  final  destination.  Invoicing  is  automatically  charged  by  the  app  to  a  credit  card  once  the  service  is  completed.  After  the  service  is  over,  the  driver  walks,  takes  its  scooter  or  uses  a  car  sharing  company  to  get  back  to  the  starting  point  (a  nightclub  or  bar)  to  wait  for  a  new  client.  The  client  can  give  feedback  to  Driver2Home  about  the  whole  service  experience,  rating  the  driver’s  performance  and  thus,  allowing  the  company  to  control  the  quality  of  its  drivers.  

MARKET  CHARACTERISTICS    In  Italy  there  are  37  million  cars,  1  car  for  every  1.65  per  person;  and  Lombardia  is  the  region  with  the  most  cars  in  the  country  with  5.8  million,  meaning  1.60  per  person.  180k  people  between  18-­‐30  years  old  go  out  on  weekend  nights  in  Milan  and  70k  cars  driven  in  the  night  on  weekends.  90%  of  car  owners  would  be  willing  to  let  someone  they  trust,  to  drive  their  car  to  get  back  home  safe  Client  profile:  

● 18  –  35  years  old  ● Medium  to  high  income  

● Students  and  young  workers  ● Lives  around  Milan  

MARKETING  STRATEGY    The  service  will  be  presented  to  the  market  not  just  as  a  useful  service  but  as  a  cool  and  desirable  one  as  well.  The  service  will  be  offered  for  high-­‐end  clients  with  a  premium  price.  So  the  driver  will  be  dressed  with  a  suit  and  will  be  present  nearby  the  most  famous  clubs  and  bars.  As  a  consequence  the  company  is  aiming  to  target  these  clubs  by  offering  to  their  clients  free  pick  ups  and  10%  -­‐  20%  coupons  discount  to  encourage  people  to  try  the  service.  Coupons  will  be  offered  on  tables  where  the  majority  of  clients  have  high  incomes.  Moreover  the  service  will  be  presented  to  all  clubs  clients  who  book  for  seats  by  phone.  On  the  other  hand,  the  company  will  be  presenting  the  service  just  from  the  beginning  on  all  social  media  and  specifically  on  Facebook  in  order  to  create  the  buzz.  Moreover,  even  on  social  networks,  the  company  will  be  offering  coupons  to  the  first  movers  and  free  pick-­‐ups  to  the  current  clients  that  invite  friends  to  use  the  service.    The  expected  waiting  times  for  the  driver  to  get  to  the  destination  is  a  maximum  of  20  minutes,  with  a  target  of  10  minutes  to  arrive.  

STRATEGIC  ALLIANCES    Zurich  Driver2home  is  in  partnership  with  Zurich  insurance  company,  which  provides  them  a  special  insurance  system.  It  is  given  for  every  car  pick-­‐up  for  a  fixed  cost  that  amounts  to  2.50  euros.  When  the  client  will  order  the  service  through  the  APP,  the  insurance  will  be  activated  automatically.  So  the  use  of  the  app  is  mandatory.    Currently,  the  most  of  normal  Italian  insurances  cover  the  third  part’s  damages  regardless  who  is  driving  the  car  that  causes  the  accident,  but  it  doesn’t  cover  the  car  that  causes  the  accident,  so  the  driver2home’s  insurance  will  cover  the  driver,  the  car’s  owner  and  the  third  part  ‘s  damages  in  case  of  accident.  Personal  car  is  covered  as  well  as  the  civil  responsibility  (third  people  cars)    Car2go  Car2go  is  an  essential  source  of  driver2home  business.  It  let  the  driver2home’s  drivers  to  go  back  to  the  center  after  the  pick  up  service  with  the  car  for  free.  It  is  a  Win-­‐Win  relation  since  car2go  is  interested  in  having  the  most  of  their  cars  in  the  center,  so  the  drivers  of  driver2home  will  provide  them  this  service  indirectly.      Nightclubs  The  most  of  driver2home  clients  will  be  from  nightclubs  and  bars,  so  they  will  be  in  touch  with  the  most  known  bars  and  nightclubs  and  left  free  coupons  at  the  beginning  to  advertise  the  service  and  will  give  some  discounts  in  the  future.    Drivers  The  driver  will  not  be  chosen  because  of  his  experience  or  ability  to  drive  but  will  be  chosen  if  he  meets  some  criteria.  The  driver  should  have  an  age  between  25  and  30  years,  he  should  have  a  clean  criminal  record,  and  a  minimum  of  15  driver  license  points.  However,  most  of  the  drivers  will  be  students  or  young  employees  as  it  will  be  like  a  high  paid  weekend  second  job.    They  will  earn  a  fix  amount  of  50  euros  per  night  and  a  variable,  which  depends  on  the  number  of  pick-­‐ups  per  night.  Every  driver  will  have  his  own  rate  that  will  be  based  on  customer’s  feedback.  As  a  result,  they  will  be  fired  if  they  are  under  ranked.  Currently  they  have  already  CVs  for  potential  drivers,  but  the  rest  will  be  retrieved  by  Internet,  the  company  will  do  contracts  with  the  drivers  and  test  the  drivers.      The  driver  will  not  be  chosen  because  of  his  experience  or  ability  to  drive  but  will  be  chosen  if  he  meets  some  criteria.  The  driver  should  have  an  age  between  25  and  30  years,  he  should  have  a  clean  criminal  record,  and  a  minimum  of  15  driver  license  points.  They  will  earn  a  fix  amount  of  50  euros  per  night  and  a  variable  one,  which  depends  on  the  number  of  pick  ups  per  night.  Every  driver  will  have  his  own  rate  that  will  be  based  on  customer’s  feedback.  As  a  result,  they  will  be  fired  if  they  are  under  ranked.  At  the  beginning,  people  will  be  hired  and  chosen  by  the  owner  according  to  the  criteria  mentioned  above,  and  in  the  future,  with  the  increasing  in  drivers  number  the  company  will  hire  an  independent  company  that  will  be  in  charge  of  hiring  the  most  suitable  drivers  by  testing  their  ability  to  drive  and  their  reliability  to  give  the  client  a  good  experience.  

COMPETITION  

As  this  concept  is  quite  innovative  there  is  a  lot  of  experimenting  going  on  and  quite  few  consolidated  firms  exist.  In  Milan  there  is  no  direct  competition  so  we  did  a  benchmark  with  similar  transport  services.  Outside  Milan  we  identified  two  competitors,  one  in  the  US  (BEMYDD)  and  the  other  in  UK  (Scooter  Man).    

In  Milan  

Price  comparisons  on  a  standard  ride  from  Duomo  area  to  Bocconi  University  with  normal  taxi  service,  Uber  pop,  UberBlack  and  Driver2Home  was  made.  The  average  tariffs  charged  (that  can  vary  depending  on  time,  traffic,  weather  and  so  on):  

● Uber  pop:  2€  +  0.2€/min  *  16min(time  given  by  Google  maps)  +  0.35€/km*6km=7.3  euro  

● UberBlack:  5€  +  0.75€/min  *  16min=  17euro  ● Taxi:  4.55€  +  1.06€/km*6km=  11euro  ● Driver2Home:  5€+  0.69€/min*  24min=  16  euro  

 We  did  not  analyze  the  availability  of  the  service,  although  this  is  a  critical  element  and  might  differ  strongly  between  the  options  selected  and  also  at  different  moments  of  the  day.    It  is  worth  adding  that  only  taxis  are  allowed  to  use  the  preferred  driving  lines  and  enter  limited  driving  areas  without  additional  costs,  which  can  significantly  reduce  time  and  costs.  Although  there  is  a  competition  element  between  these  different  services  we  also  acknowledge  the  presence  of  complementary,  as  they  have  slightly  different  roles  (especially  Driver  2  home  which  does  not  move  only  the  client  but  also  the  clients  car)  and  can  enlarge  the  pool  of  potential  customers.    We  noticed  that  the  cheapest  with  a  average  cost  of  7.3€  was  Uber  Pop,  the  newly  announced  service  from  Uber  that  makes  use  of  amateur  drivers  personal  cars  to  help  them  amortize  the  car  expenditures.  With  an  average  of  11€,  traditional  taxi  is  the  next  in  line.  Driver  2  Home  should  cost  around  16€  so  it’s  significantly  more  expensive  but  it  offers  the  advantage  of  taking  ones  personal  car  also.  UberBlack  is  the  most  expensive  but  it’s  also  the  most  high-­‐end  service  as  the  cars  are  of  high  quality  and  the  drivers  are  professional.      Outside  Milan    BEMYDD  is  currently  servicing  76  cities  across  31  states.  They  stress  the  social  impact  of  their  business,  explaining  the  huge  risks  of  Driving  under  alcohol  influence  (DUI)  or  Driving  while  intoxicated  (DWI).  It  works  in  a  very  similar  way  to  Driver  2  Home  except  for  the  fact  that  the  payment  is  done  on  a  hourly  basis  (varies  from  $14  to  $19.5  per  hour).  They  also  offer  a  pickup  service($25  fixed  charge  plus  variable  cost  based  on  distance)  and  driver  teams  for  events(  ranging  from  $45  to  $53  per  team  per  hour).    ScooterMan  is  present  in  7  cities  in  England  and  offers  franchising  possibilities.  A  main  difference  is  that  the  booking  can  be  done  only  in  advance  (at  least  24  hours  before).  It  can  be  hired  on  an  hourly  (20  pounds  per  hour  for  minimum  5  hours)  or  a  daily  basis  (150  pounds  for  8  hours).    

FINANCIAL  INFORMATION    Their  cost  structure  is  based  on  minutes  of  usage  of  the  service,  since  it  has  a  high  degree  of  customization,  allowing  the  company  to  personalize  the  price  regardless  of  the  location  of  the  client,  in  order  to  build  a  profitable  business.    Currently  the  company  is  working  with  forecasts  estimating  a  cycle  time  for  the  services  of  55  minutes  per  pickup  (including  the  time  it  takes  the  driver  to  get  to  the  client’s  location  plus  a  20  minutes  service  and  the  time  it  will  take  to  get  back  to  its  starting  point  after  finishing  the  service),  thus  on  average  they’ll  do  6  pick  ups  per  night.  The  average  income  per  pickup  could  be  18.8  euros  (5+0.69  €/min).      

  Year  1   Year  2  Application  development    €  30,000      Average  number  of  drivers  per  year   70   224  

Nights  a  year   156   156  

Fix  drivers  salary  per  pickup    €  50      €  -­‐        

Variable  drivers  salary  per  night    €  5      €  5    

Estimated  pickups  per  night  per  driver    5      6    

Average  trip  in  minutes    20      20    

Fix  service  rate    €  5      €  5    

Variable  service  rate    €  0.69      €  0.69    

Insurance  cost  per  pickup    €  2.5      €  2.5    

Bank  transaction  fees    €  0.3      €  0.3    

   Driver2Home  shows  profitability  on  the  first  year,  based  on  an  exponential  growth  in  drivers,  hoping  to  have  an  aggressive  increase  on  demand.      On  the  other  hand,  the  company  is  estimating  to  pay  50€  per  driver  in  the  first  year,  assuming  a  high  fix  cost  as  a  start  up;  for  the  second  year  they  are  estimating  to  remove  that  cost,  which  could  impact  the  driver’s  performance,  since  they  would  be  affected  by  a  lack  a  fix  salary.      One  of  the  key  challenges  for  the  start  up  will  be  related  to  managing  the  exponential  growth  expected,  since  they  forecast  an  average  growth  in  the  number  of  drivers  from  25%  to  60%  for  the  first  months  of  operation.  Currently  three  entrepreneurs  manage  the  company,  which  would  be  in  charge  of  recruitment,  operations,  finance  and  marketing  of  the  company  for  the  first  year  and  evaluating  aggressive  growth  for  the  company.    

       

Month   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12  Number  of  drivers   8   17   27   38   49   61   73   87   100   114   128   143  

Monthly  Growth     113%   59%   41%   29%   24%   20%   19%   15%   14%   12%   12%  

  Year  1   Year  2  Income      

Fix  rate    €  273,000      €  1,048,320    Variable  rate    €  753,480      €  2,893,363    

   €  1,026,480      €  3,941,683    Fix  costs      

Driver's  salary  for  availability    €  546,000      €  -­‐        Variable  costs      

Driver's  salary    €  273,000      €  1,048,320    Insurance    €  136,500      €  524,160    Bank  transaction  fees    €  16,380      €  62,899    

   €  971,880      €  1,635,379          Gross  income    €  54,600      €  2,306,304          Taxes   31%   31%        Net  income   €  37,674   €  1,591,350  

  3.7%   40.4%  

INNOVATION    Currently  the  market  only  offers  mobility  services  for  people,  restricting  them  to  the  convenience  of  using  their  own  car.  Driver2Home  is  a  service  experience  that  allows  moving  people  and  their  cars  along  to  have  a  maximum  mobility  in  Milan.    The  main  features  are:  

1) Intangibility  -­‐  The  service  that  Driver2Home  provides  is  completely  intangible  because  the  goal  of  the  service  is  to  transport  clients  from  point  A  to  point  B  using  the  existing  means  of  transport.  Using  the  client’s  car  to  get  them  home  and  returning  with  a  car  sharing  service  provider,  so  you  manipulate  tangible  products  to  offer  an  intangible  service.  

2) Heterogeneity  -­‐  The  services  provided  are  personalized  since  every  client  has  a  different  departure  point  and  arrival,  meeting  their  specific  needs.    

3) Inseparability  –  Driver2Home  services  are  produced  and  consumed  simultaneously  since  the  client  starts  paying  from  the  moment  they  ask  for  the  service  and  until  they  get  home.  

4) Perishability  –  Since  the  service  is  produced  and  consumed  at  the  same  time,  if  there  are  not  clients,  the  company  will  have  only  a  fix  standard  cost.  

 Driver2Home  is  company  developing  in  the  distributive  and  personal  services  clusters,  since  is  a  private  transport  service  moving  people  from  one  point  to  another.  It  is  a  final  consumption  service  since  the  consumer  is  using  this  service  to  reach  its  destination,  so  there  are  not  intermediaries  between  the  company  and  the  final  consumer.  It  is  also  a  personal  service  because  is  based  on  a  B2C  business  model,  since  the  service  provided  is  delivered  from  the  app,  which  will  give  the  driver  the  order  to  pick  up  the  client  in  a  meeting  point.    The  business  model  of  Driver2Home  is  based  on  the  use  of  physical  goods  where  the  service  is  provided  with  the  client’s  car  delivering  the  transport  mean  but  at  the  same  time  hiring  someone  to  do  the  work  to  take  you  home.  There  are  present  also  elements  of  ad  hoc  innovation  since  users’  and  drivers’  participation  to  the  innovation  process  is  very  important.    Since  the  innovation  is  based  on  building  on  already  existing  markets  (the  car  sharing  and  personal  car  markets)  we  can  confirm  that  it  is  an  incremental  innovation.  Furthermore,  because  it  recombines  existing  services  and  markets  changing  the  architecture,  Driver  2  Home  is  also  a  recombinative  innovation.    Thinking  now  about  the  taxonomy  of  market  -­‐creating  service  innovations,  we  notice  that  Driver  2  Home  is  an  inseparable  type  of  service  (a  user  cannot  selectively  choose  just  one  or  some  parts  of  the  service)  and  the  type  of  benefit  is  at  core  (its  a  new  service  altogether,  not  just  a  new  way  of  offering  an  existing  service).  This  fact  furthermore  highlights  that  innovation  is  highly  present  in  this  new  business  concept    

   

SWOT  

   The  Company  is  the  first  mover  in  the  market.  They  partnered  with  a  strong  car  sharing  company,  which  allow  the  driver2home’s  drivers  to  go  back  to  the  center  after  the  pick  up  service  with  the  car  for  free.  It  is  a  Win-­‐Win  relation  since  car2go  is  interested  in  having  the  most  of  their  cars  in  the  center,  so  the  drivers  of  driver2home  will  provide  them  this  service  indirectly.  On  the  other  hand,  the  new  laws  regarding  alcohol  restrictions  and  driver  licenses  let  the  service  to  become  essential  since  the  Italian  government  decreases  the  blood  alcohol  concentration  to  0.5  grams/1  litter  of  blood,  so  people  has  to  look  for  alternatives  to  get  back  home  even  after  a  light  drunk  night.    Moreover,  this  business  shows  many  weaknesses:  the  hiring  process  is  standardized  since  the  driver  will  not  be  chosen  because  of  his  experience  or  ability  to  drive  but  will  be  chosen  if  he  meets  some  criteria.  The  driver  should  have  an  age  between  25  and  30  years,  he  should  have  a  clean  criminal  record,  and  a  minimum  of  15  driver  license  points.  As  a  result,  that  will  affect  the  business  since  the  credibility  of  drivers  is  critical.  Furthermore,  an  App  rating  could  not  solve  this  problem  since  the  average  of  drunk  customers  will  be  high  and  they  will  not  be  able  to  leave  a  review.    The  business  plan  made  by  the  owner  shows  an  aggressive  growth  in  driver’s  number.  They  will  start  with  eight  drivers  in  the  first  month  and  will  end  with  143  drivers  by  the  twelfth  month  so  it  is  an  increase  by  1788%.  The  question  here  is  how  they  will  handle  the  recruitment  process?      On  the  other  hand,  the  business  could  be  more  complex  than  expected,  for  the  drivers  and  for  the  company  as  well.  If  the  drivers  can’t  find  cars  sharing  available  in  some  areas,  they  can’t  come  back  to  the  previous  area  and  make  more  pick  ups.  That  fact  could  affect  the  profitability  of  the  company  since  the  driver  is  paid  a  fixed  amount  of  money  in  order  to  make  many  pick  ups  per  night  and  will  affect  the  driver  earning  since  the  driver  is  paid  a  variable  cost  for  every  pick  up.    

The  business  presents  growth  opportunities  in  other  Italian  cities  if  it  will  be  replicated  in  a  good  way  taking  into  consideration  the  growth  of  the  services  that  are  related  to  this  business  like  car  sharing.      On  the  other  hand,  many  threats  could  affect  the  driver2home  service.  According  to  the  ministry  of  transport,  from  2007,  Italy  has  seen  a  constant  and  continuous  decrease  in  number  of  purchased  cars  that  is  caused  by  the  bad  situation  of  the  sector  and  the  bad  situation  of  the  Italian  economy  in  general.  Moreover,  the  minister  of  transport  highlighted  the  impact  of  new  services  on  the  car  sector.    

   

The  risk  to  have  new  competitors  in  the  future  is  really  high  since  the  entrance  barriers  and  the  costs  to  build  up  the  business  are  low.  So  we  may  see  in  the  future  many  competitors  in  this  small  segment  that  are  fighting  for  market  share.  So  the  competition  in  the  future  will  be  based  on  the  knowledge  of  the  market  and  the  CRM.    Although,  if  the  public  transport  hours  will  be  extended  in  the  future,  the  business  service  will  not  be  relevant  anymore  as  the  customers  will  prefer  to  take  the  metro  or  the  bus  and  pay  less  money.      Moreover,  a  huge  threat  that  will  end  this  business  will  be  the  breaking  of  partnership  with  car2go  as  this  partnership  is  the  source  of  the  business.    

                           

 

MANAGERIAL  RECOMMENDATIONS      We  have  found  many  critical  issues  in  the  driver’s  management  process:  

• The  company  is  aiming  to  hire  an  independent  company  after  one  year,  and  according  to  the  report  given  to  us  by  the  company,  the  owners  are  looking  to  have  143  drivers  by  the  12th  month.  We  were  wondering  if  the  owners  would  be  able  to  manage  to  hire  and  evaluate  by  themselves  this  quantity  of  drivers.  

• On  the  other  hand,  the  number  of  driver  points  requested  is  not  as  high  which  cannot  be  enough  to  have  a  good  quality  of  drivers.  We  recommend  increasing  the  number  of  points  to  the  maximum  as  the  drivers  will  be  considered  the  face  of  the  company  and  the  company  will  not  be  able  to  afford  lack  of  quality  at  the  beginning  of  the  operations.  

• Additionally  we  recommend  reviewing  the  Management  plan  to  pay  a  fix  amount  of  50€  to  its  drivers  per  night  in  the  first  year  of  operations,  since  in  the  scenario  that  the  driver  is  able  to  maximize  all  its  rounds  per  night  by  the  first  year,  he  will  have  a  50€  “surplus”  in  its  income  that  will  not  have  by  the  second  year.  This  will  generate  noise  in  the  overall  working  environment  of  the  drivers,  risking  the  Company  to  high  a  high  turnover  ratio  and  corner  the  management  to  spend  time  and  money  into  making  regular  recruitment  sessions.  

 Regarding  the  alliances  with  a  car  sharing  company:  

• We  recommend  the  Company’s  management  to  look  for  a  formal  (written)  long  term  commitment  from  the  car  sharing  company  for  guaranteeing  that  the  cars  that  drivers  are  going  to  use  will  be  available  for  several  years,  since  this  is  a  key  success  factor  for  the  company,  since  this  way  they  are  avoiding  driver’s  transportation  costs  that  will  affect  the  Company’s  breakeven  point.  

 Have  a  track  of  the  potential  market  and  scalability:  

• It  is  important  to  notice  the  trend  in  the  purchase  of  cars  for  the  long-­‐term  operations  of  the  business,  since  as  shown  earlier,  in  Italy  fewer  cars  are  being  bought  and  is  important  to  evaluate  if  this  trend  is  affecting  the  Company’s  target  market.  

• Is  important  to  note  that  the  in  case  the  company  is  looking  to  scale  their  business,  they  will  have  to  do  rely  on  replicating  in  Milan’s  market  characteristics.  

 First  mover  advantage:  

• The  company  has  to  leverage  the  Market  potential  of  the  business  opportunity  before  more  mature  companies  detect  the  opportunity  and  try  to  profit  from  it  taking  into  account  its  current  knowledge  on  the  business  in  other  locations.  

• To  have  a  strong  marketing  strategy  should  also  be  a  priority,  which  hasn’t  been  taken  into  account  really  seriously.  One  of  the  success  factors  for  being  the  first  mover  and  remain  profiting  from  it  is  to  make  sure  a  great  number  of  people  knows  the  service.  

     

SOURCES  OF  INFORMATION    Milan  Laws:  Arts.  53  &  52.  Law  130,2010  http://www.costotaxi.com/?q=it/content/it/taxi-­‐calcolo-­‐della-­‐tariffa-­‐milano  https://www.uber.com/cities/milan  http://www.driver2home.com/tariffe  Interview  with  Driver2Home  top  Management  Innovation  in  services  course  slides’