e services according to the selfservice company
DESCRIPTION
The Selfservice Company guides the online customer journey. We believe the customer journey is happening on the web, on social media and in the contact center. In the presentation, we give an overview of these experiences.TRANSCRIPT
The Selfservice Company
E-services volgensThe Selfservice Company
The Selfservice Company
Agenda
Definitie e-services
De veranderende omgeving
De website ervaring
De social ervaring
De contactcenter ervaring
Dienstverlening The Selfservice Company
The Selfservice Company
Definitie e-service strategie
Wat is e-service?
An umbrella term for services on the Internet. E-services include e-commerce transaction services for handling online orders, application hosting by application service providers (ASPs) and any
processing capability that is obtainable on the Web
E-service is het optimaal begeleiden van de online klantreis
The Selfservice Company
Online klantreis
The Selfservice Company
Web Experience
Chatbot
FAQ
Chat en co-browse
Email management
Mobile
Social Experience
Support communities
Innovatie communities
Cloud monitoring
Webcare
Contact center Experience
Telefoon en multichannel interactie management
Service case management
Voice automation
Scripting en desktop design
Kennismanagement
Sales – Service – Marketing – Feedback & Analyse
Integratie met andere systemen
Speelveld selfservice
The Selfservice Company
Fases e-services: business impact groeit
The Selfservice Company
Agenda
Definitie e-services
De veranderende omgeving
De website ervaring
De social ervaring
De contactcenter ervaring
Dienstverlening The Selfservice Company
The Selfservice Company
De veranderende omgeving
Bron: Wim Rampen: http://contactcenterintelligence.wordpress.com
From Individual Customers to Networks of Customers
The Selfservice Company
From Stand-alone Companies to an Ecosystem of Networked Partners
De veranderende omgeving
The Selfservice Company
From passive customer to active participation
De veranderende omgeving
The Selfservice Company
Bron: Wim Rampen: http://contactcenterintelligence.wordpress.com
Design experiences that stimulate company’s engagement through
interactions in networks of relationships
De veranderende omgeving
The Selfservice Company
Agenda
Definitie e-services
De veranderende omgeving
De website ervaring
De social ervaring
De contactcenter ervaring
Dienstverlening The Selfservice Company
The Selfservice Company
Web experience
Web Experience
Chatbot
FAQ
Chat en co-browse
Email management
Mobile
The Selfservice Company
Uitdagingen Web experienceKlant denkt.... Bedrijf denkt....
Wat een berg informatie! “Het lijkt wel een handleiding”.
Als ik nu op ‘OK’ druk, zit ik er dan direct aan vast?
Waar hebben ze het telefoon-nummer verstopt?
Alle informatie staat op internet, maar waarom blijft men
bellen en mailen?
Waarom haakt men constant af, wantons webformulier is zo handig?
Onze navigatie is toch duidelijk.Waarom leest men niet.
Management issues• Betere, klantgestuurde ontsluiting kennis en klantdata• Verhoogd gebruik website • Geïntegreerde benadering met 1 gezicht richting Klant• Noodzaak tot kostenbesparing en efficiency stijging contactcenter• Dilemma: volledigheid en overzichtelijkheid
The Selfservice Company
Stellingen
Meeste websites communiceren niet maar
zenden alleen eigen informatie
Betere online (self)service zorgt voor gemiddeld 50% emails reductie en 20% telefoonreductie
Meer dan 50% van de bellers naar een klantenservice
heeft de internetsite van het bedrijf voor zich geopend
Betere online (self)service zorgt ervoor dat klanttevredenheid stijgt
Klanten maken geen onderscheid marketing, sales en service
The Selfservice Company
Organisatorische problemen / obstakels
Veel mensen verantwoordelijk voor web
(hierdoor is niemand verantwoordelijk)
Door silo’s in de organisatie
geen consistent beeld & geen positieve kruisbestuiving
Kennisbeheer niet voldoende ingeregeld
Nadruk op inside –out ipv outside in
Doordat elke innovatie een positieve businesscase moet opleveren worden kansen gemist
Callcenters zijn niet ingericht op
crosschannel klantcontact
Het mag niet van IT / geen tijd of prioriteit
The Selfservice Company
FAQ automation vs Virtuele medewerker
The Selfservice Company
FAQ automation vs Virtuele medewerker
FAQ Automation Virtuele Medewerker
Keyword search Open vraag Antwoord Meerdere antwoorden één antwoord of tegenvraag
Page push Correct Antwoord <70% 90% (SLA)
Lerend Clicks Logs
Dialogen Web integratie
Top 10 Persoonlijk
Hybride chat
The Selfservice Company
Context gevoelig
The Selfservice Company
Combinatie FAQ en Virtuele medewerker
The Selfservice Company
Combinatie vragen stellen en google
The Selfservice Company
Succesvoorwaarden
• Actief kennismanagement essentieel voor succes
• Geintegreerde benadering tussen marketing, sales, service en communicatie
• Aandacht geven voor usability en interaction design
• (Hoe voor de hand liggend:) Klantvraag leidend laten zijn (en niet je proces, organisatie, korte termijn doelstellingen etc.)
The Selfservice Company
Definitie e-services
De veranderende omgeving
De website ervaring
De social ervaring
De contactcenter ervaring
Dienstverlening The Selfservice Company
Agenda
The Selfservice Company
De social experience
Social Experience
Support communities
Innovatie communities
Cloud monitoring
Webcare
The Selfservice Company
Social media
Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/
Social media describes the online tools and platforms that people use to share opinions, insights, experiences, and perspectives with each other.
Social media can take many different forms including text, images, audio and video.
Popular social mediums include blogs, message boards, podcasts, wikis and vlogs.
Dion Hinchcliffe
The Selfservice Company
Social media is groot
Social networks in NederlandHyves – 8 mln leden
Facebook: 2 mln leden
Linkedin: 1,5 mln leden
Twitter: 400.000 leden
The Selfservice Company
Social media is groot
The Selfservice Company
Explosieve groei leden Facebook
Bron: wikipedia
Datum Aantal actieve gebruikers
december 2004 1 miljoen
december 2005 5,5 miljoen
december 2006 12 miljoen
april 2007 20 miljoen
oktober 2007 50 miljoen
augustus 2008 100 miljoen
januari 2009 150 miljoen
februari 2009 175 miljoen
april 2009 200 miljoen
juli 2009 250 miljoen
september 2009 300 miljoen
december 2009 350 miljoen
Social media is groot
The Selfservice Company
Groei van Twitter
Social media is groot
The Selfservice Company
Does size matter?
Kwantiteit is interessant maar de kwaliteit van deze kwantiteit is erg belangrijk.
Grootte is relevant maar de dynamiek nog veel meer.
Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/
The Selfservice Company
Types in social media
Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/
The Selfservice Company
Wat doen mensen op social media
Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/
The Selfservice Company
Relevantie social media
Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/
The Selfservice Company
Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/
Relevantie social media: branding
The Selfservice Company
Relevantie social: Mond op mond reclame
The Selfservice Company
Relevantie social:breaking guitars
7 miljoen keer bekeken op youtube
180 mln $ waardedaling aandelenprijs United Airlines
The Selfservice Company
Relevantie social: conversiestijging
The Selfservice Company
Relevantie social: reputatiemanagement
Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/
The Selfservice Company
Relevantie social: identity management
Facebook is an identity mangement platformFacebook in presentatie leweb
The Selfservice Company
Relevantie social: PR
The power of radical openness
The Selfservice Company
Relevantie social: innovatie
The Selfservice Company
Relevantie social: customer support
The Selfservice Company
Social media betekenisvol inzetten
The Selfservice Company
Social media betekenisvol inzetten
Wat kan social media opleveren?
Autoriteit
Versterking van een relatie
Zichtbaarheid (ook SEO)
Customer insights
Leads
Product development (research)
Nieuwe markten
Branding
Support
The Selfservice Company
The Selfservice Company
Definitie e-services
De veranderende omgeving
De website ervaring
De social ervaring
De contactcenter ervaring
Dienstverlening The Selfservice Company
Agenda
The Selfservice Company
Contact center experience
Contact center Experience
Telefoon en multichannel interactie management
Service case management
Voice automation
Scripting en desktop design
The Selfservice Company
Fallback naar live contact
• Biedt altijd selfserviceoptie op contactpagina
• Telefoonnummer (nadeel: kanaal switch. Maar wel altijd noemen!)
• Call me now / push to talk
• Live chat– Met co browse– Proactieve chat – Hybride chat
• Forms (en Email)– Vermijd open emailadressen
The Selfservice Company
E-services in contactcenter
• Integreren in bestaande processen– Telefoontjes, webchats, call me now, twitter feeds, community
escalaties, etc etc. als case behandelen
• Specialisatie is goed, maar niet te rigide
• Faciliteer cross channel communicatie– Van chatbot naar live chat, van live chat naar call in dezelfde dialoog
moet mogelijk zijn
• Weet wat je wilt bereiken. Bepaal waar de contacteuro het meest effectief is
• Haal verwijzing naar internet uit IVR!
The Selfservice Company
Live chat
• Buitengewoon effectief voor conversieverhoging
• Maximaal 3 chats per uur (en geen 6-8)
• Ondersteuning medewerkers met canned responses
• Alleen aanbieden indien medewerkers beschikbaar
(door wachtrij verliest live chat haar kracht)
• Gebruik co-browse faciliteit voor verhoogd gesprekskwaliteit
The Selfservice Company
Email management systemen
• Email is nu belangrijk
maar gaat in importantie verliezen ten gunste van live chat en social
• Email management systeem noodzakelijk voor organisaties die meer dan 50 service emails per dag ontvangen
• Mogelijkheden geautomatiseerd beantwoorden van emails wordt minder als web selfservice beter is
• Email management systeem verkort AHT emails en zorgt voor goede registratie
• Email management systeem en kennissysteem moeten altijd geintegreerd zijn
• Zet telefoons neer op de email/afdeling
The Selfservice Company
E-CRM vendors volgens Gartner
The Selfservice Company
Kennisbank
• Volledig en logisch• Goede categorisatie• Vragen in statements geformuleerd
(niet: “Ik ben mijn paspoort kwijt, wat is de procedure na vermissing?” maar: “Paspoort kwijt, wat nu?” )
• Contextgevoelig en gebruik bij webforms:
niet alleen op servicepagina’s
• Hoe groter is niet hoe beter
• Ontsluiting door navigeren via categorieen, zoeken (FAQ automation) en/of virtuele medewerker
• Multichannel gebruik
• Doorzoekbaar via Google
The Selfservice Company
E-services in je eigen organisatie
Ik weer nu veel over de vormen e-services
in social, web en contact center.
Maar waar moet ik starten??
The Selfservice Company
Definieren e-service strategie
Beschrijving klantreis
Selecteer technologie en oplossing
Maak een Integratiestategie
Implementeer
Verbeter op basis van feedback
The Selfservice Company
Kleine stappen met grote resultaten
• Prioriteer klantprocessen
• Zet de bril van de klant op
• Kwantificeer de negatieve ervaringen
• Communiceer aan kanaaloverstijgend management
• Maak van customer experience een KPI
The Selfservice Company
Technologiekeuze (1)
• Implementatiepartner (nog) belangrijker dan technologie
• Kijk welke systemen er al in huis zijn en beperk desinvesteringen zonder eindresultaat uit het oog te verliezen
• Neem als business de leiding in de keuze
• Overweeg SaaS
The Selfservice Company
Technologiekeuze (2)
• Implementatiesnelheid is belangrijk
(systemen moeten binnen 4 maanden werkzaam zijn)
• Vendor (en implementatiepartner) moet financiel gezond zijn
(voor NL bedrijven: vraag KvK financiele gegevens op!)
• Koop alleen wat je nodig hebt, maar kies voor partij de behoefte van morgen ook kan invullen
• Integratiemogelijkheden met bestaande systemen
• Combineer suites en best of breed
The Selfservice Company
Implementatie
• Multi disciplinair team met empowerment
• Business moet leidende rol hebben, niet IT
• Scoping en fasering essentieel!
• SLA’s
• Organisatiebreed testen
• Na live gang begint het pas
The Selfservice Company
Operationalisatie
• KPI’s veranderen door succesvol selfservice
• Kennisbeheer wordt belangrijke afdeling en brede taak
• (bij grote organisaties): zet het in eerste fase apart neer en integreer als stabiele processen zijn bereikt
The Selfservice Company
Organisatie kennismanagement
Virtuele
Medewerker
Internet sites
Chat
afhandeling
afhandeling
Content eigenaar A
Content eigenaar B
Content eigenaar Z
Artikel X
Redactie procesKennis gebruik
Kennisbank
Medewerker
Afdeling X
Kennis
Beheer
Centrum
Kanaal
Kla
nte
n
Kennisbeheer
Content eigenaar C
Continue verbetering
van content
kennisbank
Medewerker
Afdeling Y
Medewerker
Outsource partner
Klant relevante
informatie
Intern
relevante informatie
Artikel Y
Artikel Z
Kennisteamextern
Feedback proces
The Selfservice Company
Business case e-service
Harde getallen:• Call reductie en emailreductie• Stijging verkopen
Zachte redenen• Stijging klanttevredenheid• Stijging medewerkerstevredenheid• Verkorte trainingsduur• Verbeterde NPS
The Selfservice Company
Definitie e-services
De veranderende omgeving
De website ervaring
De social ervaring
De contactcenter ervaring
Dienstverlening The Selfservice Company
Agenda
The Selfservice Company
The Selfservice Company geeft
klanten antwoord op hun vraag
Vestigingen Rotterdam, Maastricht, Bad Honnef, 75 medewerkers
• Nominatie Rising Star 2009• 2e plaats Zuid-Nederland • 14e plaats Nederland
The Selfservice Company
• 65
The Selfservice Company is de begeleider
van de online klantreis
The Selfservice Company
> 40 virtuele medewerkers
Door vraagbeantwoording door virtuele medewerkers:
• informatie wordt persoonlijker, relevanter, klantvriendelijker
• stijgt vertrouwen in de site• worden vragen in hele zinnen gesteld
Kwaliteit vraagbeantwoording is hoog:• 50 miljoen klantvragen per maand• > 90% correcte vraagbeantwoording
Vragenherkenning in NL, Duits en Engels
The Selfservice Company
100% Tevreden klanten
• Travel
The Selfservice Company
Stijging klanttevredenheid
KostenbesparingTot 70 % minder emails
Tot 40% minder calls
VerkoopstijgingBetere informatie
Hogere form-completion
KlantkennisWelke vragen?
Welke bewoordingen?
The Selfservice Company
De DienstverleningSoftware as a service
Combinatie software en dienstverlening
The Selfservice Company
DialoogManager
1 antwoord op 1 klantvraag
Dialoog met klant in natuurlijke taal
Relevant door context en klantprofiel
Open architectuur voor CMS, callcenter en kennisbank
The Selfservice Company
• 71
Oplossing The Selfservice CompanyCombinatie RightNow en TSC’s DialogManager
• DialogManager
The Selfservice Company
• 72
Probeer zelf
Cases
The Selfservice Company
• 73
Heleen van Essent
The Selfservice Company
• 74
Essent: context gevoelige FAQ’s
The Selfservice Company
Ellen van E-ON
The Selfservice Company
NS : RightNow en DialoogManager
The Selfservice Company
Kim van KPN
The Selfservice Company
Geholpen selfservice bij Ditzo
- Begeleiding van de klantreis
- 1 antwoord op een vraag
- Pagepush indien relevant
- Hoge vraagherkenning
- Hoge formcompletion
- Kanaalintegratie met contactcenter (via RightNow)
- Live chat op cruciale plekken verkoopproces
The Selfservice Company
• 79
Rosa van Robeco Direct
The Selfservice Company
• 80
Rosa van Robeco Direct
The Selfservice Company
Yvette van Rabobank
The Selfservice Company
Sanne van Wehkamp
The Selfservice Company
Inrichting UPC klantenservice pagina’s