横須賀市コールセンター運営業務委託 -...

横須賀市コールセンター運営業務委託

仕様書

横須賀市市長室広報課

平成 30年（2018 年）４月

横須賀市コールセンター運営業務委託仕様書

目次

１業務名 ................................................................ 1

２委託目的 .............................................................. 1

３費用負担 .............................................................. 1

４業務運営期間 .......................................................... 1

（１）コールセンターの構築期間 ........................................... 1

（２）コールセンターの運営期間 ........................................... 1

５運営時間 .............................................................. 1

６受付番号及び通信回線 .................................................. 2

（１）受付電話番号及び FAX番号 ........................................... 2

（２）通信回線の取り扱い ................................................. 2

７利用料金及び通信料金 .................................................. 2

８対応言語 .............................................................. 2

９サービス品質要件 ...................................................... 3

10 運営施設・設備要件 .................................................... 3

（１）運営場所 ........................................................... 3

（２）建物要件 ........................................................... 3

（３）業務スペース ....................................................... 4

（４）必要席数 ........................................................... 4

（５）施設・設備等におけるセキュリティ対策 ............................... 4

11 情報セキュリティ要件 .................................................. 4

（１）受託者の要件 ....................................................... 4

（２）セキュリティ対策 ................................................... 5

（３）障害・災害対策 ..................................................... 5

12 電子情報機器要件 ...................................................... 5

（１）電話機器 ........................................................... 5

（２）音声自動応答装置（IVR） ............................................ 6

（３）オペレーター端末機器 ............................................... 7

（４）FAX機器 ............................................................ 7

（５）専用端末 ........................................................... 7

（６）その他の機器 ....................................................... 8

13 システム要件 .......................................................... 8

（１）応対管理システム ................................................... 8

（２）FAQシステム ........................................................ 9

（３）職員録検索システム ................................................. 9

（４）講座・教室等のインターネット申込受付システム ....................... 9

14 保守・運用管理 ....................................................... 11


15 運営体制 ............................................................. 11

（１）組織体制 .......................................................... 11

（２）要員の資質要件 .................................................... 12

（３）応対要員の研修等の実施 ............................................ 13

（４）要員体制 .......................................................... 13

（５）応対要員等の配置 .................................................. 14

16 コールセンターの開設準備 ............................................. 14

（１）作業の計画及び実施 ................................................ 14

（２）現受託者からの業務引き継ぎ ........................................ 14

（３）その他作業準備 .................................................... 15

17 マニュアル作成業務 ................................................... 15

（１）各種マニュアルの作成及び整備 ...................................... 15

（２）各種マニュアルの改訂 .............................................. 16

18 応対業務 ............................................................. 16

（１）問い合わせ等の対応範囲 ............................................ 16

（２）問い合わせ等の受付及び転送 ........................................ 16

（３）意見・要望等の受付 ................................................ 18

（４）講座・教室等の申込受付 ............................................ 18

（５）応対内容等の記録 .................................................. 19

19 利用者満足度調査の実施 ............................................... 19

20 システム等のデータ更新業務 ........................................... 19

（１）FAQシステムのデータ更新 ........................................... 19

（２）職員録検索システムのデータ更新 .................................... 19

（３）イベント開催情報の IVR設定 ........................................ 20

21 報告業務 ............................................................. 20

（１）日次報告 .......................................................... 20

（２）随時報告 .......................................................... 20

（３）月次報告 .......................................................... 21

（４）年次報告 .......................................................... 21

（５）利用者満足度調査の結果報告 ........................................ 21

22 納品物 ............................................................... 21

（１）納品物の提出 ...................................................... 21

（２）納品物の様式 ...................................................... 22

（３）納品物の取り扱い .................................................. 22

23 関係機関等への協力 ................................................... 22

（１）監査の協力 ........................................................ 22

（２）視察等の協力 ...................................................... 22

24 業務終了時の要件 ..................................................... 22


（１）次期受託者への業務引き継ぎ ........................................ 22

（２）データ及び資料等の破棄 ............................................ 23

25 業務全般における要件 ................................................. 23

26 契約に関する事項 ..................................................... 23

（１）契約手続き ........................................................ 23

（２）契約履行期間 ...................................................... 24

（３）契約保証金 ........................................................ 24

（４）業務の完了及び検査 ................................................ 24

（５）支払方法 .......................................................... 24

（６）再委託 ............................................................ 24

（７）契約の解除等 ...................................................... 24

（８）損害賠償 .......................................................... 24

（添付）個人情報の取扱いに関する特記事項 ............................... 27

≪参考資料≫

（別紙１）横須賀市コールセンター稼働実績

（別紙２）コールセンターに提供する FAQデータの要件

（別紙３）コールセンターに提供する職員録データの要件


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１業務名

横須賀市コールセンター運営業務委託

２委託目的

横須賀市（以下「本市」という。）では、市民サービスの向上ならびに市職員の業

務効率化を図ることを目的として、平成 17 年（2005 年）９月 20 日に横須賀市コー

ルセンター（以下「コールセンター」という。）を開設した。

コールセンターでは、市民等の利用者（以下「利用者」という。）からの電話と FAX

による問い合わせや申し込みを一元的に受け付け、ワンストップサービスの提供を実

現するとともに、夜間や土日、祝日も年中無休で受け付けを行うことにより、利便性

の高い行政サービスの提供を行うことを目的として運営するものである。

また、民間企業ならではのスキルやノウハウを活用することにより、質の高いサー

ビスの提供が期待されるとともに、効率的かつ安定的な業務運営を行う観点から業務

を委託するものである。

なお、業務運営に必要な施設、設備、システム等の整備をはじめ、要員の確保や研

修の実施等を含む一切の業務を一体として委託するものとする。

３費用負担

本業務に際して生じる一切の費用は、本仕様書に特段の記載がないものを除き、す

べて受託者が負担するものとする。

４業務運営期間

（１）コールセンターの構築期間

契約日から平成 30年（2018年）11月 30日まで

（２）コールセンターの運営期間

平成 30 年（2018 年）12月１日から平成 35 年（2023 年）11 月 30 日まで（５年

間）

５運営時間

午前８時から午後８時（年中無休）とする。

ただし、FAXの受信及びインターネットによる講座・教室等の申込受付の利用は 24

時間（年中無休）とする。


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６受付番号及び通信回線

（１）受付電話番号及び FAX番号

ア利用者からの問い合わせ等の受け付けを行う電話及び FAX番号は、次のとおり

とする。

（ア）電話番号 046-822-2500

（イ）FAX 番号 046-822-2539

イ受託者の提案において、イベント開催情報案内用専用ダイヤルなどの上記アと

は別番号を設けて運用することを妨げないものとする。ただし、この場合の電

話番号及び運用方法等については、事前に本市と協議のうえ決定するものとす

る。

ウコールセンターからの番号発信については、上記ア以外の番号を発信しても差

し支えないものとする。ただし、この場合は事前に本市へ当該番号を提示し承

諾を得ること。

（２）通信回線の取り扱い

ア各電話及び FAXの通信回線の名義は受託者とするが、本市が承諾する場合を除

き、受託者は当該権利を解約または譲渡することはできない。

イ受付番号の引き込み先は、本市市役所本庁舎内とする。ただし、受託者の提案

において、利用者及び本市にとって利点があると判断される場合においては、

本市の承諾を得たうえで別の場所とすることを妨げないものとする。

７利用料金及び通信料金

コールセンターの利用料金は、無料とする。

ただし、利用者が受付番号の引き込み先（原則、本市市役所本庁舎内とする。）へ

電話または FAXを利用する際に生じる通信料金は利用者が負担するものとする。

また、受付番号の引き込み先からコールセンターの運営場所に要する転送及びコー

ルセンターから他の電話へ転送する際に生じる通信料金は受託者が負担するものと

する。

８対応言語

コールセンターでの対応言語は、日本語または英語とし、利用者の言語に合わせ

て応対すること。

ただし、受託者の提案によってその他の言語の対応が行える場合においては、本

市と協議のうえ対応可能な言語を決定し、運用を行うものとする。


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９サービス品質要件

コールセンター運営にあたって一定基準の品質を確保するため、受託者は次に示す

サービス指標の目標値を達成するよう誠実に努めなければならない。

指標名目標値定義（計算式）

応答率月平均 80％以上着信した電話に対して応答した割合

（応答件数÷着信件数）

回答率月平均 80％以上応対した電話に対して利用者の質問に回答した件数の割合

（回答件数÷応答件数）

即応率月平均 80％以上着信した電話に対して 11秒以内に応対した割合（時間内応答件数÷応答件数）

各サービス指標の目標値を達成できなかった場合には、その原因を調査し、改善策

を本市に提示するとともに、必要な措置を講じること。

なお、利用者からの FAXによる問い合わせ等については、コールセンターにおいて

すべてを受信し対応することを前提とするため、上記のサービス品質要件には含まれ

ない。

10 運営施設・設備要件

（１）運営場所

アコールセンターの運営場所は、日本国内とし受託者が用意すること。

イ電話及び FAX の受付業務を行う運営場所は、原則、１箇所とする。ただし、災

害時等における BCP（事業継続計画）対策として、別拠点または複数拠点での

臨時的または一時的な運用は認めるものとする。

ウ本業務は個人情報を取り扱う必要があるため、在宅テレワークなどの個人宅や

個人事務所などでの運用は認めないものとする。

（２）建物要件

ア昭和 56年の「新耐震基準」適合の鉄筋コンクリート造の建築物であること。

イコールセンターの運営時間中は、法定点検等の定期的なメンテナンスや計画停

電、落雷による緊急の停電などの影響を受けることなく業務が継続できるよう、

無停電電源装置や自家発電装置などの設置により必要な電源供給が行えるこ

と。ただし、災害時等における臨時的な対応として、別拠点または複数拠点で

の継続的な運営が可能な場合においては、この限りではない。

ウ電気設備、セキュリティ設備、空調、防火・防水設備、水没・避雷対策設備が

備えられ、適切に運用・管理されていること。


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（３）業務スペース

ア外部からの騒音や室内の反響音が応対業務の妨げにならないよう、防音に配慮

した設備環境であること。

イ各種資料やマニュアル等を補完できる書庫を用意すること。

ウ必要な機器類等に見合った電源を確保すること。

エ業務を行うために十分な什器及び事務用品などを備えていること。また、市内

全域の詳細な場所が確認できる明細地図を用意すること。

オ応対時に一時的に記録したメモ等を破棄するため、シュレッダーなどを用意す

ること。

カ一定水準の湿度及び温度で管理し、適切な採光又は照明を行い、応対要員の職

場環境に配慮されていること。

キオペレーター席は、お互いの声が反響して応対業務の妨げにならないよう、座

席ごとにパーテーションを設けること。

ク打ち合わせ等を行うための会議室、休憩室を備えていること。

ケ業務スペース以外にコールセンターの要員に見合った数の私物管理用施錠ロ

ッカーを用意すること。

（４）必要席数

「（別紙）横須賀市コールセンター稼働実績」を参考に、本運営期間における電

話及び FAX の受付件数の想定し、「９サービス品質要件」に示すサービス指標の

目標値を確保するために必要なオペレーター、スーパーバイザー、マネージャー等

の各要員に対応できる席数を確保すること。

（５）施設・設備等におけるセキュリティ対策

ア業務スペース（オペレーター等の応対要員が利用者からの受付業務を行う場

所）は、部外者の不正な侵入等を防止するため、カードシステム等による入退

室管理が行われること。

イサーバールームは、関係者以外の入室を禁止するための認証設備を備えること。

ウ業務スペースにカバンや携帯電話などの私物が持ち込めないよう、措置を講じ

ること。

11 情報セキュリティ要件

（１）受託者の要件

個人情報や企業情報などの情報セキュリティについて、公的な認定機関により認

定された管理システム（ISO2700Xまたはプライバシーマーク等）を有すること。

ただし、複数事業者が共同で受託するコンソーシアムの場合においては、すべて

の事業者が有すること。


- 5 -

なお、本業務の運営期間中において、当該認定の取り消し、一時停止などの処分

を受けた場合においては、本市と協議のうえ、必要な措置を講じるものとする。

（２）セキュリティ対策

ア社内ルールや法令遵守（コンプライアンス）の仕組みが整備され、コールセン

ターで扱うすべての情報に関して、紛失、改ざん、破壊、漏洩などが行われな

いよう十分な情報セキュリティ対策が継続して管理されていること。

イ本業務で使用するサーバー及びネットワーク機器等は、外部からの不正アクセ

スや攻撃、情報漏洩等に関して十分な安全対策が講じられていること。

ウデータベースシステムのログイン時の ID 及びパスワードの管理が実施されて

いること。

エ上記のセキュリティ対策の安全性の確保について、定期的な確認が行われてい

ること。

（３）障害・災害対策

ア本業務で使用するサーバー及びネットワーク機器等については、冗長化等によ

りシステム障害や災害等による影響を退避できるための措置が講じられてい

ること。

イ万一、システム障害や災害などによりシステム機能が中断した場合においても、

速やかに復旧できる仕組みや体制が確保されていること。

12 電子情報機器要件

（１）電話機器

アコールセンターの受付電話番号（046-822-2500）を着信し、応答できる機能を

有すること。

イ「（別紙）横須賀市コールセンター稼働実績」を参考に、「９サービス品質要

件」及び「10 運営施設・設備要件（４）必要席数」を踏まえ、利用者からの

電話応対に必要な席数分の電話機及び回線数を用意すること。

ウ業務連絡用としてコールセンターの受付電話番号とは別回線の電話機を１台

以上、業務スペース内に設置すること。

エ全通話録音機能があり、録音した通話は容易に検索及び再生が可能であること。

また、録音の開始・停止は通話の開始・停止によって自動制御で録音できるこ

と。

オ電話機は多機能電話機とし、自動オンフック（受話器を置いたままの）発信、

再ダイヤル、保留、転送処理などが容易に行えるようにすること。

カ電話機には、ヘッドセットなどを付加し、応対時に手が塞がらないようにする

こと。


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キ着信した電話が着台しているオペレーター席に均等に分配され、効率的な対応

が行えること。

クオペレーターが対応の後処理を行っている最中や休憩等で離席した際には、当

該電話機には呼を着信させない機能を有すること。

ケコールセンターの受付電話で応答した電話を市のすべての各担当課及び各施

設等の直通電話及び内線電話（本庁舎の電話交換機の配下）に転送できる機能

を有すること。

コ内線電話への転送方式は、本庁舎電話交換機（メーカー名：富士通、機種名：

LEGEND-V、型番：SC1361A1）での付加番号ダイヤルイン方式とする。ただし、

本庁舎電話交換機の設計及び設定、接続試験は別途、本市と本庁舎電話交換機

の保守事業者との契約に基づき実施するものとする。

サナビダイヤル（0570）、フリーダイヤル（0120）、携帯電話（070、080、090）

への転送もできる機能を有すること。

シオペレーターの対応をリアルタイムにモニターできる機能を有すること。

ス着信呼数や応答呼数、応対時間などの件数など、コールセンターの品質管理に

必要なデータを取得できること。

セ通話ログ及び通話録音データは、６ヶ月以上保存、管理できること。

ソ JATE等の規格に適合している製品であること。

（２）音声自動応答装置（IVR）

ア運営時間外には、音声自動応答装置（以下「IVR」という。）により受付時間外

用の音声アナウンスを流す機能を有すること。

イ電話の積滞時（あふれ呼）には、IVRにより混雑時用の音声アナウンスを流す

とともに音声ガイダンスにより待ち合わせ呼として保ち、オペレーターの空い

た順に着信させる機能を有すること。

ウ本市の指定するイベント等について、本市が指定する時間帯（受付時間外及び

積滞時）にイベント開催情報の音声アナウンスを流す機能を有すること。ただ

し、同一日において最低 10件以上のイベントに対応し、それぞれ開催、中止、

順延などの最低 25 種以上の開催情報等のアナウンス設定が可能な機能及び拡

張性を有するとともに、本市の指示に従い速やかに設定の変更、削除が行える

こと。

エ上記ア～イは、コールセンターの受付電話番号（046-822-2500）に入電した電

話の機能とするが、上記ウはイベント開催情報用専用ダイヤルなどの別番号を

設けて運用を行う場合においては、当該別番号に同機能を有すること。

オ利用者の利便性の観点から、運営時間中においては積滞時（イベント開催情報

を含む。）以外に IVR による音声案内対応を行うことは認めないものとする。

ただし、災害等における非常時の臨時的な対応においてはこの限りではない。


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（３）オペレーター端末機器

ア「（別紙）横須賀市コールセンター稼働実績」を参考に、「９サービス品質要

件」及び「10 運営施設・設備要件（４）必要席数」を踏まえ、利用者からの

電話応対に必要な席数分のオペレーター端末機器を用意すること。

イ各オペレーター端末機器は、業務で利用する各システムの操作及びインターネ

ットの検索、閲覧ができる環境を用意すること。

ウ各システムの操作及びホームページの検索、閲覧等がレスポンスよく操作でき、

画面の閲覧性に優れている性能を有すること。

エソフトタッチキーボードを使用するなど、オペレーターが端末機を操作する際

のタイプ音が利用者に聞こえない対策を施すこと。

オインターネットへの接続にあたっては、ブロードバンド回線を用意すること。

カ Microsoft Word及び Excel、Power Pointで作成された資料を閲覧できること。

（４）FAX機器

アコールセンターの受付 FAX番号（046-822-2539）に送信される FAXを受信でき

る機能を有すること。

イ一般回線による FAXの受信及び送信ができること。

ウ運営期間中、24時間年中無休で受信できること。

エコールセンターから FAX 送信した場合に、受信者側にコールセンターからの

FAX送信であることが分かるよう、FAX番号及び発信元情報を設定すること。

オ本市職員とコールセンター間で互いに FAX 送受信による業務連絡ができるこ

と。

カＧ３規格に適合している製品であること。

（５）専用端末

ア専用端末は、本市（広報課事務室内）及びコールセンター（業務スペース内）

に各１台を設置すること。ただし、本仕様の要件を満たすために必要な場合に

おいては、最小限な範囲で複数台の設置を認めるものとする。

イ本市に設置する専用端末は、組織改正等に伴う設置場所の変更を要する場合が

ある。なお、この場合の工事費等の負担については、本市と受託者が協議のう

え決定するものとする。

ウ各専用端末は、外部からの不正アクセス等の影響を受けない閉域ネットワーク

（100Mbps以上）で接続すること。

エ電源投入後に自動的にネットワーク接続が行われ、利用準備が完了すること。

また、利用後の切断等は電源遮断（シャットダウン）のみで行えること。

オ各専用端末は、Microsoft Word及び Excel、Power Pointで作成されたデータ

の閲覧、編集作業が行えること。

カ市に設置した専用端末は、応対管理システムの検索、閲覧ができる機能を有す


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ること。また、通話録音を受付日時や応対したオペレーターなどの条件により

検索、再生（聞き取り）できる機能を有すること。

（６）その他の機器

ア業務で必要な資料等を紙で出力するために、業務スペース内にプリンターを１

台以上用意すること。

イ送受信した FAXをデータ化（PDF形式）するためのスキャナー等を業務スペー

ス内に用意すること。

13 システム要件

本業務を円滑かつ適切に運営するため、次の各システムを構築すること。

なお、本仕様書に示すシステムの他、コールセンターの円滑または効率的、効果

的な運用のために必要とされるシステムがある場合には、事前に本市と協議のうえ、

受託者の負担で構築・運用を行うことを妨げないものとする。

（１）応対管理システム

ア電話応対の情報をすべて一元的に記録、管理できること。

イ受付日時や受付時間などにより問い合わせ内容等を容易に検索、閲覧、修正で

きること。

ウ次の各項目を記録、管理できること。

No. 項目名説明

１受付年月日電話を受け付けした年月日

２受付時間電話を受け付けた時間

３終話時間電話を終話した時間

４通話時間電話の受付から切電までに要した通話時間

５後処理時間通話後の応対記録等に要した後処理時間

６受付者氏名受付した応対要員の氏名

７応対内容電話の応対内容を要約した記録

８利用 FAQ 応対にあたり参照した FAQの No.

９利用 HP 応対にあたり参照したホームページ（必要に応じて

記録）

10 応対区分完了、転送等の応対区分（最低６区分以上）

11 受付区分問い合わせ、意見・要望、申込受付、作業依頼、苦

情等の区分（最低６区分以上）

12 カテゴリ住民票・戸籍・引越し、ごみ・リサイクル、税金等

の区分（最低 18種以上）


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13 性別利用者の声から応対要員が判断

14 年齢層利用者の声から応対要員が判断

15 電話番号利用者が番号通知をしている電話番号

16 住所利用者の住所（必要に応じて記録）

17 転送先部署名転送先の部署名

18 転送先番号転送先の直通電話または内線電話の番号

エ応対記録データを CSV形式で出力できること。

（２）FAQシステム

ア応対要員が利用者からの問い合わせにあたり、迅速かつ的確な回答が行えるよ

う、FAQを円滑かつ容易に検索、閲覧できる機能を備えていること。

イ本市が随時提供する FAQデータを更新できる機能を有すること。なお、本市が

提供する FAQデータは、「（別紙２）コールセンターに提供する FAQデータの要

件」のとおりとする。

ウ FAQデータの内容を適時、追加及び修正又は削除できる機能を有すること。

エ CMS システムの更改等に伴い、FAQ データの構成等に変更が生じる場合は、変

更に合わせて FAQシステムを改修すること。ただし、具体的な改修内容や方法、

システム改修及び作業等に生じる費用の負担については、本市と協議のうえ決

定するものとする。

（３）職員録検索システム

ア応対要員が部署名や業務名、職員名、内線番号等で容易に市の各担当部署等を

検索して転送先の電話番号等を検索、閲覧できる機能を有すること。

イ本市が随時提供する職員録データ（CSV形式）を更新できる機能を有すること。

なお、本市が提供する職員録データは、「（別紙３）コールセンターに提供する

職員録データの要件」のとおりとする。

ウ職員録データを適時、個別に登録、修正、削除できる機能を有すること。

エ本市が所有するソフトウェア（庁内で利用している職員録システム）を無償で

受託者に貸与し、利用することを指定する場合がある。

（４）講座・教室等のインターネット申込受付システム

ア利用者がインターネットを利用して、直接申し込みができるインターフェース

を用意すること。

イパソコン、スマートフォンそれぞれに最適化されたインターフェースを有する

こと。

ウウェブブラウザ（Google Chrome、Microsoft Edge、Internet Explorer（バー

ジョン 11 以上）、Safari 等）からの閲覧、申込、キャンセル、修正が可能で

あること。


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エ URLを発行し、本市公式ホームページから直接リンク設定ができること。

オアクセシビリティに配慮したデザインにすること。

カ講座、教室等の申し込み単位ごとに管理できること。

キ受付方法や注意事項等の表示ができるコールセンター用の申込受付フォーム

と利用者向けインターネット公開用の申込受付フォームをそれぞれ用意し、コ

ールセンターによる電話・FAXでの受付、利用者によるインターネットでの受

付、またはその両方の受付ができる機能を有するとともに、データベースは一

元管理できること。

クインターネットでの申し込み、キャンセル、修正が可能な期間（公開日時）の

管理ができること。また、受付開始後に受付期間や受付人数、受付内容の変更

に対応できること。

ケ申込受付フォームはインターネット公開前に、本市の各課担当者が事前に確認

できること。

コ受付は複数人受付（代表者のみの情報登録、申込者全員分の情報を登録）の機

能を有すること。ただし、複数人受付については上限値を設定できること。

サキャンセル待ちの受付ができること。

シ申込受付フォームに本市公式ホームページや外部サイト、チラシ等へのリンク

機能を有すること。

ス先着または抽選の申し込みができる機能を有すること。

セ申し込みが完了した時点で、受付番号を付番する機能を有すること。

ソ申し込みに必要な入力項目（氏名、住所、電話番号など）を最低 10 項目以上

登録できること。

タ入力項目はそれぞれ任意、必須の選択機能を有すること。

チ申込者に対し、申込完了後に変更とキャンセルをするためのパスワードを発行

し通知すること。

ツ変更、キャンセルについては、インターネットで申込者本人もしくはコールセ

ンターにおいて本人確認のうえ受付できる機能を有すること。

テセキュリティ面を考慮の上、リアルタイムに申込人数（コールセンターでの未

処理の FAX受付等を含まない。）を確認できる機能を有すること。

ト電子データ（Excel形式）による受付名簿の出力機能を有し、受託者または本

市の各課担当者がコールセンターの運営時間中にいつでも容易に受付名簿の

データ出力が行える機能を有すること。

ナ申込受付フォームの作成及び修正、削除は受託者の管理責任者のみが行えるこ

と。

ニ受付名簿の閲覧及びデータ出力は、受託者の管理責任者または本市の各課担当

者のみが行えること。


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ヌデータベースからの受付名簿の削除は、受託者の管理責任者のみが行えること。

ネ同時アクセスの集中においてもレスポンスよく利用できる許容性及び機能性

を有すること。

ノ外部（本市及びコールセンター以外）からシステムに管理者権限でのアクセス

ができない対策を講じること。

14 保守・運用管理

（１）本業務に際し受託者が用意する施設及び設備、通信回線、什器、機器類、各シス

テム等の一切は、受託者の責任で保守・管理及び故障対応すること。ただし、本

市に設置した専用端末は、本市の責に帰すべき事由によって故障または破損、紛

失等が生じた場合においては、本市と協議のうえ、対応方法等を決定することと

する。

（２）各システムを常に最適な状態に保つために、ソフトウェア等の必要なバージョン

アップやライセンスの更新等を適時行うこと。

（３）ソフトウェア等のバージョンアップや FAXのメンテナンス作業などを行う場合に

は、利用者に影響を生じることのないよう、運営時間外に作業を実施するなど、

作業時間や作業方法に配慮して行うこと。

（４）本業務で生じる通話録音や応対記録などの受託者が作成するデータ及び FAQデー

タや情報提供資料などの本市が提供する各種データの保存期間及び削除の方法

等については、本仕様書に特段の記載がある場合を除き、本市と協議のうえ、各

データの取り扱いを決定し運用することとする。

（５）本業務で使用するすべてのデータは、不正な持ち出し、紛失、改ざん、破壊、漏

えいなどが行われないよう厳重に管理すること。

（６）データの保存期間の満了時等にデータの削除を行う場合は、事前に本市へ削除す

るデータの内容や作業実施日等を提示し本市の承諾を得たうえで、必要なデータ

が削除されることのないよう十分留意して作業を実施すること。

15 運営体制

（１）組織体制

ア品質管理指標や業務運営上の課題などについて、必要に応じて適宜、本市との

打ち合わせや報告を行える体制を整えること。

イ個人情報漏洩発生時や障害発生時等には速やかに必要な対処を講じるととも

に、本市へ報告できる体制を整えること。

ウ災害等によりコールセンターの運営を中断せざるを得ない状況が発生した場


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合には、直ちに本市へ状況を報告するとともに、速やかに復旧に向けた作業が

行える体制を整えること。また、災害等の状況に応じて、本市と運営方法につ

いて必要な調整を行える体制を整えること。

エ災害等によりオペレーターのみでは十分な対応ができない場合に備え、IVRな

どにより緊急対応が可能な体制を確保すること。

オその他、業務運営にあたりトラブル等が生じた際には、問題を拡大させること

のないよう、速やかに適切な措置が行える体制を整えるとともに、本市への報

告が行える体制を整えること。

（２）要員の資質要件

コールセンターの運営に携わる要員については、各職責に応じて円滑かつ適切に

業務を履行できる資質を有する者を確保すること。

アオペレーター

（ア）一般常識を持ち、基本的な電話応対スキル及びエスカレーションなどの応

対フローの理解を有するとともに、応対マナーに優れていること。

（イ）本市の組織構成、各部局の事業概要、主な窓口、主な施設の概要、町名な

どの地理的情報など、応対に必要な基本的知識を十分に習得していること。

（ウ）円滑かつ的確な電話の受付や回答、転送が行えるよう、電話機器をはじめ

オペレーター端末機器及び各システム（FAQ、職員録検索、応対管理、講

座・教室等の申込受付等）の操作方法を十分に習得していること。

（エ）英語対応のオペレーターは、上記（ア）から（ウ）に加え、堪能な英会話

による応対能力を有すること。

イスーパーバイザー及びマネージャー

（ア）上記「アオペレーター」の資質要件を有するとともに、オペレーターの

実務経験を有すること。

（イ）苦情等のオペレーターでは対応できない案件について、適切に補助、対応

できる応対スキルを有すること。

（ウ）オペレーターを統括するうえで必要なコールセンターの運営管理能力を有

するとともに、オペレーターへの適切な指導・教育ができること。

（エ）本市との迅速かつ円滑な業務連携が行える能力を有すること。

ウ総括責任者

（ア）各要員の業務内容及び役割を適切に定め、コールセンターの品質確保に向

けた必要な措置を講じることのできる能力を有すること。

（イ）本市との調整及び本市からの要請に迅速かつ適切に対応できること。

エその他必要な要員

コールセンターの運営にあたり、システム機器類の保守、管理、調査、手続き

などを行うために必要な専門的知識及び技能を有する者を確保すること。


- 13 -

（３）応対要員の研修等の実施

ア応対要員は、応対業務を開始する前に、基本的な電話応対マナーはじめ、実際

の問い合わせを想定したロールプレイング方式での研修及び教育を受けるこ

と。

イすでに応対業務に従事している要員についても、制度改正などの問い合わせに

的確に対応できるよう、定期的なスキルアップ研修を受けること。

ウ個人情報の取り扱いについて、業務に従事する際の心構えや情報漏えいの防止

に関する情報セキュリティ研修を受けること。

エさまざまな人権問題について正しい認識を持って業務を遂行するよう、適切な

研修を受けること。

オ市内の各施設や観光スポットなどの地理的な知識向上を目的として本市が実

施する市内視察（年に数回程度実施予定）に参加すること。ただし、視察場所、

実施日時等については、本市と協議のうえ決定するものとする。

（４）要員体制

ア各要員の職責及び業務内容、役割分担を記載した業務分担表を作成し、本市へ

事前に提出すること。

イ本業務に携わる要員の名簿を事前に本市へ提出すること。なお、名簿には次の

事項を記載するとともに、要員の異動が生じた場合には適時、本市へ提出する

こと。

（ア）氏名、ふりがな

（イ）職責

（ウ）現職着任日

（エ）その他異動年月日、異動事由等

ウオペレーター等の応対要員については、より質の高いサービス提供を維持する

観点から、定着率向上を図るための方策を講じること。

エ本業務を行う要員の資質について、本市が不適切と判断した場合は、本市及び

受託者による協議を行い、受託者は速やかに再教育等の必要な措置を講じるこ

と。また、再教育等の実施によっても要員の資質が改善されないと本市が判断

した場合には、該当要員を本業務に従事させない措置を講じること。この場合、

受託者は直ちに代替要員を配置するとともに、本業務の品質低下防止措置を講

じること。

オ守秘義務違反に関する責任の所在及び処罰の内容を明確にし、各要員に周知徹

底すること。

カ受託者は、各要員から守秘義務に関する誓約書の提出を受け、本市が写しの提

出を求める場合は速やかに提出できるよう管理すること。


- 14 -

（５）応対要員等の配置

ア「（別紙１）横須賀市コールセンター稼働実績」を参考に、曜日や時間帯など

の着信状況に応じ、「９サービス品質要件」を確保するために必要な応対要

員等を配置すること。

イ英会話が堪能な者を電話の受付時間中、常時１名以上配置すること。ただし、

三者間通話などの通訳による対応が可能な場合においては、この限りではない。

ウスーパーバイザーまたはマネージャーを運営時間中（午前８時から午後８時、

年中無休）、常時１名以上配置すること。

エ毎月 25日までに翌月分の人員配置計画書（シフト表）を本市に提出すること。

オコールセンターで開催情報の案内を行うイベント等について、本市が事前に指

示する日時においてイベント担当者からの開催情報の連絡を業務スペース内

で受けられるよう、必要な人員を配置すること。

カ交通機関の遅延及び病気などの理由により、突発的に要員が出勤できない場合

においても、業務に支障をきたすことなく運営できる体制を整えること。

16 コールセンターの開設準備

（１）作業の計画及び実施

本業務の運営を円滑に開始するため、次のとおり計画的かつ万全な体制で準備を

進めること。

アコールセンターの開設にあたっての設計・構築・試験運用などをまとめた作業

計画書を作成し、構築作業着手前に本市に提出すること。また、構築全体スケ

ジュール・作業別スケジュール、作業体制図等の資料を併せて本市に提出する

こと。

イ作業計画書で定めた各作業について、適時、進捗状況を確認し、必要に応じて

本市へ状況を報告するとともに、各作業終了後は作業結果報告書を作成し提出

すること。

ウ受託者が作業するための環境（作業場所、機器類）は、原則として提供しない

が、本市との会議を行うための場所は、本市と協議のうえ決定すること。

エ作業にあたり問題が生じた場合は、速やかに本市へ報告するとともに、影響・

検証を行い、必要な措置を講じること。

（２）現受託者からの業務の引き継ぎ

平成 30 年（2018 年）11 月 30 日まで本業務を運営する委託事業者（以下「現受

託者」という。）と受託者が異なる場合は、次のとおり、受託者は本市と協議のう

え、現受託者からコールセンターの円滑な運営開始のために必要な引き継ぎを受け

ること。


- 15 -

アコールセンターの受付電話番号及び FAX番号を、運営開始日から受託者の運営

施設において受け付けできるよう、現受託者と協議のうえ、電話回線の譲渡手

続きなど必要な準備を行うこと。なお、通信キャリアの変更は認めるが、事務

手続き等に生じる費用については、受託者が負担するものとする。

イ受託者は運営開始日までに、現受託者から必要なデータ及び資料、実務上必要

となる業務処理の手順、知識、技術等の引き継ぎを受けること。

ウ業務の引き継ぎにかかる作業手順や日程等については、本市及び受託者ならび

に現受託者と協議のうえ決定するものとする。ただし、データ移行に必要な機

器や作業に生じる費用は受託者または現受託者が負担するものとする。

エ過去の応対記録データについては、必ずしもデータのセットアップを要するも

のではないが、平成 23 年（2011 年）４月以降分のデータ（CSV 形式）を本市

から無償で提供することが可能である。

（３）その他準備作業

ア運営施設及び設備ならびに各情報機器等においては、各要件を満たすよう運営

開始日までに接続確認及び動作確認を本市と協力して行うこと。

イ受付時間外時及び積滞時の IVRの音声ガイダンスを準備し、運営開始日までに

必要な設定作業等を行うこと。また、音声ガイダンスの内容は、事前に本市と

協議のうえ決定すること。

ウ FAQシステム及び職員録検索システムには、本市が提供する各データのインポ

ート作業を行い、各オペレーター端末等で検索、閲覧できるよう、必要な設定

作業等を行うこと。

17 マニュアル作成業務

（１）各種マニュアルの作成及び整備

本仕様書に定める要件等を踏まえたうえで、次に示す事項を記載した運営業務マ

ニュアルを作成するとともに、本業務の運営開始日までに本市へ提出のうえ承諾を

得ること。

また、本業務の運営にあたっては当該マニュアルに従い、忠実かつ誠実に業務を

履行すること。

アセキュリティ管理及び監督体制

イ要員の採用基準及び研修、訓練、指導方法

ウ各種設備や業務スペースの配置及び運用方法

エ各種システム操作方法

オ電話及び FAX での応対方法

カコールセンターと本市との業務の役割分担及び業務手順


- 16 -

キシステム障害や情報漏えい時などの問題発生時の運用ルール及び対処方法

ク災害等による緊急事態における対応方法

（２）各種マニュアルの改訂

運営状況等に応じて、適宜各マニュアルを改訂するとともに、本市へ提出のうえ

承諾を得ること。

18 応対業務

（１）問い合わせ等の対応範囲

コールセンターでは、本市の各種申請手続きや届出に関する問い合わせをはじめ、

ごみの分別方法やイベント情報の案内などのほか、医療機関や宿泊施設などの情報

案内を行うとともに、本市の指定する各種講座・教室等の申込受付を行うこと。

なお、受け付けを行う具体的な対応範囲は次のとおりとする。

ア本市の各種申請手続き及び届出、制度全般に関する案内

イ本市の公共施設や受付窓口等の案内

ウ本市のごみの分別方法等に関する案内

エ本市の上下水道、道路等に関する案内

オ本市の主催、共催または後援する各種イベント等における開催情報等の案内

カ本市の指定する講座・教室等の案内及び申込受付

キ本市への意見、要望、苦情等の受付

ク市内及び近隣他市町村の医療機関情報の案内

ケ国及び他の地方公共団体における各施設等の所在地、電話番号等の案内

コ宿泊施設、飲食店等の情報案内

サその他、天気予報、公共交通機関等の生活に関する情報案内

（２）問い合わせ等の受付及び転送

ア利用者からコールセンターに着信した電話及び受信した FAX による問い合わ

せ等を受け付け、可能な限り回答すること。

イ利用者の利便性の観点から、利用者への通話録音の事前告知は行わないものと

する。

ウ回答にあたっては、FAQをはじめ、本市ホームページ、本市が提供する刊行物

等の情報に基づいて行うこと。

エ医療機関情報の案内は、横須賀市医師会ホームページ「医療機関案内」及び同

医師会から提供される「二次当直表」、神奈川県保健福祉局が運営するサイト

「かながわ医療情報検索サービス」等の情報をもとに回答すること。ただし、

本市の承諾を得た場合に限り、他の医療機関情報サイト等を利用することを妨

げないものとする。


- 17 -

オ電車やバスの乗り換え案内など、本市ホームページ及び本市の提供する資料等

に情報のない問い合わせについては、利用者に情報源を伝え了解を得たうえで、

インターネットによる外部検索エンジンを利用し可能な限り案内を行うこと。

カ電話での受付の際には、横須賀市コールセンターであることを告げること。

キ英語による問い合わせについては、英会話が堪能であるオペレーターが応対す

ること。ただし、この者が休憩などで一時的に離席中の場合には、他の応対要

員が一時的な英会話により連絡先等を聞き取り、折返しの対応を行うこと。

ク運営時間外及び電話の積滞時は、IVRにより自動音声案内を行うこと。

ケ FAXでの受付は、受信を速やかに確認できるよう措置を講じるとともに、原則、

FAXにより当日中に回答を行うこと。ただし、運営時間（午前８時から午後８

時）外に受信した FAXは、可能な限り速やかに回答を行うこと。

コ本市が事前に指定するコールセンターで開催情報を案内するイベント等につ

いては、イベント担当者からの開催情報の連絡に従い、利用者からの問い合わ

せに回答すること。

サ上記コのうち、IVRによるイベント開催情報の案内を行うイベント等について

は、本市が指定する時間帯（受付時間外及び積滞時）に、イベント担当者から

指示を受けた開催情報の自動音声案内を行うこと。

シ回答に長時間を要すると判断される場合等については、利用者の承諾を得たう

えで一旦電話を切り、折り返しの電話対応を行うなど、臨機応変な対応を行う

こと。

ス FAQ等に情報がなく回答できないものや回答に個人情報が必要なもの、回答に

行政的な判断が必要となるものなど、コールセンターにおいて回答不能な問い

合わせ及び利用者が市の担当課等（以下「転送先」という。）への転送を希望

する場合には、適確かつ速やかに転送先へ転送すること。

セ上記スにおいて、FAXで受け付けた問い合わせ等については、速やかに利用者

へコールセンターから転送先へ取り継ぐ旨の回答を行うこと。

ソ上記スにおいて、転送先が閉庁時間等により転送できない場合には、利用者へ

転送先の開庁時間及び電話番号を案内すること。ただし、利用者が翌開庁時間

以降に転送先からの折返しの連絡を希望する場合においては、利用者の連絡先

等の必要な情報を聞き取ったうえで受付を行うこと。

タ転送の際は、利用者から聞き取った用件を転送先へ伝えたうえで転送すること。

チ利用者が内線番号を指定して転送を希望する場合には、用件等を聞き取り、転

送先に誤りがないかを確認したうえで当該内線電話に転送すること。

ツ利用者が職員名を指定して転送を希望する場合には、職員録検索システムを検

索し、当該職員の内線電話もしくは直通電話へ転送すること。

テ転送は原則、転送先の開庁時間内にのみ行うこと。ただし、利用者が市の担当


- 18 -

職員と閉庁時間における電話の確約をしている場合等については、臨機応変に

転送を行うこと。

ト市の閉庁時間における緊急な対応を必要とする案件については、市役所当直室

（電話番号：046-822-9000）へ転送し、守衛に適切な引継ぎ対応を依頼するこ

と。

（３）意見・要望等の受付

ア市に対する苦情などの意見・要望や市の道路の補修作業などの作業依頼につい

ては、原則、開庁時間は転送先へ転送するが、利用者がコールセンターからの

伝達を希望する場合には、用件等を詳しく聞き取り、適切に受け付けること。

イ上記アのうち、利用者が市の担当課等からの折り返しの連絡を希望する場合に

は、用件等と併せて利用者の氏名、住所、連絡先等を聞き取ったうえで、適切

に受け付けること。

（４）講座・教室等の申込受付

ア本市が指定する講座・教室等について、利用者がインターネットを利用して直

接申し込みが行えるよう、担当課等からの依頼に従い、期日までに申込受付フ

ォームを登録し、担当課等の確認及び承認を得たうえで、インターネット上に

公開するとともに、コールセンターにおいて電話、FAXによる利用者からの申

込受付を行うこと。

イ各講座・教室等の内容や開催日時、場所、申込方法などに関する問い合わせに

回答すること。

ウ電話による受付は午前８時から午後８時まで、FAXによる受信及びインターネ

ットによる申込は 24 時間、それぞれ年中無休で行うこと。なお、FAX での受

付は、受信を速やかに確認できるよう措置を講じるとともに、原則、FAXによ

り当日中に受付を行うこと。ただし、運営時間（午前８時から午後８時）外に

受信した FAX は、可能な限り速やかに受付を行うこと。

エ申込受付は、申込開始日から申込締切日までの間、担当課等の指定する申込必

要事項（住所、氏名、連絡先、年齢、参加人数等）を申込者から漏れなく聞き

取り、講座・教室等のインターネット申込受付システムに入力し、必要な事項

を案内したうえで受け付けを行うこと。

オ申込者からの申込有無の問い合わせやキャンセル、申込人数等の変更について

は、受付番号や申込者の住所・氏名などの本人確認をしたうえで受け付けを行

うこと。

カ本市からの申込状況の照会に適時、対応すること。

キその他、申込受付方法等について、適時、担当課等と必要な確認、調整を行う

こと。


- 19 -

（５）応対内容等の記録

ア問い合わせや回答内容等の必要な情報を応対管理システムに記録すること。

イ意見・要望等の受付については、必要に応じて利用者の氏名、連絡先等の必要

な個人情報についても漏れなく記録すること。

ウ応対内容の要旨を欠くことなく、簡潔に要約して記録すること。ただし、苦情

等による本市がその応対の全容を把握する必要があると判断した案件におい

ては、応対記録とは別に応対の一言一句を記録したテープ起こし原稿の提出を

求める場合がある。

エ FAXによる問い合わせ等については、上記アの記録は要しない。ただし、受付

FAX及び回答 FAXの原本は、受付番号を付記したうえで保管し、スキャナー等

で読み込んだデータは、受信日時と送信日時により保存・管理すること。

19 利用者満足度調査の実施

コールセンターの応対品質のチェック及び品質の維持、向上を目的として、次の

とおりコールセンター利用者を対象に満足度調査を実施すること。

ア利用者から見たオペレーターの電話応対に関する満足度等を聞き取りにより

行うこと。

イ満足度調査の具体的な内容、方法、期間等は、事前に本市と協議のうえ決定す

ること。

ウ満足度調査は、年１回以上行うこと。

20 システム等のデータ更新業務

（１）FAQシステムのデータ更新

ア本市が随時（週１回程度）提供する FAQデータを適時、FAQシステムに更新す

ること。

イ個別のデータについて誤りが判明した場合など、本市が指示する場合について

は、速やかに当該 FAQデータの修正、削除を行うこと。

ウ FAQデータは適時、更新漏れや不備などがないか確認すること。

（２）職員録検索システムのデータ更新

ア本市が随時（職員の異動が生じる４月から５月は週２～３回程度、その他の月

は月１回程度を予定）提供する職員録データを適時、職員録検索システムに更

新すること。

イ個別のデータについて誤りが判明した場合など、本市が指示する場合について

は、速やかに当該職員録データの修正、削除を行うこと。


- 20 -

ウ職員録データは適時、更新漏れや不備などがないか確認すること。

（３）イベント開催情報の IVR設定

ア事前に本市が指定するイベント等について、開催情報の案内用音声ガイダンス

を、イベント開催日までに準備すること。

イ本市の指定する時間帯に、イベント担当者から開催情報の連絡を受け、指定さ

れたイベント開催情報の音声ガイダンスの設定作業を行うこと。

ウ急きょ、イベントの中止、変更等によりイベント担当者から IVR の設定変更の

指示を受けた場合は、速やかに設定変更を行うこと。

21 報告業務

本業務において必要な各報告については、次に示す期日及び方法により各データを

専用端末に格納して報告すること。

ただし、「９サービス品質要件」が遵守されていない場合や、業務運営上の問題

が生じた場合などにおいては、本市への来庁による報告を求める場合がある。

（１）日次報告

前日の応対記録データ及び着信件数を、翌開庁時間（午前８時 30 分）までに報

告すること。ただし、閉庁日においては、翌開庁日に閉庁日の応対記録も含めて報

告すること。

（２）随時報告

ア意見・要望等の受付については、本市の指示による様式（ファイル形式）によ

り速やかに報告すること。ただし、閉庁時間（午後５時以降）及び閉庁日に受

付したものは、翌開庁時間（午前８時 30分）までに報告すること。

イ意見・要望等の受付のうち、場所の特定が必要な場合については、明細地図等

のコピーを添付のうえ、併せて報告すること。

ウ受信した FAX 及び回答した FAXについては、スキャナー等により読み取ったデ

ータ（PDF形式）を上記ア及びイに準じて報告すること。

エ問い合わせの受付にあたり、FAQ及び市ホームページの情報不足や不適切な掲

載内容、リンク切れなどが判明した場合には、本市へ改善内容の提案を報告す

ること。

オ講座・教室等の申込受付のうち、インターネット申込を行わずコールセンター

のみで受付を行う場合など、本市が提出を求めるものについては、当該申込の

受付名簿を作成し、報告すること。

カ利用者との問題が発生した場合については、その経過等について速やかに本市

へ報告するとともに、本市の指示を受けること。

キシステム障害等が発生した場合においては、その原因や状況、対処方法等を記


- 21 -

載した報告書を作成し、速やかに本市へ報告すること。

（３）月次報告

ア月次報告書は、前月１カ月間の業務実績を対象に、次に示す数値等を記載した

報告書を作成し、毎月 10日までに報告すること。

（ア）着信件数、応答件数、時間内応答件数、回答件数、転送件数、バックログ

件数、途中放棄件数、FAX処理件数等の日別の数値及び合計値等を表示し

たもの。

（イ）上記、（ア）に対する応答率、即応率、放棄呼率、回答率、バックログ率

の日別の数値及び平均値等を表示したもの。

（ウ）総応対時間、平均応答時間、総後処理時間、平均後処理時間について、日

別の数値及び合計値を表示したもの。

（エ）曜日別、時間帯別、問い合わせ区分、受付区分別、応対区分別の各件数の

集計値及び FAQ参照件数、開閉庁時間別件数、時間帯別応対要員の配置人

員数等の集計値を表示したもの。

イ上記アの（ア）～（ウ）は、一見して傾向等が読み取れるよう、必要に応じて

棒グラフ、線グラフ、円グラフ等を併せて表示すること。

ウ前月１カ月間の応対記録データ（CSV形式）を併せて報告すること。

（４）年次報告

ア年次報告書は、前年４月から本年３月までの業務実績を対象に、上記「（３）

月次報告」のア及びイに準じた集計値を表示したものを作成し、毎年４月 20

日までに報告すること。

イ上記アの年次報告書は、記名押印した表紙を添えて印刷物を１部提出すること。

ウ前１年分の応対記録データ（CSV形式）を併せて報告すること。

エ上記ア～ウについて、本運営期間の最終年度（平成 35年度（2023年度））は、

同年４月から 11 月までの業務実績を対象に、同年 12 月 20 日までに報告する

こととし、専用端末での報告ができない場合には、CD-R 等の電子媒体に記録

したものを提出すること。

（５）利用者満足度調査の結果報告

満足度調査の実施結果について報告書を作成し、速やかに報告すること。

22 納品物

（１）納品物の提出

本仕様書で示す各種マニュアル類、各報告書のほか、本業務の実施にあたり本市

が求める資料等について、本市の指定する日時及び方法により納品すること。


- 22 -

（２）納品物の様式

各種報告書、資料等の様式については、本仕様書に定めのある場合及び本市が指

定する場合を除き、受託者の提案により作成すること。

（３）納品物の取り扱い

ア本契約による成果及び納品物について、次に示すものを除き、原則、一切の権

利は本市に帰属するものとする。

（ア）受託者が構築するシステムを構成するプログラム（ルーチン・モジュール

等を含む）。

（イ）運営業務マニュアル、システム操作マニュアルなど、本市が公表または第

三者へ提供することによって受託者の権利を侵害するもの。

（ウ）その他、本市に著作権等を譲渡できないもので、事前に利用条件等を本市

に示したうえで同意を得た納品物。

イ受託者は、本仕様書による成果及び納品物が、本市以外の者が有する著作権、

特許権、肖像権等の権利を害しないことを確認すること。

ウ一切の権利を本市に帰属するものとした成果及び納品物について、本市がイン

ターネットを含む対外的な発表を行うこと、複製、翻訳、翻案、譲渡及び貸与

することに関して、受託者は一切の異議を申し立てないこと。なお、これは契

約終了後においても同様とする。

23 関係機関等への協力

（１）監査の協力

本市が実施する監査において、資料やデータの提出を求める場合や、現場視察な

どの対応を要請する場合については、適切かつ積極的に協力すること。

また、監査の結果、是正措置が必要な場合においては、本市と協議のうえ、適切

な措置を講じること。

（２）視察等の協力

本市を通して行われるコールセンターの視察、見学、取材等については、本市か

らの要請に従い積極的に協力すること。

24 業務終了時の要件

本契約期間の満了等に伴い、受託者が本業務を終了する際には、次に示す必要な業

務を行うこと。

（１）次期受託者への業務の引き継ぎ

ア引き続きコールセンターの運営業務が円滑に行えるよう、資料や業務処理の手


- 23 -

順などについて、次期受託者に対し必要な引継ぎを行うこと。

イ受託者のシステムに登録されたデータの出力や提供など、次期受託者に対して

必要な支援を行うこと。

ウ引き継ぎの内容や方法、日程等については、本市及び受託者ならびに次期受託

者との協議のうえ決定するものとする。

（２）データ及び資料等の破棄

ア通話録音データ及び応対記録データ、講座・教室等の申込受付データ、FAQデ

ータ、職員録データについては、上記「（１）次期受託者への業務の引き継ぎ」

が完了し、受託者の運営期間が終了した際には、本市の承諾を得たうえで適切

に削除すること。

イ上記アに示す以外の、受託者が作成したデータ及び本市が作成、提供したデー

タの取り扱いについては、本市と協議のうえ決定するものとする。

25 業務全般における要件

（１）本仕様書に規定するもののほか、本市の条例及び規則、その他関係する法令を遵

守しなければならない。

（２）受託者が本市に提出した企画提案書に記載した事項については、本仕様書に記載

のない事項であっても、当該企画提案書に基づき誠実に履行すること。ただし、

双方の記載に齟齬がある事項については、本市と協議し決定するものとする。

（３）本市にとって最適な成果及び納品物が得られるよう、本市の立場に立ち誠実に業

務を遂行すること。また、必要な事項について積極的な提案を行うこと。

（４）本市が提供するすべての原票、資料、情報、貸与品等を、本市の承諾を得ずに複

写または複製、第三者への開示または提供をしないこと。また、そのために必要

な措置を講じること。

（５）本市が提供する資料のうち、本市が公共的に発行した冊子、チラシ、パンフレッ

ト等を除き、原則として貸出しによるものとし、業務終了期日までに返却するこ

と。

（６）本業務の実施にあたり、環境負荷の低減や経費節減を目的として「横須賀市グリ

ーン購入基本方針」に配慮すること。

（７）本仕様書に定めのない事項及び疑義が生じた場合は、本市と受託者が協議し、決

定するものとする。


- 24 -

26 契約に関する事項

（１）契約手続き

本業務に係る公募型プロポーザルの実施により、本市が選定した事業者と契約に

係る必要な協議を行い、契約を締結するものとする。

なお、契約の手続きは、本市の契約規則及び契約履行規則並びに契約事務取扱規

程に定めるところとする。

（２）契約履行期間

契約日から平成 35年（2023年）11月 30日まで

（地方自治法第 234 条の３及び本市の長期継続契約に関する条例第２条第２号

に基づく長期継続契約）

（３）契約保証金

本市の契約規則第 30条（契約保証金）及び同規則第 31条（契約保証金の免除）

に定めるところとする。

（４）業務の完了及び検査

受託者は本業務について、各年度における業務を完了したときは、本市の契約規

則等に従い業務完了届を提出すること。

また、本業務の履行について、本市の必要な検査を受けなければならない。

（５）支払方法

ア委託料の支払いは、各年払いとする。ただし、契約初年度は 12 月から３月、

終了年度においては４月から 11月までの委託料を支払うものとする。

イ本市は、業務の完了の確認又は検査を終了した後、受託者から正当な支払い請

求を受けた日から 30日以内に委託料の支払い行うものとする。

（６）再委託

ア受託者は業務のすべてを第三者に再委託することはできない。ただし、システ

ム構築や通信機器の保守・管理、運営施設の警備などのコールセンターの運営

に関わる主たる業務を除く一部の業務については、第三者に委託することを認

めるものとする。

イ受託者が業務の一部を第三者に委託するときは、事前に委託内容及び委託先の

名称、その他必要な事項を本市へ報告し、承認を得ること。

ウ再委託に生じるすべての責任は受託者が負うものとする。

（７）契約の解除等

本契約にあたり、本市の契約規則第 44条（契約の解除等）及び第 45条並びに第

46 条(長期継続契約の解除)の各号の規定による事項に該当したときは、契約を解

除することができる。

（８）損害賠償

ア本市は、本業務にあたり受託者の責に帰すべき事由により被った損害について、


- 25 -

受託者へ損害賠償請求をすることができる。

イ受託者の責に起因した情報漏洩等により、第三者から本市が損害賠償を請求さ

れたことによる係争費用及び判決により発生した弁償額は、受託者が負うもの

とする。


- 26 -

（添付）

- 27 -

個人情報の取扱いに関する特記事項

（個人情報を取り扱う際の基本的事項）

第１条受託者（以下「乙」という。）は、個人情報の保護の重要性を認識し、業務に関し

て個人情報を取り扱うときは、個人の権利利益を侵害することのないよう、個人情報を適

正に取り扱わなければならない。

（適正な管理）

第２条乙は、個人情報の漏えい、滅失、改ざん、き損及びその他の事故を未然に防止する

ため必要な措置を講じなければならない。

２乙は、個人情報の取扱いに関する責任体制を整備し、管理責任者を定めなければならな

い。

３乙は、個人情報の保管にあたっては、この契約による業務により取得した個人情報とそ

れ以外の個人情報を明確に区分し、管理しなければならない。

（管理責任者等の教育及び研修）

第３条乙は、個人情報の保護及び情報セキュリティに対する意識の向上を図るため、管理

責任者及び従事者に対し、横須賀市個人情報保護条例第14条（受託者等の責務）、第32条

及び第33条（罰則）の内容並びに本特記事項において従事者が遵守すべき事項その他この

契約による業務の適切な履行に関し必要な事項について、教育及び研修を実施しなければ

ならない。

（秘密の保持）

第４条乙は、個人情報の内容を第三者に漏らしてはならない。この契約が終了し、又は解

除された後においても同様とする。

２乙は、この契約による業務の処理の従事者が個人情報を管理責任者の承諾を得ることな

く事務所以外の場所に持ち出し、又は不適切な取扱いにより第三者に漏らすことのないよ

うに、必要かつ適切な監督を行わなければならない。

（収集の制限）

第５条乙は、この契約による業務を処理するため個人情報を収集するときは、その目的を

明確にし、当該目的の達成に必要な範囲内で、適法かつ公正な手段により収集しなければ

ならない。

（目的外利用等の禁止）

第６条乙は、委託者（以下「甲」という。）の指示又は承諾があるときを除き、この契約

による業務の目的以外の目的に個人情報を利用し、又は第三者に提供してはならない。

（複写等の禁止）

第７条乙は、あらかじめ甲の指示又は承諾があった場合を除き、業務を実施するために甲

から提供された個人情報を複写し、又は複製してはならない。

（資料等の返還）

第８条乙は、この契約による事務を処理するために甲から貸与され、又は乙が収集し、複

製し、若しくは作成した個人情報が記録された資料等を、この契約が終了し、又は解除さ

れた後直ちに甲に返還し、又は引き渡し、若しくは消去しなければならない。ただし、甲

が別に指示したときは、当該方法によるものとする。

２乙は、前項の規定により電子記録媒体に記録された個人情報を消去する場合は、当該個

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人情報が復元できないように確実に消去しなければならない。

３乙は、前項の規定により個人情報を消去した場合は、当該個人情報を消去した旨の報告

書を甲に提出しなければならない。

（再委託の禁止等）

第９条乙は、個人情報の処理を自ら行うものとし、第三者にその処理を委託（以下「再委

託」という。）してはならない。ただし、書面により甲の承諾を得た場合は、この限りで

ない。

２乙は、個人情報の処理を再委託する場合及び再委託の内容を変更する場合は、あらかじ

め次の各号に規定する事項を記載した書面を甲に提出し、前項ただし書きの承諾を得なけ

ればならない。

（１）再委託の相手方

（２）再委託を行う業務の内容

（３）再委託で取り扱う個人情報

（４）再委託の期間

（５）再委託が必要な理由

（６）再委託の相手方における責任体制及び管理責任者

（７）その他甲が必要と認める事項

３乙は、前項の規定により個人情報を取り扱う事務を再委託の相手方（以下「再受託者」

という。）に取り扱わせる場合には、乙と再受託者との契約内容に関わらず、再受託者の

当該事務に関する行為について責任を負うものとする。

４乙は、再委託契約において、再受託者に対する監督及び個人情報の安全管理の方法につ

いて具体的に指示しなければならない。

５乙は、この契約による業務を再委託した場合は、その履行を監督するとともに、甲の求

めに応じて、再受託者の状況等を報告しなければならない。

（立入調査等）

第10条甲は、個人情報を保護するために必要な限度において、乙に対し、個人情報を取り

扱う事務について管理状況の説明若しくは資料の提出を求め、又は乙の事務所に立ち入る

ことができる。

２乙は、甲から個人情報の取扱いに関して改善を指示されたときは、その指示に従わなけ

ればならない。

（事故発生時等における報告）

第11条乙は、個人情報の漏えい、滅失、き損及び改ざん等の事故（以下「漏えい事故」と

いう。）が生じ、又は生ずるおそれがあることを知ったときは、速やかに甲に報告し、甲

の指示に従わなければならない。この契約が終了し、又は解除された後においても同様と

する。

２乙は、漏えい事故が生じた場合、当該事故の被害を最小限にするため、甲と協力して必

要な措置を講じ、かつ、甲の指示に従わなければならない。

（補則）

第12条乙は、この契約における個人情報の取扱いについて疑義が生じたときは、甲と協議

し、その指示に従わなければならない。

横須賀市市長室広報課

〒238-8550 神奈川県横須賀市小川町 11番地

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