J u r n a l I D E A L I S V o l . 2 N o . 3 , M e i 2 0 1 9 | 87

ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM)DALAM PENINGKATAN PELAYANAN DAN LOYALITAS PASIEN

KIROPRAKTIK (STUDI KASUS: PURI CHIROPRACTIC)

Bayu Wicaksono1), Samsinar2)

1Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur1,2Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260

E-mail : emailbayuw @gmail.com 1), samsinar @budiluhur.ac.id 2)

AbstrakDalam perkembangan teknologi yang sangat pesat, bermunculan banyak pelayanan kesehatan baru dalamberbagai bentuk pelayanan medis diantaranya adalah kiropraktik. Adapun yang menjadi latar belakangpenulisan ini karena di Indonesia penyakit tulang belakang sering ditemui namun kurang mendapatkanperhatian serius. Tujuan penulisan ini untuk mengenalkan lebih luas kiropraktik kepada masyarakat denganmenggunakan metode prototyping. Untuk memenuhi tujuan tersebut dibutuhkan pendekatan dan pemberianpelayanan terbaik untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pasien menggunakan strategi CustomerRelationship Management (CRM). Tujuan CRM adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelangganguna menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama serta mengembalikan pelanggan yang hilang,karenanya tentu berdampak pada peningkatan profit perusahaan. Sedangkan E-CRM (Electroninc CustomerRelationship Management) merupakan perkembangan dari CRM yang memiliki fokus pada penggunaan mediaelektronik online dan offline sebagai alat pengelola data customer atau dalam praktek bisnis yang dilakukanPuri Chiropractic adalah sebagai pasien. Penelitian ini diharapkan menghasilkan sebuah sistem E-CRM yangmampu memberikan pelayanan terbaik guna mendapatkan kepuasan dan loyalitas pasien.

Kata kunci: electronic customer relationship management, pelayanan kesehatan, kiropraktik.

1. PENDAHULUANCustomer merupakan bagian paling vital dalam

perkembangan bisnis yang terjadi pada PuriChiropractic. Pasien yang dimana adalah customerpada Puri Chiropractic menjadi sumber daya utamauntuk berjalannya praktek bisnis yang terjadi. PuriChiropractic harus mendapatkan lebih banyak pasiendan mempertahankan loyalitas pasien yang telahbergabung menjadi bagian dari Puri Chiropractictersebut. Dalam hal ini pengembangan sistemElectronic Customer Relationship Management (E-CRM) akan sangat membantu pihak PuriChiropractic untuk menjalin hubungan yang lebihbaik dan berkelanjutan dengan para pasien.

Customer Relationship Managementmerupakan strategi yang populer digunakandibanyak tempat penyedia praktek alternatifkesehatan lainnya dalam menjalin dan menjagahubungan baik dengan pasien. Keunggulan yangdiberikan oleh pengadaan sistem CRM diantaranyameningkatkan kepuasan pasien dengan pendekatan-pendekatan yang memahami tingkah laku danmendengarkan pasien sehingga mempertahankanpasien lama dikarenakan pengalaman yang telahdidapatkan serta menarik pasien baru untukmendapatkan pelayanan yang diberikan. E-CRMsendiri merupakan pengembangan dari CRM dimanaE-CRM menekankan pada penggunaan mediaelektronik online dan offline sebagai pengelolaan

data pasien. Secara garis besar, CRM adalah prosesmengelola semua aspek interaksi perusahaan denganpelanggan, penjualan, layanan. Aplikasi CRMberusaha memberikan pemahaman sertameningkatkan hubungan antara perusahaan dengapelanggan dengan menggabungkan semuapandangan tentang interaksi customer menjadi satugambaran [1].

Selanjutnya setelah memahami konsep dariCRM, dalam perancangan sebuah sistem informasialangkah baiknya kita memahami konsep dasar darisistem informasi itu sendiri. Seperti yang telahdidefinisikan dalam buku [2] sistem informasiadalah suatu sistem didalam suatu organisasi yangmempertemukan kebutuhan pengolahan transaksiharian yang mendukung fungsi operasi organisasiyang bersifat manajerial dengan kegiatan strategisdari suatu organisasi untuk dapat menyediakaninformasi kepada pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.

Penelitian terdahulu [3] yaitu denganmembuatkan Model CRM pada Dinas KesehatanDIY menggunakan metode Cobit 4.1 dengan domaindelivery and support merancang sebuah kerangkamodel CRM Dinkes DIY yang dapat memberikankemudahan dalam berinteraksi dengan customermelalui layanan yang tersedia. Perkembangan sisteminformasi kesehatan pada Dinas Kesehatan padadasarnya sudah dikembangkan pada periode

J u r n a l I D E A L I S V o l . 2 N o . 3 , M e i 2 0 1 9 | 88

sebelumnya, namun pelayanannya belum maksimalcontohnya pelayanan informasi pada website dinkesDIY yang belum diketahui masyarakat luas.

Penelitian lain [4] yang melakukan penerapanCRM berbasis website pada klinik menggunakanprototyping juga diharapkan dapat mempermudahpihak klinik dalam mengelola semua proses bisnisberjalan, sehingga terjalin hubungan baik antarapihak pasien dengan pihak klinik dengan adanyakomunikasi dua arah yang tercipta dari penerapanaplikasi CRM tersebut.

Dari kedua penelitian ini dapat kita simpulkantujuan CRM yang diterapkan diharapkan mampumenjembatani hubungan yang baik antara intansidengan masyarakat, begitupun tujuan penulismenerapkan sistem CRM pada Puri Chiropractic.Penggunaan Electronic Customer RelationshipManagement pada pelayanan yang diberikan olehPuri Chiropractic diharapkan dapat mengatasipermasalahan-permasalahan yang terjadi. Denganadanya E-CRM juga akan sangat membantu dalammenjalin hubungan yang baik dengan pasien yangpada akhirnya akan menngkatkan loyalitas pasienpada Puri Chiropractic.

Untuk menyusun dan merancang sisteminformasi penulis memiliki beberapa konsep-konsepberupa teori pendukung yang berhubungan denganperancangan sistem yang penulis bangun sertamemecahkan masalah yang ada. Diantaranya adalahsebagai berikut:a. Hypertext Preprocessor (PHP)

Dalam buku [5] menyebutkan bahwa PHPsecara umum dikenal sebagai bahasa pemogramanscript-script yang membuat dokumen HTML secaraon the fly yang dieksekusi pada server web,dokumen HTML yang dihasilkan dari suatu aplikasibukan dokumen HTML yang dibuat denganmenggunakan editor teks atau editor HTML, dikenaljuga sebagai bahasa pemograman server side.b. Cascading Style Sheet (CSS)

CSS adalah kepanjangan dari Cascading StyleSheet yang merupakan suatu bahasa pemrogramanweb yang digunakan untuk mengendalikan danmembangun berbagai komponen dalam websehingga tampilan web akan lebih rapi, terstrukturdan seragam. CSS juga merupakan pemrogramanwajib yang harus dikuasai oleh setiap pembuatprogram (web programmer), terlebih lagi padadesain web (web designer) [6].c. HTML

HTML mempunyai kepanjangan Hyper TextMarkup Language, yaitu suatu bahasa pemrogramanhypertext. HTML memiliki fungsi untuk membangunkerangka ataupun format web berbasis HTML.HTML bisa disebut bahasa yang digunakan untukmenampilkan berbagai informasi didalam sebuahpenjelajah web dan formatting hypertext sederhana

yang ditulis ke dalam berkas format ASCII agardapat menghasilkan tampilan wujud yang salingterintegrasi [7].d. Kiropraktik

Kiropraktik merupakan jenis pengobatanalternatif untuk mengobati gangguan pada sistemsaraf tulang belakang atau bagian lainnya dalambentuk terapi kejiwaan, manipulasi tulang belakang,sendi, jaringan lunak, senam, konseling kesehatan.

2. METODE PENELITIAN2.1. Metode Pengumpulan Data

Berikut urutan dalam melakukan identifikasikebutuhan yang penulis lakukan pada PuriChiropractic diantaranya adalah sebagai berikut :

a. WawancaraPenulis melakukan metode wawancara

yaitu dengan membuat pertanyaan-pertanyaankepada pihak terkait secara terstruktur untukmelengkapi data yang akan diperoleh.Wawancara dilakukan dengan mewawancaraistaff praktek dari Puri Chiropractic.

b. ObservasiDilakukan pengamatan dengan hadir

langsung ditempat terjadinya proses bisnis PuriChiropractic sedang berjalan.

c. Analisa DokumenPengumpulan data dalam penelitian

dengan mencari infomrasi berdasarkandokumen berjalan yang terkait agar diperolehinformasi yang akurat sebagai bahan kebutuhansistem yang akan penulis buat.

d. Studi KepustakaanPenulis melakukan studi kepustakaan dari

beberapa buku dan referensi lain yangberkaitan dengan permasalahan yang sedangdiamati, serta juga dilakukan pencarianinformasi tambatan dengan internet.

2.2. Langkah-Langkah PenelitianBerikut merupakan urutan langkah-langkah

penelitian dalam kegiatan analisa dan perancanganpada Puri Chiropractic dijelaskan oleh gambar 1:

Gambar 1.Langkah Penelitian

Pertama yang penulis lakukan adalahpengumpulan data, kemudian penulis melakukanidentifikasi masalah dan penganalisaan proses bisnissebelum melakukan identifikasi kebutuhan sertapemodelan data yang diakhiri dengan perancangansistem.

J u r n a l I D E A L I S V o l . 2 N o . 3 , M e i 2 0 1 9 | 89

3. HASIL DAN PEMBAHASAN3.1. Profil Organisasi

Puri Chiropractic adalah suatu klinik atautempat praktek yang melakukan perawatankiropraktik di kawasan Puri Indah, Jakarta. PuriChiropractic telah berdiri sejak 2013 dan didirikanoleh Dr. Yongky Sutedjo, B. Kin, D.C.

Awalnya Dr. Yongky juga merupakan pasienperawatan kiropraktik setelah beliau terlibatkecelakaan mobil yang mengakibatkan piringansendi membengkak dan herniasi yang menyebabkansakit di area pinggang yang parah. Dr. Yongkymerasa lebih baik dengan perawatan kiropraktiktersebut dan meneruskan perawatan selama beberapatahun untuk membantu sakit yang kronis.

Dr. Yongky lulus di bulan Juni 2012 dengangelar Dokter Kiropraktik (D.K) dan pindah keIndonesia setelah lulus dan bekerja di sebuah rumahsakit di Bali. Sekarang beliau telah pindah ke Jakartauntuk membuka tempat praktek di Puri Indah.

3.2. Analisis Sistem Berjalan

Gambar 2.Rich Picture Sistem Berjalan

Uraian proses bisnis yang dijelaskan olehgambar 2 dapat diuraikan sebagai berikut:1) Serahkan Brosur Praktek

Pasien akan datang ke Puri Chiropractic danakan disambut oleh staff pendaftaran. Staffpendaftaran akan memberikan brosur yang berisikantentang informasi praktek dan form pendaftarankiropraktik di Puri Chiropractic.2) Melakukan Pendaftaran

Pasien akan membaca brosur yang telahdiberikan oleh staff pendaftaran, setelahnya pasienmengkonfirmasi ingin mendaftar kepada staffpendaftaran.3) Menanyakan Data Diri Pasien

Staff pendaftaran akan menerima konfirmasipasien dan akan menanyakan data diri pasien untukmengkonfirmasi form pendaftaran yang telah di

isikan oleh pasien dan diserahkan kepada staffpendaftaran.4) Konfirmasi Jadwal Praktek

Staff pendaftaran akan mengkonfirmasikanjadwal praktek dokter dengan staff praktek untukjadwal praktek pasien baru.5) Cek Jadwal Praktek

Staff praktek akan memeriksa jadwal kosongpraktek, selanjutnya pasien akan diberikan beberapajadwal kosong yang bisa dipilih sesuai denganjadwal yang diinginkan oleh pasien.6) Pemanggilan Praktek

Apabila pasien langsung mendapatkan jadwalsaat pendaftaran pasien bisa menunggu praktek ditempat, tetapi apabila jadwal yang dipilih adalah lainhari maka pasien akan di hubungi oleh staff praktekdi hari praktek berlangsung.7) Menanyakan Gejala Yang Dirasakan

Selanjutnya dokter akan menanyakan gejalayang dirasakan oleh pasien, dokter tidak boleh asalmulai melakukan perawatan dan harus mengikutistandar yang telah ditentukan.8) Melakukan Praktek

Apabila hasil diagnosis dokter dapat dilakukanperawatan kiropraktik maka dokter akan memulaipraktek. Tetapi, jika hasil diagnosis doktermengatakan tidak bisa dilakukan perawatankiropraktik, maka dokter akan membuatkan suratrujukan ke rumah sakit yang telah bekerja samadengan Puri Chiropractic untuk melakukan cekkesehatan.9) Info Hasil dan Saran Perawatan

Setelah menyelesaikan praktek dokter akanmengetahui keadaan pasien sehingga pasien akandiberikan informasi serta saran untuk perawatanberkelanjutan apabila diperlukan berupa paket-paketperawatan.10) Konfirmasi Jadwal Dokter

Dokter akan mengkonfirmasi jadwal kepadastaff praktek apabila ada pasien yang membutuhkanperawatan berkelanjutan.11) Menerima Invoice

Setelah pasien melakukan praktek, pasien akanmenerima invoice dari kasir berisikan tagihan sesuaidengan praktek yang telah dilakukan oleh pasien.12) Membayar Tagihan

Lalu pasien akan melakukan pembayarantagihan kepada kasir sesuai dengan yang tertulis diinvoice dan menyerahkan pembayaran kepada kasir.13) Konfirmasi Jadwal Praktek Selanjutnya

Setiap hari staff praktek akan menghubungipasien yang telah melakukan pendaftaran pada haritersebut.

3.3. Analisis MasalahUntuk menganalisa masalah yang ada pada

Puri Chiropractic, penulis menggunakan diagram

J u r n a l I D E A L I S V o l . 2 N o . 3 , M e i 2 0 1 9 | 90

sebab akibat (Fishbone). Diagram sebab akibatmerupakan diagram yang biasa digunakan sebagaialat identifikasi penyebab dan efek masalah, diagramini juga digunakan untuk menganalisis dalammanajemen sebuah proyek secara khusus proyekmanajemen resiko dan quality control [8]. Analisamasalah dijelaskan oleh gambar 3

Gambar 3. Fishbone Diagram [8]

Berikut penjelasan dari gambar diagram sebabakibat yang telah dijelaskan oleh gambar 3:1) Faktor People:

Dokter kurang disiplin dalam bekerja karenatidak ada evaluasi kinerja dokter yang membuattidak ada benchmarking performance dari doktersehingga dokter tidak memiliki tolak ukur untukmeningkatkan kinerjanya.2) Faktor Procedure:

a) Lambatnya informasi yang berputar antarastaff praktek dan pasien dalampenyampaian dan konfirmasi jadwalpraktek. Staff praktek harus menghubungipasien satu persatu sehingga untukmenginformasikan jadwal praktekmembutuhkan waktu yang tidak singkat.Demikian juga saat pasien inginberkonsultasi dengan staff praktek harusmenunggu giliran dengan pasien lainnya.

b) Kecewa dengan penanganan komplain.Disebabkan oleh tidak adanya balasan ataskomplain yang telah disampaikan olehpasien kepada Puri Chiropractic karenabelum ada sarana untuk mewadahi kritikdan saran yang disampaikan oleh pasien.Pasien harus datang langsung apabila inginmelakukan komplain, komplain tersebutjuga tidak tercatat dengan baik sehinggatidak tersampaikan kepada Owner sebagaibahan peningkatan pelayanan PuriChiropractic.

3) Faktor Technology:Pasien sulit untuk mendapatkan informasi

maupun saat ingin berkonsultasi secara realtime. Hal

ini disebabkan belum adanya situs dari PuriChiropractic yang berfungsi menyediakan informasidan sarana komunikasi realtime melalui fitur chatyang mudah diakses oleh pasien di mana saja dankapan saja.

3.4. Identifikasi KebutuhanSetelah mengidentifikasi masalah yang terjadi

serta melakukan analisis proses bisnis, penulismelakukan analisis identifikasi kebutuhan. Adanyasistem E-CRM sangat dibutuhkan untuk menjawabmasalah-masalah yang ditemukan. Berikutmerupakan hasil analisis yang diharapkan mampumenjawab permasalahan yang ada pada PuriChiropractic.

Hal-hal yang dibutuhkan adalah form loginuntuk semua user, fitur lupa password, form untukentri data pasien, data dokter dan data staff, formpendaftaran praktek, form komplain, formkonsultasi, fitur pengingat untuk pasien, fiturpenilaian dokter, fitur untuk dokter membatalkanjadwal, fitur untuk membuat promo, serta formlaporan-laporan.

3.5. Perancangan Sistem1) Package Diagram Main

Pada Package Diagram Main terdapatsembilan diagram package, yaitu package account,package master, package transaksi, packagedashboard, package komplain, package konsultasi,package promo, package pengingat dan packagelaporan yang dijelaskan oleh gambar 4.

Gambar 4.Use Case Diagram Package Main

2) Use Case Diagram Package MasterPada use case diagram package master

terdapat use case entri pasien, use case entri dokter,use case entri staff, use case entri jenis komplain,use case entri jenis promo yang dijelaskan olehgambar 5.

Gambar 5.Use Case Diagram Package Master

3) Use Case Diagram Package LaporanPada use case diagram package laporan

terdapat use case cetak laporan komplain by status,

J u r n a l I D E A L I S V o l . 2 N o . 3 , M e i 2 0 1 9 | 91

use case cetak laporan komplain by jenis, use casecetak laporan top pasien, use case cetak laporankomplain dokter terbanyak, use case cetak laporanpembatalan jadwal dokter yang dijelaskan olehgambar 6.

Gambar 6.Use Case Diagram Package Laporan

3.6. Model Dataa. Entity Relationship DiagramBerikut ini adalah penggambaran dari ERD

yang dijelaskan oleh gambar 7.

Gambar 7.Entity Relationship Diagram (ERD)

b. Logical Record Structure (LRS)Berikut adalah penggambaran dari LRS yang

dijelaskan oleh gambar 8.

Gambar 8.Logical Record Structure (LRS)

3.7. Struktur Menu (Struktur Tampilan)Berikut adalah struktur menu/struktur tampilan

yang penulis rancang dala pembangunan sistem E-CRM yang sedang dirancang, dijelaskan olehgambar 9.

Gambar 9.Struktur Menu (Menu Tampilan)

3.8. Rancangan LayarBerikut adalah beberapa rancangan layar dari

rancangan sistem usulan.a. Rancangan Layar Penilaian Dokter

Gambar 10.Rancangan Layar Penilaian Dokter

J u r n a l I D E A L I S V o l . 2 N o . 3 , M e i 2 0 1 9 | 92

Deskripsi rancangan layar oleh gambar 10:Pada rancangan layar penilaian dokter, terdapat

textarea nomor pendaftaran, nama pasien dan dokter.Kemudian pasien mengisi data yang dibutuhkan.Lalu pasien mengisi penilaian dokter berupa bintangyang akan di terjemahkan dengan satu (1) bintangmewakili angka 1 (satu) dan selanjutnya. Setelah itupasien klik tombol beri penilaian.

b. Rancangan Layar Komplain

Gambar 11.Rancangan Layar Komplain

Deskripsi rancangan layar oleh gambar 11:Pada rancangan layar komplain terdapat

textarea nomor komplain, nomor daftar, tanggal,jenis komplain dan isi komplain. Kemudian pasiendapat memilih nama pasien dan jenis komplain yangakan dikomplainkan. Setelah itu pasien mengisi isikomplain berupa hal yang ingin dikeluhkanberdasarkan hal yang terjadi serta sesuai denganjenis komplain yang dipilih oleh pasien. Lalu pasienklik tombol kirim untuk mengirim komplain.

c. Rancangan Layar Konsultasi

Gambar 12.Rancangan Layar Konsultasi

Deskripsi rancangan layar oleh gambar 12:Pada rancangan layar konsultasi, terdapat

textarea kode pasien, nama pasien, tanggal dan jeniskonsultasi. Kemudian pasien mengisi kode pasiendan klik tombol enter, setelah itu akan muncul namapasien di textarea nama pasien. Selanjutnya pasienmemilih konsultasi apa yang akan dikonsultasikanyang tersedia pada combobox jenis konsultasi.Terakhir pasien klik tombol chat us! dan akandialihkan ke halaman Live chat dimana pasien dapatberkonsultasi.

3.9. Sequence DiagramBerikut adalah beberapa sequence diagram dari

rancangan sistem usulan.a. Sequence Diagram KomplainSequence diagram komplain dijelaskan oleh

gambar 13.

Gambar 13.Sequence Diagram Komplain

Deskripsi sequence diagram oleh gambar 13:Pada sequence diagram komplain dijelaskan

langkah dari pasien membuka form komplain,control komplain dan entitas komplain, entrikomplain, simpan, membatalkan hingga keluar dariform komplain.

b. Sequence Diagram KonsultasiSequence diagram konsultasi dijelaskan oleh

gambar 14.

Gambar 14.Sequence Diagram Konsultasi

Deskripsi sequence diagram oleh gambar 14:Pada sequence diagram konsultasi dijelaskan

langkah pasien dari membuka form konsultasi,control konsultasi, entitas pasien dan konsultasi,hingga mengentri konsultasi, menyimpan,membatalkan dan keluar dari form konsultasi.

c. Sequence Diagram Kirim PengingatSequence diagram kirim pengingat dijelaskan

oleh gambar 15.

J u r n a l I D E A L I S V o l . 2 N o . 3 , M e i 2 0 1 9 | 93

Gambar 15.Sequence Diagram Kirim Pengingat

Deskripsi sequence diagram oleh gambar 15:Pada sequence diagram kirim pengingat

dijelaskan lagngkah staff dari mulai membuka formpengingat, entri pengingat, menyimpan,membatalkan, hingga keluar dari form pengingat.

4. KESIMPULANBerdasarkan penelitian dan analisa yang telah

dilakukan di Puri Chiropractic untuk meningkatkanpelayanan dan loyalitas pasien maka dapat di ambilkesimpulan sebagai berikut.

a. Dengan dibuatnya sistem E-CRM yangdidalamnya terdapat informasi mengenaiPuri Chiropractic dan berbasis website akanmenjembatani informasi yang dibutuhkanoleh masyarakat sehingga lebih mengenalmengenai kiropraktik dan praktek yangdilakukan di dalamnya.

b. Dengan dibuatnya dashboard top dokter yangmenampilkan urutan dokter terbaikberdasarkan penilaian pasien serta laporanmengenai pembatalan jadwal yang dilakukanoleh dokter akan memberikan benchmarkbaru untuk dokter sebagai bahan evaluasikinerja.

c. Dikarenakan belum adanya sistem yang dapatmenyampaikan informasi praktek secaralangsung karena sistem yang sedang berjalanmasih manual yaitu segala pertukaraninformasi jarak jauh masih menggunakantelepon. Fitur seperti pengingat jadwalpraktek, konsultasi by live chat dibutuhkanuntuk mengurangi waktu yang dibutuhkanuntuk pertukaran informasi sehingga pasiendapat menerima ataupun memberikaninformasi dengan lebih cepat dan efisienkarena setiap informasinya tersimpan didalam basis data.

d. Fitur komplain didalam sistem yangdiusulkan untuk menerima dan menyimpankomplain yang diberikan oleh pasien kepadapihak Puri Chiropractic yang dibagi menjadibeberapa jenis sesuai dengan kategorikomplain pasien, sehingga pihak Puri

Chiropractic dapat dengan mudah mengambilkeputusan dalam meningkatkan pelayanansesuai kategori yang dibutuhkan adanyapeningkatan pelayanan oleh pasien.

5. DAFTAR PUSTAKA[1] Buttle, F., & Maklan, S. Customer Relationship

Management: Concepts and Technologies. 3rd ed.New York. Routledge. 2015.

[2] Sutabri, Tata. Analisis Sistem Informasi. Yogyakarta:Andi Offset. 2013.

[3] Tarmuji, Ali., dan Nurfuadi, Ali. Pembuatan ModelCustomer Relationship Management (CRM) DinasKesehatan DIY Menggunakan Metode Cobit 4.1Dengan Domain Delivery And Support (DS).Telematika. Volume 12. 159-166. 2015.

[4] Utomo, Yudo Bismo., Winarno, Wing Wahyu., danAmborowati, Armadyah. Perancangan CustomerRelationship Management Pada Klinik (Studi Kasus:Klinik Pratama Nusa Medika Meritjan). JurnalIlmiah Multitek Indonesia. Volume 10. 57-68. 2016.

[5] Sidik, B. Pemrograman Web dengan PHP. Bandung.Informatika. 2012.

[6] Saputra, A., Subagio, R., T. Dan Saluki. MembangunAplikasi E-Library untuk Panduan Skripsi. Jakarta.PT. Elex Media Komputindo. 2012. Hal 6.

[7] Saputra, A., Subagio, R., T. Dan Saluki. MembangunAplikasi E-Library untuk Panduan Skripsi. Jakarta.PT. Elex Media Komputindo. 2012. Hal 1.

[8] Saeger, A. De, Dan Feys, B. The Ishikawa Diagram:Identify Problems and Take Action.1st ed. Belgium.50 Minutes. 2015.