elian solutions - erp microsoft dynamics nav - modul ... · tipuri de interacţiuni este utilă în...

Copyright © 2010. ELIAN Solutions S.R.L Toate drepturile sunt rezervate.

www.elian-solutions.ro

ELIAN

Managementul Relaţiilor cu Clienţii (CRM) în cadrul soluţiei ERP Microsoft

AN Solutions S.R.L Toate drepturile sunt rezervate.

ELIAN Solutions


Dynamics NAV

Pag . 1 din 11

Solutions


Copyright © 2010. ELIAN Solutions S.R.L Toate drepturile sunt rezervate. Pag . 2 din 11


INTRODUCERE - SCOPUL ŞI CONŢINUTUL DOCUMENTULUI ........................................................... 3

Avantajele integrării CRM cu ERP – exemple ........................................................................................................................ 3

MANAGEMENTUL CONTACTELOR .............................................................................................................. 4

MANAGEMENTUL INTERACŢIUNILOR ....................................................................................................... 5

Documentele comerciale ....................................................................................................................................................... 5

E-mail-urile ............................................................................................................................................................................. 5

Apelurile Telefonice ............................................................................................................................................................... 5

Alte documente şi fişiere ....................................................................................................................................................... 5

CAMPANII DE VÂNZĂRI ŞI MARKETING .................................................................................................... 6

CHESTIONARE ŞI CLASIFICĂRI ...................................................................................................................... 7

OPORTUNITĂŢI DE VÂNZĂRI ........................................................................................................................ 8

MANAGEMENTUL ECHIPEI DE VÂNZĂRI ................................................................................................... 9

SEGMENTĂRI CONTACTE ............................................................................................................................... 10

INTEGRAREA CU APLICAŢIA MICROSOFT OUTLOOK ....................................................................... 10

CONCLUZIE ........................................................................................................................................................... 11



Introducere - scopul şi conţinutul documentului Documentul de faţă îşi propune să prezinte modului de Management al Relaţiilor cu Clienţii(Customer Relationship Management -CRM) din cadrul soluţiei ERP Microsoft Dynamics NAV. El se adresează celor interesaţi să cunoască principalele funcţionalităţi ale unui modul de CRM. Faptul că o soluţie ERP include şi un modul de CRM constituie un avantaj semnificativ pentru cei care utilizează o astfel de soluţie întrucât se elimină redundanţele în operarea datelor şi nu mai este nevoie să se realizeze diverse transferuri de date dintr-o aplicaţie într-alta.

Avantajele integrării CRM cu ERP – exemple

Avantajul integrării CRM-ului cu soluţia ERP în ansamblu trece dincolo de eliminarea costurilor de transfer a informaţiei; integrarea asigură posibilitatea de a interoga diverse elemente care pot fi legate de activităţile specifice CRM şi care în final vor contribui la îmbunătăţirea relaţiei cu clienţii. De exemplu, dacă un client face o reclamaţie cu privire la calitatea unui lot de produse, se poate depista sursa problemei legate de acel lot căutând după numărul lotului fie furnizorul produsului (dacă a fost cumpărat) fie furnizorul materiilor prime(dacă a fost produs). Informaţia privind trasabilitatea produsului provine din modului de aprovizionare sau de producţie. Sau, dacă dorim să cunoaştem de câte ori un client a adus în service anumite produse, putem urmări interacţiunile generate de activităţile de service(comenzi, facturi) direct din Fişa Contactului, fără să fie nevoie de accesarea unei alte aplicaţii sau de solicitarea de informaţii către alte departamente. Informaţia a fost generată de tranzacţiile din modulul de service. Un ultim exemplu; dacă agenţilor li se acordă comisioane funcţie de încasările generate de la clienţi şi trebuie să se ţină seama şi de circuitul unor instrumente de plată (cecuri şi bilete la ordin), cei interesaţi vor putea accesa direct informaţia privind instrumentele de plată aflate încă în circuit(neîncasate) şi vor putea obţine sumele corecte pentru calculul comisionului. Iar agenţii de vânzări se vor putea „mobiliza” rapid în cazul în care sunt înregistrate situaţii de refuz al unor instrumente de plată. Urmărirea cecurilor si biletelor la ordin este o funcţionalitate din cadrul modulului de management financiar. Acestea sunt doar câteva ilustrări ale beneficiului generat de intregrarea unei soluţii CRM în cadrul unui ERP. Elian Solutions dispune de experienţa necesară pentru a ajuta pe cei care doresc, implementând soluţia ERP Microsoft Dynamics NAV să fructifice la maximum şi potenţialităţile modulului de CRM.



Managementul Contactelor

Contactele reprezintă orice entitate (persoană fizică sau juridică) cu care compania intră într-o relaţie de afaceri(clienţi, furnizori, potenţiali clienţi, bănci, etc). Fişa Contactului(vezi fig.1) asigură o centralizare a informaţiei legate de contactul respectiv, informaţie rezultând din relaţia de afaceri avută cu acesta. Pe lângă obişnuitele informaţii privind datele de contact, în fişa contactului putem găsi informaţii privind: interacţiunile avute cu contactul respectiv, oportunităţile de vânzare aflate în derulare, ofertele de vânzare, temele de vânzare, etc. Contactele pot fi de două feluri: de tip companie şi de tip persoană. Contactele de tip persoană pot fi asociate companiilor sau pot fi definite ca şi independente. În cazul contactelor de tip companie avem posibilitatea să clasificăm companiile după:

• Natura relaţiei de afaceri: client, furnizor, concurent, potenţial client, etc. • Domeniul de activitate al companiei; producţie, distribuţie, servicii, etc.

În cazul contactelor de tip persoană, le putem clasifica după:

• Nivel organizatoric: Director General, Director Financiar, Contabil Şef, etc. • Arie de responsabilitate: Vânzări, Cumpărări, Producţie, Marketing, etc.

Criteriile de clasificare atât pentru companii cât şi pentru persoane sunt parametrizabile de către utilizator. Figura 1 - Fişă Contact - un contact de tip companie



Managementul Interacţiunilor Interacţiunile sunt orice tip de comunicare care se produce între contacte şi companie. Dynamics NAV oferă posibilitatea de a înregistra în baza de date informaţia generată de această comunicare într-o manieră structurată, pentru a putea fi apoi regăsită cu uşurinţă. Avantajul major este acela că utilizatorul poate găsi toată informaţia într-un singur loc. Interacţiunile pot fi de mai multe feluri: Documentele comerciale Sunt documentele care se emit în cadrul relaţiei de afaceri avute cu entitatea respectivă, documente precum:facturi, oferte, confirmări de comenzi, livrări şi recepţii, comenzi generale(contracte), etc. La momentul înregistrării unui document, se creează automat o interacţiune care poate fi ulterior accesată din Fişa Contactului. E-mail-urile Modulul CRM din Dynamics NAV poate fi integrat cu aplicaţia Microsoft Oulook astfel încât orice mesaj trimis către un contact sau primit de la un contact se poate înregistra în baza de date ca şi interacţiune. Se păstrează conţinutul mesajului dar şi ataşamentele. Apelurile Telefonice Se poate realiza o integrare cu centrala telefonică astfel încât se poate apela un contact direct din Dynamics NAV. Convorbirea telefonică reprezintă o interacţiune iar monitorizarea acestor tipuri de interacţiuni este utilă în special celor din echipa de vânzări(vezi şi fig. 2). Alte documente şi fişiere Orice alt document în format electronic sau fişier poate fi înregistrat ca şi interacţiune(fişiere word şi excel,documente scanate, etc). Înregistrarea unei interacţiuni se realizează cu ajutorul unor şabloane de interacţiuni, şabloane în care putem predefini informaţii privind: natura interacţiunii, cine a iniţiat-o, costul acesteia, durata implicită etc. Aceste informaţii se pot regăsi ulterior în diverse statistici. Figura 2 - Creare interacţiune de tip apel telefonic prin intermediul unui “vrăjitor”



Campanii de Vânzări şi Marketing

În cadrul modulului de CRM se pot defini şi urmări campaniile de vânzări şi marketing. Campaniile de vânzări şi marketing sunt acţiuni al căror scop final este creşterea vânzărilor. Pe durata unei campanii se pot oferi la vânzare, pe o perioadă determinată, articole cu preţuri sau discounturi speciale. Prin asocierea unui segment la campanie se determină clienţii la care campania se va aplica. Se pot defini mai multe stări pentru o campanie(Planificată, Aprobată,Iniţiată, În desfăşurare,etc). Costurile unei campanii se pot calcula prin asocierea unui cost unitar pentru interacţiunile legate de acea campanie. Se pot măsura oportunităţile de vânzare generate de acea campanie, sau numărul celor care au răspuns la campanie. Figura 3 - Definire campanie de vânzare şi preţuri asociate acesteia



Chestionare şi Clasificări

Chestionarele oferă posibilitatea adăugării de informaţii suplimentare despre contacte, informaţii care pot fi vizualizate în Fişa Contactului. Chestionarele conţin întrebări care sunt relevante pentru a face un profil al contactelor respective (nr.de salariaţi, forma de proprietate,nivel de satisfacţie în relaţia cu compania, etc). Răspunsurile obţinute de la contacte sunt înregistrare în chestionar şi permit realizarea unor clasificări ale contactelor. Se pot realiza şi clasificări automate ale contactelor, utilizându-se istoricul vânzărilor. Se obţin în acest fel clasificări după: cifra de afaceri, frecvenţa achiziţiilor, reducerile acordate, etc. În baza acestor chestionare care se asociază contactelor se pot construi segmente care pot fi ulterior targetate în cadrul unor campanii de vânzare sau comunicare. Figura 4 - Parametrizarea unui chestionar cu întrebări pentru un potenţial client(lead)



Oportunităţi de Vânzări

Dynamics NAV permite gestionarea oportunităţilor de vânzare începând de la primul contact avut cu potenţialul client şi până la întocmirea unei comenzi de vânzare. Procesul de vânzare se desfăşoară în mai multe etape, în cadrul unui ciclu de vânzare specific firmei şi produsului care face obiectul vânzării. Etapele pot fi : stabilire contact iniţial, transmitere ofertă, feedback ofertă, negociere contract, etc. Pentru fiecare etapă se pot defini sarcini pentru agenţii de vânzări şi funcţie de realizarea acestor sarcini se poate trece la etapa următoare. Fiecărei etape i se poate asocia o valoare a vânzării estimată şi o probabilitate de succes - în vederea stabilirii unor raportări statistice. Oportunităţile se pot asocia unor campanii de vânzări şi se pot urmări interacţiunile pe fiecare oportunitate de vânzare. Figura 5 - Fişă Oportunitate Vânzare



Managementul Echipei de Vânzări Modulul de CRM din Dynamics NAV sprijină, prin funcţionalităţile sale, managementul echipelor de vânzări. Mai întâi, se definesc în sistem agenţii de vânzări şi echipele de vânzări iar apoi agenţilor de vânzări li se asociază diverse sarcini legate de: oportunităţi de vânzări, campanii, cercetarea pieţii, etc. Sarcinile pot fi asociate şi la nivelul echipei, fiind delegate ulterior unuia dintre agenţii de vânzări. Mai multe sarcini care se succed întotdeauna se pot grupa într-o operaţiune. Prin asignarea unei operaţiuni se creează automat toate sarcinile incluse în aceasta, inclusiv cu data de scadenţă a fiecărei sarcini. Sarcinile asignate agenţilor de vânzări pot fi vizualizate şi în aplicaţia de e-mail Microsoft Outlook, ca şi taskuri. Profitabilitatea unui agent de vânzări se urmăreşte în baza documentelor de vânzare emise către clienţi, clienţi care sunt asignati agentului de vânzări. Există rapoarte care arată vânzările, marja brută şi comisionul calculat pe fiecare agent de vânzări. Figura 6 - Fişă agent de vânzări cu temele asociate acestuia



Segmentări Contacte

Segmentarea este operaţiunea prin care, din marea masă a contactelor se ”decupează” un grup de contacte, funcţie de nişte criterii relevante pentru acţiunea ce se doreşte a se realiza cu acel grup de contacte - numit segment. Criteriile de segmentare pot fi dintre cele mai diverse: zona geografică, profilul de activitate, valoarea vânzărilor realizate într-o perioadă, tipuri de articole vândute, etc. Segmentele pot fi utilizate pentru:

• Campanii de Vânzări:de exemplu, oferte promoţionale care se adresează doar clienţilor cu un anumit profil.

• Generarea şi urmărirea unor Oportunităţi de Vânzări. • Comunicare(de ex. se trimite o felicitare electronică de 8 Martie tuturor contactelor

care sunt de tip persoană şi de sex feminin).

Integrarea cu aplicaţia Microsoft Outlook Sistemul permite o integrare flexibilă cu aplicaţia Microsoft Outlook. Practic, orice tabelă din Dynamics NAV se poate mapa pe o entitate din Microsoft Outlook(taskuri,contacte,întâlniri,etc) şi viceversa. Astfel:

• Se poate realiza integrarea e-mailurilor. Orice mesaj trimis sau primit de la un contact se poate regăsi în Dynamics NAV ca şi o interacţiune.

• Se poate realiza integrarea contactelor. Orice contact din Dynamics NAV se va regăsi ca şi contact în Outlook (vezi fig. 7.1 şi 7.2)

• Se poate realiza integrarea sarcinilor agenţilor de vânzări cu taskurile din Outlook; agentul de vânzări îşi poate vizualiza agenda de lucru fără să fie nevoit să acceseze Dynamics NAV.

Figura 7.1 - Contacte în Microsoft Dynamics NAV



Figura 7.2 - Contactele din Dynamics NAV generate ca şi contacte în Outlook

Concluzie Modulul CRM din cadrul soluţiei ERP Microsoft Dynamics NAV oferă aceleaşi funcţionalităţi ca şi o soluţie CRM dedicată dar în plus are avantajul de a fi integrată cu sistemul ERP în ansamblul său.Contactele din CRM vor fi automat sincronizate cu fişele de parteneri, documentele emise din modulele de vânzări, cumpărări şi service se vor regăsi întotdeauna ca şi interacţiuni în Fişa Contactului, detalii despre tranzacţiile cu fiecare partener vor fi disponibile direct şi imediat. Toate acestea aduc un avantaj semnificativ celor care adoptă sistemul ERP Dynamics NAV şi decid să utilizeze şi modului de CRM din cadrul acestuia. Plusul de valoare conferit de un sistem ERP rezultă tocmai din sinergia obţinută din utilizarea a cât mai multor module din cadrul sistemului.

elian solutions - erp microsoft dynamics nav - modul ... · tipuri de interacţiuni este utilă în...

Documents