emp reg a do comercial matriz

Validation of skills and knowledge for

strengthening the positions of low-qualified

employees in the labour market

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WORK PACKAGE 4

DESENVOLVIMENTO DO "KIT DE VALIDAO"

VERSO FINAL DO REFERENCIAL

Para reconhecimento, validao e certificao de competncias

no sector do Comrcio em Portugal




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NDICE

1. Introduo ........................................................................................................................................................................3

2. Reviso do Work package .................................................................................................................................................4

3. Referencial para o Perfil Profissional de "EMPREGADO COMERCIAL" no Sector do Comrcio, em Portugal.......................5

3.1. Referencial .........................................................................................................................................................................5




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1. Introduo

O projecto Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of low-qualified employees in the labour

market ValidAid comeou em Outubro de 2010. Tem a durao de 2 anos e terminar em Setembro de 2012.

O projecto pretende desenvolver mtodos e ferramentas (instrumentos) para identificao e validao de competncias no

local de trabalho e abrir percursos para a educao e formao, tornando mais fcil para os indivduos com baixas

qualificaes desenvolverem as suas competncias e, assim, assegurarem a sua posio no mercado de trabalho.

A Parceria do projecto inclui sete organizaes de seis pases ustria, Bulgria, Islndia, Frana, Litunia e Portugal e

inclui universidades internacionais, centros de investigao, formao e organizaes de consultoria.




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2. Reviso do Work Package 4

O desenvolvimento e apresentao deste referencial baseou-se na documentao existente em Portugal relativa ao

desenvolvimento de processos de reconhecimento, validao e certificao de competncias profissionais, bem como no

Perfil Profissional e Referencial de RVCC de Empregado/a Comercial.

Cada parceiro envolvido no projecto concebeu ou adaptaou os referenciais de acordo com a legislao existente, com os

requisitod do sistema de reconhecimento, validao e certificao de competncias, bem como considerando a situao do

mercado de trabalho.

A tabela seguinte indica-nos, para cada um dos pases e respectivos parceiros, os sectores em que se desenvovleu o

processo.

BANCA COMRCIO TIC

Bulgaria (IPS/ECQ)

Austria (MERIG)

Lithuania (VIKO)

Portugal (IEBA)

France (I.S.E.P.)

Iceland (FRAE)




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3. Referencial para o Perfil Profissional de "EMPREGADO COMERCIAL" no Sector do Comrcio, em Portugal1

Em Portugal, o Sistema Nacional de Reconhecimento, Validao e Certificao de Competncias Profissionais (RVCC Profissional) tem como principal objectivo a melhoria dos nveis de certificao profissional dos adultos com 18 ou mais anos de idade que no possuem certificao na sua rea profissional, numa perspetiva de aprendizagem ao longo da vida.

Partindo desta realidade e articulando-a com os objectivos do projecto ValidAid, adaptou-se o presente referencial, procurando uma inter-relao entre o sistema nacional de reconhecimento, validao e certificao de competncias e a metodologia preconizada no "Kit de Validao ValidAid".

Este tem como objectivo a validao dos nveis de conhecimentos e competncias profissionais do/a Empregado/a Comercial que desempenham a sua funo no sector do Comrcio.

Em Portugal existe o Catlogo Nacional de Qualificaes onde se encontra integrado o perfil profissional e referencial para processo de RVCC Profissional para Empregado/a Comercial. Este corresponde ao Nvel 2 do Quadro Nacional de Qualificaes (QNQ).

O referencial de RVCC encontra-se organizado considerando trs elementos: Unidades de Competncia, Tarefas e Conhecimentos e Saberes.

Passemos a uma apresentao dos referenciais (de acordo com o proposto no Catlogo Nacional de Qualificaes), considerando as actividades realizadas pelo/a Empregado/a Comercial, bem como as competncias necessrias (estas ltimas sub-divididas em saberes, saber-fazer e saber-ser).

3.1. REFERENCIAL2

A descrio geral da funo Empregado Comercial: Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou servios, em estabelecimentos comerciais, de acordo com procedimentos pr-estabelecidos, tendo em vista a satisfao dos clientes. ACTIVIDADES 1. Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servios comercializados no ponto de venda de modo a poder responder de forma adequada s necessidades dos clientes. 2. Atender clientes, tendo em vista a satisfao das suas necessidades. 2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicaes sobre a localizao dos produtos e acompanh-lo quando necessrio 2.2. Informar o cliente sobre as caractersticas e modos de utilizao dos produtos e/ou servios, bem como sobre as condies de venda e servios ps-venda. 3. Processar a venda de produtos e/ou servios recorrendo a equipamento informtico e outros meios disponveis. 3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou servios, tendo em conta preos, promoes, descontos, crditos, devolues e outras condies a aplicar 3.2. Preencher a documentao relativa ao processo de venda, nomeadamente, recibos, garantias e outros 3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de pagamento, nomeadamente, numerrio, cartes de crdito e dbito, cheques e vales 3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entreg-lo ao cliente ou providenciar, sempre que necessrio, pelo seu transporte.

1 In www.anqep.gov.pt

2 Adaptado de ANQ - Agncia Nacional para a Qualificao, Catlogo Nacional de Qualificaes, Perfil Profissional Empregado/a Comercial




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4. Controlar a caixa, procedendo sua abertura e fecho. 4.1. Proceder abertura de caixa, contando o dinheiro e outros valores existentes, verificando se o total corresponde ao valor indicado na folha de caixa e providenciando pela existncia de trocos 4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outros valores e preenchendo a folha de caixa com o apuramento dos resultados. 5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou informao sobre os produtos e/ou servios nas prateleiras e expositores, de acordo com critrios preestabelecidos e providenciar pelas condies ambientais adequadas, nomeadamente, de iluminao, temperatura e limpeza. 6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial. 6.1. Receber e conferir os produtos e efectuar devolues quando necessrio 6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessrio, mecanismos de segurana magntica nos mesmos 6.3. Participar na elaborao de inventrios. 7. Colaborar no servio ps-venda, procedendo troca de produtos e a reembolsos, recebendo e encaminhando as reclamaes dos clientes para os servios competentes e efectuando devolues, de acordo com situaes e critrios pr-estabelecidos. 8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentao utilizada. COMPETNCIAS SABERES 1. Conhecimentos de lngua portuguesa. 2. Conhecimentos de lngua inglesa ou francesa adequados actividade comercial. 3. Noes sobre o sector do comrcio. 4. Noes sobre a actividade e funcionamento comercial das empresas. 5. Noes de organizao do trabalho, nomeadamente organizao e comunicao na empresa e planificao, adaptao e controlo do trabalho. 6. Noes de gesto de stocks e aprovisionamento. 7. Noes de comunicao, promoo e animao do ponto de venda. 8. Conhecimentos de atendimento e venda. 9. Conhecimentos de segurana, higiene e sade aplicados actividade profissional. 10. Noes de legislao comercial. 11. Conhecimentos de documentao comercial e preenchimento da documentao relativa ao processo de venda. 12. Conhecimentos de informtica enquanto utilizador, nomeadamente de equipamentos e aplicaes informticas especficas da rea comercial e de leitura ptica. 13. Conhecimentos de operaes de caixa. 14. Noes de clculo comercial. 15. Noes de legislao laboral. 16. Noes de "merchandising". 17. Noes sobre os produtos, suas caractersticas, finalidades, modos de utilizao, especificaes e critrios de classificao. 18. Noes sobre manuseamento, armazenamento e conservao de produtos. SABERES-FAZER 1. Aplicar as tcnicas de organizao do trabalho no desenvolvimento da actividade comercial. 2. Identificar as caractersticas, finalidades, modos de utilizao, especificaes e critrios de classificao dos produtos e/ou servios do ramo em que actua. 3. Interpretar listagens de produtos e/ou servios, os respectivos prerios e outros documentos respeitantes actividade comercial. 4. Utilizar as tcnicas de venda no atendimento de clientes. 5. Utilizar as tcnicas do servio ps-venda, nomeadamente as relativas a troca de produtos e a reembolsos. 6. Aplicar as operaes de clculo comercial no processamento da venda de produtos e/ou servios.




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7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao processo de venda. 8. Utilizar os equipamentos informticos e as aplicaes especficas da rea comercial, nomeadamente os de leitura ptica. 9. Utilizar os procedimentos relativos s operaes de caixa. 10. Aplicar as tcnicas de exposio que valorizem os produtos e/ou servios no ponto de venda. 11. Aplicar as tcnicas de controlo de stocks, inventariao e registo de produtos. 12. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua portuguesa. 13. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua francesa ou inglesa adequadas actividade comercial. 14. Aplicar as normas de segurana, higiene e sade da actividade comercial e as respeitantes aos produtos comercializados. SABERES-SER 1. Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder s solicitaes dos clientes. 2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados. 3. Gerir o tempo em funo do fluxo de clientes. 4. Adoptar comportamentos assertivos na relao com os pblicos. 5. Adaptar a linguagem s caractersticas dos interlocutores. 6. Integrar as normas de segurana, higiene e sade da actividade comercial e as respeitantes aos produtos comercializados, no exerccio das suas funes. 7. Colaborar na resoluo de problemas. 8. Demonstrar disponibilidade para a inovao e para a aprendizagem ao longo da vida. O Referencial de RVCC para o perfil profissional Empregado/a Comercial contampla uma estrutura dividia em: Unidades de Competncia e Tarefas, associando-se a estas ltimas Conhecimentos e Saberes. Na tabela seguinte apresenta-se, de acordo com o constante no referido referencial, esta relao, podendo, ainda efectuar-se uma associao s actividades elencadas no ponto anterior e constantes no respectivo Perfil Profissional.

Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of low-

qualified employees in the labour market

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3 In ANQ - Agncia Nacional para a Qualificao, Catlogo Nacional de Qualificaes, Referencial de RVCC Profissional - Empregado/a Comercial (Nvel de Qualificao do QNQ 2)

4 Adaptao realizada pelo IEBA

Unidade de Competncia

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Tarefas Conhecimentos e Saberes Actividades (constantes Perfil Profissional)4

1 Aplicar tcnicas de controlo de stocks

Selecciona e calcula a cobertura de stocks para as diversas categorias de produtos, em valor e dias

Clculo numrico Noes e conceitos bsicos de gesto de stocks Fundamentos de valorizao de stocks Software especfico da actividade comercial: gesto de stocks.

6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial.

Insere as informaes relativas a fornecedores numa base de dados

Noes e conceitos bsicos de gesto de stocks Base de dados de fornecedores Software especfico da actividade comercial: gesto de stocks.

Selecciona e executa o planeamento de encomendas por importncia do fornecedor

Noes e conceitos bsicos de gesto de stocks Base de dados de fornecedores Software especfico da actividade comercial: gesto de stocks.

Calcula os stocks mnimos por produto de acordo com os prazos de entrega dos fornecedores e rotao de stocks

Noes e conceitos bsicos de gesto de stocks Clculo numrico Regras pr-definidas de stocks mnimos Mapas de informao de prazos de entregas Stock de segurana Clculo numrico Software especfico da actividade comercial: gesto de stocks.



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2 Receber e acondicionar os produtos dos fornecedores

Recebe os produtos dos fornecedores em conformidade com o Plano de Entregas e com base no pedido de encomenda

Classificao de fornecedores Classificao de produtos Noes e conceitos bsicos de gesto de stocks Documentao comercial: factura, guia de entrega, ordem de compra/encomenda Prazos mnimos de validade dos produtos Normas de Higiene e Sade e Segurana no trabalho: movimentao e manuseamento de cargas em segurana, meios de proteco individual, preveno de acidentes de trabalho, conservao e

acondicionamento de produtos Software especfico da actividade comercial: gesto de stocks.

6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial.

Arruma os produtos recebidos nos espaos destinados aos mesmos

Localizao e instalaes de armazenagem Caractersticas dos produtos Organizao e optimizao de espao de armazm em funo dos produtos Equipamentos de armazenamento Normas de Higiene e Sade e segurana no trabalho: movimentao e manuseamento de cargas em segurana, meios de proteco individual, preveno de acidentes de trabalho, conservao e acondicionamento de produtos, Fundamentos legislativos sobre higiene e segurana do sector.



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Participa nos inventrios, efectuando a contagem e recontagem de produtos, bem como o respectivo registo

Localizao e instalaes de armazenagem Caractersticas dos produtos Organizao e optimizao de espao de armazm em funo dos produtos Equipamentos de armazenamento Normas de Higiene e Sade e segurana no trabalho: movimentao e manuseamento de cargas em segurana, meios de proteco individual, preveno de acidentes de trabalho, conservao e acondicionamento de produtos, Fundamentos legislativos sobre higiene e segurana do sector.

3 Aplicar tcnicas de exposio e reposio de produtos no ponto de venda

Executa a reposio de produtos de acordo com o plano de reposio do ponto de venda

Organizao e optimizao do espao de venda Caractersticas dos produtos Tcnicas de reposio e de promoo do produto Plano de reposio Normas de higiene, sade e segurana no trabalho.

5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou informao sobre os produtos e/ou servios nas prateleiras e expositores, de acordo com critrios preestabelecidos e providenciar pelas condies ambientais adequadas, nomeadamente, de iluminao, temperatura e limpeza.

Faz a montagem dos topos de gndolas e ilhas, colocao de produto e respectiva informao de preos

Organizao e Optimizao do espao de venda Caractersticas dos produtos Tcnicas de reposio e de promoo do produto Plano de reposio Normas de higiene, sade e segurana no trabalho.

Coloca os diversos tipos de sinaltica para produtos em venda normal e promocional e respectivas etiquetas de preo

Organizao e optimizao do espao de venda Caractersticas dos produtos Tcnicas de reposio e de promoo do produto Plano de reposio Etiquetas de preos, cartazes, pendurantes.

Executa as actividades de promoo de produtos de acordo com o plano promocional do ponto de venda

Organizao e optimizao do espao de venda Caractersticas dos produtos Tcnicas de reposio e de promoo do produto Plano de actividades promocionais Descontos, vales e brindes.



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4 Aplicar tcnicas de atendimento e venda presencial no ponto de venda

Acolhe clientes no espao comercial, detectando as suas necessidades

Perfil e funes do atendedor Processo de atendimento: etapas, comportamentos e atitudes associados Tipificao de Clientes Diagnstico de necessidades Tcnicas de elaborao de perguntas Comunicao interpessoal Vocabulrio especfico da lngua inglesa Expresses idiomticas.

1. Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servios comercializados no ponto de venda de modo a poder responder de forma adequada s necessidades dos clientes. 2. Atender clientes, tendo em vista a satisfao das suas necessidades. 3. Processar a venda de produtos e/ou servios recorrendo a equipamento informtico e outros meios disponveis. 4. Controlar a caixa, procedendo sua abertura e fecho.

Apresenta os produtos e/ou servios e respectivas caractersticas, condies de venda e servios ps-venda

Perfil e funes do atendedor Processo de atendimento: etapas, comportamentos e atitudes associados Tipificao de Clientes Diagnstico de necessidades Tcnicas de elaborao de perguntas Comunicao interpessoal Caractersticas dos produtos e/ou servios Vocabulrio especfico da lngua Inglesa Expresses idiomticas.

Processa a venda ao cliente

Perfil e funes do atendedor Processo de atendimento: etapas, comportamentos e atitudes associados Comunicao interpessoal, Clculo numrico Plano promocional do estabelecimento comercial, Documentao comercial (cheque, factura/recibo, garantia, guia de transporte) Vocabulrio especfico da lngua inglesa, expresses idiomticas Software especfico da actividade comercial: pagamento e facturao, equipamentos e sistemas aplicados actividade comercial.

Embala e acondiciona os produtos de acordo com as respectivas caractersticas e com os desejos do cliente

Perfil e funes do atendedor Processo de atendimento: etapas, comportamentos e atitudes associados Tipificao de Clientes Diagnstico de necessidades Tcnicas de elaborao de perguntas Comunicao interpessoal Caractersticas dos produtos e/ou servios Tcnicas de acondicionamento e embalamento de produtos Vocabulrio especfico da lngua inglesa Expresses idiomticas.



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Despede-se do cliente em funo do tipo de despedida definido pelo estabelecimento comercial

Perfil e funes do atendedor Processo de atendimento: etapas, comportamentos e atitudes associados Tipificao de Clientes Comunicao interpessoal Critrios de despedida de clientes definidos pela empresa comercial Vocabulrio especfico da lngua inglesa Expresses idiomticas.

Efectua a abertura e o fecho da caixa registadora/POS

Equipamentos e sistemas aplicados actividade comercial Documentao comercial: folha de caixa.

5 Aplicar tcnicas de atendimento telefnico

Aplica o tipo de abertura estabelecido pela empresa comercial

Perfil e funes do atendedor Etapas e regras do atendimento telefnico Comunicao Interpessoal Comunicao telefnica Vocabulrio especfico da lngua inglesa Expresses idiomticas.

Aplica o guio de apoio ao operador em vigor na empresa comercial em funo do tipo de servio

Perfil e funes do atendedor Etapas e regras do atendimento telefnico Tipificao de Clientes Guio de apoio ao operador Comunicao interpessoal Comunicao telefnica Vocabulrio especfico da lngua inglesa Expresses idiomticas.

Despede-se do cliente em funo do tipo de despedida definido pela empresa comercial

Perfil e funes do atendedor Etapas e regras do atendimento telefnico Tipificao de Clientes Comunicao interpessoal Comunicao telefnica Critrios de despedida de clientes definidos pela empresa comercial Vocabulrio especfico da lngua inglesa Expresses idiomticas.

6 Aplicar procedimentos de fidelizao de clientes

Informa e entrega a ficha para adeso ao programa de fidelizao do cliente, assegurando o tratamento dos dados

Conceito e objectivos da fidelizao Tcnicas de fidelizao de clientes Ficheiro de clientes Comunicao interpessoal Software especfico da actividade comercial de fidelizao de clientes.



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Monitoriza a adeso ao programa de fidelizao

Conceito e objectivos da fidelizao Tcnicas de fidelizao de clientes Ficheiro e controlo de clientes Clculo numrico Instrumentos de aferio da satisfao dos clientes Software especfico da actividade comercial de fidelizao de clientes.

7 Aplicar procedimentos de servio ps-venda

Aplica os procedimentos do servio de ps-venda da empresa comercial no que diz respeito a garantias, apoios e servios

Normas da empresa de Servio ao Cliente: garantias, apoios e servios Fundamentos de Direito do Consumidor Comunicao interpessoal Vocabulrio especfico da lngua inglesa Expresses idiomticas.

7. Colaborar no servio ps-venda, procedendo troca de produtos e a reembolsos, recebendo e encaminhando as reclamaes dos clientes para os servios competentes e efectuando devolues, de acordo com situaes e critrios pr-estabelecidos.

Efectua devolues de produtos de acordo com situaes e critrios prestabelecidos

Normas da empresa de Servio ao Cliente: garantias, apoios e servios Clculo numrico Software especfico da actividade comercial: pagamentos e facturao.

8 Tratar reclamaes de clientes de acordo com os procedimentos estabelecidos

Trata a reclamao aplicando os procedimentos estabelecidos pela empresa comercial para a gesto de reclamaes

Caractersticas dos produtos Normas e procedimentos do servio ps-venda: garantias, apoios e servios Fundamentos de direito do consumidor Procedimentos de gesto de Reclamaes Comunicao interpessoal Noes de gesto de conflitos Vocabulrio especfico da lngua inglesa Expresses idiomticas.

9 Preencher documentaao comercial

Preenche os vrios ttulos de crdito (cheques, letras e livranas)

Documentao comercial Direito comercial - contratos e ttulos de crdito Noes de direito fiscal Clculo comercial

8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentao utilizada.

Preenche propostas de desconto

Documentao comercial Direito comercial - contratos e ttulos de crdito Noes de direito fiscal Clculo comercial



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Preenche documentos inerentes ao contrato compra e venda (nota de encomenda, guia de remessa, factura, nota de dbito, nota de crdito e recibo)

Documentao comercial Direito comercial - contratos e ttulos de crdito Noes de direito fiscal Clculo comercial Aplicao informtica especfica.




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Mtodos e Instrumentos para Reconhecimento, validao e certificao de Competncias no processo de RVCC Portugus

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A) Portfolio Documento de suporte que rene todos os documentos e material comprovativo utilizado para evidenciar as competncias e comprovar o domnio de execuo das tarefas que o candidato pretende ver validadas e certificadas ao longo do processo de RVCC profissional.

B) "Kit de Avaliao"

1. Percurso Profissional e de Formao

1.1. Informao Pessoal

1.2. Modalidade de Certificao/ rea de educao e formao

1.3. Percurso Profissional

1.4. Outras actividades profissionais ou extra-profissionais

1.5. Formao Certificada

1.6. Check-list de evidncias

Tipo Curriculum organizado de modo a sistematizar a infromao relevante sobre o candidato.

2. Grelha de Auto-avaliao Check-list das unidades de competncia e tarefas que compem o Referencial de RVCC profissional, que permite ao adulto uma primeira auto-anlise das tarefas e identificar o que, presumivelmente, sabe e que lacunas tem.

3. Ficha de anlise do Porteflio Instrumento onde constam as unidades de competncia e tarefas que compem o Referencial de RVCC profissional. Permite ao tutor identificar (assinalar) quais as tarefas a validar atravs da anlise de comprovativos que constam do Porteflio.

4. Guio de Entrevista Anlise e discusso do Porteflio para averiguar a solidez das evidncias/provas das competncias profissionais que o candidato pretende ver validadas.O guio desta entrevista deve estruturar-se utilizando, as tcnicas prprias, de modo a permitir confirmar a veracidade das situaes em anlise.

5. Grelha de Observao do Desempenho em posto de trabalho Instrumento que permite observar, em contexto real de trabalho, o desempenho do candidato.

6. Ficha de Caracterizao de Exerccio prtico (Prtica Simulada) Proposta de actividade/exerccio, incluindo os respectivos critrios que permitem avaliar, de forma rigorosa, o desempenho de uma determinada tarefa.

5 Simes, Maria Francisca e Silva, Maria Pastora, A operacionalizao de processos de reconhecimento, validao e certificao de competncias

profissionais - guia de apoio, 2008, ANQ - Agncia Nacional para a Qualificao

emp reg a do comercial matriz

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