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(Case Study)

Digitalização do Serviço de Assistência Técnica na Unicer Bebidas de Portugal, SGPS, S.A.

Rui Almeida

Mestrado em Análise de Dados e Sistemas de Apoio à DecisãoSistemas de Informação para a Gestão

Faculdade Economia, 22 de Novembro de 2002

Project Overview

2

Meeting overview

Data: 22-Novembro-2002

Participantes:

? Alunos do MADSAD

? Professora SIG

Localização:

? FEP

Objectivos:

• Enquadramento do projecto

•Overview UNICER

• Overview do plano de trabalho

•Plano detalhado para a fase de “Modelo Conceptual”

• Definição de funções e responsabilidades da equipa de trabalho do CRM e da Mobilidade

• Identificação de iniciativas paralelas com potencial impacto no projecto dos intervenientes no projecto

3

Enquadramento do Projecto

4

Overview UNICER

•Core business? bebidas

•Sectores no mercado? Cervejas? Águas? Refrigerantes? Vinhos? Cafés

•Portfólio de bebidas? 35 marcas

•~ 180 Distribuidores

5

Overview UNICER.com•Pioneira, em Portugal, na implementação de sistemas integrados de gestão (ERP)

? SAP R/3

•Módulos? Gestão de Materiais (MM)? Gestão Financeira (FI)? Gestão de Tesouraria? Gestão de Imobilizado? Análise da Rentabilidade (PA)? Vendas e Distribuição (SD)? Planeamento e Gestão da Produção para Indústrias de Processo (PPPI)? Gestão de Mantenção (PM)? Gestão de Qualidade (QM)? Recursos Humanos (HR)? Business Information Warehouse (BW)? Plataforma mySAP.com? Consolidação (na sequência da reestruturação do Grupo UNICER)? mySAP CRM? Mobile Business

6

Objectivos do projecto

? Melhorar o serviço junto dos seus clientes,

? Aumentar o controle da actividade e,

? Reduzir os custos da operação através do aumento da eficiência operacional.

Objectivos do Projecto:

Informatização dos Processos do seu Serviço de Assistência Técnica

“Agindo sobretudo em quatro quadrantes principais:”

1. Controlo de stocks,

2. Controlo do Imobilizado,

3. Controlo da Actividade,

4. Controlo de Custos.

7

Âmbito do projecto (1/3)

Unicer:

1. Serviço Assistência Técnica

2. Direcção Comercial

3. Direcção Financeira

4. Área Logística

5. Sistemas de Informação

Âmbito do Projecto - Organização

Entidades Externas :

1. Agentes Distribuidores

2. Pontos de Venda

3. Fornecedores de máquinas de Vending/arcas

4. Técnicos de assistência /Outros prestadores serviço

ASSISTÊNCIA

TÉCNICA

POS

UNICE

R

Agentes

Prestadores

Serviço

Front

-Office

Back

-Offic

e

Fo

rneced

ores

Eq

uip

amen

to

ENTIDADES

EXTERNAS

8


Este processo de informatização deverá abranger a totalidade dos processos operacionais da

Assistência Técnica da Unicer, desde, a recepção e tratamento de solicitações, até ao controlo da realização das actividades e respectivos custos, e passando pelo planeamento da actividade e controlo e planeamento de stocks .

1. Novas instalações 2. Alterações em Instalações3. Desmontagens de Instalações4. Instalação de Equipamento de Vending/ Arcas5. Desmontagem de Equipamento de Vending/ Arcas

Âmbito do Projecto - Processos

6. Reparações de Instalações (manutenção correctiva)7. Reparações de Equipamentos de Vending/ Arcas

(manutenção correctiva)

8. Limpeza e Manutenção Preventiva

9. Envio de Material para Reparação no Exterior

10. Recepção de Material Devolvido (resultante de Desmontagens/ Alteração de Instalações)

11. Desassemblagem e Abate de Imobilizado

12. Apuramento dos valores a pagar aos Técnicos

13. Inventariação de POS e equipamentos instalados

9


Company One:1. Ms Outlook - Forms

2. SAP R/3

3. mySAP.CRM

4. mySAP.Mobile Business(HH ALM)

Âmbito do Projecto –Arquitectura Sistemas

Unicer :1. Siemens – CTI HiPath

2. Códigos de Barras 2D

3. GPS

4. HandHeld (hardware)

SAP R/3ALM-CS

Outlook form

mySAP CRMContact Center

mySAPMobile

Business

Leitor código barras

Aplicaçãocliente

GPS

10

Overview do plano de trabalho

11

Operacionalização da Solução

Construção

da SoluçãoFase 1

2003

Digitalização

Optimização

Mod. Conceptual

Âm

bit

o d

aP

ropo

sta

Mile

ston

esU

nice

r

Dez JanOut Mar Abr

Piloto

Por Região

Região..

Go- live & Support

Piloto

Final Prep.

Suporte

Go- Live

Inventário de Equip.

Sem0

Região2

Região1

Go -Live

Fev

Go -Live

2002

Nov

Realization

A abordagem proposta, sendo suportada pela metodologia ASAP, encontra -se ajustada à realidade deste projecto e da envolvente Unicer.

Overview do plano de trabalho

12

Plano de trabalho – Modelo Conceptual

ID Task Name2 Modelo Conceptual

3 Definição dos Templates de Deliverables para o Modelo Conceptual

4 Clarificação/Levantamento de Requisitos de Negócio

5 Instalação da configuração técnica CRM

9 Instalação da configuração técnica R/3

11 Instalação da configuração técnica Mobilidade

15 Modelo conceptual componente SAP CRM

19 Modelo conceptual componente SAP R/3

23 Modelo conceptual componente de Mobilidade

29 Definição do Modelo Conceptual Global para a Assistência Técnica

30 Finalização da Documentação de Modelo Conceptual

31 Workshop de Apresentação e Validação do Modelo Conceptual

32 Sign-Off do Modelo Conceptual

12-11

22-11

NovNovember

04-Novembro a 29-Novembro

13

Plano de trabalho – Modelo Conceptual

?Definição das regras de gestão do Projecto e garantir condições logísticas e de sistema;

?Confirmação do âmbito da solução proposta (funcional e técnico);

?Construção do Plano detalhado do projecto (precedências, responsabil., caminho crítico, ...);

?Definição detalhada do modelo To Be

Unicer:? Disponibilizar condições logísticas (incluindo ambiente

de desenvolvimento do sistema SAP R/3 e suporte aos restantes sistemas);

? Validar e aprovar desenho dos processos de negócio do SAT.

Company One e Company Two: ? Instalar e configurar ambiente de desenvolvimento dos

sistemas SAP CRM e Mobile Business.

? Analisar e desenhar os processos de negócio de SAT, com base em interacções com os key users e decisores da Unicer;

? Estimar volume de desenvolvimentos para a fase Realization;

? Realizar Workshop de apresentação e validação de processos de negócio;

Principais objectivos: Principais actividades:

14

Plano de trabalho – Realization

ID Task Name33 Realization

34 Realisation CRM

50 Realization Outlook Forms

52 Realisation R/3

64 Realization Mobile

75 Definição de Plano de Transição

76 Definição de Plano de Formação

77 Sign-Off do Realisation 07-02

Nov Dec Jan FebNovember December January February

02-Dezembro a14-Fevereiro

15

Plano de trabalho – Realization

?Configuração dos sistemas SAP R/3, SAP CRM e Mobile Business ;

?Realização de testes unitários e de integração.

Unicer:? Participar na configuração dos sistemas;? Suportar a elaboração dos PPNs;? Suportar a elaboração da documentação técnica;? Definir a matriz de acessos e autorizações.

Company Onee Company Two: ? Desenvolver a configuração dos sistemas, nos módulos

propostos e acordo com as responsabilidades definidas;? Elaborar PPNs (Procedimentos de Processo do Negócio);? Criar documentação de configuração e desenvolvimento;? Realizar Planos de conversão e migração de dados;? Realizar Plano de Formação para utilizadores chave;? Apoiar a realização da matriz de acessos e autorizações.


16

Plano de trabalho – Final Preparation

ID Task Name78 Final Preparation

79 Final Preparation CRM

83 Final Preparation R/3

88 Final Preparation Mobilidade

95 Testes de Integração Global (R/3-CRM-Mobilidade)

96 Aprovação do Sistema para Piloto 28-02

Feb MarFebruary March

17-Fevereiro a 07 -Março

17

Plano de trabalho – Final Preparation

?Desenvolvimento do material de formação para utilizadores chave e finais (mobilidade);

?Desenvolvimento dos manuais de utilizador;

?Formação “ train the trainer”;

?Migração de dados;

?Realização de testes de integração global (CRM – R/3 – Mobilidade);

?Aprovação do sistema apresentado.

Unicer:? Validar e aprovar os PPNs;? Realizar a conversão e disponibilização de

dados;? Participar nos testes aos sistemas;? Participar na formação aos utilizadores finais;

Company One e Company Two: ? Acompanhar a conversão e migração de dados;? Realizar os testes aos sistemas;? Desenvolver material de suporte à formação;? Formar os utilizadores chave e utilizadores de

administração de sistemas;? Formar os utilizadores finais na componente de

mobilidade (workshopsde formação por funções).


18

Plano de trabalho – Go Live & Support

?Assegurar o suporte pós-produção dos sistemas configurados;

?Garantir o desenvolvimento de uma estrutura de apoio (helpdesk ) autónoma.

Unicer:

? Realizar actividades de Piloto;? Realizar inventário de POS e dos Equipamentos instalados

(tarefa faseada por região geográfica);

? Entrar em produtivo;

Company One e Company Two: ? Suportar o piloto da solução;

? Suporta a entrada em produtivo e pós-produção;

? Consolidar o help-desk interno como estrutura de apoio.


ID Task Name97 Piloto

98 Suporte ao Piloto e actividades de Optimização

99 Apoio aos 2 primeiros carregamentos de Dados de Equipamentos

100 Go-Live & Support

101 Acompanhamento e Suporte ao Go-Live 1

102 Acompanhamento e Suporte ao Go-Live 2

Feb Mar AprFebruary March April

10-Março a 11-Abril

19

Plano Detalhado para a fase de “Modelo Conceptual”

20

Plano detalhado para a fase de “Modelo Conceptual”

MO

DE

LO C

ON

CE

PTU

AL P

roje

ctP

rep

arat

ion

Bu

sin

ess

Blu

e P

rint

Sem. 0 Sem. 1 Sem. 2 Sem. 34-11 8-11 11-11 15-11 18-11 22-11 25-11 29-11

Project Preparation:• Kick-off• Definição das condições logísticas• Plano de trabalho detalhado• Definição de funções e Respons.• Identificação de iniciativas paralelas• Identificação de gaps• Definição do plano de comunicação• Overview das soluções SAP• Definição do âmbito do projecto

RelatórioProj. Prep.

Rel.B. B. Print

InstalaçãoSoftware

Business BluePrint:• Desenho detalhado dos processos to-be• Definição do processo de conversão de dados• Preparação de formação inicial à equipa• Workshop de validação do desenho detalhado dos

processos de negócio• Relatório do Modelo Conceptual

ProjectHandbook

21

Semana 0 (4 – 8 Nov)

Seg 04 Ter 05 Qua 06 Qui 07 Sex 08 Deliverables:

• Equipa instalada

• Definição das condições logísticas

• Planeamento detalhado

• Plano de Comunicação

• Envolvimento dos recursos a afectar ao projecto e Kick -Off

Manhã

Tarde

Overview do projecto aos recursos da equipa Unicer que vão integrar

o projecto


Kick-Off(09h00m)

Instalação da equipa

Preparação doKick-Off

Preparação do Plano de comunicação

Instalação (Hardware / Software)

• Preparação do Initial Workshop (validação do âmbito do projecto numa perspectiva de negócio)

• Identificação de iniciativas paralelas (conteúdo, timingse impacto)

• Construção do plano detalhado

22

Semana 1 (11 – 15 Nov)

Seg 11 Ter 12 Qua 13 Qui 14 Sex 15 Deliverables:

• Identificação de iniciativas paralelas

• Identificação de gaps

• Disponibilização dos sistemas

• Definição do âmbito do projecto

• Relatório de Project Preparation

• Project Handbook• Dratf do desenho

detalhado dos cenários de mobilidade

Manhã

Tarde

Sistemas disponíveis


Overviewdas

soluções SAP

(CRM)

Workshopde

validação do âmbito

Instalação (Hw / Sw)

Preparação dos overviewsdas soluções SAP a implementar

Desenvolvimento do desenho detalhadodos processos associados aos cenáriosde mobilidade

Overviewdas

soluções SAP

(HH ALM)

ProjectHandbook

Entrega do relatório Project

Preparation

23

Semana 2 e 3 (18 – 29 Nov)

Seg 18 Deliverables:

• Desenho detalhado e validação dos processos de negócio a implementar e o respectivo suporte pelas soluções a configurar

Manhã

Tarde


Ter 19 Qua 20 Qui 21 Sex 22 Seg 25 Ter 26 Qua 27 Qui 28 Qui 29

• Desenho detalhado dos processos de negócio (por interacção com os keyusers)

• Definição do processo de conversão de dados

• Análise fit/gap (identificação do esforço necessário para colmatar os gaps funcionais)

Ent

rega

do

rela

tório

Bus

ines

s B

lue

Prin

t

Wor

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val

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ão d

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sol

ução

Dis

poni

b. P

DA

s

24

Funções e Responsabilidades da Equipa de Trabalho

25

De uma forma geral, podemos esquematizar a estrutura organizacional no organigrama que se segue, explicando posteriormente em que consiste o trabalho de cada uma das componentes identificadas:

Estrutura Organizacional

Steering CommitteeSteering Committee

Project ManagementProject Management

Project TeamProject Team

QualityAdvisoryQualityAdvisory

CRMCRM

BusinessBusiness

System AdministrationSystem Administration

R3R3

MobilidadeMobilidade

26

Quality AdvisoryUnicer – TBD

DC – Pedro Guy


DC – Pedro Guy


System AdministrationUnicer – TBD

…

System AdministrationUnicer – TBD

…

R3DC – Pedro Brites (MM)DC – Inês Pereira (CS)

DC – TBD (FI- CO)DC – Vitor Ferreira (ABAP)

Unicer – TBD (FI-CO)Unicer – TBD (MM)Unicer – TBD (CS)

R3DC – Pedro Brites (MM)DC – Inês Pereira (CS)

DC – TBD (FI- CO)DC – Vitor Ferreira (ABAP)

Unicer – TBD (FI-CO)Unicer – TBD (MM)Unicer – TBD (CS)Mobilidade

Company Two– José CastroCompany Two – João MiguelCompany Two – Luís Teixeira

Unicer – TBD

MobilidadeCompany Two– José CastroCompany Two – João MiguelCompany Two – Luís Teixeira

Unicer – TBD

BusinessDC – TBD

BusinessDC – TBDCRM

Company Two – Andreia VieiraDC – Carla Soledade

Unicer – TBD

CRMCompany Two – Andreia Vieira

DC – Carla SoledadeUnicer – TBD

Funções e responsabilidades:? Identificação dos processos de negócio de Front-Office? Configuração do sistema mySAP CRM? Garantir a disponibilização do sistema mySAP CRM

Actividades a desenvolver:? Configurar sistema mySAP CRM:

?Adaptar ferramenta aos processos de negócio?Realizar testes unitários e de integração

? Desenvolver documentação funcional e técnica? Transferir conhecimento aos utilizadores Unicer

Equipa de Projecto – Funções e ResponsabilidadesSteering Committee

Unicer – Administração (TBD)Unicer Dist. – Carlos Pedro

Unicer Dist. – Henrique CastroUnicer.com – Nuno Castro

DC – José TeixeiraDC – Helena Almeida

CTwo – Vasco Ramalho

Steering CommitteeUnicer – Administração (TBD)Unicer Dist. – Carlos Pedro




Project ManagementUnicer – Pedro Granja


27

Funções e responsabilidades – Equipa de Projecto










Project ManagementUnicer – Pedro Granja Quality Advisory

Unicer – TBDDC – Jon Griffths


DC – Jon Griffths


CRMSAP – Sara Roque

DC – Ticha GonçalvesUnicer – TBD

CRMSAP – Sara Roque

DC – Ticha GonçalvesUnicer – TBD

System AdministrationUnicer – André Bragança

System AdministrationUnicer – André Bragança

R3DC – Pedro Carlos (MM)DC – Carla Pereira (CS)DC – José Fino (FI- CO)

DC – Afonso Ferreira (ABAP)Unicer – TBD (FI- CO)Unicer – TBD (MM)Unicer – TBD (CS)

R3DC – Pedro Carlos (MM)DC – Carla Pereira (CS)DC – José Fino (FI- CO)

DC – Afonso Ferreira (ABAP)Unicer – TBD (FI- CO)Unicer – TBD (MM)Unicer – TBD (CS)

BusinessDC – TBD

BusinessDC – TBD

DC – Carla PinhoDC – Carla Pinho

MobilidadeCompany Two – José CastroCompany Two – João Miguel Company Two– Luís Teixeira

Unicer – António CarlosUnicer – José Fonseca

MobilidadeCompany Two – José CastroCompany Two – João Miguel Company Two– Luís Teixeira

Unicer – António CarlosUnicer – José Fonseca

Funções e responsabilidades:? Identificação dos processos de negócio de Mobilidade? Configuração do sistema mySAP Mobile Business? Garante a disponibilização do sistema de Mobilidade

Actividades a desenvolver:?Configurar sistema mySAP Mobile Business :

?Adaptar ferramenta aos processos de negócio?Desenvolvimentos específicos para responder aos requisitos de negócio básicos?Realizar testes unitários e de integração?Integração com SAP R/3

?Desenvolver documentação funcional e técnica?Transferir conhecimento aos utilizadores Unicer

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Funções e responsabilidades – Recurso Unicer Mobilidade

Funções e responsabilidades

Envolvimentoesperado •25% ao longo de todo o projecto

Áreas de intervenção

•Participação no planeamento, implementação, testes e “deployment” dos cenários a desenvolver

Por fase do projecto:•Modelo Conceptual (Project Preparation + Business Blueprint )•Realization •Final Preparation•Piloto•Go-Live & Support

Funções e responsabilidades: Por fase do projecto: Modelo Conceptual (Project Preparation + Business Blueprint) Participação no desenho dos cenários de mobilidade. Realization Apoio à implementação dos cenários tanto do lado do cliente como do servidor: Desenvolvimento do “client-side” em JAVA/JSP; Desenvolvimento do “server-side” em ABAP; Participação nos testes unitários e de integração; Participação nos testes de carga; Desenvolvimento de documentação funcional e técnica; Final Preparation Participação no processo de formação a utilizadores finais (preparação e realização); Participação nos testes de integração globais da solução. Piloto Monitorização de todo o ciclo de integração e sincronização dos cenários desenvolvidos. Go-Live & Support Suporte aos cenários desenvolvidos; Apoio a utilizadores finais.

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Identificação de iniciativas paralelas

• Que iniciativas/projectos estão em curso ou planeadas para o período temporal do projecto?

• Qual o potencial impacto neste projecto?

• A nível dos sistemas

• A nível funcional/ processual

• A nível organizacional

• Que timings têm essas iniciativas/projectos

• Datas de início e fim

• Principais milestones (ex.: data de Go-Live, …)

30

Questões

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31

enquadramento do projecto · arquitectura sistemas unicer: 1. siemens– cti hipath 2. códigos de...

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