ev connect 2017 bcn
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Agenda
• 09h00 - Recepción de asistentes
• 09h30 - Bienvenida y presentación de agenda
• 09h40 - Estrategia de compañía
• 10h00 - Posicionamiento y mercado
• 10h20 - Knowesia: Best Support is no Support
• 10h40 - EasyVista demo: Phosphorus
• 11h00 - Café + Grabación de testimonios
• 11h30 - Keynote speaker: Lluis Altés
• 11h55 - Casos prácticos: Gestión de Servicios más allá de TI
• 12h20 - Roadmap de producto: EasyVista Oxygen
• 12h40 - Regalos y cierre
• 13h00 - Almuerzo
• 14h30 - Sesión específica de Partners
• 15h00 - Despedida
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EasyVista en el Mundo y enEspaña
Frédéric Pierresteguy
VP EMEA
Claudia Di Rienzo
Country Manager España
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EV Connect Global Tour
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7 Global Cities
100s of Customers & EV Employees
Engaging Business, Technical, & Training Sessions
NETWORK | LEARN | SHARE
WELCOME!
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EasyVista Momentum
20+ Years of Innovation to Make ITSM Easy
Connected Users
CountriesRepresented
Magic Quadrantfor ITSM
Global Customers
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Global Company with Great Customers
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Knowesia Acquisition Powers Self-Help
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Sólida presencia en España
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IT en la Transformación Digital - España
Optimismo – 78% crecerán
Los CEOs dan más valor estratégico a IT
Más gasto en IT – 60% de las empresas
La Transformación Digital la 2da preocupación de
los CEOs
Business IT Report – Penteo Junio 2017
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El reto de IT
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61% de los CXO apoyan que las compras se hagan fuera de IT
Los CEOs esperan que los CIOs salgan de su zona de confort
Una buena oportunidad de
asumir riesgos y plantear
proyectos creativos
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ITSM como hub de innovación
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BY-NC-SA
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NC-SA
ITSM como habilitador de la Transformación Digital
Integración de InteligenciaArtificial
“Consumerización”
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Claudia di Rienzo | Country Manager España| [email protected]
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Visión de Producto
Luis Camiro
Presales Spain & LATAM
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Las organizaciones de TI están en el centro de la Transformación Digital Corporativa
La TI tiene una oportunidad real
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El reto de la Transformación Digital
Transformación DigitalPersonas + Procesos + Tecnologías
Fomentar la innovación trabajando mas inteligente
Impulsar agilidad organizativa
Racionalizar la prestación de servicios y tecnología
Implementar mejores prácticas para gobernanza, riesgo, y compliance
Gestionar TI como Negocio
ITSM es pieza clave para el éxito del CIO! El reto es conseguir adopción & compromiso con ITSM a nivel corporativo.
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Optimizar experiencia del cliente
“Reducir
Tiempo de
Ciclo”
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Digital es solo el cimiento de una mayor transformación
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Algunas tendencias en AI
Aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural
TECNOLOGÍAS COGNITIVAS
SERVICE BOTS
Interfaz IA al que los usuarios acceden cuando usan una aplicación
Contacto directo y cercano con el usuario en aplicaciones de IM
Tecnicas de IA que permiten a una computadora aprender
CHAT BOTS
MACHINE LEARNING
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Misión – “Make ITSM Easy”
En EasyVista, queremos facilitar una nueva forma de trabajar que libere a los usuarios de las complejidades de la tecnología y los procesos,
fomentando la innovación a nivel empresa para apoyar la Transformación Digital.
Para ello, proporcionaremos experiencias de usuario inteligentes e intuitivas que conecten personas con nuestra probada plataforma ITSM
para hacer la entrega de servicios más fácil y ubicua para todos en toda la empresa.
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Innovar para facilitar ITSM
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Experiencias de Usuario centradas en las personas que
potencian una manera más inteligente de trabajar
Útil Intuitivo Inteligente Ubicuo
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Una forma más inteligente de trabajar
CIO DashboardAceleradores de ReportingAnalytics (Cobalt Release)
Apps Roaming IT & Change ManagerNuevo UX/UI (Oxygen)EV Intelligence Engine (Oxygen)Self-Help para TI (Oxygen)
Mejoras Service AppsPlantillas Self-Service Soporte entre usuariosSelf-Help – Adquisición Knowesia
EV ROADMAP
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
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Productos EasyVista
Proven ITSM Platform Intelligent Knowledge Flows
Experiencias más inteligentes Self-Help Knowledge
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Códigos de entrega Phosphorous y Oxygen
OXYGEN - Intelligent ITSM
A veces, el service desk necesita tomarse un respiro automatizando más tareas
PHOSPHORUS – Intelligent Service Workplace
Phosphorus equivale a inteligencia: es el combustible que impulsa el cerebro
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Códigos de entrega Cobalt y Osmium
OSMIUM - Integración con tecnologías ITOM
El osmio es el elemento natural más denso y se utiliza en aleaciones donde se necesita durabilidad y dureza extremas, como en la Integración de ITSM e ITOM.
COBALT - Intelligent Analytics
El cobalto se usa en la preparación de aleaciones de alta resistencia. También le da un distintivo color azul que se puede encontrar en la identidad corporativa de EasyVista
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Luis Camiro | Presales Director Spain & LATAM| [email protected]
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Introduction to KnowesiaThibault de Clisson
Knowesia CEO
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Since 2010 Knowesia has delivered intelligent knowledge andprocess management solutions for large & medium enterprises tooptimize their customer support activities and successfullycompleting their digital transformation.
At Knowesia, we believe that knowledge is as important as data.Customer support and services should be augmented by know-howour clients learn every day and that they should share, transfer, andreuse in the future.
Knowesia is a unique platform that enables people tocapture, structure and distribute knowledge.
2010 First Customer
2013 Awarded Gartner Cool Vendor
2016 Awarded FINTECH Innovation Award by Axelle Lemaire French Minister
2017 Knowesia merged with EasyVista
Knowesia History
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Knowesia Customers
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KNOWESIAIntelligent Knowledge Flows
INTELLIGENT KNOWLEDGE FLOWFOR BUSINESS EXPERTS
SERVICE DESIGN MODELING PUBLISHING
KnowesiaBest Support is NO Support & Focus on real Challenges
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Diagnostic & Case Resolution
Choices
Links with otherstructured content!
Loops / shortcut…
Steps / Customer
screen
KnowesiaStarting with a MindMap
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IT Support Field Support
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Knowesia - Intelligent Knowledge Flows
A solution dedicated to supporting the enterprise with knowledge
Energy & Utilities
Financial Services
Healthcare Government & Education
Communication & Media
Manufacturing
Promote self-help &empower employees by
providing intelligent access to knowledge
Business Support
Increase business employeesproductivity by simplifying their
day-to-day tasks withguided work
Increase field techniciansefficiency with remote access
to dynamic contextualizeddigital guided flows
Non-Profit
Intelligent Knowledge Flows for the Next Best Step
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Creating Self-Help Dynamic Web Flows
Track, Validate & Enrich with Advanced AnalyticsImplement continual improvement based on usage statistics and end-user feedbacks
Use & MonitorAccess to knowledge from anywhere on any device,generate open or closed tickets with context information
Test, Publish & ShareAutomatically publish and share content into a web application
Easily Design Help, Diagnostic, or Guided ProceduresDefine decision trees and customer journeys with a “Mind-Mapping” solution
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Capture, Design & Integrate
Capture knowledge, design / write procedure and integrate Knowesia knowledge-based screen flows into a global company information system
Access
Ease access to a procedure via :- Meta-navigation- Search bar- ChatBot- SEO
Experiment
Enhance user experience to be a part of the global digital journey:- Web Portal- Screen flows- ChatBot
Maintain
Knowledge base optimization tools: analytics, task planning, automation and then machine learning, AI.Knowledge base administration tools: user rights, acess rights, publication tools, reports automation
end user
mnger
writer
Knowesia - Users
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Self-Help Benefits Reported by Customers
Processing
Time
Creation Time Lerning
Time
Transfert
Error
-20%
-90%
-70%
-80%
Reduce processing time by 20%
while improving consistency of
service
Reduce knowledge creation time by
90% and enable true project agility
Reduce learning time by 70% for on
boarding employees in contact
center
Reduce transfer errors by 80%
Reduce service center calls by 30% due to efficient Self-Help on web
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Self-Help Portal Screenshots
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Digital transformation of a Help Desk
Challenges
Promote self-help Reduce non added-value inbound calls to helpdesk Increase helpdesk productivity & quality of service Enlarge the scope of activity for helpdesk level-1
Solution
Implementation of a 24/7 self-help web portal for employees Implementation of a Intelligent Knowledge base made available
to helpdesk employees Interface with the ITSM system to automatically create tickets
Results 31% of tickets resolved via the Self-Help web portal i.e. yearly 350k€ of operating costs savings On average reduction of a duration call by 2 minutes (tickets created automatically, search function, share function) Number of tickets raised by 50% within a year from 100k to 150k +20k level-1 tickets with staff-number unchanged
A Self-Help web portal available to the 15,500 Ineo employees
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Knowledge Pack
Knowledge Pack Available!
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Thibault de Clisson | Knowesia CEO |[email protected]
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Roadmap Producto & Demo Phosphorus
Luis Camiro
Presales Spain & LATAM
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Demos del Roadmap de Producto
(Release Phosphorus)
(Nuevas Apps Staff TI)
(Release Oxygen)
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En Curso – Self-Service con EV Self Help
Self-Service Estándarcon Self Help
En pocas palabras
EV Self Help integrado en el portal estándar de usuario
final
Características
Capacidades Self-Service +
Flujos de Conocimiento de Self Help
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Claves EasyVista Self-Help
Amplias capacidades para crear y publicar conocimiento
Árboles dinámicos de decisión dentro de los flujos inteligentes
de conocimiento basados en múltiples variables
Entrega de conocimiento inteligente a empleados, clientes
y staff backoffice
Capacidades avanzadas de análisis para mejora continua
Acceso multicanal al conocimiento: Service
Workplace, Service Manager, Chat Bot
Fomenta autoayuda del usuario para reducir tickets y aumentar
productividad
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SERVICE APPS + EV SELF HELP
DEMO
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SERVICE APPS
NUEVAS APPS PARA STAFF TI
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La App « Roaming IT »
Roaming IT En pocas palabras
Todo lo que necesita un agente de soporte
cuando realiza asistencia in situ
Características
Lista de AccionesActualizar Incidentes
Integración Google MapsIntegración Teléfono
Buscar ActivosCrear IncidentesCrear Quick Fixes
Smartphone-Ready
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La App «Change Manager»
Change Management En pocas palabras
Porque el Change Manager
requiere Movilidad
Características
Dashboard CambiosCrear Cambios
Aprobar CambiosBúsqueda en CMDBSmartphone-Ready
Tablet-Ready
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Claves EasyVista Service Apps
Integración nativa con EasyVista Self-Help
Experiencias de usuario « Out-of-the-Box »
Soporte Peer-to-Peer
Evolución mediante Tecnología Chatbot y Servicios Cognitivos
Interfaz centrado en la búsqueda
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NUEVAS APPS PARA STAFF TI
DEMO
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CIO Dashboard Otras Apps de utilidad Portales de Servicio no-TI
Dashboard Global para el departamento de TI
Próximamente – Experiencias más inteligentes
Dashboards para otros roles Responsive Apps
Áreas de Negocio / Verticales
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Luis Camiro | Presales Director Spain & LATAM| [email protected]
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Café
11h00-11h30
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Overcoming Top of Mind Digital Dilemmas
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© 2 0 1 7 E A S Y V I S T A . A L L R I G H T S R E S E R V E D
© 2 0 1 7 E A S Y V I S T A . A L L R I G H T S R E S E R V E D
Leading teams for relevancy.
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The Trust Age
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Turning ideas into Business means facing Digital Dilemmas.
© 2 0 1 7 E A S Y V I S T A . A L L R I G H T S R E S E R V E D
BE PART OF IT!#DES2018
Lluis Altes
Managing Director
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Service Manager
Oxygen Release
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• La MEJOR experiencia de usuario en ITSM
• Principales innovaciones en la experiencia del usuario
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EV Service Manager – Oxygen Release
Mejor UI
Página de inicio controlada por
usuario
Navegación controlada por
usuario
Notificaciones Asistente Virtual Comandos
Anunciando EasyVista Intelligence Engine
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Una transición transparente
Cada usuario pasa de la IU anterior a la nueva en sus propios términos
cuando están LISTOS
ADOPCIÓN MEJORADA
OLD UI
NEW UI
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• Nuestro foco en ofrecer la mejor experiencia ITSM no se detiene con Selp_help y Service Apps ... Service Manager también tendrá un aspecto completamente nuevo
• En nuestra próxima versión de Service Manager, cuyo nombre en código es Oxygen, obtendrás una interfaz de usuario completamente renovada que podrás activar cuando lo desees
• Al analizar las experiencias de los usuarios, podríamos haber decidido actualizar el aspecto y la navegación del producto, pero decidimos que nuestros clientes merecían más. Estamos diseñando una nueva experiencia de usuario con tecnología desarrollada para el futuro de ITSM
• Además, estamos integrando EV Intelligence Engine, o E.V.I.E, aprovechando las capacidades de IA para ayudarlo a hacer más con menos
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Sobre Oxygen Release (1)
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• Nuevas características incluirán :
• Interfaces personalizadas donde puede agregar información que sea relevante para usted y eliminar información que no lo es, incluidas las aplicaciones integradas
• Cree menús definidos por el cliente, proporcionando a su organización una navegación que tenga sentido para su cultura y funcionamiento de su equipo
• E.V.I.E. Chat, E.V.I.E. Asistente virtual y E.V.I.E. Comandos para chatbot, ayuda personalizada y atajos de estilo de símbolo del sistema para automatizaciones
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Sobre Oxygen Release (2)
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Nueva UI
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Dashboard Personal(Apps)
User-Centric
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Menú Personal
User-Centric
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Nuevo Menu
Links a menús de Service Manager
Links a otros Websites & Apps
Títulos & Contenido configurable por
usuario
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UX Estándar = Cero Formación
Notificaciones
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Asistentes usados frecuentemente
Filtros&
Vistas
Scroll Infinito
Listas
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Timeline
Resumen de Incidente & Ciclo de
vida
Documentos Adjuntos & Procesos relacionadosFormularios
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– Asistente Virtual
Presente en el Timeline
Notificaciones Proactivas
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Barra de búsqueda aumentada
Búsqueda
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!ActionsRecientes
Histórico de NavegaciónMenús & Registros
Búsqueda aumentada
+
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• !NewIncident Crear Nuevo Incidente
• !InternetDown Crear incidente grave predefinido
• !NewBadge Crear nueva tarjeta de acceso
• !Move Iniciar Asistente de Traslado
• !Google Realizar búsqueda en Google
• !Webex Iniciar WebEx con usuario
El usuario tiene control total sobre los !Actions
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Ejemplos de Comandos iActions
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¿Es realmente la mejor experiencia de usuario?
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Te alerta en base a lo que conoce
Incidente @I1701_00123 enviado por usuario VIP (@Morley,
Jennifer) no ha sido actualizado en 4 horas. Según mi experiencia,
podría ir a peor en cualquier momento. Puede comprobarlo usted
mismo
Gestión Proactiva de Problemas
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Te da recomendaciones
Ha invertido más de 15 minutos en este incidente. Por lo
que sé, hay una probabilidad de 80% de que vaya a escalar
este incidente a nivel 2. ¿Desea hacerlo ahora?
Gestión Ágil de Incidentes
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Realiza tareas repetitivas por tí
#Trasladar @Morley, Jennifer
Ok, trasladando a @Morley, Jennifer ahora mismo. Su equipo
actual será reubicado en almacén. También estoy enviando un
email a RRHH para que estén enterados. ¿Podría por favor
completar los datos en la pantalla que aparece a continuación?
Menor tiempo de ciclo en servicios
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Facilita las cosas
Acabo de lanzar una sesión de control remoto sobre el activo
@SN1234, el equipo actualmente usado por @Morley, Jennifer.
Compruebe la nueva pestaña de su navegador.
#ControlRemoto @Morley, Jennifer
Mejora en cambios y entregas
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OXYGEN DEMO
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Disponibilidad
Disponibilidad para Demo: Principios 2018
Disponibilidad para Clientes: H1 2018
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Luis Camiro | Presales Director Spain & LATAM| [email protected]
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Almuerzo