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7/22/2019 Falabella.ppt

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XII edicin del Congreso Regional de CRM &

Contact CentersPatricia Jebsen

2013


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El 59,1% del gasto total

de comercio electrnico

en la regin esta en

Brasil.


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Argentina 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

B2C + C2C, en millones de

pesos 1.020 1.430 2.300 3.100 4.050 5.240 7.755 11.593 16.700

% Variacin anual 82,1 40,2 60,8 34,8 30,6 29,4 48,0 49,5 44,0

Usuarios de Internet Totales

(en millones) 7,6 10,0 13,0 16,0 20,0 23,0 26.5 28.8 31.1

Gasto anual por usuario de

Internet 134,2 143,0 176,9 193,8 202,5 227,8 292,6 380,1 537,0

Porcentaje usuarios de e-

commerce

(incluye compradores por

primera vez) 11,8 12,0 15,0 17,0 20,0 22,0 26,0 29,5 32,4

Usuarios de e-commerce en

millones 0,9 1,2 2,0 2,7 4,0 5,1 6,9 9,0 10,0

Gasto anual por comprador

(en pesos) 1.137 1.191 1.179 1.139 1.012 1.035 914.5 1.288 1.670

Fuente: Estudio Anual Comercio Electrnico Cmara Argentina de

Comercio Electrnico (CACE)


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Categora - Rubro 2009 2010 2011 2012

Pasajes y turismo 1.100 1.700 2.630 3.800

Alimentos y bebidas y artculos limpieza. 400 570 940 1.200

Equipos y accesorios de electrnica, TI ytelefona.

600 900 1.330 1.600

Electrodomsticos (lnea blanca y marrn) 200 300 420 600

Compras por celular (ringtones, etc, excluye

recargas) 350 550 850 1.100

Entradas espectculos y eventos 150 200 300 480

Indumentaria de vestir y deportiva 150 210 320 440

Artculos de oficina 130 190 270 370

Artculos para el hogar 150 220 330 440

Otros 1.940 2815 4.063 6.660

Total Mercado 5.240 7.755 11.593 16.700

Fuente: Estudio Anual Comercio Electrnico Cmara

Argentina de Comercio Electrnico (CACE)


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Medio de Pago %Tarjeta de crdito/Debito a travs de Internet 57,3

Pago en efectivo al retirar o recibir el producto 30,9

Pago con tarjeta de crdito a travs de Mercado pago, Paypal, Dinero

mail

25,5

Pago en efectivo en Pago Fcil o Rapi Pago. 20,0

Pago con tarjeta de crdito/ Debito en el lugar de compra al retirar el

producto o antes

9,1

Transferencia bancaria 8,2

Pago c/ PagoMis Cuentas.com o Linkpagos. 5,5

Ns/Nc 0,9

Fuente: Estudio Anual Comercio Electrnico Cmara Argentina de Comercio Electrnico

(CACE)


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Frecuencia de Compra %

Una vez por ao /primera vez 21,8

Entre 2 y 6 veces por ao 52,7

Entre 7 y 12 veces por ao 16,4

Ms de 12 veces al ao 7,3Ns/Nc 1,8

Total 100,0

Fuente: Estudio Anual

Comercio Electrnico Cmara

Argentina de Comercio

Electrnico (CACE)


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Principales Desventajas %No se puede ver el producto antes de comprar 39,2

Poca seguridad en los pagos o en manejo de datos 18,4

Desconfianza en el sitio del vendedor 18,7

Requiere uso de tarjeta de crdito 7,6

Poca claridad en la transaccin 7,4

Demora en la entrega 5,0

Ns/Nc 23,4

Fuente: Estudio Anual Comercio

Electrnico Cmara Argentina de

Comercio Electrnico (CACE)


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Principales beneficios de comprar online %Comodidad 54,90%

Ahorro de tiempo 28,00%

Ms barato 22,60%

Entrega a domicilio 14,70%

Acceso desde cualquier ubicacin 5,40%

Facilidad de comparacin 4,30%

Abierto las 24hrs 3,20%


Comercio Electrnico

Cmara Argentina de

Comercio Electrnico

(CACE)


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Informacin que buscan los clientes para adquirir un

producto %

Informacin detallada del producto 63%

Comparacin de Precios 65%

Informacin de la empresa vendedora 21%Sucursales o ubicacin 13%

Disponibilidad de producto o servicio 8%

No sabe, no contesta 1%


Comercio Electrnico

Cmara Argentina de

Comercio Electrnico

(CACE)


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Generacin deempleoSe estima que entre personal directo

empleado por las empresas de este

sector para esta actividad de ventaen lnea y el personal de los

revendedores en lnea minoristas y

actividades afines el empleo

sectorial es de aproximadamente

120.000 personas, es decir un 1,1%

de la Poblacin Econmicamente

Activa.


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Qu hacen en Internet?


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Factores de desarrollo

del comercio electrnicoCrecimiento del nmero total deusuarios de Internet en el pas:de 3,7 millones de usuarios en 2001 a31,1 millones en 2012

Crecimiento sostenido de laproporcin de usuarios de internetque realizan compras en lnea:de 0,4 millones en 2001 al 10 millones en2012

Aumento constante de lasempresas que comercializanen la red ms de un 31,8 % de laPyMEs vende o compra en lnea

Fuerte incremento de la variedad

de rubros, productos y servicios

ofrecidos


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Factores de desarrollo

del comercio electrnico

Mejora en la confianza ypercepcin de seguridad.

Ampliacin y mejora dealternativas de medios de pago:57,3% de las operaciones se realizaroncon tarjeta de crdito (oferta)

Ingreso PyMEs y empresasoffline. Crecimiento de empresasde indumentaria. Mejora en laoferta de supermercados.


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Clientes ms informados.

Ms exigentes.

Valoran su tiempo libre (cada vez ms escaso).

Premian a quien les facilita la vida a travs de unaexperiencia que supere sus expectativas.


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Canal fsico: Ser atendido.

Tocar, probar, oler.

Entretenerse.

Socializacin (ver personas y ser visto)

Canal online: Mayor variedad de productos.

Velocidad para encontrar los productos.

Contenido / informacin / comparacin.

Ofertas/promociones/oportunidades.

Canal mvil: Acceso a informacin oportuna.

In & outrpido.

Ayuda/soporte para decisin de compra.


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Los cliente interacta a travs de mltiples canales:

Tiendas fsicas

Catlogos

Call Center

Kioscos

Internet

Televisin

Telfonos mviles


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Modelo Tradicional de 3 pasos*

* Datos del libro WINNINGTHE ZERO MOMENT OF

TRUTH de Jim Lecinski


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El nuevo modelo mental: ZMOT*




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* Datos del libro WINNING

THE ZERO MOMENT OF



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THE ZERO MOMENT OF



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THE ZERO MOMENT OF



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Video


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Patricia Jebsen

Gerente VentaGerente Venta a Distancia

Falabella

PresidenteCmara Argentina

de Comercio Electrnico

[email protected]

http://twitter.com/pato072http://ar.linkedin.com/in/patriciajebsen

Hoy, el xito del canal onlinedepender del

involucramiento del resto d e

la empres a. Maana, el xito

de la empresa, depender del

desarrollo del canal online
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