fase 1,2,3

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UNIVERSIDAD GALILEO Nathalie Zussette Austin Estrada IDE0711767 Fernando Romeo Chacón Cardona IDE0911111 Lic. René Cerón Estudio de caso CHN, etapas 1,2,3

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UNIVERSIDAD GALILEO

Nathalie Zussette Austin Estrada IDE0711767

Fernando Romeo Chacón Cardona IDE0911111

Lic. René Cerón

Estudio de caso CHN, etapas 1,2,3

Martes 15 de Octubre 2013 Pto. Barrios Izabal

ContenidoEtapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3 .................................................................................................. 4

Introducción ....................................................................................................................................... 5

Marco general ..................................................................................................................................... 6

Perfil de la empresa ................................................................................................................... 6

Misión ............................................................................................................................................ 6

Visión............................................................................................................................................. 6

Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... 6

Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................ 7

Propuesta de cambio ....................................................................................................................... 8

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)................................ 9

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12

Evaluación FODA empresa CHN................................................................................................. 13

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera

Nacional ...................................................................................................................................... 13

Matriz de FODA CHN .................................................................................................................... 14

Análisis de Causa y Efecto ........................................................................................................... 16

Flujo de datos de la solución propuesta ..................................................................................... 17

Diagrama de flujo del departamento de servicio al cliente …... ................................. 17

Manual de puestos de dentro de CHN…………………………………........................................ 18

Manual de puestos CHN (Jefe de Depto. Servicio al cliente)………………………………………………19

Manual de puestos CHN (Jefe de Recepción)………………………………………………………………..21

Manual de puestos CHN (Jefe de Recreación)……………………………………………………………….23

Manual de puestos CHN (Jefe de Eventos Especiales)……………………………………………………..25

Manual de puestos CHN (Supervisores Diurnos/ Supervisores Nocturnos……………………………….27

Manual de procedimientos CHN .................................................................................................. 29

Objetivos..................................................................................................................................... 29

Utilidad ........................................................................................................................................ 29

Definición de conceptos......................................................................................................... 30

Esquema general de la propuesta planteada ............................................................................ 31

Manual de procedimientos CHN ....................................................................................................... 32

Etapas de Proyecto EPIN

fase 1,2 y 3

Introducción

La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización que presta sus servicios a varios hoteles nacionales miembros, así como a cualquier persona u organización internacional con el deseo de obtener información y orientación acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y transporte, reservaciones, lugares de interés turístico, entre otros. La corporación le ofrece al cliente el servicio de Internet para resolución de consultas; aparte del servicio telefónico, vía correo electrónico, fax, cuyo uso ha disminuido últimamente, y personal. De éstas mencionadas, son las consultas a través de correo electrónico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el servicio que se provee a través de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas recibidas al día.

Debido al incremento de consultas a través de la Web se tuvo que realizar un estudio para determinar la razón exacta de las mismas y así poder encontrar una solución ante la problemática que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene ante la competencia.

Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al año anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al público han disminuido también, y que los costos de operación han aumentado en un 15%.

En este trabajo se presentará lo que se ha detectado ante el estudio y se propondrá una solución, enfatizando el fortalecimiento del área de perfiles de clientes y la evaluación de las posibilidades de nuevos negocios, visualizando el aumento de generación de ingresos.

Marco GeneralPerfil de la empresa

Misión

Satisfacer las necesidades de los usuarios de turismo ofreciéndoles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas miembros de servicios turísticos, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visión

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Apoyar en la planificación de experiencias de viaje, y ser reconocidos a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen

Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones y lugares de interés turístico. Su objetivo es ofrecer y vender los servicios de sus miembros.

¿Por qué es importante hacerlo?

Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminución de hoteles miembros tiene una repercusión directa en los ingresos por membresía, así como en las comisiones. La baja en servicios prestados también incide en la disminución de ingresos. El incremento en los costos empeora la situación, porque el margen se reduce aún más.

¿Cuándo debe hacerse?

Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplía el margen entre costos e ingresos, le empresa podría declararse en quiebra, por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

¿Quién debe hacerlo?

El Gerente General y su equipo de trabajo.

Modelo IPO de CHN

DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN

Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios turísticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Dueños Accionistas de CHN

Actores Operadores, Jefe de Operadores, Secretarías, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor Gerente General

Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio

Ambiente Competencia global Mantener precios accesibles Inestabilidad económica global Temporadas vacacionales Sitios turísticos y opciones preferidas

Propuesta de cambio

Que los servicios existentes proporcionen a los clientes a través de buena atención al cliente, publicidad, la página Web a los clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir costos y además exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador.

Subir un video a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyen los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a operadores, así mismo subir videos de los lugares turísticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros.

Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los servicios que se estarán dando, promociones que el hotel ofrece, los paquetes de viaje, las cuales son:

Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web específicamente la sección de perfil del cliente para que los paquetes que los servicios al cliente sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción de los clientes.

Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor.

Que el cliente pueda elegir el propósito de su servicios entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.

Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, debiendo establecer a l g u n o s criterios como:

o BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con sus respectivas edades.

Que el cliente puede reservar directamente desde la página Web.

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las actividades. Éste se encuentra graficado a continuación

Gerente General

Jefe Del Depto. Servicio al Cliente

Jefe De Recepción

Supervisores Diurnos

Jefe De Recreación

Supervisores Nocturnos

Jefe De Eventos Especiales

Supervisores Nocturnos

Supervisores Nocturnos

Supervisores Diurnos

Supervisores Diurnos

Operadores Dirunos (35)

Operadores Nocturnos (29)

Como es de observarse, en el área superior se sitúa el Gerente General, quien es la autoridad máxima de CHN. Bajo de él, y bajo sus órdenes existen una autoridad quien dirige el siguiente Departamento:

Jefe del Depto. Servicio al Cliente, cuyo Jefe está al mando de Jefe de Servicio al cliente, quien tiene a su cargo supervisores diurnos y supervisores nocturnos y 35 operadores diurnos y 29 nocturnos.

Jefe de Recepción, cuyo Jefe está al mando de Jefe de Recepción, quien tiene a su cargo supervisores diurnos y supervisores nocturnos.

Jefe de Recreación, cuyo Jefe está al mando de Jefe de Recreación, quien tiene a su cargo supervisores diurnos y supervisores nocturnos y cuenta con un excelente equipo de operadores para llevar a cabo sus objetivos.

Jefe de Eventos, cuyo Jefe está al mando de Jefe de Eventos, quien tiene a su cargo supervisores diurnos y supervisores nocturnos y es asistido con un equipo competitivo para realizar dichas actividades.

Para poder llevar a cabo la actualización del sistema de servicios de la Corporación que incluye la modificación de la página Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del área de perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.

La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la línea de 4 Gerentes bajo el mando de un Gerente General, sin embargo se han unificado los siguientes Departamentos:

Sistema Computacional y de Automatización de Oficinas para conformar:o El Departamento de Informática, dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su

mando y a su servicio: 02 técnicos de manejo de datos, 01 técnico de mantenimiento y prevención de equipo, y 01 programador. Se conformó un nuevo departamento con el fin de

reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente final, El Departamento de Desarrollo y Mercadeo, dirigido por su Gerente, quien tendrá a

su cargo: o 02 Asistentes de Marketing

El Departamento Financiero el cual cuenta con:o 01 Gerente o Contador General yo 02 Auxiliares de Contabilidad, quienes junto al Gerente velaran por la integridad

de los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la Gerencia General.

Por último, y como ha de observarse en el área central del organigrama, permanece el Gerente de Área, dirigido por su Gerente quien tendrá bajo su cargo a:

o 02 Supervisores: 01 Diurno y 01 Nocturno,

quienes se encargarán de reportar el funcionamiento y rendimiento de

19 Operadores diurnos y 24 nocturnos.

Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los clientes y si es a través de una alianza el porcentaje de comisión que le corresponde a la entidad que presta el servicio.

Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la línea telefónica, el que trabaja con la línea de fax, los encargados del correo electrónico, los que atienden personalmente al cliente y los encargados de las consultas a través de la página Web.

Una variación notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consideró la disminución del número de operadores telefónicos; sin embargo, dado que l vía telefónica es muy poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnológicos, se consideró indispensable mantener o aumentar el número contemplando que, además de no existir expectativa de la disminución del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que posteriormente se estará describiendo, la clientela aumentará en volúmenes representativos. Por el contrario, el uso del fax como medio de comunicación es cada vez menor pues es sustituido por el uso del escáner a través del correo electrónico, así que solamente un operador se encargará en horario diurno de atender toda consulta a través del fax; en horario nocturno, un operador telefónico será designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario ésta se pospondrá para que el operador diurno le dé respuesta la mañana siguiente. Se decidió aumentar a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.

Se consideró el recorte de operadores del servicio telefónico y del correo electrónico por el nuevo sistema del sitio Web que dará respuesta inmediata y más amplia; sin embrago, el correo electrónico es un recurso que es cada vez más utilizado alrededor del mundo sin importar que tan informativo o escaso de información sea el sitio Web, así que se recomienda realizar algún recorte en los operadores del correo electrónico de la Corporación. Por otro lado, sí se recomienda realizar un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le responderá automáticamente al cliente y su intervención disminuirá en grados muy significativos.

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva)

Gerente General

Gerente de Desarrollo y Mercadeo

Asistentes de Mercadeo (2)

Gerente de Area

Supervisor Diurno

Gestores de Call Center (6)

Gestor de Fax

Gestor dee-mail

Gestor de Atencion al

cliente

Gestor de sitio web

Supervisor Nocturno

Gestor de Call Center (10)

Gestor de e-mail

Gestor de Atención al

cliente

Gestor de Sitio Web

Gerente Financiero

Auxiliares de Contabilidad (2)

Gerente de Informática

Técnico Proceso de Datos (2)

Técnico en Mantto.

Programador

A continuación se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:

TURNO TELÉFONO FAX E-MAIL PERSONAL WEB TOTAL %DIURNO ANTES 14 1 7 1 12 35 55

AHORA 6 1 5 2 5 19 31NOCTURNO ANTES 12 0 6 1 10 29 45

AHORA 10 0 6 1 7 24 39TOTAL ANTES 26 1 13 2 22 64 100

AHORA 18 1 11 3 12 45 70

Evaluación FODA empresa CHN

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera Nacional

Análisis FODA CHNFACTORES INTERNOS

F O R T A L E Z A S Ser pioneros en el medio turístico. Recurso tecnológico accesible. Sistema de información estable. Equipo de trabajo competente. País con clima privilegiado.

D E BILI D A D E S Recortes de servicios prestados. Falta de opciones a los nuevos

clientes. Costos fijos altos. Cobro de membrecías. Perdida de miembros.

FACTORESEXTERNOS

A M E N A Z A S Inestabilidad económica Perdida de miembros. Competencia con Membrecías

gratis Competencia consolidada. Inseguridad en áreas turísticas.

O P O R T UNI D A D E S Opciones de alianzas con

beneficios mutuos (ganar-ganar). Dar a conocer los servicios por

medio de las redes sociales. Explotar las oportunidades de la

web. Servicios Inesperados.

Matriz de FODA CHN

Factores Internos

Factores Externos

FORTALEZAS

Ser pioneros en el mercado.

Clientes que ya conocen el sistema de trabajo.

DEBILIDADES

Poca innovación en el sitio web.

Falta de estrategias. Cobro de membrecía. Costos altos de operación. Poca publicidad. No hay ofertas de

servicios.

OPORTUNIDADES

Amplio campo en el mercado hotelero.

Oportunidad de ampliar cartera de miembros con alianzas estratégicas.

Gran uso de la tecnología por los clientes para obtener información.

Expandir servicios no solo a nivel local.

ESTRATEGIAS FO

Promover servicios los cuales no han sido explotados por el medio, por medio de volantes informativos a los clientes frecuentes y por medio de una campaña publicitaria. para captación de nuevos clientes.

Realizar alianzas estratégicas con aerolíneas nacionales e internacionales y hoteles locales para promover mejores paquetes.

Aprovechar el uso del internet dando mejor información al futuro cliente y al cliente ya existente.

Ampliar la gama de servicios que se ofrecen actualmente.

ESTRATEGIAS DO

Reforzar las estrategias de mercadeo por medio de las redes sociales como Facebook. E implementar alguna oferta al cliente que de clic en la página.

No realizar un cobro de membrecía ya que si el

cliente no es frecuente no le llamara la atención el servicio.

Ampliar su campo publicitario para dar a conocer el sitio web.

Realizar retroalimentación con los clientes para estar en constante cambio según los requerimientos de los clientes actuales.

Debido a la tecnología y el uso de programas se puede reducir el personal y bajar los costos, y tratar de ver un local más pequeño pero accesible al cliente para reducir los costos.

AMENAZAS

Costos más bajos. Inseguridad en áreas

turísticas locales. Sitios similares no

cobran membrecía. Situación económica

global inestable.

ESTRATEGIAS FA

Ya que hay conocimiento del medio en

el que se esta trabajando, su pueden ampliar los servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes locales como internacionales.

Reforzar la fidelidad de los clientes a través de un sistema de millas y canje de puntos por medio de las tarjetas de crédito. Esta alianza se puede realizar por medio de alianzas con las tarjetas de crédito.

Debido a la inestabilidad económica global reforzar los servicios con promociones según la temporada para aprovechar los lugares

Turísticos de país. Realizar un análisis de las

empresas que ofrecen el mismo servicio y analizar si es conveniente realizar una alianza. Y promover un estándar en los precios.

ESTRATEGIAS DA

Reducir el personal existente y aprovechar las ventajas competitivas que tiene el uso de la web.

Promover por medio del Inguat una campaña la cual motive al visitante local como extranjero a visitar el hoto y los servicios que este le ofrece.

Debido a que Guatemala posee muchos lugares turísticos explotar el potencial de los mismos y en temporadas bajas ofrecer paquetes promocionales para turistas extranjeros.

Realizar retroalimentación con el cliente que adquirió los servicios para saber que le gusto, que no le gusto y que considera que se debe cambiar. Esto ayudara a la mejora constante y se sabe que desea realmente el cliente final.

Análisis de Causa y Efecto

Diagrama de flujo de datos departamento de servicio al cliente

Manual de puestos de dentro de CHN

La Corporación Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva a que el empleado no sepa cómo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia dentro de una organización pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas que deben de realizarse, los requerimientos para que éstas se lleven a cabo satisfactoriamente, la responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la inducción al puesto, su adiestramiento y capacitación se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa.

En respuesta a esto, a continuación se presentan los manuales de puestos que se realizaron con el apoyo de los gerentes y personal de la Corporación, y acorde al rediseño del organigrama y al sistema que hemos propuesto.

Manual de puestos CHN (Jefe de Depto. Servicio al Cliente)

A) Identificación de puestoNombre del puesto Jefe de Depto. Servicio al clienteNumero de plazas 1

Ubicación Oficinas administrativasTipo de relación laboral ContratoÁmbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar

B) Relaciones de autoridad

Jefe inmediato Jefe de Depto. Servicio al ClienteSubordinados directos NingunoDependencia funcional Ninguno

C) Propósito del puestoEl puesto de Jefe de Depto. Servicio al cliente y sus funciones son básicamente de apoyo al departamento de servicio al cliente, además es como un puesto en el cual se requiere de coordinación entre el área de desarrollo de planes de servicios e investigación de mercados y el área de mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes comprenden básicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.

D) Funciones generales Apoyo a la gerencia de servicio al cliente. Redacción de documentos internos y externos. Mantenimiento de los archivos del área de servicio al cliente. Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área

publicitario.

E) Funciones específicas Recopilación de información para planes de estudio. Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados a la red de CHN. Archivo y control de reportes del departamento. Control y seguimientos de estadística.

F) Responsabilidad.Administrar los servicios por el Jefe de servicios al cliente. Recibir y recopilar los informes requeridos por la gerencia para poder elaborar los reportes que se deben de presentar a la gerencia general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios

realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes según el departamento de servicios al cliente mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.

G) Actividades diarias. Control de citas programadas del gerente del área. Envió de información requerida por la gerencia. Solicitud de informes requeridos por la gerencia. Seguimientos de información requerida para los estudios de desarrollos de planes de

mercadeo.

H) Niveles de supervisión.Le reportan. Medios externos de la empresa según los puntos estudiados. Proveedores y asociados de cambios en tarifas y servicios.

I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el Gerente General.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional.

Nivel académico Estudiantes de carreras económicas preferentemente Marketing y/o Publicidad

Edad Entre 23 a 30 años

Experiencia Mínimo 2 años en el área.

Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo

Características físicas Ninguna especifica

Estado civil Soltero (a)

Elaborado por: Au t o r i z a d o F e c h a de e l a b o r a c i ó n

Nathalie y Fernando CHN 15-10-2013

Manual de puestos CHN (Jefe de Recepción)A) Identificación de puestoNombre del puesto Jefe de Recepción, Recreación, Eventos Especiales

Numero de plazas 1

Ubicación Oficinas administrativas

Tipo de relación laboral Contrato

Ámbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar.

B) Relaciones de autoridad

Jefe inmediato Jefes de Depto. Servicio al ClienteSubordinados directos NingunoDependencia funcional Ninguno

C) Propósito del puestoTener un buen control de los servicios que se le ofrecen a los clientes, ver una estadística de clientes para tener un control de ganancias que tiene la empresa y realización de reportes al jefe directo del departamento.

D) Funciones generales Detectar si los clientes están satisfechos con los servicios. Ayudar a la toma de decisiones para nuevos servicios. Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa. Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores. Elaboración de cheques o transferencias.

E) Funciones específicasNaturalmente que las funciones del jefe de recepción deben estar relacionadas con los servicios que el hotel ofrece a los clientes, como puede ser la causación de los diferentes hechos económicos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.],

F) Responsabilidad. Detectar las servicios que se ofrecen, para ver si hay alguna falla. Ayudar a la toma de decisiones para los servicios de la empresa. Elaborar estrategias para mejorar los servicios. Encargado de atraer a clientes, con amabilidad y seguridad. Elaboración de estrategias para la mejora de servicios.

G) Actividades diarias.Colaborar con la empresa, de una manera eficiente para atraer a clientes y poder mantenerlos en los servicios que ofrecen.

Conocimiento Dominio y conocimientos de ofrecer servicios y poder mantener una cantidad suficiente de clientes.

Nivel académico Estudiante universitario en servicios o marketing.

Edad Entre 25 a 35 años

Experiencia Mínimo 3 años en el área.

Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo

Características físicas Ninguna especifica

Estado civil soltero (a)

H) Niveles de supervisión.Le reportan. Jefe de Recepción

I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el jefe de Recepción. La comunicación horizontal con departamentos directamente relacionados, servicios al cliente

y marketing.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

El a b o ra d o p o r: Au t o r i z a d o F e c h a de e l a b o r a c i ó n

Nathalie y Fernando CHN 15-10-2013

Manual de puestos CHN (Jefe de Recreación)

A) Identificación de puestoNombre del puesto Jefe de RecreaciónNumero de plazas 1

Ubicación Oficinas administrativasTipo de relación laboral ContratoÁmbito de operación Planificar, dirigir , informar y controlar

B) Relaciones de autoridadJefe inmediato Jefe de RecreaciónSubordinados directos Ninguno

Dependencia funcional Todos los departamentos del área.

C) Propósito del puestoDirigir y evaluar el Planeamiento Recreativo, así como optimizar los sistemas del CHN, facilitando la ejecución de los procesos operativos a través de implantación de áreas verdes, juegos de diversión para todo tipo de edad.

D) Funciones generales Dirigir, supervisar y proponer la formulación y evaluación de áreas verdes dentro del

hotel. Proponer una transformación para que los clientes puedan entretenerse estando hospedados

en el hotel y así puedan pasar unos días satisfechos, proponiendo su aprobación a Gerencia General.

Dirigir y supervisar la estancia de los clientes. Dirigir la formulación y evaluación del Plan Estratégico de Recreación anual acorde con el P.

Estratégico del CHN, proponiendo políticas y normas del ámbito recreativo. Supervisar el desarrollo, mejora e implementación de los planes recreativos de la y dirigir

las actividades que se puedan hacer para la estancia de los clientes en las áreas verdes. Dirigir la administración con ideales recreativos, disponiendo las medidas pertinentes para la

estandarización, seguridad, diversión de los clientes de CHN. Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Gerencia General

E) Funciones específicas Dirigir l o s p l a n e s q u e s e h a r á n e n e l á r e a s d e d i v e r s i ó n d e l o s

c l i e n t e s , disponiendo las acciones que garanticen la consistencia, estandarización y seguridad de la satisfacción.

Evaluar y optimizar el u uso de los recursos recreativos. Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos tecnológicos y

naturales.

F) Responsabilidad. Dirigir y supervisar la formulación de los planes recreativos, para ser elevados a uno de los

mejores hoteles del país.

G) Actividades diarias. Comunicar las estadísticas de clientes que se satisfacen en el ambiente recreativo Dirigir los mecanismos de satisfacción de los clientes de CHN.

H) Niveles de supervisión.Le reportan. Gerente General Jefe del Departamento, servicio al cliente

I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente general. Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento. Descendente con sus subalternos a cargo.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos de Recreación y área turística local e internacional.

Nivel académico Titulo universitario en Recreación y creatividad.

Edad Entre 35 a 40 años

Experiencia Mínimo 5 años en el área.

Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder. Proactivo

Características físicas Ninguna especifica

Estado civil Casado (a)

El a b o ra d o p o r: Au t o r i z a d o F e c h a de e l a b o r a c i ó n

Nathalie y Fernando CHN 15-10-2013

Manual de puestos CHN (Jefe de Eventos Especiales)

A) Identificación de puestoNombre del puesto Jefe de Eventos EspecialesNumero de plazas 1

Ubicación Oficinas administrativasTipo de relación laboral ContratoÁmbito de operación Planificar, dirigir, informar.

B) Relaciones de autoridadJefe inmediato Jefe del Depto. Servicio al clienteSubordinados directos NingunoDependencia funcional Todos los departamentos del área.

C) Propósito del puestoPlanear y diseñar la arquitectura de eventos, desarrollar e implantar estándares y procedimientos de eventos, realizando labores de eventos, satisfaciendo las necesidades de los clientes.

D) Funciones generales Diseñar los eventos que la empresa ofrece a las necesidades de los clientes. Preparar el Plan de desarrollo de eventos especiales, en concordancia con los planes de

desarrollo de eventos. Realizar la supervisión de los servicios que ofrecen en los eventos, como la comida, el

servicio que la empresa presta para algún evento. Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Jefatura

E) Funciones específicas Definir y mantener los eventos especiales. Asegurar la calidad de los servicios, a través de pruebas conjuntas que se le hacen a los

empleados.

F) Responsabilidad. Establecer y controlar la metodología de desarrollo de eventos. Definir el contenido lógico y físico de los eventos.

G) Actividades diarias. Planificar la atracción de personas a los servicios que ofrece la empresa para algún evento.

Dirigir los eventos y supervisar que se concordé con lo que pidió el cliente.

H) Niveles de supervisión.Le reportan. Todos los departamentos dentro de la empresa.

I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el Jefe de servicios al cliente. Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en eventos y área turística local e internacional.

Nivel académico Estudiante o titulo universitario en eventos especiales

Edad Entre 25 a 35 años

Experiencia Mínimo 3 años en el área.

Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder.Proactivo

Características físicas Ninguna especifica

Estado civil soltero (a)

El a b o ra d o p o r: Au t o r i z a d o F e c h a de e l a b o r a c i ó n

Nathalie y Fernando CHN 15-10-2013

Manual de puestos CHN (Supervisores Diurnos/ Supervisores Nocturnos)

A) Identificación de puestoNombre del puesto Supervisores Diurnos/NocturnosNumero de plazas 6

Ubicación Oficinas administrativasTipo de relación laboral ContratoÁmbito de operación Planificar, dirigir, informar.

B) Relaciones de autoridadJefe inmediato Supervisores Diurnos/NocturnosSubordinados directos NingunoDependencia funcional Todos los departamentos del área.

C) Propósito del puestoBrindar una observación positiva a los operadores para que puedan realizar sus tareas eficientemente, asistido en tecnología de sistemas operativos, software de desarrollo, software de Base de Datos y Comunicación en general. Y realizar actividades relacionadas con la instalación, mantenimiento, soporte técnico de software y hardware y equipos de comunicación.

D) Funciones generales Ser un líder para sus subordinados, para que ellos hagan su trabajo correctamente. De ser necesario dar capacitación a sus subordinados. Efectuar y/o supervisar el trabajo de los subordinados, para poder llegar a las metas

trazadas. Evaluar periódicamente la performance técnica de los equipos de computo, efectuando la

actualización correspondiente, así como la evaluación y actualización de los sistemas operativos de procesamiento automático de datos.

Efectuar el diseño de redes acorde a los requerimientos del usuario, así como evaluar la instalación de redes a nivel nacional efectuada por terceros.

Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicación informática del CHN. Como sitio web, redes de información, entre otros, brindando el soporte técnico correspondiente.

Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.

E) Funciones específicas Brindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los operadores del

CHN, así como programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación, traslados y programación de anexos.

F) Responsabilidad. Dirigir y controlar las actividades que se dan dentro de la empresa.

G) Actividades diarias. Monitorias, las tareas asignadas a los operadores, controlar si las están llevando a cabo

correctamente.

H) Niveles de supervisión.Le reportan. Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.

I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el Jefe de Depto. Servicio al cliente Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional.

Nivel académico Estudiante o titulo universitario en Supervisión

Edad Entre 25 a 35 años

Experiencia Mínimo 3 años en el área.

Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder.ProactivoCaracterísticas físicas Ninguna especifica

Estado civil soltero (a)

El a b o ra d o p o r: Au t o r i z a d o F e c h a de e l a b o r a c i ó n

Nathalie y Fernando CHN 15-10-2013

Manual de procedimientos CHN

Objetivos: Proporcionar servicios que sirva de base para evaluar la eficiencia de la empresa en el

cumplimiento de sus funciones específicas, una vez finalizada la identificación y desarrollo de cada uno de los procesos y procedimientos.

Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilización de herramientas que ayuden a agilizar el flujo de información y de esta manera facilitar el entendimiento, para ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestión departamental y producto de la sumatoria de los mismos mejorar la gestión institucional).

Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidación de la institucionalización de procesos operativos y administrativos en lo referente gestión del capital humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados.

Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de inducción y capacitación del personal nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada Área, Departamento, Sección, Oficina, etc..

Utilidad: Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripción de tareas,

ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.

Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistémica).

Interviene en la consulta de todo el personal.

Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificación de trabajo como: Análisis de tiempos, delegación de autoridad, eliminación de pasos, etc.

Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.

Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria (Paradigmas).

Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.

Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y estudio de desempeño.

Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.

Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga laboral.

Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

Definición de conceptos:

Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos para la comunicación, y sirven para registrar y transmitir la información, respecto al funcionamiento de una organización; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, la información y/o las instrucciones de ejecución operativo-administrativa de la organización.

Además, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de actuación que fija limites (políticas) a través de una red de procesos y posibilita por medio de la descripción de procedimientos, dar soporte a la operación en pos de un mejor servicio, generando una abstracción del modelo real que entregará información que permitirá saber: “qué” es lo que cada ente está facultado y debe realizar; “cómo” se concreta una función o proceso con actividades y pasos; “quién” es responsable del desarrollo de las actividades; “dónde” están los puntos clave de control de cada procedimiento. Para así facilitar su supervisión, control, evaluación y mejora.

Esquema general de la propuesta planteada

C.H.N.

[email protected] http://www.chn.com.gt

CHN Manual de procedimientos CHN (1)

Descripción del procedimiento

Nombre del procedimiento: consulta vía telefónica

Política: Disponibilidad de serviciosPropósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador de teléfonosDefinición: Brindar información requerida al clienteDocumentos: registro de llamadaInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.Norma del documento: llenado desde el computadorDistribución: Envió emailProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.

NO. Responsable Descripción

1 cliente Hace solicitud de información vía telefónica

2 Operador de teléfono Recibe llamado del cliente y ofrece información requerida por el cliente.

3 Operador de teléfono Ingreso al sistema para obtener información solicitada por elcliente y resuelve todas las inquietudes del cliente

4

Cliente

Si el cliente no se decide por los servicios prestados generarun reporte en el sistema para análisis de la no servicios y cambios futuros. Y finaliza la llamada.

5 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio.

6 Operador de teléfono Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya seareservación de hotel o algún evento que desee el cliente en nuestras instalaciones.

Elaborado Por:

Nathalie y Fernando

Autorizado Por:

CHN

Fecha de

elaboración:

15-10-2013

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS