gestion de incidentes nivel de madurez - uisek · 2019. 7. 19. · gestion de problemas cultura...
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Gestion de IncidentesCargo Visión y Dirección Procesos
Jefe de Infraestructura 1 1Analista de Aplicaciones 0 1Analista de Infraestructura 1 1Analista de Help Desk 1 1
PUNTOS 3 4NIVEL DE MADUREZ 1 2
Gestión de Problemas Cargo Visión y Dirección Procesos
Jefe de Infraestructura 0 1Analista de Aplicaciones 0 1Analista de Infraestructura 0 1Analista de Help Desk 0 0
PUNTOS 0 3NIVEL DE MADUREZ 1 1
Gestión de EventosCargo Visión y Dirección Procesos
Jefe de Infraestructura 1 0Analista de Aplicaciones 1 0Analista de Infraestructura 1 0Analista de Help Desk 0 1
PUNTOS 3 1NIVEL DE MADUREZ 1 1
Gestión de AccesosCargo Gestión de Accesos
(Visión y Dirección)Gestión de Accesos
(Procesos)Jefe de Infraestructura 1 1Analista de Aplicaciones 1 1Analista de Infraestructura 1 1Analista de Help Desk 0 1
PUNTOS 3 4NIVEL DE MADUREZ 2 3
Gestión de PeticionesCargo Visión y Dirección Procesos
Jefe de Infraestructura 1 1Analista de Aplicaciones 1 1Analista de Infraestructura 1 1Analista de Help Desk 0 1
PUNTOS 3 4NIVEL DE MADUREZ 2 3
Gestión de Catálogo de ServiciosCargo Visión y Dirección Procesos
Jefe de Infraestructura 1 1Analista de Aplicaciones 0 0Analista de Infraestructura 1 1Analista de Help Desk 1 1
PUNTOS 3 3NIVEL DE MADUREZ 2 2
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Gestión de Niveles de ServicioCargo Visión y Dirección Procesos
Jefe de Infraestructura 0 0Analista de Aplicaciones 0 0Analista de Infraestructura 1 1Analista de Help Desk 0 1
PUNTOS 1 2NIVEL DE MADUREZ 1 2
Gestión de Cambio Cargo Visión y Dirección Procesos
Jefe de Infraestructura 1 0Analista de Aplicaciones 1 0Analista de Infraestructura 1 1Analista de Help Desk 1 0
PUNTOS 4 1NIVEL DE MADUREZ 3 1
Gestión de Activos y ConfiguraciónCargo Visión y Dirección Procesos
Jefe de Infraestructura 0 0Analista de Aplicaciones 0 0Analista de Infraestructura 0 0Analista de Help Desk 0 1
PUNTOS 0 1NIVEL DE MADUREZ 1 2
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Personas Tecnología Cultura0 1 10 0 10 0 00 0 00 1 21 1 1
Personas Tecnología Cultura1 0 01 0 00 0 00 1 02 1 01 1 1
Personas Tecnología Cultura0 0 00 0 00 0 00 1 00 1 01 1 1
Gestión de Accesos (Personas)
Gestión de Accesos (Tecnología)
Gestión de Accesos (Cultura)
1 1 01 1 01 1 00 1 03 4 02 3 1
Personas Tecnología Cultura1 1 01 1 01 1 00 1 03 4 02 3 1
Personas Tecnología Cultura1 1 00 0 01 1 01 1 13 3 12 2 1
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Personas Tecnología Cultura0 0 00 0 01 1 00 1 01 2 01 2 1
Personas Tecnología Cultura0 0 00 0 01 1 00 0 01 1 01 1 1
Personas Tecnología Cultura0 0 00 0 00 0 00 1 00 1 01 2 1
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GESTION DE INCIDENTESArea / Cargo
Visión y Dirección
Procesos Personas Tecnología
Jefe de Infraestructura 1 1 0 1Analista de Aplicaciones 0 1 0 0Analista de Infraestructura 1 1 0 0Analista de Help Desk 1 1 0 0
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GESTION DE PROBLEMASCultura PUNTOS Area /
CargoVisión y Dirección
1 4 Jefe de Redes e Infraestructura 01 2 Jefe de Mineria de Datos 00 2 Jefe de Desarrollo de Software 00 2 Analista 1 de Redes e Infraestructura 0
TOTAL 10PROMEDIO 3NIVEL DE MADUREZ 1
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Procesos Personas Tecnología Cultura PUNTOS
1 1 0 0 21 1 0 0 21 0 0 0 10 0 1 0 1
TOTAL 6PROMEDIO 2NIVEL DE MADUREZ 1
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GESTION DE EVENTOSArea / Cargo
Visión y Dirección
Procesos Personas Tecnología Cultura
Jefe de Redes e Infraestructura 1 0 0 0 0Jefe de Mineria de Datos 1 0 0 0 0Jefe de Desarrollo de Software 1 0 0 0 0Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0
TOTALPROMEDIONIVEL DE MADUREZ
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GESTION DE ACCESOSPUNTOS Area /
CargoVisión y Dirección
Procesos Personas
1 Jefe de Redes e Infraestructura 1 1 11 Jefe de Mineria de Datos 1 1 11 Jefe de Desarrollo de Software 1 1 12 Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 051
1
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GESTION DE PETICIONESTecnología Cultura PUNTOS Area /
CargoVisión y Dirección
1 0 4 Jefe de Redes e Infraestructura 11 0 4 Jefe de Mineria de Datos 11 0 4 Jefe de Desarrollo de Software 11 0 2 Analista 1 de Redes e Infraestructura 0
TOTAL 14PROMEDIO 4NIVEL DE MADUREZ 1
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Procesos Personas Tecnología Cultura PUNTOS
1 1 1 0 41 1 1 0 41 1 1 0 41 0 1 0 2
TOTAL 14PROMEDIO 4NIVEL DE MADUREZ 1
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GESTION DE CATALOGO DE SERVICIOSArea / Cargo
Visión y Dirección
Procesos Personas Tecnología Cultura
Jefe de Redes e Infraestructura 1 1 1 1 0Jefe de Mineria de Datos 0 0 0 0 0Jefe de Desarrollo de Software 1 1 1 1 0Analista 1 de Redes e Infraestructura 1 1 1 1 1
TOTALPROMEDIONIVEL DE MADUREZ
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GESTION DE NIVELES DE SERVICIOPUNTOS Area /
CargoVisión y Dirección
Procesos Personas
4 Jefe de Redes e Infraestructura 0 0 00 Jefe de Mineria de Datos 0 0 04 Jefe de Desarrollo de Software 1 1 15 Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0133
1
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GESTION DE CAMBIOSTecnología Cultura PUNTOS Area /
CargoVisión y Dirección
0 0 0 Jefe de Redes e Infraestructura 10 0 0 Jefe de Mineria de Datos 11 0 4 Jefe de Desarrollo de Software 11 0 2 Analista 1 de Redes e Infraestructura 1
TOTAL 6PROMEDIO 2NIVEL DE MADUREZ 1
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Procesos Personas Tecnología Cultura PUNTOS
0 0 0 0 10 0 0 0 11 1 1 0 40 0 0 0 1
TOTAL 7PROMEDIO 2NIVEL DE MADUREZ 1
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GESTION DE ACTIVOS DE CONFIGURACIONArea / Cargo
Visión y Dirección
Procesos Personas Tecnología Cultura
Jefe de Redes e Infraestructura 0 0 0 0 0Jefe de Mineria de Datos 0 0 0 0 0Jefe de Desarrollo de Software 0 0 0 0 0Analista 1 de Redes e Infraestructura 0 1 0 1 0
TOTALPROMEDIONIVEL DE MADUREZ
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PUNTOS
000221
1
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Cargo Gestión de Incidentes (Visión y Dirección)
Gestión de Incidentes (Procesos)
Gestión de Incidentes (Personas)
Gestión de Incidentes
(Tecnología)
Gestión de Incidentes (Cultura)
Jefe de Infraestructura 1 1 0 0 0Analista de Aplicaciones 1 1 0 0 0Analista de Infraestructura 1 1 0 0 0Analista de Help Desk 0 1 0 1 0
TOTAL 3 4 0 1 0 PUNTOS NIVELPROMEDIO 1 1 0 0 0 2.0 1
Nivel de Madurez 1 = Entre 0 y 3 puntosNivel de Madurez 2 = Entre 4 y 7 puntosNivel de Madurez 3 = Entre 8 y 11 puntosNivel de Madurez 4 = Entre 12 y 14 puntosNivel de Madurez 5 = 15 puntos
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Gestión de Problemas (Visión y Dirección)
Gestión de Problemas (Procesos)
Gestión de Problemas (Personas)
Gestión de Problemas
(Tecnología)
Gestión de Problemas
(Cultura)
Gestión de Eventos (Visión y Dirección)
Gestión de Eventos
(Procesos)
Gestión de Eventos
(Personas)
0 1 1 0 0 1 0 00 1 1 0 0 1 0 00 1 0 0 0 1 0 00 0 0 1 0 0 1 00 3 2 1 0 PUNTOS NIVEL 3 1 00 1 1 0 0 1.5 1 1 0 0
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Gestión de Eventos
(Tecnología)
Gestión de Eventos (Cultura)
Gestión de Accesos (Visión y Dirección)
Gestión de Accesos
(Procesos)
Gestión de Accesos
(Personas)
Gestión de Accesos
(Tecnología)
Gestión de Accesos (Cultura)
0 0 1 1 1 1 00 0 1 1 1 1 00 0 1 1 1 1 01 0 0 1 0 1 01 0 PUNTOS NIVEL 3 4 3 4 0 PUNTOS0 0 1.3 1.0 1 1 1 1 0 3.5
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Gestión de Peticiones (Visión y Dirección)
Gestión de Peticiones (Procesos)
Gestión de Peticiones (Personas)
Gestión de Peticiones
(Tecnología)
Gestión de Peticiones (Cultura)
Gestión de Catálogo de
Servicio (Visión y Dirección)
Gestión de Catálogo de
Servicio (Procesos)
1 1 1 1 0 1 11 1 1 1 0 0 01 1 1 1 0 1 10 1 0 1 0 1 1
NIVEL 3 4 3 4 0 PUNTOS NIVEL 3 31 1 1 1 1 0 3.5 1 1 1
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Gestión de Catálogo de
Servicio (Personas)
Gestión de Catálogo de
Servicio (Tecnología)
Gestión de Catálogo de
Servicio (Cultura)
Gestión de Niveles de Servicio (Visión y Dirección)
Gestión de Niveles de Servicio
(Procesos)
Gestión de Niveles de Servicio
(Personas)
Gestión de Niveles de Servicio
(Tecnología)
Gestión de Niveles de Servicio (Cultura)
1 1 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 01 1 0 1 1 1 1 01 1 1 0 1 0 1 03 3 1 PUNTOS NIVEL 1 2 1 2 01 1 0 3.3 1 0 1 0 1 0
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Gestión de Cambio (Visión y Dirección)
Gestión de Cambio
(Procesos)
Gestión de Cambio
(Personas)
Gestión de Cambio
(Tecnología)
Gestión de Cambio (Cultura)
Gestión de Activos y
Configuración (Visión y Dirección)
1 0 0 0 0 01 0 0 0 0 01 1 1 1 0 01 0 0 0 0 0
PUNTOS NIVEL 4 1 1 1 0 PUNTOS NIVEL 01.5 1 1 0 0 0 0 1.8 1 0
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Gestión de Activos y
Configuración
(Procesos)
Gestión de Activos y
Configuración
(Personas)
Gestión de Activos y
Configuración
(Tecnología)
Gestión de Activos y
Configuración (Cultura)
0 0 0 00 0 0 00 0 0 01 0 0 01 0 0 0 PUNTOS NIVEL0 0 0 0 0.3 1
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AREAS / GESTIONES
Visión y Dirección Procesos Personas
G. INCIDENCIAS 1 1 0G. PROBLEMAS 0 1 1G. EVENTOS 1 0 0G. ACCESOS 1 1 1G. PETICIONES 1 1 1G. CATALOGO DE SERVICIOS 1 1 1G. NIVELES DE SERVICIO 0 1 0G. CAMBIOS 1 0 0G. CONFIGURACION Y ACTIVOS 0 0 0
-1.01.03.05.07.09.0
11.013.015.0
Punt
uaci
ón A
reas
Gestiones evaluadas
Nivel de Madurez
PUNTOS NIVEL
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Tecnología Cultura PUNTOS NIVEL
0 0 2.0 10 0 1.5 10 0 1.3 11 0 3.5 11 0 3.5 11 0 3.3 11 0 1.5 10 0 1.8 10 0 0.3 1
0
5
Niv
el d
e M
adur
ez
Gestiones evaluadas
Nivel de Madurez
NIVEL
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AREAS / GESTIONES
G. INCIDENCIAS
G. PROBLEMAS
G. EVENTOS
G. ACCESOS
G.PETICIONES
G.CATALOGO DE SERVICIOS
G. NIVELES DE SERVICIO
G. CAMBIOS
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G. CONFIGURACION Y ACTIVOS
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OBSERVACIÓN
No existen procedimientos formales. No hay planificación de tareas. El personal trabaja de manera reactiva y empírica. Por lo tanto no existen cierres concretos ni validación de la satisfacción del cliente. No existe una estrategia de implementación de la misma.
No existen procedimientos formales. Los problemas no son identificados, registrados ni clasificados para su resolución. No son monitoreados para asegurar su correcta funcionalidad, no hay informes que documenten el origen y la solución dada. No existen indicadores de tendencias para evitar que se generen nuevos problemas. No existe una estrategia de implementación de la misma.
Sí existe el monitoreo de los servicios pero no planificado, irregular y no procedimental. Los eventos no son clasificados ni separados antes de decidir las acciones correctas a ejecutar. Por esa razón, no existe manera de validar si fueron atendidos correctamente. No existe una estrategia de implementación de la misma.Sí existe el control para las autorizaciones y restricciones de acceso a los usuarios. Pero al igual que las otras gestiones, no está procedimentada. No existe una estrategia de implementación de la misma.No existen procedimientos formales para proporcionar información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI. No hay planificación de tareas para su ejecución bajo la práctica de ITIL. No existe una estrategia de implementación de la misma.No existe un catálogo de servicios donde se ofrezca información precisa de los servicios activos con los que cuenta la institución. No existe una estrategia de implementación de la misma.No existen procedimientos formales que acuerden y garanticen los niveles de calidad de los servicios de TI. No se ha considerado importante elaborar la definición correcta de los servicios ofrecidos a través de los Acuerdos de Niveles de Servicio o SLAs. No existe una estrategia de implementación de la misma.
No existen procedimientos formales. No hay planificación de tareas. Personal trabaja de manera reactiva y empírica. No existen cierres concretos de cada cambio realizado. La única área que ha reconocido como una necesidad es el área de desarrollo pero aun así, sus tareas se ejecutan autónomamente y no porque exista un estándar procedimental para cada participante en la ejecución del cambio. No existe una estrategia de implementación de la misma.
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No existen procedimientos formales para gestionar ni controlar los elementos que componen la infraestructura de TI con ningún nivel de detalle. Su ausencia, impide proporcionar información sobre el inventario de activos de la institución con fines de presupuesto, ni tampoco hacer planificaciones para actualizaciones del hardware y software existentes. No existe una estrategia de implementación de la misma.
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NIVEL /AREA DEL NIVEL
1INICIAL
Visión y Dirección Los fondos y los recursos mínimosResultados temporalesLos informes esporádicos y críticos
Procesos Procesos y procedimientos definidos vagamente, se utilizan de manera reactiva cuando se producen problemasTotalmente reactivaActividades irregulares, no planificadas
Personas No están definidos los Roles y Responsabilidades
Tecnología Los procesos manuales o algunas herramientas específicas, discretas
Cultura De herramienta y de base tecnológica y con un enfoque impulsado a una fuerte actividad
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2REPLICABLE
3DEFINIDO
No hay objetivos claros u objetivos replicablesLos fondos y los recursos disponiblesIrregular, actividades no planificadas de informes y opiniones
Documentos acordes a los objetivos formalesPlanes publicados formalmente, controlados y revisadosBien financiado y los recursos adecuadosPresentación de informes periódicos, planificados y comentarios
Procesos y procedimientos definidosProceso en gran medida reactivoActividades irregulares, no planificadas
Procesos claramente definidos y bien conocidosLas actividades regulares y planificadasUna buena documentaciónDe vez en cuando el proceso proactivo
Las funciones y responsabilidades autónomas
Roles y Responsabilidades claramente definidosObjetivos formalesFormalizados los planes del proceso de capacitación
Muchas de las herramientas son discretas, falta de controlLos datos almacenados en lugares separados
Recolección de datos continua, con alarma y supervisión del umbralLos datos consolidados conservados, se utiliza para la planificación formal, la previsión y la tendencia
De productos y servicios basados e impulsados
Servicio orientado al cliente con un enfoque formalizado
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4GESTIONADO
5OPTIMIZADO
Una dirección con los objetivos y metas empresariales formales, el progreso es medidoInformes de gestión eficaces se usan activamenteLos planes integrados de procesos vinculados a planes de negocio y de TIMejoras regulares, planificado y revisado
Integrados los planes estratégicos inextricablemente vinculada con los planes generales de la empresa, metas y objetivosLa monitorización continua, medición, presentación de informes de alerta y comentarios vinculados a un proceso continuo de mejoraLas revisiones periódicas y auditorías de eficacia, eficiencia y cumplimiento
Proceso bien definido, procedimientos y normas, incluido en todas las descripciones de los puestos informáticos del personalClaramente definidos interfaces de proceso y dependenciasIntegrados de Gestión de Servicios
Parte de procesos y procedimientos bien definidos en la cultura corporativaProceso proactivo y preventivo
Inter e intra-proceso de trabajo en equipoResponsabilidades claramente definidas en todas las descripciones de las funciones de TI
Empresas alineadas con objetivos y metas formales, seguimiento activo como parte de la actividad cotidiana.Roles y responsabilidades de parte de una cultura global de la empresa
La medición continua vigilancia, notificación y umbral de alerta a un conjunto centralizado de herramientas integradas, bases de datos y procesos
Bien documentada la arquitectura general de la herramienta con la integración completa en todas las áreas de personas, procesos y tecnología
Negocios enfocados a la comprensión de las cuestiones más amplias, profundas
Una actitud de mejora continua, junto con un enfoque estratégico de negocios.La comprensión del valor de TI para la empresa y su papel dentro de la cadena de valor
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Área Ponderación
0
1
3
Área Ponderación
0
1
3
Área Ponderación
0
1
3
Área Ponderación
Visión y Dirección
Procesos
Personas
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0
1
3
Área Ponderación
0
1
3
Cultura
Tecnología
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Aspecto Nivel de Madurez
No existe una estrategia de implantación para la gestión en estudio
Inicial
Existen actividades planificadas Repetible,Definido
Existe una estrategia concreta Gestionado,Optimizado
Aspecto Nivel de Madurez
No se han creado procedimientos y documentos estandarizados conocidos por todos.
Inicial
Se tiene procedimientos más o menos sistematizados pero no se ha precisado ni comunicado oficialmente.
Repetible,Definido
Existe un manual de calidad donde se reflejan los pasos para documentar y seguir procedimientos de forma clara, formalmente notificada por la empresa.
Gestionado,Optimizado
Aspecto Nivel de Madurez
Las personas de la empresa no conocen las herramientas que permiten documentar, notificar o registrar la gestión en estudio
Inicial
Las personas de la empresa conocen algunos de las herramientas y servicios pero no tienen una idea clara ni son conscientes de su importancia.
Repetible,Definido
Las personas están formalmente capacitadas en todos los aspectos de la gestión en estudio
Gestionado,Optimizado
Aspecto Nivel de Madurez
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Los sistemas de información están enfocados hacia la oferta, es decir el departamento de TI ofrece los elementos que considera necesarios.
Inicial
Los sistemas de información tratan de adecuarse a las exigencias del cliente.
Repetible,Definido
Las decisiones tecnológicas se toman considerando las variables de beneficio, costo y riesgo.
Gestionado,Optimizado
Aspecto Nivel de Madurez
La innovación y adecuación al medio noestá presente en los intereses de la empresa.
Inicial
Existen algunas iniciativas para tratar derealizar el cambio cultural.
Repetible,Definido
Hay una visión planteada que trata de promover la cultura de la innovación con incentivos y apoyos para fomentar el compromiso personal y grupal los involucrados.
Gestionado,Optimizado
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Nivel
1
2
3
4
5
Los niveles estarían entre 0 y 15 puntos así:N1= Entre 0 y 3 puntosN2=Entre 4 y 7 puntosN3=Entre 8 y 11 puntosN4=Entre 11 y 14 puntosN5= 15 puntos
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Rango
0 - 3
4 - 7
8 - 11
11 - 14
15
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INICIALVisión y Dirección Los fondos y los recursos mínimos
Resultados temporalesLos informes esporádicos y críticos
Procesos Procesos y procedimientos definidos vagamente, se utilizan de manera reactiva cuando se producen problemasTotalmente reactivaActividades irregulares, no planificadas
Personas No están definidos los Roles y ResponsabilidadesTecnología Los procesos manuales o algunas herramientas específicas,
discretas
Cultura De herramienta y de base tecnológica y con un enfoque impulsado a una fuerte actividad
REPETIBLEVisión y Dirección No hay objetivos claros u objetivos replicables
Los fondos y los recursos disponiblesIrregular, actividades no planificadas de informes y opiniones
Procesos Procesos y procedimientos definidosProceso en gran medida reactivoActividades irregulares, no planificadas
Personas Las funciones y responsabilidades autónomas
Tecnología Muchas de las herramientas son discretas, falta de controlLos datos almacenados en lugares separados
Cultura De productos y servicios basados e impulsados
DEFINIDOVisión y Dirección Documentos acordes a los objetivos formales
Planes publicados formalmente, controlados y revisadosBien financiado y los recursos adecuadosPresentación de informes periódicos, planificados y comentarios
Procesos Procesos claramente definidos y bien conocidosLas actividades regulares y planificadasUna buena documentaciónDe vez en cuando el proceso proactivo
Personas Roles y Responsabilidades claramente definidosObjetivos formalesFormalizados los planes del proceso de capacitación
Tecnología Recolección de datos continua, con alarma y supervisión del umbralLos datos consolidados conservados, se utiliza para la planificación formal, la previsión y la tendencia
Cultura Servicio orientado al cliente con un enfoque formalizado
![Page 42: Gestion de Incidentes NIVEL DE MADUREZ - UISEK · 2019. 7. 19. · GESTION DE PROBLEMAS Cultura PUNTOS Area / Cargo Visión y Dirección 1 4 Jefe de Redes e Infraestructura 0 1 2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081602/6142a932b7accd31ec0ed7d5/html5/thumbnails/42.jpg)
GESTIONADOVisión y Dirección Una dirección con los objetivos y metas empresariales formales,
el progreso es medidoInformes de gestión eficaces se usan activamenteLos planes integrados de procesos vinculados a planes de negocio y de TIMejoras regulares, planificado y revisado
Procesos Proceso bien definido, procedimientos y normas, incluido en todas las descripciones de los puestos informáticos del personalClaramente definidos interfaces de proceso y dependenciasIntegrados de Gestión de Servicios
Personas Inter e intra-proceso de trabajo en equipoResponsabilidades claramente definidas en todas las descripciones de las funciones de TI
Tecnología La medición continua vigilancia, notificación y umbral de alerta a un conjunto centralizado de herramientas integradas, bases de datos y procesos
Cultura Negocios enfocados a la comprensión de las cuestiones más amplias, profundas
OPTIMIZADOVisión y Dirección Integrados los planes estratégicos con los planes generales de la
empresa, metas y objetivosLa monitorización continua, medición, presentación de informes de alerta y comentarios vinculados a un proceso continuo de mejoraLas revisiones periódicas y auditorías de eficacia, eficiencia y cumplimiento
Procesos Parte de procesos y procedimientos bien definidos en la cultura corporativaProceso proactivo y preventivo
Personas Empresas alineadas con objetivos y metas formales, seguimiento activo como parte de la actividad cotidiana.Roles y responsabilidades bajo una cultura global empresarial basada en procesos
Tecnología Bien documentada la arquitectura general de la herramienta e integrada completamente a todas las áreas de personas, procesos y tecnología
Cultura Una actitud de mejora continua, junto con un enfoque estratégico de negocios.La comprensión del valor de TI para la empresa y su papel dentro de la cadena de valor de servicios
![Page 43: Gestion de Incidentes NIVEL DE MADUREZ - UISEK · 2019. 7. 19. · GESTION DE PROBLEMAS Cultura PUNTOS Area / Cargo Visión y Dirección 1 4 Jefe de Redes e Infraestructura 0 1 2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081602/6142a932b7accd31ec0ed7d5/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Gestion de Incidentes NIVEL DE MADUREZ - UISEK · 2019. 7. 19. · GESTION DE PROBLEMAS Cultura PUNTOS Area / Cargo Visión y Dirección 1 4 Jefe de Redes e Infraestructura 0 1 2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081602/6142a932b7accd31ec0ed7d5/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: Gestion de Incidentes NIVEL DE MADUREZ - UISEK · 2019. 7. 19. · GESTION DE PROBLEMAS Cultura PUNTOS Area / Cargo Visión y Dirección 1 4 Jefe de Redes e Infraestructura 0 1 2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081602/6142a932b7accd31ec0ed7d5/html5/thumbnails/45.jpg)
Cargo
Gestión de Incidentes (Visión y Dirección)
Gestión de Incidentes (Procesos)
Gestión de Incidentes (Personas)
Gestión de Incidentes
(Tecnología)
Gestión de Incidentes (Cultura)
Jefe de Infraestructura 1 1 0 0 0Analista de Aplicaciones 1 1 0 0 0Analista de Infraestructura
1 1 0 0 0Analista de Help Desk 0 1 0 1 0
TOTAL 3 4 0 1 0 PUNTOS NIVELPROMEDIO 1 1 0 0 0 2.0 1
Jefe de Infraestructura 0 1 1 0 0Analista de Aplicaciones 0 1 1 0 0
Analista de Infraestructura
0 1 0 0 0
Analista de Help Desk 0 0 0 1 0TOTAL 0 3 2 1 0 PUNTOS NIVEL
PROMEDIO 0 1 1 0 0 1.5 1
Jefe de Infraestructura 1 0 0 0 0Analista de Aplicaciones 1 0 0 0 0
Analista de Infraestructura
1 0 0 0 0
Analista de Help Desk 0 1 0 1 0TOTAL 3 1 0 1 0 PUNTOS NIVEL
PROMEDIO 1 0 0 0 0 1.3 1.0
Jefe de Infraestructura 1 1 1 1 0Analista de Aplicaciones 1 1 1 1 0
Analista de Infraestructura
1 1 1 1 0
Analista de Help Desk 0 1 0 1 0TOTAL 3 4 3 4 0 PUNTOS NIVEL
PROMEDIO 1 1 1 1 0 3.5 1
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Jefe de Infraestructura 1 1 1 1 0Analista de Aplicaciones 1 1 1 1 0
Analista de Infraestructura
1 1 1 1 0
Analista de Help Desk 0 1 0 1 0TOTAL 3 4 3 4 0 PUNTOS NIVEL
PROMEDIO 1 1 1 1 0 3.5 1
Jefe de Infraestructura 1 1 1 1 0Analista de Aplicaciones 0 0 0 0 0
Analista de Infraestructura
1 1 1 1 0
Analista de Help Desk 1 1 1 1 1TOTAL 3 3 3 3 1 PUNTOS NIVEL
PROMEDIO 1 1 1 1 0 3.3 1
Jefe de Infraestructura 0 0 0 0 0Analista de Aplicaciones 0 0 0 0 0
Analista de Infraestructura
1 1 1 1 0
Analista de Help Desk 0 1 0 1 0TOTAL 1 2 1 2 0 PUNTOS NIVEL
PROMEDIO 0 1 0 1 0 1.5 1
Jefe de Infraestructura 1 0 0 0 0Analista de Aplicaciones 1 0 0 0 0
Analista de Infraestructura
1 1 1 1 0
Analista de Help Desk 1 0 0 0 0TOTAL 4 1 1 1 0 PUNTOS NIVEL
PROMEDIO 1 0 0 0 0 1.8 1
![Page 47: Gestion de Incidentes NIVEL DE MADUREZ - UISEK · 2019. 7. 19. · GESTION DE PROBLEMAS Cultura PUNTOS Area / Cargo Visión y Dirección 1 4 Jefe de Redes e Infraestructura 0 1 2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081602/6142a932b7accd31ec0ed7d5/html5/thumbnails/47.jpg)
Jefe de Infraestructura 0 0 0 0 0Analista de Aplicaciones 0 0 0 0 0
Analista de Infraestructura
0 0 0 0 0
Analista de Help Desk 0 1 0 0 0TOTAL 0 1 0 0 0 PUNTOS NIVEL
PROMEDIO 0 0 0 0 0 0.3 1