gestion de service desk

8/4/2019 Gestion de Service Desk

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GESTION DE SERVICIOS ALIANZA

RESUMEN EJECUTIVO

GSA : (Gestin de Servicios de Alianza) esta diseado como nico punto central de contacto,dependiendo de la opcin o servicio este puede ser escalado o derivado a un segundo nivel ,siendo este interno o externo.

Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas que aaden valor a losactivos del cliente en forma de Servicios.

Estas capacidades toman la forma de Procesos y Funciones para gestionar un Servicio atravs de un Ciclo de Vida.

Un Servicio es un medio de entregar valor a un cliente sin que ste tenga que exponer costes oriesgos

La Funcin Centro de Servicio al Usuario (Service Desk ) es el nexo que une los mdulos deSoporte de Servicio en un nico Punto de Contacto con el usuario, asegurando as que losservicios de TI se centran en el negocio.

OBJETIVO

Esta solucin permite registrar todas las incidencias, autorizaciones, y consultas de nuestrosdiferentes asegurados.

Permite un monitoreo de las tareas que se hayan generado y dependiendo del servicio emitealertas de cumplimiento o no, as tener un control de las tareas pendientes y su respectivoseguimiento.

BENEFICIOS.

El mejoramiento en los niveles de satisfaccin de los Clientes por medio de medidasobjetivas y eficacia en la disponibilidad y desempeo de la calidad de los servicios deTI.

Los servicios ofrecidos son descritos en un lenguaje ms cmodo y con mayoresdetalles para los Clientes.

Se gestionan de una mejor manera la calidad, disponibilidad, fiabilidad y coste de losservicios ofrecidos en la organizacin.

Minimizacin de costos en la definicin de procesos, procedimientos e instructivos detrabajo.

Suministro de servicios de TI que satisfagan las necesidades del negocio de laorganizacin. Incremento y mejoras en la productividad y eficiencia organizacional a travs de las

experiencias vividas y los conocimientos adquiridos. Genera un cambio cultural hacia la provisin de servicios y sustenta la introduccin de

un sistema de gestin de calidad. Establece un marco de trabajo coherente para las comunicaciones tanto internas como

externas, permitiendo contar con la identificacin y estandarizacin de losprocedimientos a seguir.

Mejoras en la satisfaccin del personal de la organizacin reduciendo notablemente surotacin

Clientes mas satisfechos. Clientes leales Mejores niveles de imagen ante sus clientes


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ALCANCE DE LA PROPUESTA

Z-Inform, se compromete a desarrollar en herramientas de ultima generacin como sonherramientas de BPM y nutrindose del Core de Alianza.

Los mdulos ofrecidos son los escritos en este documento.


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FLUJO GSA.

1. Llamada de usuario

Va Portal Llamada Telefnica Fax Pagina Web

2. Incidencias registradas Lista de las incidencias o tareas que le llegan de otros flujos y que aun estn

pendientes por cada supervisor , agente o usuario Gestin de estas incidencias

3. Registro de Datos Bsicos

4. Compuertas

Cuando entra una peticin, ServiceDesk le ayuda a definir el Tipo de Peticin. Cuandoel informe de la peticin es sobre una interrupcin o un fallo en la Calidad del Servicio,la peticin se clasifica como un Incidente. Cuando la peticin requiere la instalacin deun Nuevo Servicio, se clasifica como Peticin de Nuevo Servicio.

C1 = Gestin de Consultas C1 = Gestin de Servicio (Autorizaciones) C1 = Gestin de Incidencias

1. GESTION DE CONSULTAS.

Describir las herramientas que da visual time y aqu solo se registrara el evento de la consulta, las respuestas y algn comentario si el caso lo requiera , todo esto para llevar un control dellamadas recibidas o realizadas , tiempos empleados y la calidad de atencin de los mismos.

2. GESTION DE INCIDENCIAS

Un incidente es una interrupcin del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. Elobjetivo de Gestin del Incidente es restablecer a su estado normal los servicios de TI tanpronto como sea posible, con soluciones temporales o definitivas, asegurndose de que ello noafecte al negocio.

Un incidente es un evento que no es parte de la operativa normal; es un evento que no sedesea que ocurra, pero que en ocasiones sucede. En otras palabras, la Gestin del Incidente

es un proceso para gestionar interrupciones en servicios crticos de TI y restablecerlos .

El incidente reportado es consultado en la CMDB (Base da datos Visual Time, Servicios segncontratos, Activos ofrecidos, ETC.) , gestin de conocimiento KKKmmmmm

Deteccin del incidente Registro de detalles del incidente TICKETS Bsqueda en la CMDB Prioridad del incidente

o Especificar la Categora de Prioridad basndose en la urgencia eImpacto en el Negocio


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Im

pacto

Alto 3 2 1 PrioridadMedio 4 3 2Bajo 5 4 3

Baja Media Alta

Urgencia

Clasificacin del incidenteo Categorao Sub Categorao tem

Ejemplo:o Categora: Softwareo Sub-Categora: Adobeo

tem : Phostoshop 7 Puede Centro de Servicio al Usuario resolver el Incidente?

o NO: Asignar al Grupo de Especialistas y pasar a Nivel 2 y ellos toman elcontrol del mismo.

o SI :

Bsqueda en la CMDB y FAQs El Service Desk propone soluciones temporales o soluciones

definitivas ya existentes para las peticiones y drselas a losusuarios inmediatamente

Registrar Solucin dada al incidente, documentar la solucin,anexar archivos si fuera necesario. actualizar CMDB y FAQs

Cerrar el Incidente

o Un incidente debe cerrarse slo cuando los usuarios confirman que lasolucin les ha servido.

o ServiceDesk enviar un email a la persona que hizo la peticinpreguntndole si la solucin le fue til.

o Si los usuarios no responden en 10 das, la peticin se cerrarautomticamente.

3. GESTION DE AUTORIZACIONES

Este modulo permite gestionar todas las autorizaciones solicitadas va telefnica afectando aservicios adicionales a las coberturas que nuestros asegurados tienen beneficio y que estosservicios pueden ser realizados por un proveedor externo, por ejemplo : plomeros, servicios deremolque en gra, asistencia mecnica, electricista a domicilio, etc. , asimismo permite segnnivel de seguridad parametrizable generar un flujo de trabajo derivando a un segundo nivel lasautorizaciones a servicios restringidos o en carencia, en consecuencia este flujo permiteefectuar un monitoreo de todo el proceso.

Existe un interrelacin entre la solucin propuesta y el Core de seguros para evitar laredundancia , problemas de inconsistencia de datos al tener que usar dos sistemas diferentescuyo resultado es integridad , disponibilidad y confiabilidad de los datos.


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Una vez que el usuario accede a la aplicacin podr ver en la parte superior del formulario ,algunos datos propios de la empresa y de su persona , estos son mostrados leyendo la basede datos del Core y no se pueden modificar.

En la zona de datos del formulario se muestra una ventana que el usuario debe solicitar paraque esta autorizacin pueda iniciar su curso:

Carnet de Identidad,Numero de Pliza,Cdigo Cliente,Apellidos y Nombres.

Opcionalmente para ubicar al asegurado se podr efectuar la bsqueda por algunacaracterstica particular del bien asegurado, por ejemplo PLACA de rodaje.

Para que la autorizacin pueda ser gestionada el cliente en tratamiento tiene que estarregistrado en el Core y cumplir con las validaciones y exigencias que el servicio solicitadorequiera.

Si la autorizacin no procede tambin se registrara la llamada para tener un control de lasmismas y llevar estadsticas de casos atendidos.

Una vez que el cliente ha sido ubicado se muestran en el grid la lista de todos los serviciosdisponibles y habilitados para el.

El sistema mostrara segn sea el producto 4 ventanas, una caractersticas del producto oservicio, dos , lista de coberturas , tres lista de enfermedades y cuatro, lista de asegurados ..

Segn las caractersticas del producto y sus correspondientes servicios el sistema tomaradiferentes rumbos, si fuera autorizacin medica tomara el flujo que se describe en el anexo 01,si toma el rumbo del flujo de servicios de traslado de gra este estar descrito en el flujo del

anexo 02.

Es necesario analizar qu y cuanto? servicio requiere el cliente , identificar si el serviciosolicitado esta o no permitido, quin y donde ? se har el servicio, cundo? se efectuara elservicio , mximo fecha de atencin o entrega del servicio y finalmente cual ? ser el preciodel servicio .

Etc. etc. etc.


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INFORMES

Elaboracin de informes Problemas recurrentes Estadsticas por proveedor y servicios

CONSULTAS POR INTERNET

Estado de las incidencias por Internet

CUMPLIMIENTO DE LAS MEJORES PRACTICAS

SERVICIOS

Servicios de Asistencia Vehicular

Le brindamos el apoyo que usted necesita, en el momento indicado. Llegamos con ayudainmediata para usted y su vehculo las 24 horas del da, los 365 das del ao.

ASISTENCIA VIALCambio de llantaRecarga de combustiblePaso de corrienteServicio de graTraslado mdico terrestre (Ambulancia)Apertura de puertas del vehculo en caso de prdidas de llaves

ASISTENCIA LEGALPor accidente automovilstico

Por robo de vehculoEn caso de fallecimiento del titularASISTENCIA EN VIAJE (A PARTIR DEL KM 25)

Gasto de alojamiento o desplazamiento de ocupantesGastos por depsito o custodia del vehculo reparado

ASISTENCIA EXEQUIAL (Para vehculos livianos y pesados)Por prdida de la vida nicamente en accidente de trnsito, del conductor del vehculoasegurado.

Lista de Precios de cada servicio

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