grc à distance
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INSTITUT SPÉCIALISÉ DE TECHNOLOGIE INSTITUT SPÉCIALISÉ DE TECHNOLOGIE APPLIQUÉEAPPLIQUÉEMOHAMMEDIAMOHAMMEDIA
Techniciens Spécialisés: Commerce International
Exposé sous thème:
Présenté par : Présenté par :
- Dahni AbdelhamidDahni Abdelhamid
- Amine AfifeAmine Afife
- Abdelrazak Rifki Abdelrazak Rifki
LeLe Gestion de Gestion de Relation Client à Relation Client à
DistanceDistance - Ouamoussi - Ouamoussi BouchraBouchra
- Halal Latifa- Halal Latifa
Encadré par :Encadré par :
Mme Loubna Mme Loubna RhaziRhazi
PLANIntroduction
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I:Les Outils de Gestion de I:Les Outils de Gestion de Relation Client à distance?Relation Client à distance?
1- Le Publipostage (Mailing, Mailing Vocal et Courrier
Normal)
2- Le téléphone
3- Fax (B to B )
4- Le Web / Forum
II: Avantages et Inconvénients II: Avantages et Inconvénients
ConclusionConclusionBibliographieBibliographie
Objectifs de la rechercheObjectifs de la recherche1
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Comprendre la GRC à Distance.Comprendre la GRC à Distance.
Pourquoi une GRC à Distance? Pourquoi une GRC à Distance?
Savoir les Moyens de la GRC à DistanceSavoir les Moyens de la GRC à Distance
Répondre à la question « quel sont les Répondre à la question « quel sont les
avantages et inconvénients de la GRC à avantages et inconvénients de la GRC à
distance? » distance? »
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IntroductiIntroductionon
La Relation Client passe par l’utilisation de La Relation Client passe par l’utilisation de
plusieurs outils. Les Eplusieurs outils. Les Eses dontses dont le but est de le but est de
développer la GRC disposent aujourd’hui développer la GRC disposent aujourd’hui
de très nombreux moyens d’entrée en de très nombreux moyens d’entrée en
contact avec son client. Les différents contact avec son client. Les différents
supports ne doivent pas être confronté. Ils supports ne doivent pas être confronté. Ils
ont tous leurs utilités à L’Ese de les choisir ont tous leurs utilités à L’Ese de les choisir
selon sa stratégie et ses possibilités.selon sa stratégie et ses possibilités.
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I: I: Les Outils de Gestion de Les Outils de Gestion de Relation Client à distance?Relation Client à distance?
1- Le Publipostage (Mailing, Mailing Vocal et Courrier normal)
a) Le mailing
L’E-mailing est une méthode de marketing direct qui utilise
le courrier électronique comme moyen de communication
commerciale pour envoyer des messages à un auditoire. Dans
son sens large, tous les courriels envoyés à des clients
existants ou potentiels pourraient être considérés de l'e-
mailing. Toutefois, le terme est généralement utilisé pour
désigner :
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L'envoi de courriels dans le but de renforcer les relations d'un
annonceur avec ses clients actuels ou anciens, afin d'encourager la
fidélité des clients.
L'envoi de courriers électroniques dans le but d'acquérir de
nouveaux clients ou de persuader les clients existants d'acheter un bien
ou un service maintenant ou dans l'avenir.
L'insertion de publicités dans les messages e-mail envoyés par une
organisation tierce vers ses propres clients ou auditoires.
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Le mailing vocal est un outil du Marketing direct qui consiste à diffuser un message vocal préenregistré vers des lignes téléphoniques fixe ou mobile.
Plusieurs méthodes de mailing vocal existent :
b) Le mailing Vocal
le mailing vocal par appel entrant consiste à générer un appel sur une ligne fixe ou mobile et à diffuser un message préenregistré lorsque le prospect ou client décroche l'appel.
le mailing vocal sur répondeur de mobile consiste à déposer un message vocal directement sur le répondeur d'un prospect ou client sans faire sonner son téléphone ;
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c/ courrier normal
Le courrier désigne la correspondance écrite entre personnes. Il a toujours existé depuis l'antiquité et c’est parmi les premières formes de communication.Le courrier est protégé par le secret de la correspondance.
Cette activité a vu une chute considérable avec l’avènement de l’internet. Mais il résiste toujours et d’utilisation fréquente dans :* les banques (envoi des relevés de compte, envois publicitaires...),* le secteur public (envoi des relevés d’assurance maladie, envoi des avis d’imposition...),* les entreprises de Vente à Distance ,* les opérateurs de téléphonie mobile (envoi des factures de téléphonie mobile...).
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2- Le téléphone
C’est utilisation de manière systématique le
téléphone pour entrer - à distance , sans
déplacement, au prix d'un faible coût - en relation
directe avec un nombre potentiellement très élevé
de prospects ou de clients
A- Appels (Télémarketing)
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b) Les Sms
c) Les ApplicationsProposer une application pratique et esthétique devient un élément
fidélisant et un bon moyen de recréer de la proximité.
Une bonne application mobile augmente le volume de transactions
Le fait d'automatiser de nombreux services et de les simplifier
permet d'instaurer une relation permanente et d'offrir une bonne
qualité de service, ce qui génère la satisfaction des clients.
Les gens aiment recevoir des SMS. C’est pratique et rapide. Envoyer des SMS par ordinateur à vos clients pour les tenir informés de l’évolution de leur commande ou du solde de leur compte est plus rapide et moins coûteux que de téléphoner ou d’envoyer un courrier. Le SMS est également un média bien plus lu que l’email. Economisez de l’argent et renforcez la relation avec votre clientèle grâce au SMS.
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3) Fax (B to B)encore très utilisé lorsque les cibles sont des PME (cible BtoB) elle est admise comme élément de preuve, parmi d'autres, chaque fois qu'aucun formalisme particulier n'est exigé par la loi et lorsque les personnes en cause bénéficient de la liberté d'apporter la preuve de leurs échanges par tous les moyens.C'est le cas lorsqu'il s'agit d'échanges commerciaux dont la valeur est inférieure à 750 €, ou si les parties sont convenues de recourir à ce moyen d'échange d'informations. Ce n'est absolument plus le cas lorsque le droit impose un certain formalisme juridique : procès-verbaux d'assemblée, documents comptables, documents officiels, contrats…
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4) Social CRM
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C’est la Gestion marketing des pages de fans, interaction et support client, administration des communautés de marques et e-réputation... Focus sur les meilleures offres de Social CRM pour Facebook.
C’est est une solution dédiée à la gestion des pages Facebook. Elle propose des modules permettant d'animer, de recruter mais également de récompenser ses fans, et mesurer la qualité des contenus présents sur les sites de fans. Elle compte des milliers parmi ses clients...
La solution fournit la mesure de l'activité des fans sur la page (publications, commentaires, j'aime) et la captation des informations qu'ils ont communiquées dans le cadre des campagnes de jeux-concours menées sur la page. Cela permet de constituer une base centralisée s'appuyant à la fois sur des données qualitatives (e-mail, âge, adresse, numéro de client, etc.) et quantitatives (nombre d'interactions avec la marque). Sachant que cette dernière peut être téléchargée pour être synchronisée avec des systèmes tiers (logiciels d'e-mailing, CRM, etc.).
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5) Asilage
une technique dont le principe consiste à insérer dans un colis un document, un coupon de réduction, un catalogue ou encore un échantillon en provenance d’une autre société non concurrente.
Le support publicitaire est dans ce cas le colis expédié. Très répandue depuis plusieurs années parmi les acteurs classiques de la vente à distance, cette technique permet un ciblage précis de la clientèle grâce à la sélection, par exemple, selon le type de produit expédié. Cette technique a connu un regain d'intérêt depuis le développement du commerce par internet.Les acteurs classiques de la vente à distance proposent, en parallèle de leur activité, des offres d’asiles colis.
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II: Avantages II: Avantages et et InconvénienInconvénients De La ts De La GRC à GRC à DistanceDistance
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Avantage Inconvenient
Publipostage
Social CRM
Fax
Fausse identité du Client/ Pirtage
Téléphone
Asilage Coût moins cher
L’envoie Rapide des Scans
Il est utilisé dans le ‘’B to B’’
Classique ( Blanc et noir)
Rappels de RDV
Enquêtes de satisfaction
Suivi de commandes
Fraudes, Vente par Pression,
Manque d’éthique, dérangement pendant repas, matin et nuit
Facilité et faible coût de l’envoi de courrier
E-mail de masse qui pollue la boite de réception client, législation stricte
Les fichiers clients à jour :
Le taux de retour
La non-concurrence
permet pas de toucher de manière immédiate toute la cible
les remontées se font en 4 mois contre 4 semaines pour mailing classique
les clients passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux
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Le Client n’est plus obligé de se rendre à L’Ese, pour le renseignement, conseils et obtention de service . Maintenant avec le développement incontrôlable de la technologie. Et l’informatique. Il peut contacter son Ese ou il veut (partout dans le monde) , Quand il veut ( Les services ouverts 24h/24) , et comme il veut (par telephone, sms, Web, forum, courrier , Mail…)
Conclusion
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la visite du site marchand Consultation de la fiche produit Commande de l’article choisie
Validation de la commande
Reçoit de la confirmation L’attente de la préparation de la commande Réception de la commande
Processus d’achat par
Internet