AUSGABE 08/2012 – AUGUST www.Call-Center-Experts.de

B E R A T U N G S B R I E F V O N G Ü N T E R G R E F F

INHALT

Call-Center

Klar, Ehrensache hilft man in so einem Fall und besonders dann, wenn man der BAW bereits seit fast 20 Jahren als Referent verbunden ist und, noch wichtiger für mich, wenn man weiß, welch tolle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort arbeiten und einen super Job machen. Aber „Telemarketing“, ist das im Zeitalter von WEB 2.0, 3.0 oder was auch immer nicht ein ziemlich angestaubtes Thema?

Meine „Konkurrentinnen“, die beiden Kolleginnen, die die Parallelseminare hiel-ten, Annika Brinkmann und Katja Schleicher, hatten da schon andere Themen. Die lauteten „Formen des mobilen Marketings“ und „Storytelling – mit Geschichten Menschen gewinnen“. Und so sahen dann vor einer Woche auch die Voranmel-dungen für die drei parallel laufenden Kurzseminare aus: Die beiden Damen hatten jeweils etwa knapp 50 vorangemeldete TeilnehmerInnen und ich 9 (in Worten neun).Dennoch, ich las mal wieder in meinem Bestseller „Telefonverkauf mit noch mehr Power“ und überlegte, wie denn „Telemarketing“ in das Zeitalter von Internet und soziale Netze hineinpassen könnte. Was hat sich denn geändert im Verkauf und in der Kundenakquisition? Wie funktionieren denn heute die Verkaufs- und Akquise-Mechanismen?

In meinen Gedanken ließ ich meine eigenen Akquisitionsgespräche aus den letzten Wochen noch einmal Revue passieren. Ergebnis: Aus dem in meinem Buch beschriebenen APINA-System wurde das APANEA-System.

Mit meinem aktualisierten Vortrag marschierte ich dann nach München und hoffte, dass auch alle angemeldeten Teilnehmer da sein würden. Und es kamen sogar mehr als angekündigt, denen ich von meinem neuen APANEA-System erzählte.

Es begann mit einem etwas provokativen Spruch des amerika-nischen Verkaufs-Alt-meisters Zig Ziglar.

Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen haben mit mir diesen Satz lan-ge diskutiert, denn ich wollte, dass alle erkann-ten: Ohne zu wissen, was der Kunde wirklich braucht, kann, nein darf ich nichts verkaufen. Fortsetzung auf Seite 3

TOPTHEMAApp oder Anruf:Das APANEA-System: Telemarketing im B2B-Bereich Seite 1

AKTUELLErfolgreiches Contact-Center:Schnittstelle zum Kundendialog Seite 2

SOCAL MEDIASchwierige Telefongespräche: Wie viel Stress bringenReklamationen? Seite 5

INTERVIEWEin Trend wird erwachsen: Kundenkommunikation im Zeitalter der sozialen Netze Seite 6

SOCIAL MEDIAABC des Telefonierens (Aktuelle Ergänzung):Service-Center von A bis Z Seite 9

PRAXISVerkaufen heute – Teil 10:Mit professioneller Einwandbehandlung zum Ziel Seite 12

PRAXIS

Karriereschmiede Callcenter – Patricia Pachzelt Seite 15

Das APANEA-System:

Telemarketing im B2B-Bereich Sommerakademie der Bayerischen Akademie für Werbung und Marke-ting. Ein Referent ist ausgefallen. Und da ich am 2. Tag sowieso einen Vortrag mit dem Thema „Only happy customers come back“ halten durf-te, fragte man mich, ob ich denn nicht am 1. Tag mit meinem anderen Thema „Telemarketing“ einspringen könne.

Von Günter Greff

AKTUELL BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 2www.Call-Center-Experts.de

TERMINE17.-18.09.2012, HAMBURG

Qualitäts- und Prozess- management im CallcenterIm Kundendialog ist Qualität der Wettbewerbsfaktor Nr. 1. Nur wer entscheidet über die Qualität der er-brachten Leistung? Ist es der Kunde, das Unternehmen oder der Mitarbei-ter? Welches Qualitätsverständnis führt Ihr Callcenter und Ihr Unterneh-men zum gewünschten Erfolg? Wo liegen die entscheidenden Hebel, die Qualität der Kundenkommunikation zu beeinflussen? Und wie bringen Sie Kostendruck und Kundenzufrie-denheit unter einen Hut? Welche Prozesse müssen Sie optimieren, um höhere Qualitätsstandards zu gewährleisten? Erfahrene Experten geben Ihnen Antworten auf diese Fragen.www.managementcircle.de

EDITORIAL

NEU – Karriereschmiede CallcenterBisher haben wir ja auf der letzten Seite des Newsletters immer Menschen vor-

gestellt, die mehr oder weniger bekannt in der Branche sind. Wir haben versucht, Ihnen, liebe Leser/innen, auch den Menschen zu zeigen, der sich hinter der Callcen-ter-Führungskraft oder dem oder der Callcenter-Manager/-Managerin verbirgt.

Ab dieser Ausgabe haben wir das Interview auf der letzten Seite modifiziert. Die Überschrift heißt: „Karriereschmiede Callcenter“. Denn immer mehr Menschen, die einmal als Callcenter-Agentin oder als Callcenter-Agent angefangen haben, haben mittlerweile Karriere gemacht. Innerhalb der Callcenter-Szene – und auch, und diese Geschichten interessieren uns besonders, außerhalb der Callcenter Szene. Da gibt es Frauen und Männer, die es bis ganz nach oben in den Vorstand oder die Geschäftsleitung von großen Unternehmen geschafft haben.

„Welchen Einfluss oder Anteil auf diese Karrieren hat dabei die (ehemalige) Arbeit als Callcenter-Agent gehabt?“ ist beispielsweise eine meiner Fragen.

Wenn Sie selbst eine solche Karriere gemacht haben oder jemanden kennen, der diesen Weg gegangen ist, melden Sie sich.

Herzliche Grüße

Ihr Günter Greff

Kongresse werden von professionellen Veranstaltungs-agenturen gewinnmaximiert durchgeführt. Das bedeutet hohe Kongressgebühren für die Teilnehmer mit abnehmendem Nutzen. Denn so schnell dreht sich die Welt gar nicht, als dass so viel Neues zu erzählen wäre. Messen und Kongresse haben den Nachteil, nur zu bestimmten Zeiten stattzufinden. Der Konsument ist durch das Internet verwöhnt. Informatio-nen sind jederzeit verfügbar. Eine Google-Suche dauert nur wenige Sekunden. Wer sich also informieren will, muss seinen Schreibtisch nicht verlassen.

Auf der anderen Seite suchen Menschen nach Beziehun-gen und wollen das eigene Netzwerk erweitern. Viele Jobs werden durch Empfehlungen besetzt. Und gut verzweigtes Netzwerk ist hier eine gute Absicherung. Und da kommen soziale Netzwerke ins Spiel. Hier lassen sich trefflich Kontakte aufbauen und auch über längere Zeit pflegen. Aber Vorsicht! Beziehungspflege kostet Zeit! Nur wer in diese investiert und auch andere unterstützt, darf am Ende auf eine Gegenleistung hoffen. Davon profitieren XING, Facebook, LinkedIn und Co. Aber die Mehrheit der Social Networker bleibt passiv. Beteiligt sich nicht an Diskussionen in Foren und Blogs und verschenkt somit eine große Chance.

Erfolgreiches Contact-Center:

Schnittstelle zum KundendialogWann haben Sie das letzte Mal eine Messe oder einen Kongress besucht? Und wann haben Sie davon wirklich einen Nutzen gehabt? Hand aufs Herz: Seit Jahren sind die Zahlen der Messebesucher rückläufig. Die Ham-burger Messe hat innerhalb von zehn Jahren ein Drittel ihrer Besucher verloren. Selbst erfolgreiche Veranstal-tungen wie die CeBit in Hannover (2010: 334.000 und 2011: 339.000 Besucher) oder Branchenleitmessen wie die CallCenterWorld in Berlin können ihre Besucherzahlen bestenfalls halten.

Dass man beide Ansätze auch verbinden und in die reale Welt bringen kann, beweist Grutzeck-Software seit mehr als fünf Jahren mit der Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“. Interaktivität wie in sozialen Netzwerken wird hier großge-schrieben. Die Teilnehmer schlagen selbst Schwerpunktthe-men vor. Für die Contactcenter-Veranstaltung 2012 wurden mehr als 37 Themen eingereicht. Teilnehmer und Interessierte wählen in Phase zwei die für sie wichtigsten Themen aus.

Statt Keynote gibt es interaktive Kleingruppen, die sich über aktuelle Herausforderungen Gedanken machen. Da-mit werden persönliche Kontakte geschaffen und das ei-gene Netzwerk erweitert. So kann Beziehungspflege auch in der realen Welt funktionieren. Jeder Teilnehmer kann sein Profil auf dem Business-Marktplatz während des 6. „Erfolgreichen Contactcenters“ aufhängen und so neue interessante Menschen kennenlernen. Lösungsexperten aus unterschiedlichen Teilbereichen des Callcenters und Kundenservice stehen für Fachgespräche zur Verfügung.

Mehr zum Thema „Erfolgreiches Contactcenter“ erfahren Sie am 8. November 2012 im Kongresspark Hanau: www.Erfolg-reiches-Contactcenter.de

TOPTHEMA BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 3www.Call-Center-Experts.de

Das erste „A“ von APANEA steht deshalbfür „Analyse“

Sie müssen unbedingt herausfinden, was der Kunde bzw. Interessent wirklich braucht damit Sie wissen, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung überhaupt dem Kunden weiterhilft. Dafür müssen Sie am Anfang des (Telefon)Verkaufsge-sprächs viele offene (beginnen mit dem Buchstaben „W“) Fragen stellen. Solche Fragen habe ich auch am Anfang mei-nen SeminarteilnehmerInnen gestellt: „Warum nehmen Sie an diesem Kurzseminar teil?“ „Welche Erwartungen haben Sie an die kommenden dreieinhalb Stunden?“

Hören Sie nicht auf zu fragen, bis Sie alles wissen, um Ihren Interessenten sehr gut beraten zu können und ihm dann das anzubieten, was er tatsächlich braucht.

Neben offenen = „W“-Fragen können Sie auch Alternativfra-gen stellen, um an die benötigten Informationen zu kommen. Beispiel: „Sie sagten, Sie setzen in Ihrem Unternehmen ex-plosionsgeschützte Gabelstapler ein. Sind das dann Elektro-stapler oder Stapler mit Verbrennungsmotoren?“

Selbstverständlich wissen Sie auch, wie alt die Gabelstapler sind, aber Vorsicht. Nie fragen „Wie alt sind Ihre Gabelstap-ler?“, sondern „Wie lange haben Sie Ihre Gabelstapler schon im Einsatz?“ Und die Antwort war: „Ja, der eine ist schon 12 Jahre alt, der andere 7.“

Das „P“ von APENEA – „P“ wie „Problematisieren“Ihr Ansprechpartner hat Ihnen, wenn Sie richtig gefragt

haben, ganz viele wichtige Informationen für verkaufendes Beratungsgespräch geliefert. Um das für Sie als Verkäufer beste Argument ganz tief in der Vorstellung des Interessenten zu verankern (immer daran denken, bis vor einer Minute hat er noch überhaupt nicht an seinen alten Gabelstapler gedacht und die Probleme, die er damit haben könnte).

Darum jetzt mit Problematisierungsfragen das Bild (Was könnte passieren, wenn?) ganz tief und fest in der Vorstellung des potenziellen Kunden verankern.

„Sie sagten, der eine ist schon 12 Jahre alt. Was würde denn passieren, wenn dieser Stapler von heute auf morgen ausfällt?“Antwort: „Tja, dann hätten wir schon ein Problem.“

Das zweite „A“ von APANEA – „A“ wie „Annahme“Mit der Annahmefrage tasten Sie sich vor. Sie wollen jetzt

natürlich wissen, was der Gesprächspartner gerade denkt. Je düsterer seine Vorstellung von dem ist, was passieren könnte, umso leichter werden Sie Ihr Ziel erreichen.

„Könnte das bedeuten, dass Sie Kunden nicht rechtzeitig beliefern können?“

„Und könnte das evtl. auch bedeuten, dass Kunden verär-gert sind und Sie im schlimmsten Fall auch Kunden verlieren könnten?“

Jetzt kommt das „N“ von APANEA –„N“ wie „Notwendigkeit“

Nun wollen Sie natürlich herausfinden, ob der Interessent bereits die Notwendigkeit (das „N“ von APANEA) für ein per-sönliches Gespräch erkannt hat und einen Termin vereinbaren. Darum sollten Sie jetzt, und auf keinen Fall früher, langsam von Ihrem Angebot sprechen, und insbesondere darüber, welche Vorteile dieses für den Gesprächspartner hat.

„Gerade weil Sie heute Gabelstapler des Mitbewerbers im Einsatz haben (das wissen Sie natürlich von ersten „A“, der Analyse im APANEA-System) ist es doch für Sie interessant, welche Vorteile Ihnen Linde im Bereich explosionsgeschützte Gabelstapler bieten kann.“

Das „E“ im APANEA-System – „E“ wie „Empfehlung“

Bis zu dieser Stelle des Gesprächsverlaufs sollte Ihr Ge-sprächspartner den größten Zeitanteil am Gespräch gehabt haben. Mindestens 60 Prozent, besser noch 70 Prozent. Da Sie am Anfang des Telefongesprächs ja die vielen offenen (oder alternativen) Fragen gestellt haben und dadurch wert-volle Informationen für Ihr verkaufendes Beratungsgespräch gesammelt haben. Jetzt könnten Sie, je nach Möglichkeiten, diese Empfehlungen oder Vorschläge machen:

„Damit Sie alle für Sie entscheidenden Informationen erhal-ten, schlage ich einen persönlichen Termin vor …“

Fortsetzung von Seite 1

Call-Center-Experts ist ein Experten-Dienst mit einem monatlichen Beratungsbrief und einem Themenportal. Jährliche Bezugs- und Nutzungsgebühr 169 Euro zzgl. 19 Prozent MwSt. Bestellungen ausschließlich über das Internetportal.

Herausgeber und Redaktion:Günter Greff Medien GmbHVor dem Hagen 727243 DünsenE-Mail: Perspower@aol.comTel. 01 70 / 6 29 67 04

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Fortsetzung auf Seite 4

TOPTHEMA BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 4www.Call-Center-Experts.de

„Damit alle Ihre Fragen beantwortet werden, schlage ich vor, wir führen Ihnen unseren Gabelstapler in Ihrem Haus vor. Dann hören Sie auch, wie geräuscharm er durch die Halle fährt …“

Und wenn Sie schon die Möglichkeiten des WEB 2.0 und der sozialen Netze nutzen:

„Haben Sie jetzt gerade einige Minuten Zeit? Dann empfehle ich Ihnen den Link zu unserem youtube-Kanal. Da können Sie dann den explosionsgeschützten Gabelstapler im Ein-satz sehen und wir können uns dabei weiter über die Vorteile unterhalten …“

Das dritte „A“ im APANEA-System heißt „Abschluss“

Mit der Empfehlung oder dem Vorschlag leite ich den Ab-schluss, das geplante Ziel, des Telefonanrufs ein.

Ziele können sein: Direkte Aufträge Qualifizierter Termin, nach zuvor festgelegten Kriterien Zusage zu einer Fachmesse usw.

„Welcher Termin passt Ihnen denn zeitlich besser, Mon-tagvormittag um 10 Uhr 30 oder am Mittwoch im Laufe des Nachmittags?“

„Kommen Sie allein zur Hannover-Messe, oder auf wen soll ich noch einen Messeausweis ausstellen?“

Natürlich müssen Sie noch an andere wichtige Punkte denken, wenn Sie Erfolg beim Telemarketing im B2B haben wollen.

Deshalb schenke ich Ihnen meinen Bestseller „Telefon-verkauf mit noch mehr Power (4. Auflage)“. Sie können die PDF-Version KOSTENLOS bei www.call-center-experts.de downloaden. Da finden Sie unter anderem diese Themen (kleine Auswahl):

Wie Sie die Mitarbeiter im Callcenter oder in der Telefon-zentrale als Informationsquelle nutzen

Wie Sie die Sekretärin als Verbündete gewinnen Wie Sie den ChefMAN (= Entscheider) in den ersten zehn

Sekunden für Ihr Angebot interessieren Warum Sie das Wort „zuständig“ streichen und durch das

Wort „verantwortlich“ ersetzen sollten Warum es viel einfacher ist, mit dem wirklichen Entschei-

der zu telefonieren um das Ziel zu erreichen, als mit einem seiner Abteilungsleiter.

Nur APANEA heißt in dieser Auflage noch APINA. In der nächsten Ausgabe, der 5., steht dann APANEA.

Und der neue Titel steht auch schon (fast) fest:„Einfach neue Kunden gewinnen“ mit Telemarketing + Suchmaschinen + Sozialen Netzen“

Fazit: Telemarketing im B2B-Bereich erlebt offenbar eine Renaissance in der Zeit der mobilen Kommunikati-on und in der Zeit der sozialen Netze. Wer es versteht, die Vorteile von Suchmaschinen und sozialen Netzen, im B2B-Bereich insbesondere XING und LinkedIn, für die Informationsbeschaffung und die Präsentati-onsmöglichkeiten von Youtube und Pinterest mit den Gesprächs- und Dialogmöglichkeiten des Telefons intelligent und strategisch zu verknüpfen, springt in die Zukunft der Kundenkommunikation und der Neukun-denakquisition.

Und wenn Sie dieses Trio dann mit einzigartigen Ideen an-reichern, die sonst noch keiner hat, dann werden Sie in der Kommunikation mit Interessenten und Kunden unschlagbar.

Fortsetzung von Seite 3

WIR TRAUERN UM EINEN GESCHÄTZTEN KOLLEGEN

Johannes Heimes hat den CallCenterClub mit gegründet und war in der Branche auch als Querdenker bekannt. Seine Zukunftspläne waren als Helfer in ein Entwicklungsland zu gehen. Er starb mit 39 Jahren in der Nacht vom 5. auf den 6. August“

Frau Kühn, ich erinnere mich noch an ein Gespräch, das ich mit einem Callcenter führte, das ich selbst mal gegründet hatte und dann an ein amerikanisches Unternehmen verkauft hatte. Es ging um einen Drucker, der zur Reparatur abgeholt wurde, den ich aber unbedingt brauchte, der aber nicht zum vereinbarten Termin geliefert wurde. Mein wiederholter Anruf im Callcenter eskalierte, und die hilflose Dame (zugegeben, ich war nicht nett am Telefon) sagte zu mir: „Ich verbinde Sie jetzt mit unserem Konfrontationscenter.“ Trainieren Sie solche Konfrontationscenter und was ist Ihre Meinung zu dieser Situation?Was um Himmels willen ist denn ein Konfrontationscenter? Etwa eine virtuelle Boxarena, in welcher „speziell geschulte Mitarbeiter“ mit dem Kunden in den Clinch gehen?

Was sind die größten Herausforderungen von Reklamations-gesprächen? Das ist sicher für beide Gesprächspartner keine einfache Situation?Bei Reklamationen ist eine empathische Grundhaltung des Mitarbeiters am wichtigsten. Sich z.B. bei jedem Gesprächs-partner erst mal dafür zu interessieren, was diesem Kunden „passiert“ ist, was ihn bewegt und was jetzt gerade sein emotionales Bedürfnis ist. Dafür auf professionelle Weise Verständnis zu zeigen und gleichzeitig die eigenen Gefühle positiv zu steuern, sind die größten Herausforderungen.

Auf was kommt es bei der Annahme und Gesprächsführung bei Reklamationen an?Sich nicht nur auf das sachliche Anliegen des Kunden kon-zentrieren, sondern zuhören, was er „zwischen den Zeilen“ sagt. Zuerst den emotionalen Hintergrund herausfiltern und darauf kompetent eingehen.

Kann man das trainieren, oder müssen Mitarbeiter schon besonders ausgewählt werden?Mitarbeiter mit serviceorientierter Haltung und Beziehungs-kompetenz sind besonders geeignet. Sie müssen jedoch speziell für professionelle Gefühlsarbeit geschult und weiter-entwickelt werden, um z.B. emotionaler Dissonanz und Stress entgegenzuwirken.

Frau Kühn, nennen Sie uns doch die fünf wichtigsten Eigen-schaften, die diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben sollten. Empathie Beziehungskompetenz offene Haltung, neue / andere Ideen und Techniken zu

lernen und einzusetzen Humor Verantwortungsbereitschaft.

Gibt es bei Reklamationen unterschiedliche „Schweregrade“, bzw. Eskalationsstufen? Und wenn „Ja“, wie definieren Sie diese?

Grundsätzlich sollte jeder Kunde mit seiner kleinen oder großen Reklamation als wichtigster Kunde behandelt werden – von einem Mitarbeiter mit Eigenverantwortung und nötiger Handlungskompetenz. Nur im absoluten Notfall und um dem Kunden noch mehr Wertschätzung seines Anliegens zu zeigen, sollte der (ebenso empathische und gut geschulte) Spezialist oder Vorgesetzte hinzugezogen werden.

Heute wird viel Kundenkommunikation über die sozialen Me-dien oder intelligente Webseiten, Stichwort Amazon, durch-geführt. Hat sich dadurch das Kommunikationsverhalten, was Reklamationen betrifft, verändert und wenn „Ja“, wie?Egal, ob über Kontaktformular, E-Mails (die oft spät oder mit Endlos-Anhängen bearbeitet werden) oder oft teure, nicht erreichbare Hotlines – es findet in den meisten Fällen wenig, keine oder schlechte persönliche Kommunikation statt. Im-mer mehr Kunden fragen sich oder haben das Gefühl: „Wo bleibe ich als Mensch?“ oder: Die haben es wohl nicht nö- tig?“. Kundenbindung bleibt auf der Strecke. Der Ruf nach schneller, kompetenter und persönlicher Hilfe wird zuneh-mend lauter …

Kommen wir noch mal zurück zur ersten Frage. Sie sind ja viel unterwegs in den Bereichen „Stress- und Reklamations-management“. Gibt es wirklich Konfrontationscenter?Bei meinen Kunden habe ich solche Center noch nicht erlebt. Es gibt jedoch zunehmend Trainingsbedarf, um Mitarbeiter, Teamleiter und Coaches vom „Konfrontationskurs“ auf „pro-fessionellen Beziehungskurs“ zu bringen und ihnen den Weg zu mehr Leichtigkeit und Spaß bei der „Kundenbindungsar-beit“ zu vermitteln.

Zur Autorin: Brünhilde Kühnist selbstständige Kommunikationstrainerin mit den Schwerpunkten Reklamations- und Stress-management.

Schwierige Telefongespräche:

Wie viel Stress bringen Reklamationen? ... und vor allem, was kann man dagegen tun? Call-Center-Experts sprach darüber mit Brünhilde Kühn, die sich auf Reklamations- und Stressmanagement spezialisiert hat.

AKTUELL BERATUNGSBRIEF 05/12 – SEITE 5www.Call-Center-Experts.de

TERMIN

27.-28.09.2012, HOMBURG

Teamleiterforum 2012Ein spannendes Tagungsprogramm und verschiedene Work-shops, welche durch eine vorab durchgeführte Teamleiterbe-fragung festgelegt wurden, warten auf die Teilnehmer der von der Call Center Akademie Saarland, der Sparda TelefonService GmbH & Co. KG und der TAS Unternehmensgruppe veranstal-teten bundesweiten Jahrestagung. Auch in diesem Jahr wird dort die Teamleiterin oder der Teamleiter des Jahres von einer hochkarätigen Jury gekürt. www.teamleiterforum.de/

PRAXIS BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 6www.Call-Center-Experts.de

Ein Trend wird erwachsen:

Kundenkommunikation im Zeitalterder sozialen NetzeDie Kundenkommunikation wird aufgrund neuer Technologien und verändertem Kommunikationsverhalten zunehmend komplexer. Um der wachsenden Bedeutung der Digitalisierung gerecht zu werden, sind neue prozessuale als auch inhaltliche Wege erforderlich: Die Kommunikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr, und ein konvergenter Support in Echtzeit wird zur Pflicht. Der folgende Ar-tikel beschreibt, wie der Dialog im Social Web über das Contactcenter ermöglicht wird – ohne dass eine Mam-mutaufgabe entsteht.

Von Anja Bonelli

Kommunikationsänderung und HerausforderungenUnsere Kommunikation hat sich innerhalb sehr kurzer Zeit

durch einen technologischen, aber auch soziologischen Sprung dramatisch verändert: Im Jahr 2011 nutzten allein in Deutschland 65 Millionen Menschen das Internet. Knapp 20 Millionen Menschen haben einen Facebook-Account. Ac-counts auf weiteren sozialen Plattformen wie XING, LinkedIn, Google+ oder die VZ-Netzwerke kommen hinzu. 17 Milliarden Euro wurden im vergangenen Jahr in Deutschland über das Internet ausgegeben, allein 400 Millionen davon über mobile Geräte wie Smartphones.

Aus Marketing und Öffentlichkeitsarbeit sind sie nicht mehr wegzudenken. Doch auch für den Kundenservice selbst werden die sozialen Netze zunehmend bedeutsam, da mehr und mehr Kunden sich über diese mit ihren Fragen direkt an Unternehmen wenden und zunehmend direkt über die sozialen Netzwerke die jeweiligen Produkte einkaufen wollen. So ergab eine Umfrage von Toluna Anfang 2011, dass bereits jeder fünfte Deutsche (17%) schon einmal mit einer Serviceanfrage über Facebook oder Twitter an ein Unternehmen herangetreten ist. Auch eine Studie der Detecon über die Zukunft des Kundenservice von 2010 räumt den Social Media einen hohen Stellenwert ein.

Diese Veränderungen gehen gerade an Unternehmen mit Kundenkontakt natürlich nicht vorbei. Diese stehen vor großen Herausforderungen – auf prozessualer wie inhaltli-cher Ebene. Auf der einen Seite gibt es die beschriebenen technologischen Umbrüche und den Wandel hin zur schnel-len und mobilen Kommunikation. Und damit verbunden ein grundlegender Wandel in der Kundenansprache: Die Kom-munikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr und ein konvergenter Support in Echtzeit wird zur Pflicht. Und begünstigt die starken Absätze und auch Prognosen – wenn denn dem genannten Kundenverhalten mit ihren differierenden Kommunikationsgewohnheiten Rech-nung getragen wird.

Lohnen sich Social Media?Lange Zeit wurde nur darüber gesprochen, ob sich mit den

sozialen Netzen auch Geld jenseits von Anzeigenbannern und Werbung verdienen lässt. Natürlich ja, und es fängt gerade erst so richtig an.

Die TheorieGrundlage wie so oft ist eine eigene Fanseite mit möglichst

vielen zielgruppenaffinen Interessenten und Kunden, die „Gefällt mir“ gedrückt haben und so ihre Zugehörigkeit und

Interesse an einer Marke oder Produkt äußerten und über Aktualisierungen informiert werden möchten. Das lohnt sich. So hat die kanadische Marketingfirma Syncapse ausgerech-net, dass jeder Anhänger im Schnitt 60 Euro pro Jahr mehr für Produkte ausgibt, deren Fan er ist, als ein gewöhnlicher Nutzer. Auf hierzu passende Zahlen kommt die Werbeagen-tur DDB, die herausgefunden hat, dass 40 Prozent der Fans schon zwei bis vier Mal online eingekauft haben, 35 Prozent sogar mehr als fünf Mal.

Die US-Beratung Vitrue glaubt sogar, den Wert eines Sym-pathisanten exakt beziffern zu können: 3,60 Dollar. Demnach hätte der Getränkekonzern Coca-Cola bereits ein Vermögen von 63 Millionen Dollar auf fb erwirtschaftet. Mit seinen welt-weit 17,5 Millionen Fans besitzt das US-Unternehmen derzeit die größte Anziehungskraft. Gleich dahinter folgen die Kaf-feekette Starbucks (17,3 Millionen) und der US-Keksbäcker Oreo (13,8 Millionen). Doch wie sieht die echte Praxis hinter den Analystenzahlen aus?

Die PraxisOtto macht es vor und integrierte einen „Trendberater“ auf

seine fb-Präsenz. Fans können redaktionell ausgewählte Arti-kel an virtuellen Models kombinieren, das Ergebnis als „Trend-tipp“ an Freunde versenden oder die Produkte gleich aus fb heraus bestellen. Die Post verschenkt Gutschein-Codes für ihre Partner auf der „Packstation“ und selbst der Motorradher-steller Harley Davidson zeigt nebst neuen Zweirädern diverse Finanzierungsmodelle inklusive Berechnungsprogramm.

Mittlerweile gibt es fast keinen Versandhändler, der nicht eine Repräsentanz auf fb unterhält und dort direkt verkauft. Und auch für Nischenhändler ist es das ideale Pflaster, um gefunden zu werden. Ob Shops rund um organische Seifen, Kirschkernkis-sen, Spoiler und vieles mehr – recht günstig in der Entwicklung, Unterhaltung und Support sind sie allemal. Gewinnbringend dank genügend großer Zielgruppe auf jeden Fall.

Wie sieht es aus – das perfekte Contactcenter? Das hier dargestellte Beispiel ist auf die Spitze getrieben

und wird vermutlich in der Realität nicht in aller Ausprägung gelebt werden. Aber es verdeutlicht, was möglich ist und durchaus Sinn macht.

Das ganzheitliche Customer-Interaction-Center übernimmt wesentlich umfangreichere Aufgaben im Service und bei der Kundenpflege, und zwar mit divergenten Zielgruppen: Die Anfrage an die Facebook-Fanseite des Unternehmens wird binnen zwei Stunden beantwortet, per Fortsetzung auf Seite 7

PRAXIS BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 7www.Call-Center-Experts.de

Videochat wird in Echtzeit gesprochen und die Antwort des Service auf Twitter ist – selbstverständ-lich – nicht länger als 140 Zeichen. Und wer doch noch lieber anruft, landet nach einer intelligenten Routing-Lösung mit automatischer Anruflastverteilung bei „seinem“ Berater. Und muss diesem nicht mehr erzählen, wo genau ihn der Schuh drückt. Mehr Szenarien gefällig? Die wird es geben, denn die derzeit erlebbare Playphase der technologischen und soziolo-gischen Entwicklung hält auch nach Prognose des Trend- und Zukunftsforschers Matthias Horx noch einige Jahre an.

Agenten werden zu SpezialistenDer Agent switcht nicht auf unterschiedlichen Dashboards

oder in zusammengewürfelten Applikationen, um die einzel-nen Kundenkanäle und -anfragen zu befriedigen, sondern hat im besten Falle eine gut strukturierte und einheitliche Maske, mit der er all die unterschiedlichen Aufgaben dirigieren kann. Einfache Anfragen oder Wissensthemen werden dem Endkunden vermehrt automatisiert zur Verfügung gestellt, so- dass der Agent mehr Spezialist und weniger Anrufbeantworter wird. Er telefoniert deutlich weniger und schreibt mehr, selbst-verständlich auch im Netzjargon, manchmal automatisch auf diversen Kanälen. In Eigenregie löst er durch eine mit internen und externen Wissenssammlungen angereicherte Intelligenz mehr Kundenanfragen selbst und holt sich – wenn benötigt – autark Unterstützung bei Experten im Haus. Dies ist auch möglich, weil er über sein Dashboard die jeweilige Kundenhis-torie, ausstehende Aufträge, Anfragen oder auch vergangene und aktuelle Problemfälle einsehen kann und sein möglicher Handlungsrahmen dadurch klar bestimmt ist.

Die dahinterliegende Intelligenz steht im Einklang mit den haus-internen Sicherheits- und Datenschutzkonzepten und selbstverständlich mit dem gerade aktuellen Datenschutz- recht – selbst BSI-konforme Sicherheitskonzepte werden un-terstützt.

Abb. 1: Architekturbild automatisierte Kundeninteraktion

Was ist der Nutzen für das Unternehmen?All die innovativen Technologien wurden intelligent in die

bestehenden Service-Prozesse eingebunden. Durch die Reduzierung von Schnittstellen und Medienbrüchen haben Unternehmen gezielt und nachhaltig ihre Produktivität und Qualität im Kundenservice gesteigert und trotz der höheren Ausbildungskosten ihres Personals kräftig gespart. Von all den Einnahmen durch die neuen Kunden und Kanäle einmal ganz abgesehen.

Was ist der Nutzen für den Kunden?Doch am deutlichsten wahrnehmbar sind die Veränderun-

gen beim Kunden: Diese erwarten von Unternehmen, dass sie genau wissen, wer sie sind, was sie erworben haben, welche Dienstleistungen sie nutzen und worüber sie sprechen möch-ten – ohne dass sie all das mehr als einmal erzählen müssen. Und es ist genau das, was sie im Customer-Interaction-Center der Zukunft bekommen.

Die Einbindung der neuartigen Strukturen in das Kommu-nikations- und Servicekonzept eines jeden Unternehmens kann eine Mammutaufgabe sein. Eine notwendige, um wett-bewerbsfähig zu bleiben und um die Chancen auf den neuen Marktplätzen zu nutzen. Doch wie in anderen Bereichen muss nicht alles und sofort nutzbar gemacht werden. Einfacher und zielorientierter wäre es, mit einer Auswahl zu beginnen.

Zurück zum neuesten Part in der Kundenansprache: Social Media

Immer mehr Unternehmen müssen diesen Schritt gehen, um die neuen Kanäle bedienen zu können: Sie integrieren Social Media in bestehende Support-Geschäftsprozesse, weit über die Bereiche HR, PR, Marktforschung und Marketing hinaus. Um diesen Schritt sinnvoll möglich zu machen, ist eine Au-tomatisierung notwendig. Oder wie sonst sollen wöchentlich miteinander geteilte 5 Milliarden Inhalte wie Links, News, Blogs und Fotos sinnvoll durchsucht und bearbeitet werden?

Bei den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Tele-fon und E-Mail gibt es im Contactcenter bereits etablierte He-rangehensweisen und Systeme, um eingehende Anfragen den Vorfall-Management-Systemen zu übergeben und sie so mit den internen Geschäftsprozessen zu verknüpfen. Es macht also durchaus Sinn, diese bereits bekannten und akzeptierten Vorfall-Management-Systeme auch für die neuen Kanäle zu benutzen, um so das Contactcenter an die Kommunikation in sozialen Netzwerken anzubinden. So gibt es erste Lösungen am Markt, mithilfe derer direkt oder indirekt an Unternehmen adressierte Meldungen, Nachrichten oder Kommentare er-fasst, klassifiziert und in die besagten Systeme eingespeist werden können.

Welches Tool macht echten Dialog möglich?Doch es gibt große Unterschiede in der Landschaft der an-

gebotenen Tools: Für einen echten Dialog im Social Web wird nicht nur ein einfaches Monitoring-Tool, sondern zusätzlich ein „Dialog-Tool“ benötigt, welches erst einen echten Dialog mit dem Kunden ermöglicht. Dieses ist erkennbar in folgender Leistungsfähigkeit:

„End-to-End-Lösung“ Die Lösung ist nicht auf das reine Monitoring begrenzt,

sondern ermöglicht es, den gesamten Social-Media Service-Prozess vom Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale Netz zu steuern und effizient zu unterstützen.

Zielgenaue Erfassung von Meldungen u. KommentarenRelevante Kommentare und Postings werden auch dann

erkannt, wenn auf Produkte und Services nur indirekt einge-gangen wird. Um dies zu ermöglichen, reicht ein Keyword-Spotting und Boolsches Suchen nicht aus, sondern erst ein mehrstufiges Verfahren, bestehend aus robuster, fehlertole-ranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischer Analyse, macht es möglich.

Fortsetzung von Seite 6

DatabaseCollector

WWW

Classification

Backend Interface Contact Center

Social Network

Upload Response

Fortsetzung auf Seite 8

PRAXIS BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 8www.Call-Center-Experts.de

Nahtlose Integration in Contactcenter und Kundenservice

Die nahtlose Integration des Social-Media-Kanals in die be-stehenden Serviceprozesse bzw. in das bestehende Contact- center sollte Pflicht sein, schließlich soll die bestehende (und funktionierende) Infrastruktur nicht geändert werden. Durch die Unterstützung zahlreicher Schnittstellen kann die Lösung einfach an bestehende Systeme – im einfachsten Falle z.B. ein E-Mail-System, aber auch große Contactcenter-Lösungen – angebunden werden. Vorklassifizierte und kategorisierte Meldungen werden dann automatisch den entsprechenden bestehenden Geschäftsprozessen zugeordnet, beispielswei-se dem technischen Kundendienst, der Abteilung für Rech-nungswesen, dem Versand, dem Marketing usw.

Der Agent bleibt in seinem SystemDer automatisierte Rückkanal zum Kunden ist so konzipiert,

dass der Agent sich für seine Antwort nicht in den jeweiligen Netzwerken und Foren anmelden muss, sondern weiter in seiner bestehenden Umgebung arbeitet. So kann das Unter-nehmen nicht nur allgemeine Tendenzen in der Kunden- und Interessentenmeinung im Internet verfolgen, sondern auch eine wechselseitige Kommunikation aufnehmen und den Kunden – in seinem bevorzugten Medium – antworten.

Ein Wort zum IntegratorViele Anbieter am Markt kommen aus dem Bereich

Monitoring und Medienbeobachtung ohne jede Erfahrung

Fortsetzung von Seite 7 in der Integration solcher Lösungen in bestehende Con-tactcenter-Landschaften. Auf der anderen Seite stehen Anbieter von CC-Lösungen, die über nur unzureichende Kompetenz in der Integration externer Lösungen verfügen. Auch hier lohnt sich ein genauer Blick – denn ein Tool al-lein funktioniert ohne sauber aufgesetzte Routingregeln, Rechtekonzepte oder genügend Trainingsdaten für die semantische Erkennung nur halb so gut. Ein erster Einstieg mit einer Trialversion ist sicherlich die beste Möglichkeit, sich umfassend mit den Möglichkeiten und Grenzen zu beschäftigen und dabei auch Leistungsfähigkeit und -willen des Integrators zu testen.

Mehr zum Thema erfahren Sie bei der 6. Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter” am 08.11.2012 im Kongress-park Hanau.http://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de

Zur Autorin: Anja Bonelli ist seit 2008 als Business Development Executive bei Telenet GmbH Kommunikationssysteme tätig und verantwortet in dieser Funktion unter anderem den Aufbau der Telenet-Produktlinie sowie die Entwicklung von Telenet SocialCom®, einem Tool zur nahtlosen Social-Media-Integration in Contactcenter und Kundenservice. Zuvor war die Medienmarketingfachwirtin (BAW) u.a. bei der Süddeutschen Zeitung als Pressesprecherin und Produktmanagerin tätig.

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AUS CALLCENTERWORLD WIRD CCW:

Kongressmesse präsentiert sich mit neuem LogoEuropas größte internationale Kongressmesse für Kundenser-vice, -kommunikation und Callcenter entwickelt sich jedes Jahr weiter – 2013 zeigt sie sich mit neuem Logo und Namen: „Schon seit ein paar Jahren ist ein Callcenter nicht mehr nur ein Callcen-ter, Begriffe wie Contact oder Costumer-Care-Center haben sich etabliert. Die Bezeichnung „CCW“ greift auch diese Bedeutung auf. Zudem ist die Abkürzung CCW für die CallCenterWorld in der Branche ohnehin bereits gebräuchlich“, erläutert Sigrid Bau-schert, Vorstand der Management Circle AG, die Idee hinter dem neuen Namen. Vom 25. bis 28. Februar 2013 wird sich die CCW unter dem Motto „Weil Kunden nicht nur anrufen …“ präsentieren. Die Kongressmesse startet am 25. Februar 2013 mit dem Inno-vations-Tag, der Antworten bietet auf die Frage „Wie gestalte ich mein Contactcenter?“. Auf dem Plan steht unter anderem eine Besichtigung des Rewe Transgourment Contactcenters.Im Kongress am 26. und 27. Februar wird der „Kundenservice der Zukunft“ im Fokus der Beiträge und Diskussionen sein. Themen wie Facebook, Arbeitsplatzgestaltung und Karriere sind am ersten Tag des Kongresses Teil der Agenda. Zudem wird der CAt-Award verliehen, mit dem jedes Jahr die Callcen-ter-Manager des Jahres ausgezeichnet werden. Am zweiten Kongresstag diskutieren Referenten und Teilnehmer darüber, ob der Kunde bereit ist, für mehr Service zu zahlen. Zudem ste-hen der Wertbeitrag des Servicecenters zur Kundenbindung, integrierte Konzepte für die individuelle Kundenansprache so-

wie Best Practice zu Inhouse und Outsourcing auf der Agenda. Der Tag schließt mit der CCW-Party.Am 28. Februar finden parallele Workshops statt, bei denen u.a. Themen wie „Social Media im Kundenservice“, „Prozess- und Qualitätsmanagement“ sowie „Beschwerde- und Eskalations-management“ im Vordergrund stehen. www.ccw.eu.

AVAYA AURA CONFERENCING:

Der nächste große Schritt für mehrBusiness CollaborationAvaya präsentiert die neueste Version seiner multimodalen Konferenzlösung Avaya Aura Conferencing 7.0. Darüber hinaus kündigte das Unternehmen die Verfügbarkeit von Avaya Flare Experience für Apple iPad Tablets und auf Microsoft Windows basierte PCs und Laptops an, zusammen mit einer neuen Ver-sion der Avaya Aura Unified Communications-Plattform sowie erweiterter Mobilität für den Avaya Communication-Server 1000 (CS1000). Avaya Aura Conferencing 7.0 ermöglicht von überall eine sessions-basierte, einheitliche Zusammenarbeit via Spra-che und Web mit Desktop-Macs oder -PCs, Tablets oder Smart-phones. Durch die offene, standardbasierte SIP-Architektur von Avaya Aura 6.2 bietet die Lösung hohe Verfügbarkeit, Skalier-barkeit und Sicherheit, die Unternehmen heutzutage erwarten. So erhalten sie die nötige Flexibilität für mobile Zusammenarbeit und BYOD-Umgebungen. Avaya Aura Conferencing 7.0 ist für $ 140 pro Benutzer verfügbar. Darin enthalten ist die Collabora-tion Agent Browser-Oberfläche. www.avaya.com

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Kommunikation:Vorwände

In einem fairen Gedankenaustausch helfen Einwände, konkrete Argumente zu tauschen. Doch allzu oft versucht ein Verhandlungspartner nur indirekt dem Gespräch auszuwei-chen. „Kein Interesse“, ist dann zu hören – oder „zu teuer“: Wer gibt das schon wirklich zu? Meist verdeckt ein Vorwand den wirklichen Einwand, erkennbar auch an der sogenannten Einwandkette = auf jede Ihrer Antworten folgt der nächste Einwand. „Haben wir schon“ oder „brauche ich nicht“ gehen auch in diese Richtung. Was tun? Mit Selbstbewusstsein nachhaken, etwa so: „Herr Oberhuber, bei mir kommt an, es fehlt noch der Draht zwischen uns! Was müsste sich ändern, damit …?“ – oder „Hmm, Herr Oberhuber, wenn ich darauf auch wieder eine passende Antwort für Sie habe, sagen Sie dann „ja“ zu meinem Angebot?“. Alles mit ein wenig Noncha-lance in der Stimme statt todernst …

Verlage (Medien) als BranchenbeispielZeitungs- und Zeitschriftenverlage haben in der Regel einen

starken Vorteil, den sie mithilfe von Telefonmarketing so rich-tig ausspielen können: Sie kennen ihre Kunden, jedenfalls zum Teil. Seien es die Abonnenten, seien es die Anzeigennehmer (oder dazwischen geschaltete Agenturen). Deshalb gehört zu den klassischen Outbound- wie auch Inbound-Aufgaben: 1. Abonnenten gewinnen (inkl. Rückgewinnung), 2. Anzeigen verkaufen. Wenn es sich dabei um Privatpersonen

handelt, ist inzwischen ja Vorsicht geboten: Bei jedem In-bound-Call sollte die entsprechende Frage Standard sein, mit detailliert festgehaltenen Daten in der entsprechenden Maske. Auf dass Überkreuz-Anrufe möglich werden – und natürlich Aktionen wie Leser-werben-Leser usw. auch per Telefon erfolgen können.

Sie wissen, Bestandskunden bringen sehr viel mehr Respons als jegliche Neukundenwerbung – und der telefo-nische Kontakt ein Vielfaches gegenüber schriftlicher Wer-bung, sei es per White-Mail (also Mailings per Post) oder E-Mailings. Schaffen Sie überzeugende Anlässe, wie das viele Tageszeitungen erfolgreich tun: Saisonal (Weihnachts-, Oster-, Olympia-Abo), Schnuppervarianten (14 Tage gratis, 3 Monate vergünstigt), Dankeschön-Aktionen (LwL, bei wem auch immer), Einstiegsvarianten (Studenten usw.), Halteaktio-nen bei Abwesenheit etc.

Wer eine Kleinanzeige schaltet, sollte zumindest ein Teilabo abschließen, den jeweiligen Markt beobachten zu können, z.B. Wochenende. Wie auch immer, die Sichtweise ist „Service im Mittelpunkt“ – der Gesprächspartner muss das Gefühl haben, ihm wird Gutes getan – statt ihm wird was aufgeschwätzt!

WeichmacherSetzen Sie die sogenannten Weichmacher nur gezielt ein!

„Aller Erfahrung nach kommunizieren Männer eher direkt-of-fensiv, was dazu beiträgt, dass Frauen gerade bei Telefonaten besser ankommen. Ihnen wird eine eher indirekt-defensive Kommunikation unterstellt, so die Erwartung – übrigens von Männern wie Frauen gleichermaßen. Welche Wortwahl kenn-zeichnet zurückhaltendere Telefonate?1. Konjunktiv: Würde – könnte – wäre …2. Füllwörter: Eigentlich, eher, …3. Passivische Aussagen: „… werden meist …“ 4. Übergänge: Weisen Sie auf das hin, was Sie jetzt bringen,

zum Beispiel „Erlauben Sie die Frage: …“

Beachten Sie, dass es Kundentypen gibt, die möglichst rasch eine klare Aussage hören möchten; hier sind Lebens-erfahrung und soziale Kompetenz der agierenden Personen gefragt. Während jüngere Menschen am Telefon weniger stressanfällig zu sein scheinen, gleichen Ältere das durch ein offeneres Ohr aus – sie reagieren feinfühliger und sind in der Lage, sensibler und situativ auf das Individuelle des Anrufers zu reagieren. Fernab von Typologien-Bildung mögen Sie diese Vorschläge inspirieren: Anrufer ist kurz angebunden – erwartet vor allem eine

schnelle Antwort Die Stimme klingt sehr hoch, aufgeregt – eher eine Frage

mehr stellen Schnellsprecher erwartet schnelles Sprechen – und muss

Schritt für Schritt an langsames Sprechen gewöhnt werden – und umgekehrt

Auf lautes Sprechen eher leiser reagieren – allerdings auf-passen, ob eventuell Schwerhörigkeit vorliegt.

Nutzen Sie möglichst Techniken aus dem NLP, um auf den Gesprächspartner zu- und auf ihn einzugehen, ihn schließlich mitzunehmen.

Zitiert nach „Effektiv telefonieren“, vom Autor erschie-nen im GABAL-Verlag, nur noch direkt bei HPR erhältlich (reiterbdw@aol.com).

Aktionsplanung:Mehrstufiges Vorgehen

Natürlich ist es das angenehmste Erfolgserlebnis, direkt beim (ersten?) Telefonkontakt zum Verkauf zu kommen. Häu-fig empfiehlt es sich aber, Umwege zu nehmen, also zunächst Kontakte zu qualifizieren, später dann zum richtigen Zeitpunkt mit dem passenden Angebot an den korrekten Ansprechpart-ner zu punkten.

Fortsetzung auf Seite 10

ABC des Telefonierens (Aktuelle Ergänzung):

Service-Center von A bis Z… geht weit über klassische lexikalische Wissensalphabete rund um Call- und Communication-Center hin-aus: Hier finden Sie nach und nach angewandtes Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Tele-Marketing, nämlich Kommunikation (Gesprächsführung), Aktion (Planung und Durchführung) und Management (inklusive Technik). Wer alle drei beherrscht, wird der klassischen Aussage näher kommen: „KAM, sah und siegte“… Monat für Monat fanden Sie zwei Jahre lang, Buchstabe für Buchstabe, Praxis-Know-how. Durch Querverwei-se entstand so nach und nach eine Art Enzyklopädie der Contactcenter-Führung… Integriert: Interviews, Ge-schichten und (Fall-)Beispiele. Als Finale nun Stichworte-Ergänzung „L-Z“:

PRAXIS BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 10www.Call-Center-Experts.de

Call-Mail-Call unterstützt mit Unter-lagenversand zwischen den Telefonaten die Kommunikation und erhöht damit die Erfolgschance (Follow-up). In aller Regel erreichen Sie damit mindestens Faktor 1,5 gegenüber dem Versuch, gleich beim ersten Telefonat zu verkaufen – oder deutlicher gesagt: Geduld haben kann sich lohnen!

Mehrstufig kann auch heißen, dass der eigentliche Verkauf jenseits des Telefons erfolgt, beim persönlichen Besuch – oder auf einer Messe, zu der Sie telefonisch eingeladen haben. Professionell organisierte Tandems von Außendienst und (telefonisch aktivem) Innendienst bieten rasche Flexibili-tät verbunden mit Face-to-face-Verkauf. Hilfreich ist es, sich eines CRM-Systems zu bedienen.

WiedervorlageDie WV ist eine wichtige Funktion innerhalb des CRM, die

allzu gerne vergessen wird! Gemeint ist,1. überhaupt erinnert zu werden (durch Papier in der Termin-

mappe oder eine Meldefunktion, etwa in Outlook) und 2. dafür einen konkreten Termin auch zu vereinbaren.

Folglich ist Ihr Nachfass-Anruf deutlich willkommener als wenn Sie „aus heiterem Himmel“ sich mal wieder melden. Natürlich gibt es Ausnahmen, etwa die WV zu vereinbar-ten Anlässen, die nur ungefähr oder sogar überhaupt nicht terminierbar sind (Neue Auflage eines Buchs, Release einer Software, Weiterentwicklung eines Produkts oder Auslaufen eines Kfz-Modells, verbunden mit Sonderkonditionen usw.). Und wie gestalten Sie Ihre WV respektiv die Ihrer Mitarbei-tenden?

Neben dem Thema „Kontakte WV“ gibt es natürlich Wei-terführendes: Eine Form rollierender WV zu parallel laufenden Projekten ist das „WWWW“ – wer macht was mit wem bis wann? Ob als Word- oder Excel-Datei oder aufwändiger in Projekt-Management-Software (Vorlage ggf. erhältlich via reiterbdw@aol.com)

MessenMessen kosten Ausstellern meist sagenhaft viel Geld, wenn

sie professionell durchgeführt werden. Die Standgebühr, der Stand als solcher, das Personal – ggf. mit Reise-, Über-nachtungs- und Verpflegungskosten ... So oder so, machen Sie möglichst viel daraus! Dazu gehört unbedingt, Ihre rele-vanten Kontakte per Telefon einzuladen und diese Kontakte nachzubereiten – wie auch jene, die nicht gekommen waren! Hier einige konkrete Tipps zu Vorgehen und Kommunikation, entnommen meinem Buch „Effektiv telefonieren:

„Wer als Anbieter diese exzellente Chance nutzt und im Vorfeld einer Messe durch aktives Anrufen konkrete Termine mit Besuchern vereinbart, erreicht auf jeden Fall dies: eine höhere Sicherheit, dass die gewünschten Besucher

wirklich kommen eine hohe Wahrscheinlichkeit, Besuchstermine einiger-

maßen gleich verteilt und somit Zeit für jeden Besucher zu haben

eine interessante Möglichkeit, neue Kontakte zu finden und zum Messebesuch zu motivieren.

Schriftliche Einladungen, ob klassisch durch „White-Mail“ (= Briefpost) oder elektronisch, sind dafür nur bedingt geeig-net; sie gehen häufig im Wust der vielen anderen Einladun-gen und sonstigen Post verloren, während der Telefonanruf

Fortsetzung von Seite 9 jedenfalls Aufmerksamkeit heischt. Erscheint Ihnen eine visualisierte Botschaft sinnvoll, empfiehlt sich das CMC-Vorgehen. Wer Unterlagen aufgrund eines vorherigen Anrufs erhält, wird diese tatsächlich zur Kenntnis nehmen – und Ihre Vor-Präsentation aufmerksam(er) betrachten. Dadurch wächst die Chance, im Folgeanruf zum gewünschten Ziel zu kommen, nämlich die Zusage für einen Besuch Ihres Messe-stands zu erhalten.

Welche Schlüssel-Formulierungen helfen, zielgerecht vorzugehen?• „Vom … bis … findet die diesjährige …-Messe in XYZ

statt. An welchen Tagen planen Sie, dort zu sein?“ „Für unsere Besucher möchten wir uns Zeit nehmen

können. Deshalb rufen wir Sie frühzeitig an, um Ihren Wunschtermin frei halten zu können. Welche Zeiten haben Sie denn noch frei?“oder „Welche Zeit wäre Ihnen denn angenehm?“

• „Auch in diesem Jahr haben wir einiges für unsere Be-sucher parat: Konkrete Informationen, auch über den neuen … – und ein gutes Catering. Schließlich bleibt bei Messebesuchen meist wenig Zeit, sich ins Restaurant zu setzen …“

• „Was konkret sollen wir für Sie vorbereiten, Herr/ Frau …?“

• „Dann freue ich mich darauf, dass wir einander (dass un-ser Herr … und Sie sich) am Wochentag, Datum, Uhrzeit an unserem Messestand treffen! Ich bestätige Ihnen das gerne schriftlich mit Messestand an Ihre Mail-Adresse …@...... - richtig?!“

• „Sind Sie denn bereits mit einer Eintrittskarte versorgt – oder soll ich Ihnen eine per Post (einen Link mit Gut-schein-Nummer fürs Internet auf www.xxx.de) zukom-men lassen?“

Die spätere Präsentation am Messestand bringen Sie Ih-rem potenziellen Besucher durch vielsinnige Formulierungen näher (siehe NLP und VAKOG). Durch passendes Wording verstärken Sie den Wunsch beim Angerufenen, sich einen Besuch bei Ihnen vorzunehmen. Hilfreiche Schlüssel-Phrasen (also Teilsätze) sind zum Beispiel:„… möchten wir Ihnen zeigen …“„… tauchen Sie ein in die Welt der XYZ-Branche …“„… Sie sind herzlich willkommen – greifen Sie dann auch

zu …“ (Catering)„… nehmen Sie … auf mit allen Sinnen …“ (Lebensmittel,

Medien …)„… erleben Sie mit …“„… gerne begleiten wir Sie auf …“

Konkreten Termin abschließenMag sein, dass Sie trotz Ihrer treffenden Argumente und alle

Sinne einschließenden Wortwahl nur vage Zusagen erhalten, etwa in diesem Stil: „Klingt interessant … Ich schaue mal, wie ich es schaffe – kann ich noch nicht sagen. Machen wir es doch einfach so: Wenn ich komme, bin ich da. Und wenn Sie gerade im Gespräch sind, können wir ja was vereinbaren – oder ein Kollege von Ihnen ist frei …“.

Wollen Sie sich damit zufriedengeben? Wenn Ihr Gesprächs-partner derart weitschweifig versucht, sich herauszuwinden, ist das vor allem ein Kennzeichen für Fortsetzung auf Seite 11

PRAXIS BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 11www.Call-Center-Experts.de

Unsicherheit: Er will vielleicht – oder auch nicht … Ein wichtiger Aspekt Ihrer Messebesuchs-Ak-quise ist derjenige, konkrete Zeiten planen zu können. Für Sie und Ihre Kollegen – und auch für den Besucher: Sie wollen genügend Zeit für ihn haben. Es sollte also durchaus in seinem Sinne sein, wenn Sie jetzt weiter versuchen, einen fassbaren Termin zu vereinbaren. Formulieren Sie zum Beispiel so:

Termin konkretisieren

TIPP: Was Sie sich hier erarbeiten, um Besucher künftig leichter zu konkreten Terminen an Ihren Messestand zu locken, gilt grundsätzlich genauso für jede andere Art von Terminvereinbarung: Besuch beim Kunden, Treffen „in der Mitte“, Gespräche bei anderen Veranstaltungen. Je nach Aufwand-Ertrag-Verhältnis suchen Sie mehr oder weniger viele Gelegenheiten für persönliches Zusammen-treffen: Kunden- oder Autorenpflege, persönliches Ken-nenlernen langjähriger Kontakte per Telefon und Brief, Übergabe von Unterlagen anstelle von Verschicken per Postdienst …

Wenn Sie sich diesem Thema detailliert widmen möchten, im Buch geht´s weiter mit Follow-up und konkreten Leitfäden auch fürs Nachfassen nach der Messe, etwa: Wie sprechen Sie erfolgreich und weiterführend mit jenen Personen, die trotz Anmeldung nicht an Ihren Messestand gekommen sind,

Fortsetzung von Seite 10 jedoch durchaus die Gratis-Eintrittskarte (auf Ihre Kosten) ab-gegriffen haben, die No-Shows also? Spannendes Thema!

Management:Szenario-Technik

Ein Vorgehen, das Sie üblicherweise bei größeren Projekten anwenden – oder für eine Gesamtplanung Ihres Unterneh-mens respektive des Bereichs „Contact-Center inhouse“. Sie schätzen z.B. ein, welche möglichen Entwicklungen es geben wird, nämlich Best case Trend case Worst case.

Wie Sie sehen, benötigen Sie Basisdaten irgendeiner Art, z.B. das vergangene Jahr oder besser mehrere Jahre im Review. Der „Trend case“ ist schlicht die Fortschreibung des bisherigen Trends. Die beiden Extrem-Ausschläge bilden die Pole einer wahrscheinlichen Bandbreite. Wenn Sie also in letzter Zeit im-mer um die 30 Prozent Termine aus Ihren Kontakten erreichen konnten, bleiben Sie im Mittel bei diesen 30 Prozent. Ange-nommen, die Quote fällt drastisch, was kann im schlimmsten Fall passieren – zehn Prozent. Das bedeutet ggf., Sie benötigen dreimal so viel Kontakte, um die gleiche Zahl Termine zu errei-chen – oder müssen Ihren Außendienst auf ein Drittel reduzie-ren, entsprechend dem entstehenden Umsatz. Alternativ wäre zu überlegen, wie Sie dann den Umsatz je Kontrakt aus den Terminen verdreifachen könnten – realistisch?

Auch der Best case ist zu planen – wie gehen Sie damit um, wenn Sie plötzlich statt bis dato 30 künftig 60 Prozent Termine erreichen? Jetzt dreht es sich um: Reduzieren Sie die Kontaktzahl auf ein Drittel, entsprechend die Agenten? Verdreifachen Sie die Außendienstler?

Mithilfe der Szenario-Technik gilt: Sie erhöhen damit die Wahrscheinlichkeit, rascher und gezielter auf Veränderungen reagieren zu können – hier kommt der berühmte „Plan B“ in der Schublade zum Einsatz.

Fazit: Erfolgreich ist, wer immer alle Facetten des pro-fessionellen Telefonierens im Griff hat – Kommunikation, Aktionsplanung und Management! Wenn Sie ein solches Wissens-Register und -Handbuch interessiert, wenden Sie sich an den Autor. Er plant, in absehbarer Zeit eine erwei-terte, aktualisierte und vertiefende Variante in Buchform herauszubringen. Oder Sie besorgen sich eines seiner vertiefenden Bücher dazu. Kontakt: reiterbdw@aol.com.

Zum Autor: Hanspeter Reiterist seit 1979 in „der Branche“ unterwegs, primär in-house befasst mit Auf- und Ausbau von CCs, häufig mit der Perspektive „Kommunikation optimieren“. Branchen-Fokus: Medien, Versandhäuser und Fi-nanzdienstleistungen. Nach einigen Jahren Anstel-lung bereits seit 1983 mit Dialogmarketing-Agentur selbstständig, die seit 1998 ausschließlich Telefonmarketing betreibt, ist er auch Autor diverser Fachbücher und Fachartikel (siehe auch auf www.reiter-dialogprofi.de). Nach einem „Ausflug“ in den Direktvertrieb per Außendienst von 1990 bis1996 (ohne das Telefon „aus dem Ohr zu verlieren“) ist er seitdem wieder konzentriert im Telefonmarketing tätig. Daneben absolviert er Auftritte mit Vorträgen, Moderationen und Workshops auch auf Messen und Kongressen.

Thema Mögliche Formulierung Ihre FormulierungKunde ist unsicher, weiß noch nicht so richtig …: Sie gehen mit ihm zunächst einen Schritt zurück: Was be-deutet die Messe gene-rell für ihn, unabhängig vom Besuch bei Ihnen? –Daraus Termin!

„Sie wissen noch nicht so recht, was Ihnen der Besuch bei uns bringt, scheint mir … Was sind denn für Sie die wichtigsten Gründe, überhaupt zur ABC zu fahren?“

Kunde unschlüssig, ob überhaupt zur Messe: Liefern Sie ihm Gründe dafür und bereiten so den Besuchstermin vor – auch durch besonde-re Wertschätzung ihm gegenüber!

„Nun, da kann ich Ihnen schwer raten, Herr XYZ! Wir haben auch länger diskutiert – und letztlich war uns klar: Wenn wir wichtige Kontakte wie Sie über wichtige Neuheiten informieren wollen, dann auf zur ABC!“

Kunde kommt zur Mes-se, will sich jedoch nicht festlegen: Machen Sie es ihm leicht, zunächst nur eine Vorentscheidung zu treffen …

„Verstehe schon, Herr XYZ – es gibt natürlich noch andere wichtige Gespräche für Sie. Sollen wir prophylak-tisch zwei Termine frei halten und Sie sagen mir kurzfristig, welcher es sein soll?“

Kunde will sich nicht festlegen: Sie bieten zwei Termine zur Auswahl = er ent-scheidet „ja oder ja“.

„Hm – was würde Ihnen besser passen – gleich am 1. Messetag am Vormittag oder lieber am 2. gleich nach Mittag?“

Nehmen Sie den Zöge-rer an die Hand …

„Schön, dann geht es im Grunde nur darum, einen für uns beide passenden Termin zu finden. Darf ich einen vorschlagen?“

LÖSUNGEN BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 12www.Call-Center-Experts.de

Viele Verkäufer reagieren bei Einwänden mit Schnappat-mung und leiern auswendig gelernte Argumentationsketten herunter. Das wirkt nicht sehr selbstsicher oder beeindru-ckend. Besonders im B2B ernten sie dann auf ihre Argumen-tation ein Gegenargument oder ein „Ja, aber …“.

Selbstverständlich sind Argumente, Zahlen, Daten und Fakten ein probates Mittel, um Einwände zu entkräften. Besonders dann, wenn es sich um fachliche und/oder konkrete Einwände des Kunden handelt. Hier können Sie mithilfe entsprechender Informationen eine Beweisführung starten. Argumentieren bedeutet nämlich nicht „behaup-ten“, sondern „beweisen“.

Beispiel für Einwandbehandlung mithilfe von Argumenten und Fakten.Kunde: „ Eine Investition in diesem Bereich hilft unserem Unternehmen an dieser Stelle nicht weiter.“ Verkäufer: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie zwar investieren wollen, aber nicht daran glauben, dass es sich für Sie auszahlt?“ Kunde: „Außer Spesen, nichts gewesen, das wäre nicht das erste Mal.“ Verkäufer: „Wenn ich Ihnen tatsächlich beweisen kann, dass alle unsere Kunden ihr Ausfallrisiko um mindestens 20 Prozent gesenkt haben – und ich meine wirklich be-weisen – sind wir dann weiter im Gespräch?“

Wenn Sie mit Argumentationen arbeiten, dann achten Sie darauf, dass Sie möglichst konkret und individuell argumen-tieren.

Einwände ähneln sich oftDoch leider sind die meisten Einwände des Kunden eher

pauschal und negativ zugleich formuliert. Unabhängig davon, in welcher Branche ich unterwegs bin, welche Zielgruppe angesprochen wird oder wie hoch der Investitionsrahmen ist: Die meisten Einwände sind immer die gleichen. Und obwohl viele Verkäufer diese Einwände schon kennen, tun sie kaum etwas dagegen und reagieren im nächsten Verkaufsgespräch ähnlich unbeholfen.

Der unbeliebteste Einwand dürfte immer noch der Preis-einwand sein. „Zu teuer“, „Wir haben kein Budget“, „Das bekommen wir woanders günstiger“. Auch die pauschale Ablehnung á la „Das ist für uns nicht interessant“ wird immer wieder gerne genommen.

Heute zeige ich Ihnen verschiedene Möglichkeiten, wie Sie auf diese Einwände reagieren können. Übrigens: Es gibt keine hundertprozentige Methode, keine Garantie, wie

Verkaufen heute – Teil 10:

Mit professioneller Einwandbehandlung zum ZielDas erste Ziel der Einwandbehandlung besteht darin, im Gespräch zu bleiben. Denn durch den Einwand des Kunden stockt das Gespräch erst einmal. Lernen Sie heute verschiedene Möglichkeiten, wie Sie mit Einwän-den umgehen und Ihren Gesprächspartner zum Nachdenken bringen können.

Von Markus Euler

Sie jeden Einwand entkräften und einen Abschluss daraus machen. Wenn Sie auf jemanden treffen, der Ihnen dies ver-spricht, dann offenbart dieser damit seine Ahnungslosigkeit vom Verkauf und hilft Ihnen dabei, eine kluge Entscheidung zu treffen.

Wenn jemand nicht mit Ihnen reden möchte, alles Neue kategorisch ablehnt oder Sie nicht sympathisch findet, dann hilft Ihnen auch keine Einwandbehandlungsmethode der Welt weiter. In allen anderen Situationen erhöhen Sie mit einer klugen Reaktion auf Einwände Ihre Chance, das Gespräch fortzuführen und einen positiven Abschluss zu erzielen.

EinwandvorwegnahmeInsbesondere in der Kaltakquise sind viele Reaktionen

vorhersehbar. Dass Sie als Verkäufer den wahrscheinlichen Einwand des Kunden vorwegnehmen, hat zwei entscheiden-de Vorteile: 1) Sie entscheiden, wie Sie den Einwand formulieren 2) Sie müssen nicht reagieren, sondern behalten vorerst die

Gesprächsführung

Beispiel ohne Einwandvorwegnahme: Kunde: „Danke, daran haben wir kein Interesse. Wir arbeiten seit Jahren sehr gut mit unserem Partner zusammen und es besteht kein Anlass, daran etwas zu ändern!“

Beispiel mit Einwandvorwegnahme: Verkäufer: „Ich gehe davon aus, dass Sie im Bereich xy bereits mit einem Partner zusammenarbeiten und zufrieden sind. Verraten Sie mir, ob Sie das intern lösen oder setzen Sie hier auf externes Know-how?“

Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie die Einwandvorwegnahme mit einer Frage abschließen und so in die Bedarfsermittlung übergehen können.

Mal-angenommen-Technik Bei den meisten Einwänden befindet sich der Gesprächs-

partner gedanklich in der Gegenwart oder in der Vergangen-heit. In dieser Situation zielt die Sichtweise des Kunden we-niger auf den Nutzen oder den Profit des Angebotes. Mithilfe dieser Methode lenken Sie die Gedanken des Gesprächs-partners in die Zukunft und auf die positiven Auswirkungen seiner Entscheidung. Die Formulierung „Mal angenommen“ trägt dazu bei, eine zukunftsgewandte Sichtweise einzuneh-men. Verstärkt wird der Effekt, wenn Sie diese Situation in der Zukunft nicht nur rational erklärend, sondern bewusst emotional beschreiben.

Fortsetzung auf Seite 13

LÖSUNGEN BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 13www.Call-Center-Experts.de

Beispiel:Kunde: „Daran haben wir kein Interesse, es ist reine Zeit-verschwendung, wenn Sie uns das hier vorstellen.“ Verkäufer: „Mal angenommen, wir würden uns für 30 Minuten auf eine Tasse Kaffee zusammensetzen und nach diesen 30 Minuten würden Sie feststellen, dass eine Zusammenarbeit zwischen unseren Unternehmen nicht nur zu kurzfristigen Verbesserungen Ihrer Performance führen würde, sondern auch bedeutende Auswirkungen auf die Entwicklung Ihres Verantwortungsbereichs und die Beziehung zu Ihren Mitarbeitern zur Folge hätten ... Würden Sie diesen Termin dann immer noch als Zeitver-schwendung bezeichnen, der Ihnen und mir überhaupt gar nichts bringt?“Schweigen.

Manchmal liegt die beste Lösung darin, nichts zu sagen. Stille ist zwar für beide Seiten ein oft unangenehmes Gefühl, aber gleichzeitig zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner auch, dass Sie ihm Ihre Aufmerksamkeit schenken. Eine kurze Reaktion reicht manchmal aus – und der Gesprächspartner spricht von sich aus weiter, erklärt seinen Einwand, liefert weitere Informationen oder nennt nun den wirklich entschei-denden Hinderungsgrund. Reagieren Sie insbesondere bei pauschalen Einwänden einfach einmal positiv mit Worten wie „Mmmh“, Aha“ oder „interessant“.

Kommt Ihr Gesprächspartner durch diese Reaktion nicht ins Reden, können Sie eine weitere Frage oder Methode anschließen.

Denkmuster verändern – Muster brechen Diese Methode hört sich schlimmer an, als sie ist. Und

dennoch sorgt sie dafür, dass eine bestimmte Denkweise oder Einstellung Ihres Gesprächspartners ins Wanken gerät. Diese Vorgehensweise ist bei Preiseinwänden sehr wirkungs-voll. Denn viele Entscheider gehen oft davon aus, dass zum Beispiel ein Trainer, der einen geringeren Tagessatz aufruft, die gleiche Qualität liefert, wie ein Trainer mit einem deutlich höheren Satz. Fast jeder Dienstleister kennt diese Situation. Ziel dieser Vorgehensweise ist es, dass der Interessent nicht meinen Tagessatz infrage stellt, sondern den des Mitbewer-bers. Und da man nicht schlecht über Mitbewerber spricht, baue ich eben einfach eine neue Sichtweise auf. Die Logik die darin steckt, bestimme ich und stelle diese der Logik meines Gesprächspartners gegenüber. Das ist relativ einfach und wir-kungsvoll zugleich. Warum mein Mitbewerber in diesem Fall so günstig ist und welche Qualität seine Leistung tatsächlich hat, weiß ich in dieser Situation natürlich nicht. Wenn ich es aber nicht schaffe, meine Leistung, deren Qualität und den damit verbunde-nen Preis für den Interessenten attraktiv zu machen, wird er sich wahrscheinlich für das günstigere Angebot entscheiden. Kunde: „Ich habe hier ein Angebot eines anderen Mitbewer-bers vorliegen, der ist fast 50 Prozent günstiger als Sie. Und bietet dieselbe Leistung.“Verkäufer: „Ja, das müssen die auch. Die haben ja auch eine ganz andere Ausgangsposition!“Kunde: „Was meinen Sie damit?“Verkäufer:“ Ganz einfach. Es gibt solche Trainer und solche. Und jeder weiß ganz genau, was seine Leistung wert ist. Ich

persönlich investiere zehn Prozent meines Jahresumsatzes in meine Weiterbildung. Denn Ihre Mitarbeiter können maximal so gut werden wie der Trainer. Und ich weiß ganz genau, dass sich diese Investition für mich und damit auch für Sie bezahlt macht. Und da entstehen manchmal sehr gravierende Preisunterschiede im Markt. Und so definiert jeder Trainer den Wert seiner Leistung in seinem Angebot. Warum sollte jemand, der weiß, dass seine Leistung deutlich mehr Wert ist, sie zu einem deutlich geringeren Preis aufrufen? Das wäre unternehmerisch unklug.

Türöffner-Technik Manchmal reicht ein kurzer Impuls aus, um ins Grübeln

über die eigene Entscheidung zu kommen. Nehmen wir ein-mal den Einwand: „Das brauchen wir nicht/Kein Interesse.“ Selbstverständlich weiß der Kunde in diesem Moment oft noch gar nicht, worum es genau geht. Der Einwand dient als Abwehr- und Schutzreaktion. Viele Verkäufer antworten jetzt mit einer (meist negativ formulierten) Rückfrage. Und erhalten genau die Antwort, die sie nicht möchten.

Beispiel:Kunde: „Vielen Dank, aber daran haben wir kein Inte-resse.“Verkäufer: „Möchten Sie es sich nicht wenigsten einmal anschauen und sich eine eigene Meinung bilden?“Kunde: „Nein.“

Jetzt wird es richtig schwer für den Verkäufer, wenn er weiter am Ball bleiben will. Aber dieses „Doppel-Nein“ ist selbst verschuldet. Außerdem beinhaltet die Formulierung „wenigstens einmal anschauen“ nicht das höchste Maß an Selbstbewusstsein.

Beispiel mit „Türöffner-Technik“ Kunde: „Vielen Dank, aber daran haben wir kein Inte-resse.“ Verkäufer: „Das wäre jetzt auch wie ein Hauptpreis bei der Tombola, wenn Sie nur auf meinen Anruf gewartet hätten. Vielleicht kennen Sie das: Man trifft im ersten Moment eine Entscheidung und stellt später fest, dass sich die Sache mit ein paar Informationen mehr ganz anders darstellt, oder? Selbstverständlich treffen Sie die Entscheidung, gerne würde ich Ihnen vorab zwei, drei Fragen stellen, damit wir beide herausfinden, ob es wirklich Sinn für uns beide macht, wenn wir einen Schritt weiter gehen. Ist das in Ordnung für Sie?

Diese Methode funktioniert öfter, als man glaubt. Denn sie unterscheidet sich von den Methoden, welche die meisten „Standardverkäufer“ in solchen Fällen anwenden. Nämlich allgemeine Nutzenargumentationen, „Ja,-aber-Formulierun-gen“ usw. Heben Sie sich von diesen Verkäufern ab und seien Sie auch in der Einwandbehandlung einmal anders. Letztes Beispiel:

HumorWarum nicht auch mal jemanden in einer solchen Si-

tuation zum Schmunzeln bringen? Im letzten Jahr fragte mich ein Vertriebsleiter nach einem

Fortsetzung von Seite 12

Fortsetzung auf Seite 14

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Präsentationsgespräch: „Herr Euler, das hört sich alles ganz gut an. Es gibt aber Hunderte von Verkaufstrainern, warum sollte ich mich ausgerechnet für Sie entscheiden?“ Meine Antwort: „Das kann ich Ihnen sagen. Ich habe zwei Töchter, die älteste ist jetzt acht. Und sie möchte um alles in der Welt ein Pferd haben. Wissen Sie, was so ein Pferd kostet?“

Ja, Humor ist nicht jedermanns Sache. Aber im richtigen Maß und bei der richtigen Person eingesetzt, lösen sich an-gespannte Situationen auch einmal schnell auf und weichen einer emotional positiven Atmosphäre.

Ich hoffe, Sie haben in dieser Folge einige Anregungen für Ihre eigene Einwandbehandlung mitnehmen können. Es ist

Fortsetzung von Seite 13 nicht tragisch, wenn man in einer Situation einmal nicht so reagiert, wie man gerne möchte. Es ist allerdings fahrlässig, wenn man nichts dagegen unternimmt, um für die nächste, ähnliche Situation besser gewappnet zu sein. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit und gute Geschäfte.

Zum Autor: Markus Euler ist Verkaufstrainer und Coach mit den Schwer-punkten Telesales und Cross-Selling. In seinem Trainingskonzept verbindet er maximale Zielerrei-chung mit hohem Servicegrad und den Stärken der Mitarbeiter. Im April erschien die erste Telesales-Performance-Studie, welche die Erfolgsfaktoren in Verkaufsgesprächen aufzeigt.

NEWS

RESOZIALISIERUNG AUF ENGLISCH:

England plant Callcenter in GefängnissenDas britische Justizministerium plant eine ungewöhnliche Wiedereingliederungsmaßnahme für Gefängnisinsassen: In den Haftanstalten sollen in Zukunft Callcenter errichtet werden. In Unterlagen, die der Zeitung „Guardian“ zugespielt wurden, wird das Projekt bereits als „Revolution der Resozialisierung“ angepriesen. Aber nicht nur für die Insassen sollen die Call-center Vorteile bieten. In den Broschüren wird von „flexiblem Ressourceneinsatz“ und „geringeren Kosten“ gesprochen. Außerdem sprächen die Verurteilten im britischen Akzent, was bei einer Auslagerung zum Beispiel nach Indien nicht der Fall wäre und so für die Anrufer attraktiver sei. In den USA laufen bereits ähnliche Projekte.

AUSZEICHNUNG FÜR KUNDENSERVICE:

TÜV findet Sky „gut“ Die vergebene Zertifizierung „TÜV Service tested“ basiert auf einer Befragung von Sky-Kunden. Diese wurden um ihre Einschätzung der Qualität des telefonischen Kundenservice von Sky gebeten. Neben der generellen Kundenzufriedenheit waren Kriterien wie Beratungsqualität, Engagement, Kompetenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit der Servicemitarbeiter sowie die Verständlichkeit ihrer Aussagen wichtig. Außerdem wurde die Weiterempfehlungs-bereitschaft abgefragt. Der telefonische Kundenservice konnte in allen Bereichen überzeugen: 87,1 Prozent der Kunden waren mit den Serviceleistungen insgesamt „sehr zufrieden“ bzw. „zufrie-den“. Insbesondere die Freundlichkeit und das Engagement der Servicemitarbeiter wurden von der überwältigenden Mehrheit der befragten Kunden gewürdigt – 95 bzw. 89,5 Prozent der Befragten waren damit jeweils „sehr zufrieden“ bzw. „zufrieden“. Vier von fünf Kunden (81,5 Prozent) würden den Kundenservice zudem weiterempfehlen. Die Ergebnisse spiegeln die stetig wachsende Zufriedenheit der Sky-Kunden mit dem Münchner Entertainment-Unternehmen wider. In den vergangenen Quartalen hat sich Sky bei allen relevanten Kundenkennzahlen nachhaltig verbessert: Einschaltquoten, Weiterempfehlungsrate und allgemeine Kun-denzufriedenheit befinden sich auf Rekordniveau – während die Kündigungsquote kontinuierlich sinkt. Über 40 Prozent der Neu-kunden gewinnt Sky inzwischen aufgrund von Empfehlungen der Bestandskunden. www.sky.de

KABEL DEUTSCHLAND:

Telefonservice wird verbessert Kabel Deutschland bietet seinen Kunden besseren Hotline-Service und liefert im Schnitt um 30 Prozent schnellere Ergeb-nisse. Der mit bundesweit rund 8,5 Millionen angeschlossenen Haushalten größte Kabelnetzbetreiber in Deutschland setzt hierzu Kundendiensterlebnis-Technologie von Jacada ein. Die preisgekrönte Lösung bietet Kabel Deutschland einen um-fassenden Blick auf den jeweiligen Kunden, die wesentliche Grundlage, um schnelleren und besseren Service zu bieten und die Zufriedenheit von Kunden wie Agenten zu steigern. Zugleich sinken die operativen Kosten, die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird reduziert und die Arbeitsvorgänge sind rationalisiert. www.kabeldeutschland.com

CCV HERBSTTAGUNG 2012:

Mitgliederversammlung und KongressDie traditionelle CCV Herbsttagung hat einen neuen Namen und macht damit deutlich, dass aus der Veranstaltung mit dem Schwerpunkt der CCV Mitgliederversammlung ein attraktiver Kongress mit wissenschaftlichen Themen geworden ist. Key-notes von namenhaften Wissenschaftlern und Branchenex-perten mit Best-Practice-Beispielen sowie umfangreiche Netz-werk-Möglichkeiten prägen die Veranstaltung. Das vielfältige Programm findet von Donnerstag, 18. Oktober, bis Freitag, 19. Oktober, im RAMADA Hotel in Berlin statt.Neben Praxisvorträgen aus den Mitgliedsreihen von Walter Benedikt sowie Bettina Burmester (bkr-callbusiness UG) und Jürgen Bohländer (walter services GmbH), werden mit Keyno-tes Michael Jordan, Dr. Klaus Dehner, Hans-Georg Pompe und Svenja Niescken sowie Dr. Susanne Eckel referieren. Durch das vielfältige Programm beider Tage mit kleinen Überra-schungen wird Christopher Fastenrath (Adler Vertriebs GmbH & Co. Werbegeschenke KG) führen. Der Donnerstagnachmittag ist der Mitgliederversammlung vorbehalten, mit Berichten aus den Vorstandsressorts, und am Abend geht es in Shuttlebus-sen zur exklusiven Abendveranstaltung in die atemberaubende Domlounge des Radisson Blu Hotels. Neben dem CCV Visi-ons-Sektempfang, einem besonderen Dinner mit Live-Musik, erwartet Sie eine spannende CCV Quality-Award-Verleihung 2012! www.callcenter-verband.de

PERSONALITY BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 15www.Call-Center-Experts.de

Karriereschmiede Callcenter – Patricia PachzeltPatricia Pachzelt sagt: „Am meisten habe ich während meiner Callcen-ter-Zeit gelernt, dass man seinen Weg nur findet, wenn man das Ziel kennt!“

Wann starteten Sie Ihre Berufskarriere in der Callcenter-Branche und was war Ihre erste Tätigkeit?2004. Mein erstes Projekt war ein Sales-Projekt (American Express). Später lernte ich noch verschiedene Projekte bei Sitel kennen, war zum Schluss ein halbes Jahr Back-up des Teammanagers in unserem inzwischen größten Sales-Projekt.

Wie ging es dann in der Callcenter- Branche weiter?Das war 2011. Ich wollte immer wieder bei Sitel arbeiten und kam über eine Per-sonalvermittlung wieder „nach Hause“. Seitdem habe ich hier das Recruiting, die HR-Administration und diverse andere Personalangelegenheiten über-nommen. Wir haben Anfang des Jahres einen neuen Klienten gewonnen, für dieses Projekt wollen wir bis Ende 2012 rund 300 neue Mitarbeiter einstellen. Daher habe ich allein dieses Jahr schon rund 600 bis 700 Vorstellungsgesprä-che geführt. Außerdem nehme ich als Assessor an ACs teil und wirke so an der Personalentwicklung mit, gestalte die Welcome Days für unsere neuen Mitarbeiter und bin Ansprechpartner für verschiedene Personalangelegen-heiten und natürlich für alle unsere Mitarbeiter.

Wenn Sie heute zurückdenken, was wa-ren eher negative Erfahrungen, die Sie in dieser Zeit gemacht haben?Da gab es fast gar keine, zumindest keine, die ich nicht auch in einer ande-ren Branche in der Form hätte sammeln können.

Und welches waren die positiven Erfah-rungen, welche haben Sie da besonders geprägt? Gesprächstechniken erlernen, die ich

heute noch anwende Ich habe noch in keiner anderen

Branche ein derart starkes Zusam-mengehörigkeitsgefühl erlebt

Alles, was ich über Vertrieb gelernt habe, kann ich ganz wunderbar auch privat einsetzen

Die tollste Idee nützt nichts, wenn man nicht andere (z.B. den Kunden am Telefon) davon überzeugen kann

Ich habe ganz tolle Menschen ken-nengelernt

Die Erkenntnis, dass es mit Jobs genauso ist wie mit Beziehungen: Es geht nicht darum, den einen zu finden, sondern den, mit dem ich die wenigsten Kompromisse machen muss.

Welche Erfahrungen aus Ihrer Tätigkeit in der Callcenter-Branche konnten Sie denn für Ihre jetzige berufliche Tätigkeit besonders nutzen?Mir kommt es ungemein zugute, dass ich selbst zwei Jahre in verschiedenen OB- und IB-Projekten bei Sitel war. Mir kann keiner etwas von nervigen Kunden, schlechten Verkaufszahlen und blöden Daten erzählen, da ich das Geschäft aus der Tagespraxis kenne. Oft kann ich Bewerber, die voreingenommen zu uns zur Vorstellung kommen, vom Gegen-teil überzeugen (Personalmarketing ist mein Steckenpferd!), da Sitel schließlich Marktführer ist. Ich behaupte auch von mir, einen guten Riecher zu haben für Mitarbeiter mit Potenzial, da ich schon sehr gute Leute für Sales-Projekte ge-funden habe, die sich eigentlich für den IB beworben haben. Außerdem haben sich in den letzten Monaten mehrere meiner Einstellungen zu Teammana-gern und Trainern weiterentwickelt. Ein hervorragendes Ergebnis!

Was machen Sie denn jetzt beruflich und was sind Ihre Zukunftspläne?Ich würde mir eine Stelle im Talentma-nagement wünschen, angelehnt an mei-nen Job im Recruiting. Zusätzlich würde ich gerne mehr in der OE mitwirken. Die CC-Branche passt hervorragend zu mir und meiner Persönlichkeit, da man sehr schnell und spontan auf plötzliche Änderungen reagieren muss, immer neue kreative Ideen benötigt und die Entwicklungsmöglichkeiten enorm sind.

Patricia Pachzelt Bereits 2004 startete Patricia Pachzelt bei Sitel in Krefeld als Customer-Service- Professional. Nach zwei Jahren begann sie ihre Umschulung zur Bürokauffrau und machte 2009 ihren Abschluss zur Personalfachkauffrau. Schon 2008 war sie bei Palfinger Platforms Personalreferentin und wurde nach ihrem Wechsel 2010 Personaldisponentin bei Delta Ingenieur. Seit Oktober 2011 ist sie wieder bei Sitel als HR-Officer Recruiting.

Lassen Sie uns auch ein bisschen den Privatmenschen kennenlernen. Mit was beschäftigen Sie sich den gerne, wenn Sie nicht gerade arbeiten?Nachdem ich mich in den letzten fünf Jahren nahezu gar nicht mit meinem Privatleben beschäftigt habe, suche ich aktuell nach neuen Hobbys. Momentan findet man mich meistens beim Sport oder auf dem Fahrrad.

Was ist denn das tollste Buch, das Sie je gelesen haben?„Die Entscheidung liegt bei Dir“ von Reinhard Sprenger.

Und was sind Ihre am meisten genutz-ten Apps und/oder Webpages?Xing.

Zum Schluss, verraten Sie uns noch einen großen Wunsch oder Traum für die Zukunft?Wenn ich in Rente gehe werde ich einen Tierschutzhof haben.