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Mejores Prácticas para la Gestión de Eventos en el Banco Central de Venezuela by Carrillo
Seijo, Marisela del Valle ; Itriago León, Angela Violeta is licensed under a Creative Commons
Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional License.
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA
ESCUELA DE COMPUTACIÓN
TRABAJO DE GRADO
Línea de Investigación: Servicios de Información
Sub línea: Modelos, métodos, técnicas orientadas a los
Servicios de información
MEJORES PRÁCTICAS PARA LA
GESTIÓN DE EVENTOS
EN EL BANCO CENTRAL DE VENEZUELA
Tutor: Trabajo de Grado Presentada por:
Ing. Manuel Caramés R. TSU Carrillo Seijo, Marisela del Valle
C.I. V-6.914.179
TSU Itriago León, Angela Violeta
C.I. V-9.968.995
Para optar al Título de:
Licenciado en Computación
Noviembre 2016
Caracas, Venezuela
ii
DEDICATORIA
Este trabajo de Tesis se lo dedico principalmente a mi hijo Gabriel
Enrique Meza Carrillo, quien es mi motivación y fortaleza para la realización
de todos mis logros, a mi papá quien ha sido un apoyo incondicional en esta
nueva etapa de mi vida, a mi madre que desde el cielo me cuida y me
protege todos los días, y a mis hermanos y cuñadas que siempre me han
alentado, aconsejado y apoyado en todo momento.
Marisela Carrillo Seijo
iii
DEDICATORIA
A mis tres hijos.
Angela V. Itriago León
iv
AGRADECIMIENTOS
A nuestro tutor el Ing. Manuel Caramés R por todo su apoyo y por
haber confiado en nosotras para esta tarea, brindarnos el soporte necesario
en todo momento.
Muy especialmente al Lic. Ángel Blanco Charles por toda su
colaboración y paciencia para orientarnos con sus conocimientos
metodológicos en el desarrollo de nuestro trabajo.
A la Ing. María Olivo quien nos brindó el apoyo en la escogencia del
tema de tesis y facilitó el camino para que fuera posible, así como la Lic.
Dalgy Sierra Cassalet por su aprobación.
También agradecemos a todo el personal del Departamento de
Procesamiento de Datos y de NetReady quienes en todo momento
estuvieron dispuestos a colaborar en lo que fuera necesario, así como las
áreas especializadas quienes nos recibieron excelentemente y aportaron su
tiempo y conocimiento para hacer posible la investigación.
A la Universidad Nueva Esparta por permitirnos después de tanto
tiempo culminar nuestra carrera facilitándonos el camino y guiándonos en el
trayecto.
v
Especialmente al Prof. Efren Scott, la Prof. Nelly Meléndez y Prof.
Germán Aranguren por todo su apoyo, su acompañamiento y asesoramiento.
Marisela Carrillo Seijo.
Angela V. Itriago León.
AGRADECIMIENTOS PERSONALES
Agradezco principalmente a Dios quien me sabido mostrar el camino y
ha guiado mis pasos en esta etapa de mi vida.
Agradezco personalmente al Lic. Angel Blanco Charles por toda su
paciencia, todo su tiempo y orientación para el desarrollo de este trabajo.
Agradezco también a mis compañeros de trabajo quienes de alguna
manera siempre estuvieron pendientes y dispuestos a colaborar conmigo en
lo que fuera necesario, especialmente a mi supervisora Keren González por
todo su apoyo y comprensión.
Un principal agradecimiento a mi amiga, hermana y compañera de
tesis Angela V. Itriago León, por motivarme a tomar este reto y poder
materializarlo hoy, en logros para ambas.
Marisela Carrillo Seijo.
vi
Agradezco a Dios quien supo guiarme por el buen camino, darme
fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se
presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la
dignidad ni desfallecer en el intento.
A mi familia quienes por ellos soy lo que soy. Para mis padres por su
apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles y por
ayudarme en los recursos necesarios para estudiar. Me han dado todo lo
que soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño,
mi perseverancia, mi coraje para seguir mis objetivos.
Gracias también a mi querida amiga y hermana compañera de tesis,
Marisela Carrillo S. y a su hijo Gabriel E. Meza C., quienes me apoyaron y
nos permitieron a mí y a mi hija Angelita, entrar en sus vidas durante estos
casi 6 meses.
Un agradecimiento especial a mi hijita Angela Sofía quien me apoyó y
acompañó con su ternura y amor en todo lo largo de esta travesía.
Angela V. Itriago León.
vii
INDICE
Resumen ...................................................................................................... xii
Abstract ...................................................................................................... xiii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 1
CAPITULO I.................................................................................................... 5
MARCO PROBLEMÁTICO ......................................................................... 5
Planteamiento del Problema ................................................................. 5
Interrogante Principal ............................................................................ 9
Interrogantes Secundarias .................................................................... 9
Objetivos de la Investigación .............................................................. 10
Objetivo General ................................................................................... 10
Objetivos Específicos .......................................................................... 10
Justificación de la Investigación ........................................................ 11
Delimitación y Alcance de la Investigación ....................................... 13
Delimitación Temática.......................................................................... 13
Delimitación Geográfica ...................................................................... 13
Delimitación Técnica ............................................................................ 14
Delimitación Temporal ......................................................................... 14
Alcance.................................................................................................. 14
CAPITULO II ................................................................................................. 16
MARCO REFERENCIAL ........................................................................... 16
Antecedentes de la Investigación ....................................................... 16
Bases Teóricas o Conceptuales ......................................................... 21
Definición de Variables ........................................................................ 28
Definición de Términos Básicos ......................................................... 32
CAPITULO III ................................................................................................ 40
MARCO METODOLOGICO ...................................................................... 40
Tipo de investigación ........................................................................... 40
Diseño de la investigación .................................................................. 40
Población .............................................................................................. 42
viii
Muestra .................................................................................................. 43
Técnicas e instrumentos de Recolección de datos .......................... 44
Validación de Instrumentos ................................................................. 45
Metodología de Desarrollo .................................................................. 46
CAPITULO IV ............................................................................................... 50
SISTEMA ACTUAL ................................................................................... 50
Confiabilidad de la información .......................................................... 50
Descripción de la población entrevistada .......................................... 50
Análisis de Resultados ........................................................................ 53
CAPITULO V ................................................................................................ 70
SISTEMA PROPUESTO ........................................................................... 70
Guía metodológica para la ................................................................... 70
Gestión de servicios de tecnología de la ........................................... 70
Información en la gerencia de sistemas e informática ..................... 70
“Proceso de Gestión de Eventos” ...................................................... 70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................... 105
CONCLUSIONES ................................................................................ 105
RECOMENDACIONES ........................................................................ 107
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................... 108
ANEXOS .............................................................................................. 112
Anexo A ............................................................................................... 112
Anexo B ............................................................................................... 113
Anexo C ............................................................................................... 115
Anexo D ............................................................................................... 117
Anexo E ............................................................................................... 118
Anexo F ............................................................................................... 119
Anexo G ............................................................................................... 120
Anexo H ............................................................................................... 126
Anexo I ................................................................................................ 127
Anexo J ............................................................................................... 128
ix
Anexo K ............................................................................................... 129
Anexo L ............................................................................................... 130
Anexo M .............................................................................................. 131
Anexo N ............................................................................................... 133
Anexo O ............................................................................................... 143
Anexo P ............................................................................................... 146
x
Lista de Cuadros
Cuadro 1. Operacionalización de Variables………………………………..… 30
Cuadro 2. Distribución de la Población………………………………………. 43
Cuadro 3. Conocimiento de ITIL……………………………………………….. 53
Cuadro 4. Conocimiento de conceptos operativos…………………………... 54
Cuadro 5. Diagnóstico de la Situación Actual……………………………….. 55
Cuadro 6. Tiempo de respuesta………..……………………………………… 56
Cuadro 7. Procedimientos formales…………………………………………… 56
Cuadro 8. Comunicación entre las áreas……………………………………... 57
Cuadro 9. Comunicación con gestión de incidentes………………………… 58
Cuadro 10. Notificación de elementos de configuración………………….... 58
Cuadro 11. Calidad de la información………………………………………… 59
Cuadro 12. Calidad de la información de los reportes………………………. 60
Cuadro 13. Calidad de la información para la mejora del servicio………… 61
Cuadro 14. Soporte técnico de las herramientas de monitoreo…………… 62
Cuadro 15. Clasificación de los eventos……………………………………… 63
Cuadro 16. Reportes de la gestión de eventos………………………………. 63
Cuadro 17. Mejoras de la configuración……………………………………… 64
Cuadro 18. Roles de la gestión de eventos………………………………….. 65
Cuadro 19. Definición de roles………………………………………………… 65
Cuadro 20. Rol de la gestión de eventos…………………………………….. 66
Cuadro 21. Resistencia al cambio…………………………………………….. 68
xi
Lista de Gráficos
Grafico 1. Banco Central de Venezuela Organigrama Estructural………. 7
Grafico 2. Ciclo de Vida del Servicio - Fundamentos ITIL………………… 23
Grafico 3. Proceso Cuantitativo………………………………………………. 42
Grafico 4. Ciclo de vida del proyecto de la Gerencia de Sistema e
Informática……………………………………………………………………….. 49
Grafico 5. Áreas de monitoreo……………………………………………….. 51
Grafico 6. Personal……………………………………………………………. 51
Grafico 7. Nivel de instrucción ………………………………………………. 52
Grafico 8. Edad de los encuestados ………………………………………… 52
Grafico 9. Roles de la gestión de eventos ………………………………….. 67
xii
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA
ESCUELA DE COMPUTACIÓN
MEJORES PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE EVENTOS
EN EL BANCO CENTRAL DE VENEZUELA
Autores: TSU Carrillo Seijo, Marisela del Valle.
TSU Itriago León, Angela Violeta.
Tutor: Ing. Manuel Caramés R
Fecha: Noviembre, 2016
Resumen
El presente trabajo especial de grado tuvo como finalidad la implementación de las Mejores Prácticas para la Gestión de Eventos en el Banco Central de Venezuela. Para el desarrollo de esta investigación, se establecieron 3 etapas como se indica en el diseño de la investigación: una primera etapa donde se realizó un diagnóstico de la situación actual, la información se recopiló a través de la aplicación de tres cuestionarios al personal del Departamento de Procesamiento de Datos y las Áreas Especializadas del Banco Central de Venezuela, utilizando el método de valoración de Likert. El modelo conceptual utilizado para este estudio comprende una combinación entre la investigación de campo y bibliográfica y el enfoque utilizado es cuantitativo. En una segunda etapa, se realizó una revisión documental con la finalidad de adecuar los procesos de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a la Gestión de Eventos del Departamento de Procesamiento de Datos del Banco Central de Venezuela. Posteriormente, en la tercera etapa se procedió a la realización de la documentación de los procesos, a través de la elaboración del flujo detallado del proceso de la Gestión de Eventos. Por último se establecieron las funciones, roles y actividades, a través del uso de la matriz Responsible-Accountable-Consulted-Informed (RACI). Los resultados que se esperan es una gestión de eventos robusta que permitirá minimizar la ocurrencia de incidentes y por ende la interrupción del servicio, esta condición incidirá de manera importante en la calidad de los servicios prestados. En tal sentido todas las áreas que reciben servicio de TI (Tecnología de Información), se verán afectadas positivamente con el fortalecimiento de la Gestión de Eventos
Palabras claves de la investigación: Mejores Prácticas, Gestión de Eventos, TI, ITIL.
xiii
NUEVA ESPARTA UNIVERSITY FACULTY OF COMPUTER SCIENCE
COMPUTER SCHOOL
BEST PRACTICES EVENT MANAGEMENT
IN THE BANCO CENTRAL DE VENEZUELA
Authors: TSU Carrillo Seijo, Marisela del Valle.
TSU Itriago León, Angela Violeta.
Tutor: Ing. Manuel Caramés R.
Date: November, 2016
Abstract
This thesis was aimed at implementing the Best Practices Event Management at the Banco Central de Venezuela. For the development of this research, 3 stages were established as indicated in the research design: a first stage where a diagnosis of the current situation was conducted, the information was collected through the application of three questionnaires Department staff data Processing and Specialized Areas of the Banco Central de Venezuela, using the Likert valuation method. The conceptual model used for this study comprises a combination of field research and bibliographic the approach used is quantitative. In a second stage, a literature review was conducted in order to adapt the processes to ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Event Management Department Data Processing of the Banco Central de Venezuela. Later, in the third stage we proceeded to carry out the documentation of processes, through the development of detailed process flow Event Management. Finally the functions, roles and activities were established through the use of the Responsible-Accountable-Consulted-Informed (RACI) matrix. The results expected is a robust event management that will minimize the occurrence of incidents and therefore the interruption of service, this condition will impact significantly on the quality of services provided. In this regard all service areas that receive IT (Information Technology), will be positively affected by the strengthening of Event Management.
Keywords research: Best Practices Event Management, IT, ITIL.
1
INTRODUCCIÓN
En medio del creciente auge y la competitividad en el campo
tecnológico, surge como una necesidad colocar la mirada en la calidad de los
servicios, para esto los procesos internos deben estar alineados con el
mercado y a su vez con las estrategias del negocio, más allá de la
satisfacción interna de los requerimientos de TI (Tecnología de Información),
supone la proyección de los mismos hacia afuera enmarcados en la
efectividad y la productividad por ende el desarrollo de nuevas tecnologías,
ha llegado a ocupar un rol fundamental.
Information Technology Infrastructure Library ITIL es definido como un
conjunto de buenas prácticas, orientado a proporcionar a las organizaciones,
estándares de calidad para una adecuada Gestión de los Servicios de TI
(Tecnología de Información). (Pink Elephant, 2008). Orientando los procesos
según el ciclo de vida de los servicios: Estrategia, Diseño, Transición,
Operación y Mejora Continua.
Pero es en la operación del servicio donde ese plan, diseño y
optimización de mejores prácticas son ejecutadas y medidas. Desde el
punto de vista del cliente, es en esta fase donde se aprecia el resultado de
todo este esfuerzo.
La fase de operación del servicio es, sin duda, la más crítica entre
todas. El propósito de la operación del servicio es coordinar y soportar todas
las actividades y procesos necesarios para la entrega de los servicios en
función a los Niveles y Acuerdos de Servicios (LSA) establecidos para
proveer una mayor satisfacción al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI.
2
Una vez que el servicio está operando es necesario monitorizar todos los
sucesos importantes que se produzcan, para poder anticiparse, resolverlos o
incluso prevenirlos, estos sucesos se denominan eventos.
En este caso, la implementación de los fundamentos ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), se realizará en una de las principales
áreas de servicio de TI (Tecnología de Información) como es la Gestión de
Eventos. La Gestión de Eventos además de detectar e informar sucesos, se
encarga de clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. La Gestión
de Eventos es, sin lugar a dudas, uno de los procesos, que soportan la
operación de servicios de TI (Tecnología de Información).
Este trabajo de grado tiene como objetivo principal Desarrollar las
mejores prácticas para la Gestión de Eventos en el Banco Central de
Venezuela, siguiendo los principios y estándares descritos dentro del Marco
de Referencia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), el cual
ofrece conocimiento como una fuente no propietaria de buenas prácticas,
que las organizaciones pueden utilizar para establecer y mejorar las
capacidades, utilizadas para la Gestión de Servicio.
La investigación se desarrolló en las instalaciones de Banco Central
de Venezuela (BCV), en el Departamento de Procesamiento de Datos (DPD)
y en las Áreas Especializadas: Departamento de Administración de Datos
(DAD), Departamento de Tecnología de Servicios Centralizados (DTSC),
Departamento de Programación y Control de Servicios (DPCS),
Departamento de Telemática (DTelem). Actualmente el DPD y las Áreas
Especializadas no cuentan con procedimientos formales definidos y
documentados para la Gestión de Eventos, lo cual se traduce muchas veces
en re trabajo, en omisiones y en situaciones repetitivas.
3
El presente trabajo de tesis consiste en desarrollar una propuesta de
adopción de las mejores prácticas para la Gestión de Eventos del Banco
Central de Venezuela, utilizando el marco de referencia ITIL (Information
Technology Infrastructure Library).
Con la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) en los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas,
se ha hecho más evidente la necesidad de establecer las mejores prácticas
que permitan un mayor control de las situaciones o eventos que puedan
afectar los servicios de TI (Tecnología de Información), así como una
adecuada integración con dichos procesos.
La Gestión de Eventos viene a complementar toda esa estructura de
operación del servicio, monitoreando el servicio para la detección temprana y
oportuna de cualquier suceso tratando de evitar que se conviertan en un
incidente para así contribuir en la óptima operatividad del sistema.
Este proyecto se ubica dentro del campo de las Ciencias de la
Informática, en la Línea de Investigación de Servicios de Información de la
Universidad Nueva Esparta, en la sub línea específica de “Modelos,
métodos, técnicas orientadas a los servicios de información”. Tiene como
objetivo principal Desarrollar las mejores prácticas para la Gestión de
Eventos en el Banco Central de Venezuela, utilizando el marco de referencia
de gestión de servicios de Tecnología de Información ITIL (Information
Technology Infrastructure Library).
La misma consta de cinco (5) capítulos, los cuales se describirán a
continuación:
4
CAPÍTULO I: Marco Problemático, se ofrece una visión del contexto
donde se elabora el planteamiento del problema, se plantean la interrogante
principal y las interrogantes secundarias; los objetivos de la investigación;
justificación, delimitación y alcance de la investigación; las delimitaciones
tanto temáticas, geográficas, técnicas como temporales y el alcance y
limitación de la investigación.
CAPÍTULO II: Marco Referencial, describe los antecedentes de la
investigación, las bases teóricas y la definición de variables y de los términos
utilizados en la investigación.
CAPÍTULO III: Marco Metodológico, se define el tipo de investigación,
diseño de la investigación, la población y la muestra utilizada, las técnicas e
instrumentos para la recolección de datos, validación de los instrumentos y la
metodología de desarrollo.
CAPITULO IV: Sistema Actual, se analiza la confiabilidad de la
información de los datos obtenidos de los cuestionarios aplicados al personal
del Departamento de Procesamiento de Datos y de las Áreas Especializadas
de la Gerencia de Sistema e Informática del Banco Central de Venezuela, la
descripción de la población encuestada y se muestran los análisis de los
resultados obtenidos.
CAPITULO V: Sistema Propuesto, se establece una Guía
Metodológica para la Gestión de servicios de Tecnología de Información en
la Gerencia de Sistemas e Informática “Proceso de Gestión de Eventos”.
5
CAPITULO I
MARCO PROBLEMÁTICO
Planteamiento del Problema
En estos tiempos globalizados donde las organizaciones interactúan y
se relacionan entre sí, se crean alianzas estratégicas y asociados de
negocio, por lo que es necesaria una respuesta acertada y oportuna para
potenciar la competitividad y la eficiencia en la prestación de los servicios
dentro de cualquier organización.
En un pasado reciente la Tecnología de Información (TI) era vista
como un medio para optimizar funciones rutinarias dentro una organización.
Con el paso del tiempo y el desarrollo de nuevas tecnologías, ha llegado a
ocupar un rol fundamental, que permite apalancar las fortalezas de la
organización para llegar a ser un punto de distinción.
En medio del creciente auge y la competitividad, surge como una
necesidad colocar la mirada en la calidad de los servicios, para esto los
procesos internos deben estar alineados con el mercado y a su vez con las
estrategias del negocio. Más allá de la satisfacción interna de los
requerimientos de TI (Tecnología de Información), supone la proyección de
los mismos hacia afuera enmarcados en la efectividad y la productividad,
como un medio para entregar valor agregado a sus clientes.
Diversas organizaciones a nivel mundial están adoptando medidas en
este sentido, revisando sus procesos internos no solo para mejorarlos sino
6
para adecuarlos con estándares de calidad probados y exitosos, en distintos
ámbitos o sectores de la economía. Basándose en la implementación de las
mejores prácticas para el manejo adecuado de los recursos tecnológicos y la
optimización de los procesos involucrados.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) representa una
excelente alternativa, reconocida e implementada en organizaciones de
distinta naturaleza pública y privada a nivel mundial. ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) es un enfoque independiente para
gestionar servicios de TI (Tecnología de Información), desarrollado en la
década de los 80 por la Oficina de Comercio Gubernamental del Reino Unido
(Pink Elephant 2008). Actualmente considerado como un estándar para
administrar una organización de TI (Tecnología de Información) rentable y
enfocada en el negocio.
El Banco Central de Venezuela (BCV) como soporte del sistema
financiero del país, ha venido implementando mejoras y creando las bases
para la optimización de sus procesos, garantizando así la continuidad y
disponibilidad de sus servicios, los cuales a su vez sirven de apoyo a las
instituciones financieras del país.
De acuerdo al Plan Estratégico Institucional 2016 -2018 (PEI 2015) del
Banco Central de Venezuela, en su objetivo número 5, “Transformación de la
organización, sus procesos y tecnologías”; la Gerencia de Sistemas e
Informática (GSI) ha promovido cambios dentro de la Institución, creando la
estructura necesaria para sentar las bases, que permitan diseñar
procedimientos para sus servicios de TI (Tecnología de Información), y así
fortalecer la gestión interna del Banco Central de Venezuela.
7
Dentro de este marco institucional, en el año 2014 se inició el Proyecto
“Optimizar la entrega de Servicios TI (Tecnología de Información) con
enfoque ITIL (Information Technology Infrastructure Library)”, cuyo propósito
es adoptar un esquema de gestión por procesos para la entrega de los
servicios de tecnologías de información del Banco Central de Venezuela,
basado en las mejores prácticas y el marco de referencia ITIL.
La Gerencia de Sistemas e Informática (GSI) del Banco Central de
Venezuela se encarga de dirigir las actividades de planificación, diseño,
desarrollo, implantación, mantenimiento y operación de las infraestructuras
tecnológicas, de datos y de sistemas, a fin de apoyar la ejecución de las
operaciones del Banco Central de Venezuela y el logro de sus objetivos
estratégicos (Manual de Organización y Funciones Gerencia de Sistemas e
Informática, 2014).
Grafico 1: Banco Central de Venezuela Organigrama Estructural.
Nota: Tomada de Banco Central de Venezuela
8
La Sub Gerencia de Servicios como dependencia de la
Gerencia de Sistemas e Informática, se encarga de velar por la oportuna y
eficiente disponibilidad de los recursos informáticos utilizados en el instituto
(Manual de Organización y Funciones GSI, 2014).
Entre las dependencias de la Sub Gerencia de Servicios se encuentra
el Departamento de Procesamiento de Datos (DPD). Algunos de los
procesos que han tomado mayor relevancia dentro del Departamento de
Procesamiento de Datos, son los procesos de Gestión Eventos, Gestión de
Incidentes, Gestión de Problemas, y la integración entre ellos como una
forma efectiva de garantizar la calidad de los servicios de TI (Tecnología de
Información).
Una adecuada gestión de eventos permite una detección temprana de
cualquier cambio o situación que pueda afectar o degradar los servicios de TI
(Tecnología de Información), y es una pieza fundamental, que incide
directamente en la disponibilidad de los servicios. El monitoreo continuo de
toda la plataforma y un manejo adecuado de eventos, busca prevenir o
minimizar el impacto de posibles incidentes que se puedan suscitar.
Dentro del Departamento de Procesamiento de Datos la Gestión de
Eventos se divide en dos grupos de especialización, uno que se encarga de
la Supervisión de Aplicaciones y Servidores y otro que se encarga de la
Supervisión de Eventos de Redes y Seguridad Lógica.
Aun cuando todo éste monitoreo es realizado continuamente y
mantiene una cierta estructura, está basado en la experiencia del personal
que allí labora, estos procesos han ido evolucionando en forma empírica y
sin una estructura formal.
9
En este sentido, es necesario evaluar la situación actual del proceso
de Gestión de Eventos del Banco Central de Venezuela, y en función a este
análisis, dirigir los esfuerzos para la normalización y redefinición de los
mismos, basados en las mejores prácticas y enmarcados dentro de los
fundamentos de ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Actualmente el Departamento de Procesamiento de Datos no cuenta
con procedimientos formales definidos y documentados para la gestión de
eventos, lo cual se traduce muchas veces en trabajos redundantes, en
omisiones y en situaciones repetitivas que impactan directamente en la
efectividad y calidad de la operación del servicio. El presente trabajo
especial de grado tiene como finalidad la implementación de las Mejores
Prácticas para la Gestión de Eventos en el Banco Central de Venezuela.
Interrogante Principal
¿Cuáles son las mejores prácticas para la gestión de eventos del
Banco Central de Venezuela, utilizando el marco de referencia ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)?
Interrogantes Secundarias
1. ¿Cuáles son las debilidades y fortalezas de los principios y fundamentos
de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en la gestión de
eventos del Banco Central de Venezuela?
10
2. ¿Cuáles son los procesos involucrados en la gestión de eventos que
deben ser considerados para su adecuación al marco de referencia ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)?
3. ¿Cuáles son las funciones y roles para cada uno de los procesos de la
gestión de eventos?
4. ¿Cómo es el flujo de información entre las áreas especializadas y la
gestión de eventos?
5. ¿Cuál es la calidad de la información para la atención de eventos, emisión
de reportes y cálculo de indicadores?
6. ¿Cuáles son las áreas y procesos que se interrelacionan con la gestión
de eventos?
7. ¿Cuál es nivel de resistencia al cambio de las áreas involucradas en la
gestión de eventos?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Desarrollar las mejores prácticas para la gestión de eventos en el
Banco Central de Venezuela, utilizando el marco de referencia del Gobierno
de Tecnología de Información ITIL (Information Technology Infrastructure
Library).
Objetivos Específicos
Determinar el conocimiento sobre los procesos y fundamentos ITIL
(Information Technology Infrastructure Library).
11
Determinar el conocimiento sobre la situación actual de la gestión de
eventos.
Determinar el conocimiento en cuanto a los roles y actividades definidas
por ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para la gestión de
eventos.
Identificar la calidad de la información para la atención de eventos,
reportes e indicadores.
Determinar el soporte o apoyo tecnológico de las herramientas de
monitoreo.
Justificación de la Investigación
Una de las actividades realizadas dentro del Departamento de
Procesamiento de Datos (DPD) es la gestión de eventos, la cual procura
garantizar la disponibilidad de los servicios de TI (Tecnología de Información)
a todas las áreas operativas del Banco Central de Venezuela. En general es
una tarea muy compleja, por la diversidad de componentes tecnológicos
existentes y la interrelación de los mismos.
La función principal de la gestión de eventos es mantener la
estabilidad y disponibilidad de los servicios de TI (Tecnología de
Información), a través de la monitorización de toda la plataforma tecnológica,
identificando situaciones que puedan comprometer la integridad del servicio y
comunicando esta información a las áreas resolutorias, para que se tomen
las acciones correctivas.
Todos estos procesos se vienen realizando diariamente, sin embargo
no obedecen a la estructura definida dentro del marco ITIL (Information
12
Technology Infrastructure Library), como otros procesos relacionados en los
que se ha venido trabajando, como son la gestión de incidentes y la gestión
de problemas.
A raíz de la implementación de ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) en los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de
Problemas se ha hecho más evidente la necesidad de establecer las mejores
prácticas que permitan un mayor control de las situaciones o eventos que
puedan afectar los servicios de TI (Tecnología de Información), así como una
adecuada integración con dichos procesos.
Este trabajo de investigación pretende complementar toda la
estructura de operación del servicio, y de esta manera proporcionar todos los
procedimientos, flujos, responsabilidades adecuadas, que faciliten tener una
visión general de todos los componentes de hardware, software, redes entre
otros, para detectar cualquier amenaza o falla en la calidad del servicio.
Una adecuada gestión de eventos permite una detección temprana de
cualquier cambio o situación que pueda afectar o degradar los servicios de
TI, y es una pieza fundamental, que incide directamente en la disponibilidad
de los servicios. El monitoreo continuo de toda la plataforma y un manejo
adecuado de eventos, busca prevenir o minimizar el impacto de posibles
incidentes que se puedan suscitar.
En tal sentido todas las áreas que reciben servicio de TI (Tecnología
de Información), se verán afectadas positivamente con el fortalecimiento de
la Gestión de Eventos.
13
Una gestión de eventos robusta permite minimizar la ocurrencia de
incidentes y por ende la interrupción del servicio, esta condición incide de
manera importante en la calidad de los servicios prestados.
Delimitación y Alcance de la Investigación
Delimitación Temática
Este proyecto se ubica dentro del campo de las Ciencias de la
Informática, en la Línea de Investigación de Servicios de Información de la
Universidad Nueva Esparta, en la sub línea específica de “Modelos,
métodos, técnicas orientadas a los servicios de información”. Tiene como
objetivo principal Desarrollar las mejores prácticas para la Gestión de
Eventos en el BCV, utilizando el marco de referencia del Gobierno de
Tecnología de Información ITIL (Information Technology Infrastructure
Library).
Delimitación Geográfica
La investigación se desarrolló en las instalaciones de Banco Central
de Venezuela (BCV), en el Departamento de Procesamiento de Datos. Av.
Urdaneta, Esq. Santa Capilla, Torre Financiera Banco Central de Venezuela,
Piso 7, Caracas, Venezuela.
14
Delimitación Técnica
Este trabajo de grado se desarrollará siguiendo los principios y
estándares descritos dentro del Marco de Referencia ITIL (Information
Technology Infrastructure Library).
El esquema de referencia ITIL (Information Technology Infrastructure
Library), ofrece conocimiento como una fuente no propietaria de buenas
prácticas, que las organizaciones pueden utilizar para establecer y mejorar
las capacidades, utilizadas para la Gestión de Servicio.
En este caso, la implementación de los fundamentos ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), se realizará en una de las principales
áreas de servicio de TI (Tecnología de Información) como es la Gestión de
Eventos.
Delimitación Temporal
El tiempo estimado para la realización de este proyecto de investigación
es de aproximadamente 6 a 7 meses, el cual abarca desde marzo hasta
Septiembre - Octubre de 2016.
Alcance
El alcance de la investigación está orientado al desarrollo de una
propuesta de adopción de las mejores prácticas para la Gestión de Eventos
en el BCV, en cumplimiento con los objetivos planteados.
15
Por mejores prácticas se entiende un conjunto acciones que han rendido
un buen resultado en un determinado contexto y que se espera que en
contextos similares, rindan similares resultados.
(UNT – FRBA, 2007) se refiere a las mejores prácticas como:
La organización de las actividades necesarias para administrar la entrega
y soporte de servicios.
El flujo de la información dentro y fuera de cada área de proceso indicará
la calidad del proceso en particular.
Los procesos pueden ser medidos por su efectividad y eficiencia, es decir,
si el proceso alcanzó su objetivo y si se hizo un óptimo uso de los
recursos para lograr ese objetivo.
Verificar si el resultado de un proceso cumple con el estándar definido,
con el mínimo esfuerzo y costo requerido.
16
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
A través del tiempo, muchas organizaciones a nivel mundial, se han
visto en la necesidad de adoptar estándares que les permita avanzar en
cuanto a una mejor utilización de los recursos de tecnología de información
así como ofrecer mayor calidad de los servicios prestados a las distintas
áreas dentro de la organización.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ha representado
una excelente opción en el desarrollo de las mejores prácticas para la
gestión de servicios de tecnología de información en organizaciones de
distinta naturaleza.
Para el desarrollo de nuestro trabajo de grado tuvimos la oportunidad
de analizar varios casos de estudio en los que se han desarrollado prácticas
similares para la implementación de ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), los cuales nos permitieron tener una visión más amplia
de lo que se ha estado realizando en distintas organizaciones. A
continuación se presentan algunos de ellos:
Perdomo-Uribe, (2014). Universidad Nueva Esparta, Caracas,
Venezuela. Proyecto: “Desarrollo de las mejores prácticas para la
administración de los servicios e infraestructura tecnológica de la Universidad
Nueva Esparta”.
17
El trabajo especial de grado de Perdomo y Uribe tuvo como fin el
desarrollo de un conjunto de mejores prácticas para la administración de los
servicios y la infraestructura tecnológica que poseía el Centro de Tecnología
de La Universidad Nueva Esparta, para ese momento y con el fin de mejorar
los objetivos del área de TI (Tecnología de Información), los objetivos de la
organización fue la optimización con la implementación de las mejores
prácticas descritas en ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
En esta investigación se utilizó la metodología de Baskerville (1999)
de Investigación de Acción, como resultado de la investigación se obtuvo que
la aplicación de las Mejores Prácticas de “ITIL e ISO son excelentes
procesos de TI, que promueven la calidad para alcanzar la efectividad en el
negocio y eficiencia en el uso de los sistemas de información.” (Perdomo-
Uribe, 2014, p. 91).
Este trabajo de investigación sirvió como referencia, ya que nos
permitió una mirada del trabajo que se ha estado haciendo en nuestra propia
casa de estudios. Aunque el enfoque de Perdomo y Uribe es diferente, las
bases de estudio son similares.
Mora, (2012). Universidad de Cuenca en Ecuador, titulado:
“Elaboración de una Matriz Guía para la evaluación preparatoria del área de
sistemas del Grupo Consenso respecto a las mejores prácticas propuestas
en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ITIL V3.0”.
El objeto de estudio de este trabajo de Maestría tuvo como finalidad la
evaluación y nivel de cumplimiento de las mejores prácticas ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) que permita llevar la correcta Gestión de
18
Servicio de TI en el servicio del área de sistemas de la empresa Serviandina,
empresa que forma parte del Grupo Consenso, grupo de empresas que
abarca la gestión de empresas en Ecuador, Perú y Colombia.
La metodología utilizada en éste trabajo de Maestría se basó en la
investigación de “los cinco libros de ITIL V3, método de mejoras de procesos
de Gestión de Servicios de TI (Tecnología de Información), Matrices de
evaluación existentes.” (Mora, 2012, p. 20).
Este trabajo de investigación sirvió como referencia en cuanto al
enfoque del autor en la evaluación de la gestión del servicio de TI
(Tecnología de Información) dentro área de sistemas de Seriviandina y la
utilización de las mejores prácticas ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) en relación a las herramientas de evaluación y análisis,
el cual ofrece una visión interesante, ya que permite una mirada de la
implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en la
gestión del servicio de TI (Tecnología de Información) en diferentes países.
González Méndez, (2011). Universidad Simón Bolívar, Caracas,
Venezuela. Trabajo denominado: “Propuesta de un modelo de implantación
para un Sistema de Monitoreo de Infraestructura de TI”.
Este trabajo especial de grado “propone un modelo de implementación
de un sistema de monitoreo que gestionar y actualizar continuamente los
parámetros críticos de los elementos que integran las estructuras
tecnológicas de una organización”, (González Méndez. 2011, p. 5), en un
escenario de una organización hipotética teniendo en cuenta características
comunes de una organización real.
19
La metodología utilizada en éste trabajo especial de grado es el que
está basado en la “mejora continua de la calidad del procesos de la
organización de Shewhart PDCA, específicamente enfocada en el rediseño
de los proceso de monitoreo de los recursos críticos TI.” (González Méndez,
2011, p. 78).
Este trabajo de investigación ofrece una mirada profunda en cuanto al
alcance del proceso de monitoreo, áreas críticas o sensibles dentro de la
Infraestructura de TI. El aporte ofrecido a nuestra investigación fueron
algunos aspectos técnicos en cuanto al proceso de monitoreo ya que el
presente trabajo de grado se basa en el monitoreo de la gestión de eventos
dentro de la gestión de servicio de TI (Tecnología de Información).
Lozano-Rodríguez, (2011). Universidad ICESI en Santiago de Cali
en Colombia. “Modelo para la implementación de ITIL en una Institución
Universitaria”.
En éste trabajo especial de grado “se presenta un modelo para la
implementación ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en una
institución de educación superior” (Lozano-Rodríguez, 2011p. 1).
Este trabajo de investigación se presentó “que lo importante en un
plan de implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) es contar con una definición clara de los procesos, roles y
responsabilidades para el logro de los objetivo” (Lozano-Rodríguez, 2011, p.
120). Con la precisa definición e identificación de los roles es posible
20
maximizar la efectividad de la implementación de las mejores prácticas y de
una mejora continua en cualquier organización que emplee servicios de TI.
Aviléz-Bermeo, (2016). Universidad del Azuay en Cuenca - Ecuador,
que lleva por título “Diseño de una propuesta de Gobierno de TI bajo el
marco de Cobit 5 para la Cooperativa Jardín Azuayo”.
El objetivo de éste trabajo especial de grado es el de “ayudar a
establecer como se debe manejar la tecnología de la información dentro de
la Cooperativa Jardín Azuayo, que marco regulatorio debe cumplir y como la
implementación de mejores prácticas tales como el Cobit 5 mejorará la
alineación con los objetivos del negocio y agregará valor.” (Aviléz-Bermeo,
2016, p. Viii).
La metodología utilizada en este trabajo especial de grado fue la
elaboración de un diagnóstico preliminar mediante la “evaluación de la
filosofía organizacional de la Cooperativa Jardín Azuayo”. (Aviléz-Bermeo,
2016, p. 16).
Este trabajo de grado sirvió como referencia ya que la Cooperativa
Jardín Azuyo es una institución financiera que ha incrementado su
dependencia con el área de TI (Tecnología de Información) y es por esto que
deben tener claro que una correcta implementación de mejores prácticas en
la gestión de servicio TI (Tecnología de Información) “ayudaría a destacar y
explotar las fortalezas de la empresa y a exteriorizarlas a sus clientes”
(Aviléz-Bermeo, 2016, p. 90) áreas a desarrollar en profundidad.
21
Bases Teóricas o Conceptuales
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es definido como
un conjunto de buenas prácticas, orientado a proporcionar a las
organizaciones, estándares de calidad para una adecuada Gestión de los
Servicios de TI (Tecnología de Información).
Sus orígenes se remontan a la década de los 80, cuando el Gobierno
Británico preocupado por la calidad de sus servicios de TI (Tecnología de
Información), a través de la Central Computer and Telecomunications Agency
(CCTA) desarrolla una serie de recomendaciones, como respuesta a la
creciente dependencia de los Sistemas de Información y al reconocimiento
de que sin prácticas estándares, se duplicaban esfuerzos dentro de sus
proyectos, lo que resultaba en errores comunes y mayores costos.
El objetivo, consistía en desarrollar procedimientos efectivos y
económicos para la oferta de servicios de TI (Tecnología de Información).
Para ello, se elaboró un catálogo de las llamadas "Recomendaciones de
Mejores Prácticas" para la organización de TI (Tecnología de Información),
que se encuentran hoy en día documentadas en ITIL (Information
Technology Infrastructure Library).
Aunque se desarrolló en los años 80, ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) no fue adoptado ampliamente hasta mediados de
1990. Como cualquier área de tecnología, ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) ha ido evolucionando a través del tiempo. Durante los
años pasados, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) se ha
convertido en el estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI
(Tecnología de Información).
22
En el 2007, se editó una nueva versión de ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) totalmente revisada y mejorada, “ITIL
Versión 3 (ITIL V3)”. Esta nueva versión recoge las experiencias de las
anteriores, estas novedades se caracterizan por una mayor orientación al
cliente a la hora de ofrecer servicios de TI (Tecnología de Información).
Consta de cinco fases, las cuales conjuntamente conforman el Ciclo de Vida
del Servicio, las cuales se definen a continuación.
Estrategia del Servicio (Service Strategy): Esta fase provee guías
para un correcto diseño e implementación de la gestión de servicios, además
ayuda a determinar de mejor manera los costos y riesgos asociados a los
portafolios de servicios de una organización (Mora, 2012).
Diseño del Servicio (Service Design): Esta fase describe el diseño,
desarrollo y procesos de gestión de servicios, necesarios para transformar
los objetivos estratégicos, en portafolios de servicios activos (Mora, 2012).
Transición del Servicio (Service Transition): Esta fase muestra
cómo se implementan los requisitos previamente diseñados en las etapas de
estrategia y diseño del servicio (Mora, 2012, p.23).
Operación del Servicio (Service Operation): Esta fase cubre la
gestión de las tareas y de mantenimiento en la operación del servicio (Mora,
2012, p.23).
Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement):
Esta fase proporciona una guía para la mejora continua y medición del
rendimiento de servicios que son entregados al cliente (Mora, 2012, p. 23).
Las cinco fases se retroalimentan entre si de una manera cíclica.
23
Grafico 2: Ciclo de Vida del Servicio - Fundamentos ITIL
Nota: Tomada de ITIL Gestión de Servicios TI
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3 introduce
algunos conceptos básicos para su implementación como son funciones,
procesos, roles y elementos de configuración, los cuales están íntimamente
relacionados con los procesos de negocio.
Función: representa un equipo o grupo de personas y las
herramientas u otros recursos utilizados para llevar a cabo uno o más
procesos o actividades (Mora, 2012, p. 24).
Roles: representan un conjunto de responsabilidades, actividades y
autoridades otorgadas a una persona o equipo (Mora, 2012, p. 24).
24
Procesos: es un conjunto de actividades diseñadas para cumplir un
objetivo específico (Mora, 2012, p. 24).
Configuration Items (CIs): Los Elementos de Configuración se
refieren a todos los componentes de la infraestructura de TI,
incluyendo los servicios que ofrecen, se pueden nombrar algunos
ejemplos:
Dispositivos de Hardware: PC, impresoras, routers, monitores.
Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red.
Documentación: manuales, acuerdos de niveles de servicios.
Cada fase del ciclo de vida del servicio provee un valor al negocio, por
ejemplo, el valor del servicio es modelado en la “Estrategia del Servicio”, el
costo de los servicios es definido, proyectado y validado en el “Diseño del
Servicio” y “Transición del Servicio“, las mediciones para la optimización son
identificadas en la “Mejora Continua del Servicio”.
Pero es la “Operación del Servicio” es donde ese plan, diseño y
optimización son ejecutadas y medidas. Desde el punto de vista del cliente,
es en esta fase donde se aprecia el resultado de todo este esfuerzo.
La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre
todas. El propósito de la Operación del Servicio, es coordinar y soportar
todas las actividades y procesos necesarios, para la entrega de los servicios
en función a los Niveles y Acuerdos de Servicios (LSA) establecidos.
Un aspecto fundamental de la Operación del Servicio es la búsqueda
de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. Para ello, una
vez que el servicio está operando es necesario monitorizar todos los sucesos
25
importantes que se produzcan, para poder anticiparse, resolverlos o incluso
prevenirlos.
La Gestión de Eventos es, sin lugar a dudas, uno de los procesos, que
soportan la gestión de servicios de TI (Tecnología de Información). Un
evento puede ser definido, como cualquier ocurrencia detectable que sea
significativa para la gestión de la infraestructura de TI (Tecnología de
Información). En consecuencia, una gestión de eventos efectiva, depende del
conocimiento del estado de la infraestructura de TI (Tecnología de
Información), a través de la detección oportuna de cualquier desviación de la
operación normal o esperada (IBM, 2015).
El proceso de Gestión de Eventos consta de las siguientes
Actividades:
Aparición del evento: Los eventos ocurren continuamente, sin
embargo no todos los eventos son registrados, dependiendo del
tipo de evento, la importancia o impacto que tenga sobre la
infraestructura de TI (Tecnología e Información). Es importante
determinar el tipo de eventos que es necesario detectar y registrar.
Notificación del evento: Cada vez más, los elementos de
configuración (CI) están siendo diseñados para comunicar cierta
información por ellos mismos, esto lo realizan a través de dos
formas:
El dispositivo es interrogado constantemente por la
herramienta de monitoreo para verificar su estado
(Monitoreo Activo )
El CI (Elemento de configuración) genera una notificación
cuando se cumple una determinada condición, como por
26
ejemplo, un mensaje con un código de error. (Monitoreo
Pasivo)
Detección del evento: Una vez que un evento genera una
notificación, es detectada por un agente del sistema o transmitido a
una herramienta, especialmente diseñada para interpretar este tipo
de evento.
Registro del Evento: Se realiza un registro de todos los eventos,
generalmente a través de la herramienta de monitoreo.
Filtrado del evento: El propósito del filtrado es decidir si se debe
comunicar el evento a la herramienta o ignorarlo. Si el evento es
ignorado, generalmente se guarda en un archivo de registro (log
file).
La razón de este filtrado es que no siempre se puede apagar
la opción de filtrado, aunque una decisión tomada no
necesariamente genera un tipo de evento. Es posible decidir si
solo el primero de una serie de eventos repetidos es notificado.
Categorización del evento: Cada organización tiene su propia
categorización o significancia de los eventos, sin embargo la más
común es la siguiente:
Informativo: Este tipo de eventos no requiere, en un
principio, ningún tipo de acción, como su nombre lo indica,
solamente hace referencia a una situación en particular.
Alertas: Este tipo de evento comunica que el servicio se
acerca a un umbral, su objetivo es notificar a las personas,
herramientas o procesos que se deben tomar las acciones
27
necesarias para corregir esa condición y evitar que se
produzca una excepción.
Excepciones: Este tipo de evento indica que el servicio está
operando de manera irregular. Un evento de este tipo,
puede ser una falla total del servicio, el cese de una
funcionalidad o simplemente la disminución del rendimiento.
Correlación del evento: Consiste en dimensionar la importancia
del evento y establecer posibles conexiones con otros eventos
relacionados y las acciones que deben tomarse, con la finalidad de
ahorrar tiempo en el futuro
Disparadores: Dependiendo del tipo de evento se generan una
serie de acciones que activa la respuesta apropiada para cada tipo
de evento.
Opciones de respuesta: Los disparadores identifican y activan la
respuesta apropiada. Las respuestas pueden ser de distinta
naturaleza:
Respuesta automática: Para algunos eventos puede ser
apropiado definir este tipo de respuestas. Los disparadores
inician este tipo de respuesta y evalúa si la acción ha sido
completada, como por ejemplo, inicializar un dispositivo de
manera remota, iniciar un trabajo en lote, cambiar el
parámetro de un dispositivo.
Alerta e intervención humana: Si un evento requiere una
intervención humana, necesita ser escalado. El propósito de
esta alerta es asegurar que la persona adecuada para
atenderlo sea notificada. Esta alerta contiene toda la
información necesaria para que se tome la respuesta
apropiada, incluyendo referencia de alguna documentación.
28
Incidente, problema o Cambio: Si se ha identificado un
evento como un incidente, problema o cambio, las acciones
a tomar en este punto, es notificar y escalar el evento al
área de gestión apropiada.
Revisión de acciones y cierre: Con cientos de eventos
ocurriendo diariamente, no es posible llevar un seguimiento
individual de cada evento. Sin embargo es importante chequear
cualquier evento significativo o que las excepciones hayan sido
atendidas apropiadamente. En la mayoría de los casos las
acciones de cierre son realizadas automáticamente.
Definición de Variables
En el presente trabajo de investigación, se desea medir y analizar los
factores necesarios que influyen en el objetivo de este trabajo, que es la
implementación de las mejores prácticas para la gestión de eventos en el
Banco Central de Venezuela.
Para ello, se evaluó inicialmente el conocimiento en tres aspectos
importantes. El nivel de conocimiento de las personas involucradas en el
monitoreo de la infraestructura de TI (Tecnología de Información), sobre los
fundamentos ITIL (Information Technology Infrastructure Library). El Nivel de
conocimiento sobre el proceso de la Gestión de Eventos como tal, y el Nivel
de conocimiento sobre las herramientas que manejan cada una de las áreas
involucradas en la labor de monitoreo. La finalidad de este análisis, es
determinar las acciones que deben ser tomadas para cerrar la brecha entre
la situación actual y la deseada.
29
Otro de los factores importantes dentro de la evaluación es la calidad
de la información, con respecto a los fundamentos ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), es decir, determinar la calidad de la
información que se recibe de cada una de las herramientas de monitoreo, así
como la calidad de la información suministrada para la realización de
informes, reportes, métricas e indicadores, que permitan medir el desempeño
de la Gestión de Eventos, así como para la Mejora Continua del proceso.
Otro aspecto que incide considerablemente en el desarrollo exitoso de
la investigación es la resistencia al cambio, también en el instrumento de
recolección de datos se incluyen mediciones en este sentido, con el fin de
determinar la disposición a colaborar, de cada una de las personas
involucradas, en la implementación de la mejores prácticas en la Gestión de
Eventos.
Es importante evaluar también el valor de la herramienta, es decir, el
soporte o apoyo tecnológico, ofrecido por cada una de las herramientas de
monitoreo, su desempeño, los informes e indicadores que suministra.
Por último y no menos importante, son las variables demográficas,
como por ejemplo, edad, genero, grado de instrucción, entre otros, de cada
una de las personas que participan en el proceso de monitoreo de la
infraestructura de TI (Tecnología de Información) con la finalidad de
establecer un perfil del personal involucrado en la investigación.
30
Cuadro 1 Operacionalización de Variables
Objetivos Específicos Variables Dimensión Indicadores Fuente de información Instrumentos No. Preguntas
Determinar el conocimiento sobre los procesos y fundamentos ITIL.
Conocimiento Procedimental
Conocimiento sobre los procesos y fundamentos de ITIL.
De Campo
Documental
Cuestionario
Observación C1- 1, 2, 3, 4, 5, 6 , 8
Determinar el conocimiento sobre la situación actual de la Gestión de Eventos
Conocimiento Operativa
Conocimiento sobre la situación actual de la Gestión de Eventos. (Monitoreo)
De Campo
Documental
Cuestionario
Observación
C1- 10
C2A- 1, 2, 5,12,13, 17, 18
C3- 1
Conocimiento sobre la situación actual de la Gestión de Eventos. (áreas especializadas)
De Campo
Documental
Cuestionario
Observación
C2B- 1, 2, 5, 7. 8, 17, 23, 24
C3- 1
Determinar el conocimiento en cuanto a los roles y actividades definidas por ITIL para la Gestión de Eventos
Conocimiento Procedimental
Operativa
Roles y actividades definidas por ITIL para la Gestión de eventos (monitoreo)
De Campo
Documental
Cuestionario
Observación
C1- 7
C2A- 6, 7, 8
Roles y actividades definidas por ITIL para la Gestión de eventos (áreas especializadas
C1- 7
C2B- 11, 12, 13
Establecer el nivel de comunicación entre las áreas
Comunicación Procedimental
Operativa
Comunicación entre las áreas (situación actual)
De Campo
Documental
Cuestionario
Observación
C2A- 3, 9, 10, 18, 11
C2B- 3, 6, 18,19,24
31
Identificar la calidad de la información para la atención de eventos, reportes e indicadores
Calidad de la información
Operativa Tecnológica
Para la atención de Eventos
De Campo
Documental
Cuestionario
Observación
C3- 3, 4. 5
De los Reportes C2A- 4, 20,22
Para el cálculo de indicadores y mejoras del servicio.
C2A- 14, 15, 16
C2B- 9, 10, 21
Determinar el soporte o apoyo tecnológico de las herramientas de monitoreo
Soporte o apoyo
tecnológico
Tecnológicas Apoyo de las herramientas de monitoreo.
De Campo
Documental
Cuestionario
Observación
C3- 2, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
Medir la resistencia al cambio Resistencia al
Cambio Procedimental
Disposición del personal de las distintas áreas de monitoreo en participar y contribuir en la implementación de ITIL en la Gestión de Eventos
De Campo
Documental
Cuestionario
Observación
C1- 9
C2B- 14, 15, 16
Identificar el perfil del entrevistado Demográfico
Perfil del personal de monitoreo.
De Campo
Documental
Cuestionario
Observación
C1- 11, 12, 13
C2A- 19
C2B- 25
Perfil del entrevistado
C2A- 20,21, 22, 23, 24,25
C2B- 25, 26. 27, 28, 29, 30, 31
Documentar los procedimientos de acuerdo a las mejores prácticas cuidando mantener la estructura y comunicación con otros actores dentro y fuera del proceso de Gestión de Eventos.
Procedimiento de mejores prácticas
Procedimental Operativa
Implementación de las mejores prácticas para la Gestión de Eventos en el BCV.
Documental Manuales
Nota: Autores
32
Definición de Términos Básicos
Áreas especializadas
Para este trabajo de investigación se llaman Áreas especializadas a las
áreas que prestan un servicio específico, que por su nivel de especialización
requiere de la dedicación de un experto para su control, óptimo funcionamiento y
soporte. Como por ejemplo especialistas en distintas plataformas:
Sistemas operativos: Unix, Linux, Windows, Mainframe, Novell.
Base de datos: Oracle, Db2, Postgres
Comunicaciones.
Páginas web.
Ciclo de vida del servicio
El núcleo de la estructura de ITIL es el Ciclo de Vida del Servicio, es
interactivo y multidimensional. Se espera que proporcione estructura y estabilidad
a la Gestión del Servicio y Capacidades, a través de principios, métodos y
herramientas confiables. Consta de cinco fases que corresponden los nuevos
libros de ITIL (Information Technology Infrastructure Library): “Estrategia del
Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del servicio y
Mejora continua del Servicio. Estos libros no son departamentos rígidos, ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) tiene en cuenta las múltiples
interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos globales del todo
el ciclo de vida del servicio.
33
Estos cinco libros ofrecen una guía práctica sobre como estructurar la
Gestión de Servicio TI de forma que estos estén correctamente alineados con los
procesos de negocio.” (ITIL Foundation, Gestión del Servicio TI). Recuperado
de http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php
Cliente
ITIL Versión 3 “Service Operation”, (2015 ). Es un término genérico que
puede significar un cliente, un negocio o un cliente de negocio.
Cliente también se utiliza para referirse a:
Un equipo que es utilizado directamente por un usuario, como por
ejemplo una pc, una laptop o un puesto de trabajo.
La parte de una aplicación cliente-servidor en la que el usuario
interactúa directamente, como por ejemplo un correo electrónico.
DB2
DB2 es una familia de productos de sistema de gestión de bases de
datos relacionales (RDBMS) de IBM que sirven a varias plataformas diferentes de
sistemas operativos “IBM DB2 es una base de datos de elección para soluciones
de toda la empresa. Optimizado para ofrecer un rendimiento líder en la industria al
tiempo que reduce los costos, IBM DB2 ofrece un rendimiento extremo,
flexibilidad, escalabilidad y fiabilidad para cualquier tamaño de organización.”
(IBM Analitycs, 2016, Estados Unidos de Norteamérica) Recuperado de
http://www.ibm.com/analytics/us/en/technology/db2/
34
Estándares
Es el conjunto de herramientas y métodos que ayudan asegurar que la
organización obtenga un óptimo valor de sus inversiones de negocio relacionadas
a TI, a un costo manejable y bajo un nivel de riesgo aceptable. (© IEDGE - The
European Business School, 2016). Recuperado de
http://www.iedge.eu/pablo-almunia-estandares-para-la-gestion-de-ti-primera-
parte
Excepciones
Es una categorización que se asigna a un evento cuando indican que el
servicio está operando de manera irregular. Las excepciones pueden representar
un fallo total, un cese en una funcionalidad o una disminución del rendimiento.
(ITIL Foundation, Gestión de Servicios TI,). Recuperado de
http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_eventos/clasificacion_
eventos.php
Gestión del servicio
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un
resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos
específicos asociados. En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer
una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios
para ello. Gestión de Servicios se define como un conjunto de capacidades
organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de
servicios. (ITIL Foundation, Gestión de Servicios TI). Recuperado de
http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php
35
Incidente
Es una interrupción no planificada o la reducción de la calidad de un
servicio de TI en la fase de Operación del Servicio. El fallo de un CI que aún no
ha afectado el servicio. (ITIL Versión 3 “Service Operation”, 2011, p. 86).
Linux
Es un sistema operativo de software libre (no es propiedad de ninguna
persona o empresa), por ende no es necesario comprar una licencia para
instalarlo y utilizarlo en un equipo informático. Es un sistema multitarea,
multiusuario, multiplataforma, soporta un gran número de tipos de archivos,
compatible con Unix. (Pons, 2013, p. 18).
Log File
Archivo de registro donde se almacena toda la traza de información que se
va generando. Es un archivo que va almacenando las acciones a medida que van
ocurriendo. Estos archivos pueden ser una fuente de información acerca de la
procedencia del tráfico, la forma en que los usuarios recorren el sitio y lo que
buscan los visitantes que llegan a sus páginas. (Kroenke, 2003, p. 425)
Mainframe
Es un gran ordenador capaz de realizar el procesamiento de datos
complejos. Mainframes se utilizan como sistemas centrales de las grandes
organizaciones (empresas, instituciones, etc.). Los mainframes se caracterizan
36
por una alta velocidad de ejecución de tareas individuales, gran capacidad de
memoria y de direcciones de memoria, permiten actualización de hardware y
software, facilidad de recuperación y detección de errores, mejoras de dispositivos
de entrada y salida, adaptabilidad de redes, entre otras. (Ebbers, et al., 2016, p.
5)
Mejores Prácticas
Es un conjunto de estrategias, procesos y procedimientos, actividades y
recomendaciones, que al implantarse mejoran la eficacia y eficiencia de un
negocio y que han sido probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes
condiciones y en múltiples oportunidades. (Curso de Fundamentos de ITIL
versión 3, Banco Central de Venezuela, 2009, p. 8)
Monitoreo
Es la observación repetida de un CI, servicio TI o de un proceso para
detectar eventos y para asegurarse que se conoce el estado actual del servicio en
la fase de Operación del Servicio. (ITIL Versión 3 “Service Operation”, 2015,
p.332).
Novell
Es un sistema operativo de red basado en la arquitectura cliente/servidor.
Es seguro, una plataforma altamente confiable de información que provee redes
de alto poder, comunicación, colaboración y servicios en ambientes abiertos.
(Harrys, 2005, p.3)
37
Oracle
Oracle es un manejador de base de datos poderoso y amplio que funciona
en muchos sistemas operativos diferentes y diversos productos. SQL Plus de
Oracle puede utilizarse para crear y procesar las consultas SQL. PL/SQL es un
lenguaje que agrega facilidades de programación al lenguaje SQL. (Kroenke,
2003, p. 359) Oracle Enterprise Database Control es una aplicación web que
permite administrar gráficamente una única base de datos. Oracle Enterprise
Manager Grid Control es una aplicación web que permite administrar de manera
centralizada varias bases de datos. Oracle SQL Developer aplicación gráfica que
permite ejecutar consultas o scripts de SQL generar objetos de una base de datos
y desarrollar actualizaciones de programas PL/SQL. (Heurtel, 2009, p. 111)
Postgres
Es un potente sistema de base de datos objeto-relacional de código abierto.
Se ejecuta en los principales sistemas operativos que existen en la actualidad
como: Linux, Unix, Windows. El lenguaje de consulta estructurad (SQL) es
utilizado en muchos ambientes de base de datos relacionales. Antes de que el
SQL existiera cada sistema de base de datos utilizaba sus propios métodos para
acceder a la información, esto causaba muchos problemas a los desarrolladores,
La solución fue crear un método estándar para acceder a las funciones de base de
datos que pudiera ser soportada por cualquier base de datos. (Stinson, 2001, p.3)
38
Proveedor
Terceros responsables del suministro de bienes o servicios que se
requieren para ofrecer servicios de TI (Castañeda, 2014, Overview de ITIL. Pink
Elephant, p. 14).
Servicio
Es un medio proveído por terceros para agregar valor al Servicio de TI a los
clientes, facilitándole a los clientes los resultados que requieren sin los costos y los
riesgos asociados. (ITIL Versión 3 “Service Operation”, 2015, p. 339).
Umbral
El umbral es el nivel de tolerancia en la administración de los recursos, éste
umbral se define en la etapa de Diseño del Servicio. (IT Process Maps, 2013).
Está basado en una lista de control cubre tres tipos de documentos que tienen
estructuras idénticas:
Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) – un acuerdo
entre un proveedor de servicio de TI (Tecnología de Información)y un
cliente
Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement, OLA) – un
acuerdo entre un proveedor de servicio de TI (Tecnología de Información) y
otra parte de la misma organización; gobierna la prestación de un Servicio
de Apoyo
39
Contrato de Apoyo (UC) – un contrato entre un proveedor de servicio de TI
(Tecnología de Información) y un proveedor externo de un Servicio de
Apoyo.
Unix
Es un sistema operativo portable, multitarea, multiusuario, robusto y seguro
desarrollado por laboratorios Bell de AT&T. Unix es un sistema de tiempo
compartido, esto significa que las computadoras que trabajan con Unix pueden
aceptar a más de un usuario. La computadora principal recibe el nombre de
computadora anfitrión. Una de las tareas del sistema operativo es asegurar que
los recursos de la computadora anfitrión se compartan entre los usuarios.
(Solsona-Viso, 2007, p.4)
Usuario
Personas que utilizan el servicio de TI (Tecnología de Información) día a
día. Los usuarios son distintos de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan
el servicio de TI (Tecnología de Información) directamente. (ITIL Versión 3
“Service Operation”, 2015, p. 348).
Windows
Es un grupo de sistemas operativos diseñados y comercializados por la
empresa Microsoft, cuenta con distintas versiones y diferentes opciones para
hogar, empresa, dispositivos móviles. Soporta multitareas, multiprocesamiento,
conectividad intensiva de redes y servicios de internet para computación
corporativa, interfaz gráfica y amigable. (Laudon-Laudon, 2004, p.195)
40
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
Tipo de investigación
La modalidad de Proyectos Especiales, del Manual de Trabajos de Grado
de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la UPEL, permite la
presentación de trabajos de grado en la siguiente categoría:
“Trabajos que lleven a creaciones tangibles, susceptibles de ser utilizadas
como soluciones a problemas demostrados, o que respondan a necesidades e
intereses de tipo cultural. Se incluyen en esta categoría los trabajos de elaboración
de libros de texto y de materiales de apoyo educativo, el desarrollo de software,
prototipos y de productos tecnológicos en general, así como también los de
creación literaria y artística.”
De acuerdo a esta definición, esta investigación se desarrolla bajo la
modalidad de Proyecto Especial, debido a que será aplicado en Servicios
Tecnológicos para dar solución a problemas demostrados y puede ser presentado
como un documento explicativo (UPEL, 2006, p.14).
Se realiza bajo la línea de investigación de Servicios de Información.
Específicamente en la sub línea de “Modelos, métodos, técnicas orientadas a los
servicios de información”, de la Universidad Nueva Esparta.
Diseño de la investigación
El modelo conceptual utilizado para este estudio comprende una
combinación entre la investigación de campo y bibliográfica.
41
Según (Sabino, 1992. p.70), “En los diseños de campo los datos de interés
se recogen en forma directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del
investigador y su equipo. Estos datos, obtenidos directamente de la experiencia
empírica, son llamados primarios, denominación que alude al hecho de que son
datos de primera mano, originales, producto de la investigación en curso sin
intermediación de ninguna naturaleza.”
También afirma (Sabino, 1992, p.70) que “Cuando los datos a emplear han
sido ya recolectados en otras investigaciones y son conocidos mediante los
informes correspondientes nos referimos a datos secundarios, porque han sido
obtenidos por otros y nos llegan elaborados y procesados de acuerdo con los fines
de quienes inicialmente los obtuvieron y manipularon. Como estas informaciones
proceden siempre de documentos escritos, pues esa es la forma uniforme en que
se emiten los informes científicos, damos a estos diseños el nombre de
bibliográficos.”
El presente estudio está basado en un modelo de investigación de campo,
debido a que la información se toma directamente en el ambiente donde se
desarrolla. Adicionalmente requiere de investigación bibliográfica en todo lo
relacionado con los fundamentos de ITIL (Information Technology Infrastructure
Library), y el estudio de investigaciones previas relacionadas con el tema de
investigación.
El enfoque utilizado es cuantitativo ya que está representado como un
conjunto de procesos secuencial y probatorio. Cada etapa precede a la siguiente.
Parte de una idea, que va acotándose y, una vez delimitada, se derivan objetivos y
preguntas de investigación, se revisa la literatura y se construye un marco o una
perspectiva teórica. (Sampieri, 2010, p.4).
42
De las preguntas se establecen hipótesis y determinan variables; se
desarrolla un plan para probarlas; se miden las variables en un determinado
contexto; se analizan las mediciones obtenidas (con frecuencia utilizando métodos
estadísticos), y se establece una serie de conclusiones respecto de la(s) hipótesis.
(Sampieri, 2010, p.4).
Grafico 3: Proceso Cuantitativo
Nota: Metodología de la Investigación. Sampieri (2010)
Población
Representa todas las unidades de la investigación que se estudia de
acuerdo a la naturaleza del problema, es decir, la suma total de las unidades de
estudio, las cuales deben poseer características comunes dando origen a la
investigación. Arias (1999), señala que “es el conjunto de elementos con
características comunes que son objetos de análisis y para los cuales serán
válidas las conclusiones de la investigación”. (Arias, 1999, p.98).
Para la realización de este estudio, la población está conformada por el
personal encargado del monitoreo de la infraestructura de TI (Tecnología de
Información), del Banco Central de Venezuela, en los departamentos de:
Procesamiento de Datos (DPD) 17 personas, Administración de Datos (DAD) 4
personas, Tecnología de Servicios Centralizados (DTCS) 5 personas, Telemática
43
(Dtelem) 1 persona y Programación y Control de Servicios (DPSC) 1 persona,
para un total de 28 personas entrevistadas.
Cuadro 2 Distribución de la Población
Departamentos Especialización Número de Personas
DPD Jefe Dpto. Encargado ,
Analista III 2
DPD Supervisor de Monitoreo 1
DPD Monitoreo 14
DAD Expertos Oracle, Postgres,
DB2 4
DTCS Expertos Unix/Linux, Windows, Mainframe
5
Dtelem Comunicaciones 1
DPSC Portales/páginas Web 1
Total: 28
Nota: Autores
Muestra
Es una parte de la población, o sea, un número de individuos u objetos
seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento del
universo. Para Balestrini (1997), La muestra “es obtenida con el fin de investigar, a
partir del conocimiento de sus características particulares, las propiedades de una
población” (p.138). Generalmente en las poblaciones pequeñas o finitas no se
selecciona muestra alguna para no afectar la validez de los resultados.
En vista de que la población es pequeña, se tomó para el estudio, la
totalidad del personal involucrado en el proceso de monitoreo de la Infraestructura
de TI (Tecnología de Información), este tipo de muestra se denomina muestreo
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censal. Por definición la muestra es censal es aquella donde todas las unidades
de investigación son consideradas como muestra.
Técnicas e instrumentos de Recolección de datos
Para el levantamiento de información se diseñaron y aplicaron unos
cuestionarios, a todo el personal del Banco Central de Venezuela, que realizan
funciones de monitoreo. En tal sentido se dividió la población en dos grupos, un
primer grupo, el personal del Departamento de Procesamiento de Datos (DPD) y
el otro grupo que contempla todas las áreas involucradas en las labores de
monitoreo, como se describió en el cuadro de Distribución de la Población.
Estos cuestionarios se estructuraron de manera tal, que permitiera
estructurar la información en tres diferentes tópicos de interés para cada grupo de
estudio. El cuestionario No.1 y No. 3 son comunes tanto para el personal del
Departamento de Procesamiento de datos (DPD) como para las áreas
especializadas. El cuestionario No.1 busca determinar el nivel de conocimiento del
personal sobre los fundamentos de ITIL, y el cuestionario No. 3 determina el nivel
de conocimiento sobre la herramienta de monitoreo que utiliza cada área en
particular.
Se diseñó un cuestionario No. 2A para el departamento de Procesamiento
de Datos, y un cuestionario No. 2B para las áreas especializadas. Estos
cuestionarios, pretenden contrastar el enfoque actual de la gestión de eventos,
desde el punto de vista del Departamento de Procesamiento de Datos (DPD) y de
las áreas especializadas, como son: el Departamento de Administración de Datos
(DAD), Departamento de Telemática (Dtelem), Departamento Tecnología Servicios
Centralizados (DTSC) y Departamento Programación y Control de Servicios
(DPCS). Los cuestionarios son completamente anónimos, sin embargo se
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incluyeron algunas preguntas de tipo demográfico para determinar el perfil del
personal de monitoreo. (Anexos A, B, C, D)
A través de las entrevistas que se aplicaron los cuestionarios tanto al
personal del Departamento de Procesamiento de Datos (DPD) como a las áreas
especializadas, se busca:
Determinar el nivel de conocimiento del personal de monitoreo, tanto en
las funcionalidades de ITIL (Information Technology Infrastructure
Library), como en la Gestión de Eventos.
Determinar la calidad de la información manejada por la Gestión de
Eventos.
Identificar si existe o no resistencia al cambio en cuanto a la
implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
en la gestión de Eventos.
Evaluar el soporte tecnológico ofrecido por las herramientas de
monitoreo.
Validación de Instrumentos
El procedimiento para determinar la validez y certificación del cuestionario a
nivel técnico y metodológico, se realizó mediante la evaluación de un personal
especializado y certificado en el área de ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), los cuales han tenido experiencia en la implementación de
otros procesos de Gestión Servicios, en el Banco Central de Venezuela.
También se solicitó la validación del instrumento a nivel metodológico, a un
experto en el área de investigación del Banco Central de Venezuela.
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Para ello se le entregó a cada experto una comunicación en la cual se le
solicitó:
1. Su participación para validar los instrumentos para la recolección de
datos. (Anexo E)
2. Se le entregó un instructivo para la evaluación del instrumento (Anexo
F)
3. Se le presentó el título de la investigación.
4. Cuadro de Operacionalización de variables (p.30, 31)
5. Instrumentos a validar. (Anexos A, B, C, D)
6. Instrumentos de validación para que los expertos evalúen cada ítem de
los instrumentos. (Anexo G)
7. Certificación de validación de instrumento (Anexo H)
Metodología de Desarrollo
Para el desarrollo de esta investigación, se han establecido 3 etapas.
Una primera etapa donde se realizó un diagnóstico de la situación actual, la
información se recopiló a través de la aplicación de los cuestionarios tanto al
personal del Departamento de Procesamiento de Datos, como de las áreas
especializadas. Para la elaboración de las preguntas se utilizó el método de
valoración de Likert. La escala de Likert tiene el honor de ser uno de los métodos
más populares y utilizados para medir de forma más fiel las actitudes de las
personas y es “comúnmente utilizada en cuestionarios y es la escala de uso más
amplio en encuestas para la investigación, principalmente en ciencias sociales.
(NetQuest, 2014).
Una vez aplicado el cuestionario a tanto al Departamento de Procesamiento
de Datos (DPD) como a las áreas especializadas, se procedió a tabular la
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información obtenida, a realizar el análisis estadístico apropiado, para obtener
resultados y conclusiones por áreas de análisis.
En una segunda etapa, se realizó una revisión documental con la finalidad
adecuar los procesos de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a la
Gestión de Eventos del DPD, se realizaron mesas de trabajo con la dirección del
departamento, con la finalidad de definir los procesos de la Gestión de Eventos así
como la interrelación con otros procesos. De igual manera se establecieron las
funciones, roles y actividades de cada uno de los actores involucrados.
Posteriormente, en la tercera etapa se realizó la documentación de los
procesos, a través de la elaboración del flujo detallado del proceso de la Gestión
de Eventos, luego se describieron cada uno de los procesos involucrados. Por
último se establecieron las funciones, roles y actividades, a través del uso de la
matriz Responsible-Accountable-Consulted-Informed (RACI). A continuación, se
definieron las políticas que van a regir la Gestión de Eventos, así como los
reportes que faciliten la realización de mediciones y mejoras sobre la Gestión.
La Matriz RACI es una herramienta utilizada para comprender las partes
relacionadas en las actividades y su nivel de involucramiento. RACI es una matriz
de autoridad que puede ser utilizada dentro de las organizaciones para indicar
roles y responsabilidades en relación a los procesos y actividades. (AITIL, 2009,
p15).
Según Pink Elephant, (2008) RACI significa:
R = Responsable (Responsible): Ejecuta actividades/ tareas dentro de
un proceso para llevar a cabo un trabajo. Este rol corresponde a quien
efectivamente realiza la tarea. Lo más habitual es que exista sólo un
encargado (R) por cada tarea; si existe más de uno, entonces el
trabajo debería ser subdividido a un nivel más bajo, usando para ello
48
las matrices RASCI, en la cual se agrega un personal de apoyo (S:
Support).
A = Responsable Final (Accountable): La persona dueña de la calidad y
del resultado final. Este rol se responsabiliza de que la tarea se realice
y es el que debe rendir cuentas sobre su ejecución. Sólo puede existir
una persona que deba rendir cuentas (A) de que la tarea sea
ejecutada por su responsable (R).
C = Consultado (Consulted): Personas consultadas cuyas opiniones se
valoran, participan aportando conocimientos e información. Este rol
posee alguna información o capacidad necesaria para realizar la tarea.
I = Informado (Informed): Las personas que deben ser informadas del
avance, reciben información sobre la ejecución del proceso y calidad.
Este rol debe ser informado sobre el avance y los resultados de la
ejecución de la tarea. A diferencia del consultado (C), la comunicación
es unidireccional.
En esta matriz se asigna el rol que el recurso debe desempeñar para cada
actividad dada. No es necesario que en cada actividad se asignen los cuatro roles,
pero sí por lo menos el de responsable (A) y el de encargado (R). Un mismo
recurso puede tener más de un rol para una tarea, por ejemplo puede ser el
encargado (R) y responsable (A) del mismo, en cuyo caso se anotará R/A.
Como metodología de planificación de proyectos, este trabajo se desarrolló
en función a los lineamientos establecidos por el Banco Central de Venezuela.
Dentro de la organización existe un documento llamado “Lineamientos en Gestión
de proyectos de la Gerencia de Sistemas e Informática”. Este documento
contempla todos los pasos que deben ser ejecutados para la formulación y
aprobación de cada proyecto, así como para su ejecución incluyendo
49
documentación y seguimiento, reprogramación, y cierre. Está basado en los
principios y estándares PMI (Project Management Institute) y toma como
referencia el PMBOK (Project Management Body of Knowledge). (Anexo M, N).
Grafico 4: Ciclo de Vida del Proyecto de la Gerencia de Sistema e Informática
Nota: Lineamientos en Gestión de proyectos de la
Gerencia de Sistemas e Informática
50
CAPITULO IV
SISTEMA ACTUAL
Confiabilidad de la información
Se aplicaron pruebas estadísticas a los resultados obtenidos de las
entrevistas para corroborar la confiabilidad de la información. Se establecieron
hipótesis para cada una de las variables, para un intervalo de confianza de 95%,
se calcularon los grados de libertad y la moda para obtener el inverso de la T de
Student. El resultado de estas pruebas estadísticas confirma que los resultados
obtenidos a través del instrumento de recolección de datos son confiables en un
95%. Se seleccionó este método de comprobación para las preguntas valoradas
según la escala de Likert debido a que es favorable en valores continuos. (Anexo
O)
Se utilizó Distribución Binomial en el caso de los valores discretos ya que
solo es posible 2 resultados (SI/NO). Igualmente se formuló una hipótesis de los
valores esperados (X) y la probabilidad de éxito de que se cumpla la hipótesis, y
se obtuvo como resultado que en todos los casos se confirman las hipótesis
planteadas. (Anexo P)
Descripción de la población entrevistada
Fueron realizadas 28 entrevistas en total, las características de la
población son las siguientes:
Las entrevistas fueron realizadas al personal de la Gestión de Eventos
ubicada en el Departamento de procesamiento de datos (DPD), un total de 17
personas de diferentes turnos, también fueron entrevistados un experto por cada
área especializada, para un total de 11 personas.
51
Se realizó esta división con la finalidad de facilitar el análisis y contrarrestar
los resultados desde ambos puntos de vista.
Grafico 5: Áreas de monitoreo
Nota: Los autores
De esta población, 13 personas son empleados del BCV y 15 personas
pertenecen a empresa contratista que prestan servicios al banco. Esta información
es relevante debido a que algunas funciones dentro del área de monitoreo son
llevadas por personal contratado para tal fin. La relación entre empleados del
banco y contratados es de 46% y 54% respectivamente.
Grafico 6: Personal
Nota: Los autores
52
El nivel de instrucción es alto ya que 20 personas (71%) tienen estudios
universitarios, de post grado y maestría, lo cual es favorable para el
adiestramiento del personal tanto de los fundamentos de ITIL como de las áreas
de especialización.
Grafico 7: Nivel de instrucción
Nota: Los autores
Con respecto a la edad de los entrevistados, 20 personas (68%) se
encuentran entre 38 y 57 años, lo cual sugiere que son personas con amplia
experiencia laboral, y con mayor disposición a los cambios necesarios.
Grafico 8: Edad de los encuestados
Nota: Los autores
53
Análisis de Resultados
1. Conocimiento sobre los principios o fundamentos de ITIL en la
Gestión de Eventos.
Cuadro 3 Conocimiento de ITIL
Nota: Autores
El resultado estadístico sobre el conocimiento de los entrevistados en
cuanto a los fundamentos de ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) se encuentra entre un 39,29% y un 57,14% de personas que
afirman tener conocimientos de los principios y fundamentos de ITIL
(Information Technology Infrastructure Library).
El promedio de las respuestas de ubica entre 3,85 y 4,03 esto ubica
el nivel de conocimiento en un nivel “Regular”. Por lo que se recomienda
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¿Cuál es su nivel de conocimiento sobre los principios
de ITIL?4,32143 1,72248 9 3 16 32,14% 10,71% 57,14%
¿Cuál es su nivel de conocimiento sobre las mejores
prácticas de ITIL para la Gestión de Eventos?4,03571 1,55116 9 5 14 32,14% 17,86% 50,00%
¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al filtrado
y clasificación definido por ITIL para la Gestión de
Eventos?
3,89286 1,44886 9 8 11 32,14% 28,57% 39,29%
¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al flujo del
proceso de Gestión de Eventos definido por ITIL?3,85714 1,55669 10 7 11 35,71% 25,00% 39,29%
54
llevar a todo el personal involucrado en la Gestión de Eventos a un mayor
nivel de conocimiento.
Cuadro 4 Conocimiento de conceptos operativos
Nota: Autores
Cuando se habla de conceptos operativos como correlación de
eventos, disparadores y tipos de eventos, se observa un aumento en el nivel
de conocimiento, entre un 60,71% y un 75 %. El valor promedio se
encuentre entre 4,46 y 5,10 con mayor cantidad de respuestas positivas por
lo que se ubica de “Regular a Bueno”.
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¿Cuál es su nivel de conocimientos en cuanto al
concepto de correlación de eventos?5,10714 1,47421 4 4 20 14,29% 14,29% 71,43%
¿Cuál es su nivel de conocimientos en cuanto al
concepto de disparadores en la Gestión de Eventos
definidos por ITIl?
4,92857 1,53788 7 0 21 25,00% 0,00% 75,00%
¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto a los tipos
de eventos definidos por ITIL?4,46429 1,85557 10 1 17 35,71% 3,57% 60,71%
55
2. Conocimientos sobre la situación actual de la Gestión de
Eventos.
Cuadro 5 Diagnóstico de la situación actual
Nota: Autores
El resultado del nivel de conocimiento sobre la situación actual de la
Gestión de Eventos es bastante bueno, se encuentra entre un 75% y un
96,43%, el promedio se encuentra entre 4,96 y 6,25 por lo que se ubican
entre “Bueno“ y “Regular a Bueno”.
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¿Qué tanto conoce Ud. Sobre el proceso actual de la
Gestión de Eventos?5,96429 0,69293 0 1 27 0,00% 3,57% 96,43%
¿Considera que están claras las acciones a tomar
cuando ocurre un evento?5,89286 0,83174 0 2 26 0,00% 7,14% 92,86%
¿Qué tanto conoce Ud. sobre las áreas de negocio que
se ven afectadas cuando ocurre un evento
determinado?
5,21429 1,59530 4 3 21 14,29% 10,71% 75,00%
¿Le parece adecuada la manera en que actualmente se
clasifican los eventos? (S/N)5,50000 2,64575 7 0 21 25,00% 0,00% 75,00%
¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al proceso
actual de Monitoreo?6,25000 0,75154 0 1 27 0,00% 3,57% 96,43%
56
Cuadro 6 Tiempo de respuesta
Nota: Autores
El resultado de esta interrogante indica que en la mayoría de los casos
los eventos son escalados en un período de tiempo adecuado (64,29%) sin
embargo en otros casos se encuentran algunos obstáculos ( 35,71%).
Cuadro 7 Procedimientos formales
Nota: Autores
El resultado refleja que aun cuando los entrevistados (75%)
manifiestan que se están aplicando procedimientos formales orientados a las
mejores prácticas en la Gestión de Eventos, un 71,43% indican que no
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¿Considera Ud. que la atención de eventos desde que
se detecta hasta que se escala, se realiza en un período
de tiempo adecuado?
4,85714 2,92770 10 0 18 35,71% 0,00% 64,29%
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¿Considera Ud. que actualmente se están aplicando
procedimientos formales orientados a las mejores
prácticas en la Gestión de Eventos?
4,92857 1,15241 4 3 21 14,29% 10,71% 75,00%
¿Existe una norma escrita que describa formalmente el
proceso de Gestión de Eventos en su unidad?
2,71429 2,76026 20 0 8 71,43% 0,00% 28,57%
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existe una norma escrita que describa formalmente el proceso de Gestión de
Eventos.
3. Comunicación entre las áreas.
Cuadro 8 Comunicación entre las áreas
Nota: Autores
El resultado de esta interrogante indica que la información no fluye de
la misma manera en ambos sentidos. Al confrontar los resultados, una de las
áreas se ubica entre “Bueno” y “Regular a Bueno” mientras que la
contraparte se ubica en “Bueno” y “Muy Bueno”. Es necesario mejorar el
flujo de información entre las áreas.
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¿Cómo considera Ud. que es la comunicación con las
áreas resolutorias?4,94118 1,14404 1 5 11 5,88% 29,41% 64,71%
¿Cómo considera Ud. que es la comunicación con el
área de Gesión de Eventos?5,54545 0,93420 0 2 9 0,00% 18,18% 81,82%
Al resolver un Evento, ¿Qué tan regularmente recibe
información de las áreas resolutorias?4,00000 1,41421 5 7 5 29,41% 41,18% 29,41%
Al resolver un Evento ¿Qué tan regularmente envía
información a la Gestión de Eventos?6,63636 0,80904 0 0 11 0,00% 0,00% 100,00%
58
Cuadro 9 Comunicación con gestión de incidentes
Nota: Autores
Se pudo medir que la comunicación con el área de Gestión de
Incidentes se realiza satisfactoriamente con un 96,43% se ubica en
“Siempre”.
Cuadro 10 Notificación de elementos de configuración
Nota: Autores
Por último la notificación cuando un elemento de configuración va a
pasar a producción para iniciar su monitoreo es “Regular”, cerca de la mitad
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Cuando ocurre un evento crítico ¿Qué tan regularmente
lo comunica a la Gestión de Incidentes?6,60714 0,83174 0 1 27 0,00% 3,57% 96,43%
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¿Ud. es notificado cuando un elemento de configuración
va a pasar a producción para iniciar su monitoreo?
4,21429 3,04725 13 0 15 46,43% 0,00% 53,57%
¿Considera Ud. que los eventos son oportunamente
informados a los niveles correspondientes? (S/N)4,85714 2,92770 10 0 18 35,71% 0,00% 64,29%
59
de los entrevistados 46,43% manifiesta no ser notificado. Y en cuanto a si
son oportunamente informados los eventos a los niveles correspondientes el
resultado se ubica en “Regular a Bueno” con un 64%.
4. Calidad de la información para la atención de eventos.
Cuadro 11 Calidad de la información
Nota: Autores
El apoyo de las herramientas en cuanto a la calidad de la información
suministrada para atender un evento, en cuanto a la detección de eventos el
resultado se encuentra entre 5,71 y 5,60 por lo que se ubica en “Bueno”. En
cuanto a los servicios de TI que deberían ser monitoreados el valor
resultante es 5,35 por lo que se ubica más hacia “Regular a Bueno”.
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¿Considera que la(s) herramienta(s) suministran toda la
información necesaria para atender un evento? 5,71429 0,76290 0 1 27 0,00% 3,57% 96,43%
¿Le parece que se monitorean todos los servicios de TI
y elementos de configuración (CI) que deberian ser
monitoreados?
5,35714 0,98936 2 2 24 7,14% 7,14% 85,71%
¿Considera que la(s) herramienta(s) de monitoreo
detecta todos los eventos debería detectar?5,60714 1,06595 3 0 25 10,71% 0,00% 89,29%
60
5. Calidad de la Información de los Reportes.
Cuadro 12 Calidad de la información de los reportes
Nota: Autores
En cuanto a la calidad de los reportes emitidos actualmente por la
gestión de eventos el resultado se encuentra entre 4,45 y 5,41 por lo que se
ubica entre “Bueno” y “Regular a Bueno”. Se están generando reportes para
medir la Gestión, sin embargo está consciente la necesidad de mejorarlos e
incluir a las áreas especializadas, ya que dichas áreas en algunos casos no
están emitiendo reportes de gestión (72,73%) y en consecuencia esta
información no se transmite a la gestión de eventos.
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¿Cómo calificaría la calidad de la información emitida
en los reportes de la Gestión de Eventos?5,41176 1,00367 0 4 13 0,00% 23,53% 76,47%
¿Le parece que son adecuados los informes y reportes
sobre la Gestión de Eventos? (S/N)4,88235 2,95555 6 0 11 35,29% 0,00% 64,71%
¿Que tanto conoce Ud. sobre los reportes que realiza la
Gestión de Eventos ?4,54545 1,75292 3 2 6 27,27% 18,18% 54,55%
¿Qué tan regularmente suministra información al área
de Gestión de Eventos para la emisión de reportes?4,45455 2,29624 3 4 4 27,27% 36,36% 36,36%
¿Realiza Ud. en su área algún reporte de la Gestión de
Monitoreo?2,63636 2,80260 8 0 3 72,73% 0,00% 27,27%
61
6. Calidad de la información para el cálculo de Indicadores y mejora
de servicio.
Cuadro 13 Calidad de la información para la mejora del servicio
Nota: Autores
El resultado de esta medición indica que en un 50% se están
realizando indicadores para medir el desempeño de la Gestión de Eventos.
En un 60,71% no están definidos los reportes para evaluar el proceso de
Gestión de eventos con miras a la mejora del mismo. Y por último en un 72
% “Raramente” se está enviando información a la Gestión de Eventos para el
cálculo de indicadores.
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¿Se están realizando indicadores que permitan medir
el desempeño de la Gestión de Eventos en su área? 4,00000 3,05505 14 0 14 50,00% 0,00% 50,00%
¿Están definidos los reportes necesarios para la
evaluación del proceso de Gestión de Eventos con miras
a las mejoras del mismo? (S/N)
3,35714 2,98408 17 0 11 60,71% 0,00% 39,29%
¿Qué tan regularmente suministra información al área
de Gestión de Eventos para el cálculo de indicadores ?3,00000 2,04939 8 1 2 72,73% 9,09% 18,18%
62
7. Soporte tecnológico de las herramientas de monitoreo.
Cuadro 14 Soporte técnico de las herramientas de monitoreo
Nota: Autores
En cuanto al conocimiento de las herramientas de monitoreo, se
evidenció que cada área conoce bien las herramientas que utiliza, con un
promedio de 6,03 se ubica en un nivel de conocimiento “Bueno”. Sin
embargo en cuanto a las herramientas que se utilizan en otras áreas de
monitoreo el conocimiento es un poco mejor que “Regular” con un promedio
de 4,42. Esta situación refleja que existe un manejo adecuado en cada una
de las áreas, sin embargo, se manejan de manera independiente una de
otra, como islas de información y gestión.
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¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto la(s)
herramienta(s) de monitoreo?6,03704 0,80773 0 1 26 0,00% 3,57% 92,86%
¿Conoce Ud cuales herramientas se utilizan en otras
áreas de monitoreo? (S/N)4,42857 3,02372 12 0 16 42,86% 0,00% 57,14%
63
Cuadro 15 Clasificación de los eventos
Nota: Autores
En cuanto a la configuración de la herramienta, todos están “Muy de
acuerdo” en que es adecuada la clasificación de los eventos en función a su
impacto, con un promedio de 5,88, de igual manera está clara la
responsabilidad de la(s) persona(s) que configuran las herramientas en un
96, 43 %.
Cuadro 16 Reportes de la gestión de eventos
Nota: Autores
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¿Le parece que es adecuada la clasificación de los
eventos definidos en la(s) herramienta(s) en función a
su impacto?
5,88462 0,65280 0 0 26 0,00% 0,00% 92,86%
¿Está claro quien es la persona que realiza la
configuración de la(s) herramienta(s)?6,46429 0,74447 0 1 27 0,00% 3,57% 96,43%
Pregunta PromedioDesviación
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¿Se obtienen de la(s) herramienta(s) los reportes
necesarios para la medir el desempeño de la Gestión de
Eventos?
4,96429 1,37389 6 3 19 21,43% 10,71% 67,86%
¿Los reportes de la Gestión de Eventos son generados
en forma automática ? (S/N)3,14286 2,92770 18 0 10 64,29% 0,00% 35,71%
¿La(s) herramientas permiten realizar una vista a nivel
Gerencial? (Cuadro de Mando Integral) (S/N)3,35714 2,98408 17 0 11 60,71% 0,00% 39,29%
64
En cuanto a si se obtienen de la herramientas los reportes necesarios
para medir el desempeño de la gestión de eventos, el resultado es “Algo de
acuerdo“ con un promedio de 4,96, representado por un 67,86%.
Debido a la diversidad de la plataforma tecnológica, se obtienen
respuestas muy variadas en cuanto a los reportes que permite generar cada
una de las herramientas de monitoreo, ya que algunas herramientas lo
permiten y otras no. Por eso cuando se pregunta si la herramienta emite los
reportes en forma automática y si permiten una vista a nivel gerencial, el
resultado es “Poco de acuerdo” con promedios de 3,14 y 3,35.
Cuadro 17 Mejoras de la configuración
Nota: Autores
Se preguntó qué tan regularmente se realiza un análisis tanto de
Eventos como de Incidentes con la finalidad de optimizar la configuración de
las herramientas, el resultado general es “Frecuentemente” con promedio de
5,25 y 5,14 respectivamente, soportado por el 75% de los entrevistados.
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9. ¿Qué tan regularmente se realiza un análisis de la
ocurrencia de eventos con el fin de optimizar la
configuración de la(s) herramienta(s)?
5,25000 1,26564 4 3 21 14,29% 10,71% 75,00%
10. ¿Qué tan regularmente se realiza un análisis de
incidentes con la finalidad de realizar mejoras de
configuración de la(s) herramienta(s) para la detección
de eventos?
5,14286 1,48360 5 2 21 17,86% 7,14% 75,00%
65
8. Roles y Actividades de la Gestión de Eventos.
Cuadro 18 Roles de la gestión de eventos
Nota: Autores
El nivel de conocimiento de conocimiento en cuanto a los roles
definidos por ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para la
Gestión de eventos se ubica en “Regular” con un promedio de 4,28
representado en un 53,57 entrevistas con respuestas positivas.
Cuadro 19 Definición de roles
Nota: Autores
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¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto a los roles
definidos por ITIL para la Gestión de Eventos?
4,28571 1,65232 10 3 15 35,71% 10,71% 53,57%
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¿Le parece que están claramente definidos los roles y
responsabilidades dentro de la Gestión de Eventos? 5,10714 2,02465 5 1 22 17,86% 3,57% 78,57%
66
En un 78,57 % están claramente definidos los roles y
responsabilidades dentro de la Gestión de Eventos con un promedio de 5,10
se ubica de “Regular a Bueno”.
Cuadro 20 Roles de la gestión de eventos
Nota: Autores
Se hace evidente la necesidad de definir los roles y responsabilidades
dentro de la Gestión de Eventos ya que cuando se preguntó si estaba claro,
dentro de la estructura actual quién es el “Dueño del Proceso de Gestión de
Eventos” y quién es el “Gestor de Eventos”, los resultados se presentan a
continuación:
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¿Sabe Ud. quien es el dueño del proceso de Gestión de
Eventos? (S/N)4,42857 3,02372 12 0 16 42,86% 0,00% 57,14%
¿Sabe Ud. quien es el Gestor de Eventos? (S/N)3,14286 2,92770 18 0 10 64,29% 0,00% 35,71%
67
Grafico 9: Roles de la gestión de eventos
Nota: Los autores
En un 57,14% está claro quién es el Dueño del proceso sin embargo
en un 64,29% se desconoce quién es el Gestor de Eventos. Lo que indica
que aun cuando están claros los roles y responsabilidades actualmente en la
gestión de Eventos, no necesariamente responden a la estructura definida
por ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
68
9. Resistencia al Cambio
Cuadro 21 Resistencia al cambio
Nota: Autores
En este sentido la receptividad de los entrevistados es unánime, todos
están “Extremadamente de acuerdo” con la implementación de ITIL en la
Gestión de Eventos, así como participar en mesas de trabajo para determinar
la información que necesita la Gestión de Eventos sobre cada una de las
áreas de especialización y buscar los mecanismos para compartir la
información necesaria para medir la Gestión de Eventos.
En conclusión, el conocimiento de las personas involucradas en el
monitoreo y por ende en la gestión de eventos, es regular, cerca del 50 % del
personal no tiene conocimientos sobre los fundamentos de ITIL, por lo que
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¿Está Ud. de acuerdo con la implementación de las
mejores prácticas de ITIL para la Gestión de Eventos ?6,50000 0,74536 0 1 27 0,00% 3,57% 96,43%
¿Qué tan de acuerdo estaría Ud. en que cada área de
monitoreo emita y transfiera a la Gestión de Eventos la
información sobre sus propios Eventos?
6,72727 0,46710 0 0 11 0,00% 0,00% 100,00%
¿Qué tan de acuerdo estaría Ud de participar en mesas
de trabajo para determinar la información que requiere
la gestión de eventos sobre su área de especialización?
6,54545 0,52223 0 0 11 0,00% 0,00% 100,00%
¿Qué tan de acuerdo estaría Ud. en compartir
información relevante de su área para que la Gestión de
Eventos pueda emitir reportes y resultados
consolidados?
6,63636 0,50452 0 0 11 0,00% 0,00% 100,00%
69
se hace necesario llevarlos a un nivel apropiado de conocimiento sobre el
tema.
Es necesario unificar criterios en cuanto a la gestión de eventos. El
conocimiento sobre el proceso es adecuado, sin embargo no obedece a la
estructura definida por ITIL, es necesario definir los roles y responsabilidades
y posteriormente realizar un acompañamiento hasta que se logre adoptar la
estructura deseada.
Por parte de todo el personal se observó una buena disposición a
contribuir con la implementación de los fundamentos de ITIL en la gestión de
eventos. De igual manera todos comprendieron que forman parte de una
misma gestión y están de acuerdo en facilitar la información necesaria para
la generación de reportes e indicadores, así como mejorar los canales de
comunicación entre las áreas.
Se desea migrar algunas las funciones de monitoreo desde las áreas
de especialización al área de Gestión de Eventos, para que esto sea posible,
es necesario realizar mesas de trabajo para determinar los procesos que
pueden ser migrados, y los que no puedan ser migrados porque requieren
alguna acción por parte del experto, crear los mecanismos para facilitar la
información necesaria para la gestión.
Es necesario definir los reportes e indicadores en función al marco de
referencia ITIL, los cuales permitan medir la gestión de eventos en las
distintas áreas de monitoreo, así como la mejora continua de todo los
procesos involucrados.
70
CAPITULO V
SISTEMA PROPUESTO
Guía metodológica para la
Gestión de servicios de tecnología de la
Información en la gerencia de sistemas e informática
“Proceso de Gestión de Eventos”
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
71
BANCO CENTRAL DE VENEZUELA
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN EN LA GERENCIA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
“PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
JULIO, 2016
VERSIÓN 1.0
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
72
CONTENIDO
1. Objetivo
2. Alcance
3. Diagrama de Alto Nivel de la Gestión de Eventos
3.1. Diagrama de Alto Nivel
3.2. Descripción de Actividades
3.3. Matriz de Responsabilidad de Alto Nivel
4. Flujo detallado del proceso de Gestión de Eventos
4.1. Registro, Filtrado, Clasificación y Correlación de eventos
4.2. Disparadores
4.3. Escalamiento
4.4. Revisión de acciones y cierre.
5. Roles y Responsabilidades
6. Políticas de la Gestión de eventos
7. Relación con otros procesos
8. Métricas
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
73
1. OBJETIVO
El presente documento forma parte del conjunto de guías metodológicas
que conforman la “Guía Metodología para la Gestión de Servicios de TI de la
GSI”; específicamente contiene el conjunto de pasos metodológicos del
Proceso de Gestión de Eventos.
El objetivo principal del Proceso de Gestión de Eventos es mantener la
estabilidad y disponibilidad de los servicios de TI, a través de la monitorización
de toda la plataforma tecnológica, identificando situaciones que puedan
comprometer la integridad del servicio y comunicando esta información a las
áreas resolutorias, para que se tomen las acciones correctivas.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
74
2. ALCANCE
Este manual está diseñado para proporcionar toda la información necesaria
acerca del proceso de Gestión de Eventos. Iniciando con el flujo del proceso de
gestión de eventos, incluyendo descripción de todas las actividades
involucradas dentro de este flujo y la descripción de responsabilidades por
medio de la matriz RACI.
Se describe detalladamente los roles y responsabilidades de todos los
entes involucrados en el proceso de Gestión de Eventos. También se
presentan las políticas generales y las políticas que van a regir todo el proceso.
Por último establece la relación que existe entre la Gestión de Eventos y
otros procesos, así como las métricas necesarias para apoyar la evaluación del
proceso.
En términos de ITIL (Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologías de
Información), un evento se define como:
Un evento puede ser definido como cualquier ocurrencia detectable o
discernible con significancia para la administración de infraestructura de TI, o
entrega de los servicios de TI.
Diferencia entre monitoreo y gestión de eventos
Estas dos áreas están muy cercanamente relacionadas pero difieren
ligeramente en su naturaleza. La Gestión de Eventos se enfoca en la detección
de eventos y la generación de notificaciones significativas acerca del estatus de
la infraestructura de IT y los servicios, mientras que el monitoreo es el
mecanismo por el cual se detectan los eventos.
La Gestión de eventos trabaja con las notificaciones que se detectan a
través del monitoreo.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
75
3. DIAGRAMA DE ALTO NIVEL 3.1. DIAGRAMA DE ALTO NIVEL DE LA GESTIÓN DE EVENTOS
Evento
1.0Registro del
Evento
3.0 Clasificación
2.0Detección y
Filtrado
4.0Correlación de Eventos
5.0Disparadores
5.1 Significancia
5.2aEvento
Registrado
6.0a Respuesta
Automática
6.0b Alerta
5.4Gestión de Incidentes
Informaión
5.2bRequiere acción
Automática
Excepción/ Evento Crítico
8.0 Revisión de
Acciones
9.0 Efectivo
11.0Cerrar Evento
fin
Alerta
7.0 Intervención
Humana
Si
No
5.3Acción automática configurada en la
Herramienta
No
Si
No
9.1 Requiere ajuste la
Herramienta
10.0 Ajuste /
configuración de la herramienta
Si
NoSi
Herramientas de Monitoreo
Ejecución de Comandos
Inspección Visual
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
76
3.2 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
N° Actividad Descripción
0 Aparición del
Evento
Los Eventos pueden ser detectados a través distintas
fuentes:
Las Herramientas de Monitoreo
Ejecución de comandos de verificación
Inspección visual
1.0 Registro del
Evento
Este proceso se realiza en forma automática cuando es
detectado por la herramienta, y en forma manual cuando
es detectado en una inspección visual o por ejecución de
comandos.
Toda la información relacionada con la naturaleza del
Evento debe ser registrada, con la finalidad de mantener
un registro histórico completo. Al menos los siguientes
detalles deberán ser documentados durante el registro
inicial del incidente:
Número de referencia único
Fecha y hora
Nombre y/o grupo que registra el incidente
Área que se ve afectada
Descripción de los síntomas
2.0 Detección y
Filtrado del
Evento
Este proceso se realiza en forma automática cuando es
detectado por la herramienta, y en forma manual cuando
es detectado en una inspección visual o por ejecución de
comandos.
El evento es interpretado y filtrado, en este punto se
identifica los eventos que serán ignorados y los que
serán atendidos.
Las herramienta de monitoreo puede emitir varias
notificaciones sobre un mismo evento hasta que este sea
resuelto.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
77
N° Actividad Descripción
3.0 Clasificación del
Evento
Este proceso se realiza en forma automática cuando es
detectado por la herramienta, y en forma manual cuando
es detectado en una inspección visual o por ejecución de
comandos.
El evento es clasificado según su significancia. Un evento
puede ser de varios tipos:
Información: Es un evento de verificación, solamente
indica la condición de un elemento de configuración, este
evento no requiere de ninguna atención.
Warning o Alerta: Este evento puede ser atendido de dos
maneras, a través de una acción automática configurada
en la herramienta de monitoreo o que requiera de la
intervención humana.
Excepción o Evento crítico: Cuando se presenta esta
notificación es porque ya estamos en presencia de un
Incidente.
4.0 Correlación de
Eventos
Este proceso se realiza en forma automática cuando es
detectado por la herramienta, y en forma manual cuando
es detectado en una inspección visual o por ejecución de
comandos.
La correlación de eventos consiste en analizar los datos
del evento para identificar patrones, causas comunes y
causas iniciales y, si se diera el caso, establecer
conexiones con otros eventos relacionados.
5.0 Disparadores Este proceso se realiza en forma automática cuando es
detectado por la herramienta, y en forma manual cuando
es detectado en una inspección visual o por ejecución de
comandos. Dispara distintas acciones dependiendo de la
significancia del evento.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
78
N° Actividad Descripción
5.1 Significancia Este proceso se realiza en forma automática cuando es
detectado por la herramienta, y en forma manual cuando
es detectado en una inspección visual o por ejecución de
comandos.
En la clasificación del evento se identificó la significancia
del mismo, en función a la significancia se tomarán
acciones de distinta naturaleza.
Si el evento es Información quedará registrado y
notificado el evento.
Si el evento es una Alerta o Warning será escalado a los
niveles correspondiente o tendrá una respuesta
automática si está configurada en la herramienta
Si el evento es Excepción o Evento Crítico, entonces
será remitido a la Gestión de Incidentes.
5.2ª Evento Registrado El evento de Tipo Información queda registrado por la
herramienta.
5.2b Requiere acción
automática
Algunos eventos críticos pueden requerir o pueden ser
definidos para ellos, algunas acciones automáticas antes
de ser escalados.
5.3 Acción automática En la herramienta de monitoreo se configuran acciones
automáticas que deben ser ejecutadas antes de ser
escalada.
5.4 Gestión de
Incidentes
Escalamiento del evento a la Gestión de Incidentes.
6.0a Respuesta
Automática
Algunos eventos pueden ser sencillos de atender, con
solución predecible. Para este tipo de eventos se
pueden configurar en la herramienta acciones
automáticas que solvente la situación.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
79
N° Actividad Descripción
6.0b Alerta Este tipo de evento requiere de la intervención humana.
Con toda la información de filtrado, clasificación, y
correlación de eventos, debe ser escalado al área de
especialización apropiada.
7.0 Intervención
Humana
Resolución del evento por el área de especialización
correspondiente.
8.0 Revisión de
Acciones
Una vez resuelto el evento por el área de especialización
correspondiente, se realiza una verificación para
determinar si efectivamente el evento fue resuelto
9.0 Efectivo Verificación, si el evento no fue resuelto efectivamente
inicia el proceso y se valida su significancia para
determinar su escalamiento nuevamente.
9.1 Requiere ajuste
de la herramienta
Se verifica si la ocurrencia del evento permite realizar
alguna mejora en la configuración de la herramienta.
10.0 Ajuste /
configuración de
la Herramienta
Se verifica si la ocurrencia del evento ofrece algún
conocimiento adicional que permita configurar la
herramienta y solventar el evento antes de que ocurra
nuevamente.
11.0 Cerrar Evento Una vez solucionado el evento, se procede a
documentarlo y cerrarlo. En algunos casos, cuando la
herramienta detecta que el evento ha sido solucionado
realiza un cierre automático, en otros casos hay que
realizar el cierre manual.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
80
3.3. MATRIZ DE RESPONSABILIDAD DE ALTO NIVEL
La matriz de autoridad es una herramienta usada para entender que parte
necesita estar involucrada en los cambios y su nivel de involucramiento.
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Actividad
1.0 Registro del Evento A I R/I - R -
2.0 Detección y Filtrado A I R/I - R -
3.0 Clasificación A I R/I - R -
4.0 Correlación de Eventos A I R/I - R -
5.0 Disparadores A I R/I - R -
5.1 Significancia A I R/I - R -
5.4 Gestión de Incidentes A I R - - R
6.0b Alerta A C R I - -
7.0 Intervención Humana A R/C/I R/C/I R - -
8.0 Revisión de acciones A C R I - -
10.0 Configuración de la
herramienta A C/I I R - -
11 Cierre del evento A I R/I I R -
Leyenda
R = Responsable: Ejecuta actividades/ tareas A = Responsable final: Responsable de la calidad y resultado final C = Consultado: Consultado para una tarea/ actividad para proveer información adicional I = Informado: Necesita ser actualizado sobre las actividades/ tareas
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81
4. FLUJO DETALLADO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS
4.1. REGISTRO, DETECCIÓN Y FILTRADO, CLASIFICACIÓN Y CORRELACIÓN DE EVENTOS.
Herramientas de
Monitoreo
Ejecución de
Comandos
Inspección Visual
La herramienta de monitoreo detecta
un eventoAnalista detecta
un evento
1.0aRegistro
automático del evento
1.0bRegistro manual
del evento
Base de datos de eventos
Base de datos de eventos
2.0aFiltrado
automático del evento
2.0bFiltrado manual
del evento
3.0aClasificación
automático del evento
3.0bClasificación manual del
evento
4.0bCorrelación manual del
evento
5.0
4.0aCorrelación
automático del evento
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82
4.1.1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
N° Actividad Descripción
1.0a Registro
automático del
evento
La herramienta de monitoreo detecta el evento y lo registra
automáticamente en la base de datos de eventos
2.0a Filtrado
automático del
evento
La herramienta evalúa y filtra automáticamente los eventos
que serán atendidos, en función a condiciones y los
umbrales que hayan sido configuración de la herramienta
3.0a Clasificación
automática del
evento.
La herramienta clasifica el evento por su tipo: si es de
Información, una Alerta o una Excepción / evento crítico
4.0a Correlación
automática del
evento
La herramienta correlaciona los eventos, lo cual consiste
en identificar patrones, causas comunes y causas iniciales
y, si se diera el caso, establecer conexiones con otros
eventos relacionados.
N° Actividad Descripción
1.0b Registro manual
del evento
El analista detecta el evento a través de la observación
visual o la ejecución de comandos de verificación, luego lo
registra manualmente en la base de datos de eventos
2.0a Filtrado manual
del evento
La herramienta evalúa y filtra automáticamente los eventos
que serán atendidos, en función a condiciones y los
umbrales que hayan sido configuración de la herramienta
3.0a Clasificación
manual del
evento.
En función a las características del evento se clasifican el
evento por su tipo: si es de Información, una Alerta o una
Excepción / evento crítico.
4.0a Correlación de
eventos
La correlación de eventos consiste en analizar los datos
del evento para identificar patrones, causas comunes y
causas iniciales y, si se diera el caso, establecer
conexiones con otros eventos relacionados.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
83
4.1.2. MATRIZ DE RESPONSABILIDAD DE ALTO NIVEL
La matriz de autoridad es una herramienta usada para entender que parte
necesita estar involucrada en los cambios y su nivel de involucramiento.
N°
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Actividad
1.0 Registro del Evento A I R/I - R -
2.0 Detección y Filtrado A I R/I - R -
3.0 Clasificación A I R/I - R -
4.0 Correlación de Eventos A I R/I - R -
Leyenda
R = Responsable: Ejecuta actividades/ tareas
A = Responsable final: Responsable de la calidad y resultado final
C = Consultado: Consultado para una tarea/ actividad para proveer información adicional
I = Informado: Necesita ser actualizado sobre las actividades/ tareas
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
84
4.2. DISPARADORES
4.0
5.0 Disparadores en
función a la significancia
5.1Significancia
5.2aEvento registrado
5.2bRequiere acción
automática
5.3Ejecuta acción
automática configurada en la
herramienta
5.4Proceso de Gestión de Incidentes
6.0aRespuesta automática
6.0bAlerta
Información Excepción / Evento Crítico
Alerta
7.0
8.0
9.0
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
85
4.2.1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
N° Actividad Descripción
5.0 Disparadores Este proceso se realiza en forma automática cuando es
detectado por la herramienta y en forma manual cuando es
detectado por una inspección visual o por ejecución de
comandos. Dispara distintas acciones dependiendo de la
significancia del evento.
5.1 ¿Significancia? Decide la ruta que tomará el evento según el tipo de
evento es información, Alerta, o Excepción/ evento crítico
5.2ª Evento
Registrado
Si el tipo de evento es de Información, se registra el
evento.
5.2b ¿Requiere
acción
automática?
Evalúa si el evento critico requiere de alguna acción
automática
5.3 Acción
automática
En la herramienta de monitoreo se configuran acciones
automáticas que deben ser ejecutadas antes de ser
escalada.
5.4 Gestión de
Incidentes
Escalamiento del evento a la Gestión de Incidentes.
6.0a Respuesta
Automática
Algunos eventos pueden ser sencillos de atender, con
solución predecible. Para este tipo de eventos se pueden
configurar en la herramienta acciones automáticas que
solvente la situación.
6.0b Alerta Este tipo de evento requiere de la intervención humana.
Con toda la información de filtrado, clasificación, y
correlación de eventos, debe ser escalado al área de
especialización apropiada.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
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4.2.2 MATRIZ DE RESPONSABILIDAD DE ALTO NIVEL
La matriz de autoridad es una herramienta usada para entender que parte
necesita estar involucrada en los cambios y su nivel de involucramiento.
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Actividad
5.0 Disparadores A I R/I - R -
5.1 Significancia A I R/I - R -
5.2a Evento Registrado A I - - R -
5.2b Acción Automática A I - - R -
5.3 Ejecuta acción
automática A I - - R -
5.4 Gestión de Incidentes A I R - - R
6.0b Alerta A C R I - -
Leyenda
R = Responsable: Ejecuta actividades/ tareas
A = Responsable final: Responsable de la calidad y resultado final
C = Consultado: Consultado para una tarea/ actividad para proveer información adicional
I = Informado: Necesita ser actualizado sobre las actividades/ tareas
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87
4.3. ESCALAMIENTO
6.0b
7.1Opciones de Respuesta
7.2Escalamiento Funcional o
Técnico
7.3aEscalamiento
Funcional
7.3bEscalamiento
Técnico
Funcional Técnico
8.0
7.0Intervención
Humana
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
88
4.3.1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
N° Actividad Descripción
7.0 Intervención
Humana
Resolución del evento por el área de especialización
correspondiente.
7.1 Opciones de
Respuesta
Se evalúan las posibles opciones de respuesta
7.2 ¿Escalamiento
Funcional o
Técnico?
Se evalúa si se debe hacer un escalamiento técnico, uno
funcional, o ambos.
7.3ª Escalamiento
Funcional
Se escala el evento informando a instancias superiores.
7.3b Escalamiento
Técnico
Se escala el evento al área técnica correspondiente para
su solución.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
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4.3.2. MATRIZ DE RESPONSABILIDAD DE ALTO NIVEL
La matriz de autoridad es una herramienta usada para entender que parte
necesita estar involucrada en los cambios y su nivel de involucramiento.
N°
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Actividad
7.0 Intervención Humana A R/C/I R/C/I R - -
7.1 Opciones de Respuesta A I R - - -
7.3a Escalamiento Funcional A C/I I R - R
7.3b Escalamiento Técnico A CI I R - -
Leyenda
R = Responsable: Ejecuta actividades/ tareas
A = Responsable final: Responsable de la calidad y resultado final
C = Consultado: Consultado para una tarea/ actividad para proveer información adicional
I = Informado: Necesita ser actualizado sobre las actividades/ tareas
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
90
4.4. REVISIÓN DE ACCIONES Y CIERRE
8.0
8.0Revisión de
Acciones
8.1Verificación de la
solución
9.0Efectivo
5.1No
9.1Requiere ajuste la
Herramienta
Si
11.0Cerrar Evento
Fin
NO
Si
10.0Ajuste /
Configuración de la Herramienta
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
91
4.4.1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
N° Actividad Descripción
8.0 Revisión de
acciones
El analista realiza una revisión de las acciones tomadas
8.1 Verificación de
la solución
Una vez resuelto el evento por el área de especialización
correspondiente, se realiza una verificación para
determinar si efectivamente el evento fue resuelto
9.0 ¿Efectivo? Verificación, si el evento no fue resuelto efectivamente
inicia el proceso y se valida su significancia para
determinar su escalamiento nuevamente.
9.1 ¿Requiere
ajustes de la
herramienta?
Se verifica si la ocurrencia del evento permite realizar
alguna mejora en la configuración de la herramienta.
10.0 Ajuste de la
herramienta
Se verifica si la ocurrencia del evento ofrece algún
conocimiento adicional que permita configurar la
herramienta y solventar el evento antes de que ocurra
nuevamente.
11.0 Cerrar evento Una vez solucionado el evento, se procede a documentarlo
y cerrarlo. En algunos casos, cuando la herramienta
detecta que el evento ha sido solucionado realiza un cierre
automático, en otros casos hay que realizar el cierre
manual.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
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4.4.2. MATRIZ DE RESPONSABILIDAD DE ALTO NIVEL
La matriz de autoridad es una herramienta usada para entender que parte
necesita estar involucrada en los cambios y su nivel de involucramiento.
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Roles
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Actividad
8.0 Revisión de acciones A C R I - -
8.1 Verificación de la
solución A C/I R C/I - -
10.0 Configuración de la
herramienta A C/I I R - -
11 Cierre del evento A I R/I I R -
Leyenda
R = Responsable: Ejecuta actividades/ tareas
A = Responsable final: Responsable de la calidad y resultado final
C = Consultado: Consultado para una tarea/ actividad para proveer información adicional
I = Informado: Necesita ser actualizado sobre las actividades/ tareas
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
93
5. ROLES Y RESPONSABILIDADES
Un rol se refiere a un conjunto de comportamientos y acciones que son
ejecutadas por una persona, equipo o grupo en un contexto específico. Los
roles del proceso están definidos por un conjunto de responsabilidades,
actividades y autoridades otorgadas a una persona designada, equipo o grupo.
Algunos roles de proceso pueden ser de tiempo completo mientras que otros
son temporales. Una persona, equipo o grupo puede tener múltiples roles a
través de múltiples procesos. Hay que tener cuidado al asignar un rol a una
persona, equipo o grupo que pueda entrar en conflicto con otro rol.
Sin importar el alcance, rol o responsabilidad debería acordarse con la
dirección el incorporar dichos roles y responsabilidades en la descripción de
puestos e incluir como objetivos anuales. Una vez que los roles están
asignados, el asignado debe ejecutar las actividades del rol y hacer valer el
proceso.
Todos los roles y asignaciones a las personas, equipos o grupos
deberían ser claramente comunicados a toda la organización. Esto animará o
mejorará la colaboración y cooperación para las actividades entre funciones del
proceso.
5.1. DUEÑO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS
Perfil
La persona que cumple este rol es responsable de asegurar que el proceso se ejecuta de acuerdo a como fue documentado y cumple con sus objetivos definidos.
En general, el Dueño del proceso debe:
Contar con fuertes competencias del proceso.
Contar con visibilidad a nivel ejecutivo.
Ser respetado por su conocimiento y habilidad para manejar el proceso y motivar que los demás se apeguen al mismo.
Estar orientado al cliente y tener amplio entendimiento de los procesos de negocio del cliente soportados por los servicios de TI.
Trabajar con el alcance del programa general de Gestión de Servicios de TI.
Asesorar y dar soporte al Gestor de Eventos.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
94
Solo debe existir un único dueño de proceso.
Responsabilidades
Asistir con y en última instancia ser responsable por el diseño del proceso.
Documentar y dar a conocer el proceso.
Definir políticas y normas que han de emplearse en todo el proceso.
Definir indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar la eficacia y la eficiencia del proceso y las especificaciones de diseño de informes.
Asegurar de que se producen informes de calidad, distribuidos y utilizados.
Revisar Indicadores KPIs y tomar medidas necesarias tras el análisis.
Auditar periódicamente el proceso para asegurar el cumplimiento de las políticas y normas.
Direccionar cualquier problema con las directrices del proceso.
Examinar las oportunidades de mejoras en los procesos y para la mejora de la eficiencia y eficacia del proceso.
Asegurar que todo el personal pertinente tienen el conocimiento técnico y de negocio necesario, el conocimiento y la formación en el proceso y son conscientes de su rol en el proceso.
Asegurar que los procesos, funciones, responsabilidades y documentación son revisados y auditados periódicamente.
Apoyarse con los niveles jerárquicos para garantizar que el proceso recibe los recursos de personal necesarios.
Proporcionar información para la mejora de servicios
Comunicar los cambios o actualizaciones del proceso, según el caso, para garantizar el conocimiento del proceso.
Resolver problemas de integración u opinión entre los distintos procesos.
Integrar el proceso dentro de la organización punto a punto.
Promover la visión de gestión de servicios.
Ser el punto de escalamientos cuando se requiera.
Asegurar que haya un ajuste óptimo entre las
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
95
personas, procesos y tecnología / herramienta.
Garantizar que el proceso de Gestión de Eventos se adecua al propósito u objetivo.
Asistir a las reuniones de gestión de alto nivel para evaluar y representar los requisitos del proceso Gestión de Eventos y proporcionar información sobre la gestión.
Asistir a las reuniones de gestión de niveles de servicio para comprender plenamente las necesidades relacionadas a eventos y las intenciones de negocio para el uso del Servicio
Autoridad
Del Dueño del proceso:
Tener autoridad sobre los Analistas y Gestor de Eventos en las actividades del proceso.
No puede obligar el uso del proceso de gestión de eventos; sin embargo, puede escalar cualquier incumplimiento a los niveles superiores.
Tener la autoridad para aprobar los cambios propuestos al proceso de Gestión de Eventos.
Poder hacer recomendaciones sobre el cambio de herramientas en caso de ser pertinente.
Planear la capacitación del proceso al personal de TI. No puede obligar a ningún personal de seguir el entrenamiento, pero si puede escalar a los niveles superiores si considera que se debe exigir la capacitación.
Negociar con el dueño correspondiente del proceso si hay un conflicto entre los procesos
Comentarios
El dueño del proceso de Gestión de Eventos debe
contar mínimo con los certificados de Fundamentos
de ITIL. Así mismo, se recomienda contar con el
certificado intermedio de OSA y Experto ITIL.
5.2. GESTOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS
Perfil El Gestor es responsable ante el Dueño del proceso de Gestión de Eventos llevando a cabo las tareas operativas y de gestión del día a día, y exigidas por las actividades del proceso. En general, el Gestor de Eventos debe:
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
96
Ser responsable punto a punto a lo largo de la Organización de TI para garantizar la eficacia y eficiencia del proceso de Eventos.
Poseer una visión a un nivel de alta dirección.
Comprender las necesidades del cliente hacia las prioridades del negocio, los objetivos y los impulsores del negocio.
Tener el conocimiento de la función que desempeña en permitir a los objetivos de negocio se cumplan.
Tener habilidades de servicio al cliente.
Poseer la capacidad de utilizar, comprender e interpretar las mejores prácticas, políticas y procedimientos para garantizar el cumplimiento del proceso.
Tener buena influencia sobre la gente y ser un buen negociador.
Tener la competencia, el conocimiento y la información necesaria para llevar a cabo su rol.
Responsabilidades
Promover el proceso de Gestión de Eventos.
Asegurar que se usa correctamente el proceso de Gestión de Eventos.
Asegurar que se cumplan los KPI´s del proceso de Gestión de Eventos.
Garantizar que el proceso de Gestión de Eventos opera de manera eficaz y eficiente.
Asegurar la integración eficiente entre el proceso, personas y tecnología.
Asegurar que las medidas correctivas se llevan a cabo.
Asegurar que los eventos se comunican adecuadamente a las otras áreas o procesos y se revise la adecuada atención de los mismos.
Participar con el dueño del proceso de Gestión de Eventos para desarrollar y mantener el proceso, políticas y procedimientos.
Producir información sobre la gestión del evento.
Supervisar el proceso de Gestión de Eventos y hacer recomendaciones para mejorar.
Hacer recomendaciones para el mantenimiento de las herramientas de Gestión de Eventos.
Prestar atención especial a los eventos críticos.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
97
Funcionar como un punto de escalamiento para los analistas de Eventos.
Apoyarse para el uso correcto del proceso de Gestión de Eventos con los analistas.
Identificar necesidades de capacitación para el personal involucrado en la Gestión de Eventos.
Contribuir a la identificación de los eventos recurrentes para la configuración de la Herramienta.
Auditar el proceso de Gestión de Eventos.
Escalar al Dueño del proceso de Gestión de Eventos en casos de conflicto entre el proceso y los grupos funcionales.
.
Autoridad
Del Gestor de Eventos:
Recomendar mejoras en los Servicios de TI
Supervisar las actividades y cumplimiento del proceso para todos los departamentos y reportar los resultados al dueño del proceso.
Reportar sobre todos los eventos especificando por servicio, elemento de configuración, severidad, proceso, departamento y cualquier otro KPI que sea establecido.
Recomendar mejoras en personas, procesos y tecnología (herramientas).
Comentarios
El Gestor de Eventos debe contar mínimo con el
certificado de Fundamentos de ITIL y se
recomienda que cuente con el certificado de OSA
(Operational Support and Analysis ITIL)
5.3. ANALISTA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS
Perfil
El analista de gestión de eventos es el personal de los diferentes departamentos responsable de hacer seguimiento de la Gestión de Eventos para su organización funcional o área que representa. Funcionan como personas de contacto entre los diferentes departamentos y el Gestor de Eventos y puede ser responsable de la concepción de los procesos dentro de sus propios departamentos. Son el punto de contacto entre los especialistas y el Gestor
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
98
de Eventos. En general, el Analista de Gestión de Eventos debe:
Comprender la tecnología específica relacionada con su departamento o área.
Ser un comunicador eficaz.
Ser un miembro respetado de un departamento que es capaz de combinar las actividades departamentales diarias con su función de coordinación.
Saber cómo “Se hacen las cosas"
Tener el conocimiento específico de la infraestructura de TI para comprender y analizar los datos producidos por las diferentes herramientas de gestión de eventos.
Responsabilidades
Es responsable de la configuración de las herramientas para la detección oportuna de los eventos y la comunicación de los mismos en forma automática al proceso centralizado de eventos, así como de la atención y documentación de los eventos que son asignados a su área para su resolución, todo ello apoyado por los especialistas de su área.
Comprender el proceso, procedimientos, instrucciones de trabajo, políticas, documentación requerida y herramientas.
Analizar el uso y los datos de rendimiento de su plataforma tecnológica, e informar sobre el desempeño de las metas establecidas por la Gestión de Eventos.
Escalar cualquier situación relacionada al desempeño del proceso al Gestor de Eventos, si se requiere.
Autoridad
Del Analista de Gestión de Eventos:
Autoridad sobre los especialistas de su área en lo relacionado con la gestión de Eventos
Señalar y Escalar incumplimientos de los lineamientos y metas relacionados con el proceso de Gestión de Eventos en su área o departamento.
Resiste cualquier presión para incumplir el proceso de Gestión de Eventos.
Escalar y/o indicar una necesidad de más capacitación y/o información técnica y organizacional.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
99
Comentarios Se sugiere que el analista de Gestión de Eventos
cuente con el certificado de Fundamentos de ITIL.
5.4. GRUPO DE ESPECIALISTAS
Responsabilidades Reportar al Analista de Eventos de su área o departamento.
Determinar las acciones necesarias para resolver los eventos.
Registrar el RFC (Solicitud de Cambio) en caso de que la solución del evento lo amerite.
Informar al Analista de Eventos de su área sobre las acciones y resoluciones a eventos en el momento oportuno.
Documentar en forma clara y especifica en la herramienta de Gestión de Servicios, todas las acciones ejecutadas para la solución de los eventos.
Configurar herramientas de monitoreo para la gestión efectiva de eventos en su área, centralizando las alarmas en forma automática hacia el proceso central de eventos.
Poseer habilidades para la configuración de las herramientas de monitoreo.
Detectar y registrar eventos manualmente cuando sea necesario.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
100
6. POLÍTICAS DE LA GESTIÓN DE EVENTOS
6.1. POLÍTICAS GENERALES
6.1.1. Un solo proceso de Gestión de Eventos basado en ITIL se
utilizará en la Gerencia de Sistemas e Informática del BCV.
6.1.2. El dueño del proceso de Gestión de Eventos es responsable de
todo el proceso de Gestión de Eventos y tiene la autoridad para
desarrollar políticas y procedimientos referentes al proceso.
6.1.3. Las áreas que realizan labores de monitoreo deben permitir el
acceso a las herramientas bajo su cargo y notificar las alarmas
a la Gestión de Eventos.
6.1.4. El proceso de Gestión de Eventos proporcionará una definición
única de “evento”, la cual será utilizada a lo largo del proceso,
de TI y en los otros procesos.
6.1.5. En el caso de ser necesario el evento se escalará a la persona
/ grupo o proceso apropiado capaz de dar solución.
6.2. POLÍTICAS DE PROCESO
6.2.1. Toda desviación al proceso debe ser notificada al Gestor y al
Dueño del Proceso, quienes deberán verificar con las partes
involucradas las causas de la desviación, así como las
acciones correctivas correspondientes.
6.2.2. Todos los eventos detectados serán registrados en las
herramientas de monitoreo y mantenidos por el tiempo que sea
necesario para la obtención de indicadores y KPI. Todos los
eventos tendrán asignado un número único de referencia,
proporcionado automáticamente por la herramienta al momento
de registrar el evento.
6.2.3. Todas las acciones de análisis, seguimiento y solución de los
eventos (críticos y alertas) deberán ser registradas en la
herramienta oficial de Gestión de Servicios para contar con
información clara, precisa y actualizada. Cuando la solución
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
101
sea entregada por el proceso de incidentes, será este proceso
el encargado de documentar la solución.
6.2.4. La categorización se deberá de llevar a cabo de acuerdo al
modelo de categorización previamente definidas en el proceso
de Gestión de Eventos.
6.2.5. Todos los eventos serán priorizados basados en la importancia
del servicio de TI relacionado al evento, así como la posibilidad
del evento para impactar la calidad de la entrega del servicio.
6.2.6. El analista de Eventos es responsable de hacer cumplir las
políticas y lineamientos de la Gestión de Eventos en su área. El
analista de eventos será responsable del seguimiento al ciclo
de vida de los eventos detectados o registrados en su área.
6.2.7. Los eventos podrán ser registrados por los especialistas y
deberán ser informados al Analista de Eventos en su área.
6.2.8. Cada área o departamento podrá configurar herramientas de
monitoreo para la detección automática de eventos
relacionados con su área. El Analista de Eventos es
responsable del envío automático de las alarmas detectadas
por herramientas de su área, hacia un solo repositorio
centralizado de eventos.
6.2.9. La Gestión de Eventos escalará la solución del evento al
Analista de Eventos que sea necesario quien canalizará la
solución con sus especialistas.
6.2.10. Las evaluaciones se realizarán por el dueño del proceso de
forma regular, las evaluaciones se centrarán en la consistencia
del proceso y la capacidad de repetición y los indicadores clave
de rendimiento.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
102
7. RELACIÓN CON OTROS PROCESOS
7.1. GESTIÓN DE INCIDENTES
Al detectarse un evento crítico o una excepción, significa que está
por ocurrir un incidente. La detección temprana de un evento crítico
permite escalar el evento a la Gestión de Incidentes o al área técnica
correspondiente para que sea resuelto antes de que suceda la
interrupción del servicio. Estos eventos pueden ser registrados
automáticamente como incidente por la herramienta de monitoreo, en
caso contrario es la Gestión de Eventos responsable de este registro.
7.2. GESTIÓN DE PROBLEMAS
Ofrece ayuda al proceso de gestión de eventos informando sobre
errores conocidos y posibles Soluciones Temporales (Workarounds) o
definitivas. Por otro lado, el proceso de Gestión de Eventos pone a
disposición los registros de eventos para que el proceso de Gestión de
Problemas realice un análisis de tendencias, capacidades e información
importante para que encuentre las causas y resuelva los problemas.
7.3. GESTIÓN DE CAMBIOS
La resolución de un evento puede generar una Solicitud de
Cambio que se envía al proceso de Gestión de Cambios. Por otro lado,
un determinado cambio implementado puede ser el origen de múltiples
eventos, por lo que el proceso de Gestión de Cambios debe mantener
informado al proceso de Gestión de Eventos sobre posibles fallas que
los cambios realizados puedan causar en el servicio, así como de la
programación de cambios, a los fines de que se desmonitoreen, los
elementos que serán intervenidos en un cambio, con el objetivo de no
generar falsas alarmas.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
103
7.4. GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
El proceso de Gestión de Eventos debe tener acceso a los SLAs
(Service Level Agreements) acordados con el cliente, como por ejemplo
los tiempos máximos de solución y la definición de tiempos para la
escalación (funcional y jerárquica), para poder determinar la criticidad de
un evento y la urgencia que podría tener un incidente detectado a traves
de la Gestión de Eventos.
7.5. GESTIÓN DE CAPACIDADES
La Gestión de Eventos entrega información de tendencias y uso a
la Gestión de Capacidades.
7.6. GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD
La Gestión de Disponibilidad debe medir el tiempo de indisponibilidad de los diferentes servicios y elementos de TI. La Gestión de Eventos registra estos tiempos de indisponibilidad para los servicios y elementos que son monitoreados.
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE LA GSI “PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS”
104
8. MÉTRICAS
La Gestión de Eventos debe obtener del registro de eventos las siguientes
métricas que apoyan la evaluación del proceso:
8.1. Número de eventos por categoría. 8.2. Número de eventos por tipos. 8.3. Número y porcentaje de eventos detectados manualmente. 8.4. Número y porcentaje de eventos que requieren intervención humana
(y que no fueron pasados a la gestión de incidentes). 8.5. Número y porcentaje de eventos críticos que resultaron en
incidentes. 8.6. Número y porcentaje de eventos críticos que no resultaron en
incidentes. 8.7. Número y porcentaje de incidentes (posibles de ser detectados en
forma automática) que no fueron detectados por la Gestión de Eventos.
8.8. Número y porcentaje de eventos por tipo de plataforma o aplicación. 8.9. Número de eventos repetidos o duplicados. 8.10. Número de eventos repetidos o duplicados a los que no se le aplicó
correlación. 8.11. Los top ten eventos verdaderos que tuvieron más eventos repetidos
o duplicados. 8.12. Top ten eventos del mes (sin contar los duplicados o repetidos). 8.13. Comparación en un año para los top ten eventos del mes.
105
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Como conclusiones de este trabajo de investigación podemos resaltar
los siguientes aspectos.
En cuanto al nivel de conocimiento sobre los fundamentos de ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), de las personas involucradas
en el monitoreo y en la gestión de eventos, es escaso, cerca del 50 % del
personal no tiene los conocimientos suficientes sobre el tema.
Es necesario unificar criterios en cuanto a la gestión de eventos. El
conocimiento sobre el proceso es adecuado, sin embargo no obedece a la
estructura definida por ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Por parte de todo el personal del Departamento de Procesamiento de
datos (DPD) y las áreas especializadas, se observó una buena disposición a
contribuir con la implementación de los fundamentos de ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) en la gestión de eventos. De igual manera
todos comprendieron que forman parte de una misma gestión y están de
acuerdo en facilitar la información necesaria para la generación de reportes e
indicadores, así como mejorar los canales de comunicación entre las áreas.
106
Se desea migrar algunas las funciones de monitoreo desde las áreas
de especialización al área de Gestión de Eventos, para que esto sea posible,
es necesario realizar mesas de trabajo para determinar los procesos que
pueden ser migrados, y los que no puedan ser migrados debido a que
requieren alguna acción por parte del especialista, crear los mecanismos
para facilitar la información necesaria para la gestión.
Aun cuando existen algunos reportes orientados a reflejar los
resultados de la gestión de eventos semanal y mensualmente, es importante
incorporar la gestión realizada por las áreas especializadas, así como
orientarlos hacia la medición de la gestión con miras a la mejora continua del
proceso.
107
RECOMENDACIONES
Para solventar la falta de conocimiento del personal de la gestión de
eventos, se recomienda realizar un entrenamiento para llevarlos a un nivel
apropiado de conocimiento, que incluya al personal del Departamento de
Procesamiento de Datos (DPD) y a las áreas especializadas.
Se recomienda definir los roles y responsabilidades del personal
involucrado en la gestión de eventos y posteriormente realizar un
acompañamiento hasta que se logre adoptar la estructura deseada.
Se recomienda aprovechar la disposición de las áreas especializadas
para trabajar en conjunto con el Departamento de Procesamiento de Datos
(DPD) en la definición de los mecanismos y procedimientos que faciliten la
labor de migración progresiva de las tareas de monitoreo que hasta ahora
llevan las áreas especializadas.
Se recomienda definir los reportes e indicadores en función al marco
de referencia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), los cuales
permitan medir la gestión de eventos incluyendo las distintas áreas de
monitoreo, así como la mejora continua de todo los procesos involucrados.
108
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112
ANEXOS
Anexo A
En cuanto a sus conocimientos sobre ITIL, seleccione la opción más adecuada
Muy
BuenoBueno
Regular a
BuenoRegular Poco Muy Poco Ninguno
1. ¿Cuál es su nivel de conocimiento sobre los
principios de ITIL?
2. ¿Cuál es su nivel de conocimiento sobre las
mejores prácticas de ITIL para la Gestión de
Eventos?
3. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al
filtrado y clasificación definido por ITIL para la
Gestión de Eventos?
4. ¿Cuál es su nivel de conocimientos en cuanto al
concepto de correlación de eventos?
5. ¿Cuál es su nivel de conocimientos en cuanto al
concepto de disparadores en la Gestión de Eventos?
6. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto a
los tipos de eventos definidos por ITIL?
7. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto a
los roles definidos por ITIL para la Gestión de
Eventos?
8. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al
flujo del proceso de Gestión de Eventos definido por
ITIL?Extrema-
damente
de
acuerdo
Muy de
acuerdo
Algo de
acuerdoIndeciso
Poco de
acuerdo
Muy en
desacuer-
do
Nada de
acuerdo
9. ¿Está Ud. de acuerdo con la implementación de
las mejores prácticas de ITIL para la Gestión de
Eventos ?
10. ¿Considera Ud. que actualmente se están
aplicando procedimientos formales orientados a
las mejores prácticas en la Gestión de Eventos?
Si No
11. ¿Tuvo algún entrenamiento formal sobre ITIL?
12. ¿Tuvo algún entrenamiento informal sobre ITIL?
Como talleres , Inducción, etc.
13. ¿Aprendió por Ud. mismo sobre ITIL ?
Cuestionario No.1
Conocimientos sobre ITIL
113
Anexo B
En función a las actividades que Ud realiza en la Gestión de Eventos, seleccione la opción más adecuada
Muy
BuenoBueno
Regular a
BuenoRegular Poco Muy Poco Ninguno
1. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al
proceso actual de la Gestión de Eventos?
2. ¿Qué tan claras están las acciones a tomar
cuando ocurre un evento?
3. ¿Cómo considera Ud. que es la comunicación con
las áreas resolutorias?
4. ¿Cómo calificaría la calidad de la información
emitida en los reportes de la Gestión de Eventos?
5. ¿Cuál es su nivel de conocmientos sobre las
áreas de negocio que se ven afectadas cuando
ocurre un evento determinado ?
6. ¿Que tán claramente están definidos los roles y
responsabilidades dentro de la Gestión de Eventos?
Si No
7. ¿Sabe Ud. quien es el dueño del proceso de
Gestión de Eventos?
8. ¿Sabe Ud. quien es el Gestor de Eventos?
Siempre
Muy
Frecuente-
mente
Frecuente-
mente
Ocasional-
mente
Rara-
mente
Muy Rara-
menteNunca
9. Cuando ocurre un evento crítico ¿Qué tan
regularmente lo comunica a la Gestión de
Incidentes?
10. Al resolver un Evento, ¿Qué tan regularmente
recibe información de las áreas resolutorias?
Si No
11. ¿Considera Ud. que los eventos son
adecuadamente informados a los niveles
correspondientes?
12. ¿Le parece adecuada la manera en que
actualmente se clasifican los eventos?
13. ¿Considera Ud. que la atención de eventos
desde que se detecta hasta que se escala, se realiza
en un período de tiempo adecuado?
14. ¿Se están realizando indicadores que permitan
medir el desempeño de la Gestión de Eventos?
15. ¿Le parece que son adecuados los informes y
reportes sobre la Gestión de Eventos?
16. ¿Están definidos los reportes necesarios para
la evaluación del proceso de Gestión de Eventos
con miras a las mejoras del mismo?
Cuestionario No.2A
Conocimientos sobre Gestión de Eventos
114
17. ¿Existe una norma escrita que describa
formalmente el proceso de Gestión de Eventos en su
unidad?
18. ¿Ud. es notificado cuando un elemento de
configuración va a pasar a producción para iniciar
su monitoreo?
19. ¿Considera que se requiere adiestramiento
para reforzar algún área dentro de la Gestión de
Eventos?
¿Cual o Cuales?
¿Hay algo que quisiera agregar sobre la Gestión de Eventos?
20. Edad 18-27 28-37 38-47 48-57 58-67
21. Genero F M
22. Nivel de instrucción Bach TSU UnivPost
GradoMaest
23. Actulamente estudiando Si No
24. Empleado BCV Si No
25. Contratista Si No
115
Anexo C
En función a las actividades que Ud realiza de monitoreo, seleccione la opción más adecuada
MuchoRegular a
muchoMedio Algo Poco Muy Poco Nada
1. ¿Qué tanto conoce Ud. Sobre el proceso actual de
la Gestión de Eventos?
2. ¿Considera que están claras las acciones a tomar
cuando ocurre un evento?
3. ¿Cómo considera Ud. que es la comunicación con
el área de Gestión de Eventos?
4. ¿Qué tanto conoce Ud. sobre los reportes que
realiza la Gestión de Eventos?
5. ¿Qué tanto conoce Ud. sobre las áreas de
negocio que se ven afectadas cuando ocurre un
evento determinado ?
Si No
6. ¿Considera Ud. que los eventos son
adecuadamente informados a los niveles
correspondientes?
7. ¿Le parece adecuada la manera en que se
clasifican actualmente los eventos?
8. ¿Considera Ud. que la atención de eventos desde
que se detecta hasta que se escala, se realiza en un
período de tiempo adecuado?
9. ¿Se están realizando indicadores que permitan
medir el desempeño de la Gestión de Monitoreo en
su área?
10. ¿Están definidos los reportes necesarios para
la evaluación del proceso de Gestión de Eventos
con miras a las mejoras del mismo?
11. ¿Le parece que están claramente definidos los
roles y responsabilidades dentro de la Gestión de
Eventos?
12. ¿Sabe Ud. quien es el dueño del proceso de
Gestión de Eventos?
13. ¿Sabe Ud. quien es el Gestor de Eventos?
Extrema-
damente
de
acuerdo
Muy de
acuerdo
Algo de
acuerdoIndeciso
Poco de
acuerdo
Muy en
desacuer-
do
Nada de
acuerdo
14. ¿Qué tan de acuerdo estaría Ud. en que cada
área de monitoreo emita y transfiera a la Gestión
de Eventos la información sobre sus propios
Eventos?
Cuestionario No.2B
Conocimientos sobre Gestión de Eventos de las áreas Especializadas
116
16. ¿Qué tan de acuerdo estaría Ud. en compartir
información relevante de su área para que la
Gestión de Eventos pueda emitir reportes y
resultados consolidados?
Siempre
Muy
Frecuente-
mente
Frecuente-
mente
Ocasional-
mente
Rara-
mente
Muy Rara-
menteNunca
17. ¿Qué tan regularmente se realiza la clasificación
de eventos en su área de monitoreo?
18. Cuando ocurre un evento crítico ¿Qué tan
regularmente se comunica con Incidentes?
19. Al resolver un Evento ¿Qué tan regularmente
envía informa a la Gestión de Eventos?
20. ¿Qué tan regularmente suministra información
al área de Gestión de Eventos para la emisión de
reportes?
21. ¿Qué tan regularmente suministra información
al área de Gestión de Eventos para el cálculo de
indicadores ?
Si No
22. ¿Realiza Ud. en su área algún reporte de la
Gestión de Monitoreo?
23. ¿Existe una norma escrita que describa el
proceso de Gestión de Eventos en su unidad?
24. ¿Ud es notificado cuando un elemento de
configuración va a pasar a producción para iniciar
su monitoreo?
25. ¿Considera que se requiere adiestramiento
para reforzar algún área dentro de la Gestión de
Eventos?
¿Cual o Cuales?
¿Hay algo que quisiera agregar sobre la Gestión de Eventos?
26. Edad 18-27 28-37 38-47 48-57 58-67
27. Genero F M
28. Nivel de instrucción Bach TSU UnivPost
GradoMaest
29. Actulamente estudiando Si No
30. Empleado BCV Si No
31. Contratista Si No
117
Anexo D
En cuanto a la Herramienta de Monitoreo, seleccione la opción más adecuada
Muy
BuenoBueno
Regular a
BuenoRegular Poco Muy Poco Ninguno
1. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al
proceso actual de Monitoreo?
2. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto la(s)
herramienta(s) de monitoreo?
¿Que tan de acuerdo está ud. con las siguientes
interrogantes?
Extrema-
damente
de
acuerdo
Muy de
acuerdo
Algo de
acuerdoIndeciso
Poco de
acuerdo
Muy en
desacuer-
do
Nada de
acuerdo
3. ¿Considera que la(s) herramienta(s) suministran
toda la información necesaria para atender un
evento?
4. ¿Le parece que se monitorean todos los servicios
de TI y elementos de configuración (CI) que
deberian ser monitoreados?
5. ¿Considera que la(s) herramienta(s) de
monitoreo detectan todos los eventos debería
detectar?
6. ¿Se obtienen de la(s) herramienta(s) los reportes
necesarios para la medir el desempeño de la
Gestión de Eventos?
7. ¿Le parece que es adecuada la clasificación de los
eventos definidos en la(s) herramienta(s) en
función a su impacto?
8. ¿Está claro quien es la persona que realiza la
configuración de la(s) herramienta(s)?
Siempre
Muy
Frecuente-
mente
Frecuente-
mente
Ocasional-
mente
Por
demanda
Rara-
menteNunca
9. ¿Qué tan regularmente se realiza un análisis de
la ocurrencia de eventos con el fin de optimizar la
configuración de la(s) herramienta(s)?
10. ¿Qué tan regularmente se realiza un análisis
de incidentes con la finalidad de realizar mejoras
de configuración de la(s) herramienta(s) para la
detección de eventos?
Si NO
11. ¿Los reportes de la Gestión de Eventos son
generados en forma automática ?
12. ¿Conoce Ud cuales herramientas se util izan en
otras áreas de monitoreo?
13. ¿La(s) herramientas permiten realizar una vista
a nivel Gerencial? (Cuadro de Mando Integral)
Cuestionario No.3
Conocimientos sobre las Herramientas de Monitoreo
118
Anexo E
Carta solicitud de validación al experto
Caracas Junio de 2016
Lic.
Presente.-
Tengo bien a dirigirme a usted en la oportunidad de solicitarle
considere la posibilidad de ser integrante del juicio de Experto que tendrá el
compromiso de evaluar el instrumento de recolección de datos desde el
punto de vista Técnico o Metodológico, según sea el caso, del trabajo de
grado titulado: Mejores prácticas para la Gestión de Eventos en el Banco
central de Venezuela. El cual se desarrollará para obtener el título de
Licenciado en Computación.
A fin de facilitar el proceso de revisión y evaluación se proporciona la
siguiente información:
Título de la Investigación
Cuadro de Operacionalización de variables
Instrumentos a validar.
Instrumentos de validación para que los expertos evalúen cada
ítem de los instrumentos
Sin más a que hacer referencia y agradeciendo de antemano su
colaboración.
Atentamente:
TSU. Marisela Carrillo S
TSU. Angela Itriago L
119
Anexo F
Validación del Instrumento de Recolección de Datos
Instructivo
El objetivo de esta evaluación es determinar la congruencia de las preguntas
realizadas con el tema de investigación, así como con las variables e indicadores
definidos para el estudio.
El levantamiento de información se realizará a través de un cuestionario,
para lo cual se elaboraron las preguntas divididas en 3 áreas de estudio.
Cuestionario 1- Es común para todos los entrevistados, y pretende medir el
nivel de conocimiento sobre los fundamentos de ITIL
Cuestionario 2A y 2B – Se aplicará dependiendo del área a la cual
pertenece el entrevistado. Si es de Monitoreo se aplicará el cuestionario 2A, si es de
un área de especialización se le aplicará el cuestionario 2B. Estos cuestionarios
pretenden medir el nivel de conocimiento en cuanto al proceso de Gestión de
Eventos.
Cuestionario 3 – Es común para todos los entrevistados, y pretende evaluar
la información suministrada por las herramientas de monitoreo.
Para la evaluación se presentará el siguiente material:
1. El título de la investigación.
2. Cuadro de Operacionalización de variables
3. Instrumentos a validar.
4. Instrumentos de validación para que los expertos evalúen cada ítem de
los instrumentos.
5. Certificación de Validación del Instrumento.
Para certificar la evaluación del instrumento debe llenar los cuadros de
validación del Instrumento y la carta de Certificación del Instrumento.
Escala de Valoración - Congruencia con la variable / indicador 1. Totalmente congruente 2. Muy congruente 3. Congruente 4. Poco 5. Más o menos congruente 6. Incongruente 7. Totalmente incongruente
120
Anexo G
Variable Indicador Cuestionario Pregunta 1 2 3 4 5 6 7
No.1 1. ¿Cuál es su nivel de conocimiento sobre los principios de ITIL?
No.12. ¿Cuál es su nivel de conocimiento sobre las mejores prácticas de
ITIL para la Gestión de Eventos?
No.13. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al filtrado y
clasificación definido por ITIL para la Gestión de Eventos?
No.14. ¿Cuál es su nivel de conocimientos en cuanto al concepto de
correlación de eventos?
No.15. ¿Cuál es su nivel de conocimientos en cuanto al concepto de
disparadores en la Gestión de Eventos definidos por ITIl?
No.16. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto a los tipos de eventos
definidos por ITIL?
No.18. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al flujo del proceso de
Gestión de Eventos definido por ITIL?
Variable Indicador Cuestionario Pregunta 1 2 3 4 5 6 7
No.1
10. ¿Considera Ud. que actualmente se están aplicando
procedimientos formales orientados a las mejores prácticas en la
Gestión de Eventos?
No.2A1. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al proceso actual de la
Gestión de Eventos?
No.2A2. ¿Qué tan claras están las acciones a tomar cuando ocurre un
evento?
No.2A5. ¿Cuál es su nivel de conocimiento sobre las áreas de negocio que se
ven afectadas cuando ocurre un evento determinado ?
No.2A12. ¿Le parece adecuada la manera en que actualmente se clasifican
los eventos?
No.2A13. ¿Considera Ud. que la atención de eventos desde que se detecta
hasta que se escala, se realiza en un período de tiempo adecuado?
No.2A17. ¿Existe una norma escrita que describa formalmente el proceso de
Gestión de Eventos en su unidad?
No.2A18. ¿Ud. es notificado cuando un elemento de configuración va a pasar
a producción para iniciar su monitoreo?
No.31. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al proceso actual de
Monitoreo?
Validación del Instrumento
Congruencia con la variable / Indicador
Congruencia con la variable / Indicador
Conocimiento
sobre los
procesos y
fundamentos de
ITIL
Conocimiento
Conocimientos
sobre la
situación actual
de la Gestion de
Eventos
(Monitoreo)
Conocimiento
121
Variable Indicador Cuestionario Pregunta 1 2 3 4 5 6 7
No.2B1. ¿Qué tanto conoce Ud. Sobre el proceso actual de la Gestión de
Eventos?
No.2B2. ¿Considera que están claras las acciones a tomar cuando ocurre un
evento?
No.2B5. ¿Qué tanto conoce Ud. sobre las áreas de negocio que se ven
afectadas cuando ocurre un evento determinado?
No.2B7. ¿Le parece adecuada la manera en que se clasifican actualmente los
eventos?
No.2B8. ¿Considera Ud. que la atención de eventos desde que se detecta
hasta que se escala, se realiza en un período de tiempo adecuado?
No.2B17. ¿Qué tan regularmente se realiza la clasificación de eventos en su
área de monitoreo?
No.2B23. ¿Existe una norma escrita que describa el proceso de Gestión de
Eventos en su unidad?
No.2B24. ¿Ud es notificado cuando un elemento de configuración va a pasar
a producción para iniciar su monitoreo?
No.31. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al proceso actual de
Monitoreo?
No.2A3. ¿Cómo considera Ud. que es la comunicación con las áreas
resolutorias?
No.2A9. Cuando ocurre un evento crítico ¿Qué tan regularmente lo comunica
a la Gestión de Incidentes?
No.2A10. Al resolver un Evento, ¿Qué tan regularmente recibe información de
las áreas resolutorias?
No.2A18. ¿Ud. es notificado cuando un elemento de configuración va a pasar
a producción para iniciar su monitoreo?
No.2A11. ¿Considera Ud. que los eventos son adecuadamente informados a
los niveles correspondientes?
No.2B3. ¿Cómo considera Ud. que es la comunicación con el área de Gesión
de Eventos?
No.2B6. ¿Considera Ud. que los eventos son adecuadamente informados a
los niveles correspondientes?
No.2B18. Cuando ocurre un evento crítico ¿Qué tan regularmente se
comunica con Incidentes?
No.2B19. Al resolver un Evento ¿Qué tan regularmente envía información a la
Gestión de Eventos?
No.2B24. ¿Ud es notificado cuando un elemento de configuración va a pasar
a producción para iniciar su monitoreo?
Congruencia con la variable / Indicador
Validación del Instrumento
Conocimiento
Conocimientos
sobre la
situación actual
de la Gestion de
eventos
(Áreas
Especializadas)
Comunicación
entre las áreas
(Situación
Actual)
Conocimiento
122
Variable Indicador Cuestionario Pregunta 1 2 3 4 5 6 7
No.2B1. ¿Qué tanto conoce Ud. Sobre el proceso actual de la Gestión de
Eventos?
No.2B2. ¿Considera que están claras las acciones a tomar cuando ocurre un
evento?
No.2B5. ¿Qué tanto conoce Ud. sobre las áreas de negocio que se ven
afectadas cuando ocurre un evento determinado?
No.2B7. ¿Le parece adecuada la manera en que se clasifican actualmente los
eventos?
No.2B8. ¿Considera Ud. que la atención de eventos desde que se detecta
hasta que se escala, se realiza en un período de tiempo adecuado?
No.2B17. ¿Qué tan regularmente se realiza la clasificación de eventos en su
área de monitoreo?
No.2B23. ¿Existe una norma escrita que describa el proceso de Gestión de
Eventos en su unidad?
No.2B24. ¿Ud es notificado cuando un elemento de configuración va a pasar
a producción para iniciar su monitoreo?
No.31. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al proceso actual de
Monitoreo?
No.2A3. ¿Cómo considera Ud. que es la comunicación con las áreas
resolutorias?
No.2A9. Cuando ocurre un evento crítico ¿Qué tan regularmente lo comunica
a la Gestión de Incidentes?
No.2A10. Al resolver un Evento, ¿Qué tan regularmente recibe información de
las áreas resolutorias?
No.2A18. ¿Ud. es notificado cuando un elemento de configuración va a pasar
a producción para iniciar su monitoreo?
No.2A11. ¿Considera Ud. que los eventos son adecuadamente informados a
los niveles correspondientes?
No.2B3. ¿Cómo considera Ud. que es la comunicación con el área de Gesión
de Eventos?
No.2B6. ¿Considera Ud. que los eventos son adecuadamente informados a
los niveles correspondientes?
No.2B18. Cuando ocurre un evento crítico ¿Qué tan regularmente se
comunica con Incidentes?
No.2B19. Al resolver un Evento ¿Qué tan regularmente envía información a la
Gestión de Eventos?
No.2B24. ¿Ud es notificado cuando un elemento de configuración va a pasar
a producción para iniciar su monitoreo?
Congruencia con la variable / Indicador
Validación del Instrumento
Conocimiento
Conocimientos
sobre la
situación actual
de la Gestion de
eventos
(Áreas
Especializadas)
Comunicación
entre las áreas
(Situación
Actual)
Conocimiento
123
Variable Indicador Cuestionario Pregunta 1 2 3 4 5 6 7
No.33. ¿Considera que la(s) herramienta(s) suministran toda la
información necesaria para atender un evento?
No.34. ¿Le parece que se monitorean todos los servicios de TI y elementos
de configuración (CI) que deberian ser monitoreados?
No.35. ¿Considera que la(s) herramienta(s) de monitoreo detecta todos los
eventos debería detectar?
No.2A4. ¿Cómo calificaría la calidad de la información emitida en los
reportes de la Gestión de Eventos?
No.2B20. ¿Qué tan regularmente suministra información al área de Gestión
de Eventos para la emisión de reportes?
No.2B 22. ¿Realiza Ud. en su área algún reporte de la Gestión de Monitoreo?
No.2A 14. ¿Se están realizando indicadores que permitan medir el
desempeño de la Gestión de Eventos?
No.2A 15. ¿Le parece que son adecuados los informes y reportes sobre la
Gestión de Eventos?
No.2A 16. ¿Están definidos los reportes necesarios para la evaluación del
proceso de Gestión de Eventos con miras a las mejoras del mismo?
No.2B9. ¿Se están realizando indicadores que permitan medir el desempeño
de la Gestión de Monitoreo en su área?
No.2B10. ¿Están definidos los reportes necesarios para la evaluación del
proceso de Gestión de Eventos con miras a las mejoras del mismo?
No.2B21. ¿Qué tan regularmente suministra información al área de Gestión
de Eventos para el cálculo de indicadores ?
Variable Indicador Cuestionario Pregunta 1 2 3 4 5 6 7
No.32. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto la(s) herramienta(s) de
monitoreo?
No.36. ¿Se obtienen de la(s) herramienta(s) los reportes necesarios para
la medir el desempeño de la Gestión de Eventos?
No.37. ¿Le parece que es adecuada la clasificación de los eventos definidos
en la(s) herramienta(s) en función a su impacto?
No.38. ¿Está claro quien es la persona que realiza la configuración de la(s)
herramienta(s)?
Soporte
Tecnológico
Congruencia con la variable / Indicador
De los Reportes
Congruencia con la variable / Indicador
Apoyo de las
herramientas de
monitoreo
Calidad de la
Información
Para la atención
de eventos
Para el cálculo
de los
indicadores y
mejoras de
servicio
Validación del Instrumento
124
Variable Indicador Cuestionario Pregunta 1 2 3 4 5 6 7
No.3
9. ¿Qué tan regularmente se realiza un análisis de la ocurrencia de
eventos con el fin de optimizar la configuración de la(s)
herramienta(s)?
No.3
10. ¿Qué tan regularmente se realiza un análisis de incidentes con la
finalidad de realizar mejoras de configuración de la(s)
herramienta(s) para la detección de eventos?
No.311. ¿Los reportes de la Gestión de Eventos son generados en forma
automática ?
No.312. ¿Conoce Ud cuales herramientas se util izan en otras áreas de
monitoreo?
No.313. ¿La(s) herramientas permiten realizar una vista a nivel Gerencial?
(Cuadro de Mando Integral)
Variable Indicador Cuestionario Pregunta 1 2 3 4 5 6 7
No.17. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto a los roles definidos
por ITIL para la Gestión de Eventos?
No.2A6. ¿Que tán claramente están definidos los roles y responsabilidades
dentro de la Gestión de Eventos? (monitoreo)
No.2A 7. ¿Sabe Ud. quien es el dueño del proceso de Gestión de Eventos?
No.2A8. ¿Sabe Ud. quien es el Gestor de Eventos?
No.17. ¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto a los roles definidos
por ITIL para la Gestión de Eventos?
No.2B
11. ¿Le parece que están claramente definidos los roles y
responsabilidades dentro de la Gestión de Eventos? (areas
especializadas)
No.2B 12. ¿Sabe Ud. quien es el dueño del proceso de Gestión de Eventos?
No.2B13. ¿Sabe Ud. quien es el Gestor de Eventos?
Roles y
actividades de la
Gestión de
Eventos
(monitoreo)
Roles y
actividades de la
Gestión de
Eventos
(áreas
especializadas)
Congruencia con la variable / Indicador
Conocimiento
Soporte
Tecnológico
(continuación)
Apoyo de las
herramientas de
monitoreo
Validación del Instrumento
Congruencia con la variable / Indicador
125
Variable Indicador Cuestionario Pregunta 1 2 3 4 5 6 7
No.19. ¿Está Ud. de acuerdo con la implementación de las mejores
prácticas de ITIL para la Gestión de Eventos ?
No.2B
14. ¿Qué tan de acuerdo estaría Ud. en que cada área de monitoreo
emita y transfiera a la Gestión de Eventos la información sobre sus
propios Eventos?
No.2B
15. ¿Qué tan de acuerdo estaría Ud de participar en mesas de trabajo
para determinar la información que requiere la gestión de eventos
sobre su área de especialización?
No.2B
16. ¿Qué tan de acuerdo estaría Ud. en compartir información
relevante de su área para que la Gestión de Eventos pueda emitir
reportes y resultados consolidados?
Variable Indicador Cuestionario Pregunta 1 2 3 4 5 6 7
No.1 11. ¿Tuvo algún entrenamiento formal sobre ITIL?
No.112. ¿Tuvo algún entrenamiento informal sobre ITIL? Como talleres ,
Inducción, etc.
No.1 13. ¿Aprendió por Ud. mismo sobre ITIL ?
No.2A19. ¿Considera que se requiere adiestramiento para reforzar algún
área dentro de la Gestión de Eventos?
No.2B25. ¿Considera que se requiere adiestramiento para reforzar algún
área dentro de la Gestión de Eventos?
No.2A 20. Edad
No.2A 21. Genero
No.2A 22. Nivel de instrucción
No.2A 23. Actulamente estudiando
No.2A 24. Empleado BCV
No.2A 25. Contratista
No.2B 26. Edad
No.2B 27. Genero
No.2B 28. Nivel de instrucción
No.2B 29. Actulamente estudiando
No.2B 30. Empleado BCV
No.2B 31. Contratista
Perfil del
personal de
monitoreo
Perfil del
entrevistado
Congruencia con la variable / Indicador
Demográficas
Resistencia al
Cambio
Disposición de
las distintas
áreas de
monitoreo en
participar y
contribuir en la
implementación
de ITIL en la
Gestión de
Eventos
Congruencia con la variable / Indicador
Validación del Instrumento
126
Anexo H
Certificación del Intrumento por el Tutor
127
Anexo I
Certificación Metodológica del Intrumento
128
Anexo J
Certificación del Intrumento por el Experto I
129
Anexo K
Certificación del Intrumento por el Experto II
130
Anexo L
Certificación del Intrumento por el Experto III
131
Anexo M
Formato de Metodología I
132
133
Anexo N
Formato de Metodología II
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
Anexo O
Confiabilidad de la información de datos contínuos
Variable Indicador Pregunta N
Hip
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Hip
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r-1 k-1
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¿Cuál es su nivel de conocimiento sobre los principios
de ITIL?28 5 9 0,05 4 18 72 1,99346 5 3,01 6,99 Confiable
¿Cuál es su nivel de conocimiento sobre las mejores
prácticas de ITIL para la Gestión de Eventos?
28 5 10 0,05 4 17 68 1,99547 5 3,00 7,00 Confiable
¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al filtrado
y clasificación definido por ITIL para la Gestión de
Eventos?
28 5 8 0,05 4 19 76 1,99167 4 2,01 5,99 Confiable
¿Cuál es su nivel de conocimientos en cuanto al
concepto de correlación de eventos?28 5 4 0,05 4 23 92 1,98609 6 4,01 7,99 Confiable
¿Cuál es su nivel de conocimientos en cuanto al
concepto de disparadores en la Gestión de Eventos
definidos por ITIl?
28 5 8 0,05 4 19 76 1,99167 6 4,01 7,99 Confiable
¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto a los tipos
de eventos definidos por ITIL?28 5 3 0,05 4 24 96 1,98498 6 4,02 7,98 Confiable
¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al flujo
del proceso de Gestión de Eventos definido por ITIL?28 4 7 0,05 3 20 60 2,00030 5 3,00 7,00 Confiable
Conocimiento
Conocimiento
sobre los
procesos y
fundamentos de
ITIL
Variable Indicador Pregunta N
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óte
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¿Considera Ud. que actualmente se están aplicando
procedimientos formales orientados a las mejores
prácticas en la Gestión de Eventos?
28 4 3 0,05 3 24 72 1,99346 5 3,01 6,99 Confiable
¿Qué tanto conoce Ud. Sobre el proceso actual de la
Gestión de Eventos?28 6 18 0,05 5 9 45 2,01410 6 3,99 8,01 Confiable
¿Considera que están claras las acciones a tomar
cuando ocurre un evento?28 5 5 0,05 4 22 88 1,98729 6 4,01 7,99 Confiable
¿Qué tanto conoce Ud. sobre las áreas de negocio que
se ven afectadas cuando ocurre un evento
determinado?
28 5 5 0,05 4 22 88 1,98729 6 4,01 7,99 Confiable
¿Considera Ud. que la atención de eventos desde que
se detecta hasta que se escala, se realiza en un período
de tiempo adecuado?
28 7 18 0,05 6 9 54 2,00488 7 5,00 9,00 Confiable
¿Existe una norma escrita que describa formalmente el
proceso de Gestión de Eventos en su unidad?
28 2 20 0,05 1 7 7 2,36462 1 -1,36 3,36 Confiable
¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto al proceso
actual de Monitoreo?28 6 14 0,05 5 13 65 1,99714 6 4,00 8,00 Confiable
Conocimiento
Conocimientos
sobre la
situación actual
de la Gestion de
Eventos
144
Variable Indicador Pregunta N
Hip
óte
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Cu
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r-1 k-1
Gra
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a t
MO
DA
LI
LS
Ve
rifi
ca
ció
n
¿Cómo considera Ud. que es la comunicación con las
áreas resolutorias?17 5 4 0,05 4 12 48 2,01063 6 3,99 8,01 Confiable
¿Cómo considera Ud. que es la comunicación con el
área de Gesión de Eventos?11 5 2 0,05 4 8 32 2,03693 6 3,96 8,04 Confiable
Cuando ocurre un evento crítico ¿Qué tan regularmente
lo comunica a la Gestión de Incidentes?
28 7 22 0,05 6 5 30 2,04227 7 4,96 9,04 Confiable
Al resolver un Evento, ¿Qué tan regularmente recibe
información de las áreas resolutorias?17 5 3 0,05 4 13 52 2,00665 4 1,99 6,01 Confiable
Al resolver un Evento ¿Qué tan regularmente envía
información a la Gestión de Eventos?11 5 2 0,05 4 8 32 2,03693 7 4,96 9,04 Confiable
¿Ud. es notificado cuando un elemento de
configuración va a pasar a producción para iniciar su
monitoreo?
28 7 15 0,05 6 12 72 1,99346 7 5,01 8,99 Confiable
ConocimientoComunicación
entre las áreas
Variable Indicador Pregunta N
Hip
óte
sis
Cu
mp
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Hip
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sis
Alf
a
r-1 k-1
Gra
do
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MO
DA
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LS
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rifi
ca
ció
n
¿Considera que la(s) herramienta(s) suministran toda
la información necesaria para atender un evento? 28 6 13 0,05 5 14 70 1,99444 6 4,01 7,99 Confiable
¿Le parece que se monitorean todos los servicios de TI
y elementos de configuración (CI) que deberian ser
monitoreados?28 6 12 0,05 5 15 75 1,99210 6 4,01 7,99 Confiable
¿Considera que la(s) herramienta(s) de monitoreo
detecta todos los eventos debería detectar?28 6 17 0,05 5 10 50 2,00856 6 3,99 8,01 Confiable
¿Cómo calificaría la calidad de la información emitida
en los reportes de la Gestión de Eventos?17 4 4 0,05 3 12 36 2,02809 6 3,97 8,03 Confiable
Que tanto conoce Ud. sobre los reportes que realiza la
Gestión de Eventos ?11 4 2 0,05 3 8 24 2,06390 5 2,94 7,06 Confiable
¿Qué tan regularmente suministra información al área
de Gestión de Eventos para la emisión de reportes?11 5 0 0,05 4 10 40 2,02108 7 4,98 9,02 Confiable
¿Realiza Ud. en su área algún reporte de la Gestión de
Monitoreo?11 2 0 0,05 1 10 10 2,22814 1 -1,23 3,23 Confiable
¿Se están realizando indicadores que permitan medir
el desempeño de la Gestión de Eventos en su área? 28 2 14 0,05 1 13 13 2,16037 1 -1,16 3,16 Confiable
¿Qué tan regularmente suministra información al área
de Gestión de Eventos para el cálculo de indicadores ?11 3 4 0,05 2 6 12 2,17881 1 -1,18 3,18 Confiable
Para la atención
de eventos
De los Reportes
Para el cálculo
de los
indicadores y
mejoras de
servicio
Calidad de la
Información
145
Variable Indicador Pregunta N
Hip
óte
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Cu
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Hip
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ón
¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto la(s)
herramienta(s) de monitoreo?27 6 13 0,05 5 13 65 1,99714 6 4,00 8,00 Confiable
¿Se obtienen de la(s) herramienta(s) los reportes
necesarios para la medir el desempeño de la Gestión
de Eventos?
28 5 6 0,05 4 21 84 1,98861 6 4,01 7,99 Confiable
¿Le parece que es adecuada la clasificación de los
eventos definidos en la(s) herramienta(s) en función a
su impacto?
26 5 7 0,05 4 18 72 1,99346 6 4,01 7,99 Confiable
¿Está claro quien es la persona que realiza la
configuración de la(s) herramienta(s)?28 6 10 0,05 5 17 85 1,98827 7 5,01 8,99 Confiable
¿Qué tan regularmente se realiza un análisis de la
ocurrencia de eventos con el fin de optimizar la
configuración de la(s) herramienta(s)?
28 5 7 0,05 4 20 80 1,99006 6 4,01 7,99 Confiable
¿Qué tan regularmente se realiza un análisis de
incidentes con la finalidad de realizar mejoras de
configuración de la(s) herramienta(s) para la
detección de eventos?
28 5 7 0,05 4 20 80 1,99006 6 4,01 7,99 Confiable
Apoyo de las
herramientas de
monitoreo
Soporte
Tecnológico
Variable Indicador Pregunta N
Hip
óte
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ón
¿Cuál es su nivel de conocimiento en cuanto a los roles
definidos por ITIL para la Gestión de Eventos?28 5 7 0,05 4 20 80 1,99006 6 4,01 7,99 Confiable
¿Le parece que están claramente definidos los roles y
responsabilidades dentro de la Gestión de Eventos?
28 5 6 0,05 4 21 84 1,98861 6 4,01 7,99 Confiable
Roles y
actividades de la
Gestión de
Eventos
Conocimiento
Variable Indicador Pregunta N
Hip
óte
sis
Cu
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a
Hip
ote
sis
Alf
a
r-1 k-1
Gra
do
s d
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ad
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a d
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MO
DA
LI LS
Ve
rifi
caci
ón
¿Está Ud. de acuerdo con la implementación de las
mejores prácticas de ITIL para la Gestión de Eventos ?28 7 17 0,05 6 10 60 2,00030 7 5,00 9,00 Confiable
¿Qué tan de acuerdo estaría Ud. en que cada área de
monitoreo emita y transfiera a la Gestión de Eventos la
información sobre sus propios Eventos?
11 7 8 0,05 6 2 12 2,17881 7 4,82 9,18 Confiable
¿Qué tan de acuerdo estaría Ud de participar en mesas
de trabajo para determinar la información que requiere
la gestión de eventos sobre su área de especialización?
11 7 6 0,05 6 4 24 2,06390 7 4,94 9,06 Confiable
¿Qué tan de acuerdo estaría Ud. en compartir
información relevante de su área para que la Gestión de
Eventos pueda emitir reportes y resultados
consolidados?
11 7 7 0,05 6 3 18 2,10092 7 4,90 9,10 Confiable
Resistencia al
Cambio
Disposición de
las distintas
áreas de
monitoreo en
participar y
contribuir en la
implementación
de ITIL en la
Gestión de
Eventos
146
Anexo P
Confiabilidad de la información de datos discretos
Pregunta N X
Re
spu
est
as
po
siti
va
s
Re
spu
est
as
ne
ga
tiv
as
Pro
ba
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de
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Bin
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Bin
om
ial
Acu
mu
lad
a
Bin
om
ial x
N
Bin
om
ial
Acu
mu
lad
a x
N
¿Le parece adecuada la manera en que actualmente se
clasifican los eventos? (S/N)28 8 21 7 20,00% 9,17% 91,00% 3 25
¿Considera Ud. que los eventos son oportunamente
informados a los niveles correspondientes? (S/N)
28 9 18 10 20,00% 5,10% 96,09% 1 27
¿Le parece que son adecuados los informes y reportes
sobre la Gestión de Eventos? (S/N)17 6 11 6 10,00% 0,39% 99,92% 0 17
¿Están definidos los reportes necesarios para la
evaluación del proceso de Gestión de Eventos con
miras a las mejoras del mismo? (S/N)
28 9 11 17 20,00% 5,10% 96,09% 1 27
¿Los reportes de la Gestión de Eventos son generados
en forma automática ? (S/N)28 12 10 18 30,00% 5,37% 95,09% 2 27
¿Conoce Ud cuales herramientas se util izan en otras
áreas de monitoreo? (S/N)28 10 16 12 20,00% 2,42% 98,51% 1 28
¿La(s) herramientas permiten realizar una vista a nivel
Gerencial? (Cuadro de Mando Integral) (S/N)28 8 11 17 20,00% 9,17% 91,00% 3 25
¿Sabe Ud. quien es el dueño del proceso de Gestión de
Eventos? (S/N)28 10 16 12 20,00% 2,42% 98,51% 1 28
¿Sabe Ud. quien es el Gestor de Eventos? (S/N) 28 10 10 18 20,00% 2,42% 98,51% 1 28
¿Tuvo algún entrenamiento formal sobre ITIL? (S/N) 28 8 5 23 20,00% 9,17% 91,00% 3 25
¿Tuvo algún entrenamiento informal sobre ITIL? Como
talleres , Inducción, etc. (S/N)28 10 16 12 20,00% 2,42% 98,51% 1 28
¿Aprendió por Ud. mismo sobre ITIL ? (S/N) 28 10 13 15 20,00% 2,42% 98,51% 1 28
¿Considera que se requiere adiestramiento para
reforzar algún área dentro de la Gestión de Eventos? 28 28 28 0 100,00% 100,00% 100,00% 28 28