guide professeur

MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE,DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA

RECHERCHE

DIRECTION DES LYCEES ET COLLEGES

PLAN NATIONAL DE FORMATION 1993 - 1994

BACCALAUREAT SCIENCES ET TECHNOLOGIES TERTIAIRES

COMMUNICATION ET ORGANISATIONCLASSE DE PREMIERE

EXPLOITATION PEDAGOGIQUE DE CASSETTES VIDEO :

« INTER COMMUNIQUER »Livret de l’animateur (fascicule 2)

Réseau de ressources STT Christine JULLIENCNED Institut de VANVES Patrick ROUSSEL

NOTE LIMINAIRE

La cassette vidéo « INTER COMMUNIQUER » éditée par Formavision, permet d’initier les élèves auxtechniques de communication orale.

Les livrets d’accompagnement fournissent des pistes d’exploitation pédagogique pour les enseignants decommunication et plus particulièrement pour ceux qui ont en charge une classe de Première STT« Communication et Organisation ».

Le livret « élève » contient l’ensemble des exercices proposés (fascicule 1).Le livret animateur contient des conseils d’animation et les corrigés des exercices élèves (fascicule 2).

La cassette vidéo est distribuée par :

FORMAVISION87-89, rue des rosiersLe Mont Valerien - 92500 Rueil Malmaison

Livret 1ère STT

Vidéo

Inter-Communiquer

Livret de l’animateur

Christine JULLIEN et Patrick ROUSSEL

Première STT - Communication -Vidéo « Inter Communiquer »

CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 1

SOMMAIRE

MODULE PRELIMINAIRE p 2Contenu du bagage pédagogique p. 3Présentation du bagage p. 4Articulation avec le référentiel p. 5Présentation de la cassette » p. 6Script des cassettes p. 7Recommandations à l’usage de l’animateur p. 23

MODULE 1 : p. 25Approche de la communication interpersonnelle

Fiches pédagogiques p. 27Transparents p. 37Fiches de travail corrigées p. 39

MODULE 2 : p. 50Les altérations de la communicationFiches pédagogiques p. 51Transparents p. 59Fiches de travail corrigées p. 64

MODULE 3 : p. 75Améliorer la communicationFiches pédagogiques p. 76Transparents p. 83Fiches de travail corrigées p. 87



MODULE PRELIMINAIRE

ANIMATEUR



CONTENU DU BAGAGE

Intercom-muniquer

Livret

Dossieranimateur

Dossierélève

MODULE 1

MODULE 1

Une " fiche technique " du module- Une fiche " préparation et déroulement " par thème d'étude- Des "annexes" pour en savoir plus- Des transparents- Les " fiches de travail " des élèves corrigées

- Des " fiches de travail "

MODULE 2

MODULE 3

MODULE 1

MODULE 2

MODULE 3

Livret ANIMATEUR :- un module préliminaire- plusieurs modules d'étudecorrigés

MODULEpréliminaire

contenu du bagage pédagogique- présentation du bagage- articulation vec le référentiel- présentation de la cassette- recommandations à l'usage de l'animateur

Livret STT

LIVRETANIMATEUR

MODULE 2

MODULE 3

MODULE 1

MODULE 2

MODULE 3

Livret ÉLÈVE :- 3 modules d'étude

LIVRETÉLÈVE

Intercom-muniquer

Intercom-muniquer

« Inter-communiquer » :- Cassette 1- Cassette 2

« Inter-communiquer » :- livret première STT

MODULEpréliminaire

Cassette 2

Cassette 1

Livret élève

Livret animateur



PRESENTATION DU BAGAGE

POURQUOI ?

Ce bagage est destiné à conférer une dimension réellement professionnelle et motivante à l’enseignement de lacommunication en première STT :

• en replaçant l’enseignement des techniques de communication dans un contexte réeld’entreprise,

• en utilisant tous les outils de la communication afin de présenter un enseignementmultimédia,

• en manipulant les outils professionnels des formateurs d’entreprise.

QUI ?

Une classe de première STT dans le cadre du cours de communication et organisation.

QUOI ?

Il s’agit d’appliquer les principes généraux de la communication orale dans le cas particulier du téléphone.Centré sur les techniques de base de l’utilisation du téléphone, ce bagage permet un travail pratique facilitantl’intégration de ces techniques par la mise en œuvre de règles simples.

QUAND ?

Au moment où l’enseignant aborde la partie du programme relative aux formes de la communicationprofessionnelle ; c’est-à-dire, après l’acquisition des principes de base de la communication orale par l’élève.

COMMENT ?

Grâce à un dossier d’animateur, un dossier élève, la vidéo, des transparents, des exercices et des jeux de miseen pratique, cet ensemble pédagogique est :

flexible : le dossier comprend des exercices totalement indépendants permettant une grandeflexibilité dans leur utilisation,facile d’accès : une simple consultation de la fiche d’animation permet uen mise en œuvreimmédiate de l’ensemble des outils.



ARTICULATION AVEC LE REFERENTIEL

II L’ANALYSE ET LA PRATIQUE DE LACOMMUNICATION EN ENTREPRISE

1. APPROCHE DE LA COMMUNICATION ENENTREPRISE (...)

1.1 La variété des situations de communicationprofessionnelle

• communications interne et externe,• • communication interpersonnelle et de groupe.

1.2 Les bases de la communication interpersonnelle

• le processus et les composantes de lacommunication : composantes formelles etrelationnelles

• les formes de la communication : le verbal et lenon verbal

• les facteurs d’échec et les obstacles à lacommunication

• les critères d’efficacité d’une communication

SE SITUER DANS UNE SITUATION DECOMMUNICATION

1.1 Identifier les grandes catégories de situations decommunication professionnelle et en dégager lescaractéristiques essentielles (...)

1.2 Analyser les situations de communicationinterpersonnelle non complexes, réelles ousimulées (...)

• identifier les composantes formelles de lacommunication en utilisant le vocabulaire adapté(...)

• schématiser le processus de communication, sesituer dans un processus de communication

• repérer les composantes relationnelles (motivation,système de référence, système d’appartenance, rôle,statut)

• identifier les barrières individuelles et collectives,les difficultés d’ordre cognitif, affectif, technique,économique...

• appliquer une grille d’analyse à une situationdonnée pour évaluer une communication.

2. LES FORMES DE LA COMMUNICATIONPROFESSIONNELLE

2.1 La communication orale professionnelle et lenon verbal

• les principes d’une communication orale efficace :les fonctions du message, la recherche d’uneinformation pertinente, l’adaptation du message audestinataire

• les attitudes et les techniques de base :l’écoute, la prise de parole, le dialogue, le contrôlede la communication

2. COMMUNIQUER EFFICACEMENT DANSDES SITUATIONS ADMINISTRATIVES ETCOMMERCIALES COURANTES (...)

2.1 Communiquer oralement et maîtriser son paralangage

• interpréter les signes non verbaux (regard, gestes,mimiques...)

• analyser sa façon d’être (ses attitudes), celle de soninterlocuteur

• analyser des situations de communication orale,• pratiquer l’écoute active (utiliser les techniques de

reformulation et le questionnement)• prendre en notes les éléments essentiels d’un

message oral• élaborer un message adapté (...)• prendre la parole dans un petit groupe• dialoguer en utilisant le registre de langue

approprié• apprécier l’efficacité de sa communication orale

Les parties du référentiel exploitables dans la cassette « Inter communiquer » et reprises dans lesthèmes sont soulignées dans le texte ci-dessus.



PRESENTATION DE LA CASSETTE

Titre « Inter communiquer »Editeur FORMAVISIONThème La communication

OBJECTIFS

• Mettre en place une définition de la communication et sensibiliser à ses composantes verbales et nonverbales.

• Identifier les principaux obstacles à la communication et développer les facteurs d’amélioration.• Restituer la communication dans un contexte d’entreprise dans le cadre de relations hiérarchiques ou

horizontales.

DECOUPAGE DES CASSETTES

Cassette 1

0’ 20’’ - durée : 2’ 05’’ Vidéo 1 : « L’ascenseur »L’espace - La bulle

2’ 25’’ - durée : 1’ 25’’ Vidéo 2 : « Le bon moment au bon endroit »La communication défensive

3’ 50’’ - durée : 1’ 25’’ Vidéo 3 : « Le cric »Le climat interne en communication

5’ 15’’ - durée : 1’ 15’’ Vidéo 4 : « Le rapport »Le paraverbal

6’ 30’’ - durée : 6’ 05’’ Vidéo 5 : « Le manager discute »Message verbal et paraverbal

12’ 35’’ - durée : 1’ 15’’ Vidéo 6 : « L’article en retard »Formulation d’un message

13’ 50’’ - durée : 0’ 40’’ Vidéo 7 : « La dialyse »Le jargon

14’ 30’’ - durée : 0’ 55’’ Vidéo 8 : « Western Burger »Emettre une critique

Cassette 2

0’ 30’’ - durée : 1’ 50’’ Vidéo 9 : « Combien de mots ? »Le débit de parole

2’ 20’’ - durée : 3’ 55’’ Vidéo 10 : « Asher a disparu »Les attentes - le paraverbal

6’ 15’’ - durée : 4’ 50’’ Vidéo 11 : « Deux copains au travail »Les conflits

11’ 05’’ - durée : 5’ 10’’ Vidéo 12 : « La robe »La clarification

DUREE

Cassette 1 : 15’ 25’’Cassettes 2 : 16’ 15’’



SCRIPT DES CASSETTES

CASSETTE 1

Le décompte du temps s’effectue à partir de la disparition de l’écran : FORMAVISION PRESENTE ».

Vidéo 1

Time : 0’ 20’’Durée : 2’ 05’’

En général, les français se sentent gênés au sujet des différences de standing et deposition sociale. Ainsi, le meilleur révélateur de leur attitude à cet égard est-il leurcomportement non verbal. Par exemple, il est d’usage de laisser à la personne perçuecomme socialement supérieure, l’initiative d’engager une conversation.

Supérieur : eh bien, bonjour .Mais paradoxalement toutes leurs tentatives verbales pour traiter les différences destanding ne font qu’aggraver leur gêne.

Supérieur : je dois perdre au moins une semaine par a à attendre cesascenseurs...

Notre communication interpersonnelle s’exprime aussi par la proximité. C’est à direles dimensions de notre bulle d’espace personnel.

• l’espace compris dans un rayon de 45 centimètres est réservé parles français à la conversation intime et au chuchotement avecleurs proches,

• l’interaction sociale courante a lieu dans un rayon de 45 à 1.20mètres,

• les transactions officielles se font entre 1.20 mètres et les limitesde l’ouïe.

Plus le standing d’une personne est élevé, plus la bulle qui l’entoure sera-t-elle grande.Toutefois il ne s’agit que d’une convention culturelle française. Le comportementdifférent d’un étranger d’une autre culture sera donc peut-être vécu comme agressif ouméprisant. Au contraire, l’étranger pourrait percevoir les français comme froids etdistants.Lorsque nous sommes confinés dans un espace artificiellement réduit, nous le vivonspeut-être comme un viol de notre espace personnel, ce qui expliquerait que dansl’ascenseur, nous nous taisions et fixions l’affichage des étages.



Vidéo 2

Time : 2’ 25’’Durée : 1’ 25’’

Aborder quelque chose au mauvais moment et au mauvais endroit peut provoquer uneréaction défensive.

Homme : des tas de gens n’entrent ici que pour une ou deuxphotocopies. Si on mettait une machine dans l’entrée qui leur soitréservée, cela pourrait être plus efficace.Femme : ce serait tout à fait inutile...

Suggérer des changements devant tout le monde au moment où la pression est plusforte, c’est chercher des ennuis.

Homme : bien. Je me rends compte que j’ai choisi le mauvaismoment pour vous parler de mon idée.Femme : oui, quand on est comme cela, on ne peut pas réfléchir, jele comprends.Homme : oui, c’est pourquoi j’ai pensé que nous pourrions mettreune machine spéciale dans l’entrée.Femme : mais on ne peut pas laisser les clients faire marcher lesmachines.Homme : non, ce n’est pas ce que je voulais dire. C’est nous qui lesferions marcher.Femme : oh...

Plutôt que de dire non tout de suite, posons des questions pour mieux comprendre lepoint de vue de l’autre.

Femme : tu veux dire que ce serait comme la caisse rapide d’unsupermarché ?Homme : oui, c’est ça.Femme : très intéressant. Reparlons-en demain...



Vidéo 3

Time : 3’ 50’’Durée : 1’ 25’’

Homme : manquait plus que ça ! Une crevaison ! Pourquoi çan’arrive qu’à moi ? Ah, la barbe. Il faut que j’aille là-bas emprunterun cric.

Nous sommes si prédisposés à être défensifs, qu’il nous arrive de nous défendre contreun ennemi inexistant. Une vengeance préventive, en quelque sorte.

Homme : il pourrait se jeter sur moi, en brandissant un fusil dechasse à deux coups. Si ça se trouve, il n’y a personne. Et même s’ily avait quelqu’un, il ne viendrait même pas à la porte. Et puis je lesais, il n’a probablement pas de cric. Même s’il en a un, il n’ira pasà ma voiture ou bien ne le prêtera pas.

Ecoute mec, tu peux prendre ton foutu cric et te le mettre tu sais où,hein ?



Vidéo 4

Time : 5’ 15’’Durée : 1’ 15’’

Chef de service : c’est fait.La simple énonciation d’un fait.

Chef de service : j’ai terminé.Et maintenant, le même contenu, mais avec quelque chose en plus. Le regard exprimeune demande de reconnaissance personnelle.

Chef de service : j’ai terminé ce foutu travail.Toujours le même contenu. Mais un message tout à fait différent. Si le responsable netient pas compte de l’élément affectif, le chef de service n’a pas le sentiment d’avoirtransmis son message. La prochaine fois, le chef de service risque d’avoir moins enviede faire le petit effort supplémentaire.

Responsable : déjà ? Formidable ! Vous avez travaillé toute la nuit,hein ?



Vidéo 5

Time : 6’ 30’’Durée : 6’ 05’’

Séquence 1Georges : voyez... Si on applique les dépassements de budget auxautres comptes, on fait des économies substantielles. Je suis sur unepiste intéressante.Caroline : bonne idée, Georges, pourquoi n’en parlez-vous pas àMonsieur Carey ? Je suis sûre que ça lui plaira.Georges : justement, c’est lui que j’attends. Oh, bonjour Tom !Caroline : bonjour Monsieur Carey.Tom : bonjour Caroline.Caroline : je ne savais pas que vous étiez déjà arrivé.Tom : oui. J’ai commencé déjà à réduire notre budget depropositions financières, suite aux récents fiascos. Bonjour Georges.Georges, je veux que vous sachiez que le Président et moi sommestrès préoccupés par ce dépassement de coûts. La résolution de ceproblème financier est cruciale.Georges : eh bien je pense avoir trouvé un moyen de couvrir les fraisde proposition. Voici ce que nous pouvons faire...

En faisant abstraction des paroles, seule une personne qui se considère commeinférieure marche à reculons pour obtenir l’attention de l’autre. Et seule une personnequi se considère comme supérieure continue d’avancer pendant qu’on lui parle.

Tom : intéressant. Mais dites-moi, à combien estimez-vous leséconomies, Georges ?Georges : eh bien, Monsieur, nous n’avons pas fini de ventiler tousles coûts... Mais nous travaillons dessus.Tom : dès que vous avez des chiffres, envoyez-moi un mémo. OK ?Georges : d’accord. A bientôt !



Séquence 2 Time : 7’ 45’’

Tom : oh, Jean comment vas-tu ? Au sujet de demain soir...Une des tâches les plus courantes des managers est de donner des instructions.Pour s’assurer qu’elles soient exécutées, les managers doivent être conscients desincidences des messages non-verbaux associés à leurs paroles.

Tom : Marianne, je dois faire ce petit discours à tous les chefs du, ycompris vous...

L’attitude nonchalante, le peu d’expressivité, le ton monotone, le minimum de contactoculaire suggère la dominance sans partage, le manque de sympathie et d’écoute.

Tom : rappelez-vous. Il y a six mois, nous avons décidé de laisser lesservices signer eux-mêmes leurs demandes de fournituresextérieures. Nous pensions ainsi économiser du temps, de lapaperasse et même de l’argent. Eh bien, il n’en est absolument rien.Certains achètent des choses dont ils n’ont pas besoin et font faire àl’extérieur ce qui pourrait être fait au sein de l’entreprise. Eh bien...

Les managers français montrent leur dominance, non pas par des attitudes agressiveset impérieuses mais par des gestes détendus et amples. Les employés, en revanche, semontrent dociles en restant alertes et peu tendus, prêtant plus d’attention qu’ils n’enreçoivent.

Tom : ... a sapé notre fiabilité. C’est entendu personne n’accusequelqu’un en particulier. Tout simplement, nous avons fait unetentative et nous nous apercevons qu’elle a échoué. Nous revenonsdonc à l’ancien système. Pour cette raison, dorénavant, toutes lesdemandes devront obtenir l’aval de Pierre, comme avant. Je sais,c’est assommant. Mais nous avons à résoudre ce problème detrésorerie. OK ?


Tom : Marc, je dois faire ce même petit discours à tous les services,y compris le vôtre...

Lorsqu’un manager sent une défiance inexprimée à l’égard de son autorité, il peut laréaffirmer non verbalement d’une manière indépendante du message verbal.

Tom : ... vous vous rappelez qu’il y a six mois, nous avons décidé delaisser les chefs de service signer eux-mêmes leurs propres demandesde fournitures extérieures. Nous pensions ainsi économiser du temps,de la paperasse et même de l’argent. Eh bien, ça ne s’est pas passécomme ça. Certains achètent des choses dont ils n’ont pas besoin etfont très souvent faire à l’extérieur ce qui pourrait être fait àl’intérieur. Eh bien, compte tenu de la conjoncture, il faut que çacesse.

Peu de sympathie, forte dominance, une grande sensibilité à l’autre, tout cela estexprimé par la voix, le regard, l’expression du visage, la proximité et l’attitudephysique.

Tom : bien entendu, personne n’accuse quelqu’un en particulier.Tout simplement, nous avons tenté quelque chose et nous découvronsque ça ne marche pas .

Pour éviter les conflits, il arrive que les managers séparent consciemment leursopinions ou attitudes personnelles de leur message verbal. Mais il en résulte unmessage ambivalent, qui paradoxalement, engendre encore plus de conflits.

Tom : nous avons le problème de trésorerie. Et il faut le résoudre.Marc : OK.




Lucien : et voilà ! T’as gagné ! T’as gagné !Tom : oh, Lucien ! Il faut que je fasse le même petit discours àchaque chef de département, y compris toi.

L’attitude nonchalante, la grande proximité, la voix, le contact oculaire, tout indiquebeaucoup de sympathie, de sensibilité à l’autre et une relation presque d’égal à égal.

Tom : il y a six mois, nous avons décidé de laisser les chefs deservice signer eux-mêmes leurs propres demandes de fournitures etprestations extérieures.Lucien : oui, tu as raison.Tom : ça devait économiser du temps, de la paperasse et de l’argent.Eh bien, ça ne s est pas passé comme nous avons prévu.

Lorsque les managers communiquent avec leurs pairs, ils ont tendance à être plusdétendus et ouverts. Cela, à son tour, peut leur être nuisible, en banalisant le messagequ’ils ont à communiquer.

Lucien : bien dit !Tom : on revient donc à l’ancien système. Pour cette raison, toutesles demandes de fournitures et prestations extérieures passeront parPierre. Je sais, c’est assommant. Mais nous avons ce problème detrésorerie et nous devons le résoudre. OK ?Lucien : je préfère l’ancien système.Tom : bien. On déjeune ? A une heure trente ?Lucien : d’accord.



Vidéo 6

Time : 12’ 35’’Durée : 1’ 15’’

A droite : mais comment est-ce possible ? La semaine dernière j’aidit que l’article sur la corruption devait être fini pour aujourd’hui !A gauche : ce n’est pas ce que j’ai entendu ! J’avais compris quevous n’en n’aviez pas besoin avant la semaine prochaine ou mêmeplus.A droite : tu savais tout de même bien que je devais partir pour laconvention aujourd’hui, non ?A gauche : oui. Et c’est pourquoi je pensais avoir plus de temps.A droite : mais c’est dingue. Je voulais l’emporter avec moi !A gauche : je ne crois vraiment pas que vous ayez dit ça.A droite : bien sûr que si ! C’était notre sujet de conversation.A gauche : que dois-je dire ? ... Je suis désolé.

UNE SEMAINE PLUS TOT

A droite : vous feriez un papier sur la corruption du gouvernementlocal ?A gauche : oui. Tout à fait. Nous avons déjà un dossier sur MacMillan. Si vous me donnez du temps, je peux faire quelque chose devraiment bien sur ce type.A droite : oui. C’est ce qu’il faut. Je voudrais bien choper cesescrocs.A gauche : je vais voir ce que je peux faire.A droite : ne prends pas trop de temps, hein ? J’en aurai besoinbientôt pour... (pour ma convention. Tu dois faire de ton mieux, demaintenant jusqu'à la convention).A gauche : bon ! si vous êtes pressé, je bricolerai quelque chose àpartir de ce que j’ai déjà (est-ce que vous voulez une histoire dechiens écrasés ou quelque chose de vraiment intéressant ?).A droite : non, je veux quelque chose de bien. Prenez le temps qu’ilfaut. Mais pas plus, d’accord ?A gauche : naturellement.



Vidéo 7

Time : 13’ 50’’Durée : 0’ 40’’

Enfant : qu’est-ce que c’est ?Homme : c’est une unité de dialyse.Enfant : comment ça marche ?Homme : eh bien, le dialysat transite à travers ces tubulures puis leconnecteur de Hanson pour accéder au processus de diffusion quiéchange les électrolytes et modifie les concentrations d’eau, depotassium, magnésium, calcium...

Vidéo 8

Time : 14’ 30’’Durée : 0’ 55’’

Il est plus efficace d’exprimer nos critiques honnêtement. Si les gens sentent que nousparlons avec des détours et à demi-mot, ils se mettent sur la défensive. De toutesfaçons, nos critiques ne peuvent être utiles que si elles sont vraiment comprises parl’autre.

Femme : écoutes. J’ai bien réfléchi à cette annonce pour WesternBurger, et je crois avoir trouvé ce qui me gêne. Oh ! Sa conceptionest fondamentalement merveilleuse, mais c’est la couleur, lescaractères rouges, qui ne vont pas. Ils sont trop ... trop criards.Homme : oui. Ils sont un peu durs.Femme : et les caractères du bas, là... Je crois que nous devrionsopter pour des lettres, qui vont mieux avec le style Western.Homme : hum hum... Tu as raison.



CASSETTE 2

Le décompte du temps s’effectue à partir de la disparition de l’écran :« FORMAVISION PRESENTE »

Vidéo 9

Time : 0’ 30’’Durée : 1’ 50’’

La plupart des auditeurs écoutent à une vitesse qui dépasse celle des orateurs les plusrapides. S’il n’a pas de difficultés de vocabulaire, un adulte normal est capable decomprendre jusqu'à 500 mots par minute, une vitesse nettement plus rapide que lanôtre, sauf dans des circonstances exceptionnelles et urgentes. Même lors d’uneconversation courante à bâtons rompus, nous parlons à une vitesse assez élevée de 200à 300 mots la minute, la moyenne étant 250, ce qui laisse à l’auditeur à peu près deuxfois plus de temps que nécessaire pour assimiler le message.Quand on s’adresse à un groupe ou lorsqu’on donne une conférence, nous ralentissonsnotre débit encore plus, à environ 125 mots le minute. L’auditeur a maintenant 4 foisplus de temps pour assimiler le message.Un auditeur averti tirera profit de ce temps supplémentaire pour mieux comprendre cequ’il a entendu, pour rapprocher le message de sa propre expérience, pour le situerdans un contexte plus large et pour apprendre.Un auditeur médiocre, tout en ayant le sentiment d’écouter, profite du tempssupplémentaire pour laisser son esprit divaguer en pensant à des événements réels ouimaginaires, passés ou à venir.Vous avez compris ? Il y a des questions, Monsieur ?



Vidéo 10

Time : 2’ 20’’Durée : 3’ 55’’

Joe : on a compris ce qui était arrivé à Asher : il a disparu.Conseillère : oui. Mais maintenant je sais pourquoi.Joe : j’étais sûr de votre flair.Conseillère : asseyez-vous... Dès le début, il y avait un tas d’indices.Mais je ne les ai pas relevés.

Pensez à la toute première journée, Joe, pensez à vossentiments le premier jour qu’Asher a passé dans votreservice.Asher : j’ai très envie de m’attaquer au nouveau systèmeinformatique. J’ai plein d’idées sur son fonctionnement.Joe : il semble que ça va être un de ces gros boulots, hein ?Asher : raison de plus pour s’y attaquer dès maintenant.

Conseillère : pensez à vos premières réactions à son travail...Joe : eh bien. C’est certainement ambitieux. J’espère que çaaboutira.Asher : cela aboutira.

Conseillère : pensez à la manière dont vous avez sapé sa confianceen lui...

Joe : nous avons eu les yeux plus gros que le ventre. Maismaintenant, revenons à l’essentiel.

Conseillère : demandez-vous si vous aviez confiance en lui.Asher : mais, dites moi, Bill Stewart m’a dit que vous luiavez suggéré de travailler sur ce projet avec moi.Joe : oui. Il travaille ici depuis longtemps. Il vous seraprécieux.

Joe : eh attendez. Vous essayez de dire que c’est de ma faute.Conseillère : oui, Joe.Joe : mais ce n’est pas vrai. ! J’ai fait intervenir Stewart parcequ’Asher ne faisait pas le travail.Conseillère : exact ! Mais pourquoi ne faisait-il pas le travail ?Joe : je ne sais pas, je suis venu pour ça.Conseillère : oui.C’est ce que je ne comprenais pas .Vous sembliez vouloir qu’ilréussisse.Joe : mais moi, je le voulais.Conseillère : non. Vous vous attendiez à ce qu’il échoue.Joé : expliquez-vous.

Conseillère : il semble qu’il n’était pas tout à fait prêt pource genre de travail. Peut-être que son précédent poste ne l’yavait pas préparé.Joé : oui. Peut-être bien. Vous savez, je le soupçonnais unpeu depuis le début. Il était monté en grade trop vite et nesemblait pas à la hauteur.

Conseillère : donc, vous pensiez qu’il n’allait pas être capable defaire le travail. Joe : et c’est vrai. Je pensais qu’il n’était pas prêt, qu’il était montéen grade trop vite et ne serait pas à la hauteur. J’avais donc raison.Me rendez-vous responsable de son échec ?Conseillère : exactement.



Joe : voulez-vous dire qu’il a échoué parce que je pensais qu’iléchouerait ?Conseillère : exactement. Très souvent, ce que nous pensons qu’il vaarriver, arrive effectivement, et ça arrive parce que nous y pensons.Ce phénomène a un nom : la prophétie qui se réalise d’elle-même.La plupart d’entre nous sommes beaucoup plus sensibles que nous nele pensons à ce que pensent les autres de nous. Lorsqu’un de nosproches montre des doutes sur nous, nous avons tendance à partagerces doutes.Joe : mais je ne lui avais jamais dit ce que je pensais. Je me suis faitfort de ne pas lui dire.Conseillère : néanmoins, il a perçu le message.Joe : mais comment ?Conseillère : de milliers de façons. Votre regard, vos gestes, vosattitudes, votre façon d’écouter et de répondre, le ton de votre voix.Nous nous exprimons plus que nous le pensons. Et les autresrecueillent nos messages Asher l’a certainement fait, comme leprouvent ses performances. En fait, il est plus destructif quequelqu’un ressente votre manque de confiance indirectement, plutôtqu’à travers une confrontation directe.Joe : c’est ce qui est arrivé.Conseillère : oui. Sans faire exprès, c’est ce qui vous est arrivé.Joe : que puis-je faire maintenant ?Conseillère : le contraire, Joe. Je parie que comme Asher est sisensible aux attentes négatives des autres, il devrait être tout aussisensible à leurs attentes positives.



Vidéo 11

Time : 6’ 15’’Durée : 4’ 50’’

Séquence 1Les personnes difficiles à vivre vous donnent un sentiment de frustration.Malheureusement nous réagissons souvent à cette frustration en nous mettant sur ladéfensive, ce qui aggrave le problème.

Luc : eh Jacques, mais d’où est-ce que tu sors ?Jacques : j’avais quelque chose à faire.Luc : tu as oublié que tu as quelque chose à faire ici aussi. Donne-moi un coup de main.Jacques : fous-moi la paix, Luc, c’est mes affaires.Luc : il faut que je travaille deux fois plus parce que tu n’es pas là.Ca me regard, mon vieux. Il faut qu’on soit deux pour faire ceboulot. Quand est-ce que tu feras ta part de travail ?Jacques : arrête de me sermonner. T’es pas mon paternel !Luc : ...Jacques : oui, d’accord. Oui, je passerai prendre les billets. Oui. Ace soir. Alors, quoi , Oui, oui, j’essayerai...

Nos collègues qui sont si difficiles à vivre ne se rendent peut-être pas compte des effetsde leur comportement sur les autres. Les personnes difficiles à vivre sont généralementsi préoccupés par leurs propres soucis, qu’elles remarquent rarement ceux des autres.

Jacques : j’ai des places pour le match. Il faut que je parte un peuplus tôt. Tu pourrais pointer pour moi lors de la sortie.Luc : tu plaisantes ou quoi ?Jacques : qu’est-ce que tu veux dire ?Luc : on a déjà deux heures de retard. Tu as passé ton après-midi autéléphone.Jacques : ça recommence...Luc : fais gaffe, mon pote.Jacques : calme-toi, Luc. Autrement tu vas faire un infarctus.Luc : eh Luc. Laisses-moi un peu tranquille.



Séquence 2

Pour maximiser vos chances de succès, choisissez un moment tranquille pour aborderla personne difficile à vivre. L’ambiance, plus détendue, diminue le risque qu’elleinterprète votre demande de discuter, comme un défi ou une mise en accusation.

Luc : salut Jacques.Jacques : eh dis, tu peux rien me dire à cette heure-ci. La pausedéjeuner dure encore 20 minutes.Luc : je sais, on a tout notre temps. C’est une belle journée, hein ?Jacques : oui, c’est chouette.Luc : Jacques, il faut qu’on se parle.Jacques : d’accord.

La discussion doit commencer par une définition du problème, et ce, en toutesimplicité et sans proférer des accusations.

Luc : écoutes, il est important qu’on s’entende, Jacques. Dieu saitque ce travail est assez pénible comme ça sans qu’on ait besoin de seprendre à partie tout le temps. Bien. Je trouve que tu n’es passouvent là. Oui. Toi tu trouves que je te lâche pas les baskets. Monvieux, , c’est ça, notre problème.Jacques : oui, toi tu veux me dire ce que je dois faire et je ne veuxpas le faire.Luc : j’ai vraiment pas envie d’être comme ça, je t’assures.

Garder son calme, s’en tenir à des déclarations factuelles et éviter les jugements devaleur.

Luc : ... Ce n’est vraiment pas en se disputant qu’on obtiendra cequ’on veut.Jacques : moi, je ne pense qu’à la fin de la semaine et à mon chèqueà la fin du mois. Et toi, alors ?Luc : je voudrais bien passer contremaître. Mais si on continuecomme ça...Jacques : oui, je pense que tu as raison. Il y a peu de chances d’yarriver.

C’est le bon moment pour parler de ce que leur comportement leur coûte.Luc : tu sais, j’aime toujours dire ce que je veux. Je me plais ici.Jacques : sur un point tu as raison. Il faut réfléchir à ce qu’il fautfaire.Luc : bien. On est donc d’accord. Cela nous gâche complètement lavie. Et surtout ça nuit à mes chances de promotion.Jacques : tu sais, je ne suis même pas sûr d’aimer ce travail, maistoi, tu ne me facilites pas la vie non plus, toi.

L’écoute active, le fait de résumer ce que dit la personne difficile à vivre, montre nonseulement que vous écoutez, mais que vous comprenez ce qui se dit. Mais aussi quevous y accordez de l’importance.

Jacques : si tu me tapais moins sur le système, peut-être que je neserais pas absent si souvent.Luc : tu veux dire que si j’arrête de te casser les pieds, tu resterasdavantage dans les parages ?Jacques : oui, c’est ça.

Pour arriver à une solution, il faut d’abord se fixer des objectifs modestes, à courtterme, faciles à réaliser.



Jacques : je penses que tu as raison. Je le sais bien, je m’emballeparfois.Luc : j’ai une idée. Pendant une semaine, je ne dirai rien. Et si ons’arrêtait uniquement pendant les pauses réglementaires ? OK ?Jacques : OK ?Luc : faisons la paix.



Vidéo 12

Time : 11’ 05’’Durée : 5’ 10’’

Séquence 1Parfois, nous sommes confronté à un patron, subordonné ou collègue dont lecomportement difficile consomme du temps, de l’énergie et de l’affectivité audétriment de la productivité et du moral.

Femme : oh, Jacques, cela va être magnifique. Pensez-vous que lesépaules devraient être noires ?Jacques : comme vous voulez.Femme : c’est peut-être... C’est peu être trop long.Jacques : c’est vrai.Femme : qu’en pensez-vous, Jacques ?Jacques : tout ce que vous dites me convient.Femme : mais ça vous plaît ?Jacques : si vous voulez.

Séquence 2 Time = 12’ 10’’Les passifs doivent être traités différemment des agressifs. Il faut essayer de faire parlerles passifs. Leur réaction sera d’abord hésitante, comme ils ne seront pas sûr que vousvoulez vraiment savoir ce qu’ils ont à dire.

Femme : il faut toujours que ça soit prêt pour hier.Jacques, merci d’être venu. C’est beaucoup plus facile de se parlerici que dans l’atelier.Jacques : oh, l’atelier m’aurait convenu aussi.Femme : Jacques, je veux que tout le monde soit heureux ici. Maisquand je vois quelqu’un qui ne l’est pas, j’aime faire ce que je peuxpour que ça change.Jacques : mais tout va bien de mon côté.Femme : vous êtes sûr ? Quand une personne ne dit rien, cela veutgénéralement dire qu’elle n’est pas contente. N’est-ce pas ?Jacques : oui. Peut-être.Femme : heu... Je crois que ce que j’essaie de faire, c’est de vousdemander conseil. Voilà, vous avez beaucoup plus d’expérience dumétier que moi, Jacques. Et j’ai pensé que vous aviez peut-être dessuggestions à me faire pour faciliter le travail de tous.Jacques : eh bien... En effet, il y a quelque chose. Mais... Ce n’estpas important.Femme : non, je vous en prie, allez-y.Jacques : bon. Vous allez penser que je suis un vieux rouspéteur.Mais j’ai toujours eu l’habitude d’être très libre. Et je déteste qu’onme surveille par dessus mon épaule quand je travaille. On ne peutpas juger un vêtement avant qu’il ne soit achevé, jusqu'à ce que l’onvoit le résultat final.Femme : je vois ce que vous voulez dire. Je n’aimerais pas ça nonplus !

Si possible, obtenez de la personne en question qu’elle vous aide à trouver unesolution. Cela augmentera les chances qu’elle l’applique.

Femme : bien. Comment puis-je vous aider ,Jacques : je vais vous le dire. Laissez-moi travailler quelques piècestout seul. Et lorsque j’aurai fini, si vous n’êtes pas satisfaite, je feraice que vous voudrez.



Femme : d’accord. Sans problème. Mais... Comprenez bien quetoutes ces suggestions ne sont que des simples... suggestions. Si vousn’êtes pas d’accord, dites-le. D’accord ?Jacques : oui. Pourquoi pas ?

Séquence 3 Time = 15’ 00’’Femme : Jacques, je me demandais... si on pouvait plisser cettejupe...Jacques : très bien.Femme : Jacques ! Dire « très bien » ne suffit pas. Mes vêtementsdoivent être tous formidables pour concourir.Jacques : d’accord. Ce sera magnifique.Femme : Jacques !Jacques : oh bon. Je ne sais pas ce que vous voulez que je dise. Vousm ‘avez dit de plisser la jupe, alors je plisserai la jupe.Femme : c’est ce que vous pensez : que je vous ai dit de plisser lajupe ?Jacques : oui.Femme : mais c’est pas vrai ! Ah Jacques. Je veux seulement savoirce que vous en pensez.Jacques : quoi ?Femme : allons !Jacques : j’aime beaucoup les plis. Mais il est impossible qu’ilsrestent droits avec ce genre de tissu. Bien sûr, ce n’est que mon avis,hein ?Femme : vous savez... je crois que vous avez raison. Laissons tomberles plis.Jacques : très bien.



RECOMMANDATIONS A L’USAGE DES ANIMATEURS

DIRIGER UNE DISCUSSION

• Posez des questions claires et assurez-vous de leur compréhension. • Laissez aux élèves le temps de se préparer à répondre. Laissez préparer à l’écrit. Acceptez le silence. Si le

silence est trop long, répondez vous même et posez une question plus FACILE. • Si le débat est un peu intempestif, calmez, recentrez et n’hésitez pas à arrêter si le temps est limité. • Suscitez l’intervention des timides (Michel, qu’en pensez-vous ?) et calmez les suractifs (Pierre, laissez

parler Michel). • Si la réponse est incorrecte, faites en sorte de rester neutre ou mieux de trouver un élément de réponse

correct.

DIRIGER UN EXERCICE INDIVIDUEL

• Lisez les instructions à haute voix et assurez-vous de leur compréhension. • Faites le tour de la salle et aidez les élèves qui ont des difficultés. • Si certains finissent avant les autres, demandez de voir leurs réponses. Approuvez les bonnes et donnez des

pistes pour les autres.

UTILISER LA VIDEO

• Mettez le compteur temps à zéro au moment de l’apparition du mot NEM. Le script vous positionnera audébut de chaque séquence en fonction du temps (cime = 2’ 35’’ par exemple).

• S’il n’y a pas d’instructions particulières, montrez la séquence en entier sans interruption. • Revenez sur la séquence s’il est nécessaire de revoir ou de s’arrêter. • Chaque visionnage précède ou suit un exercice. Consultez votre dossier animateur.

UTILISER LES TRANSPARENTS

• Les transparents sont un support de communication, pas un objectif en soi. N’en abusez pas.



DIRIGER UN JEU DE MISE EN SITUATION

• Lisez les instructions et assurez-vous qu’elles ont été comprises par tous. • Précisez la façon dont se déroule (en triades, en groupes, en classe entière, avec deux volontaires, filmés ou

non, enregistrés, ...). Lorsque le travail se fait en triades, il est préférable d’être en demi-groupe pour que lestriades ne se gênent pas.

• Désignez les rôles principaux, les vis à vis ; les observateurs et/ou les arbitres. • Répartissez les jeux et laissez les élèves préparer. • Vérifiez la préparation des cas. • Distribuez les grilles d’évaluation. Commentez les grilles ligne à ligne. • Insistez sur le rôle du vis à vis qui doit avant tout être crédible pour que le jeu fonctionne. • Insistez sur le rôle de l’observateur qui doit écouter attentivement et noter scrupuleusement ce qu’il entend.• Indiquez les durées. • Après le jeu, assurez-vous que l’analyse s’attache à souligner les points positifs plus que les points négatifs. • Après le jeu, assurez-vous que l’analyse s’attache à souligner les aspects techniques et non les aspects

traditionnels. • Demandez toujours à l’interprète principal d’analyser en premier le jeu. L’observateur lui demande : « Si

c’était à refaire, changerais-tu quelque chose ? ». Insistez sur la formulation. Elle est essentielle pourfaciliter l’analyse.

• L’interprète vis à vis donne son avis. L’observateur lui demande : « Quel est ton avis sur ce jeu ? ». Insistez

sur une production de 80% de POINTS POSITIFS et de 20% de POPINTS A AMELIORER.Ne jamais dire : « « Ce n’est pas bien » mais « je crois que si tu avais...Cela aurait permis de ... ».Ne jamais dire : « Tu es... mais » mais « Tu as fait... ».

• Faites reformuler en quelques phrases par l’interprète principal les enseignements techniques qu’il peut entirer. • Réalisez enfin une mise en commun collective des impressions. Faites la synthèse de la séance.



MODULE 1

APPROCHE DE LA COMMUNICATION

INTERPERSONNELLE

ANIMATEUR



Module 1Préparation etFiche technique

MODULE 1. APPROCHE DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Ce module vise à repérer et caractériser les éléments fondamentaux de la communicationinterpersonnelle. Trois thèmes sont développés, dont deux à partir de la visualisation de troisséquences tirées de la cassette vidéo « Inter communiquer ». L’objectif essentiel est icid’illustrer de façon vivante des introductions de cours.Un contrôle des acquis à partir de la vidéo vient compléter l’ensemble.

Composantesdu référentiel

1.2 Analyser les situations de communication interpersonnelle non complexes (...)• identifier les composantes formelles de la communication en utilisant le vocabulaire adapté (...)• schématiser le processus de communication, se situer dans un processus de communication• repérer les composantes relationnelles (motivation, système de référence, système

d’appartenance, rôle, statut)• appliquer une grille d’analyse à une situation donnée pour évaluer une communication2.1 Communiquer oralement et maîtriser son paralangage• interpréter les signes non verbaux (regards, gestes, mimiques, ...)• analyser sa façon d’être (ses attitudes), celle de son interlocuteur• analyser des situations de communication orale• prendre en note les éléments essentiels d’un message oral

Outils etmatériel

• téléviseur, camescope et magnétoscope• cassette «Inter communiquer » - cassette 1• script de la vidéo• polycopiés étudiants.

Cadre Selon les thèmes, classe entière ou demi-groupe: 55’

Pré-requis Aucun

Contenu Thèmes Durée Mode Partie du script Polycopié1. IDENTIFIERThème 1.1le schéma de lacommunication

2 h Classe Jeu de rôleCamescope

Fiche 1.1

2. ANALYSERThème 1.2la proxémique

30 ‘ Classe ougroupe

Cassette 1 - vidéo 1 Fiche 1.2

3. ANALYSERThème 1.3le paraverbal

1 h Classe ougroupe

Cassette 1 - vidéo 4 et 5Séquence 1

Fiche 1.3

4. PRATIQUERThème 1.4le paraverbal

1 h Groupe Jeu de rôleCamescope

Fiche 1.4

5. CONTROLERThème 1.5contrôler les acquis

40 ‘ Classe Cassette 1 - vidéo 5Séquence 2, 3 et 4

Fiche 1.5



IDENTIFIER LES ELEMENTS DE LACOMMUNICATION INTERPERSONNELLE Theme 1.1

Préparation et déroulement

Objectif • Introduire le cours sur la communication interpersonnelle,• Mettre en place le schéma de communication et préciser le vocabulaire,• Définir la communication interpersonnelle,• Faire prendre conscience de la communication interpersonnelle.•

Durée 2 h

Cadre Classe entière

Pré-requis Aucun

Vidéo Enregistrement au camescope

ScriptSéquenceDuréeIntituléDébutcassetteArrêtcassette

Déroulement - Faites sortir 5 volontaires de la classe sans rien leur dire.- Distribuez la fiche 1.1.1 aux élèves restants qui deviennent observateurs. Demandez-leur dedécouper le texte en unités de significations élémentaires. Corrigez.- Expliquez aux observateurs ce qui va se passer. Désignez un élève pour enregistrer en vidéo,

Camescope - Faites entrer le premier volontaire et lisez-lui le texte de la faute d’orthographe après luiavoir expliqué qu’il aura à le répéter. Il ne peut pas poser de questions ou demander que vousrépétiez.- Faites entrer le deuxième volontaire. Le premier lui répète ce qu’il a compris selon lesmêmes règles. Les observateurs notent l’histoire qu’il raconte. Continuez de cette façon.Faites remplir la fiche 1.1.2 au fur et à mesure.- Le dernier raconte l’histoire à l’ensemble de la classe.- A l’issue du dernier passage, expliquez le jeu aux volontaires et racontez l’histoire initiale.Faites revisionner la cassette. Arrêtez le magnétoscope à chaque formulation. Demandez aulocuteur ce qu’il a ressenti et pourquoi son message s’est altéré.- Mettez en évidence les éléments intéressants.- Les observateurs remplissent ensuite la fiche 1.1.3 en entier, individuellement ou en petitsgroupes.- Faites venir un volontaire au tableau qui corrigera les calculs et listera les types d’altérationsobservés par les élèves et les causes possibles. Mise en commun et discussion. En profiter pourmettre en place les éléments importants de la communication interpersonnelle soulignés dansl’annexe.

Transparent 1 - Utilisez le transparent sur le schéma de communication.Remplissez-le avec les élèves avec un feutre pour transparents. Faites remplir le tableau de lafiche 1.1.4.- Suscitez les définitions de la communication interpersonnelle. Inscrivez les bonnesdéfinitions au tableau. Mise en commun et correction. Donnez la définition du corrigé.



ANNEXE

La communication met en jeu cinq éléments principaux :

• l’émetteur, individu ou groupe d’individus,• le récepteur, destinataire du message dont on attend une modification du comportement,• le message, qui est le contenu de l’information transmise,• le canal, qui est la voie retenue par l’émetteur pour véhiculer son message. Le canal peut

être visuel, sonore, olfactif, ... L’essentiel est qu’il soit perceptible, à la fois par l’émetteuret le récepteur,

• le code, qui est la forme utilisée par l’émetteur pour exprimer son message. Ce code, quiest une convention, peut être formel (morse, par exemple) ou informel (clin d’œil, parexemple).

Caractéristiques des altérations du message

• les altérations sont plus fortes entre le deuxième et le quatrième passage. Ensuite, lemessage ne change plus beaucoup,

• le message se raccourcit,• les éléments se mémorisent plus facilement que les relations entre les éléments,• les chiffres se retiennent plus facilement que les mots,• les déformations relèvent de trois processus :

- nivellement : par omission de détails,- accentuation : certains détails frappent l’interlocuteur qui les grossit,- assimilation : l’interlocuteur change le sens en fonction de lui. Il reconstitue unsens personnel.

Causes des altérations

• le langage ou « code »- sens non compris,- lapsus,- niveau de langage modifié.

• le message- densité de l’information,- longueur,mots utilisés.

• le canal oral• les « bruits » au cours de la transmission

- bruits, rires,- interruptions.

• la personne et son système de référence- sexe, âge,- culture, expérience,- cadre de vie, groupe d’appartenance.

• l’absence de contrôle possible (Feed-Back)• l’état interne du locuteur. Le type de jeu, l’enregistrement, la présence d’observateurs

gênent les locuteurs. Ils induisent des « décrochages » (rires) ou une paralysieintellectuelle liée au stress.



COMPRENDRE LA NOTIONDE PROXEMIQUE Theme 1.2


Objectif • prendre en compte les distances interpersonnelles dans la communication• prendre conscience de sa propre bulle et de celle des autres

Durée 30’

Cadre Demi groupe ou classe entière

Pré-requis Schéma de communication interpersonnelle. Notions de base et de vocabulaire.

Vidéo « Inter communiquer » - cassette 1 - 2’25’’

Script Vidéo 1Durée 2’ 2’’Intitulé « L’ascenseur »Début cassette « En général...Arrêt cassette ... l’affichage

des étages »

Déroulement - Distribuez la fiche 1.2.1.

Vidéo 1 - Passez la vidéo 1 sans le son en une seule fois. Les élèves remplissent la grille.

- Si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez-la, toujours sans lenom, en appuyant sur pause à chaque visage nouveau.

- Repositionnez la cassette au début de la vidéo 1 pendant que les élèves finissent de remplirla grille.

- Suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 1.2.1.

Transparent 2 - Utilisez le transparent pour mettre en évidence les éléments de la proxémique. Faites remplirla fiche 1.2.2.

- Repassez la cassette avec le son pour corriger. Commentez.

Animation - Faites venir au tableau un garçon grand et une fille petite. Faites-les se rapprocher l’un del’autre jusqu'à ce que l’un d’en eux ressente un malaise. Comparez les deux réactions.

- Prenez 3 ou 4 élèves, si possible de culture différente. Prenez un élève témoin quis’approchera de chacun d’entre eux, de profil par rapport à la classe, jusqu'à ce que son vis àvis ressente un malaise. Faites noter les distances d’arrêt par la classe.



ANNEXE

La proxémique est la prise en compte de la distance interpersonnelle dans la communication.On distingue généralement :

• La zone intime, espace compris dans un rayon de 45 centimètres, qui est réservé à laconversation intime et au chuchotement avec les proches.

• La zone sociale, réservée aux interactions courantes et limitée dans un rayon de 45centimètres à 1, 20 mètres.

• La zone publique, pour les transactions officielles qui se font entre 1, 20 mètres et leslimites de l’ouïe.

La zone limite à laquelle les personnes placent une transaction s’appelle la bulle. Encommunication, il faut éviter de rentrer dans la bulle de son interlocuteur, afin de ne pasl’indisposer. Cette bulle est variable :

• Plus le standing d’une personne est élevée, plus la bulle qui l’entoure sera grande.Toutefois, il ne s’agit que d’une convention culturelle française. Le comportementdifférent d’un étranger d’une autre culture sera donc peut-être vécu comme agressif ouméprisant. Au contraire, l’étranger pourrait percevoir les français comme froids oudistants.

• Plus les relations entre les individus sont proches, plus la bulle est petite. Les amoureux

ont par exemple une bulle zéro. • Plus la situation est petite et plus la bulle est petite. • Une situation vécue comme une position d’infériorité déclenche un agrandissement de la

bulle par réflexe de défense : un interlocuteur grand, une position assise ou exposée, unsentiment d’infériorité, ...,

• En début de communication, il est recommandé de tester la bulle de son interlocuteur en

s’avançant jusqu'à ce qu’il recule, puis de faire attention à se maintenir au-delà de ladistance limite.



PRENDRE CONSCIENCE DEL’IMPORTANCE DU PARAVERBAL Theme 1.3


Objectif • prendre en compte le paraverbal,• repérer l’influence des rôles et statuts dans la communication interpersonnelle.•

Durée 1 h

Cadre demi groupe

Pré-requis schéma de communication interpersonnelle. Notions de base et de vocabulaire.

Vidéo « Inter communiquer » - cassette 1 - 1’30’’

Script Vidéo 4 5 - séquence 1Durée 1’ 15’’ 1’ 15’’Intitulé « Le rapport » « Réunion de travail »Début cassette « C’est fait... « Voyez, si on

applique...Arrêt cassette ... vous avez travaillé

toute la nuit, hein ? »... à bientôt ! »

Déroulement - distribuez la fiche 1.3.1,

- précisez la signification des termes utilisés,

- demandez aux participants d’attendre la fin de la séquence pour remplir la fiche.

Vidéo 4 - passez la vidéo 4 sans le son en une seule fois.

- repassez-la, toujours sans le nom, en appuyant sur pause à chaque visage nouveau. Lesélèves remplissent la grille. Repositionnez la cassette au début de la vidéo 4,

- corrigez la fiche 1.3.1 en revisionnant la séquence avec le son,

- distribuez la fiche 1.3.2.

Vidéo 5 - passez la vidéo5 - séquence 1 sans le son en une seule fois.

- repassez-la, toujours sans le son. Les élèves remplissent la grille. Au besoin, repassez laséquence, toujours sans le son. Repositionnez la cassette au début de la vidéo 5,

- corrigez la fiche 1.3.2 en revisionnant la séquence avec le son,

- à la fin des deux séquences, commentez l’ensemble :• demander à un volontaire de venir au tableau afin de résumer ce qui a été dit,• faites compléter par d’autres élèves, si nécessaire.



ANNEXE

D’après « Lisez dans vos clients à livre ouvert » Businessman / First

Les cinq pôlesde la communication non verbale

Epier les signaux muets d’un client est un exercice bien moinscomplexe qu’il n’y paraît. En effet, il n’existe, en tout et pour tout,que cinq grands pôles de communication non verbale : l’angle ducorps, le visage, les bras, les mains et les jambes.

Un bref coup d’œil à chacun de ces pôles ne nécessite quequelques secondes... bien peu, en somme, quand on pense au bonden avant que fera alors votre carrière commerciale !

QUE FAUT-IL REGARDER ?

Vous avez pris conscience du rôle crucial que joue lacommunication non verbale en situation de vente. Entrons àprésent dans le vif du sujet : nous allons aborder chacun de ces cinqpôles qui interviennent afin de vous aider à faire le tri pour vousconcentrer sur les zones du corps les plus importantes.

Sachant que le langage corporel est surtout significatif quandla personne modifie son attitude, passe d’une position ou d’uneexpression à une autre, nous mettrons l’accent sur le mouvement etson intensité. Un regard qui fixe un point sans sourciller signifieautre chose que des yeux qui passent sans cesse de vous à vosbrochures.

Les déplacements de droite à gauche, au contraire, évoquentl’insécurité et le doute (rappelez-vous Dan Rather) et . Uneagitation excessive ou, au contraire, un trop grand calme,suggéreraient nervosité ou tension ; Il faut par conséquentrechercher le maximum de naturel dans les mouvements. Si vousparvenez à trouver un rythme en accord avec le débit de votreclient, ce dernier aura l’impression que vous êtes tous deux sur lamême longueur d’onde.

POLE 2 : LE VISAGE

On peut trouver bien plus qu’un sourire sur un visage. Mêmesi votre interlocuteur cache son désintérêt ou son désaccord derrièreun rictus, il trahira d’une manière ou d’une autre ses sentiments :

A. Contrat visuel. Le client qui cherche à dissimuler sesémotions évite de rencontrer votre regard. Il fixera un pointderrière vous, ou laissera errer ses yeux au hasard s’il s’ennuie. Enrevanche, un bon contact visuel est une preuve de franchise etd’intérêt. N’hésitez donc pas à rencontrer le plus souvent possiblele regard de votre client.

B. Coloration des joues. Un visage qui rougit subitement,ou qui perd au contraire peu à peu sa coloration, doit tirer unesonnette d’alarme : nul doute, quelque chose ne va pas. Imaginonsque votre interlocuteur se gratte l’oreille ; s’il rougit en mêmetemps, ne vous paraît-il pas légèrement mal à l’aise ? Sans cettecoloration soudaine, vous penseriez simplement que son oreille ledémange. Chez certaines personnes, colère ou embarrastransparaissent immédiatement de cette manière.

C. Crispation. Contrariété et colère peuvent être décelées enrecherchant des signes de tension au niveau des joues, du coin deslèvres et du cou. Retenez votre respiration : vous sentez lacrispation envahir peu à peu ces trois zones. Si, en situation devente, vous parvenez à relâcher consciemment les muscles duvisage et du cou au moment où vous vous sentez tendu, vous vousen trouverez vraiment rasséréné.

Si votre interlocuteur croise les jambes avec désinvolture pourgarder ensuite cette position, inutile de vous affoler. Il conviendraen revanche de vous inquiéter si vous le voyez soudain resserrer lesjambes l’une contre l’autre, ou balancer un pied, ou s’écarterlégèrement de vous. Quoi qu’il en soit, il faut toujours considérerune attitude dans son ensemble. Isolé, son geste ne signifie pasgrand chose. C’est pourquoi il est si important d’observer les cinqpôles simultanément.

Avec une bonne connaissance de la communication nonverbale, vous verrez votre efficacité démultiplier. Ne cherchez pasà assimiler trop d’informations sans les associer à une structuresimple, qui vous indiquera comment appliquer vos connaissances àprofit en situation de vente. L’examen suivant, qui passe en revueles cinq pôles à considérer, vous fournira une technique facile àsuivre pour parvenir à vos fins.

POLE 1 : L’ANGLE DU CORPS

Un client qui se tient droit ou se penche vers vous, vousindique sans le savoir que la vente est en bonne voie. En effet, demême qu’il viendra s’asseoir plus près de vous s’il se sent à l’aiseet en bonne compagnie, il aura tendance à pencher son corps dansvotre direction s’il apprécie vos paroles ou s’il est bien décidé àécouter attentivement votre exposé.

En revanche, le client qui s’enfonce dans son fauteuil ou sedétourne de vous, envoie un message négatif. En observant aussitôtles autres pôles révélateurs, vous serez à même de juger s’il estmécontent ou inquiet, s’il s’ennuie ou veut vous signaler sasupériorité.

Un bon commercial se doit, pour sa part, de s’intéresser auxparoles du client et de chercher à l’aider ; il manifestera ce typed’attitude en dirigeant toujours l’angle de son corps vers soninterlocuteur. Par ailleurs, les mouvements d’avant en arrièredénotent enthousiasme et optimisme.

Certains sourires sont toutefois authentiques et spontanés. Si,par les autres mouvements du corps, un client vous prouve qu’il estouvert et attentif, vous pouvez être sûr que votre exposé va porterses fruits.

POLE 3 : LES BRAS

Observez les bras de votre client : regardez où il les met,comment il les déplace, quelle est l’amplitude de ses mouvements,et vous en saurez long sur ses pensées secrètes. Dans ce domaine,l’intensité est un facteur clé.

Les bras ont généralement pour rôle de fournir un support auxmouvements de mains. A cause de ce lien, leur position vousavertit du signal des mains qui risquent de suivre.

Exemple 1 : ici, le client garde ses bras et ses coudes le plus enarrière possible sur son fauteuil. Avant qu’il ne lève les mains ensigne de « stop », ses avant-bras reposaient sur les accoudoirs deson fauteuil, prêts à esquisser ce mouvement défensif.



Exemple 2 : cette fois, le client a posé ses avant-bras sur lebureau, mais très légèrement. Dans cette position, il est prêt soit àbattre en retraite, soit à se rapprocher de vous. La situation exigebeaucoup de doigté de votre part.

Exemple 3 : le client qui pose le bras sur le dossier de sonfauteuil aura tendance à se pencher vers l’arrière et à s’éloigner devous (réaction négative) ou à passer à la position mains derrière latête, en signe de domination. Dans les deux cas, vous nebénéficierez plus ni de toute son attention, ni de sa bienveillance.

2. les mains portées au visage, sur le menton, le nez,l’oreille, le bras ou les vêtements, trahissent une tension.En cherchant à savoir ce qui ne va pas, ou en ralentissantsimplement votre débit, vous parviendrez sans doute àapaiser votre interlocuteur.

3. les mouvements involontaires des mains, surtout s’ilscontredisent les l’expression du visage, révèlent lesvéritables sentiments de votre interlocuteur. Méfiez-voustout particulièrement des poings serrés ou des mainsjointes.

De votre côté, il est très important d’éviter ces deux dernièrescatégories de gestes au cours de l’entretien. En effet, même si vousvous exprimez de façon positive et mesurée, le client sentira chezvous une certaine tension ou une réaction négative qui lepousseront sur le qui-vive et le rendront bien moins réceptif à vospropos.

POLE 5 : LES JAMBES On croit souvent que croiser les jambes procure un certainconfort. Mais vous êtes-vous déjà demandé pourquoi on se sentplus à l’aise dans cette position ? En fait, le corps reflète souvent ,ainsi, ce que l’on ressent au plus profond de soi-même. Uneenquête réalisée sur un échantillon de 2 000 personnes (lisez dansvos adversaires à livre ouvert , Nierenberg et Calero) a révéléqu’aucune vente n’a jamais été conclue lorsque l’un au moins desprotagonistes avait les jambes croisées. Même si toutes les autresparties du corps semblent dénoter une personne ouverte et positive,le client a certainement encore quelques réserves, qui l’empêchentde conclure la vente si vous ne parvenez pas à leverle voile sur leproblème et à y répondre.

Exemple 4 : ici, le client a les bras bien à plat sur le bureau, cequi correspond d’ailleurs tout à fait à ce qu’exprime l’ensemble deson attitude. Il est légèrement penché en avant et manifeste del’intérêt pour votre offre.

Plus un client sera soucieux de faire passer son opinion, plus ilfera usage de ses bras. Plus ses gestes seront amples et vigoureux,plus il mettra d’emphase dans son discours, qu’il s’agisse de gestespositifs, ouverts ou d’inquiétantes menaces.

POLE 4 : LES MAINS

Il existe des milliers de gestes de mains ? Comment savoir cequ’ils révèlent chez votre client ? En les classant simplement danstrois grandes catégories. Vous saurez ainsi, grosso modo, si vousinspirez à votre client des pensées positives, s’il vous jugenégativement, ou s’il se tient sur ses gardes.

1. les mains ouvertes, relâchées, surtout si les paumes sonttournées vers vous, constituent un signal positif.

Voici six positions de jambes types qui parlent d’elles-mêmes :1. pieds sur la table : surtout chez les Américains, cette

position représente une attitude de propriétaire et dedominateur. N’espérez aucune coopération de la part d’unclient assez désinvolte pour vous recevoir dans cetteposition. Au contraire, en agissant ainsi, il vous dit :« Allez-y, essayez un peu de me vendre votre produit ! ».

2. jambes croisées en chiffre 4 : cette position consiste àcroiser les jambes en plaçant la cheville droite sur legenou gauche (ou inversement). Même si la plupart deshommes la trouvent des plus confortables, elle n’ensignale pas moins, combinée à d’autre signes de mêmesens, qu’un obstacle s »oppose à un esprit totalement libreet ouvert.

3. chevilles croisées, pieds en retrait : qu’il s’agisse d’unhomme ou d’une femme, le client qui adopte cetteposition des jambes, se place sur la défensive, émet desréserves ou refuse tout bonnement de coopérer.

4. jambes décroisées : voilà l’attitude idéale pour vous etvotre client. Elle indique une grande coopération de partet d’autre, une confiance mutuelle et une sympathieréciproque. N’hésitez pas à l’adopter le plus souventpossible.

5. jambes croisées sur le côté : sans même prêter attentionaux autres signaux émis, vous pouvez être sûr quel’entretien mené ainsi se soldera par un échec. Lorsque lesjambes sont croisées de cette façon, le corps lui-même sedétourne automatiquement de l’interlocuteur. Si vousdevez croiser les jambes, faites-le toujours face au client.

6. Jambes croisées de face : bien qu’il soit nettemtentpréférable de ne pas croiser du tout les jambes en situatinde vente, cette position est acceptable aux tous premiersstades de l’entretien. Là, en copiant l’attitude de votreclient, vous lui signifiez que vous lui ressemblez et quevous êtes faits pour vous entendre.



UTILISER LE PARAVERBALEN COMMUNICATION Theme 1.4


Objectif Mettre en pratique les observations effectuées au cours du thème 1.3

Durée 1 h

Cadre demi groupe

Pré-requis Thèmes 1.1, 1.2, 1.3

Vidéo Enregistrement au camescope

Script VidéoDuréeIntituléDébut cassetteArrêt cassette

Déroulement - Faites venir quatre volontaires A au tableau. Communiquez en aparté à chacun une attitude qu’ildevra interpréter sans dire un mot, uniquement en utilisant le paraverbal :

1. attitude ouverte et intéressée,2. attitude hostile,3. attitude d’ennui,4. attitude de réflexion.

- Faites venir quatre autres volontaires B qui devront jouer le rôle d’interlocuteur et constituez lesquatre couples A-B.

- Distribuez la fiche 1.4.1 aux autres élèves.

Camescope - Faites jouer chaque couple A-B, successivement. L’interlocuteur B parle d’un sujet qui luitient à cœur et cherche à convaincre son vis à vis A, qui conserve l’attitude convenue. Enregistrezau camescope. Les élèves enregistrent la fiche 1.4.1 et doivent qualifier l’attitude du vis à vis.

- A l’issue du jeu, demandez aux interlocuteurs B leur ressenti par rapport à l’attitude de leur vis àvis.

- Repassez l’enregistrement et analysez les écarts entre les attitudes à interpréter et le décodage quien a été fait par les élèves. Concluez sur :

- l’intérêt d’adopter une attitude ouverte en communication,- les caractéristiques de chacune des attitudes en fonction des critères utilisés dans la grille.



CONTROLER LES ACQUISTheme 1.5


Objectif Vérifier l’assimilation du module 1

Durée 40’

Cadre demi groupe ou classe entière


Vidéo « Inter communiquer » - cassette 1 - 4’ 50’’

Script Vidéo 5 - séquences 2-3-4Durée 4’ 50’’Intitulé « Réunion de travail »Début cassette « Oh, Jean, comment

vas-tu ? ...Arrêt cassette ... On déjeune ? 1 h

30 ? D’accord ! «


Vidéo 5 - Passez le reste de la vidéo 5 (séquence 2-3-4) sans le son en une seule fois

- Repassez-la, toujours sans le son. Arrêtez-vous à la fin de chaque scène. Les élèves remplissentla grille. Au besoin, repassez la séquence, toujours sans le son,

- Distribuez la fiche 1.5.2,

- Faites-la remplir,

- Repositionnez la cassette au début de la séquence pendant que les élèves remplissent la grille.

Vidéo 5 - Corrigez la fiche 1.5.1 en revisionnant la séquence avec le son. Demandez aux élèves ce quele manager dit à chacun de ses interlocuteurs. Si la réponse n’est pas bonne, revisionnez laséquence avec le son. Faites rédiger un bref compte-rendu sur ce qui a été dit au cours de chaquediscussion,

- Corrigez l’ensemble.



LE SCHEMA DE COMMUNICATION

Transparent 1

M

M M



LA PROXEMIQUE

ZONE INTIME

ZONE SOCIALE

ZONE PUBLIQUE

Transparent 2

45 120 OUÏE



LA FAUTE D’ORTHOGRAPHE

Vidéo : « Inter-communiquer »

FICHE 1.1.1

TEXTE

« Un employé de banque modèle fut frappé d’arthrose de la hanche en1990 et se mit à boiter. Il parvint à faire sa rééducation tout en maintenantson rythme de travail et sans manquer une seule journée. Très sérieux, ilétait apprécié de tous les employés du service. Lorsque le poste de chef deservice fut vacant, tout le monde a été stupéfait de voir qu’il n’avait pas étépromu par la Direction. Après enquête, on s’aperçut que dans son dossierétait écrit : « C’est un bon élément, mais depuis 1990, il boit. » ».

Une unité de signification est un ensemble de mots dont l'omission change le sens du message. Commencezpar enlever les petits mots sans signification (articles, ...), puis découper en blocs de significationshomogènes.

UNITES DE SIGNIFICATION1 employé de banque 2 modèle3 frappé d’arthrose 4 hanche5 1990 6 se mit à boiter7 rééducation 8 en maintenant son rythme de travail9 sans manquer 10 une seule journée11 très sérieux 12 était apprécié13 tous 14 membres du service15 lorsque le poste 16 chef de service17 vacant 18 tout le monde19 stupéfait 20 n’avait pas été promus21 par Direction 22 après enquête23 on s’aperçut 24 dossier25 écrit 26 bon élément27 depuis 1990 28 boit29 30





FICHE 1.1.2

Pas de corrigé typeTEXTE TRANSMIS

Emetteur 1 :

Emetteur 2 :

Emetteur 3 :

Emetteur 4 :

Emetteur 5 :





FICHE 1.1.3

ANALYSE DES ALTERATIONSpas de corrigé type

Emetteur 1 2 3 4 5

Unités oubliées

Unités ajoutées

Unités modifiées

Total des altérations

Nombre d’altérations / Nombre d’unités

Unités oubliées Exemple : très sérieux, il était apprécié → il était apprécié

Unités ajoutées Exemple : se mit à boiter → se mit à boiter à la suite d’un accident

Unités transformées Exemples : très sérieux → très gentilse mit à boiter → perdit la jambe

TYPES D’ALTERATIONS- le message se raccourcit au fur et à mesure (nivellement)- certains détails sont grossis (accentuation)- le sens du message se modifie (assimilation)

CAUSES D’ALTERATIONS- le codage et le décodage du message- le message lui-même (long et complexe)- les bruits au cours de leur transmission- le système de référence des locuteurs (sens non compris. Exemple : arthrose)- l’absence de Feed-Back- l’état interne du locuteur (trac)- le canal oral qui ne permet pas un stockage de l’information



LE SCHEMA DE COMMUNICATION


FICHE 1.1.4

Nom Définition Ici

Le locuteur : celui qui émet le message le conteurL’auditeur : celui qui reçoit le message l’auditeurLe codage (code) : formulation d’un message sans forme conventionnelle en

vue de sa transmissionfrançais oral

Le décodage (code) : déchiffrage d’un message reçu français oralLe message : information transmise l’histoireLe canal : voix par laquelle transite le message canal oralLa transmission : action d’émission d’un message à travers un canal voixLe système de référence : aspect intellectuel : ensemble connaissances, culture,

valeurs, expérience d’un individucelui d’un élèvede première

L’état interne : aspect émotionnel : ensemble des attentes et des craintesd’un individu

trac, peurd’oublier laclasse etc.

La communication, c’est... La transmission de SENS entre deux personnes, chacune cherchant à comprendreou à se faire comprendre de l’autre.

Codage

M

M M

Locuteur AuditeurEtat interne

Décodage

Message Transmission Canal Référent



LA PROXEMIQUE


FICHE 1.2.1

Après avoir regardé la vidéo 1 de la cassette « Inter-Communiquer », remplissez la grille ci-dessous :

1 - Comment se placent les différentspersonnages par rapport au premier ?

En arr ière, par souc i d’expr imer l e respec t.Loin, pour expr imer l’absence d’int imité

2 - Comment qualifierez-vous la distanceentre les deux personnages de gauche ?

Proche ou int ime. Ils se connaissent e t seplacent sur un même niveau

3 - Comment qualifierez-vous la distanceentre les autres personnages ?

Distance soc iale à laquel le on se place quandon ne connaît pas les gens e t qu’on n’est pas encommunicat ion

4 - Comment qualifierez-vous l’attitude dupremier personnage ?

Hautaine e t embarrassée

5 - Comment qualifierez-vous l’attitude desautres ?

Déférente e t embarrassée

6 - Quels gestes le premier personnage fait-il à leur intention ? Pourquoi ?

Il tourne la tê te mais pas le corps, i l sour i t( forcé) e t .par leIl essaye de détendre l’atmosphère

7 - Obtient-il le résultat escompté ? Non - sour ires gênés e t convent ionne ls

8 - Que fait le sixième personnage ? Il se place très près e t l égèrement en avant dupremier

9 - Quelle réaction cela provoque-t-il sur lepremier ? Pourquoi ?

Le premier se recule : on es t entré dans sabul le. Il se sent agressé

10 - Comment le sixième personnageressent-il cette réaction ?

Etonné ou « déçu »

11 - Que font tous les personnages, une foisdans l’ascenseur ? Pourquoi ?

Ils regardent en l’air pour préserver leur bul le



LA PROXEMIQUE


FICHE 1.2.2

ZONE INTIME : < 40 cmRéservée aux relations avec les genstrès proches. Zone de la connivence.Mode de transmission parchuchotements. Exclusion desautres.

40 cm < ZONE SOCIALE : < 1 ;2 m

Relations courantes avec des tiers -Zone de la discussion - Mode detransmission par le parler naturelPermet l’entrée d’autres personnes-

1,2 m < ZONE PUBLIQUE : < ouïe

Relations officielles ou en groupesimportants - Niveau de voix élevé -



LE PARAVERBAL


FICHE 1.3.1

L’EXPRESSION DU VISAGE

Au cours de cette séquence, deux personnages vont s’exprimer 7 fois de suite.Analysez le message du visage à chacun des plans filmés.

Interlocuteur Expression Message non verbal

1 Yeux sans expressionBouche sans expressionTête en avant - en face

Equivalent au message verbal -neutre - « c’est fait »

2 Yeux en accent circonflexe front soucieux, ne regarde pasBouche moue ennuyéeTête légèrement en arrière

Soucis, ennuis, réflexion, perplexité« voyons voir ce rapport »

3 Yeux attentifs et souriantsBouche sourianteTête en avant - en face

SatisfactionRecherche de reconnaissance« ce rapport est bon - vous allez êtrecontent »

4 Yeux attitude équivalente à 2 en plus : unBouche regard d’évaluationTête

Soucis, réflexion, perplexité« c’est si bon que ça ? Voyons ce rapport »

5 Yeux attentifs - regard de défiBouche fermée - dents serréesTête en avant - légèrement de côté

Défi - agressivité« attention à ce que vous allez dire.Je suis disposé à me battre »

6 Yeux attitude équivalente à 2Bouche en plus : un regard perplexeTête

Soucis, réflexion, perplexité-« que dois-je dire ? »

7 Yeux très souriantsBouche sourianteTête hoche la tête

Satisfaction« je suis très content de votreréaction »



LE PARAVERBAL


FICHE 1.3.2

L’EXPRESSION DU CORPS

Scène 1 : une femme, un homme

Interlocuteur Premier homme Femme Deuxième homme

• Proxémique • Visage• • Corps• Bras

zone sociale procheouvert et souriant

oscille vers l’avantmobiles

zone sociale procheattentif (yeux, sourires, têtepenchée de côté) ouverturedroitfermés sur la serviette

Relationhiérarchique

légèrement supérieure légèrement inférieure

Imaginezle dialogue

« Voilà, je vous explique... Tiens ! Regardez là-bas »Je suis très content

Scène 2 : un deuxième homme arrive : salutationsMettez en évidence la synchronisation des 2 personnes de droite et les signaux de réception successifsProxémique zone sociale proche pour les deux - ouverts sur le 3ème

personnagezone sociale éloignée

Visage

Corps

Bras

attentif et souriant puis fermé etdécidéoscillant

fermés puis se frotte les maints

fermésattentif et souriant puisgênédroit

ferméss

souriant puis sérieux et fermé

droit, légèrement en arrière

fermés

Relation hiérarchique inférieure inférieure supérieure

Que dit le2ème homme ? « Bonjour. Voilà, je vous dit quelque chose qui ne vous pas plaisir... »

Scène 3 : les deux hommes discutentDiscutez sur la façon dont ils marchent et la significationProxémiqueVisageCorps

zone socialesourianten avant - oscillant

zone sociale trop proche pour luiferméen arrière

Relation hiérarchique inférieur supérieurImaginezle dialogue

• « Ecoutez ce que je vous dit - c’est très intéressant. Voilà... Evaluation neutre + bien. Au revoir• Au revoir »

Fermeture



LE PARAVERBAL


FICHE 1.4.1

Pas de corrigé typePremière séquenceProxémique• Yeux• Bouche• CorpsSignificationQue dit-il ?Quelquesgestessignificatifs

Deuxième séquenceProxémique• Yeux• Bouche• CorpsSignificationQue dit-il ?Quelquesgestessignificatifs

Troisième séquenceProxémique• Yeux• Bouche• CorpsSignificationQue dit-il ?Quelquesgestessignificatifs

Quatrième séquenceProxémique• Yeux• Bouche• CorpsSignificationQue dit-il ?Quelquesgestessignificatifs



AVEZ-VOUS COMPRIS ?


FICHE 1.5.1

Première séquenceHomme Femme

Proxémique zone sociale éloignée. Le bureau accentue l’éloignementYeux

Bouche

Corps

regarde peu, hausse les sourcilsregard énervémoue ennuyée, bouche ferméevautré en arrière sur son fauteuil

attentifs et préoccupés. Sourcils froncésferméetrès droit, tendu, en avant

Signification ennui peurQue disent ils ? ce que je suis en train de vous dire me

fatigue. Je ne vous aime pasj’ai peur de vous. Ce que vous me ditesm’atterre

Quelques gestes significatifs corps détourné - tripote sa cravate - croiseles doigts - soupire et lève les yeux au ciel,bras derrière la tête

Deuxième séquenceHomme 1 Homme 2

Proxémique zone sociale éloignée, accentuée par la position debout/assisYeuxBoucheCorps

regard direct, léger défifermée, parfois souriantedroit, tantôt en avant, tantôt en arrière

hésitants, de haut en basfermée, sourires forcésfermé (bras)

Signification Satisfaction - Provocation hésitation, crainte, mécontentementQue disent ils ? je ne vous aime pas. Ce que je vous dit me

fait plaisir et votre réaction égalementj’ai envie de réagir, mais je n’ose pas

Quelques gestes significatifs se sert un verre chez l’autre, s’approche trèsprès et se penche en avant, mains derrière ledos

réfrène ses gestesouvre la bouche pour parler puis la fermelève la main puis la baisse

Troisième séquenceHomme 1 Homme 2

Proxémique très proches, attitudes comparablesYeuxBoucheCorps

très directs et souriantssouriantetrès mobile, décontracté

souriantssouriantedécontracté

Signification je m’entends bien avec toi je m’entends bien avec toiQue disent ils ? discussion amicaleQuelques gestes significatifs manches de chemises

assis sur le bureaumanches de chemises



AVEZ-VOUS COMPRIS ?


FICHE 1.5.2

1 Commentez le dessin ci-contre

1 - émetteur : interlocutrice au téléphone 2 - récepteur : femme qui pleure3 - message : la réception était drôle 4 - feed-back : aucun5 - canal : téléphone 6 - transmission : par ligne7 - codage : oral puis signaux électriques 8 - décodage : de signaux électrique à voix9 - état interne : tristesseL’absence de Feed-back ne permet pas à la locutrice de tenir compte de l’état interne de l’auditrice.

2 Commentez les quatre dessins ci-dessous

1: énervé, impatient 2 content de lui

3 hésite, réfléchit 4 énervé, impatient

D’après « Comment communiquer de façon efficace » INSEP EDITIONS



MODULE 2

LES ALTÉRATIONS DE LACOMMUNICATION

ANIMATEUR



Module 2Fiche technique

Module 2. Les altérations de la communication

Ce module vise à repérer et caractériser les éléments fondamentaux de la communicationinterpersonnelle. Quatre thèmes indépendants sont développés : l’environnement externe,l’environnement interne, la codification et les niveaux de langage. Un contrôle final des acquisvient compléter l’ensemble.

Composantes 1.2 Analyser les situations de communication interpersonnelle noncomplexes (...)

• identifier les composantes formelles de la communication enutilisant le vocabulaire adapté (...),

• identifier les composantes formelles de la communication enutilisant le vocabulaire adapté (...),

• identifier les barrières individuelles et collectives, les difficultésd’ordre cognitif, affectif, technique (...),

• dialoguer en utilisant le registre de langue approprié,• appliquer une grille d’analyse à une situation donnée pour évaluer

une communication.

Outils etmatériel

téléviseur, magnétoscope,cassette «Inter communiquer » - cassette 1,script de la vidéo,polycopiés étudiants.

Cadre Selon les thèmes, classe entière ou demi-groupe:

Pré-requis Module 1 - approche de la communication interpersonnelle

Contenu Thèmes Durée Mode Partie duscript

Polycopié

1.ANALYSERThème 2.1L’environnementexterne

2.ANALYSERThème 2.2L’environnementinterne

3. ANALYSERThème 2.3La codification

3. ANALYSERThème 2.4Le niveau de langage

5. CONTROLERThème 2.5contrôler les acquis

15’

1 h 30’

1 h

1 h

10’

Classe ou groupe

Classe ou groupe

Classe ou groupe

Classe ou groupe

Classe

Cassette 1vidéo 2

Cassette 1vidéo 3

Cassette 1vidéo 7

Fiche 2.1

Fiche 2.2

Fiche 2.3

Fiche 2.4

Fiche 2.5



L’ENVIRONNEMENT EXTERNE :L’ESPACE ET LE TEMPS THEME 2.1


Objectif Faire prendre conscience de l’importance du bon moment et du bon endroit dans lacommunication interpersonnelle

Durée 15’

Cadre demi groupe ou classe entière

Pré-requis Module 1 : approche de la communication interpersonnelle


Script Vidéo 2Durée 2’ 25’’Intitulé « Le bon moment »Début cassette « Aborder quelque

chose...Arrêt cassette ... reparlons-en demain

«

Déroulement - passez la vidéo 2 en une seule fois. Suscitez les réactions.

Vidéo 2 - distribuez la fiche 2.1.1,

- les élèves remplissent la grille,

- si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez-la en appuyant sur pauseentre les deux conversations,

- les élèves finissent de remplir la grille,

- suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 2.1.1.

Transparent 3 - commentez et concluez. Utilisez le transparent,

- faites venir un volontaire au tableau. Demandez-lui de danser. Exploitez la stupéfaction généraleen la faisant constater, puis en demandant aux élèves quelle peut en être la raison. Lister lesréponses au tableau. Centrez sur « le mauvais endroit ».

- distribuez la fiche 2.1.1,


- suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche.

Transparent 3 - commentez et concluez. Utilisez le transparent,



L’ENVIRONNEMENT EXTERNE :REFERENT, PREJUGES ET ATTENTES THEME 2.2


Objectif prendre conscience de l’importance du référent dans la communication,prendre conscience de ses propres références culturelles ou morales,prendre conscience des perturbations liées aux phénomènes affectifs.

Durée 1 h 30’




Script Vidéo 3Durée 1’ 25’’Intitulé « Le cric »Début cassette « Manquait plus que

ça...Arrêt cassette ... tu sais où, hein ? «

Déroulement 1. LE REFERENT : distribuez la fiche 2.1.1.

Transparent 4 - Faites remplir la première grille de façon individuelle

- Lorsque la grille est remplie, pour chaque mot, suscitez les réponses des élèves. Inscrivez autableau les réponses minimum et les réponses maximum. Faites noter. Suscitez une discussion,

- Faites remplir la deuxième grille de façon individuelle,

- Pour chaque mot, suscitez les réponses des élèves. Inscrivez au tableau les différentes réponses.Faites noter. Suscitez une discussion.

Transparent 5 - Corrigez avec le transparent

Transparent 4 2. LES PREJUGES : distribuez la fiche 2.2.2,

- Faites faire le premier exercice,

- Analysez avec la classe les raisons qui ont fait que la réponse est si difficile à trouver. Introduirela notion de préjugés,

- Faites faire le deuxième exercice.



- Analysez avec la classe les raisons pour lesquelles le dernier dessin est si dur à diviser alors qu’àpriori la réponse est évidente. Si on avait demandé de faire le dernier partage sans effectuer les 3partages précédents, tout le monde aurait immédiatement répondu. Il y a dans cet exercice unpréjugé de difficultés qui s’instaure au fur et à mesure du déroulement et qui aboutit à la recherchede la difficulté, même si elle n’existe pas.

Transparent 4 - Corrigez avec le transparent. Faites noter. Suscitez une discussion,

Transparent 4 3. LES ATTENTES : distribuez la fiche 2.2.3.

Vidéo 3 - Passez la vidéo 3 en une seule fois. En général, la cassette capte immédiatement l’attentiondes élèves par son style très « TV ». Faites remarquer ce fait. Suscitez une discussion. Les élèvesremplissent sur la grille la partie « LES ATTENTES DE L’EMETTEUR »,- Si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez-la en appuyant sur pause àchaque phrase prononcée par le locuteur,

- Suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 2.2.3,

- Les élèves remplissent sur la grille la partie « LES ATTENTES DE L’AUDITEUR ».

Transparent 4 - Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez au tableau celles qui vous paraissent pertinentesFaites-les noter. Utilisez le transparent. Corrigez et commentez.



LA CODIFICATION THEME 2.3


Objectif - prendre conscience de l’importance de la codification dans la communication

Durée 1 h



Vidéo « Inter communiquer » - cassette 1 - 40’’

Script Vidéo 7Durée 40’’Intitulé « La dialyse »Début cassette « Qu’est-ce que

c’est ?...Arrêt cassette ... magnésium, calcium.

«

Déroulement 1. Distribuez la fiche 2.3.1.

Vidéo 7 - Suscitez les définitions des élèves pour chacun des mots utilisés dans la cassette et répertoriésrépertoriés sur la liste 1. Inscrivez les réponses au tableau ainsi que le nombre d’élèves qui ontrépondu juste. Analysez avec la classe les raisons pour lesquelles certains mots sont mieux connusque d’autres.

- Suscitez les définitions des élèves pour chacun des mots répertoriés sur la liste 2. Inscrivez lesréponses au tableau ainsi que le nombre d’élèves qui ont répondu juste. Analysez avec la classe lesraisons pour lesquelles ces mots sont mieux connus que ceux de la liste 1. Demandez si cela seraitle cas pour leurs parents. Conclure sur la codification comme mode d’identification à un groupesocial ou professionnel.

2. Distribuez la fiche 2.3.2,

- Faites inscrire le sens des messages codés dans l’espace prévu,

- Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez au tableau le nombre de réponses justes par message.

- Analysez avec la classe la raison des écarts. Résumez avec le transparent,

Transparent 6



ANNEXE

On peut distinguer deux types de codes :

1. les codes formels, réalisés au moyen d’un algorithme ou d’une table de traduction (exemple : lemorse ou plus simplement les langues étrangères),

2. les codes informels, réalisés avec des mots courants dont le sens est travesti ou déformé.

Paradoxalement, il est plus difficile de décrypter les codifications réalisées avec des mots courants(codes informels) que les codes complexes (codes formels). Les deux premiers codes paraissentétranges, mais dès que l’on a saisi le sens, ils sont faciles à traduire. Les autres sont potentiellementplus dangereux pour la communication. Lorsque des mots courants sont utilisés, le récepteur ne faitpas aussi attention au décodage du message car il présuppose une compréhension facile.



LE NIVEAU DE LANGAGETHEME 2.4


Objectif - maîtriser les différents niveaux de langage

Durée 1 h



Vidéo


Déroulement 1. Distribuez la fiche 2.4.1.

- Faites commenter le dessin. Suscitez une discussion. Introduire la notion de niveau de langage.Utilisez le transparent,

- Faites remplir la grille sur les niveaux de langage. Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez lesmeilleures au tableau, faites noter,

Transparent 7 2. Distribuez la fiche 2.4.2,- Faites remplir la grille par les élèves,

- Suscitez les réponses des élèves. Corrigez et faites noter.

ANNEXE

On distingue trois niveaux de langage :

1. le niveau de langage courant : utilisé dans les conversations courantes, professionnelles oupersonnelles, il se caractérise par des mots simples, une syntaxe directe et une intonationnaturelle,

2. le niveau de langage soutenu : c’est un niveau « officiel » utilisé dans des circonstancesofficielles (discours, conférences, lettre officielles, ...). Il se caractérise par un vocabulaire et unesyntaxe élaborés et une intonation souvent artificielle,

3. le niveau de langage familier : utilisé lors des transactions entre familiers. Il se caractérise parun vocabulaire familier, voire relâché, une syntaxe simplifiée et une intonation parfois un peuvulgaire.



CONTROLER LES ACQUISTHEME 2.5


Objectif - vérifier l’assimilation du module 2

Durée 10’



Vidéo



- faites-la remplir ;

- corriger l’ensemble.



L’ENVIRONNEMENT EXTERNE

LE TEMPS

L’ESPACE

Inter-communiquerTransparent 3



L’ENVIRONNEMENT INTERNE

90%

Inter communiquerTransparent 4

LE REFERENT• Expérience• Valeurs

LES PREJUGES

LES ATTENTES• Envies, besoins• Peurs, craintes

90%

10%



LE REFERENT




LA CODIFICATION

LES CODES FORMELS

♥ ♥

LES CODES INFORMELS

« Vas, je ne te hais point »

Inter-communiquerTransparent 6



LES NIVEAUX DE LANGAGE




OBSTACLE 1 : L’ENVIRONNEMENT EXTERNE

LE TEMPS


FICHE 2.1.1

LE MAUVAIS MOMENTPremière conversation

Femme au début Homme Réaction de la femme• visage

Fermé, yeux baissés,tête baissée.

Ouvert mais tendutête en avant.

Visage très fermé,sourcils froncés,bouche agressive.

• position ducorps

Droite et raide,avance rapidement.

En avant dans la bulle de lafemme,avance rapidement.

Se retourne,très rigide.

• bras

Raides, le long ducorpscrispés sur ses papiers.

En avant. Dans la bulle de lafemme.

• voix

Très rapide et forte. Forte, rapide et agressive.

• que fait lepersonnage ?

Elle travaille et semblepressée.

Il essaye d’expliquer son idéeà une personne qui n’est pasprête à l’écouter.

Elle se met en colère.

Deuxième conversationFemme au début Homme Réaction de la femme

• visage

Ouvert, regarde,exprime le regret.

Soucieux mais détendu,exprime le regret puis sourit.

Sourcils froncés mais visage ouvert.Exprime la surprise et la réflexion puissourit.

• position ducorps

Assise, plusdécontractée.

Détendu, avance lentementpuis s’assoit à bonne distance

Assise, se tend et s’avance. Entre encommunication

• bras

Décontractés. Un signald’ouverture, paumes en l’air.

• voix

Lente, calme et plutôtfaible.

Lente et voix plutôt faible. Animée.

• que fait lepersonnage ?

Elle travaillecalmement à son bureau

Il réexplique son idée à unmoment de calme, profitant del’arrêt de travail de la femme.

Elle est intéressée par l’idée.

Conclusion :Pour bien communiquer avec quelqu’un, attendez bien le moment où il est disponible et non le moment où vous en avez

envie.



OBSTACLE 1 : L’ENVIRONNEMENT EXTERNE

L’ESPACE


FICHE 2.1.2

LE MAUVAIS ENDROIT

Danser un rock en plein milieu d’un cours de communication, quoi de plus incongru ! Car ce n’est ni le bonmoment, ni surtout le bon endroit.

Cours de communication Lieu idéal

LIEU• localisation

Une classe à l’intérieur d’un lycée. Une boite de nuit. Une salle dedanse.

• taille

Taille moyenne. Grande teille.

• forme

Rectangulaire. Pas de forme particulière.

• disposition

Encombrée. Tournée vers le tableau. Salle vide ou avec un large espacedégagé.

• mobilier

Tables, chaises, estrade, armoires,tableau, ...

Pas de mobilier à l’endroit où l’ondanse.

• équipements

Équipements pédagogiques. Équipements son et lumière.

TEMPS• heure

Heures du cours. Week end ou soirée.

• attente des participants

Envie d’apprendre ( ? )Peur de se rendre ridicule.

Envie de s’amuser.

Conclusion :

Pour que la communication soit possible, il faut que le lieu soit adapté. Il est donc bon de choisir le lieu approprié.Il est possible de prolonger cet exercice en demandant de décrire les lieux adaptés pour :

• une discussion amoureuse,• un cours de communication,• une discussion d’affaires, etc.

Il est également possible de revenir sur la vidéo 3 et d’observer les espaces sur les deux séquences



OBSTACLE 2 : L’ENVIRONNEMENT INTERNE

LE REFERENT


FICHE 2.2.1

L’EXPERIENCEVoici une liste de mots. Ecrivez en face de chacun le chiffre qui pour vous exprime l’idée contenue dans le mot.Rouler VITE pas de corrigé type

VIEUX

Se lever TÔT

Partir LOIN

Un homme GRAND

Un LÉGER regard

Une famille NOMBREUSE

Un salaire ÉLEVÉ

LES VALEURS

Voici une liste de mots. Ecrivez en face le premier mot qui vous vient à l’esprit.LIBERTE pas de corrigé type

EQUIPE

AMOUR

CHEF

FEMME

COEUR

MOI

DEMOCRATIE

Conclusion :Nos références culturelles, nos connaissances, notre expérience, notre milieu, nos valeurs et nos croyances influent surnotre perception du monde. Lorsque l’on veut bien communiquer, il est important d’avoir à l’esprit que le sens quenous mettons dans les mots n’est pas forcément le même que notre interlocuteur.




LES PREJUGES


FICHE 2.2.2

• Un jeune homme se rend à l’enterrement de son père. Sur la route, il est victime d’un accident. Il est transporté àl’hôpital. Dans la salle d’opération, le chirurgien le voit et s’exclame : « Je ne peux pas l’opérer, c’est mon fils ! »Cette histoire est-elle vraisemblable ? Pourquoi ?

Parce que le chirurgien est sa mère. La plupart des gens répondent que c’est impossible, car le préjugé est que leschirurgiens sont des hommes.

• Attention ! Ceci est un exercice difficile !

Facile - divisez la figure 1 en deux parties égales et superposablesPlus difficile - divisez la figure 2 en trois parties égales et superposablesEncore plus difficile - divisez la figure 3 en quatre parties égales et superposablesTrès difficile - divisez la figure 4 en cinq parties égales et superposables

Au cours de cet exercice, les étudiants butent sur la figure 3. Il faut donc la corriger au tableau, puis présenter la figure4 comme encore plus difficile.

Conclusion :

Nous fonctionnons tous avec des préjugés. Ces préjugés peuvent être la source de difficultés de compréhension avec destiers. Ils peuvent être issus :

• d’idées reçues sans expérience préalable (les Noirs sont tous de grands enfants). C’est le cas du premierexercice.

• d’expériences vécues, comme dans le deuxième exercice.En communication, il est bon de faire attention aux préjugés que peuvent avoir les autres.




LES ATTENTES - LES PEURS


FICHE 2.2.3

LES ATTENTES DE L’EMETTEUR

Qu’imagine successivement le locuteur ?• il pourrait se jeter sur moi en brandissant un fusil,• si ça se trouve, il n’y a personne,• il ne viendra pas à la porte,• il n’a pas de cric.• il ne viendra pas à la voiture,• il ne me le prêtera pas.

Dit-il au propriétaire de la maison ce qu’il a réellement envie de lui dire ? Non

Pourquoi adopte-t-il une telle attitude ? Parce qu’il anticipe ce qu’il redoute. Il est tellement pris par ses craintesqu’il ne peut envisager la solution la plus probable.

LES ATTENTES DE L’AUDITEUR

De la même façon que l’émetteur ; l’auditeur examine les paroles à travers son état interne. Que va-t-il entendredans chacun des cas ci-dessous ?

Paroles prononcées : « Votre rapport manque de substance ».

Cas 1 : « Ce travail est plus dur que je ne le pensais. J’ai peur qu’on croit que je ne suis pas à la hauteur. »Cas 2 : « J’adore ce travail. J’acquiert de nombreuses compétences utiles, même si tout n’est pas encore parfait. »

Cas 1 : « Votre rapport est mauvais »

Cas 2 : « En l’améliorant, votre rapport sera bon »

Conclusion :Selon nos envies et nos craintes, nous n’entendons pas tous la même chose. On entend ce que l’on redoute ou espère et nonce qui a été dit réellement.



OBSTACLE 3 : LA CODIFICATION


FICHE 2.3.1

LES MOTSLISTE 1

Mots Définition Réponses

Unité Ensemble d’appareils formant un tout homogène

Dialyse Purification du sang par filtage.

Dyalisat ?

Transite Passe à travers.

Tubulures Ensemble des tubes d’une installation.

Connecteur Appareil qui permet d’établir une connexion.

Accéder Atteindre, parvenir.

Processus Suite continue d’aspirations.

Diffusion Action par laquelle une substance se propage.

Échange Donner quelque chose et recevoir une contrepartie.

Électrolytes Corps fondu dans un liquide et qui se décompose par l’actiond’un courant.

Concentration Proportion d’un agent dans un liquide.

Potassium Métal alcalin.

Magnésium Métal.

Calcium Métal.

LISTE 2Un tube Une chanson à succès.

Un has been Une personne dépassée.

Le rap Une danse.

Le krack Une drogue dure à base d’héroïne et qui se fume.

Un tag Un graffiti.



OBSTACLE 3 : LA CODIFICATION


FICHE 2.3.2

LES CODES

Alirasute (le nom d’un pays)Australie.

ec’ts otut ec liqu’ a y ; li yn’ ne a slup.C’est tout ce qu’il y a. Il n’y en a plus.

Avoir quelque chose à sa disposition de façon effective et généralement exclusive (qu’on en soit ou non propriétaire)même en petite quantité, mais d’une manière qu’on peut tenir pour assurée, est supérieur en valeur que de considérertrès fort (ce qu’on désire) comme devant se réaliser, en l’absence de l’état de ‘esprit qui doute.

Un tiens vaut mieux que deux tu l’auras.

Nous nous sommes attentivement entretenus avec les candidats au poste à pourvoir, sur les dossiers desquels nousnous sommes longuement penchés, et avons examiné les qualifications et spécificités de chacun d’entre eux. Etantdonné que la personne à recruter fera partie intégrante de note équipe, nous avons défini le profil et es compétencesrelationnelles du candidat idéal pour la routine de travail quotidien qui existe au sein de notre service. En cherchantà décrire le poste à pourvoir et à en analyser les éléments constitutifs, divers membres du personnel ont fait valoirque les tâches imparties au poste à pourvoir faisaient, dans une grande mesure, double emploi avec les tâchesaccomplies par leurs propres services respectifs et que ce double emploi était, en fait inutile. Après avoir étudié laquestion à fond, ceux qui avaient la responsabilité d’évaluer le poste à pourvoir ont fini par proposer que si les tâchesqui faisaient double emploi étaient retirées du poste à pourvoir et que la responsabilité entière de l’accomplissementdesdites tâches était accordée au personnel existant déjà salarié de l’entreprise, alors le poste à pourvoir n’aurait passa raison d’être en l’état actuel de notre organisation. A ce stade des délibérations, la futilité de la poursuite de nosefforts pour recruter un candidat nous a paru évidente.

Nous n’avons pas de poste disponible.

Tous les employés ne verront pas les primes prises en compte dans leur paie du mois de janvier.

Certains employés verront leur prime prise en compte.



OBSTACLE 4 : LE NIVEAU DE LANGAGE


FICHE 2.4.1

LES NIVEAUX DE LANGAGE

Commentez le dessin ci-dessous :

Pas de corrigé type

Formulez les phrases suivantes dans un autre niveau de langage : (par exemple)Courant Soutenu Familier

Tu es bien habillé Vous voilà admirablement vêtu T’es fringué comme un Milord

Henri a échoué au bac Henri a subi un revers lors dupassage de son baccalauréat

Riton s’est planté au bachot

C’est une jolie fille Voilà une ravissante personne Cette fille, elle est canon

J’ai très faim Ne voilà-t-il pas que je ressenscomme un petit creux ?

J’ai les crocs



OBSTACLE 4 : LE NIVEAU DE LANGAGE


FICHE 2.4.2

A quel niveau de langage associez-vous chacun des termes suivants ?

Intonation

Précieuse courant soutenu familier

Naturelle courant soutenu familier

Relâchée courant soutenu familier

Emphatique courant soutenu familier

Vulgaire courant soutenu familier

Simple courant soutenu familier

Syntaxe

Phrases longues courant soutenu familier

Style impersonnel courant soutenu familier

Phrases moyennes courant soutenu familier

Style simple courant soutenu familier

Style recherché courant soutenu familier

Phrases longues courant soutenu familier

Syntaxe élaborée courant soutenu familier

Style imagé courant soutenu familier

Vocabulaire

Riche courant soutenu familier

Simple courant soutenu familier

Déformé courant soutenu familier

Précis courant soutenu familier

Vieillot courant soutenu familier

Imagé courant soutenu familier

Clair courant soutenu familier

Fleuri courant soutenu familier

Exact courant soutenu familier

Pauvre courant soutenu familier

Déformé courant soutenu familier

300 mots courant soutenu familier





AVEZ-VOUS COMPRIS ?


FICHE 2.5.1

Analysez dans le dessin ci-dessous les causes de perturbation de la communication :

Perturbations- liées à l’espace trop restreint

il fait jour

- liées au temps présence d’un enfantchat et chien

- liées à la codification du message son de la télévisionaccent étranger de la cantatrice



MODULE 3

AMELIORER LA COMMUNICATION

ANIMATEUR



Module 3Préparation etFiche technique

MODULE 3. AMELIORER LA COMMUNICATION

Ce module vise à repérer et caractériser les causes des principales altérations de la communicationinterpersonnelle. Quatre thèmes indépendants sont développés : formulation, feed-back, écoute,faits et opinions.Un contrôle final des acquis vient compléter l’ensemble.

Composantes - analyser des situations de communication orale,- pratiquer l’écoute active,- élaborer un message adapté (...),- prendre la parole dans un petit groupe,- apprécier l’efficacité de sa communication orale,- appliquer une grille d’analyse à une situation donnée pour évaluer une communication.

Outils et - téléviseur et magnétoscope,matériel - cassette « Inter communiquer » - cassettes 1 et 2,

- script de la vidéo,- polycopiés étudiants.

Cadre - selon les thèmes, classe entière ou demi groupe.

Pré-requis - modules 1 - approche de la communication interpersonnelle.

Contenu Thèmes Durée Mode Partie du script Polycopié1 ANALYSERThème 3.1La précision encommunication

45’ classe ou groupe cassette 1 - vidéo6

Fiche 3.1

2 ANALYSERThème 3.2Le Feed-back encommunication

1 h classe ou groupe camescope Fiche 3.2

3 ANALYSERThème 3.3L’écoute

30’ classe ou groupe cassette 2 - vidéo9

Fiche 3.3

4 ANALYSERThème 3.4Faits, opinions etsentiments

1 h classe ou groupe jeux de rôles Fiche 3.4

5. CONTROLERThème 3.5Contrôler les acquis

1 h classe ou groupe cassette 2 - vidéo11

Fiche 3.5



LA PRECISION DANS LACOMMUNICATION INTERPERSONNELLE THEME 3.1


Objectif - initier aux méthodes permettant de mettre en place une communication précise et complète

Durée 45’




Script Vidéo 6Durée 1’ 15’’Intitulé « L’article en retard »Début cassette « Mais comment est-

ce...Arrêt cassette ...naturellement »

Déroulement -1. Passez la vidéo 6 en une seule fois. Suscitez les réactions.

Vidéo 6 - distribuez la fiche 3.1.1,


- si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez la vidéo en appuyant surpause entre les deux conversations;

- les élèves finissent de remplir la grille.Transparent 8 - suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 3.1.1

- commentez et concluez. Utilisez le transparent

2. Distribuez la fiche 3.1.2,


- suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 3.1.2,

Transparent 8 - commentez et concluez. Utilisez le transparent.



LE FEED-BACKCOMMUNICATION INTERPERSONNELLE THEME 3.2


Objectif - Prendre conscience de l’importance de la rétroaction dans la communication,- Identifier la rétroaction unilatérale et la rétroaction bilatérale.

Durée 1 h



Vidéo Enregistrer au camescope (facultatif)


Déroulement - Faites sortir 6 volontaires dans le couloir. Distribuez les fiches 3.2.1 et 3.2.2 aux élèvesrestants qui deviennent observateurs,- Expliquez aux observateurs ce qui va se passer. Désignez un élève pour enregistrer envidéo.

1. SANS RETROACTION- Faites entrer les 2 premiers volontaires. Désignez le locuteur et l’auditeur. Demandez àl’auditeur de se tourner face au tableau et de ne jamais et de ne jamais se retourner durantl’exercice. Précisez-lui qu’il n’a pas le droit de poser de questions ou de demander aulocuteur de répéter.

- Donner la fiche 3.2.1 au locuteur sans que l’auditeur puisse la voir,

- Demandez-lui de décrire la figure à l’auditeur, dos au tableau. L’auditeur devra reproduirele dessin au tableau,

- Les observateurs remplissent la fiche 3.2.2 au fur et à mesure.

2. RETROACTION UNILATERALE- Faites entrer 2 autres volontaires. Désignez le locuteur et l’auditeur. Demandez à l’auditeurde se tourner face au tableau et de ne jamais se retourner durant l’exercice. Précisez-lui qu’ila le droit de poser des questions ou de demander au locuteur de répéter,

- Procédez de la même façon que ci-dessus.

3. RETROACTION BILATERALE- Procédez de la même façon, mais le locuteur a le droit de regarder ce que fait l’auditeur.

4. A l’issue du dernier passage, faites revisionner la cassette. Arrêtez le camescope à chaqueséquence. Demandez au locuteur et à l’auditeur ce qu’ils ont ressenti, puis demandez à unvolontaire d’inscrire les chiffres correspondants à la fiche 3.2.2 au tableau,



- Mettez en évidence les éléments intéressants en montrant l’amélioration de la communicationavec le développement de la rétroaction. Illustrez par le temps de réalisation de la figure.

Transparent 9 Utilisez le transparent.

ANNEXE

Le terme est emprunté à la cybernétique* et désigne le signal permettant de contrôler et de réglerune opération pendant qu’elle s’effectue. Dans le domaine de la communication, le feed-backdésigne l’ensemble des signes perceptibles permettant de connaître le résultat du message. C’estune information en retour indiquant à l’émetteur que son message a été reçu ou non, compris ounon.

le feed-back peut être une réponse verbale ou non verbale (signe de tête, par exemple).Encore faut-il que le Feed-back soit possible et soit favorisé par l’émetteur. Ainsi un professeurpeut t’il très bien faire un cours d’une heure - ou d’une année ! ... - sans que les élèves ou lesétudiants y comprennent goutte. S’ils ont la possibilité d’intervenir, leurs questions ou leurscommentaires constituent un feed-back précieux, à la suite duquel le professeur pourra adapter soncours, le rendre plus clair. S’ils n’ont pas cette possibilité, le feed-back sera constitué par lesexamens terminaux (qui sont bien une « réponse » au cours) et ceux-ci ont de fortes chances d’êtrecatastrophiques !

On conçoit l’importance du feed-back dans certaines situations. Ses formes sont nombreuses :• la répétition complète et systématique des informations (exemple : répétition d’un message

transmis par téléphone),• la vérification finale par une question de l’émetteur (exemple : question du type « Tout le

monde a t’il compris ? », interrogations écrites, ...),• la vérification, au fur et à mesure de la communication, par des questions de l’émetteur (vous

me suivez ?... »),• la vérification par des questions du (des) récepteurs (s), sur lesquels l’émetteur peut adapter son

discours.

Le feed-back favorise la communication. Il dissipe les inquiétudes, les appréhensions et les tensionsdans les rapports émetteur (s) - récepteur (s).

Soulignons toutefois que le feed-back (ou rétroaction) n’est pas toujours possible. Son utilisation ousa non-utilisation dépendent du type de communication orale.

On utilise l’expression communication « à deux sens », ou « bilatérale », pour définir ce type decommunication où il y a rétroaction. Lorsqu’il n’y a pas cette possibilité, la communication est dite« à un sens » ou « unilatérale ».

* : science qui étudie les mécanismes de contrôle dans les machines et chez les êtres humains.D’après F. Vanoye, Expression-Communication, Armand Colin.



L’ECOUTETHEME 3.3


Objectif - prendre conscience de l’importance de l’écoute dans la communication

Durée 30’



Vidéo « Inter communiquer »f - cassette 2 - 30’’

Script Vidéo 9Durée 30’’Intitulé « Combine de mots ? »Début cassette « La plupart des...Arrêt cassette ... Il y a des

questions ? »

Déroulement - passez la vidéo 9 en une seule fois,- distribuez 3.3. la 1, fiche

Vidéo 9 - faites remplir la fiche,- repassez la vidéo et corrigez la fiche. Analysez avec la classe la raison des écarts.

Transparent 10 Résumez avec le transparent.

ANNEXE

Chaque élément des messages que nous communiquons à un interlocuteur subit une distorsioncroissante illustrée par l’échelle de déformation suivante entre moi et mon interlocuteur :

Ce que j’ai à dire (100%)Ce que je pense à dire (90%)

Ce que je sais dire (80%)Ce que je dis effectivement (70%)

Ce qu’il entend (60%)Ce qu’il écoute (50%)

Ce qu’il comprend effectivement (40%)Ce qu’il admet (30%)

Ce qu’il retient (20%)Ce qu’il dira ou répétera (10%)



FAITS, OPINIONS ET SENTIMENTSTHEME 3.4


Objectif - identifier et maîtriser les jugements de valeur, préjudiciables en communication

Durée 1 h

Cadre Demi groupe


Vidéo


Déroulement 1. Distribuez la fiche 3.4.1,- Faites-la lire par les élèves. Demandez d’inscrire la réponse à la question sur la feuille etprécisez bien qu’il s’agit d’un exercice individuel,- Demandez à ceux qui pensent que le responsable est la femme, de lever la main. Comptez-les et inscrivez le chiffre au tableau. Dites-leur ensuite qu’ils ont parfaitement raison,- Procédez de la même façon pour chacun des responsables potentiels. Essayez ensuite desusciter une discussion que vous laisserez dégénérer en dispute,- Mettez en évidence la dispute. Essayez d’en faire expliquer la raison. Concluez surl’impossibilité de discuter des opinions,

Transparent 11 - Annoncez les trois thèmes possible en communication :

2. Distribuez la fiche 3.4.2,- Faites remplir la grille par les élèves,- Suscitez les réponses des élèves. Corrigez et faites noter.

3. Distribuez la fiche 3.4.3,- Faites remplir la grille par les élèves en insistant sur l’aspect néfaste de l’expressiond’opinions,- Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez les meilleures réponses au tableau. Corrigez etfaites noter.



CONTROLER LES ACQUISTHEME 3.5


Objectif - vérifier l’assimilation des trois modules

Durée 1 h


Pré-requis Module 1, 2 et 3


Script Vidéo 11Durée 6’ 15’’Intitulé « Deux copains au

travail»Début cassette « Les personnes

difficiles...Arrêt cassette ... ont fait la paix »

Déroulement 1. Distribuez la fiche 3.5.1,Vidéo 11 - Passez la séquence 1,

- Faites remplir la fiche 3.5.1

Vidéo 11 2. Distribuez la fiche 3.5.2,- Passez la séquence 2,- Faites remplir la fiche 3.5.2.

3. Distribuez la fiche 3.5.3,- Faites remplir la fiche,- Corrigez l’ensemble.



QQQOCP

6 AMIS POUR COMPRENDRE

QUI ?

QUOI ?

QUAND ?

OU

COMMENT ?

POURQUOI ?




LE FEED-BACK




L’ECOUTE




LE PARLER VRAI




EN ETANT PLUS PRECIS


FICHE 3.1.1

Analysez l’extrait vidéo :

•• Quel est le sujet du litige ?Pour l’interlocuteur de gauche : Il pense avoir demandé un article pour aujourd’hui

Or l’article n’est pas fait

Pour l’interlocuteur de droite : Il pense que son interlocuteur lui avait dit de faire l’articlepour la semaine suivante, ou même plus tard encore

• L’interlocuteur de gauche a-t-il volontairement omis de faire le travail demandé ? Non

Pourquoi ne l’a-t-il pas fait ? Parce que le message a été mal formulé ou mal compris

Qu’aurait dû faire l’interlocuteur de droite pour s’assurer que le travail soit effectué ?1. Parler plus précisément 2. Vérifier la compréhension

Informations à communiquer :

Informations transmises Informations manquantesQui ? Le journaliste

Quoi ? Un article sur la corruption dugouvernement local

Quand ? (bientôt ?). Le temps qu’il faut,mais pas plus)

Le jour précis

Où ? Non spécifié L’information est implicite : ici

Comment ? Non spécifié (quelque chose de Spécifier si une enquête doit êtreFaite et jusqu’où

Pourquoi ? Pour « choquer » les escrocs

Conclusion :Pour communiquer juste, ne pas omettre de vérifier si l’on peut répondre aux 6 questions QQQOCP, et faire répéter.



EN ETANT PLUS PRECIS


FICHE 3.1.2

Analysez le dessin ci-dessous. Retrouvez les informations manquantes, puis reconstituez le bon message.

D’après « Comment communiquer de façon efficace »INSEP EDITIONS

Qui ? Par qui se faire aider ?

Quoi ? Quel dossier ? Combien de photocopies ?

Quand ? Quand doit il être terminé ?

Où ? Absent - pu permettre de distinguer le dossier. Où faire des copies

Comment ? quel travail ?

Pourquoi ? Absent

Le message revisité :

Hélène, quand vous taperez le dossier DURAND, souvenez-vous qu’il doit être expédié par courrier, au plus tarddemain soir. Au besoin, faites-vous aider par Martine. Avant de l’envoyer, n’oubliez pas de faire deux jeux dephotocopies à la reprographie.



EN CONTRÔLANT : LE FEED-BACK


FICHE 3.2.1



EN CONTRÔLANT : LE FEED-BACK


FICHE 3.3.1

Séquence 1 : sans rétroaction

Temps total mis pour obtenir le résultatNombre de messages de l’émetteurNombre de messages du récepteurNombre total de messagesDurée moyenne d’un message

Séquence 2 : avec rétroaction unilatérale


Séquence 3 : avec rétroaction bilatérale


Conclusion :



EN ECOUTANT


FICHE 3.2.2

A partir de l’extrait vidéo, répondez aux questions suivantes :

• Combien de mots par minute un adulte normal est-il capable de comprendre ? 500

• A quelle vitesse moyenne parlons-nous lors d’une conversation courante ? 250 mots/m

• A quelle vitesse moyenne parlons-nous lorsqu’on s’adresse à un groupe ? 125 mots/m

• Que fait l’auditeur averti ? Il en profite pour mieux comprendre et apprendre

• Que fait l’auditeur médiocre ? Il en profite pour penser à autre chose

Nombre de réponses justes : sur 6

Parmi les dessins ci-dessous, lesquels sont apparus à l’écran ?

un chien un chat une souris

un crocodile une marmotte un poisson

un avion un bateau un vélo

une chope de bière un verre un couteau

une assiette un gâteau une bouteille

Quels autres dessins sont apparus ? un bloc notes, un marteau, une division, « time = MONEY », une femme, unchèque, une araignée, « WORDS », des factures, « ABOUT », une horloge (qui tourne à l’envers), un taxi, unbras tenant un couteau, un homme descendant d’un train, un homme et une femme en voiture, une maison dont laporte s’ouvre.

Nombre de réponses justes : sur 24

Conclusion : Pour bien écouter, il faut mobiliser tout son esprit, à l’écoute de ses sens :• écouter et rétrécir les mots,• écouter et apprécier le paraverbal.



EN LAISSANT AUX FAITS LA PLACE D’HONNEUR


FICHE 3.4.1

Une jeune femme mariée, délaissée par un mari trop pris par son métier, se laisse séduire et passe la nuit chez sonséducteur, dans une maison située de l’autre côté de la rivière. Pour rentrer chez elle, le lendemain au petit matin,avant le retour de son mari qui va rentrer de voyage, elle doit retraverser le pont. Mais un fou menaçant lui interditle passage. Elle court alors retrouver un passeur qui lui demande le prix du passage. Elle n’a pas d’argent. Elleexplique et supplie. Il refuse de travailler sans être payer d’avance. Elle va alors trouver son amant et lui demande del’argent. Il refuse sans explications. Elle va trouver un ami célibataire qui habite du même côté et qui lui voue depuistoujours un amour idéal, mais à qui elle n’a jamais cédé. Elle lui raconte tout et lui demande l’argent. Il refuse : ellel’a déçu en se conduisant si mal. Elle décide alors, après une nouvelle tentative vaine auprès du passeur, de passer lepont. Le fou la tue.

Lequel de ces six personnages qui sont (par ordre d’entrée dans l’histoire), la femme, le mari, l’amant, le fou, lepasseur, l’ami, peut être tenu pour responsable de cette mort ?

Conclusion :Lorsqu’un débat ou une discussion porte sur les opinions, on ne peut convaincre que ceux qui ont la même opinion.





FICHE 3.4.2

Parmi les affirmations ci-dessous, lesquelles correspondent à des faits, à des opinions ou à des sentiments ?

1 ce livre est très intéressant 0

2 je suis très déçu de mon voyage 5

3 j’ai lu ce livre en 2 heures F

4 il n’écoute jamais rien 0

5 ce garçon est impossible à vivre 0

6 je ne me sens pas à l’aise dans ce groupe 5

7 je ne suis pas à l’aise dans ce groupe 0

8 mes armoires sont trop petites F

9 le moteur de cette voiture est en bon état 0 Quelle norme ?

10 ce gouvernement est formidable 0

11 ce moteur a entièrement été révisé le mois dernier F

12 j’ai le sentiment que ce gouvernement nous mènera à la crise 0 malgré le mot « sentiment »

13 on serre trop souvent les prix au détriment de la qualité 0

14 cet élève travaille bien 0

15 votre fils est incapable de réussir 0

16 l’exercice que vous êtes en train de faire n’est pas très bon 0





FICHE 3.4.3

Voici l’expression d’opinions. Transformez-les en faits et en sentiments.

• Attention ! Ceci est un exercice difficile !

Fait : ( par exemple)Cet exercice comporte telle difficulté

Sentiment :

J’ai peur que cet exercice soit trop difficile pour vous

• Tu ne fais attention à rien !

Fait :

Cela fait deux fois que tu fais des erreurs

Sentiment :

Ce que tu viens de faire ne me fait pas plaisir

• Ce film est super !

Fait :

Ce film dure deux heures

Sentiment :

J’ai beaucoup aimé ce film



AVEZ-VOUS COMPRIS ?


FICHE 3.5.1

Environnement externe

Espace Usine très animée et bruyante Influence < 0

Temps Pendant le temps de travail (j’ai à faire) Influence < 0

Environnement interne de Luc

Référent Références morales propres au travail Influence < 0

Préjugés Préjugé favorable envers Jacques Influence < 0

Attentes A envie de s’amuser. A horreur du travail.Ne veut pas que Luc lui dicte son comportement

Influence < 0

Environnement interne de Jacques

Référent Références propres aux relations et à l’amusement Influence < 0

Préjugés Aucun préjugé apparent sinon que la vie est faite pour s’amuser Influence < 0

Attentes A envie de s’amuser. A horreur du travail. Ne veut pas que Luc luidicte son comportement

Influence < 0

Paraverbal

Luc Agressif : visage, gestes, voix Influence < 0

Jacques Plutôt décontracté. Mais réagit rapidement aux interventions de Luc Influence < 0

Niveau de langage

Luc Courant, puis très familier Influence < 0

Jacques Très familier Influence < 0

Qualité d’écoute

Luc Aucune écoute. Essaye d’imposer ses vues Influence < 0

Jacques Peu d’écoute Influence < 0



AVEZ-VOUS COMPRIS ?


FICHE 3.5.1

A partir de l’enregistrement vidéo, remplissez la grille ci-dessous en qualifiant chacun des critères et en indiquants’il opère une influence positive ou négative sur la communication :

Environnement externe

Espace un coin calme Influence 0

Temps pendant la pause. Jacques est disponible Influence

Environnement interne de Luc

Référent Influence

Préjugés idem. Mais essaye d’accepter Jacques Influence

Attentes Influence

Environnement interne de Jacques

Référent Influence

Préjugés idem. Accepte le point de vue de Luc quand il voit qu’il n’estpas mis en accusation

Influence

Attentes Influence

Paraverbal

Luc lent, détendu, visage soucieux. Il s’assoit à côté de Jacques, ne luifait pas face. Voix calme

Influence > 0

Jacques s’adapte au paraverbal de Luc Influence

Niveau de langage

Luc courant/familier - plutôt conventionnel Influence > 0

Jacques courant/familier - plutôt conventionnel Influence > 0

Qualité d’écoute

Luc chacun écoute l’autre Influence > 0

Jacques Influence > 0



AVEZ-VOUS COMPRIS ?Vidéo : « Inter-communiquer »

FICHE 3.5.1

Indiquez pour chacune des phrases soulignées dans le dialogue ci-dessous, si elle exprime un fait, uneopinion ou un sentiment.Séquence 1Luc : eh Jacques, mais d’où est-ce que tu sors ?Jacques : j’avais quelque chose à faire.Luc : tu as oublié que tu as quelque chose à faire ici aussi. Donne-moi un coup de main. 00Jacques : fous-moi la paix, Luc, c’est mes affaires.Luc : il faut que je travaille deux fois plus parce que tu n’es pas là. 00Ca me regarde, mon vieux. Il faut qu’on soit deux pour faire ce boulot. Quand est-ce que tu ferasta part de travail ? FJacques : arrête de me sermonner. T’es pas mon paternel ! 00 ...Jacques : j’ai des places pour le match. Il faut que je parte un peu plus tôt. Tu pourrais pointer pour moilors de la sortie.Luc : tu plaisantes ou quoi ?Jacques : qu’est-ce que tu veux dire ?Luc : on a déjà deux heures de retard. Tu as passé ton après-midi au téléphone. F OF OJacques : ça recommence...Luc : fais gaffe, mon pote.Jacques : calme-toi, Luc. Autrement tu vas faire un infarctus. 0 0 (provocatriceprovocatrice)Luc :et t’en à rien à foutre, comme toujours. 00Jacques : eh Luc. Laisses-moi un peu tranquille.Le premier dialogue laisse une trop grande place aux opinions. Comme les environnements internes sont antagonistes, celaLe premier dialogue laisse une trop grande place aux opinions. Comme les environnements internes sont antagonistes, celacrée un conflit.crée un conflit.Séquence 2Luc : salut Jacques.Jacques : eh dis, tu peux rien me dire à cette heure-ci. La pause déjeuner dure encore 20 minutes.Luc : je sais, on a tout notre temps. C’est une belle journée, hein ?Jacques : oui, c’est chouette.Luc : Jacques, il faut qu’on se parle.Jacques : d’accord.Luc : écoutes, il est important qu’on s’entende, Jacques. Dieu sait que ce travail est assez péniblecomme ça sans qu’on ait besoin de se prendre à partie tout le temps. Bien. Je trouve que tu n’espas souvent là. Oui. Toi tu trouves que je te lâche pas les baskets. Mon vieux, , c’est ça, notreproblème.

F (c’est un faitF (c’est un faitque chacun trouve)que chacun trouve)

Jacques : oui, toi tu veux me dire ce que je dois faire et je ne veux pas le faire. 0 / F0 / FLuc : j’ai vraiment pas envie d’être comme ça, je t’assures. SSLuc : ... Ce n’est vraiment pas en se disputant qu’on obtiendra ce qu’on veut.Jacques : moi, je ne pense qu’à la fin de la semaine et à mon chèque à la fin du mois. Et toi, alors? F / SF / SLuc : je voudrais bien passer contremaître. Mais si on continue comme ça... F/SF/SJacques : oui, je pense que tu as raison. Il y a peu de chances d’y arriver.Luc : tu sais, j’aime toujours dire ce que je veux. Je me plais ici. S SJacques : sur un point tu as raison. Il faut réfléchir à ce qu’il faut faire. 00Luc : bien. On est donc d’accord. Cela nous gâche complètement la vie. Et surtout ça nuit à mes chances depromotion. 00Jacques : tu sais, je ne suis même pas sûr d’aimer ce travail, mais toi, tu ne me facilites pas la vie non plus, toi.SS...Le deuxième dialogue laisse plus de place aux faits et aux sentiments. Cela permet de faire reculer le conflit et de trouver des solutions.



Ces cours sont strictement réservés à l’usage privé de leurs destinataires et ne sont pas destinés à une utilisation collective. Les personnes quis’en serviraient à d’autres usages, qui en feraient, une reproduction intégrale ou partielle, une traduction, sans le consentement du CentreNational d’Enseignement à Distance s’exposeraient aux poursuites judiciaires et aux sanctions pénales prévues par la loi n° 92-597 du 1 er juillet1992.

Directeur de la publication : Jean-Guy LARR GOLA

Nom du document: IcomAnim.docRépertoire: D:\formavision\IcomModèle: C:\program files\MSOffice\Modeles\Normal.dotTitre: MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE,Sujet:Auteur: vmMots clés:Commentaires:Date de création: 21/02/97 13:45N° de révision: 10Dernier enregistr. le: 24/02/97 14:32Dernier enregistr. par: vmDurée totale d'ouverture du fichier: 133 minutesDernière impression sur: 24/02/97 14:48Tel qu'à la dernière impression

Nombre de pages: 100Nombre de mots: 17 712 (approx.)Nombre de caractères: 100 962 (approx.)

guide professeur

Documents