help desk itil gestione degli asset it e dei dispositivi mobile - user conference manageengine...
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ServiceDesk Plus integra tutte le funzioni per poter gestire efficacemente l’HelpDesk IT. Aiuta a metter in pratica le best practices ITIL e a risolvere più rapidamente le richieste di servizio degli utenti all’IT. ServiceDesk Plus è un software Helpdesk ampiamente personalizzabile e di facile utilizzo. Più di 10.000 IT Manager in tutto il mondo hanno scelto ServiceDesk Plus per gestire le risorse e l’Helpdesk IT. ServiceDesk Plus è disponibile in 23 lingue differenti incluso l’Italiano.TRANSCRIPT
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Andrea MannaraBusiness Unit Manager
IT Management Solutions
HelpDesk ITILgestione degli asset IT
e dei dispositivi mobile
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ManageEngine Portfolio
Network
Network Monitoring
NetflowAnalysis
Network Config Mgmt
Data Center
Server Monitoring
Application Perf
Monitoring
SAN
Monitoring
Desktop
Desktop Mobile
Management
Asset Management
Remote Control
ServiceDesk
Helpdesk
ITIL Service Desk
Software License Tracking
Windows Infrastructure
Active Directory
SQL Server
Exchange Server
Event Log & Compliance
Windows Event Logs
Syslog Management
Firewall Log Analyzer
Security
Vulnerability Analysis
Patch Management
Password Management
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HelpDesk ITIL, Desktop & Mobile
Network
Network Monitoring
NetflowAnalysis
Network Config Mgmt
Data Center
Server Monitoring
Application Perf
Monitoring
SAN
Monitoring
Desktop
Desktop & Mobile
Management
Asset Management
Remote Control
ServiceDesk
Helpdesk
ITIL Service Desk
Software License Tracking
Windows Infrastructure
Active Directory
SQL Server
Exchange Server
Event Log & Compliance
Windows Event Logs
Syslog Management
Firewall Log Analyzer
Security
Vulnerability Analysis
Patch Management
Password Management
HelpDesk ITIL + Asset, Desktop & Mobile Device Management
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ManageEngine ServiceDesk Plus
• Trouble Ticketing
• Best Practices ITIL
• Asset Management
• Web Based
• Multilingua
• Automazione dei processi
• Personalizzabile
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IT Infrastructure Library
• Incident Management
• Change Management
• Problem Management
• Service Catalog Management
• CMDB
• + Project Management
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Incident Management
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Incident Management
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Incident Management
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Self Service
Incident Management
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Ricerca della soluzione nella Knowledge Base
Incident Management
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Apertura del ticket
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Assegnazione automatica del ticket e notifica
Incident Management
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Urgenza + Impatto Priorità
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L’HD ricontatta l’utente per l’analisi/risoluzione
Incident Management
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Controllo remoto integrato di PC utente
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l’utente invia una email all’HelpDesk
Incident Management
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ServiceDesk Plus converte l’email in un ticket
Incident Management
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Assegnazione del ticket in base al contenuto dell’email
Incident Management
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Assegnazione automatica
• Business Rules per l’assegnazione dei ticket
• Assegnazione dei task
• Auto Assegnazione per
– Distribuire il carico (load balancing)
– Round robin
– Tecnico di “backup”
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Asset Management
• Inventario HW/SW (agent & agentless)
• Asset IT e non IT
• Contratti di supporto
• Assegnazione e stato degli asset
Dismesso
In riparazione
In uso(assegnazione)
In magazzino
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Asset Management
• Gestione delle licenze e compliance
• Software metering
• Ammortamento / valore residuo
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CMDB – Configuration Items
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CMDB – Relazioni fra i CIs
![Page 24: Help desk itil gestione degli asset it e dei dispositivi mobile - User Conference ManageEngine Italia 2013](https://reader030.vdocument.in/reader030/viewer/2022020306/5575c0ffd8b42a312a8b49ac/html5/thumbnails/24.jpg)
Problem Management
• Reattivo: un Problem è causa di uno o più Incidents
• Prevenzione: Problem è una potenziale causa di incident
• ServiceDesk Plus gestisce l’intero processo di Problem Management
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Change Management
Richiesta (RFC)
Valutazione e Approvazione
(CAB)Pianificazione Implementaz. Review
• Gestione del processo di Change Management
• Richiesta e Approvazione del CAB
• Analisi, pianificazione implementazione
• Assegnazione dei Task
• Review
• Change Problem e incident
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Change Management
![Page 27: Help desk itil gestione degli asset it e dei dispositivi mobile - User Conference ManageEngine Italia 2013](https://reader030.vdocument.in/reader030/viewer/2022020306/5575c0ffd8b42a312a8b49ac/html5/thumbnails/27.jpg)
Service Catalog
Cosa “offre” l’IT agli utenti?
– Trasparenza: un menù completo dei servizi disponibili• Es: nuovo portatile, nuovo sw, permessi, attiv. dipendente etc.
– Descrizione dettagliata del servizio, delivery etc• Tempi di “consegna” (SLA), deliverables etc.
![Page 28: Help desk itil gestione degli asset it e dei dispositivi mobile - User Conference ManageEngine Italia 2013](https://reader030.vdocument.in/reader030/viewer/2022020306/5575c0ffd8b42a312a8b49ac/html5/thumbnails/28.jpg)
• Workflow per l’approvazione delle richiesta
• Service Level Agreement
• Form differenti per ogni tipo di servizio
• I servizi disponibili sono differenti per utente, dip., sede etc.
• Un unico punto per accedere alle informazioni sui servizi
Service Catalog
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Project Management
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Ogni sede ha il proprio HelpDesk
• Organizzazioni con più sedi
• Ogni sede ha i propri: Utenti
Tecnici
Asset
Regole di Business
Orari operativi
SLA
etc.
Sede 1
Sede 2
Sede 3
Sede 1 Sede 2 Sede 3
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Accesso Mobile
![Page 32: Help desk itil gestione degli asset it e dei dispositivi mobile - User Conference ManageEngine Italia 2013](https://reader030.vdocument.in/reader030/viewer/2022020306/5575c0ffd8b42a312a8b49ac/html5/thumbnails/32.jpg)
Ordini di Acquisto
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Report Personalizzati
Tipo Report Scegli cosa vedere …
Filtri & Query
Schedulazioneinvio report
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GRAZIE!
Edition di ServiceDesk Plus
![Page 35: Help desk itil gestione degli asset it e dei dispositivi mobile - User Conference ManageEngine Italia 2013](https://reader030.vdocument.in/reader030/viewer/2022020306/5575c0ffd8b42a312a8b49ac/html5/thumbnails/35.jpg)
Desktop Central
Soluzione completa e integrata per la gestione dei desktop Windows/Mac:
• Inventario HW/SW dinamico
• Distribuzione SW
• Software Metering
• Patch Management
• Gestione delle configurazioni windows
• Controllo remoto
• Report Active Directory
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Desktop Central
• System Tool windows
• Supporto per AD e altri directory services
• Supporto LAN, WAN e per “roaming users”
• Controllo e Blocco USB
• Web Based
• Scalabilità: Distribution server
• Accesso differenziato per Ruolo
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Mobile Device Management
• Gestione dei dispositivi mobile
– Asset management, inventory, gestione configurazioni e app., sicurezza dei dati aziendali
• Smartphones & Tablet
– Apple IOS (4.0 >)
– Android
• Una nuova sfida per l’IT
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Mobile Device & Desktop
• integrato con il Desktop Central (gestione delle PDL)
• Gestione integrata da una console unica per tutti i dispositivi utilizzati dagli utenti
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Samsung SAFE Device
• SAFE: Samsung For Enterprise
• Mobile Device Management (MDM) per smartphone e tablet
Samsung. Oltre 100 policy per:
• La sicurezza del device
• La sicurezza dei dati
• Il carrier Management
• La gestione delle App
• SAFE device: Galaxy S3, S4, Note 2, Note 8 e Note 10.1
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Integrazione con Service Desk Plus
ServiceDesk Plus + DesktopCentral:
Una soluzione integrata per l’HelpDesk ITIL, gestione dei Desktop e dei mobile device