herramienta metodológica para la implantación del modelo de
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Herramienta metodológica para la implantación del modelo de
gestión de calidad de los servicios en la actividad física y
deporteMethodological tool for the implementation of the
management model of quality of services in physical activity and sport
*Profesora Auxiliar. Máster en Actividad Física en la Comunidad
**Profesora Auxiliar. Máster en Ciencias de la Educación Superior***Profesor Instructor. Licenciado en Lengua Inglesa
(Cuba)
Dayamí García Jiménez*Magaly Hernández
Sotolongo*Julia García Rizo*
María Teresa Carrera Martínez**
Amaury Castillo Suárez***
Resumen
La calidad de un servicio y la calidad total de una entidad, permiten aproximarse a las expectativas de los usuarios. A mayor calidad, mayor número de usuarios, mayor
cantidad de ingresos (gimnasio de Cultura Física) más beneficios sociales para la comunidad, más beneficios para la organización en el puesto de trabajo; creando una
cultura de calidad enfocada al cliente o usuario ofreciendo un servicio con la mayor calidad posible, teniendo más facilidades para evolucionar de manera rápida, y permitan adaptarse
a las exigencias, así como fortalecer su sistema de gestión en este entorno cambiante. Palabras clave: Calidad. Actividad física. Gestión.
Abstract
The quality at any service and the quality inside any entity allow an accurate approach to the users’ expectations, the better the quality service the higher number of
customers leading to higher incomes (gym) and more social benefits for the community, it is rightful to also mention workplace benefits organizing it, to create a culture of quality service entirely focused on the costumer’ needs that may offer a high standard service;
facilities to evolve quickly which permit acclimatize to any demand and a well-built management in this changing environment.
Keywords: Quality. Physical activity. Management.
Recepción: 02/06/2015 - Aceptación: 30/06/2015
EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires - Año 20 - Nº 206 - Julio de 2015. http://www.efdeportes.com/
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Introducción
Los servicios de la actividad física y el deporte son actividades propuestas a
través de programas, por organizaciones deportivas con un diseño organizacional
acorde a las necesidades de la población que atienden. Para describir la
organización deportiva como una estructura o la organización deportiva de base, la
autora de la investigación se basa en la siguiente definición según González (1999),
la Organización Deportiva de Base como: “Organización social, con una estructura
administrativa integral donde se desarrollan los procesos de actividad física y
deporte, la cual cuenta con recursos humanos, materiales y económicos además de
soporte jurídico, que garantiza la práctica de la actividad física y deporte.” Es decir,
como cualquier organización empresarial las organizaciones deportivas cuentan con
una estructura y un diseño organizacional.
González ofrece una serie de características principales de la Organización
Deportiva.
Es una organización social.
Es un nivel micro social de grupo
Tipo específico de institución dentro del contexto socioeconómico.
Relacionada con el sistema de cultura física y deporte.
Satisface las necesidades de la población a través de la actividad
física y deporte.
Entidad ejecutora de la política y planes de desarrollo deportivo.
Como ha sido precisada la investigación se dirige hacia la gestión, la misma está
relacionada con una gran variedad de actividades. Se encuentran diferentes áreas
en las que ésta se vincula: gestión del medio ambiente, gestión por objetivos,
gestión deportiva, gestión del cambio, gestión de la calidad, gestión del
conocimiento, entre otras.
La gestión en los combinados deportivos se dirige a asociar una serie de
conceptos y criterios complejos que se interrelacionan entre sí para lograr los
planes, objetivos o metas que se hayan trazados. Estos criterios tratan de mejorar
el funcionamiento de los recursos con los que cuentan las organizaciones
(humanos, económicos, materiales) al buscar el mejor manejo de los bienes y
servicios de cualquiera que sea su razón social.
Modelo de gestión de la calidad
Cuando una organización busca gestionar de manera eficiente sus recursos y aún
no cuenta con un esquema definido que soporte a sus procesos y procedimientos,
que guíe el desarrollo de la cultura organizacional, por lo general recurre a los
sistemas o modelos de gestión. Estos modelos son un marco de referencia para la
administración de una entidad. Proporcionan una guía para promover la cultura de
la calidad y la mejora continua con proyectos innovadores que impulsan a la
organización o entidad a que elabore un producto o preste un servicio, un desarrollo
favorable en todas sus áreas. Un modelo de gestión motiva y dirige a las personas y
se considera un activo importante con el que muchas empresas pueden obtener
una ventaja competitiva sustentable sobre las demás.
Un modelo de gestión está orientado hacia los resultados, hacia usuario, busca
un liderazgo coherente con los objetivos establecidos por la dependencia, tiene
enfoques basados en procesos, cuenta con una responsabilidad social, busca el
desarrollo de las personas y su implicación con la organización, busca la innovación
por medio de nuevos proyectos que promueven la mejora continua.
Propuesta del modelo de gestión de la calidad en los servicios de la
actividad física y deporte para combinados deportivos de la zona norte del
municipio Morón
El entorno al que responde el modelo de gestión de la calidad en los servicios de
la actividad física y deporte, busca imponer cambios ante los retos que presenta en
los combinados deportivos que prestan servicios en las actividades físicas y
deportivas tanto públicas como en espacios cerrados, buscando controlar en su
parte interna una eficiencia operativa, la utilización de nuevas tecnologías y de
sistemas de información y otros aspectos que propicien una cultura de la gestión de
la calidad en los servicios.
El diseño de este modelo viene a ofrecer una propuesta que funcione de guía
para el desarrollo de los combinados deportivos que apuestan por la calidad en los
servicios de la actividad física y deporte en el entorno estudiado, toma como base
la realización de un profundo análisis y estudia la estructura de los principales
modelos de gestión de la calidad locales, nacionales e internacionales como: el
modelo European Foundation for Quality Management (EFQM, 2007), Fundación
Iberoamericana a la Calidad, Premio Nacional a la Calidad (PNC, 2009), Premio
Nuevo León a la Calidad (PNC, 2008) relacionando los factores resultantes de la
investigación, que son fundamentales de la actividad física y deporte en el
desarrollo de la gestión de la calidad en las organizaciones deportivas de la zona
norte del municipio Morón. (FUNDIBEC, 2007)
Por una parte el modelo propuesto busca establecer en las organizaciones un
equilibrio en la utilización de sus recursos y la estructura para la que fue diseñada,
además de establecer los procedimientos que lleven a la formación de los
principales procesos. Por otra parte, se busca la aplicación y desarrollo de seis
componentes que forman el proceso de mejora continua, que conlleve a la
aplicación de la gestión de la calidad en las organizaciones que prestan los servicios
en la actividad física y deporte.
El modelo representado en el esquema, muestra claramente la interacción entre
cada uno de los elementos que lo componen, mostrando los diferentes criterios que
tienen como parte inicial la iniciativa del liderazgo, con tres líneas de acción que
colocan a la planeación en la parte superior como uno de los elementos iniciales
para el desarrollo de los procesos y procedimientos principales con los que una
organización cuenta. Toma como base la cultura de la documentación que soporta y
evidencia las principales líneas de acción establecidas dentro de la gestión de la
calidad. Todo esto para ofrecer una propuesta de valor enfocado hacia la
satisfacción del usuario, a través de un proceso de mejora continua de toda la
organización.
Objetivo general del modelo
Establecer un sistema de gestión de la calidad en los servicios de la actividad
física y deporte en los combinados deportivos, que funcione como una guía de
apoyo, con propiedades flexibles y adaptables que faciliten su operación a través de
sus principales procesos, procedimientos e indicadores con un enfoque hacia la
mejora continua.
Objetivos específicos del modelo
1. Identificar y desarrollar un liderazgo proactivo enfocado hacia el
desarrollo de una cultura de calidad y mejora continua en las
organizaciones enfocadas hacia la actividad física y deportiva.
2. Establecer una guía que regule la planeación operativa y estratégica
para el logro de los objetivos a corto, mediano y largo plazo que
beneficien los servicios en la actividad física y deportiva.
3. Orientar hacia el diseño y desarrollo de procesos con una plena
identificación de sus procesos clave, sus procesos de apoyo y
procedimientos en las organizaciones deportivas.
4. Concientizar la necesidad de un sistema de documentación acorde a
las necesidades propias de los combinados deportivos que prestan
servicios en actividades físicas y deportivas.
5. Identificar cuáles son las necesidades en el servicio de la actividad
física y deporte, a través del conocimiento de los usuarios y la
relación con ellos.
6. Buscar un funcionamiento equilibrado de los recursos del combinado
deportivo con la estructura organizacional de la misma.
7. Implementar la mejora continua como parte de la cultura de los
combinados que busca calidad en los servicios de la actividad física y
deportiva.
Aspectos estructurales “componentes del modelo de gestión de la calidad
en los servicios de la actividad física y deporte”
Dentro de los aspectos estructurales de cada combinado, se encuentran los
referentes que proporcionan estas mismas en cuanto a la gestión de la calidad, los
indicadores, sus procesos, procedimientos y estándares de calidad varían. Esto está
relacionado con las metas y objetivos que persigue cada una, además influye el
tamaño y complejidad de la estructura, ya que estos factores proporcionan
referentes muy diversos que se corresponden con las necesidades de cada
organización.
Esto dificulta establecer indicadores con estándares de calidad uniformes que
regulen o proporcionen un parámetro de medición unificado tanto en sus
principales procesos como en los principales indicadores con los que cuentan, la
fijación de éstos va a depender del tamaño y necesidades, ya que son estos
factores los que marcan los parámetros de medición que se ajusten a cada
combinado deportivo y les permiten establecer sus propias metas y fijar sus
estándares de calidad.
Interfases entre los componentes
Tomando como base los resultados obtenidos por este trabajo, se determinaron
varios componentes independientes que forman un sistema integral de gestión.
Estos componentes se relacionan entre sí y parten de la estructura del
combinado deportivo que involucra al esquema estructural (organigrama), su razón
social, la infraestructura y tres recursos que interactúan en éste (humanos,
económicos y materiales).
La relación de los componentes entre sí, son comunicados a través de la
representación del modelo donde se aprecian las interfases que suceden entre cada
uno de los componentes, empezando por el liderazgo como el motor de la
institución que impulsa la gestión de la calidad por medio de una cultura de calidad
enfocada en los principales valores que se acoplen al sistema de trabajo y a la
esencia misma de la dependencia, aquí se establecen las principales directrices
plasmadas en la sesión, visión y políticas de calidad que se relacionen con las
principales metas en los indicadores y reflejen los estándares de calidad que el
combinado desea alcanzar. Este componente se relaciona y apoya directamente
con el componente de los procesos donde se busca identificar y solidificar los
principales procesos y procedimientos a través de estrategias y proyectos,
provenientes de la planeación estratégica y es aquí donde la planeación se integra
e interactúa con los procesos que así lo requieran, formando una línea de
interacción con el componente de la documentación.
Por otra parte el componente de la documentación se integra en cada uno de los
componentes, éste registra y documenta cada proceso y procedimiento para crear
la estructura que evidencie el funcionamiento de la organización, estos registros
provienen de la información generada por los procesos y la manera en la que se
formalizan estos mismos, a través de documentos que registren los procedimientos
generales y específicos de cada proceso. El resultado de la alineación de estos tres
componentes, proporciona la forma de trabajo que buscará cumplir con el objetivo
principal del combinado, enfocado hacia el último de los componentes que es el
usuario, el cual retroalimenta a través de la información que proporciona el mismo,
utilizada para modificar, planear y diseñar proyectos que beneficien la calidad en el
servicio y fortalezcan el proceso de mejora continua.
Estos componentes a su vez están divididos en varios sub criterios enfocados a la
gestión de las organizaciones que prestan servicios en la actividad física y deporte.
1. Estructura organizacional. Es la forma en la que la organización deportiva
se estructura y representa acorde a su sistema de actividades físicas y deportivas
en las que opera. Busca la armonía y equilibrio que contribuyan al alcance de las
metas y los objetivos para los cuales fue diseñada la estructura. Además garantizar
la aplicación sistemática de metodologías y criterios que busquen un alto
desempeño organizacional enfocado hacia la mejora continua.
2. Liderazgo. Se refiere a cómo pone en práctica el equipo directivo un
liderazgo participativo, que promueve el desarrollo de una cultura organizacional
que permita fortalecer y proyectar la identidad del combinado. Además busca un
compromiso con una cultura de mejora continua orientada hacia los usuarios, por
medio de procesos que lleven hacia la excelencia en la práctica de la cultura física y
el deporte.
3. Planeación. Es la forma de cómo el combinado realiza y plantea la
planificación para el establecimiento de objetivos estratégicos, metas, proyectos,
programas y acciones a corto, mediano y largo plazo. Además considera su
planeación operativa y cómo ésta se despliega por toda la organización y estructura
deportiva.
4. Procesos. Se refiere a cómo el combinado diseña, revisa, evalúa, controla y
mejora los sistemas y procesos administrativos y operativos, para cubrir los
requerimientos necesarios para el desempeño de un servicio de calidad en la
actividad física y el deporte.
5. Documentación. Busca que el combinado cuente con un sistema de gestión
de la documentación necesaria para la organización de actividades físicas y
deportivas. Además de documentos propios de la administración que proporcionen
evidencia necesaria para la orientación, control y evaluación de la información que
favorezca la comunicación tanto interna como externa de la misma.
6. Usuarios. Se refiere a cómo el combinado adquiere un compromiso de mejora
continua y cómo identifica a sus clientes potenciales, para satisfacer sus
necesidades y expectativas. Asimismo cómo evalúa y analiza la información
generada por los usuarios en cuanto a la percepción que tienen para buscar los
medios que mejoren la relación entre el usuario y el combinado.
La determinación de los componentes mencionados anteriormente, se sustentó
en el resultado de la investigación teórica y metodológica obtenida a través de una
revisión exhaustiva de los principales modelos de gestión de la calidad a nivel
internacional como European Foundation for Quality Management (EFQM, 2007),
Fundación Iberoamericana a la calidad, Premio Nacional a la Calidad (PNC, 2009),
Premio Nuevo León a la Calidad (PNC, 2008). Además de la información obtenida de
los clásicos de la gestión de la calidad del deporte, de la revisión de tesis doctorales
y de maestrías, relacionadas con el tema, artículos de Internet y de los resultados
obtenidos de la investigación empírica, todo esto arrojó información relevante para
definir el diseño del modelo y su representación gráfica. (FUNDIBEC, 2007).
Esquema metodológico para la operacionalidad del modelo de gestión de
la calidad en los servicios de la actividad física y deporte en los
combinados deportivos de la zona norte
Un modelo como punto de partida para la transformación de la realidad, debe ser
asumido también como un conjunto de acciones, distribuidas en etapas y
enmarcadas en una estrategia de trabajo; este modelo es una propuesta que busca
apoyar la gestión de las organizaciones que pretenden prestar un servicio de
calidad en las actividades físicas y deportivas. La operacionalidad del modelo
propuesto se desarrollo en el proceso de interacción de todos aquellos elementos
que componen los servicios de las actividades físicas y deportivas que son
ofertados por la organización.
1. Comparación referencial. Parte de una comparación entre el sistema
vigente y los componentes del modelo propuesto, con la intensión de determinar
los ajustes que sean necesarios en la implementación del mismo y que se adapten
a las necesidades del combinado. Esto nos lleva en primer término, a la
identificación de tres aspectos importantes que tienen que ver con la calidad en el
servicio.
Identificación de los principales procesos del sistema
vigente. Refiriéndonos a estos como el conjunto de
actividades relacionadas con la actividad física y deporte que
suceden de forma ordenada dando como resultado un
producto o servicio con un valor agregado. Cada organización
cuenta con una serie de procesos que están relacionados
entre sí, cuyo objetivo está dirigido a los usuarios del
combinado deportivo.
Identificación de los principales indicadores. Trata de
buscar información con referencia a las mediciones tomadas
por el combinado, para definir los estándares de calidad a
través de la fijación de las metas de éste, siendo una parte
importante para la definición de los objetivos estratégicos y la
toma de decisiones.
Identificación de los objetivos estratégicos. Es la
detección del rumbo establecido del sistema vigente
encaminado hacia el cumplimiento de las metas, derivado de
los proyectos dirigidos hacia los procesos claves que
contribuyan al mejoramiento de los servicios de los
combinados deportivos que prestan servicios en actividades
físicas y deportivas.
2. Diagnóstico. Nos permite identificar las principales áreas de oportunidad y
brechas existentes entre el sistema de gestión vigente y el modelo de gestión de la
calidad en los servicios de la actividad física y deporte propuesto.
3. Definición del rumbo. Es la selección de los objetivos estratégicos acordes a
las necesidades propias del combinado basado en tres acciones importantes:
Los ajustes de los componentes del modelo propuesto en
relación con las áreas de oportunidad, las brechas existentes y
los objetivos estratégicos.
Fijación de los estándares relacionados con los objetivos
estratégicos y los generados por los componentes del modelo
propuesto.
Aseguramiento de los estándares de calidad a través de
mecanismos de control que permitan monitorear
periódicamente los indicadores del modelo de gestión.
4. Análisis del impacto del modelo. Es la recolección y el análisis de la
información generada por el modelo en un período determinado, el cual es fijado
por la organización. Este paso permite comparar los resultados obtenidos del
modelo, con los resultados generados antes de su implementación.
5. Identificación de las áreas de oportunidad. Es la detección de las
principales áreas de oportunidad que nos permiten la fijación de proyectos y
acciones que contribuyan a la maduración del modelo de gestión propuesto.
6. Establecimiento de las acciones de mejora. Son las acciones que
contribuyen al mejoramiento de los principales procesos y procedimientos
resultantes de la implementación y maduración del modelo.
Orientaciones metodológicas generales para su utilización.
Este modelo actual sirve de base para el propósito particular de cada una de los
combinados deportivos que deseen implementar un sistema de calidad, es
importante mencionar que el 10% de las modificaciones para su implementación,
por lo general, se dan en el inicio y el 90% restante se modifican facultativamente
en la misma medida que el modelo se adapta y madura, al grado de ser
comprendido por la fuerza de trabajo de la misma organización. El tiempo estimado
en la adaptación y maduración del modelo propuesto es de tres a cinco años.
Las siguientes orientaciones metodológicas propuestas, se sustentan en la
implementada por los principales modelos de gestión de la calidad y competitividad
en las organizaciones ISO 9001-2000, Premio Nuevo León a la Calidad, Premio
Nacional a la Calidad, European Foundation for Quality Management y Fundación
Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, con un enfoque hacia las
organizaciones que prestan servicios en la actividad física y deporte. (Fontalvo,
2007)
1. Diagnostico y evaluación. Es la realización de un análisis de reconocimiento
de la organización por medio de la aplicación de varias herramientas y la
observación que nos permiten extraer información sobre el estado actual del
sistema de gestión que opera, permitiéndonos detectar los principales problemas y
áreas de oportunidad. Este diagnóstico se divide en cuatro partes:
Aplicación de encuesta de diagnóstico.
Comparación referencial del modelo con el sistema de gestión
existente.
Identificación de los parámetros de medición.
Análisis de los resultados.
2. Detección de las áreas de oportunidad. Identificación y selección de las
principales áreas de oportunidad a desarrollar en base al modelo propuesto.
3. Ajuste e implementación de los componentes. Es la aplicación e
integración de los componentes del modelo en el sistema de gestión existente
basado en las necesidades propias de la organización.
4. Primera etapa de desarrollo. Tiempo en el que se implementan, adaptan y
desarrollan los criterios seleccionados que conforman los componentes del modelo
en el sistema de gestión vigente.
5. Auditoría de campo. Es la evaluación y supervisión metodológica de la
integración de los componentes del modelo, que permiten validar la efectividad en
la operatividad del mismo y a su vez, detectar las fallas generadas por la
implementación o mal interpretación de los componentes seleccionados.
6. Segunda etapa de desarrollo. Es el tiempo que se le da a la maduración
del modelo con ajustes generados por los hallazgos de la visita de campo.
7. Segunda visita de campo. Evaluación y supervisión metodológica para la
verificación de las correcciones hechas por los hallazgos generados en la primera
visita, además de la obtención de información sobre la maduración del modelo.
8. Evaluación y resultados. Es el análisis de los resultados generados por la
implementación del modelo de gestión propuesto en el combinado, donde se busca
hacer una valoración del impacto generado en relación con el sistema de gestión
inicial contra el sistema de gestión que opera.
9. Aplicación de acciones de mejora. Son las acciones a tomar de forma
sistemática, que nos permitirán dar solución a los conflictos generados en la
implementación del modelo
Conclusiones
La revisión bibliográfica evidenció una gran dispersión y variedad en
los criterios teóricos metodológicos sobre la gestión de calidad en los
servicios de la actividad física y deporte.
Actualmente se carece de sistematicidad, unidad, uniformidad y
organización en los criterios para llevar a cabo un proceso adecuado
sobre la gestión de la calidad de los servicios de actividad física y
deporte.
Los resultados obtenidos por medio de los instrumentos aplicados
sobre la gestión de la calidad en los servicios de la actividad física y
deporte, evidencian la falta de conocimiento, en sentido general, de
cómo llevar a cabo un proceso que permita su perfeccionamiento en
los combinados deportivos que prestan estos servicios.
El modelo de gestión de la calidad para los servicios de la actividad
física y deporte propuesto, contribuye a la orientación de los procesos
de gestión de calidad en los combinados deportivos que prestan
servicios en las actividades físicas y deportivas.
La aplicación del Manual de implementación del modelo propuesto,
constituye una herramienta metodológica en los procesos que se
llevan a cabo en el logro del mejoramiento de la calidad en los
servicios de la actividad física y deporte.
La validación teórica del modelo de gestión de la calidad de los
servicios de la actividad física y deporte permitirán constatar su
viabilidad para el proceso de perfeccionamiento de la gestión en los
combinados deportivos.
Recomendaciones
Proponer a las instituciones responsabilizadas con los servicios de
actividad física y deporte, la utilización del modelo de gestión de
calidad en los servicios de la actividad física y deporte.
Que se generalice el modelo de gestión de calidad en los servicios de
la actividad física y deporte a otros combinados deportivos del
territorio y provincia.
Divulgar los resultados de la presente investigación, a fin de facilitar
la generalización de los conocimientos, técnicas y herramientas
diseñadas.
Continuar profundizando en la investigación del tema para poder
mejorar las metodologías propuestas y definir con precisión el papel
que juega la gestión de la calidad en los servicios de la actividad
física y el deporte.
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