How  To  Improve  your  Customer  Service  Skills  

By  Sco'  Storick  

Introduction  •  Whether  you  are  working  for  a  private  business  or  a  nonprofit  organiza7on,  effec7ve  communica7on  will  always  play  an  integral  role  in  your  overall  success  at  your  company.  

•   At  the  end  of  the  day,  it  is  no  secret  that  many  hiring  managers  and  recruiters  are  looking  for  qualified  candidates  that  are  already  equipped  with  strong  verbal  and  nonverbal  communica7on  skills.    

•  The  reason  why  is  that  during  the  day-­‐to-­‐day  opera7ons  within  the  office,  you  will  be  required  to  constantly  communicate  across  a  wide  range  of  departments.    

Be  a  Rock  Star  •  While  many  companies  will  invest  a  large  amount  of  their  7me,  money,  and  resources  into  strong  and  viable  communica7on,  it  is  impera7ve  that  you  reflect  and  internalize  your  own  personal  strengths  and  weaknesses  with  this  overall  skill.    

•  This  type  of  reflec7ve  mentality  will  allow  you  to  iden7fy  your  own  personal  and  professional  flaws  that  you  can  alter  to  be  a  more  confident  and  effec7ve  worker  at  your  office.    

•  Remember,  rock  stars  are  not  born;  they  are  made.  All  you  need  to  do  is  take  that  first  step  and  the  rest  will  come  to  you.  

Objective  •  Now,  for  this  par7cular  presenta7on,  I  would  like  to  speak  more  loudly  on  improving  the  customer  service  communica7on  than  internal  communica7on  within  the  office.    

•  If  you  would  like  to  learn  more  about  how  to  effec7vely  communicate  as  manager  or  supervisor,  you  can  visit  my  previous  blog  here:  

•   ScoK  Storick,  Managerial  Communica7on.  

Con6idence  &  Control  •  When  we  talk  about  client  communica7on  and  customer  services,  we  are  ini7ally  talking  about  confidence  and  control.    

•  For  this  to  be  translated  appropriately,  you  have  to  of  course  gauge  the  overall  perspec7ve  of  the  client.    

•  Remember,  good  communica7on  is  about  puOng  yourself  in  the  posi7on  of  your  clients.    

Con6idence  &  Control  –  Ask  Questions  

•  Don’t  be  afraid  to  ask  those  overarching  ques7ons  like:    •  Why  do  they  want  to  talk?    •  What  are  they  interested  in  talking  about?    •  Is  this  going  to  be  a  delighSul  experience  or  an  absolute  nightmare?    

Con6idence  &  Control  •  By  evalua7ng  the  overall  situa7on  in  a  holis7c  manner,  you  will  be  able  to  beKer  prepare  your  side  with  the  necessary  informa7on  and  tools  your  client  or  customer  will  want  to  hear.    

•  The  worst  thing  you  want  to  do  to  yourself  is  find  yourself  blindsided  with  various  ques7ons  about  numbers  and  progress  and  not  having  a  strong  and  sufficient  answer  to  back  up  your  claims.  

Calls  &  Emails  •  Now  during  the  course  of  conference  calls  and  emails,  you  want  to  make  sure  you  are  providing  a  sufficient  amount  of  informa7on  to  the  table.    

•  Much  of  my  advice  to  clients  is  based  on  being  informed,  and  for  good  reason.    

•  All  of  us  gravitate  toward  that  one  person  who  always  seems  to  have  the  answer.  

•  It  is  that  idea  of  being  one  step  ahead  of  the  game  that  gives  the  person  you  are  talking  to  the  necessary  reassurance  and  trust  that  you  are  working  with  them  than  with  their  money.    

Calls  &  Emails  •  One  of  the  things  I  like  to  do  is  of  course  provide  some  engagement  task  with  my  own  personal  clients.    

•  This  type  of  informa7on  not  only  challenges  your  clients  to  think,  but  also  have  them  explore  new  intellectual  territory.    

•  By  establishing  that  type  of  conversa7on,  you  will  be  able  to  ul7mately  build  that  much  need  trust  for  your  future  rela7onship  with  that  person.  

Listen  to  their  Needs  •  Now  during  this  process,  as  much  as  you  want  to  take  control  of  the  situa7on,  you  also  want  to  be  aKen7ve  and  observant  to  their  needs.    

•  For  many  of  these  calls,  your  client  will  contact  you  because  of  a  misunderstanding  within  the  contract  or  a  miscommunica7on  with  the  number  of  products  delivered.    

•  My  advice  is  simple;  just  listen.    

Listen  to  their  Needs  •  Humanizing  many  of  your  calls  can  help  diminish  any  nega7ve  emo7ons  coming  into  these  customer  service  mee7ngs.    

•  It  will  also  give  you  a  chance  to  control  the  situa7on  even  if  you  do  not  have  the  answer.    

•  For  many  of  these  cases,  customers  and  clients  just  want  to  vent  their  frustra7on.    

•  Once  that  is  all  said  and  done,  you  are  able  to  provide  them  with  the  necessary  informa7on  to  move  forward  into  a  beKer  place.  

Final  Piece  of  Advice  •  The  last  piece  of  advice  is  more  to  do  with  you  than  anything.  Be  confident  in  your  own  personal  abili7es.    

•  At  the  end  of  the  day,  you  are  the  expert  on  the  call.    

•  If  you  weren’t,  they  wouldn’t  be  calling  you  for  your  help.    

Final  Piece  of  Advice  •  By  internalizing  that  one  small  piece  of  informa7on,  you  will  be  able  to  remove  those  barriers  and  improve  your  abili7es  with  customer  communica7on.    

•  Just  think  of  it  like  this.  How  would  you  react  if  you  were  in  their  situa7on?    

•  In  the  grand  scheme  of  things,  you  would  probably  react  the  same.    

•  All  you  need  to  do  is  calmly  and  respecSully  control  the  discussion  so  that  you  can  move  it  into  a  more  informa7ve  and  effec7ve  call.  

Learn  More  •  To  learn  more  about  ScoK  Storick,  please  visit  the  following  sites:  •  hKp://scoKstorick.net  

•  hKp://scoKstorick.org/  

•  hKps://www.crunchbase.com/person/scoK-­‐storick#/en7ty  

•  hKp://www.slideshare.net/scoK_storick