How  to  make  the  digital  customer  rela3onship  seem  human?  Mee#ng  today’s  concepts  of  sell  and  service.  

www.intellectSEEC.com  

THE  EVOLUTION  OF  CONSUMER  EXPECTATIONS  

Personas  

•  Access  and  knowledge  beyond  what  they  could  find  out  for  themselves    •  Easy  to  understand  facts  and  informa#on:  inefficient  communica3on  will  result  in  

fact  finding  and  debunking    •  Ability  to  self-­‐service  •  Technology:  bring  an  experience  that  is  easy,  instantaneous  and  intui3ve.    •  Touch  points  and  keystrokes  that  have  informa#on  served  up  concierge-­‐style  

based  on  IP  address  or  satellite  loca3on  or  other  useful  tools  •  Expect  the  person  on  the  other  end  to  be  as  connected  as  they  are  when  they  do  

have  to  call  

What  are  they  expec#ng?  

Insurance: Selling  policies  or  crea3ng    value  for  life-­‐3me  customers?  

•  About  Lead  Management  –  You  should  have  done  your  homework  on  me  because  I  have  done  it  on  you  and  your  

company  –  Know  and  use  my  preferred  method  of  communica#on  –  if  you  want  me  to  respond  –  My  buying  paSerns  are  non  linear  and  I  control  them  

•  About    New  Business  –  I  have  made  a  commitment  to  you;  it  must  feel  reciprocal  –  Tell  me  what  to  expect  up  front;  I  want  the  worst  case  scenario  not  surprises  –  You  have  to  give  me  a  compelling  reason  why;  I  am  going  to  double  check  you  anyway  –  Get  it  right  the  first  #me  

•  About    Customer  Service  –  I  want  to  be  visible  and  important  –  Keep  in  touch  with  me  digitally  not  directly  –  Have  the  answers  at  your  finger#ps;  I  am  impa#ent  with  inefficiencies  

•  About    Claim  Processing  –  Tell  me  why  I  need  to  do  this  and  where  I  go  to  get  it  done  –  Tell  me  what  I  need  to  get  you  and  make  sure  I  can  send  it  from  my  device  

What  are  consumers  thinking  and  feeling  

ITS  NOT  JUST  A  MILLENNIAL  THING  

… How  millennial  are  you?  

Agents  and  Brokers  are  important  yet  have  become  tradi#onal  channels.    

Customers  are  searching  before  they  buy  is  an  understatement  

Customers  are  used  to  having  access  (at  the  click  of  a  buSon  is  what  we  used  to  say).    CUSTOMER  CONVENIENCE  IS  ESSENTIAL  FOR  DOING  BUSINESS  

Yet,  many  things  remain  the  same    

•  Insurance  con#nues  to  be  viewed  as  complex  industry  •  Agents  con#nue  to  find  selling  a  cumbersome  task  •  Buying  insurance  is  cloaked  in  ambiguity  and  contradictory  

informa3on.  •  Carriers,  agents  and  customers  s#ll  work  in  silos,  with  differing  

expecta3ons  from  the  same  insurance  products  •  Many  systems  con#nue  to  be  policy  centric  •  Systems  are  in  place  that  are  not  intui#ve  and  cause  increased  

cogni3ve  load    •  We  con#nue  to  work  and  to  provide  to  our  customers  

overwhelming  interac3ons  

 

The  Journey  

How  has  the  digital  world  effected  the  Customer  Journey?    

Classic  Journey   New  Journey  

•  Your  not  just  compared  to  other  insurance  or  financial  companies  –  You  have  to  be  what  good  looks  like    –  You  have  to  be  “on”  –  You  have  to  be  relevant  (predic#ve)  –  You  have  to  be  helpful  

•  Customers  are  mul#-­‐channel  users  the  balance  of  power  has  shiUed.  –  How  easy  is  it  to  do  business  with  you?  

•  The  insurance  company  no  longer  has  a  monopoly  on  product  informa#on    digital  informa3on  is  just  a  click  away  –  You  have  to  credibly  address  misinforma#on        

•  Customers  expect  rou#ne  processes  to  be  self-­‐service  –  Creates  a  paradigm  shib  in  the  nature  of  calls,  making  the  average  call  more  

complex  and  longer  •     Customers  are  no  longer  looking  at  what  the  organiza#on  says  about  its  brand  

–  They  are  looking  at  what  their  friends  and  followers  say  about  a  brand  

What  does  it  mean  for  human  interac#on  in  the  Insurance  Industry?  

Change  in  the  insurance  industry  is  a  bit  like  TURNING  A  SUPERTANKER  –  I  Work  on  the  ‘Supertanker’  CAN  WE  TURN  THIS  THING  AROUND?    

Talking  the  talk…  

•  Omni-­‐Channel  •  Touchpoint/Touchpoint  Management  •  Holis#c  •  360  Degree  view  

•  Customer  Centric/Client  Centric  •  Disrup#ve  Innova#on/Disrup#ve  Technologies  •  Big  Data/Datafica#on  •  Cloud  Compu#ng  •  Upsell/Cross  Sell  

                     

Understanding  the  buzz,  stops  the  noise  

… How  noisy  is  it?  

Keeping  that  new  customer  feeling.  

Walking  the  walk..  

•  Ease  of  use  will  enable  ease  of  knowledge  transfer  and  customer  support  •  Remove  industry  jargon  and  legaleeze    where  it  can  not  be  avoided  it  must  be  

understood  and  explained  •  Do  not  let  “because  we  have  always  done  it  that  way”  be  an  answer  you  give  or  a  

reason  you  take.    •  Understand  the  shib  toward  Values-­‐Based  Products  •  Response  channels  need  to  be  prompt  and  thoughXul    

How  the  infrastructure  effects  mee#ng  customer  expecta#ons  

… Purpose  or  Protocol?  

•  Sales  –  Seamless  integra#on  between  carrier,  csr  and    agency  systems  –  simple,  seamless  –  Quick  modern  plalorm  adap#ve  to  changing  market  needs  –  Having  a  clear  understanding  of  what  products  are  offered  and  how  they  are  relevant  –  Provide  channel  of  choice  

•  Gain  and  keep  customer’s  trust    –  Capture  a  comprehensive  view  of  customer  needs  easily  and  quickly,  360  degree  view  of  

customer  –  View  and  discuss  coverage  and  coverage  needs  with  clients,  uncover  life  goals  –  Capture  objec#ves  and  risks  –  Accurately  profile  customer  and  poten#al  products  before  speaking  –  Convey  the  value  of  each  touchpoint  

•  Ease  of  doing  business  –  Minimize  processing  #me  –  data  prefill  –  Digital  capabili#es,  provide  channel  of  choice  to  customers  –  Leverage  modern  mobile  plalorms  and  capabili#es  to  op#mize  efficiency  

Where  expecta#on  turns  into  implementa#on  

Trust  and  engagement  need  to  be  established  among  agent,  customer,  CSR  and  Carrier  (brand).  

 

OPENING  UP  POSSIBILITIES    (DISCOVERING  NEW  WAYS  OF  INTERACTION)  

OPENING  UP  POSSIBILITIES    (SIMPLE  INTERFACE  FOR  EASY  NAVIGATION)  

OPENING  UP  POSSIBILITIES  (IT’S  ABOUT  CAPTURING  EXPERIENCES)  

TO  THINK,  ACT,    SPEAK,  EXPLAIN,  TOUCH,  FEEL,  KNOW  &  EXPERIENCE…  

IS  ALL  HUMAN.  

POWER YOUR PEOPLE

POWER YOUR PEOPLE

DISTRIBUTION  SUITE    

Thank  You.  

©  2016,  Intellect  Design  Arena  Limited.  All  rights  reserved.  These  materials  are  confiden#al  and  proprietary  to  Intellect  and  no  part  of  these  materials  should  be  reproduced,  published  in  any  form  by  any  means,  electronic  or  mechanical  including  photocopy  or  any  informa#on  storage  or  retrieval  system  nor  should  the  materials  be  disclosed  to  third  par#es  without  the  express  wriSen  authoriza#on  of  Intellect  Design  Arena  Limited.