hp openview für die itsm prozessunterstützung · 2006-05-21 · hp openview für die itsm...

HP IT-Symposium 2006

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HP OpenViewfür die ITSM Prozessunterstützung

Arnold Schmidt18. Mai 2006

People

Processes

Technology

IT Service Management erfolgreich implementieren und leben


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HPs ITSM Referenzmodell

basiert auf ITIL

Service planning

IT strategy and architecture planning

Customer managementIT business assessment

Operations management

Problem management

Incident and service request management

Security management

Continuity management

Availability management

Capacity management

Financial management

Service build and test

Release to production

Service-level management

Configuration management

Change management

Thesen

• Prozesse sind nicht mit Produkten gleichzusetzen• Die Bedeutung der CMDB wird unterschätzt• Service Level Agreements nur auf Papier• Nachweis wird vernachlässigt• Schwerwiegende Ausfälle sind auf mangelndes

Change Management zurückzuführen• Gesamtbewertung der IT-Services nicht möglich• Transparenz in der Organisation nicht vorhanden


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Die wichtigsten Komponenten

• Configuration Management Database CMDB• Service Support Prozesse• Service orientiertes Operating• Service Level Management• Business Service Management

ITIL – Modell

Service DeskService Desk

IT CustomerRelationshipManagement

IT CustomerRelationshipManagement

Service Support

Configuration ManagementConfiguration Management

Change ManagementChange Management

Release ManagementRelease Management

Incident ManagementIncident Management

Problem ManagementProblem Management

Service Delivery

Capacity ManagementCapacity Management

Contingency ManagementContingency Management

Service Level ManagementService Level Management

Financial ManagementFinancial Management

Security ManagementSecurity Management

Availability ManagementAvailability Management


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CMBD - Grundlage aller ITIL-Prozesse• Relationen zwischen allen

Systemen und Komponenten• beinhaltet alle Relationen von

Configurations Items (CIs) untereinander und zu Services

• Voraussetzung für alleSupport Prozesse

• Basis von Configuration ManagementundChange Management

Typische Relationen eines CIs

childCI

otherCI

IT support

Incidents

Probleme

Service(s)

Verträge(SLA/UPC/OLA)

BesitzerKunde

End User(s)

parentCI

ConfigurationConfigurationItemItem


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Lösungenauf Basis der CMDB

CMDBBasis des Service Desks

CMDB

Incident Mgmt.

SLAMgmt

Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Services / SLAs / ServiceabhängigkeitenKonfiguration / Server / PC’s/ Software /

ConfigChange

ProblemMgmt.


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Service Orientiertes Operating

Service Hierarchie mit Status Propagierung

Informations-anreicherungdurch CustomizedMessage Attributes

Deduplizierung

Root Cause Analyse

Impacted Services

CMDB Basis von Service Driven Operations

Systeme Applikationen Fremd-anbieterNetzwerk SAN

ManagerPerformance

E2E

CMDB

ConfigChange

Incident Mgmt.

ProblemMgmt.

SLAMgmt


Status / Metriken / Antwortzeiten / Schwellwerte

Operations


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Vorteile • Service Tree basiert auf CMDB• zentrale Pflege der Services und CIs• Dynamische Service Sichtweisen• Verlässliche Pflege der CMDB durch

diszipliniertes Change Management• gleiche Sichtweise des

Helpdesks und des Operatings• sofortige Auswirkung einer Störung auf

geschäftskritische Services sichtbar

Service-Level-Management nach ITIL

Kontinuierlicher Prozess auf Basis von

• Vereinbarungen (SLAs)

• Überwachung (Monitoring)

• Nachweis (Reporting)

die Service Qualität sicherzustellen und zu steigern,um mit vertretbaren Kostendie Geschäftsprozesse zu garantieren und

die Beziehung zwischen Kunden und Betreiberzu verbessern.


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Service Level ManagementZiele ...• Verfügbarkeit

− Netzverfügbarkeit 7x24− User Help Desk 5x8− SAP 5x12

• Antwortzeit− Rückruf innerhalb von 10 min− Fehlerbehebung innerhalb 4h− Zustellung von e-Mails innerhalb von 5 min in 90% der Fälle− Aufbau der Web-Page < 5 sec

• Durchsatz− Verfügbare Bandbreite > 3000 kbit/s− 30000 Transaktionen pro Tag− 60 Druckseiten pro Minute

... vereinbaren, messen, nachweisen

Erwartungshaltung

Zufriedenheit = Wahrnehmung - Erwartung


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Erwartungshaltung

Der Bau von Luftschlössern kostet nichts, aber ihre Zerstörung ist sehr teuer.

(Francois Mauriac, frz. Schriftst., 1885-1970)

• Verantwortung für Service• Vereinbarung von SLAs• Einhaltung der SLAs• Nachweis der SLA-Erfüllung• Kostenverantwortung• Konventionalstrafen• Interesse an internen

und externen Reports

Interessen des Service Managers


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ITIL SLM Lifecycle

SLA Review

Service LevelRequirements

SLA Reporting

ErzeugungSLAs/OLAs

Ermittlung

Konsolidierung und Veröffentlichung Ergebnisse

Verfeinerung SLA (IT, Kunde)Anpassung von Modell und Monitoring

SLA

SLA Monitoring

Erstellung Vereinbarung(Papierdokumente),Tool Konfiguration

Einhaltung,Vorhersage,Alarmierung

HP OpenView Service Level Manager• Eine umfassende, ITIL-konforme

Lösung um Ihre SLAs und OLAs zuüberwachen!

• Neues graphisches Service-/SLA-Deisgnwerkzeug

• Gefährdungs-/Verletzungs-alarmierung

• Vorhersagende Analyse für die SLA-Erfüllung

• Reporting über SLA-Einhaltung• Mitgelieferte Metrikadapter für

OpenView-Produkte• Auto-discovery von Metriken• Offenes API für Metric Adapter (3rd

Party Produkte)


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SLM Reports• Business Manager (Kunde)

− SLA Überblick− SLA Detail

• Endbenutzer− Service Status

• Customer Relationship Manager− SLA Überblick− SLA Detail

• Service Manager− Service Überblick− Service Detail− CI Report

• Service Administrator− Service Überblick− Service Detail− SLO Detail− CI Report

CMDBBasis von Service Level Management


ManagerPerformance

E2E

CMDB

Incident Mgmt.

SLAMgmt



SLM Reports

Service Designer

ConfigChange

ProblemMgmt.


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Integriertes Service Managementauf Basis von CMDB


ManagerPerformance

E2E

CMDB

Incident Mgmt.

SLAMgmt



Operations SLM Reports

Service Designer

Executive Dashboard

ConfigChange

ProblemMgmt.

Vorteile

CMDB als zentrales Repository für• Helpdesk (Incident, Change, Problem)• Service Driven Operations• Service Level Management• Zentrales Dashboard


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Business Service Management

Herausforderungen der Kunden• Transparenz der Geschäftsprozesse

− 80% der Schritte eines Geschäftsprozessessind automatisiert aber weniger als 20% sindend2end transparent?

• Wie gut performen die (Kern-) Prozesse/ Wo gibt es Schwachstellen? − 12-15% aller Güter einer Wertschöpfungs-

kette verloren gehen oder gestohlen werden?

• Wie sieht das Ganze beim Endkunden aus? Ist der Prozeß überhaupt verfügbar?

• Wie ist die Auswirkung eines IT Problems auf die Geschäftsprozesse?− 45% unbeendeter e-Commerce

Transaktionen nicht entdeckt werden und somit fehlerhaft bleiben?


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Business Service Management

IT Komponenten

Front-end

36.99 sec

...

WWS

SAP

14 mins

Business Daten

KPIs

Der Nutzen von HPs BSM• Einblick in die Geschäftsprozesse „Real-Time“

• Effiziente Ressourcenplanung− Erkennen von Über-/ Unterallokation− Erkennen von zusätzlichem Potential

• Optimieren der Geschäftsprozesse− Identifizieren + minimieren von „Schwund“− Überwachung der Prozess Performance (inkl. Front-End)

• Synchronisieren der IT mit den Business Anforderungen Agilität

• Besseres Reporting durch überwachen von Business Level Objectives (BLO)


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Beispiele spezieller Kunden Prozesse• Financial services

− Kreditkarten Autorisierung− Hypothekenanträge− Wertpapierhandel & Kontoführung

• Retail− Bezahlungsmethoden (Kreditkarte, etc.)− Lagerverwaltung− Supply Chain Management

• Insurance− Schadensregulierung Bezahlung− Verkaufsprozesse

• Telco− Handyaktivierung− Pre-paid Karten Bezahlung

• Healthcare− Patienten-/ Versicherungsabrechnung

und Bezahlung• Manufacturing

− Produktion− Supply Chain Management

IT als Geschäft- Bewerten und

Überwachung von:- ITIL Prozessen- SLA Vereinbarungen- IT Investitionen- Optimierung von

Resource Auslastung- Service Provisioning- Service Provider

Eigenbewertung- BPO


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ArchitekturITSM (ITIL) Prozesse – Technologie

Net

wor

kS

yste

mA

pplic

atio

nS

ervi

ceO

ther

AvailabilityManagement

CapacityManagement

OperationsManagement

Event/IncidentProblem Mgmt

ConfigurationManagement

ChangeManagement

Service LevelManagement

Incidents

Inve

ntor

y an

d A

sset

Man

agem

ent

SystemInventory

E2E MonitoringConfiguration

Reporting

ServiceReporting

ProcessReporting

Status

Service View

Central SystemsNotifications (Pager, SMS)

Asset, People & Org. Data

CTI

ProcessMgmt

Help Desk

Events

NetworkInventory

Network Management

PerformanceManagement

System and ApplicationManagement

ArchitekturITSM (ITIL) Prozesse – HP OpenView

Net

wor

kS

yste

mA

pplic

atio

nS

ervi

ceO

ther

AvailabilityManagement

CapacityManagement

OperationsManagement

Event/IncidentProblem Mgmt

ConfigurationManagement

ChangeManagement

Service LevelManagement

Events,IncidentsConfiguration

OV Performance Insight HP OV Dashboard

E2E ServiceReporting

ProcessReporting

Cisco Works …

Events

NetworkInventory

HP OV Network Node Manager

SystemInventory

OV

RADIA

CCM

…

OV Internet ServicesStatus

OV Service Navigator

OV Smart Plug-Ins

OVPerformance

OpenViewOperations

Telamon TelAlert

Notifications (Pager, SMS) Asset, People, Charge Back

CTIOV Asset Center

OpenView

ServiceDesk

ServiceCenter

Service Desk


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Erzielte ErgebnisseReferenzkunden

Münchener Rück:Bedeutung der IT, Finanzieller Benefit 1 Mio. €/Jahr

Stadt Köln:Reaktion auf Kunden-Anfragen innerhalb des zugesicherten Zeitrahmens, ganzheitliche Verantwortung, Verbesserung um Faktor 20

Heidelberger Druckmaschinen:Schnellere Entscheidungen, verbesserte Priorisierung und Terminierung von Changes, Transparenz der Abhängigkeit zwischen Business und IT

Bombardier:Finanzieller Benefit (10%) durch schnelleren Wiederanlauf (40%) unterbrochener IT-Services

Die Bedeutung von HP Software

prce

sso

o p l e

p e

tec

nh

olog y

•5. größtes Software Unternehmen

•135.000+ HP OpenView Installationen

•Weltweite Community35 support centers

120 education centers500+ dedicated OpenView support engineers1000+ certified OpenView consultants60.000+ trained OpenView IT professionals

•Software Entwicklung in Böblingen

2.6HP5

6.8SAP46.9Oracle3

13.1IBM225.9Microsoft1

SWRev2002

VendorRank


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Gründe für HP OpenView

zentrale CMDB

Business und Service Management

Investitionsschutz

geringster Implementierungsaufwand

Integration der Module

basierend auf Standards: ITIL, CIM, XML

erfahrene Consultants bei HP und Partnern

Zusammenfassung Ergebnisse

• Garantierte Service-Leistungenausgerichtet an Geschäftsanforderungen

• Qualitätsverbesserung• Nachweis• klare Aufgaben- und Kompetenzuordnung• Steigerung der Arbeitsproduktivität• Transparenz


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Vielen Dank

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